預(yù)訂方式與種類預(yù)訂受理預(yù)訂變更與取消超額預(yù)訂模塊二前廳服務(wù)接待實務(wù)項目一客房預(yù)訂預(yù)訂中特殊要求處理

預(yù)訂處是專門負責(zé)酒店訂房業(yè)務(wù)的部門，它是調(diào)節(jié)和控制酒店客房預(yù)訂和銷售的中心，是前廳部的“心臟”。單元一預(yù)訂處的介紹預(yù)訂處的業(yè)務(wù)范圍1.通過各種方式，積極銷售客房2.接受或謝絕客人的訂房要求3.訂房資料的整理和歸檔4.制作報表，預(yù)訂信息的傳遞工作5.做好超訂控制6.協(xié)調(diào)與接待處的工作關(guān)系預(yù)訂處的設(shè)施設(shè)備電話、傳真機、電腦終端及打印機、掃描儀、預(yù)訂狀況顯示架、酒店預(yù)訂系統(tǒng)、預(yù)訂資料柜、客史檔案柜、打時機、常用辦公用具及設(shè)備。一、預(yù)訂的方式1.電話預(yù)訂(Telephone):800免費電話預(yù)訂、專線電話預(yù)訂、總機內(nèi)線電話預(yù)訂—結(jié)束前，應(yīng)重復(fù)客人的訂房要求，以免出錯。—禮貌用語，語言表達規(guī)范，語音，語調(diào)要婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，簡明扼要?！⒓唇o訂房人以明確的答復(fù)。2.計算機網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂（Internet）現(xiàn)代飯店廣泛采用3.電報、電傳、傳真訂房(FAX)：—回復(fù)要迅速準確，語言要簡明扼要，準確規(guī)范?！涗浭盏絺髡鏁r間，電話確認的時間。單元二預(yù)訂的方式與種類4.面談訂房5.口頭預(yù)訂（verbal）能更詳細的，了解賓客需求連鎖飯店合作飯店訂房預(yù)訂的途經(jīng)直接預(yù)訂旅行社預(yù)訂委托人訂房航空公司訂房企事業(yè)單位訂房網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)飯店代理商訂房二、預(yù)定的種類（一）臨時預(yù)訂（AdvanceReservation）臨時預(yù)訂是客人在即將抵達酒店前很短的時間內(nèi)或在到達的當天聯(lián)系訂房。留房截止時限：將房間保留至當日下午18：00（二）確認類預(yù)訂（Confirmedreservation）飯店對客人肯定有房的答復(fù)叫確認，經(jīng)飯店確認過的訂房叫確認類預(yù)訂。確認類預(yù)訂將房間保留至預(yù)訂日期的18：00或某一事先約定的時間。若過了規(guī)定時間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。（三）保證類預(yù)訂（GuaranteedReservation）是指保證賓客的預(yù)訂在有效期內(nèi)一定能實施使用的預(yù)訂。飯店在任何情況下必須保證提供客人所需要的房間，并保留房間到確認抵店日的次日中午的退房時間為止。

1.預(yù)付款擔(dān)保：一般是一夜的房費。

2.信用卡擔(dān)保

3.合同擔(dān)保：主要針對團體客人。(四)等待類預(yù)訂是指在客房預(yù)訂客滿的情況下，再將一定數(shù)量的訂房客人列入等候名單，對這類客人，飯店不發(fā)給確認書，若有其它人取消預(yù)訂，或有人提前離店，酒店會通知等候客人來店?？头款A(yù)訂的基本工作程序如下圖：接受預(yù)訂明確客源要求受理或婉拒預(yù)訂確認預(yù)訂預(yù)訂資料記錄儲存預(yù)訂變更抵店準備單元三預(yù)訂的受理任務(wù)一散客預(yù)訂的受理任務(wù)描述

李明先生打電話到花園酒店訂一間標準間,時間是2010年的3月11日下午入住,3月14日退房。任務(wù)實施一、預(yù)訂前的準備工作

1.班前準備上崗時，做好交接班檢查計算機等設(shè)備是否完好，準備好預(yù)訂

2.預(yù)訂可行性掌握當日及未來一段時間內(nèi)可預(yù)訂的客房數(shù)量、等級、位置、價格、標準等情況。二、明確客源要求

1.在接到客人的訂房申請后，預(yù)訂員應(yīng)主動向賓客詢問，以獲悉賓客的住宿要求。具體包括：預(yù)期抵店日期、所需的客房類型、所需的客房數(shù)量、逗留天數(shù)。

2.迅速查看預(yù)訂控制簿或電腦看有無房間，以及是否符合客人訂房要求，決定是否接受客人的申請。三、受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂

（一）受理預(yù)訂

1.接受預(yù)訂：熱情接待，準確報價

2.填寫客房預(yù)訂單:3.輸入預(yù)訂信息

4.記錄清楚，處理快捷

建議客人重新選擇來店日期建議客人改變住房類型婉拒預(yù)訂建議客人改變對房價的要求是否愿意接受等待類訂房

為其代訂其他飯店客房（二)婉拒預(yù)訂四、確認預(yù)訂

接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照，決定是否加以確認。確認方式的口頭確認和書面確認。預(yù)訂確認函五、預(yù)訂資料記錄存檔輸入電腦存檔

一是日期法：按客人抵店日期的先后順序

二是字母法：按客人姓氏第一個英文字母順序排列

三是需專欄存檔的訂房檔案：VIP客人、旅游團體、會議團體、?？?、長住客電腦資料核對/預(yù)定單核對：內(nèi)容包括有無重做,漏做,兩項信息是否相符,房價是否正確,VIP等接待等級是否符合客人身份。程

序標

準1．接電話鈴響三聲以內(nèi)2．問候客人問候語：早上好，中午好，晚上好、報部門：預(yù)訂部3．聆聽預(yù)訂要求確定客人預(yù)訂日期、查看計算機及客房預(yù)訂顯示架4．詢問客人姓名詢問客人姓名及英文拼寫、復(fù)述確認5．推銷客房介紹房間種類和房價，采用適當報價方式，從高價到低價報價6．詢問付款方式詢問客人的付款方式，在預(yù)訂單上注明公司或者旅行社承擔(dān)費用者，要求在客人抵達前電傳書面信函做付款擔(dān)保7．詢問抵達情況詢問抵達航班及時間，并說明客房保留時間8．詢問特殊要求詢問客人有無特殊要求，如是否需要接機服務(wù)等對有特殊要求者，詳細記錄并復(fù)述9．詢問預(yù)訂代理人情況詢問預(yù)訂代理人的姓名、單位、電話號碼10．復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容日期、航班、房間種類、房價、客人姓名、特殊要求、付款方式、代理人情況11．完成預(yù)訂致謝受理電話預(yù)訂的程序及標準案例：

某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個標準間預(yù)住兩天。但在總臺辦理入住手續(xù)時，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有1天?，F(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標準間難以安排。羅伯特先生聽后大怒，強調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房是明確要住兩天的，訂房差錯的責(zé)任肯定在酒店。由此，接待員與客人在總臺成了僵持的場面。

問題：接待員該如何妥善處理此事？

1.無論責(zé)任在于哪方，接待員都應(yīng)向客人表示歉意，穩(wěn)定客人的情緒。因正值旅游旺季，在同類客房較緊張的情況下，可建議客人次日換住一間套房，并給予適當?shù)恼劭邸Ａ_伯特先生發(fā)現(xiàn)次日換住套房的價格只比第一天住標準間的價格略高些，也會比較滿意。這種做法成功率較高，不妨一試。

2.盡快查明原因。若責(zé)任在代訂公司，接待員可以按原則辦理，只給1天住房，次日的住房請客人自選解決或建議其入住其他酒店。此種做法會讓客人感到酒店人情味淡薄，很難使客人成為回頭客，所以不到萬不得已，通常酒店不應(yīng)這樣做。3.如果責(zé)任在代訂公司，該代訂公司與酒店屬關(guān)系良好的協(xié)議單位，接待員在無法調(diào)整同類房的情況下，應(yīng)請示上級，同意給予房間升級，從而保證酒店與該公司之間長期友好的協(xié)作關(guān)系順利發(fā)展。有時代訂公司也會主動承擔(dān)責(zé)任，便于今后的長期合作。

4.若查明責(zé)任在酒店一方，接待員更應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)整房間為客人解決難題。如果實在無同類房安排，可給予房間升級。這樣做，既維護了客人的利益，又挽回了酒店的聲譽，一舉兩得。但事后酒店應(yīng)查明事故出現(xiàn)的環(huán)節(jié)，并予以相應(yīng)的處理。畢竟在維護了客人利益的同時，酒店也蒙受了一定的損失，酒店應(yīng)盡量避免同類事情再次發(fā)生。

對酒店管理人員的啟示：

1.在訂房時，由于種種原因會出現(xiàn)一些差錯，接待員應(yīng)立足于盡快解決客人的問題，而不是停留在與客人爭論責(zé)任在哪一方。

2.應(yīng)重視客人的意見，因為客人堅信出現(xiàn)這種情況的原因是由于酒店或接待單位有問題。

3.應(yīng)迅速提出雙方均可接受的合理建議，切不可在總臺僵持，否則會不利于問題的解決，也會造成不良影響。

4.應(yīng)把握客人心理，對客人由于未得到應(yīng)有的服務(wù)引起的不滿予以安撫，給予建議客人入住的套房折扣優(yōu)惠，可給予房間升級，也可以酌情送上鮮花或水果，讓客人心理上有受尊重的感覺。

5.無論責(zé)任在何方，從酒店的長遠和整體利益出發(fā)，都應(yīng)該盡力留住客人，爭取更多的回頭客。

任務(wù)二計算機網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的受理利用計算機進行網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，逐漸成為酒店爭取客源的重要渠道。隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，國際各大酒店管理集團都建立了自己的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)。任務(wù)描述李先生想到上?？词啦啦陂g上海的酒店客房都很緊張，于是他想在網(wǎng)上訂房。

A電話傳真預(yù)訂系統(tǒng)B聯(lián)號酒店預(yù)訂系統(tǒng)C網(wǎng)絡(luò)在線預(yù)訂系統(tǒng)D全球網(wǎng)絡(luò)分銷系統(tǒng)全球訂房網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分類任務(wù)實施

1.選擇目標酒店

2.選擇目標產(chǎn)品

3.明確客人資料

4.確認預(yù)訂

5.預(yù)訂的變更、取消

6.做好抵店前的準備工作全球訂房網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的優(yōu)勢

贏得客人信賴方便客人訂房即時獲取信息全球酒店預(yù)訂系統(tǒng)接受傳真預(yù)訂信息核查判斷回復(fù)存檔任務(wù)三傳真預(yù)訂的受理

任務(wù)實施案例：沒有確認的傳真預(yù)訂

某旅行社在十一前向酒店發(fā)傳真預(yù)訂15間客房，準備在十一期間安排30人旅游團入住。酒店接到訂房傳真后，發(fā)現(xiàn)十一期間酒店剩余的房間只有12間客房，于是就在旅行社的訂房傳真上寫了“我酒店只能提供12間客房”的字樣，并將該傳真回傳給旅行社。旅行社收到該傳真后，沒有再與酒店聯(lián)系。十一期間，旅行社導(dǎo)游領(lǐng)著24個游客來酒店住店。酒店銷售說，旅行社沒有確認要預(yù)訂12間客房，因此沒有為旅行社預(yù)留客房。旅行社認為，酒店既然已經(jīng)書面認可可以提供12間客房，酒店就應(yīng)當預(yù)留12間客房給旅行社。雙方發(fā)生爭議，后來協(xié)商不成，旅行社就起訴法院，要求酒店賠償十一期間因入住其他酒店發(fā)生的差額損失。點評：

1.酒店在預(yù)訂傳真上寫了“我酒店只能提供12間客房”，這在法律上屬于要約，這需要得到旅行社的確認（即承諾）。案件中旅行社對酒店的要約沒有確認，因此雙方并未達成訂房合同，酒店沒有為旅行社預(yù)留客房的義務(wù)，所以酒店沒有提供12間客房不屬于違約行為。

2.酒店預(yù)訂人員在進行預(yù)訂變更時最好與對方預(yù)訂人員進行再次溝通，以避免誤會。

3.預(yù)訂變更必須得到對方的書面確認，否則訂房合同不成立。試想本案例，假如酒店為旅行社預(yù)留了房間，而旅行社沒有帶團入住，酒店同樣不能追究旅行社的違約責(zé)任。那時產(chǎn)生損失的將是酒店。任務(wù)四團體預(yù)訂的受理

任務(wù)描述某旅游團打算訂10間標準間，2間單人間，入住時間為2010年8月10日下午，離店時間為8月14日早上。任務(wù)實施1.如果是以函電預(yù)訂，應(yīng)仔細審閱旅行社等單位發(fā)來的函電內(nèi)容；如果客人是用電話訂房，請客人發(fā)一份書面申請。2.仔細征詢對方將要預(yù)訂的房間數(shù)量和類別。3.根據(jù)對方需求在電腦上查詢是否有其所需要房間的數(shù)量和類別。4.請對方自己填寫訂房申請表。5.逐項檢查訂房申請表（1）認真核對申請表上已填寫的各項內(nèi)容。（2）填完后向客人重復(fù)一遍，準確無誤后由值班員簽字。6.處理預(yù)定：及時將預(yù)訂信息按要求輸入電腦，將訂房資料按日期順序放入團隊預(yù)訂資料架中。7.確認預(yù)訂：客人直接預(yù)訂的，一般是立即確認，然后在團隊抵達前一周再次進行確認；客人函電預(yù)訂的確認方式，是在填單后與客人傳真確認一次，無誤后在團隊抵達前一周再確認一次；每次確認的底單應(yīng)與團隊申請表統(tǒng)一存放。受理團隊電話預(yù)訂的程序和標準單元四預(yù)訂的變更與取消任務(wù)一變更預(yù)訂

任務(wù)描述王女士因到武漢出差，打電話到晴川假日酒店訂了一間單人間，入住時間為2010年8月10日。結(jié)果因出差任務(wù)增加，公司又臨時增派了一名女士隨行。因此王女士打電話到晴川假日酒店要求將單人間更改為雙人間。任務(wù)實施程序標準1．接到客人更改預(yù)訂信息詢問要求，更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達日期和離店日期詢問客人需要更改的日期2．確認更改預(yù)訂在確認新的日期之前，先要查詢客房出租情況在有空房的情況下，可以為客人確認更改預(yù)訂，并填寫預(yù)訂單需要記錄更改預(yù)訂的代理人姓名及聯(lián)系電話3．存檔將原始預(yù)訂單找出將更改的預(yù)訂單放置上面釘在一起按日期、客人姓名存檔4．未確認預(yù)訂的處理如果客人需要更改日期，而飯店客房已訂滿，應(yīng)及時向客人解釋，告知客人預(yù)訂暫放在等候名單里如果飯店有空房時，及時與客人聯(lián)系5．更改預(yù)訂完成感謝客人及時通知感謝客人的理解與支持（未確認時）變更預(yù)訂的程序標準任務(wù)二取消預(yù)訂

任務(wù)描述李先生在花園酒店訂了一間標準間，入住時間為2010年5月10日和11日，一共兩晚上。但因臨時有事不能出行，故打電話到該酒店取消預(yù)訂。任務(wù)實施程序標準1．接到預(yù)訂取消信息詢問要求取消預(yù)訂客人的姓名、到達日期和離店日期2．確認取消預(yù)訂記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話提供取消預(yù)訂號3．處理取消預(yù)訂感謝預(yù)訂人及時通知飯店詢問客人是否要做下一個階段的預(yù)訂將取消預(yù)訂的信息輸入計算機4．存檔查詢原始預(yù)訂單將取消預(yù)訂單放置在原始預(yù)訂單之上，釘在一起按日期將取消單放置在檔案夾最后一頁取消預(yù)訂的標準程序單元五超額預(yù)訂

酒店客房是一種不可儲藏性的特殊商品。對于酒店來說，如果事先預(yù)訂的客人在抵達之前突然取消了預(yù)訂，或者比預(yù)訂的時間晚幾天才抵達，甚至根本就沒有到達，以上任何情況都會減少酒店的收入。降低客人抵達的不確定性，酒店一般從以下幾方面處理：

1.核對預(yù)訂

2.增加保證類預(yù)訂，預(yù)收保證金或信用卡擔(dān)保。根據(jù)酒店業(yè)的經(jīng)驗：訂房不到者占總預(yù)訂數(shù)的5%

臨時取消預(yù)訂者占8%-10%。

一、超額預(yù)訂及其幅度控制1.超額預(yù)訂是指酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。2.超額預(yù)訂應(yīng)該有個“度”的限制“過渡超額”：不能使客人入住，已經(jīng)訂房的客人無房無住，引起糾紛，降低酒店信譽；“超額不足”：使部分客房閑置，出現(xiàn)虛耗，酒店受損失；通常，酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在5%---15%之間。

二、超額預(yù)訂考慮的因素根據(jù)訂房資料統(tǒng)計幾種客人數(shù)量和比例：預(yù)訂不到者、臨時取消者、提前離店者、延期抵店者掌握好團隊訂房和散客訂房的比例:團隊預(yù)訂<散客預(yù)訂根據(jù)預(yù)訂情況分析訂房動態(tài)掌握好淡、平、旺季的差別:旺季<平季<淡季現(xiàn)有訂房中各種訂房的比例:保證類預(yù)訂<確認類預(yù)訂<一般類預(yù)訂本地區(qū)有無其它同等級同類型的飯店酒店在市場上的信譽程度

三、超額預(yù)訂的處理

1.誠懇地向客人道歉，請求客人諒解；

2.飯店內(nèi)部挖潛力:套房改標準間，會議室加床，利用員工用房

3.與部分客人商量勸其退房并提供方便；

4.僅某類客房超額預(yù)訂時，可采用房間升級的辦法解決；

5.立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系，請求援助；

6.對提供了援助的酒店表示感謝。

幾種不同預(yù)訂客人的處理:對一般類訂房不予留房對確認類訂房

先占用一般類訂房客人的客房——安排附近等級相同的飯店，承擔(dān)交通費和第一晚的房費差價、一次免費長途電話或傳真——次日接回客人。對保證類訂房

先占用一般類或確認類客房——安排附近等級相同的飯店，承擔(dān)交通

費和第一晚的房費、一次免費長途電話或傳真——次日大堂副理迎

客人（送禮物）——客人在店期間享受貴賓待遇，以重要客人禮遇接

待。

案例：已預(yù)訂的房間被出租了一天下午6點前，一位客人找到端坐在大堂一側(cè)的值班經(jīng)理，說：“我是從美國來的史密斯，3天前給酒店客房預(yù)訂部打過電話，要求預(yù)訂一間高層向陽的標準間，當時預(yù)訂部人員按客人要求為其辦理了預(yù)訂手續(xù)，但當客人到店辦理入住手續(xù)時，接待人員卻告訴他向陽的標準間已經(jīng)全部出租了，問客人是否可以更換一間別的房間?？腿苏J為，即然3天前做了預(yù)訂，就不應(yīng)該出現(xiàn)此類情況。調(diào)查原因是當日上午一位未辦理預(yù)訂手續(xù)的客人也提出要高層向陽的房間。接待人員未見先生到店，以為他不會來了，便將此房間安排給了另一位客人。處理辦法：值班經(jīng)理知道上述情況后馬上向客人道歉為客人安排了一間高層向陽的豪華間，房價仍按標準價收取。第二天，前廳部為史密斯先生安排了一間高層向陽的標準間并安排行李員協(xié)助客人換房。思考題：1.如何掌握“取消預(yù)訂”的時限？2.客人沒有得到預(yù)訂的房間怎么辦？3.如果因為房間緊張，即使升級也沒有房間時，應(yīng)該如何應(yīng)對這種尷尬的情況單元六預(yù)訂失誤控制一、預(yù)訂中容易發(fā)生的失誤訂房信息記錄不準確：客人抵離時間、預(yù)訂天數(shù)、房數(shù)、房間類型訂房信息未及時、準確地傳遞房價或房號資料未能保留或過早告訴客人酒店在旺季突然漲價酒店未把留房期限、違約金的收取等規(guī)定告知客人其他情況（二）預(yù)防措施接受預(yù)訂時要復(fù)述變更或取消及時要更新記錄時要仔細、慎重與營銷部、總臺接待處密切聯(lián)系預(yù)訂存檔要反復(fù)核對，保證存檔、記錄單、電腦一致。案例：預(yù)訂客人沒享受網(wǎng)絡(luò)訂房價某日晚9時30分，一位客人到店說已有預(yù)訂，要求辦理入住手續(xù)。前臺接待員查詢電腦后說，沒有查到預(yù)訂?？腿撕懿桓吲d，說：“我已通過網(wǎng)絡(luò)公司訂好了。”前臺再次查詢?nèi)匀粵]有查到，便請客人先按門市優(yōu)惠價入住，待次日與網(wǎng)絡(luò)公司聯(lián)系后再更改房價?？腿巳胱『笸对V網(wǎng)絡(luò)公司為什么不給預(yù)訂，隨后網(wǎng)絡(luò)公司投訴酒店未給客人及時預(yù)訂。經(jīng)查，網(wǎng)絡(luò)公司于當日晚8時36分將傳真發(fā)至酒店預(yù)訂部，此時預(yù)訂員已下班，而前臺接待員在電腦里即沒查到預(yù)訂通知也沒有到預(yù)訂