中國(guó)移動(dòng)行業(yè)客戶經(jīng)理培訓(xùn)講義演講人：日期：CATALOGUE目錄中國(guó)移動(dòng)行業(yè)客戶經(jīng)理概述中國(guó)移動(dòng)行業(yè)客戶管理策略中國(guó)移動(dòng)行業(yè)客戶服務(wù)技巧中國(guó)移動(dòng)行業(yè)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識(shí)中國(guó)移動(dòng)行業(yè)客戶經(jīng)理的銷(xiāo)售技巧中國(guó)移動(dòng)行業(yè)客戶經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)01中國(guó)移動(dòng)行業(yè)客戶經(jīng)理概述集團(tuán)業(yè)務(wù)推廣深入了解中國(guó)移動(dòng)的集團(tuán)業(yè)務(wù)（VPMN）及其他相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，制定推廣計(jì)劃，拓展行業(yè)客戶，增加業(yè)務(wù)收入。信息溝通與協(xié)調(diào)作為中國(guó)移動(dòng)與行業(yè)客戶之間的橋梁，確保信息傳遞的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，協(xié)調(diào)解決客戶在使用中國(guó)移動(dòng)服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題?？蛻粜枨蠓治龆ㄆ谑占头治鲂袠I(yè)客戶的需求和反饋，為產(chǎn)品改進(jìn)和新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)提供數(shù)據(jù)支持?？蛻絷P(guān)系管理負(fù)責(zé)中國(guó)移動(dòng)行業(yè)客戶的關(guān)系建立、維護(hù)和提升，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)和解決方案滿足客戶的需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。角色定位與職責(zé)行業(yè)專(zhuān)家在高級(jí)客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步深入研究行業(yè)趨勢(shì)和市場(chǎng)需求，成為中國(guó)移動(dòng)在該行業(yè)的專(zhuān)家，為公司戰(zhàn)略決策提供建議和支持。初級(jí)客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)推廣，積累行業(yè)知識(shí)和客戶資源。中級(jí)客戶經(jīng)理在初級(jí)客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)上，具備更強(qiáng)的業(yè)務(wù)拓展能力和團(tuán)隊(duì)管理能力，可以帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)開(kāi)展業(yè)務(wù)。高級(jí)客戶經(jīng)理具備全面的行業(yè)知識(shí)和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)榭蛻籼峁┒ㄖ苹慕鉀Q方案，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。職業(yè)發(fā)展路徑溝通能力具備出色的溝通技巧和表達(dá)能力，能夠與客戶建立良好的溝通關(guān)系，理解客戶需求并傳達(dá)中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)理念和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。學(xué)習(xí)能力移動(dòng)通信行業(yè)變化迅速，需要不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)和新技術(shù)，保持對(duì)行業(yè)趨勢(shì)的敏銳洞察力。團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力需要與團(tuán)隊(duì)成員、其他部門(mén)以及合作伙伴密切合作，共同完成業(yè)務(wù)目標(biāo)。解決問(wèn)題的能力能夠快速識(shí)別客戶的問(wèn)題和需求，并提出有效的解決方案，確?？蛻魸M意度。行業(yè)客戶經(jīng)理的核心能力0102030402中國(guó)移動(dòng)行業(yè)客戶管理策略根據(jù)客戶價(jià)值、行業(yè)特點(diǎn)、消費(fèi)行為等因素，將客戶劃分為不同的群體，如黨政軍客戶、大型企業(yè)客戶、中小企業(yè)客戶、校園客戶等。客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、客戶數(shù)據(jù)分析等手段，確定目標(biāo)客戶的群體特征、消費(fèi)習(xí)慣、需求特點(diǎn)等，為后續(xù)的服務(wù)和產(chǎn)品推廣提供有力支持?？蛻舳ㄎ环椒蛻艏?xì)分與定位建立客戶檔案對(duì)重要客戶進(jìn)行詳細(xì)的信息記錄，包括客戶基本信息、消費(fèi)記錄、服務(wù)記錄等，以便更好地了解客戶需求和提供服務(wù)?？蛻絷P(guān)系維護(hù)通過(guò)定期拜訪、電話回訪、郵件溝通等方式，保持與客戶的良好關(guān)系，了解客戶需求變化，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度?？蛻絷P(guān)系管理客戶需求分析與滿足客戶需求滿足根據(jù)客戶需求，結(jié)合中國(guó)移動(dòng)的資源和服務(wù)，為客戶提供量身定制的解決方案，包括通信解決方案、信息化解決方案等，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度?？蛻粜枨蠓治鐾ㄟ^(guò)市場(chǎng)調(diào)研、客戶反饋等方式，了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣、需求特點(diǎn)和痛點(diǎn)，為后續(xù)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)提供提供依據(jù)。03中國(guó)移動(dòng)行業(yè)客戶服務(wù)技巧有效傾聽(tīng)耐心傾聽(tīng)客戶問(wèn)題，理解其需求，避免打斷客戶發(fā)言。清晰表達(dá)用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言表達(dá)觀點(diǎn)和解決方案，避免使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)。談判技巧掌握有效的談判技巧，爭(zhēng)取雙贏的結(jié)果，如尋找共同點(diǎn)、妥協(xié)等。情緒管理保持冷靜，不受客戶情緒影響，合理應(yīng)對(duì)各種情況。溝通與談判技巧積極提供解決方案，協(xié)助客戶解決問(wèn)題，確?？蛻魸M意度。問(wèn)題解決及時(shí)、專(zhuān)業(yè)地處理客戶投訴，包括記錄、分類(lèi)、跟蹤和解決。投訴處理01020304準(zhǔn)確識(shí)別客戶問(wèn)題，快速定位原因，避免延誤解決時(shí)間。問(wèn)題識(shí)別對(duì)解決問(wèn)題的效果進(jìn)行跟進(jìn)，確保問(wèn)題得到徹底解決。后續(xù)跟進(jìn)問(wèn)題解決與投訴處理提供超出客戶期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如免費(fèi)咨詢、個(gè)性化服務(wù)等。優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶滿意度提升策略根據(jù)客戶反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和流程，提升客戶滿意度。持續(xù)改進(jìn)關(guān)注客戶使用過(guò)程中的體驗(yàn)和感受，及時(shí)提供幫助和支持?？蛻絷P(guān)懷通過(guò)持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，增加客戶粘性。忠誠(chéng)度培養(yǎng)04中國(guó)移動(dòng)行業(yè)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識(shí)移動(dòng)通信技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)熟悉GSM、TD-SCDMA、TD-LTE、FDD-LTE等移動(dòng)通信技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及其應(yīng)用場(chǎng)景。移動(dòng)通信新技術(shù)掌握物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等移動(dòng)通信新技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)和應(yīng)用前景。移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備了解基站、天線、傳輸設(shè)備、核心網(wǎng)設(shè)備等移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的工作原理和配置方法。移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)包括2G、3G、4G、5G網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)及其演進(jìn)，以及核心網(wǎng)、無(wú)線網(wǎng)、傳輸網(wǎng)等基礎(chǔ)設(shè)施。移動(dòng)通信技術(shù)基礎(chǔ)中國(guó)移動(dòng)產(chǎn)品與服務(wù)介紹介紹中國(guó)移動(dòng)的移動(dòng)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、短信等基礎(chǔ)通信服務(wù)，以及相關(guān)的資費(fèi)套餐和優(yōu)惠政策?；A(chǔ)通信服務(wù)介紹中國(guó)移動(dòng)的音樂(lè)、游戲、閱讀、支付等增值服務(wù)產(chǎn)品，以及這些產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。掌握中國(guó)移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳、客服熱線、在線客服等服務(wù)渠道，以及業(yè)務(wù)受理、投訴處理等服務(wù)流程。增值服務(wù)了解中國(guó)移動(dòng)在政務(wù)、金融、教育、醫(yī)療等行業(yè)的應(yīng)用產(chǎn)品，以及這些產(chǎn)品的解決方案和應(yīng)用案例。行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品01020403服務(wù)渠道與服務(wù)流程了解中國(guó)移動(dòng)針對(duì)政務(wù)、金融、教育、醫(yī)療等行業(yè)的解決方案，包括產(chǎn)品組合、服務(wù)流程和實(shí)施效果。學(xué)習(xí)如何分析行業(yè)案例，包括案例背景、解決方案、實(shí)施效果和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等方面。通過(guò)模擬實(shí)際行業(yè)案例，進(jìn)行解決方案設(shè)計(jì)、產(chǎn)品組合和服務(wù)流程演練，提高客戶經(jīng)理的實(shí)戰(zhàn)能力?？偨Y(jié)成功案例的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，分享給團(tuán)隊(duì)成員，提升團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)水平。行業(yè)解決方案與案例分析行業(yè)解決方案案例分析方法實(shí)戰(zhàn)案例演練案例總結(jié)與分享05中國(guó)移動(dòng)行業(yè)客戶經(jīng)理的銷(xiāo)售技巧銷(xiāo)售流程與技巧拜訪前準(zhǔn)備了解客戶背景、需求和痛點(diǎn)，制定個(gè)性化的解決方案，準(zhǔn)備好銷(xiāo)售資料和工具。有效溝通保持積極、專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)題了解客戶需求，傾聽(tīng)客戶反饋，及時(shí)解答客戶疑問(wèn)。產(chǎn)品演示與推廣針對(duì)不同客戶需求，進(jìn)行針對(duì)性產(chǎn)品演示，突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，提高客戶購(gòu)買(mǎi)興趣。處理客戶異議積極回應(yīng)客戶疑慮和反對(duì)意見(jiàn)，提出合理的解決方案，增強(qiáng)客戶信任度。根據(jù)公司整體銷(xiāo)售目標(biāo)和市場(chǎng)實(shí)際情況，制定個(gè)人銷(xiāo)售目標(biāo)和計(jì)劃。設(shè)定銷(xiāo)售目標(biāo)定期回顧銷(xiāo)售進(jìn)展，及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略和計(jì)劃，確保銷(xiāo)售目標(biāo)的順利完成。跟蹤銷(xiāo)售進(jìn)度根據(jù)銷(xiāo)售目標(biāo)，制定具體的銷(xiāo)售計(jì)劃和行動(dòng)方案，包括客戶拜訪、產(chǎn)品推廣、銷(xiāo)售跟進(jìn)等。制定銷(xiāo)售計(jì)劃根據(jù)個(gè)人銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和業(yè)績(jī)完成情況，評(píng)估銷(xiāo)售效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷優(yōu)化銷(xiāo)售策略。評(píng)估銷(xiāo)售績(jī)效銷(xiāo)售目標(biāo)與計(jì)劃制定銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)收集銷(xiāo)售數(shù)據(jù)定期收集銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，包括銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售渠道、客戶類(lèi)型、產(chǎn)品使用情況等。02040301發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與機(jī)會(huì)通過(guò)數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售過(guò)程中存在的問(wèn)題和潛在機(jī)會(huì)，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施和營(yíng)銷(xiāo)方案。分析銷(xiāo)售數(shù)據(jù)對(duì)收集的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析和挖掘，找出銷(xiāo)售規(guī)律和趨勢(shì)，為銷(xiāo)售策略調(diào)整提供依據(jù)。持續(xù)優(yōu)化銷(xiāo)售策略根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，不斷調(diào)整和優(yōu)化銷(xiāo)售策略，提高銷(xiāo)售效率和客戶滿意度。06中國(guó)移動(dòng)行業(yè)客戶經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)遵守法律法規(guī)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及公司規(guī)章制度，做到誠(chéng)信守法。職業(yè)道德與行為規(guī)范01客戶至上始終把客戶的需求放在第一位，積極解決客戶問(wèn)題，提升客戶滿意度。02保密責(zé)任嚴(yán)格保守公司和客戶的信息秘密，不泄露任何敏感信息。03職業(yè)操守遵守行業(yè)規(guī)范和職業(yè)操守，不進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)和損害客戶利益的行為。04團(tuán)隊(duì)合作與領(lǐng)導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)協(xié)作積極融入團(tuán)隊(duì)，與團(tuán)隊(duì)成員密切合作，共同完成團(tuán)隊(duì)任務(wù)和目標(biāo)。溝通能力具備良好的溝通能力，能夠清晰、準(zhǔn)確地傳達(dá)自己的想法和意見(jiàn)，同時(shí)傾聽(tīng)他人的建議和反饋。領(lǐng)導(dǎo)力能夠帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成任務(wù)，調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員的積極性和創(chuàng)造力，提升團(tuán)隊(duì)整體業(yè)績(jī)。解決沖突在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部出現(xiàn)沖突時(shí)，能夠妥善處理，化解矛盾，維護(hù)團(tuán)隊(duì)和諧。不斷學(xué)習(xí)移動(dòng)通信行業(yè)的