?貸款公司前臺(tái)管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范貸款公司前臺(tái)工作流程，提高前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于貸款公司前臺(tái)工作人員。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終以客戶需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。2.高效準(zhǔn)確原則：快速響應(yīng)客戶，準(zhǔn)確處理各項(xiàng)事務(wù)，確保工作質(zhì)量。3.合規(guī)守紀(jì)原則：嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和法律法規(guī)。二、前臺(tái)崗位職責(zé)（一）接待職責(zé)1.負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待工作，包括引導(dǎo)客戶就座、倒水等。2.主動(dòng)詢問客戶來(lái)訪目的，及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行接待。3.對(duì)來(lái)訪客戶進(jìn)行登記，記錄客戶姓名、單位、聯(lián)系方式、來(lái)訪時(shí)間、來(lái)訪事由等信息。（二）咨詢解答職責(zé)1.為客戶提供貸款業(yè)務(wù)相關(guān)的基本咨詢服務(wù)，如貸款產(chǎn)品介紹、申請(qǐng)條件、辦理流程等。2.對(duì)于客戶提出的一般性問題，應(yīng)準(zhǔn)確、清晰地進(jìn)行解答，不得推諉或敷衍。3.對(duì)于超出自己解答范圍的問題，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)部門或?qū)I(yè)人員進(jìn)行解答，并向客戶說明情況。（三）電話接聽職責(zé)1.負(fù)責(zé)公司電話的接聽，及時(shí)、禮貌地應(yīng)答每一個(gè)來(lái)電。2.準(zhǔn)確記錄來(lái)電信息，包括來(lái)電號(hào)碼、來(lái)電人姓名、來(lái)電時(shí)間、來(lái)電內(nèi)容等。3.按照公司規(guī)定的流程轉(zhuǎn)接電話，確保電話及時(shí)準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接至相關(guān)人員。4.對(duì)于咨詢類電話，按照咨詢解答職責(zé)進(jìn)行處理；對(duì)于投訴類電話，認(rèn)真傾聽客戶訴求，記錄相關(guān)信息，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理。（四）文件收發(fā)職責(zé)1.負(fù)責(zé)公司各類文件、信件、包裹等的收發(fā)工作。2.對(duì)收到的文件進(jìn)行及時(shí)登記，注明文件名稱、來(lái)源、日期等信息，并按照規(guī)定的流程進(jìn)行傳閱、歸檔或處理。3.負(fù)責(zé)文件的郵寄和快遞工作，確保文件及時(shí)、安全地送達(dá)目的地。（五）辦公用品管理職責(zé)1.負(fù)責(zé)前臺(tái)辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放和管理工作。2.定期盤點(diǎn)辦公用品庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)充短缺物品，確保辦公用品的正常供應(yīng)。3.對(duì)辦公用品的使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，合理控制辦公用品的消耗。（六）會(huì)議安排職責(zé)1.協(xié)助組織公司內(nèi)部會(huì)議，包括會(huì)議室的預(yù)訂、會(huì)議資料的準(zhǔn)備、會(huì)議通知的發(fā)送等。2.負(fù)責(zé)會(huì)議期間的服務(wù)工作，如茶水供應(yīng)、會(huì)議設(shè)備的調(diào)試等。3.會(huì)議結(jié)束后，及時(shí)清理會(huì)議室，整理會(huì)議資料。三、前臺(tái)工作流程（一）客戶接待流程1.客戶來(lái)訪時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)主動(dòng)起身迎接，微笑問候客戶。2.引導(dǎo)客戶至接待區(qū)域就座，詢問客戶來(lái)訪目的，并及時(shí)通知相關(guān)人員。3.為客戶倒水，展示公司的宣傳資料，營(yíng)造舒適的接待環(huán)境。4.如相關(guān)人員未能及時(shí)接待，應(yīng)向客戶說明情況，并告知預(yù)計(jì)等待時(shí)間，每隔一段時(shí)間向客戶反饋接待進(jìn)展。5.接待結(jié)束后，引導(dǎo)客戶離開，并感謝客戶的來(lái)訪。（二）電話接聽流程1.電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，禮貌問候客戶。2.自報(bào)家門，如"您好，這里是[貸款公司名稱]前臺(tái)"。3.認(rèn)真傾聽客戶講話，準(zhǔn)確記錄來(lái)電信息。4.根據(jù)客戶需求，按照規(guī)定流程進(jìn)行轉(zhuǎn)接或解答。5.轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)先告知被轉(zhuǎn)接人員來(lái)電客戶的基本信息；解答問題時(shí)，如不能當(dāng)場(chǎng)給出準(zhǔn)確答案，應(yīng)告知客戶會(huì)在[具體時(shí)間]內(nèi)給予回復(fù)，并留下客戶聯(lián)系方式。6.電話結(jié)束時(shí)，待客戶掛斷電話后再輕輕放下聽筒。（三）文件收發(fā)流程1.文件收到后，在收發(fā)登記表上詳細(xì)登記文件信息。2.根據(jù)文件性質(zhì)和緊急程度，按照規(guī)定的流程進(jìn)行傳閱、歸檔或處理。3.對(duì)于需要傳閱的文件，送至相關(guān)人員辦公室，并請(qǐng)其在傳閱單上簽字確認(rèn)收到及傳閱時(shí)間。4.文件傳閱完畢后，及時(shí)收回傳閱單，進(jìn)行整理歸檔。5.需要郵寄或快遞的文件，填寫相應(yīng)的郵寄單或快遞單，確保收件人信息準(zhǔn)確無(wú)誤，交予快遞公司取件。（四）辦公用品管理流程1.前臺(tái)工作人員根據(jù)辦公用品的使用情況，定期填寫辦公用品領(lǐng)用申請(qǐng)表。2.將申請(qǐng)表提交給行政部門負(fù)責(zé)人審批。3.審批通過后，憑審批單到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取辦公用品，并在領(lǐng)用登記表上簽字確認(rèn)。4.對(duì)領(lǐng)回的辦公用品進(jìn)行妥善保管，按照規(guī)定的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放給其他部門人員，并做好發(fā)放記錄。5.定期盤點(diǎn)辦公用品庫(kù)存，將盤點(diǎn)結(jié)果上報(bào)行政部門，對(duì)于短缺的物品及時(shí)申請(qǐng)補(bǔ)充。（五）會(huì)議安排流程1.根據(jù)會(huì)議需求，提前預(yù)訂合適的會(huì)議室，并與會(huì)議室管理部門確認(rèn)會(huì)議室的使用時(shí)間和設(shè)備情況。2.準(zhǔn)備會(huì)議所需的資料，如會(huì)議議程、發(fā)言稿、文件等，并確保資料的準(zhǔn)確性和完整性。3.通過郵件、內(nèi)部通訊工具等方式向參會(huì)人員發(fā)送會(huì)議通知，明確會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、主題、參會(huì)人員等信息。4.會(huì)議前提前到達(dá)會(huì)議室，檢查會(huì)議設(shè)備是否正常運(yùn)行，如投影儀、音響、麥克風(fēng)等，準(zhǔn)備好茶水、紙巾等用品。5.會(huì)議期間，負(fù)責(zé)茶水供應(yīng)、設(shè)備調(diào)試等服務(wù)工作，確保會(huì)議順利進(jìn)行。6.會(huì)議結(jié)束后，及時(shí)清理會(huì)議室，整理會(huì)議資料，關(guān)閉會(huì)議設(shè)備電源。四、前臺(tái)服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表規(guī)范1.前臺(tái)工作人員應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，著裝應(yīng)符合公司職業(yè)形象要求，統(tǒng)一穿著工作服。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，女士可化淡妝，男士應(yīng)保持面部清潔。3.不得佩戴過多的首飾，保持手部清潔，指甲修剪整齊，不得涂顏色鮮艷的指甲油。4.保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，口氣清新，無(wú)異味。（二）言行舉止規(guī)范1.接待客戶時(shí)應(yīng)保持微笑，眼神專注，主動(dòng)與客戶進(jìn)行目光交流，展現(xiàn)出熱情、友好的態(tài)度。2.語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)清晰、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、禮貌，使用文明用語(yǔ)，如"您好""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起"等。3.不得在工作時(shí)間內(nèi)大聲喧嘩、嬉笑打鬧或做與工作無(wú)關(guān)的事情。4.站立姿勢(shì)應(yīng)端正，不得彎腰駝背、倚靠桌椅或其他物體；坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿、抖腿或趴在桌子上。5.引導(dǎo)客戶時(shí)，應(yīng)走在客戶左前方適當(dāng)位置，并用手勢(shì)示意方向，步伐適中。（三）服務(wù)態(tài)度規(guī)范1.始終以客戶為中心，主動(dòng)了解客戶需求，積極為客戶解決問題，不得推諉、敷衍客戶。2.對(duì)待客戶應(yīng)一視同仁，不得歧視或區(qū)別對(duì)待任何客戶。3.耐心傾聽客戶的訴求，不得打斷客戶講話，對(duì)于客戶的不滿和抱怨，應(yīng)保持冷靜，誠(chéng)懇道歉，并及時(shí)協(xié)調(diào)解決。4.提供服務(wù)時(shí)應(yīng)高效快捷，盡量縮短客戶等待時(shí)間，提高客戶滿意度。五、前臺(tái)工作紀(jì)律（一）考勤紀(jì)律1.前臺(tái)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工。2.如需請(qǐng)假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定的請(qǐng)假流程辦理請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開崗位。3.不得擅自調(diào)班、代班，如有特殊情況需要調(diào)班，應(yīng)提前向主管領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)并得到批準(zhǔn)。（二）工作紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守公司的保密制度，不得泄露公司的商業(yè)機(jī)密、客戶信息及其他敏感信息。2.不得在工作時(shí)間內(nèi)利用公司電腦、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，如玩游戲、看視頻、炒股等。3.不得私自接受客戶的禮品、宴請(qǐng)或其他利益，不得向客戶索要好處或回扣。4.嚴(yán)格按照公司規(guī)定的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，不得擅自簡(jiǎn)化或更改工作程序。5.愛護(hù)公司的辦公設(shè)備和辦公用品，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)告并賠償。（三）廉潔紀(jì)律1.前臺(tái)工作人員應(yīng)保持廉潔自律，不得利用職務(wù)之便謀取私利。2.不得參與任何形式的商業(yè)賄賂或不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。3.對(duì)涉及利益沖突的情況，應(yīng)及時(shí)向公司報(bào)告并主動(dòng)回避。六、前臺(tái)工作考核（一）考核指標(biāo)1.客戶滿意度：通過客戶反饋調(diào)查等方式，了解客戶對(duì)前臺(tái)服務(wù)的滿意度。2.工作準(zhǔn)確性：考核文件收發(fā)、信息記錄、業(yè)務(wù)解答等工作的準(zhǔn)確性。3.工作效率：統(tǒng)計(jì)電話接聽及時(shí)率、文件處理及時(shí)率、客戶接待響應(yīng)時(shí)間等指標(biāo)。4.服務(wù)態(tài)度：根據(jù)同事和客戶的評(píng)價(jià)，考核前臺(tái)工作人員的服務(wù)態(tài)度。5.紀(jì)律遵守情況：檢查考勤、工作紀(jì)律、廉潔紀(jì)律等方面的遵守情況。（二）考核周期考核周期為月度考核，每月末進(jìn)行考核評(píng)分。（三）考核方式1.自我評(píng)估：前臺(tái)工作人員每月末對(duì)自己當(dāng)月的工作進(jìn)行總結(jié)和自我評(píng)價(jià)，填寫自我評(píng)估表。2.上級(jí)評(píng)估：主管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)日常工作觀察和下屬的工作表現(xiàn)，對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫上級(jí)評(píng)估表。3.客戶評(píng)價(jià)：定期向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，收集客戶對(duì)前臺(tái)服務(wù)的評(píng)價(jià)意見。4.同事評(píng)價(jià)：組織同事對(duì)前臺(tái)工作人員的工作協(xié)作情況、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行評(píng)價(jià)。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.根據(jù)考核得分，將前臺(tái)工作人員的考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格