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客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)2002年1月19日企業(yè)咨詢內(nèi)容提要客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系

管理戰(zhàn)略營(yíng)運(yùn)管理

〔市場(chǎng)、銷(xiāo)售、效勞〕主要客戶關(guān)系管理軟件2本章主題客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系

管理戰(zhàn)略營(yíng)運(yùn)管理

〔市場(chǎng)、銷(xiāo)售、效勞〕主要客戶關(guān)系管理軟件3客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的4本章主題客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系

管理戰(zhàn)略營(yíng)運(yùn)管理

〔市場(chǎng)、銷(xiāo)售、效勞〕主要客戶關(guān)系管理軟件5什么是客戶關(guān)系管理什么是客戶關(guān)系管理?6客戶關(guān)系管理的含義“…企業(yè)通過(guò)一套高效有序的管理模式來(lái)識(shí)別、創(chuàng)造、維持和開(kāi)展對(duì)企業(yè)有價(jià)值的客戶；并與其保持一種終身的互動(dòng)關(guān)系。〞客戶關(guān)系管理CustomerRelationshipManagement?安達(dá)信?7客戶關(guān)系管理的主要功能模塊銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)效勞銷(xiāo)售功能 例如：聯(lián)絡(luò)管理帳戶及存檔，客戶管理。銷(xiāo)售管理功能 例如：傳遞途徑分析〔包括預(yù)測(cè)，銷(xiāo)售周期分析，銷(xiāo)售領(lǐng)域聯(lián)合與分配，匯總與詳細(xì)的報(bào)表〕時(shí)間管理功能 例如：?jiǎn)我患岸嘤脩羧粘贪才?。營(yíng)銷(xiāo)功能 例如：推廣活動(dòng)管理，市場(chǎng)機(jī)遇管理，基于網(wǎng)頁(yè)的全面查詢，市場(chǎng)細(xì)分，主要產(chǎn)生/改善/追蹤。

營(yíng)銷(xiāo)/銷(xiāo)售功能 例如：清單匯總，自動(dòng)撥號(hào)，記載，接受訂單。8客戶關(guān)系管理能帶給企業(yè)的效益銷(xiāo)售流程優(yōu)化市場(chǎng)流程優(yōu)化客戶效勞流程優(yōu)化集中客戶信息，加強(qiáng)對(duì)客戶需求理解的準(zhǔn)確性和反響程度。標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售流程，提高未來(lái)商業(yè)時(shí)機(jī)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性。減少精確報(bào)價(jià)和提案所需的時(shí)間，從而減少管理時(shí)間。獲取有關(guān)市場(chǎng)活動(dòng)有效性的信息，包括從銷(xiāo)售時(shí)機(jī)追溯到特定市場(chǎng)活動(dòng)的功能。集中并簡(jiǎn)化市場(chǎng)促銷(xiāo)流程。建立一套集中準(zhǔn)確產(chǎn)品和價(jià)格信息的產(chǎn)品目錄和價(jià)格表。可以快速查詢到為客戶提供產(chǎn)品和效勞的歷史記錄。允許客戶只撥一個(gè)號(hào)碼，客戶效勞代表只需進(jìn)入一個(gè)包括全部客戶信息的系統(tǒng)就可以快速作出應(yīng)答。記錄客戶的問(wèn)題，把問(wèn)題交給適當(dāng)?shù)男谌藛T，跟蹤問(wèn)題的解決過(guò)程和效勞歷史記錄。9利益--銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化的結(jié)果來(lái)源:1997SalesandMarketingManagementTechnologySurvey管理任務(wù)等待\旅行和客戶在一起勘查效勞來(lái)源:FenemoreGroup“以前〞“以后〞“管理人員每年要浪費(fèi)五個(gè)星期，用來(lái)尋找放錯(cuò)位置的文件，，報(bào)告和備忘錄。〞來(lái)源e:Accountemps銷(xiāo)售人員的時(shí)間效率產(chǎn)出收入10對(duì)于客戶關(guān)系管理的幾種錯(cuò)誤理解11信息技術(shù)戰(zhàn)略流程組織人員業(yè)務(wù)流程應(yīng)全面支持客戶關(guān)系管理的高質(zhì)量產(chǎn)出和零錯(cuò)誤率流程信息技術(shù)使組織內(nèi)部的信息流與交易數(shù)據(jù)流暢通信息技術(shù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施目標(biāo)與成本應(yīng)與組織的目標(biāo)相一致戰(zhàn)略有效的組織人員，給與必要的培訓(xùn)，激勵(lì)并給予適當(dāng)?shù)穆氊?zé)范圍組織人員1213客戶關(guān)系管理不能解決所有的問(wèn)題客戶關(guān)系管理工程同樣存在風(fēng)險(xiǎn)客戶關(guān)系管理工程的失敗大多是由于沒(méi)有或缺少業(yè)務(wù)需求分析如果在工程實(shí)施前缺少對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行以客戶為中心的完善和強(qiáng)化，工程實(shí)施的唯一成果只會(huì)是：比工程實(shí)施前做無(wú)效事情的速度快些而已

資料來(lái)源：InsightTechnologyGroup14客戶關(guān)系管理是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略行動(dòng)45%44%11%數(shù)據(jù)來(lái)源：IDC199915客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施將影響到整個(gè)組織架構(gòu)和運(yùn)作技術(shù)流程戰(zhàn)略人員銷(xiāo)售服務(wù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效管理16客戶關(guān)系管理的本錢(qián)構(gòu)成研發(fā)8%支持14%實(shí)施效勞

55%軟件許可證

23%培訓(xùn)

6%后續(xù)支持8%軟件許可證23%規(guī)劃與設(shè)計(jì)15%數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換8%實(shí)施與測(cè)試16%客戶化16%

研發(fā)8%數(shù)據(jù)來(lái)源：StaffwareeCRM200017客戶關(guān)系管理開(kāi)展趨勢(shì)不同產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的行銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等各自獨(dú)立，缺乏溝通協(xié)調(diào)與客戶的互動(dòng)關(guān)系以產(chǎn)品為導(dǎo)向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部并無(wú)妥善的溝通協(xié)調(diào)行銷(xiāo)行銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)A產(chǎn)品或X業(yè)務(wù)銷(xiāo)售服務(wù)B產(chǎn)品或Y業(yè)務(wù)客戶渠道一渠道二渠道三渠道四渠道五渠道六以往的客戶關(guān)系管理是以流程/產(chǎn)品為導(dǎo)向18未來(lái)的客戶關(guān)系管理將以客戶為導(dǎo)向整合所有的渠道與流程，并且能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造新的價(jià)值……

業(yè)務(wù)流程組織人員信息技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略所有相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、組織人員、信息技術(shù)均以客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向充分整合客戶整合性服務(wù)與渠道與客戶的互動(dòng)是以客戶為導(dǎo)向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部相關(guān)的資源業(yè)已充分整合創(chuàng)造客源確認(rèn)客戶深化關(guān)系客戶挽留客戶關(guān)系管理開(kāi)展趨勢(shì)〔續(xù)〕19目前客戶關(guān)系管理僅被視為眾多渠道的一種，業(yè)務(wù)流程并未與其他渠道整合以產(chǎn)品/服務(wù)為導(dǎo)向；無(wú)法以整體獲利性來(lái)衡量客戶貢獻(xiàn)度重點(diǎn)在于產(chǎn)品/服務(wù)本身員工生產(chǎn)力以接電話的次數(shù)來(lái)衡量員工技能通常局限于有限的產(chǎn)品/服務(wù)日常性的工作占去員工大部分時(shí)間成本中心目前的角色客戶關(guān)系管理被視為主要服務(wù)與銷(xiāo)售的渠道，業(yè)務(wù)流程將充分整合

以客戶為導(dǎo)向（包括內(nèi)部客戶/營(yíng)業(yè)員）；用整體獲利性來(lái)衡量客戶貢獻(xiàn)度重點(diǎn)在于客戶服務(wù)及針對(duì)性的產(chǎn)品銷(xiāo)售大部分電話將由系統(tǒng)自動(dòng)處理；有限人力資源將被運(yùn)用在“增值服務(wù)”上員工技能較多，通常橫跨多種產(chǎn)品/服務(wù)常規(guī)機(jī)械的工作已被精簡(jiǎn)或自動(dòng)化了利潤(rùn)中心未來(lái)的愿景客戶關(guān)系管理的定位及角色功能正逐步轉(zhuǎn)變客戶關(guān)系管理開(kāi)展趨勢(shì)〔續(xù)〕20國(guó)內(nèi)家電業(yè)面臨的挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)現(xiàn)有分銷(xiāo)商/代理商模式不甚合理對(duì)分銷(xiāo)商的鼓勵(lì)措施不夠銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)混亂，銷(xiāo)售人員的配置及職責(zé)不夠明晰國(guó)內(nèi)家電業(yè)資金規(guī)模過(guò)小，整體實(shí)力缺乏在參加WTO后，我國(guó)各產(chǎn)業(yè)的上市公司將會(huì)受到不同程度的影響和沖擊，提高管理水平和拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域成為必然趨勢(shì)變化的客戶需求全球化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境21家電業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的要求22客戶關(guān)系管理為家電業(yè)帶來(lái)的益處對(duì)制造商來(lái)說(shuō)深化與分銷(xiāo)商之間的關(guān)系，提高客戶滿意度，保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提高組織的“記憶力〞捕捉潛在銷(xiāo)售時(shí)機(jī)，使企業(yè)能根據(jù)分銷(xiāo)商信息制定具體營(yíng)銷(xiāo)方案提高組織的效率和效果，提高各分銷(xiāo)商銷(xiāo)售收入23客戶關(guān)系管理為家電業(yè)帶來(lái)的益處〔續(xù)〕對(duì)分銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)提出的問(wèn)題能得到迅速有效的解決有多種途徑獲得效勞和提出效勞要求能夠及時(shí)向家電制造商反響信息，從而幫助其不斷改進(jìn)產(chǎn)品/效勞減少制造商處理效勞要求的時(shí)間，獲得更快捷的效勞信息的一致性和準(zhǔn)確性得以保證24本章主題客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系

管理戰(zhàn)略營(yíng)運(yùn)管理

〔市場(chǎng)、銷(xiāo)售、效勞〕主要客戶關(guān)系管理軟件25戰(zhàn)略定位及營(yíng)運(yùn)模式應(yīng)考慮內(nèi)外在環(huán)境配套條件…CRM商業(yè)目標(biāo)戰(zhàn)略定位營(yíng)運(yùn)模式目標(biāo)客群需求(Customer)綜合性銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)(Channel)產(chǎn)品/效勞組合(Package)戰(zhàn)略伙伴(Alliance)業(yè)務(wù)需求及營(yíng)運(yùn)流程(Process)組織架構(gòu)(Structure)信息應(yīng)用架構(gòu)(Architecture)解決方案(Solution)技能及資源配置(Skill)科技法令市場(chǎng)商品26客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型從了解客戶需求出發(fā)客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型

市場(chǎng)品牌管理營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理市場(chǎng)調(diào)研管理……銷(xiāo)售銷(xiāo)售時(shí)機(jī)管理銷(xiāo)售人員管理訂單管理服務(wù)個(gè)性化效勞管理投訴管理客戶關(guān)心……客戶關(guān)系管理應(yīng)用集成〔基于唯一的客戶視點(diǎn)〕原有系統(tǒng)行業(yè)應(yīng)用后臺(tái)系統(tǒng)外部資源企業(yè)應(yīng)用集成〔EnterpriseApplicationIntegration〕客戶細(xì)分1客戶細(xì)分2客戶細(xì)分…客戶細(xì)分N、、電子郵件互聯(lián)網(wǎng)、無(wú)線設(shè)備分銷(xiāo)商其它接觸點(diǎn)客戶接觸點(diǎn)集成架構(gòu)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程績(jī)效評(píng)估組織架構(gòu)27客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型

--客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略

營(yíng)銷(xiāo)方案交易和結(jié)算銷(xiāo)售高效化

聯(lián)絡(luò)中心客戶效勞高效化忠誠(chéng)度方案獲得客戶留住客戶市場(chǎng)戰(zhàn)略

關(guān)注市場(chǎng)

混合行銷(xiāo)銷(xiāo)售確定目標(biāo)了解效勞CRM工具數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)價(jià)值開(kāi)采管理流程創(chuàng)造客源客戶細(xì)分客戶智能分析了解市場(chǎng)與客戶了解客戶，進(jìn)行客戶價(jià)值定位，以高利潤(rùn)客戶為目標(biāo)，提供完善的銷(xiāo)售和效勞產(chǎn)品、效勞和多渠道戰(zhàn)略的組合28客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型

--客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略〔續(xù)〕成功的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略應(yīng)該：不斷關(guān)注市場(chǎng)的變化，對(duì)潛在的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)進(jìn)行有效管理以客戶需求和關(guān)鍵流程為框架，而并非以功能運(yùn)作為導(dǎo)向調(diào)整并鼓勵(lì)以客戶為核心的企業(yè)行為建立以客戶滿意為導(dǎo)向的績(jī)效評(píng)估體系29客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型

--客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略〔續(xù)〕最佳實(shí)務(wù)產(chǎn)品/服務(wù)策略將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品或服務(wù)概念和計(jì)劃讓客戶參與到產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)過(guò)程中來(lái)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的樣品觀察并做出反應(yīng)保證產(chǎn)品與市場(chǎng)相適應(yīng)并滿足客戶需求和期望發(fā)展產(chǎn)品和服務(wù)相聯(lián)系的組合，吸引潛在市場(chǎng)上的有遠(yuǎn)見(jiàn)的客戶為忠誠(chéng)度最高的客戶提供最好的服務(wù)，并提供獎(jiǎng)勵(lì)；定價(jià)策略充分了解客戶的價(jià)格預(yù)期，仔細(xì)評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略通過(guò)價(jià)格反饋調(diào)查、歷史數(shù)據(jù)、管理調(diào)節(jié)價(jià)格，適應(yīng)客戶的喜好和行為模式了解客戶的購(gòu)買(mǎi)模式、使用習(xí)慣、對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的觀點(diǎn)時(shí)，從而提升產(chǎn)品的無(wú)形價(jià)值使定價(jià)戰(zhàn)略和其他戰(zhàn)略相聯(lián)系保持產(chǎn)品價(jià)格的靈活性，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化舉例說(shuō)明30客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型

--客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略〔續(xù)〕最佳實(shí)務(wù)促銷(xiāo)策略在公司內(nèi)外確立明確的公司形象針對(duì)不同的客戶類(lèi)型，發(fā)展戰(zhàn)略性宣傳計(jì)劃用獨(dú)有的品牌地位贏得客戶整合推廣方式，媒體和業(yè)務(wù)實(shí)踐，創(chuàng)造持續(xù)的品牌地位修改促銷(xiāo)戰(zhàn)略，令其符合新市場(chǎng)的要求接觸點(diǎn)/渠道策略根據(jù)客戶的需求，對(duì)渠道進(jìn)行革新設(shè)計(jì)渠道，增強(qiáng)公司營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售戰(zhàn)略使用互聯(lián)網(wǎng)作為銷(xiāo)售和分銷(xiāo)的渠道把互聯(lián)網(wǎng)與其它的分銷(xiāo)渠道整合充分利用信息技術(shù)，如呼叫中心、email和互聯(lián)網(wǎng)，對(duì)客戶和潛在的客戶進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)集成和利用email、傳真和電話等多種手段，作為與客戶溝通的渠道；公司通過(guò)多種渠道提供客戶服務(wù)；舉例說(shuō)明31客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型

--營(yíng)運(yùn)管理：市場(chǎng)培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，確保與客戶保持長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)關(guān)系利用客戶信息推動(dòng)戰(zhàn)略性的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)定期對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶進(jìn)行調(diào)查，從而提高公司本身的競(jìng)爭(zhēng)力和有目的地吸引新的客戶定期利用問(wèn)卷調(diào)查的形式，主動(dòng)了解客戶的需求，而不是總是由客戶提出他們的要求市場(chǎng)管理流程的最正確設(shè)計(jì)原那么：節(jié)選32轉(zhuǎn)變“區(qū)別”

“必須擁有”

價(jià)值取向設(shè)計(jì)?在真實(shí)的生活中觀察客戶-使用隱藏的攝像鏡頭-專(zhuān)業(yè)的心理分析?神秘客戶介入

觀察客戶?在意見(jiàn)形成者中，例如：著名的經(jīng)濟(jì)記者，進(jìn)行研究?和貿(mào)易部門(mén)保持聯(lián)絡(luò)，以獲得不同看法?從超級(jí)市場(chǎng)和其它關(guān)鍵零售商處獲得信息*Source:ArthurAndersenInnovationResearch“我們由大量的人參與到政府的委員會(huì)之中…我們對(duì)未來(lái)有更好的了解“(計(jì)劃總裁,InsuranceCompany*)意見(jiàn)形成者

創(chuàng)造性思維“我們對(duì)17歲的人如何看待將來(lái)很感興趣，我們可以跟蹤未來(lái)客戶不斷變化的態(tài)度...”(市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理,CarCompany*)?包括組織的所有層次：-銷(xiāo)售、支持、營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)“在數(shù)據(jù)泛濫的今天，我們擁有某一品牌組的關(guān)鍵人物…可以共享知識(shí)和品牌…“(品牌經(jīng)理,PharmaceuticalCompany*)?鼓勵(lì)“跳出盒子”的思維方式?創(chuàng)造非批判式的環(huán)境?不要擔(dān)心結(jié)構(gòu)*Source:AndersenInnovationResearch政治經(jīng)濟(jì)社會(huì)技術(shù)P.E.S.T價(jià)值取向假設(shè)客戶分析?信息分析定量分析?客戶調(diào)查定性分析?座談會(huì)?客戶訪談完善的細(xì)分主題/細(xì)分測(cè)試?聯(lián)合分析規(guī)模和映射細(xì)分經(jīng)濟(jì)分析Backtodrawingboard‘Goinglive’情景評(píng)估“我們通過(guò)時(shí)裝業(yè)、音樂(lè)劇、毒品文化和美國(guó)文化來(lái)預(yù)測(cè)發(fā)展趨勢(shì)”

(市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，BeverageCompany*)創(chuàng)造出的情景代表了由一些變量決定的將來(lái)可能的結(jié)果可以代表結(jié)果極端不同的事例需要通過(guò)下列因素來(lái)描述未來(lái)的市場(chǎng)：交叉文化和交叉年代測(cè)試全球趨勢(shì)跟蹤態(tài)度測(cè)試*Source:ArthurAndersenInnovationResearch客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型

--營(yíng)運(yùn)管理：市場(chǎng)33客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型

--營(yíng)運(yùn)管理：市場(chǎng)本錢(qián)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的本錢(qián)市場(chǎng)開(kāi)拓本錢(qián)時(shí)間營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展頻率市場(chǎng)調(diào)研的周期品質(zhì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額增長(zhǎng)率各項(xiàng)業(yè)務(wù)交易量排名市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)反響率品牌知曉度市場(chǎng)管理流程可參考的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)節(jié)選34資源經(jīng)理利潤(rùn)經(jīng)理業(yè)務(wù)顧問(wèn)推動(dòng)者客戶需求公司資源公司目標(biāo)跨功能組客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型

--營(yíng)運(yùn)管理：銷(xiāo)售35從：一種銷(xiāo)售代表以銷(xiāo)售技能為依據(jù)雇傭銷(xiāo)售人員通過(guò)許多層級(jí)結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)集權(quán)式控制“自己的〞客戶采取獨(dú)立于分銷(xiāo)商的獨(dú)立行動(dòng)到：具有不同任務(wù)的多種銷(xiāo)售代表銷(xiāo)售隊(duì)伍由擁有不同技能和經(jīng)驗(yàn)的人組成〔所有的人都具有必要的業(yè)務(wù)知識(shí)〕通過(guò)扁平式組織結(jié)構(gòu)/對(duì)銷(xiāo)售代表授權(quán)來(lái)實(shí)現(xiàn)更廣范圍的控制作為客戶小組的領(lǐng)頭人在互動(dòng)的根底上協(xié)調(diào)資源和分銷(xiāo)商協(xié)調(diào)行動(dòng)并創(chuàng)造價(jià)值客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型

--營(yíng)運(yùn)管理：銷(xiāo)售節(jié)選36客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型

--營(yíng)運(yùn)管理：銷(xiāo)售依照客戶需求規(guī)劃銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)的領(lǐng)域范圍重新規(guī)劃、組織銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)以滿足客戶日益復(fù)雜的需求，并提升銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)／能力利用信息科技使銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)可以在任何時(shí)間及地點(diǎn)，獲取所需的客戶信息，增加銷(xiāo)售的靈活性與機(jī)動(dòng)性在銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)出去拜訪客戶之前，企業(yè)利用業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)篩選出具有吸引力或較有可能性的客戶拜訪名單，協(xié)助銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造銷(xiāo)售效率銷(xiāo)售過(guò)程中銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)必須覺(jué)察客戶期待的效勞特性，經(jīng)過(guò)不停的觀察及知識(shí)累積，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)可以提供給客戶更多的附加價(jià)值并與客戶建立長(zhǎng)久的伙伴關(guān)系設(shè)置跨地區(qū)/跨部門(mén)之間的管理及協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售管理流程的最正確設(shè)計(jì)原那么節(jié)選37客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型

--營(yíng)運(yùn)管理：銷(xiāo)售品質(zhì)收入增長(zhǎng)率及利潤(rùn)率各類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售額及獲利率整體市場(chǎng)與各類(lèi)產(chǎn)品市場(chǎng)占有率銷(xiāo)售人員滿意度銷(xiāo)售管理流程可參考的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)

節(jié)選38客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型

--營(yíng)運(yùn)管理：效勞將客戶效勞流程與企業(yè)使命、組織總體目標(biāo)，及作業(yè)流程連結(jié)排除組織中會(huì)阻礙客戶效勞的障礙、設(shè)立跨部門(mén)的小組、簡(jiǎn)化客戶效勞流程、分享資源，以提供客戶整合性的效勞建立清楚的效勞目標(biāo)并及時(shí)與客戶溝通，處理客戶抱怨，同時(shí)監(jiān)督效勞品質(zhì)利用多元化的渠道收集及運(yùn)用對(duì)于公司在客戶效勞方面的意見(jiàn)﹔例如，將與客戶接觸的員工當(dāng)作是觀察站、在研發(fā)新效勞工程時(shí)優(yōu)先考慮客戶效勞的設(shè)計(jì)規(guī)劃等等效勞管理流程的最正確設(shè)計(jì)原那么節(jié)選39客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型

--營(yíng)運(yùn)管理：效勞本錢(qián)平均效勞客戶需求所花費(fèi)的本錢(qián)處理客戶抱怨所花費(fèi)的本錢(qián)客戶效勞代表的培訓(xùn)本錢(qián)時(shí)間平均響應(yīng)客戶效勞需求的時(shí)間平均解決客戶投訴的時(shí)間拜訪客戶的頻率品質(zhì)客戶滿意度第一次客戶投訴就被呼叫中心解決的數(shù)目客戶投訴率

效勞管理流程可參考的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)節(jié)選40客戶互動(dòng)平臺(tái)生產(chǎn)管理系統(tǒng)行銷(xiāo)客戶效勞業(yè)務(wù)中心客戶價(jià)值行銷(xiāo)方案市場(chǎng)區(qū)域客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶情報(bào)平臺(tái)電子商務(wù)制造業(yè)客戶關(guān)系管理整體解決方案架構(gòu)41客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)