投訴處理技巧提升培訓(xùn)——投訴組投訴管理服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)指標(biāo)名稱(chēng)指標(biāo)口徑指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)指標(biāo)1、百萬(wàn)客戶(hù)升級(jí)投訴率升級(jí)投訴量占當(dāng)月通話用戶(hù)數(shù)之比，升級(jí)投訴量主要指信息產(chǎn)業(yè)部、集團(tuán)公司、省通信管理局、省消費(fèi)者協(xié)會(huì)等省級(jí)以上單位轉(zhuǎn)辦以及省公司直接受理的上門(mén)來(lái)訪信函等投訴總量小于0.10.5/1.0/1.3/1.82、百萬(wàn)客戶(hù)投訴率（原：每萬(wàn)客戶(hù)投訴量）百萬(wàn)客戶(hù)投訴率=當(dāng)月客戶(hù)投訴量/當(dāng)月客戶(hù)通話總數(shù)(百萬(wàn)為單位)暫未定

3、首次回復(fù)時(shí)限指受理客戶(hù)投訴后,我公司經(jīng)查證處理,對(duì)已形成解決方案的告知用戶(hù)處理意見(jiàn)；對(duì)未形成解決方案的，告知客戶(hù)問(wèn)題處理已達(dá)到的進(jìn)程情況的時(shí)限不超過(guò)48小時(shí)(對(duì)承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))客服系統(tǒng)在48小時(shí)自動(dòng)觸發(fā)短信,無(wú)需單獨(dú)安排!48小時(shí)4、有效回復(fù)時(shí)限-與7相同，投訴處理回復(fù)及時(shí)率，即：投訴處理全程及時(shí)率指從客戶(hù)提出問(wèn)題起，到查清原因，形成有效解決方案的時(shí)限1、VIP：8小時(shí)；全球通：24小時(shí)；動(dòng)感地帶/神州行:48小時(shí)2、及時(shí)率≥96%VIP：8小時(shí)；全球通：24小時(shí)；動(dòng)感地帶/神州行:48小時(shí)5、投訴現(xiàn)場(chǎng)解決率（一次解決率）現(xiàn)場(chǎng)解決率=現(xiàn)場(chǎng)解決投訴數(shù)量/服務(wù)渠道接到客戶(hù)投訴總量。即指受理客戶(hù)投訴后，現(xiàn)場(chǎng)直接處理，達(dá)到客戶(hù)認(rèn)可的最終處理結(jié)果，而不需借助后臺(tái)部門(mén)派單的投訴>80%≥80%6、投訴工單處理及時(shí)率投訴處理單位/部門(mén)的處理及時(shí)率=當(dāng)月在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴工單進(jìn)行及時(shí)處理的數(shù)量/當(dāng)月投訴工單處理的總數(shù)量/100%96%(98%)全程及時(shí)率達(dá)到96%,處理及時(shí)率則必須提高到98%≥95%7、客戶(hù)投訴處理回復(fù)及時(shí)率-與4相同，有效回復(fù)時(shí)限客戶(hù)投訴處理回復(fù)及時(shí)率=（當(dāng)月在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴回復(fù)的數(shù)量/當(dāng)月客戶(hù)投訴的總數(shù)量）/100%≥96%省內(nèi)自定8、投訴客戶(hù)滿(mǎn)意率投訴客戶(hù)滿(mǎn)意率=投訴客戶(hù)回訪滿(mǎn)意數(shù)量/投訴客戶(hù)成功回訪量*100%（回訪按非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、很不滿(mǎn)意；前三項(xiàng)作為滿(mǎn)意項(xiàng)，后二項(xiàng)作為不滿(mǎn)意項(xiàng)）VIP客戶(hù)≥95%全球通≥90%其他品牌≥85%全球通VIP≥80%全球通及動(dòng)感地帶≥70%神州行≥65%投訴處理技巧篇常見(jiàn)投訴客戶(hù)案例法律依據(jù)篇

投訴處理技巧篇

原則基本原則處理優(yōu)先遵循客戶(hù)問(wèn)題優(yōu)先處理原則：先解決客戶(hù)問(wèn)題，再查實(shí)內(nèi)部原因；處理過(guò)程遵循有理有節(jié)原則處理結(jié)果遵循客戶(hù)有利原則處理退費(fèi)遵循話費(fèi)返回優(yōu)于現(xiàn)金退還原則處理跟蹤遵循客戶(hù)滿(mǎn)意原則：服務(wù)不過(guò)度首問(wèn)責(zé)任制原則處理問(wèn)題先于原因核實(shí)原則客戶(hù)滿(mǎn)意原則處理聯(lián)動(dòng)原則重要/緊急投訴升級(jí)原則投訴處理六原則客戶(hù)有利/企業(yè)有責(zé)原則傾聽(tīng)提問(wèn)安撫情緒客戶(hù)期望有效溝通聽(tīng)查分析解決聽(tīng)與說(shuō)的比例約為7：3尊重客戶(hù)的感受表現(xiàn)重視運(yùn)用提問(wèn)技巧，了解事件過(guò)程。對(duì)客戶(hù)提出的疑問(wèn)積極回復(fù)；及時(shí)記錄重點(diǎn)判斷問(wèn)題的實(shí)質(zhì)引用和總結(jié)客戶(hù)說(shuō)話內(nèi)容，重申要點(diǎn)參考已摘下的客戶(hù)需要，跟進(jìn)應(yīng)問(wèn)但未問(wèn)的問(wèn)題提出暫時(shí)建議并說(shuō)明建議的好處告訴客戶(hù)日后有同樣的問(wèn)題可以怎樣做，并提示客戶(hù)相關(guān)的重要問(wèn)題

總結(jié)錄入工作流有升級(jí)意向，請(qǐng)及時(shí)上報(bào)。有效跟蹤迅速受理獲取信息分析問(wèn)題提供信息總結(jié)歸納投訴處理五步驟2025/4/168同理心運(yùn)用

您的**心情我可以理解（案例）要是我碰上這種事情，我也會(huì)象您一樣**你剛才說(shuō)的，是不是說(shuō)…，對(duì)嗎？你反映的這件事情對(duì)你來(lái)說(shuō)很重要……你這么著急打進(jìn)電話，一定有重要的事情需要我們盡快解決

學(xué)會(huì)認(rèn)同別人2025/4/169聽(tīng)聽(tīng)的解釋用耳朵聽(tīng)用眼睛看用心聽(tīng)傾聽(tīng)的建議傾聽(tīng)

多說(shuō)無(wú)益，言多必失；使用沒(méi)有任何含義的回聲詞,如嗯、哦等在獲取大量的信息時(shí)，要作好簡(jiǎn)要的記錄；傾聽(tīng)時(shí)要配合肢體語(yǔ)言；把你的積極感受及時(shí)回應(yīng)說(shuō)話回答問(wèn)題前，先暫停3～5秒含蓄地贊美方式是將聽(tīng)來(lái)的語(yǔ)言總結(jié)一次。2025/4/1610技巧提問(wèn)－搜集足夠的信息1、向客戶(hù)表示：我們一起來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題2、提問(wèn)前要有一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題“能告訴我事情的經(jīng)過(guò)嗎？”3、運(yùn)用封閉式的問(wèn)題“我這樣說(shuō)對(duì)不對(duì)、是不是……，總結(jié)歸納客戶(hù)的信息。4、及時(shí)針對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題表達(dá)自己的感受5、一次問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，連續(xù)發(fā)問(wèn)不要超過(guò)三個(gè)。2025/4/1611

分析客戶(hù)期望值如果客戶(hù)投訴那么客戶(hù)的價(jià)值取向是響應(yīng)慢速度工作人員態(tài)度不好獲得尊重資費(fèi)、額外的損失金錢(qián)的價(jià)值（費(fèi)用）產(chǎn)品缺陷可靠性、便利性繁瑣的流程靈活性前后的不同待遇、與他人的不同待遇公平性無(wú)中生有學(xué)會(huì)贊美,適時(shí)表達(dá)對(duì)用戶(hù)的關(guān)心苦肉計(jì)故意表現(xiàn)不如客戶(hù),滿(mǎn)足客戶(hù)虛榮心圍魏救趙給用戶(hù)設(shè)置一些合理小障礙破唱片機(jī)法禮貌的重復(fù)能做什么理/感理/感感感溝通技巧反客為主抓住機(jī)會(huì)套近乎，用朋友方式解決問(wèn)題目的引導(dǎo)法展示對(duì)方的行為與目的之間的偏差以退為進(jìn)表面為退，實(shí)則為進(jìn)李代桃僵無(wú)法滿(mǎn)足要求時(shí)給客戶(hù)一個(gè)替代方案感理/感理理/感溝通技巧2025/4/1614投訴處理表達(dá)小貼士正面表達(dá)法：用“非常感謝您的耐心等候”代替“很抱歉讓您久等了”。少用雙重否定：用“我想給您準(zhǔn)確的建議”代替“我不想給您錯(cuò)誤的建議”。謙遜表達(dá)法：“我該怎么稱(chēng)呼您”/“我可以知道您的名字。嗎？”代替“請(qǐng)問(wèn)您的名字”

；用“可能我沒(méi)有表達(dá)清楚”代替“您誤會(huì)了”。取得信任法：表示承擔(dān)責(zé)任時(shí)用“我”代替“我們”。表達(dá)合一法：用“與此同時(shí)”代替“但是”服務(wù)意愿：“我會(huì)~……~~~”體諒客戶(hù)情感：“我理解……”~~~~投訴處理人員應(yīng)具備的素質(zhì)建立合作和信任法則最重要的一個(gè)字是：您最重要的兩個(gè)字是：我們最重要的三個(gè)字是：謝謝您最重要的四個(gè)字是：不妨試試最重要的五個(gè)字是：我們一起干最重要的六個(gè)字是：你的看法如何最重要的七個(gè)字是：你干了一件好事最重要的八個(gè)字是：我承認(rèn)我犯過(guò)錯(cuò)誤客戶(hù)投訴處理技巧客戶(hù)投訴處理技巧可以不完全認(rèn)同他的觀點(diǎn)，但要部分認(rèn)同，并充分展示；你的傾聽(tīng)多于你的解釋?zhuān)挥镁?、?zhǔn)確的語(yǔ)言重復(fù)和總結(jié)，恰當(dāng)?shù)募m正客戶(hù)的錯(cuò)誤觀點(diǎn)；但不要隨便打斷客戶(hù)講話無(wú)論是否給客戶(hù)造成事實(shí)不便，都要適度的表示歉意；肯定語(yǔ)氣告訴客戶(hù)能解決的部分和不能解決的部分，記住：后者永遠(yuǎn)多于前者；也要記?。罕硎居掠诔袚?dān)責(zé)任才是最重要的?！拔夷芨惺艿侥膽嵟?感覺(jué)”“是啊”“對(duì)””恩”“謝謝您告訴我”“我向您道歉”“雖然我還不確認(rèn)，但只要是我們的責(zé)任，我們決不逃避”“我將立刻提交這件事”“我會(huì)……””我理解”記錄下可解決問(wèn)題的方案在后續(xù)環(huán)節(jié)中沿用尤其要做好兩件事情——恰當(dāng)?shù)恼J(rèn)同和解決部分問(wèn)題應(yīng)對(duì)技巧表現(xiàn)形式如何讓客戶(hù)產(chǎn)生信任?對(duì)客戶(hù)的要求進(jìn)行適度承諾承諾時(shí)的表現(xiàn)要堅(jiān)定；不能滿(mǎn)足的需求堅(jiān)決不做承諾；需要謹(jǐn)慎承諾的一些問(wèn)題。兌現(xiàn)自己對(duì)客戶(hù)的承諾原則：“少許諾，多兌現(xiàn)”無(wú)法實(shí)現(xiàn)承諾時(shí)予以道歉和補(bǔ)救：不要想當(dāng)然地以為“只要客戶(hù)不加以追究的話，那就可以蒙混過(guò)關(guān)了”。要取得客戶(hù)的信賴(lài)必須要找出共同點(diǎn)，包括在過(guò)程當(dāng)中給他不停的贊美，給他一種肯定?？蛻?hù)投訴處理技巧如何

拒絕客戶(hù)?客戶(hù)投訴處理技巧客戶(hù)分類(lèi)理性：對(duì)問(wèn)題有強(qiáng)烈的好奇心，總是喜歡問(wèn)為什么，對(duì)問(wèn)題的判斷喜歡以已有事實(shí)的事實(shí)做為依據(jù)，對(duì)自己的損失喜歡數(shù)字化。希望了解問(wèn)題希望解決問(wèn)題希望得到補(bǔ)償希望避免失誤感性：性格易沖動(dòng)，對(duì)問(wèn)題的判斷喜歡以自己的好惡做為依據(jù)，有被尊重和理解的需要。希望得到尊重（重視）希望得以?xún)A訴（理解）希望體會(huì)愉悅總之，多數(shù)客戶(hù)只想討回公道；因此企業(yè)只要做些大于客戶(hù)期望的補(bǔ)償，他們就會(huì)回報(bào)處理客戶(hù)問(wèn)題常用方法感、理性客戶(hù)圍魏救趙:給客戶(hù)設(shè)置一些合理小障礙

以退為進(jìn):表面為退，實(shí)則為進(jìn)感性客戶(hù)無(wú)中生有:學(xué)會(huì)贊美,適時(shí)表達(dá)對(duì)用戶(hù)的關(guān)心。（例如：我理解，聽(tīng)得出來(lái)，您是一位理性、通情達(dá)理的客戶(hù)”提出處理意見(jiàn)）苦肉計(jì):故意表現(xiàn)不如客戶(hù),滿(mǎn)足客戶(hù)虛榮心。（“先生您對(duì)法律專(zhuān)業(yè)知識(shí)的理解,完全可以成為我的老師,今天您讓我學(xué)到了很多專(zhuān)業(yè)知識(shí),再次感謝您）反客為主:抓住機(jī)會(huì)套近乎,用朋友方式解決問(wèn)題材常見(jiàn)投訴客戶(hù)案例掛機(jī)時(shí)強(qiáng)調(diào)禮貌掛機(jī)：掛機(jī)時(shí)找尋時(shí)機(jī):

對(duì)于多次出現(xiàn)臟話的客戶(hù),在提醒二次后,可考慮主動(dòng)掛機(jī)。以總結(jié)性的話表示談話告一段落：

您看，我很希望解決您的問(wèn)題，但是我們交流這么長(zhǎng)的時(shí)間，我們一直沒(méi)有達(dá)成一致的意見(jiàn)。要不我們的談話今天暫且到這里，如果我這里有新的處理意見(jiàn)，我們?cè)俅温?lián)系您？常見(jiàn)案例要避免刺激性掛機(jī)：謝謝您的合作，再見(jiàn)！這句話說(shuō)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速都會(huì)引起客戶(hù)對(duì)你服務(wù)的投訴。我們需要主要掛機(jī)時(shí)候，前提是我們對(duì)客戶(hù)秉承“公正”之心常見(jiàn)案例表達(dá)誠(chéng)意、增強(qiáng)信任度：請(qǐng)您相信，其實(shí)您的問(wèn)題我們主管早就介入了,給您的回復(fù)我們也是經(jīng)過(guò)討論的。您考慮一下,如果對(duì)我們的處理意見(jiàn)您認(rèn)為不合理,您告訴我,我一定負(fù)責(zé)把您的意見(jiàn)如實(shí)傳遞到,當(dāng)然,如果最后還是這個(gè)結(jié)果,請(qǐng)您一定理解.破唱片機(jī)法：只強(qiáng)調(diào)我們能做的，避免過(guò)多使用不可以、不行、不能等否定詞。李代桃僵法：給客戶(hù)的一個(gè)替代方案。如果實(shí)在無(wú)其他辦法，可以詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要的解決方案.注意點(diǎn)：避免機(jī)械性的重復(fù)以及挑釁似的拋出：您想怎樣？客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果不認(rèn)可馬上致歉：抱歉，如果剛才有不到位的地方請(qǐng)見(jiàn)諒，您指出來(lái)，我馬上改正好嗎？轉(zhuǎn)移話題：先生,剛才我比較急,所以可能服務(wù)方面沒(méi)太注意,這一點(diǎn)無(wú)論如何請(qǐng)您諒解.您和我指出來(lái)了,我會(huì)在接下來(lái)的服務(wù)中會(huì)注意的。剛才說(shuō)的是……客戶(hù)要求投訴本人客戶(hù)要求上級(jí)部門(mén)回復(fù)

案例一：客客戶(hù)的服務(wù)投訴客戶(hù)表示他是銀卡客戶(hù)，投訴前一個(gè)電話經(jīng)理服務(wù)不好（客戶(hù)當(dāng)時(shí)人在某營(yíng)業(yè)廳辦理補(bǔ)卡，10086電話很難打，營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)又很長(zhǎng)，電話經(jīng)理也沒(méi)有推薦客戶(hù)免費(fèi)補(bǔ)卡的方法，前提：客戶(hù)本年已免費(fèi)補(bǔ)卡一次）。第一步：解釋理由前，將“感謝批評(píng)”作為結(jié)束批評(píng)的最好方法“我能理解您的心情，如果是我，我可能和您一樣。今天，非常感謝您向我們提出了這個(gè)寶貴意見(jiàn)?！钡诙剑翰徽勥^(guò)去，談未來(lái)“請(qǐng)問(wèn)我能為您解決什么問(wèn)題嗎？”第三步：不談別人，談自己“我代表那位電話經(jīng)理向您表示歉意。您是我們的大客戶(hù)，今后都可撥打966109享受貴賓服務(wù)。另外，您今后可以通過(guò)積分兌換方式進(jìn)行免費(fèi)補(bǔ)卡，或者充值50元話費(fèi)進(jìn)行免費(fèi)補(bǔ)卡？”第四步：客戶(hù)提出補(bǔ)償損失原則：對(duì)于服務(wù)投訴的退費(fèi)原因：可退可不退的不退，一定要退的建議做服務(wù)建議獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)手機(jī)郵箱等新業(yè)務(wù)。可退可不退的不退即使要退先送業(yè)務(wù)實(shí)在不行話費(fèi)補(bǔ)貼明文規(guī)定退費(fèi)則退退費(fèi)原則如何建立客戶(hù)對(duì)自己的信任？【職位展示法】“我就是負(fù)責(zé)投訴處理的專(zhuān)家，我的工號(hào)是**號(hào)”【經(jīng)驗(yàn)展示法】“**先生，關(guān)于您所說(shuō)的問(wèn)題，我過(guò)去也曾經(jīng)遇到過(guò)，并很好的幫助客戶(hù)解決了他們的問(wèn)題，今天您放心，我一定會(huì)幫助您處理好這個(gè)問(wèn)題?！?/p>

【以退為進(jìn)法】“您今天的問(wèn)題，在領(lǐng)導(dǎo)權(quán)限范圍內(nèi)也是如此處理的?！卑咐嚎蛻?hù)一定要求找領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題案例三：客戶(hù)投訴網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好第一步——感恩之劍：“*先生/小姐，感謝您向我們移動(dòng)公司提供了此信息，我們會(huì)盡快去核實(shí)處理的。”第二步——了解具體的地方及故障情況：“請(qǐng)問(wèn)您發(fā)現(xiàn)信號(hào)不好的具體位置在哪里？”“請(qǐng)問(wèn)您手機(jī)撥打時(shí)聽(tīng)到什么提示音呢？”“請(qǐng)問(wèn)您周?chē)挠H人和朋友的手機(jī)有這樣的情況嗎？”“請(qǐng)問(wèn)信號(hào)不好的情況是從什么時(shí)候開(kāi)始的？”注意：連續(xù)提3個(gè)或3個(gè)以上的封閉式問(wèn)題時(shí)，中間要談一下自己的感受（表示對(duì)客戶(hù)的理解及回應(yīng)）。

第三步——如果暫時(shí)不能解決（弱覆蓋區(qū)）：“非常感謝您給移動(dòng)公司提出的寶貴意見(jiàn)。我們也一直在努力使我們的網(wǎng)絡(luò)覆蓋全面，您是想一直住在那邊的是嗎？”“相信您也希望我們的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)一直是好的，是嗎？”“噢，是這樣的，我們也迫切希望您那邊的信號(hào)是正常的。但您知道，建基站要經(jīng)過(guò)國(guó)家審批，審批同意后還需要選址，要與物業(yè)等部門(mén)商討。因?yàn)槭艿礁鞣N客觀因素的影響，所以暫時(shí)還不能確定具體的解決時(shí)間。不過(guò)請(qǐng)您放心，公司也希望能夠最快速最有效的改善那邊的信號(hào)，所以一方面需要像您這樣理解公司工作的客戶(hù)支持，另外我們也會(huì)想辦法加快處理速度?！薄皩?duì)于由此給您帶來(lái)的不便，還請(qǐng)您多多諒解。在此期間我建議您可以……（呼叫轉(zhuǎn)移或來(lái)電提醒），再次感謝您為我們提供的寶貴意見(jiàn)?！苯o客戶(hù)一個(gè)替代方案?！咎幚砭W(wǎng)絡(luò)問(wèn)題的原則】：用模糊時(shí)間代替確切時(shí)間：盡快、第一時(shí)間等；用回復(fù)時(shí)間代替修復(fù)時(shí)間；短期內(nèi)無(wú)法完成：重要的是不是你現(xiàn)在所處的位置，而是你要朝什么方向移動(dòng)?！窘忉尷碛傻挠腥齻€(gè)關(guān)鍵】：能從客戶(hù)利益出發(fā)的，就從客戶(hù)利益的角度出發(fā)進(jìn)行解釋。

例：“確實(shí)，像您生意這么忙的大客戶(hù)，不能漏接一個(gè)電話的，所以，建議您可以先做一個(gè)呼轉(zhuǎn)，您可以在手機(jī)設(shè)置……，以便手機(jī)信號(hào)不好時(shí)，可以轉(zhuǎn)接到家里電話?！闭也坏娇蛻?hù)利益點(diǎn)的，就從客觀原因的角度出發(fā)進(jìn)行解釋。例：“但您知道，建基站要經(jīng)過(guò)國(guó)家審批，審批同意后還需要選址，要與物業(yè)等部門(mén)商討。因?yàn)槭艿礁鞣N客觀因素的影響，所以暫時(shí)還不能確定具體的解決時(shí)間。”找不到客觀原因的，再?gòu)淖陨淼脑蚪嵌瘸霭l(fā)進(jìn)行解釋。例：“如果是我碰到這種情況，我也希望移動(dòng)公司盡快給我解決。所以今天您所反映的情況，我一定會(huì)上報(bào)網(wǎng)絡(luò)部門(mén)，加快處理的。謝謝您提出的寶貴意見(jiàn)?！?/p>

案例四、客戶(hù)要銷(xiāo)號(hào)第一步——【乒乓對(duì)話】：了解真實(shí)原因先認(rèn)同對(duì)方的話：“銷(xiāo)號(hào)是可以的。”贊美一下客戶(hù)：“您這個(gè)號(hào)碼不錯(cuò)哦！”或“您這個(gè)號(hào)碼已經(jīng)使用很久了！”表達(dá)自己的觀點(diǎn)：“您為什么要銷(xiāo)號(hào)呢？”第二步——針對(duì)原因，可以使用【3F法則】Feel（現(xiàn)在的感覺(jué)）：“您的心情我可以理解?！盕elt（過(guò)去的感覺(jué)）：“過(guò)去也有些客戶(hù)像您這樣的感覺(jué)。”Found（發(fā)現(xiàn)）：“后來(lái)他們發(fā)現(xiàn)其實(shí)這個(gè)套餐還是很優(yōu)惠的。”舉例說(shuō)明：你們移動(dòng)公司是騙子要領(lǐng)：如客戶(hù)反映不好：“個(gè)別客戶(hù)”如客戶(hù)反映好：“很多客戶(hù)”啟發(fā)：客戶(hù)的觀點(diǎn)我們不一定要認(rèn)同，心情可認(rèn)同。

案例五：客戶(hù)要求高額賠償?shù)谝徊健?dāng)客戶(hù)第一次、第二次提出索贈(zèng)要求時(shí)：（套用3F法則）“您的心情我可以理解，過(guò)去也有極個(gè)別的客戶(hù)提出這樣的要求，后來(lái)通過(guò)溝通發(fā)現(xiàn)他們真正的目的是希望問(wèn)題能夠得到解決。我想，您一定也是希望問(wèn)題能夠得到盡快的解決吧，您放心，我一定會(huì)為您處理好這個(gè)問(wèn)題的?！保ń酉聛?lái)馬上開(kāi)始解決客戶(hù)提出的問(wèn)題，以達(dá)到轉(zhuǎn)移話題的效果）第二步——當(dāng)客戶(hù)再次提出索賠要求的時(shí)候【皮格馬翁效應(yīng)】“*先生/小姐，您是我們的老客戶(hù)了，對(duì)我們的服務(wù)行業(yè)肯定很了解，那您也一定知道，國(guó)家對(duì)我們通信行業(yè)的監(jiān)控一直是比較嚴(yán)格的，我們的收費(fèi)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)在受?chē)?guó)家保護(hù)的同時(shí)，也是受?chē)?guó)家監(jiān)督的。這樣，也是對(duì)大多數(shù)客戶(hù)利益的保護(hù)，我相信您一定可以理解的，是嗎。所以，您所說(shuō)的情況，其實(shí)是我們不敢隨意退費(fèi)。再次感謝您為我們提出的寶貴意見(jiàn)。”第三步——【暗示法】“*先生/小姐，過(guò)去我們也曾經(jīng)碰到類(lèi)似的客戶(hù)，提出了一些高額的金額。后來(lái)他們發(fā)現(xiàn)，在法律上，這樣的要求是不被支持和保護(hù)的。而如果到法院起訴，會(huì)因?yàn)樽C據(jù)不足，法律條款不支持而導(dǎo)致敗訴，這樣，還會(huì)引起一些不必要的損失。而這也是我們都不愿意看到的。今天，非常感謝您打來(lái)的這個(gè)電話，給我們提供了很多寶貴的意見(jiàn)，我們一定會(huì)反映給公司領(lǐng)導(dǎo)，慎重考慮的。再次感謝您為我們提出的寶貴意見(jiàn)。”（作上報(bào)處理）第四步——【破唱片機(jī)法】“您的心情我可以理解，今天，對(duì)于因這件事情引起的相關(guān)費(fèi)用，我們只有這個(gè)權(quán)限將費(fèi)用按承諾進(jìn)行雙倍返還。由此給您帶來(lái)的不便我們深表歉意?！钡谖宀健締?wèn)題法】

“除了您剛才所說(shuō)的，還有沒(méi)有我們雙方都能夠接受的辦法嗎？”“是這樣的，我們公司提出對(duì)客戶(hù)的雙倍返還，不僅是出于對(duì)客戶(hù)的利益的保護(hù)，也是根據(jù)國(guó)家的現(xiàn)行法律，經(jīng)過(guò)相關(guān)部門(mén)審核所提出的方案。截止到目前為止，我們一直是按相關(guān)法律的規(guī)定給予客戶(hù)雙倍返還的利益保護(hù)。那么今天，*先生/小姐，您提出的賠償，請(qǐng)問(wèn)能告訴我具體的依據(jù)是什么嗎？”“根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，我們無(wú)法（無(wú)權(quán)）（不對(duì)）此類(lèi)損失進(jìn)行賠償，*先生/小姐，不知今天您提出的賠償，具體的依據(jù)是什么，可以告訴我嗎？”第六步——上報(bào)投訴做上報(bào)處理，關(guān)注近日內(nèi)客戶(hù)是否有升級(jí)投訴。

法律依據(jù)篇2025/4/1635

高額賠償精神賠償公開(kāi)書(shū)面道歉媒體曝光交通費(fèi)、誤工費(fèi)……常見(jiàn)賠償要求暗示法善意假設(shè)置之不理對(duì)比法以退為進(jìn)破唱片機(jī)法高額賠償1、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。2、電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)承擔(dān)賠償?shù)姆绞接校褐Ц哆`約金、減免客戶(hù)的月租費(fèi)及有關(guān)費(fèi)用、賠償損失等。3、賠償包括：直接損失和間接損失。直接損失是指現(xiàn)有財(cái)產(chǎn)的減少。間接損失是指可得利益的喪失。間接損失的賠償?shù)囊螅簱p失是一種未來(lái)可得利益，這種未來(lái)利益具有實(shí)際意義而非假想、假設(shè)或不能預(yù)見(jiàn)。4、合同法規(guī)定：不能要求當(dāng)事人一方對(duì)簽訂合同時(shí)不能預(yù)見(jiàn)的損失負(fù)責(zé)。圍魏救趙法善意假設(shè)直接拒絕法精神賠償1、精神賠償一般是在公民的人身權(quán)（主要為生命權(quán)，健康權(quán)，人格尊嚴(yán)權(quán)，人身自由權(quán)）受到不法侵害，致使公民的人格受到非財(cái)產(chǎn)性的損失，給受害人造成了精神上痛苦的前提下才能產(chǎn)生。2、只有對(duì)精神損害情節(jié)較重，適用其他民事責(zé)任形式不足以使受害人的權(quán)益受到保護(hù)的，才適用精神損害賠償。破唱片機(jī)法追根究底直接拒絕法書(shū)面道歉公開(kāi)道歉暗示法轉(zhuǎn)移話題媒體曝光1、《民法》，如果新聞媒體曝光嚴(yán)重失真，將構(gòu)成對(duì)法人名譽(yù)權(quán)的侵害。須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。2、新聞媒體影響輿論，最基本的手段是反映事實(shí)，最終的目的是引導(dǎo)輿論。目的引導(dǎo)法暗示法轉(zhuǎn)移話題交通、誤工費(fèi)

《省消法實(shí)施辦法》中有明確關(guān)于經(jīng)營(yíng)者致消費(fèi)者人身傷害、殘疾、死亡的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。包括：醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)、因誤工減少的收入、殘疾者生活自助具費(fèi)、殘疾者一次性生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金、喪葬費(fèi)、死亡賠償金、殘疾者或者死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)?！兜缆方煌ò踩ā分幸灿邢嚓P(guān)說(shuō)明法律條款《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》第十七條：用戶(hù)要求查詢(xún)通信詳單時(shí)，在計(jì)費(fèi)原始保存期內(nèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供查詢(xún)方便，做好解釋工作。在與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)議，尚未解決的情況下，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)負(fù)責(zé)保存相關(guān)原始資料。

計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)保存期限至少為5個(gè)月通信費(fèi)用詳單查詢(xún)數(shù)據(jù)保存期限臨時(shí)性網(wǎng)絡(luò)故障修復(fù)時(shí)間《電信服務(wù)條例》第三十三條：電信用戶(hù)申告電信服務(wù)故障的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自接到申告之日起，城鎮(zhèn)48小時(shí)、農(nóng)村72小時(shí)內(nèi)修復(fù)，不能按期修復(fù)的，應(yīng)該及時(shí)通知電信用戶(hù)，并免收故障期間月租費(fèi)用。但屬于電信終端設(shè)備的原因造成的電信服務(wù)障礙除外網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳充值是否應(yīng)該提供發(fā)票客戶(hù)要求對(duì)其使用的某一項(xiàng)業(yè)務(wù)單獨(dú)開(kāi)據(jù)發(fā)票業(yè)務(wù)到期未提醒電信服務(wù)規(guī)范(附錄6)：“信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者向用戶(hù)提供任何有償信息服務(wù)時(shí)，應(yīng)事先征得用戶(hù)同意。信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者向用戶(hù)提供無(wú)償信息服務(wù)時(shí)，用戶(hù)予以拒絕的，信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)停止提供。

信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在提供短信息服務(wù)時(shí)，包月類(lèi)、訂閱類(lèi)短信服務(wù)，必須事先向用戶(hù)請(qǐng)求確認(rèn)，且請(qǐng)求確認(rèn)消息中必須包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。若用戶(hù)未進(jìn)行確認(rèn)反饋，視為用戶(hù)撤銷(xiāo)服務(wù)要求。在用戶(hù)撥打接入碼接入信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的語(yǔ)音信息服務(wù)業(yè)務(wù)平臺(tái)后，業(yè)務(wù)平臺(tái)應(yīng)免費(fèi)向用戶(hù)說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在得到用戶(hù)確認(rèn)后開(kāi)始計(jì)信息服務(wù)費(fèi)?！笔欠裥枰袚?dān)雙倍返還責(zé)任：1、符合移動(dòng)公司公開(kāi)向用戶(hù)承諾的“話費(fèi)誤差，雙倍返還”中所列情形2、依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十九條的規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。”充值卡有效期問(wèn)題客戶(hù)要求查詢(xún)他人通話詳單外包公司是否有權(quán)知曉客戶(hù)的基本信息《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》消費(fèi)的概念及經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的交易原則：1、消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法保護(hù)；2、經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則?？蛻?hù)在營(yíng)業(yè)廳受傷國(guó)際漫游計(jì)費(fèi)延遲《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中對(duì)消費(fèi)者安全權(quán)的規(guī)定；1、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。2、消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。3、對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中對(duì)消費(fèi)者選擇權(quán)的規(guī)定；1、消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。2、消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。神州行辦理退網(wǎng)后賬戶(hù)余額不退還何為霸王條款《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》