?貴州飯店日常管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)貴州飯店的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率，確保飯店各項(xiàng)工作有序進(jìn)行，特制定本日常管理制度。（二）適用范圍本制度適用于貴州飯店全體員工，包括正式員工、試用期員工、兼職員工及外包服務(wù)人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，確保飯店運(yùn)營合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以賓客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)，不斷提升賓客滿意度。3.公平公正原則：在管理過程中，遵循公平、公正的原則，對待每一位員工，確保獎懲分明。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各部門、各崗位之間的協(xié)同合作，共同實(shí)現(xiàn)飯店的整體目標(biāo)。5.持續(xù)改進(jìn)原則：關(guān)注行業(yè)動態(tài)和市場變化，不斷優(yōu)化管理制度和工作流程，持續(xù)提升飯店的管理水平和競爭力。二、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝：按規(guī)定穿著統(tǒng)一制服，保持整潔、干凈、平整。制服應(yīng)合身得體，不得隨意修改或穿著不合身的制服。2.配飾：佩戴規(guī)定的工牌，工牌應(yīng)佩戴在左胸前明顯位置。不得佩戴過多、過于夸張的首飾，保持簡約大方。3.發(fā)型：男員工頭發(fā)應(yīng)整齊、利落，不得留長發(fā)、光頭或怪異發(fā)型；女員工發(fā)型應(yīng)端莊、文雅，長發(fā)需束起。4.面容：保持面部清潔，男員工應(yīng)每天剃須，女員工應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹。5.指甲：保持指甲清潔，修剪整齊，不得留長指甲，不得涂抹顏色鮮艷的指甲油。（二）言行舉止1.語言：使用禮貌用語，說話輕聲、溫和、清晰，不得使用粗俗、生硬或不文明的語言。與賓客交流時，應(yīng)主動打招呼，熱情回應(yīng)，耐心解答賓客的問題。2.舉止：站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前；行走步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳或拖步；就坐時應(yīng)保持坐姿端正，不得蹺二郎腿、抖腿或趴在桌上。3.表情：保持微笑，眼神親切、友善，展現(xiàn)積極向上的精神風(fēng)貌。不得在工作時間內(nèi)出現(xiàn)冷漠、厭煩、憤怒等不良表情。（三）工作態(tài)度1.敬業(yè)愛崗：熱愛本職工作，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和使命感，全身心投入到工作中。2.勤奮努力：工作積極主動，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時完成工作任務(wù)，不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮。3.團(tuán)結(jié)協(xié)作：與同事之間相互支持、配合，共同營造良好的工作氛圍，不得拉幫結(jié)派、搞小團(tuán)體。4.服從安排：聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和指揮，不得頂撞上級、拒不執(zhí)行工作任務(wù)。如對工作安排有異議，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候與上級溝通協(xié)商。（四）職業(yè)道德1.誠實(shí)守信：遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠實(shí)守信，不得欺詐賓客、弄虛作假。2.廉潔奉公：自覺遵守廉潔自律的各項(xiàng)規(guī)定，不得利用職務(wù)之便謀取私利，不得接受賓客或供應(yīng)商的賄賂、回扣等不正當(dāng)利益。3.保守機(jī)密：嚴(yán)格保守飯店的商業(yè)機(jī)密、賓客信息及其他敏感信息，不得泄露給無關(guān)人員。三、考勤制度（一）工作時間1.飯店實(shí)行[具體工作時間]工作制，員工應(yīng)按照規(guī)定的時間上下班。2.各部門可根據(jù)實(shí)際工作需要，在不違反國家法律法規(guī)的前提下，制定本部門的排班表，并報人力資源部備案。（二）考勤打卡1.員工應(yīng)通過飯店指定的考勤打卡設(shè)備進(jìn)行打卡，記錄上下班時間。打卡時間以打卡設(shè)備顯示的時間為準(zhǔn)。2.嚴(yán)禁代打卡行為，如有發(fā)現(xiàn)代打卡情況，代打卡者和被代打卡者均按曠工處理。3.因特殊原因無法正常打卡的員工，應(yīng)提前向部門負(fù)責(zé)人說明情況，并填寫《考勤異常申請表》，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，報人力資源部備案。（三）遲到、早退、曠工1.遲到：超過規(guī)定上班時間未打卡視為遲到。遲到[x]分鐘以內(nèi)的，每次扣罰[x]元；遲到[x]分鐘以上至[x]小時以內(nèi)的，按曠工半天處理；遲到超過[x]小時的，按曠工一天處理。2.早退：未到規(guī)定下班時間提前打卡視為早退。早退[x]分鐘以內(nèi)的，每次扣罰[x]元；早退[x]分鐘以上至[x]小時以內(nèi)的，按曠工半天處理；早退超過[x]小時的，按曠工一天處理。3.曠工：未經(jīng)請假或請假未批準(zhǔn)而缺勤的視為曠工。曠工一天扣罰三天工資，并給予警告處分；連續(xù)曠工三天或累計曠工五天以上的，予以辭退。（四）請假制度1.請假類別：分為事假、病假、年假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等。2.請假流程：員工請假需提前填寫《請假申請表》，按照審批權(quán)限報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。審批通過后，將《請假申請表》交至人力資源部備案。3.事假：員工因個人事務(wù)需要請假的，應(yīng)提前[x]天申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。事假期間無工資待遇。4.病假：員工因病需要請假的，應(yīng)提供醫(yī)院出具的病假證明。病假在[x]天以內(nèi)的，由部門負(fù)責(zé)人審批；病假超過[x]天的，需報人力資源部審核，分管領(lǐng)導(dǎo)審批。病假期間工資待遇按照國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。5.年假：員工連續(xù)工作滿一年以上的，享受帶薪年假。年假天數(shù)根據(jù)員工的工作年限確定，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：工作滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。年假應(yīng)提前安排，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意后報人力資源部備案。6.婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假：按照國家相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行，員工應(yīng)提前提交相關(guān)證明材料，經(jīng)批準(zhǔn)后休假。（五）加班管理1.因工作需要安排員工加班的，應(yīng)提前填寫《加班申請表》，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后報人力資源部備案。2.加班應(yīng)盡量安排在正常工作時間內(nèi)完成，如確因工作需要延長工作時間的，應(yīng)按照國家相關(guān)規(guī)定支付加班工資或安排調(diào)休。3.員工自行加班的，未經(jīng)批準(zhǔn)不予認(rèn)可，不得要求支付加班工資或調(diào)休。四、員工培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)體系1.飯店建立完善的培訓(xùn)體系，包括新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)等。2.根據(jù)員工的崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定個性化的培訓(xùn)計劃，確保員工能夠不斷提升自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（二）培訓(xùn)計劃與實(shí)施1.人力資源部每年年初制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式、時間及參加人員等。2.各部門應(yīng)根據(jù)年度培訓(xùn)計劃，結(jié)合本部門實(shí)際工作情況，制定本部門的培訓(xùn)計劃，并組織實(shí)施。3.培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)踐操作等。內(nèi)部培訓(xùn)由飯店內(nèi)部培訓(xùn)師授課，外部培訓(xùn)可邀請行業(yè)專家、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)。4.員工應(yīng)積極參加各類培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，按時完成培訓(xùn)作業(yè)和考核。培訓(xùn)期間應(yīng)遵守培訓(xùn)紀(jì)律，不得遲到、早退或曠課。（三）培訓(xùn)考核與評估1.培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對員工進(jìn)行考核，考核方式包括理論考試、實(shí)際操作、案例分析等。2.培訓(xùn)考核結(jié)果將作為員工績效評估、晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)之一。對考核成績優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對未通過考核的員工進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)。3.定期對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，收集員工對培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等方面的意見和建議，不斷改進(jìn)培訓(xùn)工作，提高培訓(xùn)質(zhì)量。（四）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.飯店為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向，制定個人職業(yè)發(fā)展計劃。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、能力水平和職業(yè)發(fā)展需求，為員工提供晉升機(jī)會和崗位輪換機(jī)會，拓寬員工的職業(yè)發(fā)展路徑。3.鼓勵員工參加各類職業(yè)資格考試和認(rèn)證，對取得相關(guān)職業(yè)資格證書的員工給予一定的獎勵。五、薪酬福利制度（一）薪酬結(jié)構(gòu)1.員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。2.基本工資：根據(jù)員工的崗位等級、工作年限等因素確定，為員工提供基本的生活保障。3.績效工資：與員工的工作業(yè)績、工作表現(xiàn)掛鉤，根據(jù)績效考核結(jié)果發(fā)放?？冃Э己酥笜?biāo)包括工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作效率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。4.獎金：根據(jù)飯店的經(jīng)營業(yè)績、員工的突出貢獻(xiàn)等情況發(fā)放，包括月度獎金、季度獎金、年度獎金等。（二）薪酬調(diào)整1.基本工資根據(jù)飯店的薪酬政策和市場行情定期進(jìn)行調(diào)整。2.績效工資根據(jù)員工的績效考核結(jié)果進(jìn)行調(diào)整，考核優(yōu)秀的員工績效工資上浮，考核不稱職的員工績效工資下浮。3.獎金根據(jù)飯店的經(jīng)營效益和員工的貢獻(xiàn)情況進(jìn)行發(fā)放，經(jīng)營效益好、員工貢獻(xiàn)大的，獎金發(fā)放比例相應(yīng)提高。（三）福利政策1.社會保險：飯店按照國家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。2.住房公積金：飯店按照國家規(guī)定為員工繳納住房公積金。3.帶薪年假：員工連續(xù)工作滿一年以上的，享受帶薪年假，具體天數(shù)根據(jù)工作年限確定。4.節(jié)日福利：在重要節(jié)日為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補(bǔ)貼。5.生日福利：為員工發(fā)放生日禮品或舉辦生日會。6.健康體檢：定期組織員工進(jìn)行健康體檢。7.培訓(xùn)與發(fā)展：為員工提供豐富的培訓(xùn)機(jī)會，幫助員工提升自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，促進(jìn)員工職業(yè)發(fā)展。六、績效考核制度（一）考核原則1.客觀公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)客觀、公正，不受主觀因素影響。2.全面考核原則：從工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等多個方面對員工進(jìn)行全面考核。3.溝通反饋原則：考核過程中應(yīng)與員工進(jìn)行充分溝通，及時反饋考核結(jié)果，幫助員工改進(jìn)工作。（二）考核周期績效考核分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進(jìn)行，季度考核于季度末進(jìn)行，年度考核于次年1月份進(jìn)行。（三）考核內(nèi)容與指標(biāo)1.工作業(yè)績：考核員工在本崗位上完成工作任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、效率等情況。2.工作能力：考核員工的專業(yè)知識、技能水平、溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、問題解決能力等。3.工作態(tài)度：考核員工的敬業(yè)精神、責(zé)任心、紀(jì)律性、工作積極性等。（四）考核流程1.員工自評：員工按照考核要求，對自己在考核周期內(nèi)的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評價，填寫《績效考核自評表》。2.上級評價：員工的上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，對員工進(jìn)行評價，填寫《績效考核評價表》。3.同級評價：根據(jù)工作需要，可組織員工的同級同事對員工進(jìn)行評價，評價結(jié)果作為績效考核的參考依據(jù)之一。4.綜合評價：人力資源部將員工的自評、上級評價和同級評價結(jié)果進(jìn)行匯總，綜合分析，得出員工的績效考核得分。5.結(jié)果反饋：人力資源部將績效考核結(jié)果反饋給員工本人，員工如有異議，可在規(guī)定時間內(nèi)提出申訴。人力資源部對申訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給員工。（五）考核結(jié)果應(yīng)用1.績效工資調(diào)整：根據(jù)績效考核結(jié)果，調(diào)整員工的績效工資。2.獎金發(fā)放：績效考核結(jié)果作為獎金發(fā)放的重要依據(jù)，考核優(yōu)秀的員工獎金發(fā)放比例相應(yīng)提高。3.晉升與調(diào)崗：將績效考核結(jié)果與員工的晉升、調(diào)崗掛鉤，考核優(yōu)秀的員工優(yōu)先獲得晉升機(jī)會，考核不稱職的員工可能面臨調(diào)崗或降職。4.培訓(xùn)與發(fā)展：根據(jù)績效考核結(jié)果，為員工制定個性化的培訓(xùn)計劃，幫助員工提升工作能力和業(yè)績。七、員工獎懲制度（一）獎勵制度1.獎勵種類：分為通報表揚(yáng)、獎金獎勵、榮譽(yù)稱號、晉升等。2.獎勵條件：在工作中表現(xiàn)突出，為飯店做出重大貢獻(xiàn)的。提出合理化建議，被飯店采納并取得顯著經(jīng)濟(jì)效益或社會效益的。在服務(wù)賓客過程中，獲得賓客高度評價，為飯店樹立良好形象的。在突發(fā)事件或緊急任務(wù)中，表現(xiàn)英勇、出色，保護(hù)飯店和賓客利益的。3.獎勵程序：由部門負(fù)責(zé)人填寫《員工獎勵申請表》，詳細(xì)說明獎勵事由和推薦獎勵等級，經(jīng)人力資源部審核后，報飯店領(lǐng)導(dǎo)審批。審批通過后，由人力資源部發(fā)布獎勵通知，并實(shí)施獎勵。（二）懲罰制度1.懲罰種類：分為警告、罰款、降職、降薪、辭退等。2.懲罰條件：違反飯店規(guī)章制度，情節(jié)較輕的。工作失誤，給飯店造成一定損失的。服務(wù)態(tài)度惡劣，引起賓客投訴的。違反職業(yè)道德，損害飯店利益的。3.懲罰程序：由部門負(fù)責(zé)人填寫《員工懲罰申請表》，詳細(xì)說明懲罰事由和推薦懲罰等級，經(jīng)人力資源部審核后，報飯店領(lǐng)導(dǎo)審批。審批通過后，由人力資源部發(fā)布懲罰通知，并實(shí)施懲罰。八、安全與衛(wèi)生管理制度（一）安全管理制度1.安全責(zé)任：建立健全安全管理責(zé)任制，明確各級管理人員和員工的安全職責(zé)，確保安全工作落到實(shí)處。2.安全教育培訓(xùn)：定期組織員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識和安全技能。培訓(xùn)內(nèi)容包括消防安全、食品安全、設(shè)施設(shè)備安全等方面。3.安全檢查：定期開展安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。安全檢查包括日常檢查、專項(xiàng)檢查、季節(jié)性檢查等。4.應(yīng)急預(yù)案：制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、食品安全事故等方面的應(yīng)急預(yù)案。定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力。5.安全事故處理：發(fā)生安全事故后，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行救援和處理，并及時向上級主管部門報告。對安全事故進(jìn)行調(diào)查分析，查明原因，分清責(zé)任，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（二）衛(wèi)生管理制度1.衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域劃分：明確各部門、各崗位的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域，確保飯店環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：制定嚴(yán)格的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，包括客房衛(wèi)生