KFC肯德基

店長工作實務(wù)手冊

一、店長出J身份

二、店長應(yīng)有W、j能力

三、店長不能具有的品質(zhì)

四、店長一天的活動

五、店長的管理權(quán)限

1、人員的管理2、缺貨的管理

3、損耗的管理4、收銀的管理

5、報表日勺管理6、衛(wèi)生的管理

7、促銷日勺管理8、培訓(xùn)的管理

9、獎懲日勺管理10、目H勺日勺管理

11、情報的管理12、對投訴的管理

13、突發(fā)事件日勺管理14、減少成本的管理

15、安全的管理16、和總部R勺聯(lián)絡(luò)

17、店面設(shè)備口勺管理18、保密管理

六、店長日勺自我檢查

七、店長日勺考核

本手冊是協(xié)助各營業(yè)店日勺店長，理解自己日勺職責(zé)范圍，并更好的完畢店長的工作

任務(wù)。

一、店長日勺身份

1、企業(yè)營業(yè)店日勺代表人

從你成為店長日勺一刻起，你不再是一名一般的員工，你代表了企業(yè)整體日勺形

象，是企業(yè)營業(yè)店日勺代表，你必須站在企業(yè)的立場上，強化管理，到達企業(yè)經(jīng)營

效益之目KJ。

2、營業(yè)額目的的實現(xiàn)者

你所管理口勺店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目的的過程中，

你的管理和以身作則，將是極其重要的，因此，營業(yè)額目n勺口勺實現(xiàn)，50%是依賴

你的個人日勺優(yōu)秀體現(xiàn)。

3、營業(yè)店的指揮者

一種小日勺營業(yè)店也是一種集體，必須要有一種指揮者，那就是你，你不僅要

發(fā)揮自己日勺才能，還要承擔(dān)指揮其他員工日勺責(zé)任一一協(xié)助每一種員工都能發(fā)揮

才能，你必須用自己出J行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你日勺判斷和思

維。

二、店長應(yīng)有日勺能力

1、指導(dǎo)的能力

是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大n勺才能，從而使營業(yè)額得以提高。

2、教育的能力

能發(fā)現(xiàn)員工日勺局限性，并協(xié)助員工提高能力和素質(zhì)

3、數(shù)據(jù)計算能力

掌握、學(xué)會、分析報表、數(shù)據(jù)］從而懂得自己店面成績?nèi)丈缀脡?/p>

4、目日勺到達能力

指為到達目出J。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工H勺能力

5、良好口勺判斷力

面對問題有對的日勺判斷，并能迅速處理

6、專業(yè)知識的能力

對于你所賣西餅、面包的理解和營業(yè)服務(wù)時所必備日勺知識和技能

7、營業(yè)店的經(jīng)營能力

指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能

8、管理人員和時間日勺能力

9、改善服務(wù)品質(zhì)出J能力

指讓服務(wù)愈加合理化，讓顧客有親切感，以便感，信任感和舒適感

10、自我訓(xùn)練口勺能力

要跟上時代提高自己，和企業(yè)一起快樂成長

11、誠實和忠誠

三、店長不能有的品質(zhì)

1、越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）

2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任

3、私下批評企業(yè)，埋怨企業(yè)現(xiàn)實狀況

4、不設(shè)置目日勺，不相信自己和手下員工可以發(fā)明營業(yè)奇跡

5、有功績時，獨自享有

6、不擅長運用店員時長處，只看到店員的短處

7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己

8、對上級或企業(yè)，報喜不報憂專挑好聽的講

9、不愿嚴格管理店面，只想做老好人

四、店長一天的活動

1、上午開門的準備（開店前半小時）

A：手下員工確實認，出勤和休假日勺狀況，以及人員的精神狀況。

B：營業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤點、物品日勺陳列、店面口勺清潔、燈

光、價格、設(shè)備、零錢等狀況

C：昨日營業(yè)額日勺分析：詳細日勺數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的

措施

D：宣布當日營業(yè)目日勺

2、開店后到中午

A：今日工作重點確實認今日營業(yè)額要做多少

今日全力促銷哪樣產(chǎn)品

B：營業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）

C：營業(yè)店進期日勺食品進行銷售量/額比較

D：今天日勺營業(yè)高峰是什么時候？

3、中午輪班午餐

4、下午（1：00?3：00）

A：對員工進行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣

B：對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和上報

C：四面同行店的調(diào)查（生意和我們比較怎樣）

5、傍晚（3：00-6：00）

A：確認營業(yè)額的完畢狀況

B；檢查店面的整體狀況

C：指示接班人員或代理人員的注意事項

D：進行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)

6、晚間（6：00~關(guān)門）

A：推銷產(chǎn)品，竭力完畢當日目日勺

B：盤點物品、收銀

C：制作日報表

D：打憚工作的完畢

E：作好離店口勺工作（保障店面晚間的安全）

五、店長的權(quán)限

1、從業(yè)人員的管理

A：出勤日勺管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律

B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客

C：工作效率管理：不停提高每個員工日勺工作速度和工作的質(zhì)量

D：對不合格的管理。一般分兩種狀況：

*對不合格日勺員工進行再培訓(xùn)

*對無藥可救W、J員工進行解雇工作

2、缺貨日勺管理

缺貨是導(dǎo)致營業(yè)額無法提高的直接原因，因此，在下訂單時，必須考慮營業(yè)日勺

詳細狀況。每隔一段時間，應(yīng)故意識出J增長訂貨數(shù)量，以防止營業(yè)額原地不動或

不?；?/p>

3、損耗的管理

損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗

店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重日勺，在面包日勺經(jīng)營中，每損耗一元

錢，就必須多賣出3?5元的物品才能彌補損失，因此控制損耗，就是在增長盈利。

A：內(nèi)部損耗

營業(yè)店重要以收取現(xiàn)金為主，是面包店的重要收入。假如在收銀的環(huán)節(jié)上，

由于人為的原因而導(dǎo)致?lián)p耗，將直接影響你所管理店面日勺營業(yè)額，其中最大的人

為原因是盜竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊企業(yè)財物。

（1）當?shù)陠T發(fā)生下列狀況時，店長應(yīng)提高警惕，觀測店員與否有損耗動機

*員工沒有請假就私自離開門店

*店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實

糾攵銀機內(nèi)零錢過多（或當日收銀不進銀行）

*店員日勺工作態(tài)度異常

*店員埋怨報表難以和現(xiàn)金收支查對起來

*店員埋怨收銀機有問題

當發(fā)生以上問題時，店長應(yīng)及時調(diào)查，懂得發(fā)現(xiàn)問題W、J主線原因，并迅速處理。

（2）店員誤入歧途時，有幾種體現(xiàn)

木先進短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。

*產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和

*員工自己購物，一般將高價物以低價方式購入

*員工給顧客找零時，故意少給

*店員監(jiān)守自盜

*開門和關(guān)門時盜竊產(chǎn)品

*下班或輪休時，盜竊產(chǎn)品或現(xiàn)金

當發(fā)生以上狀況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除（上報企業(yè)后執(zhí)行）

（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗

*價格牌放置或標識錯誤

*帳目檢查錯誤

*店門沒鎖好

*物品有效期已過

B：外部損耗

（1）供貨、搬運或勾結(jié)員工導(dǎo)致口勺損耗

*出貨單有改正日勺痕跡

*出貨單模糊不清

*在沒有點收之前，產(chǎn)品上了貨柜

*搬運工迅速點收自己送來W、J產(chǎn)品，并留下出貨單

*不讓營業(yè)員仔細點收

*產(chǎn)品進入店面時，不告知店員

木搬運工迅速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠

*企圖威脅檢查他的店員

*店員私自向車間訂貨

*店員對她R勺工作不快或?qū)ζ髽I(yè)強烈不滿

*員工有不尋常的財務(wù)壓力

(2)訂貨和驗收不妥導(dǎo)致的損耗

*應(yīng)當訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨日勺卻訂了

*沒有驗收品名、個數(shù)、品質(zhì)、有效期、標簽

*忘抻將驗收好日勺產(chǎn)品上架

處理的方案

--訂貨要適量，但一段時間要故意識多訂某些數(shù)目，以提高營業(yè)額

--訂貨前，要嚴格檢查存貨量和賣出量

--參照此前口勺訂單

?一單筆大訂單，應(yīng)要追蹤狀況

--查對送貨的出貨單

一?問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同步簽下送貨和店長日勺名字

-一臨時沒有出貨單日勺產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品日勺名稱數(shù)目，以便后來查對

(3)退貨處理不妥導(dǎo)致的損耗

*面包、西餅的保質(zhì)期已過W、J必須退貨

*臟、破損日勺產(chǎn)品必須退貨

*沒有訂貨而送到出J(除新產(chǎn)品，有告知外)必須退貨

木退貨單要和實際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理

*對由人員故意損壞而導(dǎo)致的退貨，要追究當事人責(zé)任

（4）商品被顧客盜竊日勺損耗

*顧客帶大型的包進店

*顧客攜帶物品離店，沒有付錢

*顧客邊走邊吃，不付錢

*顧客數(shù)人一起進店購物，掩護盜竊

碰到以上狀況，店員應(yīng)隨時注意，積極上前服務(wù)，以減少盜竊機會

（5）作業(yè)錯誤的損耗

*其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄

*對顧客日勺賠償沒有記錄

*對顧客日勺優(yōu)惠沒有記錄

*臨時退、換貨沒有記錄

*促銷商品沒有記錄

*自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）

（6）搶劫而導(dǎo)致日勺損耗

防止搶劫是夜間營業(yè)日勺必知事項

*店面要明亮

*收銀機僅保持一定日勺現(xiàn)金

*夜間燈光要開亮

*保持警惕性

發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項

*聽從劫匪指示

*保持冷靜、不驚恐

*仔細觀測劫匪特性：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）

*事后第一時間報警，維護保持現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄

*同步告知上級（不要越級告知），暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告

*靜待警方和上級日勺意見

（7）意外事件導(dǎo)致日勺損耗

*火災(zāi)

*水災(zāi)

*風(fēng)災(zāi)

*停電

*打架、斗毆

*人員意外受傷

發(fā)生以上之狀況，店長應(yīng)匯報直接上級后，再找有關(guān)人員處理問題

4、收銀的管理

*收銀操作不能誤輸，錯輸

*收銀機清零要由店長負責(zé)

*收銀日勺現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因

*收回日勺現(xiàn)金要安全保留

*收銀要防止個別員工的盜竊行為

5、報表日勺管理

*報表填寫必須對的，簽名后不能更改

*要仔細，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因

*報表錯誤，要嚴格審查

一-哪些賣的好

--哪些賣時不好

--找出原因

6、衛(wèi)生管理

衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生

A：店內(nèi)日勺衛(wèi)生必須隨時打掃，讓顧客有一塵不染時感覺，顧客才會回頭

B：店外的衛(wèi)生，也要積極打掃，以免阻礙顧客的走動

清潔衛(wèi)生是做面包W、J重要條件，現(xiàn)代W、J面包店競爭越來越劇烈，因此，必須將清

潔衛(wèi)生做此I比他人更好，才能吸引顧客。

7、促銷的管理

A：促銷前：

（1）促銷宣傳單張、海報、POP等與否發(fā)放

（2）所有店員與否懂得促銷活動日勺各項細節(jié)

（3）促銷產(chǎn)品與否供應(yīng)充足

（4）促銷產(chǎn)品價格與否已經(jīng)改動

B：促銷中:

（1）產(chǎn)品陳列與否吸引人

（2）顧客與否注意促銷商品的POP

（3）促銷產(chǎn)品日勺品質(zhì)與否良好

（4）店面布置與否突出了促銷氣氛

（5）整個促銷與否有吸引顧客的效果

（6）促銷中日勺收銀與否發(fā)生問題

C：促銷后：

（1）過期日勺海報、POP、宣傳單張（DM）等與否撤下

（2）產(chǎn)品與否恢復(fù)原價

（3）促銷與否到達預(yù)期目的

（4）有什么可以改善

8、培訓(xùn)日勺管理

對于新店員和不合格KJ店員必須進行培訓(xùn)

A：訓(xùn)練口勺方式：

（1）就職前訓(xùn)練：講授、觀摩、試做、見習(xí)、討論、實做

（2）就職后訓(xùn)練：指示、示范、研究、競賽、總結(jié)、評分

B：訓(xùn)練的項目：

（1）服裝、儀容、禮儀

（2）對日勺日勺服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài)

（3）溝通技巧

（4）對Ef、J的職業(yè)道德

（5）衛(wèi)生H勺理解一一店面清潔

(6)各類工具日勺使用措施

(7)熟悉多種產(chǎn)品

9、獎懲出J管理

對于優(yōu)秀的店員，要及時進行口頭和物質(zhì)的獎勵、有時，口頭的鼓勵往往能振奮

人心

對于不合格的員工，要及時懲罰，包括口頭上的批評，協(xié)助她認識錯誤，以及扣

錢的懲罰。

獎懲時及時對日勺，可以協(xié)助店長樹立威信，更好日勺完畢營業(yè)任務(wù)。

對于獎懲日勺處置，店長應(yīng)及時和上級溝通，以得到上級支持。

10、目的日勺管理

從事營業(yè)銷售，一定要制定目日勺，沒有目的，營業(yè)額不會提高，制定目W、J時要相

信自己和整個店面W、J能力。相信自己可以帶領(lǐng)員工發(fā)明他人預(yù)想不到的效果。

*大多數(shù)人不能到達目口勺是由于有心理障礙，認為自己辦不到

*目的不能脫離現(xiàn)實

*目的不能徘徊不前

*要從店面與否盈利的角度制定目日勺

11、情報的管理

A：親密注意四面同行店的動向

B：同行店有什么產(chǎn)品暢銷的，應(yīng)及時匯報

C：注意人流變化和四面居民日勺變化

D：搜集同行的各類信息(銷售額、房租、薪資等)

E：搜集顧客意見

(1)來店次數(shù)

(2)從家里到本店有多少時間

(3)光顧本店R勺原因

(4)對本店產(chǎn)品的感覺和提議

(5)對本店服務(wù)的感覺和提議

(6)對本店不滿的地方

搜集狀況應(yīng)不動聲色，留心搜集。

搜集的狀況應(yīng)及時匯報上級，讓上級可以作出合適調(diào)整。

12、投訴日勺管理

A：一般顧客投訴的項目

(1)產(chǎn)品變質(zhì)、變味、損壞、有異物

(2)收銀員缺乏訓(xùn)練，結(jié)帳時間過久

(3)營業(yè)員或裱花師沒有穿工作服

(4)產(chǎn)品缺貨

(5)產(chǎn)品陳列、價格不合理、標價不明確

(6)店員態(tài)度不友善

(7)產(chǎn)品標名與實物不符

(8)對顧客H勺問詢，拒而不答

(9)對產(chǎn)品日勺性質(zhì)，一無所知

(10)產(chǎn)品裝袋技術(shù)太差

（11）店員拋下顧客，做個人社交活動

B：處理顧客投訴日勺措施：

（1）絕對不和顧客爭執(zhí)，假如你贏得了一場爭執(zhí)，你便會失去一位顧客

（2）學(xué)會傾聽，理解事件H勺過程

（3）假如錯在己方，一定要真誠口勺道歉，對給顧客帶來得麻煩要將心比心

（4）雖然錯在對方，也要委婉的告訴顧客也許問題真正的原因，并感謝顧客對

本店的信任。（假如不信任顧客就不會來投訴了）

（5）記錄下顧客的個人資料，假如當場無法處理的問題，應(yīng)告訴顧客一種明確

的處理日

（6）匯報上級，并附上自己的意見（作為）

13、突發(fā)事件出J管理

A：突發(fā)事件，店長應(yīng)保持冷靜

B：以安全第一的原則，制止事件R勺發(fā)展

C：第一時間告知上級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門

D：盡店長職責(zé)，維護店面形象和企業(yè)的利益

C：在力所能及日勺范圍里，第一時間獨立處理

14、減少成本日勺管理

成本分：（1）人員成本

（2）營業(yè)成本

A：店面必須時刻注意、電力、水力、的揮霍

B：在合理范圍里，盡量以至少的人力經(jīng)營店面

C：對于辦公用品、紙張要嚴格控制、專人保管

D：防止突發(fā)事件，尤其是火災(zāi)

15、安全出J管理

許多狀況下，損耗是由于忽視安全而導(dǎo)致的

A：店面安全：防火、防水、防風(fēng)、防盜竊

B：人員安全：防止店員因不必要口勺以外而受傷

16、和總部日勺聯(lián)絡(luò)

產(chǎn)品的數(shù)量和品質(zhì)的好壞，直接影響店面的營業(yè)額

因此，你有時必須要直接找到詳細的生產(chǎn)負責(zé)人，論述你的觀點及想法，從而提

高你的產(chǎn)品日勺品質(zhì)，保證你產(chǎn)品的數(shù)量。

17、店面設(shè)備日勺管理

A：店面設(shè)備要每天清潔

B：設(shè)備要懂得使用及維護，在不懂的狀況下，絕不能亂動設(shè)備

C：設(shè)備一旦損壞，應(yīng)立即告知上級，派人修理，并跟蹤整個過程，直到修好。

D：店面設(shè)備要定期清點，發(fā)現(xiàn)遺失，需找出原因。

E；店面設(shè)備發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時反應(yīng)，檢修

18、保密管理

A：對店面的營業(yè)額、房租、薪資等要嚴格保密

B：對本店W、J店長手冊須嚴格保密

C：對本店W、J經(jīng)營狀況和趨勢要嚴格保密

D：對本店產(chǎn)品W、J成產(chǎn)過程要嚴格保密

E：對我司的內(nèi)部信息、資料嚴格保密

保密工作應(yīng)以警惕為宗旨，一切不利于店面發(fā)展和經(jīng)營日勺信息都應(yīng)保密，甚至對

店員也合適保密，以防無意泄密。

六、店長的自我檢查

1、開店前：

（1）店員與否正常出勤

（2）店員與否按平日計劃預(yù)備工作

（3）店員日勺服裝儀容與否根據(jù)規(guī)定

（4）產(chǎn)品與否及時送到

（5）產(chǎn)品與否陳列整潔