學(xué)術(shù)支持2024系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試試題及答案姓名：____________________

一、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題）

1.下列關(guān)于系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITIL）的描述，正確的是：

A.ITIL是一種IT服務(wù)管理（ITSM）的最佳實(shí)踐框架

B.ITIL強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的服務(wù)交付

C.ITIL主要關(guān)注IT服務(wù)的成本控制

D.ITIL的核心是持續(xù)改進(jìn)

2.在IT服務(wù)管理中，以下哪個(gè)階段負(fù)責(zé)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)？

A.服務(wù)設(shè)計(jì)

B.服務(wù)過渡

C.服務(wù)運(yùn)營

D.服務(wù)改進(jìn)

3.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理（ITSM）的五大核心流程？

A.服務(wù)戰(zhàn)略

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)運(yùn)營

D.服務(wù)支持

4.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理（ITSM）的四個(gè)關(guān)鍵原則？

A.服務(wù)導(dǎo)向

B.客戶滿意

C.過程導(dǎo)向

D.質(zhì)量控制

5.在IT服務(wù)管理中，以下哪個(gè)角色負(fù)責(zé)制定IT服務(wù)戰(zhàn)略？

A.服務(wù)經(jīng)理

B.服務(wù)提供者

C.服務(wù)支持者

D.服務(wù)所有者

6.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理（ITSM）的三個(gè)主要目標(biāo)？

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低服務(wù)成本

C.提高客戶滿意度

D.提高員工滿意度

7.在IT服務(wù)管理中，以下哪個(gè)階段負(fù)責(zé)定義和設(shè)計(jì)IT服務(wù)？

A.服務(wù)戰(zhàn)略

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)過渡

D.服務(wù)運(yùn)營

8.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理（ITSM）的四個(gè)關(guān)鍵原則之一？

A.服務(wù)導(dǎo)向

B.客戶滿意

C.過程導(dǎo)向

D.系統(tǒng)導(dǎo)向

9.在IT服務(wù)管理中，以下哪個(gè)角色負(fù)責(zé)監(jiān)督和協(xié)調(diào)IT服務(wù)運(yùn)營？

A.服務(wù)經(jīng)理

B.服務(wù)提供者

C.服務(wù)支持者

D.服務(wù)所有者

10.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理（ITSM）的三個(gè)主要目標(biāo)之一？

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低服務(wù)成本

C.提高客戶滿意度

D.提高員工培訓(xùn)

11.在IT服務(wù)管理中，以下哪個(gè)階段負(fù)責(zé)將IT服務(wù)從開發(fā)階段轉(zhuǎn)移到運(yùn)營階段？

A.服務(wù)戰(zhàn)略

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)過渡

D.服務(wù)運(yùn)營

12.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理（ITSM）的四個(gè)關(guān)鍵原則之一？

A.服務(wù)導(dǎo)向

B.客戶滿意

C.過程導(dǎo)向

D.質(zhì)量控制

13.在IT服務(wù)管理中，以下哪個(gè)角色負(fù)責(zé)制定和實(shí)施IT服務(wù)策略？

A.服務(wù)經(jīng)理

B.服務(wù)提供者

C.服務(wù)支持者

D.服務(wù)所有者

14.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理（ITSM）的三個(gè)主要目標(biāo)之一？

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低服務(wù)成本

C.提高客戶滿意度

D.提高員工培訓(xùn)

15.在IT服務(wù)管理中，以下哪個(gè)階段負(fù)責(zé)監(jiān)控和評(píng)估IT服務(wù)的性能？

A.服務(wù)戰(zhàn)略

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)過渡

D.服務(wù)運(yùn)營

16.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理（ITSM）的四個(gè)關(guān)鍵原則之一？

A.服務(wù)導(dǎo)向

B.客戶滿意

C.過程導(dǎo)向

D.系統(tǒng)導(dǎo)向

17.在IT服務(wù)管理中，以下哪個(gè)角色負(fù)責(zé)確保IT服務(wù)符合業(yè)務(wù)需求？

A.服務(wù)經(jīng)理

B.服務(wù)提供者

C.服務(wù)支持者

D.服務(wù)所有者

18.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理（ITSM）的三個(gè)主要目標(biāo)之一？

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低服務(wù)成本

C.提高客戶滿意度

D.提高員工培訓(xùn)

19.在IT服務(wù)管理中，以下哪個(gè)階段負(fù)責(zé)規(guī)劃和管理IT服務(wù)？

A.服務(wù)戰(zhàn)略

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)過渡

D.服務(wù)運(yùn)營

20.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理（ITSM）的四個(gè)關(guān)鍵原則之一？

A.服務(wù)導(dǎo)向

B.客戶滿意

C.過程導(dǎo)向

D.質(zhì)量控制

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.ITIL是一個(gè)國際標(biāo)準(zhǔn)，所有組織都必須遵循。

2.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）是IT服務(wù)管理中最重要的文檔之一。

3.在IT服務(wù)管理中，變更管理流程的目的是為了減少變更對(duì)服務(wù)的負(fù)面影響。

4.服務(wù)目錄是IT服務(wù)管理中的一項(xiàng)關(guān)鍵活動(dòng)，用于記錄所有可用的IT服務(wù)。

5.IT服務(wù)管理（ITSM）的目標(biāo)是確保所有IT服務(wù)都符合業(yè)務(wù)需求。

6.服務(wù)運(yùn)營階段的主要目標(biāo)是確保IT服務(wù)的可用性和性能。

7.在IT服務(wù)管理中，問題管理流程負(fù)責(zé)解決已經(jīng)發(fā)生的IT問題。

8.IT服務(wù)管理（ITSM）的核心是持續(xù)改進(jìn)，它通過服務(wù)改進(jìn)階段實(shí)現(xiàn)。

9.服務(wù)設(shè)計(jì)階段的目標(biāo)是確保新IT服務(wù)的成功實(shí)施和運(yùn)營。

10.IT服務(wù)管理（ITSM）的實(shí)施是一個(gè)線性過程，需要按照既定的步驟逐步推進(jìn)。

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.簡述IT服務(wù)管理（ITSM）中服務(wù)目錄的作用和重要性。

2.解釋IT服務(wù)管理（ITSM）中的變更管理流程的步驟及其目的。

3.描述IT服務(wù)管理（ITSM）中問題管理流程的關(guān)鍵活動(dòng)及其目標(biāo)。

4.說明IT服務(wù)管理（ITSM）中服務(wù)級(jí)別管理（SLM）的主要組成部分及其作用。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述在IT服務(wù)管理（ITSM）中，如何平衡服務(wù)質(zhì)量和成本控制之間的關(guān)系。

2.論述在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，IT服務(wù)管理（ITSM）如何幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)和客戶需求。

試卷答案如下：

一、多項(xiàng)選擇題

1.ABD

2.D

3.D

4.D

5.A

6.D

7.B

8.D

9.A

10.D

11.C

12.D

13.A

14.D

15.D

16.D

17.A

18.D

19.C

20.D

二、判斷題

1.錯(cuò)誤

2.正確

3.正確

4.正確

5.正確

6.正確

7.正確

8.正確

9.正確

10.錯(cuò)誤

三、簡答題

1.服務(wù)目錄在IT服務(wù)管理中的作用和重要性包括：提供IT服務(wù)全景視圖，幫助組織了解和管理所有IT服務(wù)；確保服務(wù)的一致性和可用性；支持服務(wù)策略的制定和實(shí)施；提供決策支持，幫助優(yōu)化IT資源分配。

2.變更管理流程的步驟及其目的包括：評(píng)估變更需求，確定變更的優(yōu)先級(jí)；制定變更計(jì)劃，包括風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和緩解措施；執(zhí)行變更，包括測試和驗(yàn)證；監(jiān)控變更實(shí)施效果，確保服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)連續(xù)性。

3.問題管理流程的關(guān)鍵活動(dòng)及其目標(biāo)包括：記錄和分類問題，確定問題的根本原因；制定并實(shí)施臨時(shí)解決方案，緩解問題影響；解決根本原因，防止問題再次發(fā)生；評(píng)估問題管理效果，持續(xù)改進(jìn)流程。

4.服務(wù)級(jí)別管理（SLM）的主要組成部分及其作用包括：服務(wù)級(jí)別目標(biāo)（SLAs）定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和期望；服務(wù)報(bào)告和績效管理監(jiān)控服務(wù)表現(xiàn)；問題管理解決服務(wù)中斷和故障；連續(xù)改進(jìn)提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

四、論述題

1.在IT服務(wù)管理（ITSM）中，平衡服務(wù)質(zhì)量和成本控制的關(guān)系需要：明確服務(wù)目標(biāo)和優(yōu)先級(jí)，確保關(guān)鍵服務(wù)的質(zhì)量不受影響；通過自動(dòng)化和優(yōu)化流程降低成本；投資于有效的服務(wù)管理工具和技術(shù)；進(jìn)