培訓部：黃勇剛

桂平市福滿家餅屋事業(yè)蛋糕店培訓教程思考：為什么要來福滿家？福滿家是一家什么樣的企業(yè)？我能為福滿家?guī)硎裁?？我在福滿家將得到什么？福滿家處在開展階段，她需要什么樣的員工？如何做一個合格的福滿家員工？合格福滿家導購員：1、了解企業(yè)和企業(yè)文化，熟悉企業(yè)的規(guī)章制度；2、過硬的專業(yè)知識、專業(yè)技能；2、強烈的集體榮譽感；3、強烈的工作責任心；4、富有團隊精神；5、高品質(zhì)效勞的意識；6、店員的效率意識；考勤制度1、門店實行打卡〔簽到〕制度兩班制，營業(yè)時間是09：00--23：00；早班9：00—17：00，晚班15：00—23：00〔15：00—17：00門店會議—每天都要開〕。提前15鐘到店，整理完個人儀容儀表方可簽到上班。儀容儀表規(guī)定〔一〕、著裝：著公司統(tǒng)一制服，配戴公司統(tǒng)一識別卡，黑色中跟不露趾皮鞋，頭發(fā)盤起，整齊不凌亂；1、統(tǒng)一著裝的六大好處：樹立企業(yè)形象，易于辨識，使員工產(chǎn)生集體榮辱，實現(xiàn)整齊統(tǒng)一，形成自我約束，說明職級差異。3、效勞人員佩戴飾物的根本原那么：符合身份，以少為佳。項鏈應(yīng)放于制服內(nèi)，不可外露。4、襯衫袖口須扣上，襯衫下擺需束在裙內(nèi)或褲內(nèi)，穿裙裝時，需著膚色無花紋絲襪，無破洞；5、鞋子：著黑色不露趾皮鞋，鞋跟為1-3寸，鞋子光亮、清潔。2、穿著制服的禁忌:〔1〕忌諱過分雜亂，不能亂穿〔2〕制服、便服混穿、不配套〔3〕制服需熨燙整齊，不得有污損〔4〕不清潔干凈，領(lǐng)子統(tǒng)一立起來〔5〕工號牌于制服外左上方〔二〕、發(fā)式：使用標準盤發(fā)，不披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過長，過〔及〕肩要束起，佩帶統(tǒng)一發(fā)飾，發(fā)髻不超過耳垂，不得染過于鮮艷的顏色，額頭劉海不宜蓋過眉毛；〔三〕面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作期間化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜〔淡妝的標準：輕微粉底、臉色比較蒼白的要稍微涂點腮紅，眼影顏色可由各個店伙伴們自己來統(tǒng)一，涂口紅〕，面帶微笑。〔四〕口腔：保持口腔清潔，飯后潔牙，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料?！参濉扯浚憾?、耳根后及耳孔應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留皮屑?！擦呈植浚褐讣撞灰诉^長，不能超1cm，并保持清潔。涂指甲油時須涂自然色無刺激性味道；可佩戴手表?！财摺丑w味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺，不能使用香味過濃的香水。效勞禮儀標準1、響了三聲后接起，聲音親切，清晰，高昂，招呼語：您好，柏卡酒業(yè)，我是***。2、營業(yè)人員在門店必須隨時注意自己的儀態(tài)，坐有坐姿，站有站姿。不許在門店吃東西，嚼口香糖；挖耳朵等不雅動作。3.營業(yè)人員在門店內(nèi)不許接聽，如有特殊情況，應(yīng)回避至洗手間等，上班時間一律調(diào)為振動。4、閑暇時間不得在店內(nèi)看小說，可做泡茶練習或閱讀公司相關(guān)培訓資料。也可共同探討銷售心得，注重隨時隨地提升自我。5、門店播放音樂應(yīng)舒緩、柔和，不得播放流行或搖滾樂。6、顧客進店各店鋪必須有統(tǒng)一的歡送詞“歡送光臨，柏卡酒業(yè)〞。全店人員都要大聲迎賓。顧客離開時，接待人員要送客人到門口，為客人開門，并有送賓詞“謝謝光臨，請慢走〞。發(fā)現(xiàn)沒有做到者將進行處分。4、試泡時，與客人溝通應(yīng)該有理有節(jié)，不卑不亢，盡量獲得客人更多信息；泡茶過程中，一定要始終保持微笑在為客戶效勞；1、客人進店后，應(yīng)及時奉上一杯茶；

2、顧客在觀看店內(nèi)產(chǎn)品時，不得漠然的跟隨顧客，不得大聲吵鬧，追打，應(yīng)保持笑容耐心地尋找顧客的興趣點，借機向顧客介紹產(chǎn)品；7、接待客戶：3、泡茶過程中要統(tǒng)一手勢，包括茶具的擺放、姿勢都要統(tǒng)一，由各個店店長統(tǒng)一負責6、全員送賓。由離店門最近的店員替顧客開門，如有必要盡量幫客人把東西提到車上或幫助攔的士，為行動不自由的顧客提供更多的方便。

7、以上幾點如有沒做到，經(jīng)常者，將取消當月的績效獎金。8、顧客離開后，泡茶區(qū)域及時整理干凈：茶具，茶盤，杯托，桌面，杯子消毒，擺放整齊，以便接待下批顧客。如檢查經(jīng)常沒做到者由該班值班人負責。9、結(jié)束營業(yè)前，計算當日銷售額，貨品銷帳，清理泡茶區(qū)域，茶具，茶盤，泡桶，電磁爐，垃圾，關(guān)閉所有電源，平安防盜措施到位！10．每個門店的庫存情況于每周一開會店長報給其他店員；每個月門店的月績要灌輸?shù)矫课换锇樾睦?，并且具體今天做了多少，每天還差多少，都必須灌輸?shù)矫總€人身上；嚴格遵守公司考勤制度，按排班表上下班，不得私自調(diào)班，店員調(diào)班須向店長申請。11、售后效勞：顧客接到商品三天內(nèi)跟蹤，了解品質(zhì)是否符合顧客期望，填寫相應(yīng)表格備注，定期給顧客發(fā)祝信息；傾聽顧客抱怨，誠懇、不找任何借口，直接抱歉；不要輕易對顧客說“不〞，任何上門的顧客可能就是最忠實的顧客。門店衛(wèi)生標準〔一〕、門店衛(wèi)生保養(yǎng)及清潔平安1、擦拭玻璃時，使用玻璃清潔劑、抹布或刷子擦拭完后用報紙或干布從新擦拭一遍，保持干凈。2、地板的清潔：a)、每天必須將地板清理干凈，保持干凈清爽；b)、掃帚及拖把不可隨意放置于客人看得到的地方，置于指定地方；c〕、注意清潔門口處，隨時清理污水臟物，并確保地面干凈。3、店門口須放置踏墊，踏墊應(yīng)該定期清洗，如有褪色應(yīng)及時更換。4、倉庫要每天清理，對貨品進行歸類陳列，注意是否有易燃易爆物，及時移除。5、各項包公設(shè)備如機、機、收銀機、電腦等需每天用專業(yè)清潔劑擦拭干凈?！参鹑我馐褂镁凭蛉n油擦拭，以免破壞設(shè)備〕〔二〕、門店清潔衛(wèi)生標準1、展臺陳列區(qū)域：a)、地面:無污跡、無雜物、無積水、無煙頭；b)、柜臺：無灰塵、無污跡、柜臺玻璃上不得有手?。籧)、商品、贈品：無灰塵、無污跡；d)、物價牌：無灰塵、無污跡；e〕、地臺：無灰塵、無污跡；f)、展臺燈箱、移動式小燈箱、展架：無灰塵、無蚊蟲尸體；g)、展示櫥窗內(nèi)商品：無積塵、整潔、新穎；h)、墻面：干凈無污漬、痰跡、灰塵、膠跡；i)、貨架頂部：無膠跡、無灰塵、無污跡；j)、精品間：無灰塵、無污跡。2、公共設(shè)施a)、門：大門玻璃清潔明亮無手印，把手無灰塵；b)、垃圾桶：外側(cè)清潔，垃圾袋需及時調(diào)換，垃圾桶滿3分之2就應(yīng)該及時清理、不外溢。c)、消防栓、電表箱、電燈開關(guān)：無污漬、無蜘蛛網(wǎng)、無痰跡、無灰塵；d)、空調(diào)、中央空調(diào)：出風口無污物；e)、柜式空調(diào)：無灰塵、外表無污跡；f)、品茗桌、椅：無灰塵、無污漬、玻璃桌面無手印、無雜物、膠跡，茶盤底部無茶屑；e)、綠色植物：葉面無積塵，盆內(nèi)無煙頭落葉等雜物；g)、收銀臺、物品放置有序，臺面無積塵、無污跡、文件陳列有序3、洗手間衛(wèi)生標準a)地面：無雜物、紙屑、煙頭、痰跡、污漬、水跡；b)便池：暢通、清潔、無煙頭、無異味、無紙屑；c)洗手臺：無水跡、雜物、灰塵；d)鏡面：無水漬、斑點；e)洗手池：無銹跡、雜物、水漬；f)墻面：干凈無污漬、痰跡、灰塵；g)玻璃窗：無灰塵、窗框、滑槽無積物；h)氣味：清新、無異味4、店門前3米衛(wèi)生標準

a)地面：無明顯泥沙、無污跡、無雜物、無積水、無煙頭；b)綠色植物：葉面無積塵，盆內(nèi)無煙頭落葉等雜物，盆外側(cè)無積塵，無污漬；c)踏墊：清潔無雜物、毛毯顏色鮮明，不會陳舊；門店費用管理門店盤點流程⑴盤點區(qū)域規(guī)劃分：大廳展柜…….⑵門店盤點準備工作整理商品，清理單據(jù)，在每月30號之前將財務(wù)數(shù)據(jù)給予相關(guān)部門安排好盤點人員〔定期盤點，如一周盤點一次)特殊本卷須知〔在營業(yè)中盤點的店，仍以銷售為主，銷售出的產(chǎn)品應(yīng)該及時入賬并做相應(yīng)的加減〕⑶交盤點表數(shù)據(jù)給財務(wù)部門，跟財務(wù)部門核對相關(guān)數(shù)據(jù)；⑷盤點差異分析，并賠償相關(guān)誤差。①嚴格遵守勞動紀律，按時上下班，不遲到、早退、溜崗、睡崗。上班時精神飽滿，工作積極。工作期間不聚眾聊天，嘻笑打鬧，不吃零食，不干私活，不看與工作無關(guān)的書籍報刊，不占用聊天，不上網(wǎng)聊天或干其他與工作無關(guān)的事情。門店員工日常行為標準保持店面現(xiàn)場清潔衛(wèi)生，產(chǎn)品擺放有序。做到“四無三整潔〞〔四無：產(chǎn)品、展示柜、門窗無塵垢；柜頂、收銀臺物品無亂堆亂放；地面屋角無雜物；頂板、墻壁無污濁。三整潔：現(xiàn)場整潔；產(chǎn)品，展示柜；收銀臺整潔；倉庫、原記錄整潔；〕③員工要尊重領(lǐng)班，服從管理，聽從店長指揮安排；店長要關(guān)心保護員工，經(jīng)常與員工交流溝通。④每天工作做到“日事日結(jié)，日清日高〞，按時完成工作任務(wù)，保證事事有著落。⑤工作中提倡使用普通話，特殊情況可用方言；語言標準、文明，不講粗話、臟話。⑥儀容按公司規(guī)定嚴格執(zhí)行；⑦坐姿端正，站姿挺拔，行為端莊。多人同行時，不勾肩搭背，不并排齊行。⑧在公共場合不應(yīng)剪指甲、化裝、摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、打哈欠、脫鞋、顫腿、伸懶腰。⑨店面客戶進店“5聲〞原那么客人進入店堂時必須鞠躬齊聲道：您好！歡送光臨柏卡酒莊！要柔和,勿大聲喧嘩)1、賓客到來有問候聲；〔立即奉茶〕2、落坐后有招呼聲；3、得到協(xié)助和表揚有致謝聲；4、麻煩賓客或工作中有失誤有致歉聲5、賓客離開是有道別聲。⑩員工日常行為應(yīng)遵守日常行為標準及平時培訓內(nèi)容，嚴以律己，并監(jiān)督他人。

作為泊來之物，面包房、蛋糕店、連鎖蛋糕店等越來越受到人們的推崇和追捧，一般來說，人們在蛋糕店等地，有這些消費行為：一、購置早餐；二、遇到節(jié)日愜意地享受著預訂好的生日蛋糕；三、遇到假日興奮地品嘗著美味的糕點。應(yīng)該說，蛋糕、面包的便捷和美味符合人們的生活節(jié)奏和飲食偏好。一般蛋糕店的具體情況

大多數(shù)面包店選址在住宅地產(chǎn)居民區(qū)內(nèi)、人流量密集的繁華地段或者是超市內(nèi)

二、店面布局和產(chǎn)品陳列

1、門面一般采用醒目的品牌標識，店外保證空間開闊無阻；2、店內(nèi)有統(tǒng)一的、華美的裝飾，以黃、金黃、紅、紅白、紅黃等搭配成的色彩風格；室內(nèi)光線度高，保證帶給顧客明快、舒適的感受；3、將利潤最高的節(jié)日糕點類擺設(shè)在門兩側(cè)的首席玻璃櫥柜中，以吸引門外顧客的最大注意力；將利潤最高的與最好賣的產(chǎn)品組合放在最顯眼的地方，其次，在靠墻的左右側(cè)分別擺放的是平銷、附加值中等的產(chǎn)品；再次，與入口相對的正面安置一個柜臺，給予顧客詢問和預訂糕點以及收銀效勞。一、店面選址蛋糕店選址分析

選址地點概述

南區(qū)四食堂旁15棟教學樓南區(qū)四食堂旁邊：南區(qū)學生生活區(qū)的集中地段，人口集中，購置力大。教學樓15棟旁：教15棟是北區(qū)的主要教學樓，此處日常人口流動大，更利于學生購置。南區(qū)四食堂旁人口流量大處于學生生活區(qū)中心，購置力大四食堂的超市為主要競爭對手教學樓15棟人口流量大距離教學樓及宿舍都較近，來往學生多北區(qū)的超市為主要競爭對手地理位置概況蛋糕店的具體布置如下總占地面積6*6=36平米租金20000元/每年左右北側(cè)為休息區(qū)，采用臨街玻璃墻，顧客在品嘗美味時可隨時欣賞外面的景色，擁有多方面的享受西側(cè)為展示區(qū)，采用玻璃柜和臨街玻璃墻貨架成角度放置，滿足顧客多視角觀看產(chǎn)品蛋糕店內(nèi)部布置圖西部布置店門和掌柜，門寬1.5米，掌柜占地2.5*0.8=2平米，帶制冷效果，價格在4000-5000元，掌柜可以方便路上的行人看到來吸引更多的顧客北側(cè)布置四套桌椅，每桌配備四張椅子，類似食堂的桌椅，每套占地1.5*1.5=2.25平米，消耗資金380*4=1520元東側(cè)布置柜臺和制作間，柜臺占地1.5*1.5=2.25平米，本錢約為500元，制作間占地2*2=4平米，本錢約500元，中間擺放貨架，占地1.2*2.5=3平米，四周多層擺放商品，本錢約600元裝修花費6000元左右三處本錢不同選址方法及基本理論本錢-利潤-產(chǎn)量定址法本錢-利潤-產(chǎn)量定址法步驟：１．確定每一被選地點的固定本錢和可變本錢。２．在同一張圖表上繪出個地點的總本錢線。３.確定在某一預定的產(chǎn)量水平上，那一地點的總本錢最少或者那一地點的利潤最高。本錢-利潤-產(chǎn)量定址法下表列出了三個可能成為蛋糕店所在地的地點的固定本錢和可變本錢地址每年的固定成本（元）每單位可變成本（元/人）圖書館附近140008南區(qū)四食堂附近1500010教學樓15棟附近160008本錢-利潤-產(chǎn)量定址法總本錢=FC+FV×Q地點圖書館旁南區(qū)四食堂教學樓15棟總成本Y=1.4+8xY=1.5+10XY=1.6+8X圖表分析效勞更快捷更方便蛋糕的方便快捷和小而散的特點符合學生的生活節(jié)奏和飲食偏好，這些都是中餐的粥品等沒有方法比較的。在天天粥店里，只有下了單，才可能有時機享用，而且不是立刻就可以享受到，這還需要一個等待烹調(diào)的過程。蛋糕店那么不同，你可以即買即享用，對于生活節(jié)奏快的人無疑是一個最優(yōu)選擇。經(jīng)營策略

1、人無我有，人有我優(yōu)；2、建立健康新觀念；3、效勞更快捷、更方便。從總體來看，撇開資金因素，蛋糕店的選址是可行的。我們的企業(yè)---福滿家福滿家創(chuàng)始人簡介；福滿家開展歷史；福滿家的銷售網(wǎng)絡(luò)分布；福滿家的產(chǎn)品分類；企業(yè)架構(gòu)；各部門領(lǐng)導簡介；銷售部人事管理架構(gòu)；我們的企業(yè)文化一、福滿家企業(yè)價值觀對內(nèi)企業(yè)價值觀、對外企業(yè)價值觀；效勞觀；團隊觀；責任觀；質(zhì)量觀；學習觀；生活觀；金錢觀；福滿家信條；培訓口號；執(zhí)行文化；培訓口號；二、手語舞、歌曲類：福滿家戰(zhàn)斗歌歡樂歌足球隊戰(zhàn)歌感恩的心規(guī)章制度類導購員崗位職責；門店管理規(guī)定；考勤制度；門店衛(wèi)生標準；產(chǎn)品陳列標準；宿舍管理規(guī)定；食堂管理規(guī)定；員工入離職管理規(guī)定；會議管理規(guī)定；薪資制度；專業(yè)知識：專業(yè)技能店員的集體榮譽感福滿家的悠久歷史和榮耀傳統(tǒng)；福滿家的團隊凝聚力；各門店的光輝歷史；福滿家的品牌影響力；福滿家的使命----美味健康千萬家！爭取做衛(wèi)生、品質(zhì)、效勞的標桿；福滿家的開展平臺，我們的時機在哪里；在其位謀其職，做一個合格的福滿家導購員；做一個對家庭、社會有用的人；福滿家的導購員：自信；熱情；態(tài)度好；積極主動；衛(wèi)生意識強；品質(zhì)意識強；推介能力好；熱愛學習；我們的言行舉止：一穿上福滿家的工衣工服、腳步一跨進福滿家的門店，你代表的不再是一個普通的效勞員，更不是代表你個人！你的言行舉止，代表的是你所在的門店和福滿家的形象！只要你在福滿家工作一天，你就應(yīng)該做合格的福滿家員工！福滿家的店員---導購界精英

打造精英的過程：是無數(shù)次戰(zhàn)斗、無數(shù)次出現(xiàn)在訓練場揮灑汗水的過程！責任心：何為“責任心〞？責任心是指一個人對自己，對家人，對企業(yè)乃至對社會應(yīng)盡的責任和義務(wù)的認知態(tài)度。你喜歡這樣的人嗎？“性格好〞、“知識淵博〞、“幽默〞、“口才好〞、“有生意頭腦〞、“勤奮〞、“漂亮〞、“帥氣〞等。請問：如果前面的好品質(zhì)都具備了，就是這個人一點責任心都沒有！你還喜歡他\她嗎？在家庭，你愿意和這樣的人廝守一輩子嗎？責任心的重要性：首先，責任心是人際交往必須根底，它比人的任何一種修養(yǎng)與外在都重要！其次，責任心是做好本職工作的前提；再次，責任心是平安運營的重要保證；最后，責任心是強化企業(yè)核心競爭力的秘密武器。

結(jié)合門店實務(wù)，談?wù)勜熑涡牟粡?/p>

對福滿家這樣的品牌形象的危害？店員的團隊精神：團隊：有共同目標、共同的價值觀，成員為實現(xiàn)目標而確定明確的協(xié)作意愿、協(xié)作方式產(chǎn)生真正內(nèi)心動力的集體。團隊精神：就是為實現(xiàn)共同目標，成員應(yīng)具備的大局意識、協(xié)作精神和效勞精神的集中表達。

團隊精神的核心是協(xié)同合作，最高境界是全體成員的向心力、凝聚力，反映的是個體利益和集體利益的統(tǒng)一，并進而保證門店的高效率運轉(zhuǎn)。團隊的倫理：

〔誰說了算說了不算的問題〕在企業(yè)，老總說了算，除老總以外的人說了不算，除非老總授權(quán)；在門店，店長說了算，除店長以外的人說了不算，除非店長授權(quán)；在班組，班長\組長說了算，除班長\組長以外的人說了不算，除非班長\組長授權(quán)；作為團隊成員：第一是服從；第二是完全服從；第三是絕對服從；結(jié)合門店工作，

說說沒有團隊協(xié)助會怎么樣？節(jié)假日；銷售頂峰時期；正好下班時間而顧客來訂蛋糕；促銷；面對強勁的競爭對手；市場低迷；新人到門店；效勞意識：何為“效勞〞?指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。何為“效勞意識〞？指為實現(xiàn)企業(yè)或自身利益而自覺主動做好效勞工作的一種觀念和愿望。它發(fā)自效勞人員的內(nèi)心。這樣的情形，會對門店、公司品牌造成什么影響？1、顧客進門沒有招呼語；2、顧客進門幫助開門，出去不幫顧客開門；3、休閑吧桌面的垃圾不及時清理、收拾；4、在門店站無站樣，吊兒郎當；5、有意無意用鄙視的眼神去看著裝樸素的顧客或買廉價產(chǎn)品的顧客；6、問顧客傷心、傷感的問題；7、在現(xiàn)烤區(qū)夾面包不戴口罩和一次性手套；8、面包掉在地上當著顧客的面放回貨架；9、化裝太濃，讓顧客看到都別嚇到；10、上班工衣很皺；11、在門店說話口無遮攔；12、說粗話；13、上班挖鼻孔、挖耳朵、擤鼻涕等等；效勞的方向：重在細節(jié)，將細節(jié)做到最好，做到讓顧客感動，做到讓顧客百分百的信賴你，從而變成忠誠顧客，不斷提高美譽度！店員的效率意識：做得“快〞不是效率，只能說是“速度〞；做得又快并且做出很好的效果，才叫效率！結(jié)合門店工作，哪些是做得“有速度〞？哪些是做得“有效率〞？一、盤點管理局部1、日盤點管理2、月盤點管理3、數(shù)據(jù)上傳規(guī)定一、日盤點管理日盤是日常工作中非常重要的一項:

1.了解實際銷售和庫存情況,方便門店及時訂貨,

2.可以清楚反映當天損耗情況

3.通過日盤,可以及時發(fā)現(xiàn)串碼問題,只有發(fā)現(xiàn)問題,及時采取措施,才能最大限度的降低不必要的損失。一、日盤點要求1.日盤時間：中午頂峰期后，兩班交接班時段2.每天抽查至少5只商品，認真填寫日盤點記錄表，并歸檔。3.每天抽查商品選擇門店需重點關(guān)注的商品。重點關(guān)注商品為：上月或前幾個月盤虧較多、單價較高、易失竊商品。此類重點商品在營業(yè)時必須重點關(guān)注，特別是頂