餐

飲

部

盾

營(yíng)

手

冊(cè)

題目1頁(yè)

目錄.............................2?7頁(yè)

第一部分一部門簡(jiǎn)介..................8頁(yè)

第二部分一組織構(gòu)造圖................9頁(yè)

第三部分一規(guī)章制度..................10-24頁(yè)

班前例會(huì)制度

餐廳設(shè)備設(shè)施使用保養(yǎng)制度

服務(wù)員工作須知

餐廳安全工作制度

廚房衛(wèi)生管理制度

廚房安全管理制度

餐飲原材料及物料川品的管理制度

餐飲從業(yè)食品1J.生“五四”制度

培訓(xùn)制度

會(huì)議制度

交接班制度

開(kāi)餐前檢查制度

個(gè)人衛(wèi)生制度

環(huán)境衛(wèi)生制度

食品衛(wèi)生制度

食品衛(wèi)生法口勺基本內(nèi)容

冷菜間衛(wèi)生制度

廚房操作衛(wèi)生制度

廚房員工管理制度

第四部分一崗位職責(zé)……25?39頁(yè)

餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)

行政總廚崗位職競(jìng)

餐飲各廚房主管崗位職責(zé)

傳菜主管崗位職責(zé)

餐廳主管崗位職責(zé)

傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé)

餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)

餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

洗滌工崗位職責(zé)

領(lǐng)臺(tái)崗位職責(zé)

傳菜員崗位職責(zé)

吧員崗位職責(zé)

爐灶廚師崗位職責(zé)

砧板廚師崗位職責(zé)

打荷廚師崗職責(zé)

粗加工廚師崗位職責(zé)

涼菜廚師崗位職責(zé)

面點(diǎn)廚師崗位職責(zé)

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)

大堂吧崗位職責(zé)

會(huì)議服務(wù)員崗位職責(zé)

音響師崗位職責(zé)

第五部分一服務(wù)原則..................39?83頁(yè)

服務(wù)操作原則

餐廳員工工作原則

服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)原則

服務(wù)人員行為舉止原則

接受客人預(yù)訂原則

接受客人當(dāng)面預(yù)訂原則

更改預(yù)訂原則

取消預(yù)訂原則

餐廳設(shè)備設(shè)施檢查原則

班前會(huì)原則

問(wèn)候客人原則

引領(lǐng)客人入座原則

菜單展示程序原則

鋪口布程序原則

茶水、撤筷套服務(wù)原則

香巾服務(wù)原則

宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量原則

宴會(huì)的菜看服務(wù)原則

點(diǎn)菜單確實(shí)定原則

飲料單確實(shí)定原則

為客更換餐具原則

處理客人投訴H勺原則

傳菜員傳菜的原則

鋪臺(tái)布服務(wù)原則

餐廳托盤服務(wù)原則

撤臺(tái)服務(wù)原則

零點(diǎn)擺臺(tái)原則

零點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量原則

餐廳清潔衛(wèi)生原則

餐廳用品質(zhì)量原則

食品加工質(zhì)量原則

廚房衛(wèi)生質(zhì)量原則

后廚各檔口衛(wèi)生責(zé)任及原則

餐廳安全意外狀況的防止處理原則

圓桌式會(huì)議擺臺(tái)原則

客桌式會(huì)議擺臺(tái)原則

音響操作原則

茶水服務(wù)原則

第六部分一服務(wù)程序............83?97頁(yè)

咨客服務(wù)程序

零點(diǎn)服務(wù)程序

宴會(huì)服務(wù)程序

自助餐服務(wù)程序

送餐服務(wù)程序

水吧服務(wù)程序

傳菜員服務(wù)程序

洗碗間的工作程序

瓷器清洗工作規(guī)定及操作程序

商場(chǎng)營(yíng)'業(yè)員服務(wù)程序

第七部分一表格......................98-120頁(yè)

餐飲部訂餐薄

餐飲部酒水日盤點(diǎn)表

餐飲部新菜品一覽表

餐飲部值班登記表

餐飲部員工周考核表

餐飲部日損耗餐具登記表

餐飲部要料單

餐飲部收料單

餐飲部消耗品領(lǐng)用登記表

餐飲部點(diǎn)菜單

餐飲部酒水單

餐飲部送餐登記表

餐飲來(lái)賓意見(jiàn)評(píng)論表

廚房菜點(diǎn)處理登記表

餐飲部食品材料領(lǐng)用單

餐飲部干料庫(kù)物品盤存表

餐飲部案例登記表

餐飲部換休證明表

餐飲部客戶飲食檔案表

餐飲部日營(yíng)業(yè)報(bào)表

餐飲部報(bào)修告知單

餐飲部廚房周安全檢杳表

餐飲部月消耗品登記表

餐飲部主管領(lǐng)班月考核表

餐飲部餐前餐后檢查表

餐飲部員工登記表

第一部分一部門簡(jiǎn)介

第二部分一組織構(gòu)造圖

第三部分一規(guī)章制度

班前例會(huì)制度

各部位須每日準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)班前例會(huì)，不準(zhǔn)無(wú)端取消。班前會(huì)由當(dāng)班主管主持，當(dāng)期全體

員工須準(zhǔn)時(shí)參與，時(shí)間約5—10分鐘。

例會(huì)內(nèi)容：

1、精確傳達(dá)飯店及部門日勺工作規(guī)定與任務(wù)，通報(bào)重要宴會(huì)和重大接待活動(dòng)日勺工作安排狀況

及對(duì)客人的接待規(guī)格和注意事項(xiàng)。

2、檢查員工附著裝、儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生及精神面貌，做到精神飽滿地進(jìn)入工作狀態(tài)；復(fù)

核上次例會(huì)中提出日勺工作中存在問(wèn)題或局限性的整改狀況:指出工作中存在的問(wèn)題或局限性

及處理方案；對(duì)員工的工作態(tài)度和工作體現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，表?yè)P(yáng)優(yōu)秀、批評(píng)局限性，宣布獎(jiǎng)懲決

定。

3、通報(bào)由廚房提供口勺菜品信息，讓員T理解新菜和特色菜點(diǎn)以及本日推薦菜點(diǎn)和廚房缺菜

狀況。

4、征詢員工的J意見(jiàn)。

餐廳設(shè)備設(shè)施使用保養(yǎng)制度

1、餐廳等部位主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)其工作區(qū)域內(nèi)H勺設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。

2、設(shè)施設(shè)備損壞后，服務(wù)人員須立即匯報(bào)；屬客人損壞H勺，由當(dāng)班主管、領(lǐng)班協(xié)助大堂副

理請(qǐng)客人當(dāng)面確認(rèn)，并賠償損失；屬服務(wù)人員違反操作規(guī)程損壞的，由領(lǐng)班或主管調(diào)查、處

理，并令負(fù)責(zé)人賠償損失；對(duì)損壞日勺設(shè)備設(shè)施，由領(lǐng)班或主管保工程部維修。

3、員工須愛(ài)惜飯店歐I設(shè)備設(shè)施，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，嚴(yán)禁違章操作，做好飯店設(shè)備設(shè)施日勺

維護(hù)保養(yǎng)工作。

4、保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所供暖、通風(fēng)、制冷系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)良好，控制好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的燈光，給客人以舒適

的消費(fèi)環(huán)境。

服務(wù)員工作須知

1、工作中服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排和工作調(diào)度。

2、儀容舉止人方，談吐彬彬有禮，以優(yōu)雅的姿態(tài)為客人服務(wù)。

3、接待客人過(guò)程中，嚴(yán)禁倚靠它物，扒在服務(wù)臺(tái)或聚堆閑聊。

4、服務(wù)員站位須分散，不準(zhǔn)多人聚堆看臺(tái)。

5、迎賓員帶客人入座，服務(wù)員須積極上前協(xié)助拉椅并表達(dá)歡迎。

6、客人示意或招手叫服務(wù)員，應(yīng)積極、迅速地上前聆聽(tīng)客人吩咐，嚴(yán)禁無(wú)動(dòng)于衷和怠慢客

人。

7、看待客人須一視同仁，嚴(yán)禁向客人訴說(shuō)私事、對(duì)客人過(guò)份親密，與客人談話時(shí)嚴(yán)禁入座。

8、向客人遞交物品時(shí)須用雙手，同步眼睛友好地目視客人。

9、簡(jiǎn)介、推銷酒水時(shí)，根據(jù)客人身份，須注意禮貌、語(yǔ)氣并使用敬語(yǔ)。

10、嚴(yán)禁在客人面前指手劃腳，竊竊私語(yǔ)、交頭接耳。

11、接聽(tīng)須在鈴響三聲之內(nèi)拿起聽(tīng)筒。

12、服務(wù)過(guò)程中，煙缸內(nèi)煙蒂不能超過(guò)兩只。

13、工作中無(wú)論發(fā)生任何狀況，嚴(yán)禁在客人面前喊叫或與客人爭(zhēng)執(zhí)。

14、主管與領(lǐng)班不容許與客人陪喝、陪打、陪玩。

15、去前臺(tái)前單須注意步速，須精神飽滿，并注意不許與客人爭(zhēng)道，不穿越大堂。

16、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”任何時(shí)候不要忘掉“禮讓”客人。

餐廳安全工作制度

1、勤查設(shè)備，防患于未然，認(rèn)真貫徹執(zhí)行安全制度，保證來(lái)賓安全。

2、熟悉酒店、餐飲等其他部門的狀況，純熟使用多種消防器材；一但發(fā)生事情要鎮(zhèn)靜，服

從指揮，疏散客人。

3、工作期間不準(zhǔn)會(huì)客，更不準(zhǔn)將外人帶入工作崗位。

4、每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，必須認(rèn)真檢查自己工作崗位的燈、電器、開(kāi)關(guān)與否關(guān)閉，與否有煙頭

或一切火災(zāi)隱患，若發(fā)現(xiàn)須及時(shí)處理。

5、客人遺失物品，要及時(shí)追還或及時(shí)上交。

6、對(duì)行為不軌的客人須親密注視，并及時(shí)告知保安。

7、嚴(yán)禁員工班后在飯店逗留。

廚房衛(wèi)生管理制度

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行“食品衛(wèi)生法”和衛(wèi)生“五四”制。

2、工作人員必須做到工作前和去廁所后要洗手。

3、多種餐灶具要隨時(shí)洗刷潔凈，消毒寄存，保持清潔衛(wèi)生，工作間及環(huán)境衛(wèi)生，應(yīng)按責(zé)任

區(qū)域進(jìn)行清潔，做到每天打掃，每周徹底打掃一次，夏季要做到每FI噴藥消毒，并安排專人

負(fù)責(zé)滅蚊蠅、嬸螂。

4、工作人員準(zhǔn)時(shí)剪發(fā)，淮時(shí)更換工作服。

5、工作期間必須衣帽整治，頭發(fā)須梳理整潔置于工作帽內(nèi)：嚴(yán)禁在廚房?jī)?nèi)吸煙，穿拖鞋和

赤背。

6每周檢查衛(wèi)生，不合格者，視情節(jié)予以懲罰。

廚房安全管理制度

1、操作期間，不準(zhǔn)打鬧，使用廚具應(yīng)輕拿輕放，不準(zhǔn)亂扔。

2、開(kāi)關(guān)電器和設(shè)備時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，不準(zhǔn)用金屬或濕手動(dòng)電閘。

3、使用多種炊具機(jī)械，要嚴(yán)格操作規(guī)程操作，取放物料時(shí)必須關(guān)機(jī)。

4、非廚房工作人員不準(zhǔn)進(jìn)入廚房重地，工作時(shí)間嚴(yán)禁會(huì)客。

5、牢固樹(shù)立“安全第一”的思想，定期進(jìn)行安全教育和安全檢查，分析不安全隱患，防止

各類事情的發(fā)生。

6、滅蠅、滅鼠藥物要由專人使用、管理。噴灑藥物時(shí)，須將多種食物、炊具等蓋好，噴完

后必須用水沖洗，以防中毒。

7、認(rèn)真加強(qiáng)食品安全，防止出現(xiàn)食物中毒。

8、定期進(jìn)行消防培訓(xùn)和演習(xí)，檢查天然氣等閥門一直處在完好狀態(tài)。

餐飲原材料及物料用品的管理制度

1、原材料及物料用品應(yīng)以勤進(jìn)少儲(chǔ)為原則，防止積壓。對(duì)于材料購(gòu)進(jìn)和領(lǐng)用，要嚴(yán)格按照

計(jì)劃和審批手續(xù)辦理；

2、原材料的購(gòu)進(jìn)須廚師長(zhǎng)提出計(jì)劃,報(bào)經(jīng)理同意,送采購(gòu)部。

3、煙酒類物品須酒水員提出計(jì)劃單，經(jīng)經(jīng)理簽字送采購(gòu)部。

4、物料用品原則上統(tǒng)一領(lǐng)用，要嚴(yán)格控制物料消耗。

餐飲從業(yè)食品衛(wèi)生“五四”制度

1、由原料到食品實(shí)行“四不”制度，采購(gòu)員不買變質(zhì)腐爛日勺原料，保管驗(yàn)收員不收腐爛變

質(zhì)日勺原料。加工人員（廚師）不用腐爛變質(zhì)的原料，營(yíng)業(yè)員（服務(wù)員）不賣變質(zhì)腐爛的食品

（零銷單位不收進(jìn)腐爛變質(zhì)食品、不發(fā)售腐爛變質(zhì)食品，不用手拿食品，不用廢紙、污物包

裝食品）；

2、成品（食物）寄存實(shí)行“四隔離”：生與熟隔離；成品與半成品隔離；食物與雜物、藥

物隔離；食品與天然冰隔離；

3、用品實(shí)行“四過(guò)關(guān)”：一洗、二刷、三沖、四消毒（蒸汽或開(kāi)水）；

4、環(huán)境衛(wèi)生采用“四定”措施：定人、定物、定期間、定質(zhì)量。劃片分工，包干負(fù)責(zé)；

5、個(gè)人衛(wèi)生做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勒洗澡、剪發(fā)；換衣服、被褥；勤換工作服。

培訓(xùn)制度

一、培訓(xùn)工作的原則是具有實(shí)用性、針對(duì)性和持續(xù)性。總體規(guī)定是“干什么，學(xué)什么”、

“缺什么、補(bǔ)什么”。培訓(xùn)工作在此前提下，以適應(yīng)成年人學(xué)習(xí)日勺方式開(kāi)展工作。

二、由各部門經(jīng)理根據(jù)不一樣步期工作口勺內(nèi)容和重點(diǎn)制定培訓(xùn)大綱，按照大綱規(guī)定，

制定本部門培訓(xùn)計(jì)劃。

三、《培訓(xùn)計(jì)劃》，培訓(xùn)人、受訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)地址、工作部門，在每月上報(bào)總經(jīng)理，修

改、匯總，審批后執(zhí)行。

四、為了提高培訓(xùn)的效率和加強(qiáng)培訓(xùn)日勺針對(duì)性，培訓(xùn)實(shí)行層級(jí)培訓(xùn)，即總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)

各部門經(jīng)理的培訓(xùn)；各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)部長(zhǎng)、服務(wù)人員的培訓(xùn)，部長(zhǎng)負(fù)責(zé)服務(wù)人員的服務(wù)操

作技能培訓(xùn)。行政總廚負(fù)責(zé)對(duì)廚師主管的培訓(xùn)，廚師主管負(fù)責(zé)廚師的培訓(xùn)。

五、培訓(xùn)詳細(xì)分為

1、集中培訓(xùn)重要合用于新員工入職、淡季培訓(xùn)和管理人員培訓(xùn)，全面提高服務(wù)技能。

2、每周培訓(xùn)，各部門經(jīng)理、廚師長(zhǎng)根據(jù)本周工作存在的問(wèn)題進(jìn)行匯總，以點(diǎn)帶面，集

中所屬員工進(jìn)行培訓(xùn)和按電培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)度事實(shí)培訓(xùn)，以保證培訓(xùn)的持續(xù)性。

3、班前培訓(xùn)，運(yùn)用班前會(huì)5—10分鐘，對(duì)當(dāng)餐接待重點(diǎn)和接待內(nèi)容所需要的操作技能、

工作措施、服務(wù)程序進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，做到有的放失，以保證飯菜、服務(wù)質(zhì)量。

4、過(guò)錯(cuò)培訓(xùn)，對(duì)在制作、操作和服務(wù)接待中出現(xiàn)過(guò)錯(cuò)的員工，實(shí)行下崗培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)

容為“缺什么，補(bǔ)什么”。

5、交流培訓(xùn)，員工對(duì)自己在當(dāng)月工作的工作經(jīng)驗(yàn)，教訓(xùn)寫(xiě)出總結(jié)。在每月部門服務(wù)質(zhì)

量講評(píng)會(huì)議中交流，從而督促員工11勺自學(xué)能力、語(yǔ)言組織能力和管理人員U勺管理水平。

六、對(duì)過(guò)錯(cuò)培訓(xùn)的有關(guān)規(guī)定。

1、輕微過(guò)錯(cuò)，由管理人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，糾正錯(cuò)誤并予以提醒。

2、一般過(guò)錯(cuò)，除管理人員現(xiàn)場(chǎng)警告，糾正外實(shí)行下崗培訓(xùn)，下崗時(shí)間不少于三天。下

崗期間不獨(dú)立工作，期滿經(jīng)部門經(jīng)理考核通過(guò)后方可上崗，考核內(nèi)容為三天內(nèi)的工作體現(xiàn)和

上崗前考核成績(jī)。

3、嚴(yán)重過(guò)錯(cuò)，一般指給本部門導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失或客人投訴者，原則上應(yīng)上交人力資源部

解雇并追加經(jīng)濟(jì)懲罰。

七、每月根據(jù)當(dāng)月培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行?次培訓(xùn)考核，考核培訓(xùn)成績(jī)和平常工作服務(wù)實(shí)行量化考核,

對(duì)員工進(jìn)行整體評(píng)估，對(duì)卜.月工資級(jí)別實(shí)行流動(dòng)管理。

會(huì)議制度

1、月會(huì)：各部門根據(jù)本部門狀況，于月初或月末安排所有門員工會(huì)議，總結(jié)當(dāng)月工作貫徹

及安排下月工作計(jì)戈IJ,評(píng)估員工工作體現(xiàn)，就當(dāng)月工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行討論、處理。

2、周會(huì)：每周一下午14:30由經(jīng)理召開(kāi)部門領(lǐng)班以上會(huì)議，傳達(dá)酒店會(huì)議精神；總結(jié)本周

工作，安排下周工作計(jì)劃；對(duì)經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中由于協(xié)調(diào)不夠而出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行溝通，提出處

理的措施并貫徹到詳細(xì)人員和處理問(wèn)題的詳細(xì)時(shí)間；對(duì)前臺(tái)服務(wù)和餐食質(zhì)量中出現(xiàn)的投訴等

進(jìn)行安全分析和討論，到達(dá)培訓(xùn)基層管理者的目的。

3、班前會(huì)：各主管于每日10：55,16：55,總廚師長(zhǎng)于每日9：30,分別召開(kāi)本部門班前

會(huì)，檢查員工儀容儀表，總結(jié)上一餐工作，安排下一餐工作中應(yīng)注意H勺問(wèn)題及交代重點(diǎn)接待

應(yīng)注意的事項(xiàng)。

4、臨時(shí)會(huì)議：遇重大接待、大型活動(dòng)或發(fā)生重大事件時(shí)，臨時(shí)組織員工召開(kāi)全餐飲部會(huì)議

或各部門會(huì)議，組織安排接待工作或通報(bào)上級(jí)指示，以保證餐飲部工作與酒店工作安排H勺一

致性。

5、專題研討會(huì)：根據(jù)餐飲部經(jīng)營(yíng)狀況召開(kāi)各類專題研討，如；營(yíng)銷分析、菜品質(zhì)量控制、

服務(wù)質(zhì)量分析等。

6、參與會(huì)議人員不得遲到，不得無(wú)端缺席，會(huì)議期間不容許抽煙、喝水、打，須調(diào)

至無(wú)聲或震動(dòng)。出席會(huì)議人員應(yīng)清晰多種會(huì)議口勺目的、性質(zhì)等，提前準(zhǔn)備會(huì)議所需多種資料,

就有關(guān)狀況作必要記錄，遵守會(huì)議秩序和紀(jì)律。

交接班制度

一、接班人員必須準(zhǔn)點(diǎn)到崗，認(rèn)真查看值班日志，有不清晰的必須及時(shí)問(wèn)清狀況，以防誤

差和遺漏。

二、交班人員對(duì)需交接的事宜，要有文字記錄，并口頭詳細(xì)交代清晰。

三、接班人員在認(rèn)真查對(duì)交接班記錄后，要確認(rèn)簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜。

四、交接時(shí)應(yīng)對(duì)下列事項(xiàng)尤其注意：

1、客人的預(yù)訂。

2、重要客人的狀況。

3、未辦完的客人投訴。

4、餐廳未辦完的準(zhǔn)備工作。

5、客人H勺尤其規(guī)定。

6、餐飲部交辦的工作事項(xiàng)。

7、餐廳工作上的變化狀況等。

開(kāi)餐前檢查制度

一、每日上班前準(zhǔn)備好餐廳檢查一覽表；

二、按照餐廳檢查一覽表逐條檢查：

1、臺(tái)面擺設(shè)：餐具整潔、擺放統(tǒng)一、潔凈、無(wú)缺I」、席巾無(wú)洞無(wú)污漬。

2、臺(tái)椅擺設(shè)：椅子潔凈無(wú)塵，坐墊無(wú)污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或顯圖案形。

3、工作臺(tái)：餐柜擺設(shè)、托盤規(guī)定安放整潔劃一、餐具布置.整潔無(wú)歪。

4、地毯衛(wèi)生：要做到無(wú)什物紙碎。

5、環(huán)境：燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常。

6、空調(diào)開(kāi)放：提前半小時(shí)開(kāi)放（一般上午11:30時(shí)、下午5:30時(shí)）。

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改正，處理不了時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便及時(shí)處理。

個(gè)人衛(wèi)生制度

餐飲服務(wù)人員注意個(gè)人衛(wèi)生，是講究個(gè)人儀表儀容的需要，更是提高服務(wù)質(zhì)量的需要，因

此餐飲服務(wù)人員要嚴(yán)格規(guī)定自己,養(yǎng)成良好H勺衛(wèi)生習(xí)慣。

對(duì)于個(gè)人衛(wèi)生的規(guī)定:除了穿著按照飯店規(guī)定，保持整潔外，要做到“五勤”、“三要”、

“五不”和“兩個(gè)注意”，

“五勤”H勺詳細(xì)內(nèi)容是勤洗澡、勤剪發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勒剪指甲。

勤洗澡尤其是在夏季:如不及時(shí)洗澡身上H勺汗味很難聞，影響服務(wù)質(zhì)量，冬天也應(yīng)當(dāng)每隔

一至兩天就要洗澡，保持身體潔凈。

勤剪發(fā),這一點(diǎn)對(duì)男女服務(wù)員有不一樣的規(guī)定：對(duì)從事餐飲服務(wù)口勺男服務(wù)員一般規(guī)定是

發(fā)不過(guò)耳,不留大鬢角，上班前頭發(fā)梳理整潔,一般一種星期左右理一次發(fā)；對(duì)女服務(wù)員H勺規(guī)

定是發(fā)不過(guò)肩，梳理整潔。

勤刮胡須,是規(guī)定男服務(wù)員每天刮一次胡須，保證面部潔凈整潔,為來(lái)賓服務(wù)時(shí)留有胡須

是不衛(wèi)生的J。勤刷牙，規(guī)定服務(wù)員養(yǎng)成早晚刷牙，飯后漱口H勺良好習(xí)慣，漂亮潔白的牙齒會(huì)給

來(lái)賓留下良好H勺印象。勤剪指甲，是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣起碼規(guī)定之一，手指甲內(nèi)有許多病菌,

勤剪指甲，可以減少疾病的傳播,每星期要剪一至兩次指甲。

“三要”口勺內(nèi)容是工作前后、大小便后要洗手，工作前要漱口。

“五不”日勺內(nèi)容是：在來(lái)賓面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不摳鼻子。

“兩個(gè)注意”日勺內(nèi)容是：服務(wù)前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品，在來(lái)賓面

前,咳嗽、打噴啜須用手帕掩住口鼻，并轉(zhuǎn)身背向來(lái)賓。

環(huán)境衛(wèi)生制度

餐廳衛(wèi)生重要包括環(huán)境、餐桌用品、服務(wù)桌、備餐室以及餐廳所負(fù)責(zé)的公共區(qū)域的衛(wèi)生。

一、餐廳環(huán)境衛(wèi)生是指餐廳的地面、墻壁、天花板、門窗、燈具、多種裝飾品，包括掛畫(huà)、

工藝品等。

1、地面口生：地面不管采用何種材料，都應(yīng)保持潔凈，如大理石地面要每天打掃，定期打

蠟上光。餐廳地面如鋪地毯，每天應(yīng)吸塵2至3次。如發(fā)既有湯汁導(dǎo)致口勺污漬時(shí)，立即用擦

布沾上洗滌劑和清水反復(fù)擦拭，直至潔凈為止。

2、墻壁及天花板衛(wèi)生：要定期除塵，墻壁和天花板張貼附壁紙，要定期用清水擦拭，以保

證清潔美觀。

3、門窗玻璃要每周擦拭，雨天或風(fēng)天及時(shí)擦拭。燈具及多種裝飾品要定期徹底擦拭、打掃。

二、餐桌用品的衛(wèi)生：每餐前應(yīng)用潔凈的擦布認(rèn)真擦拭，桌上服務(wù)用品，要餐餐清洗，調(diào)味

瓶不能有漬印，花瓶中的水要每天更換。

三、服務(wù)桌的衛(wèi)生：每餐后認(rèn)真清理，桌面要潔凈，備餐用品要擺放有序，碼放整潔，尤其

要注意消滅螳螂，并常常更換墊布或墊紙。

四、備餐室日勺衛(wèi)生：要餐餐整頓，并保持備餐調(diào)料柜、家俱柜的潔凈整潔，井然有序。

五、餐廳的公共衛(wèi)生區(qū)域：一般是指附近的休息室、走廊等，要認(rèn)真打掃。

食品衛(wèi)生制度

理解食品加工制作過(guò)程中的各項(xiàng)衛(wèi)生規(guī)定是餐飲人員衛(wèi)生知識(shí)的一種方面。飲食加工制

作的衛(wèi)生規(guī)定按加工制作的過(guò)程大體可分為4個(gè)內(nèi)容，即采購(gòu)運(yùn)送、食品貯存、食品粗加工

和食品細(xì)加工。

一、采購(gòu)運(yùn)送

它是食品加工質(zhì)量控制的第一道關(guān)。在采購(gòu)時(shí)，要采購(gòu)符合衛(wèi)生原則"勺食品原料，并在

運(yùn)送過(guò)程中防止污染。飯店U勺食品及原料，要在定點(diǎn)生產(chǎn)單位購(gòu)置，飲食部門和衛(wèi)生部門要

有嚴(yán)格的檢查和驗(yàn)收制度，運(yùn)送過(guò)程是常見(jiàn)的一種污染環(huán)節(jié)，食品也許受到不潔的運(yùn)送車輛、

容器等污染，要防止這種現(xiàn)象發(fā)生，就要做到運(yùn)送車輛專車專用，裝卸人員要按照操作衛(wèi)生

規(guī)定去做。

二、食品貯存

食品貯存應(yīng)做到如下幾點(diǎn)。

1、庫(kù)驗(yàn)收登記。

2、各類食品分庫(kù)寄存。

3、庫(kù)房保管人員每天檢查。

4、常溫庫(kù)要通風(fēng)、防潮，保持庫(kù)內(nèi)干燥，有防鼠、防蠅措施。

5、冷庫(kù)要加強(qiáng)溫度管理，每天記錄檢查溫度。

三、食品粗加工

食品原料在細(xì)加工前要先進(jìn)行粗加工，盡量把一切污染消除在粗加工間里，規(guī)定做到：

1、品原料葷素分開(kāi)加工。

2、加工用多種機(jī)械用品保持清潔衛(wèi)生。

3、在加工過(guò)程中對(duì)原材料進(jìn)行檢查，不合格不用。

4、粗加工要有計(jì)劃，當(dāng)日進(jìn)料當(dāng)日加工，并及時(shí)冷藏。

5、粗加工間的衛(wèi)生工作要專人負(fù)責(zé)。

四、食品細(xì)加工

細(xì)加工是菜肴的最終?道工序，要做好生熟分開(kāi)、徹底加熱和剩飯?zhí)幚淼?個(gè)方面的工

作。

食品衛(wèi)生法的基本內(nèi)容

一、由原料到成品實(shí)行“四不制度”，即采購(gòu)員不買腐爛變質(zhì)的原料；加工人員（廚師）

不用腐爛變質(zhì)H勺原料；營(yíng)業(yè)員和服務(wù)員不賣腐爛變質(zhì)口勺食品。

二、成品（食品）寄存實(shí)行“四隔離制度”，即生與熟隔離；成品與半成品隔離；食品

與雜物、藥物隔離；食品與天然冰隔離。

三、用（食）具實(shí)行“四過(guò)關(guān)”，即一洗、二刷、三沖、四消毒（蒸氣或開(kāi)水）。

四、環(huán)境衛(wèi)生采用“川定”措施，即定人、定物、定期間、定質(zhì)量。劃片分工，包干負(fù)

責(zé)。

五、個(gè)人衛(wèi)生做到“四勤”。即勤洗手、剪指甲；勤洗澡、剪發(fā)；勤洗衣服、被褥；勤

換工作服。

上述內(nèi)容簡(jiǎn)稱“五四制”、“五四制”是國(guó)家對(duì)食品經(jīng)營(yíng)企業(yè)的統(tǒng)一規(guī)定，也是對(duì)每一種

職工的職業(yè)道德規(guī)范，各旅游飯店要把貫徹執(zhí)行“食品衛(wèi)生法”作為一件大事來(lái)抓，積

極組織學(xué)習(xí)，進(jìn)行宣傳動(dòng)員，并結(jié)合當(dāng)?shù)貐^(qū)的實(shí)際狀況，讓餐飲服務(wù)人員掌握必要口勺食

品衛(wèi)生知識(shí)和規(guī)定。

冷菜間衛(wèi)生制度

1、冷菜間的生產(chǎn)，保藏必須做到專人、專室、專工具、專消毒，單獨(dú)冷藏。（條件容許、

專人操作時(shí)應(yīng)戴口罩）

2、操作人員嚴(yán)格執(zhí)行洗手、消毒規(guī)定，洗滌后用25新農(nóng)度的酒精棉球消毒，操做中接觸

生原料后，切制冷葷熟食，涼菜前必須再次消毒，使用衛(wèi)生間后必須再次洗手消毒。

3、冷葷制作，儲(chǔ)備都要嚴(yán)格做到生熟食品分開(kāi)，生熟工具（刀、墩、盆、秤、冰箱等）

嚴(yán)禁混用，防止交叉污染。

4、冷葷專用刀、砧、扶布每日用前要消毒，每日用后要洗凈，砧板定期消毒。

5、盛裝冷葷、熟肉、涼菜的盆，盛器每次使用前刷凈、消毒。

6、生吃食品（蔬菜、水果等）必須洗凈后方可放入熟食冰箱。

7、冷菜菜間紫外線消毒燈每天要開(kāi)3-4小時(shí)，進(jìn)行消毒滅菌。

8、冷葷熟肉在低溫處寄存，次日要回鍋加熱。

9、保持冰箱肉整潔，做到每日清理、每周消毒。

10、定期開(kāi)空調(diào)，保持冷葷間溫度在24—25C之間。

11、嚴(yán)禁在冷菜間進(jìn)行原材料初加工和放置垃圾筒。

12、非冷菜間工作人員不得進(jìn)入冷菜間廚房。（條件容許、增長(zhǎng)緩沖間）

廚房操作衛(wèi)生制度

1、廚師個(gè)人衛(wèi)生規(guī)定勤剪指甲、勒剪發(fā)、勤洗燥、勤洗換工作服。

2、廚師進(jìn)入工作崗位必須戴工作帽、系圍裙。

3、廚師不得戴戒指和留長(zhǎng)指甲。

4、嚴(yán)禁在廚房操作間吸煙，及私人物品進(jìn)入操作間。

5、切配和烹調(diào)實(shí)行雙盤制，湯鍋、蒸箱，每日清理制。

6、嘗湯勺的使用，在烹操作時(shí)，試嘗口味應(yīng)用小碗或小勺。嘗后湯汁一定不能倒入鍋中。

嚴(yán)禁用手勺嘗口味。

7、配料的水盆要每FI換水，保證其清潔衛(wèi)生。

8、案板、砧板每H刷洗一次，砧板應(yīng)刮清擦凈，做到版面，板底，板邊“三潔”使用方法

布置好，立放晾干。

9、鐵鍋每日（餐）收時(shí)要洗凈豎起，定期鏟去鍋底的油污和焦灰。

10、淀粉盆要每日換水,油盆要新老油分開(kāi)，每日濾油腳一次。

11、各類調(diào)料罐要每日清潔一次，每周清毒一次，餐后要加蓋放置。

12、抹布要常常搓洗，每日消毒,不能一布多用，以免交叉污染。

13、要保持冰箱內(nèi)部整潔，做到每日清理，每周消毒。

14、食品寄存要做到生與熟，成品與半成品，食品與雜物及天然冰的隔離。

15、餐具、用品清洗要執(zhí)行一洗、二刷、三沖、四消毒II勺規(guī)定。

16、做到采購(gòu)員不買；驗(yàn)收員不收；廚師不用；服務(wù)員不售腐爛變質(zhì)食品。

17、環(huán)境衛(wèi)生采用訂人、訂物、訂時(shí)間、訂質(zhì)量，劃片分工包干負(fù)責(zé)。

18、垃圾桶要帶蓋放置，每天要清理。地面要保持清潔，無(wú)水澤。

19、每天要對(duì)廚房操作間進(jìn)行紫光消毒燈的啟動(dòng)消毒。

廚房員工管理制度

1、員工必須準(zhǔn)時(shí)上班，準(zhǔn)時(shí)參與例會(huì)(展會(huì))，進(jìn)入廚房必須戴帽，系圍裙，保持儀表、儀

容整潔。

2、服從上級(jí)工作安排，全面覆行《崗位職責(zé)規(guī)范》認(rèn)真按規(guī)定規(guī)定完畢各工作任務(wù)。保證

食物出品品質(zhì)。

3、嚴(yán)格執(zhí)行《廚房衛(wèi)生操作制度》保證食品衛(wèi)生安全。

4、豎起“團(tuán)體精神”，工作中互相協(xié)作，互助協(xié)助，保證食品質(zhì)量。提高工作效率，不停提

高出菜速度，杜絕菜慢投訴。

5、工作時(shí)間內(nèi)，不得私自離?崗、串崗、看書(shū)、睡覺(jué)等，不準(zhǔn)干與工作無(wú)關(guān)事，包、手提帶

等私人物品不得帶入工作區(qū)域。

6、不得在廚房區(qū)域內(nèi)追逐、嬉鬧、吸煙，不得做有礙辰房衛(wèi)生秩序的事。嚴(yán)禁在廚房工作

區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩。

7、不得坐在案板及其他工作臺(tái)上，不得隨便吃拿食物，不得私自將廚房食品，物品交與他

人或外借。

8、自覺(jué)維護(hù)保養(yǎng)廚房設(shè)備及用品，不得帶病操作設(shè)備或?qū)Ｓ迷O(shè)備改做他用，損壞公物按

規(guī)定賠償。

9、自覺(jué)養(yǎng)成衛(wèi)生習(xí)慣，隨時(shí)保持工作崗位及衛(wèi)生包干區(qū)域的衛(wèi)生整潔，做到滅蠅、滅鼠工

作。

1()、廚房系食品生產(chǎn)重地.未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,不得私自帶人進(jìn)入。

11、重視節(jié)省,杜絕長(zhǎng)明燈,長(zhǎng)流水現(xiàn)象,注意邊角料的運(yùn)用。

第四部分一崗位職責(zé)

餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、制定部營(yíng)業(yè)計(jì)劃、分析、匯報(bào)年、月度營(yíng)業(yè)狀況，領(lǐng)導(dǎo)本部門員工積極完畢各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指

標(biāo)。

2、根據(jù)市場(chǎng)狀況和季節(jié)變化制定促銷計(jì)劃，并定期和辰師長(zhǎng)研究新菜點(diǎn)，推出新菜單。

3、控制食品、飲品原則、規(guī)格和規(guī)定，對(duì)的控制毛利率和成本，加強(qiáng)食品原料和物品管理,

減少成本，增長(zhǎng)盈利。

4、制定服務(wù)原則和操作規(guī)范，檢查管理人員的工作狀況和餐廳的服務(wù)規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)章制度

的執(zhí)行狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采用措施。

5、巡視餐廳、廚房口勺工作狀況，檢查服務(wù)員的操作程序，在就餐高峰時(shí)間檢查餐廳服務(wù)和

食品質(zhì)量，遇有重要客人就餐時(shí)，要親臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作。

6、制定服務(wù)技術(shù)和烹飪技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度，抓好員工隊(duì)伍的基本建設(shè)，激發(fā)員工積

極性。

7、常常檢查餐廳及廚房的衛(wèi)生，貫徹執(zhí)行飲食衛(wèi)生制度，抓好安全防火工作。

8、抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，保證多種設(shè)施處在完好狀態(tài)，并得到對(duì)H勺使用，防止發(fā)生

事故。

9、主持部門例會(huì)，參與酒店部門經(jīng)理會(huì)議，提出合理化提議。

1()、親密配合其他部門的工作，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，共同發(fā)展酒店業(yè)務(wù)。

11、完畢總經(jīng)理交辦的其他工作。

行政總廚崗位職責(zé)

1、根據(jù)酒店各餐廳的特點(diǎn)和規(guī)定，制定各餐廳U勺菜單和廚房菜譜。

2、制定各廚房的制作規(guī)程及崗位責(zé)任制，保證廚房工作正常進(jìn)行。

3、根據(jù)各廚房原料使用狀況和庫(kù)房存貨數(shù)量，制定原材料訂購(gòu)計(jì)劃，控制原料U勺進(jìn)貨質(zhì)量。

4、負(fù)責(zé)簽批原料出庫(kù)單及填寫(xiě)廚房原料使用報(bào)表，常常檢直原材料庫(kù)存狀況，防止變質(zhì)，

短缺。

5、保證合理使用原材料，控制菜II勺式樣，規(guī)格和數(shù)量，把好質(zhì)量關(guān)，減少損耗，減少成本。

6、巡視檢查各廚房工作狀況，合理安排人力及技術(shù)力量，統(tǒng)籌各個(gè)工作環(huán)節(jié)。

7、檢查各廚房設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況和廚具、用品U勺使用狀況，制定年度訂購(gòu)計(jì)劃。

8、根據(jù)不一樣季節(jié)和重大節(jié)日，組織特色食品節(jié)，推出時(shí)令菜式，增長(zhǎng)花式品種，以增進(jìn)

銷售。

9、聽(tīng)取客人意見(jiàn)，理解銷售狀況，不停改善，提高食品質(zhì)量。

10、每日檢查廚房衛(wèi)生，把好食品衛(wèi)生關(guān)，貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)和廚房衛(wèi)生制度。

11、定期實(shí)行廚師技術(shù)培訓(xùn)，組織廚師學(xué)習(xí)新技術(shù)和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，定期或不定期對(duì)廚師技術(shù)進(jìn)

行考核。

餐飲各廚房主管崗位職責(zé)

1、接受廚師長(zhǎng)的指令，工作完畢后及時(shí)向其匯報(bào)。

2、總結(jié)每一天的工作及所屬員工體現(xiàn)狀況，布置當(dāng)日工作。

3、協(xié)助廚師長(zhǎng)填寫(xiě)采購(gòu)單，出庫(kù)領(lǐng)料單，并提請(qǐng)廚師長(zhǎng)或行政總廚同意。

4、巡視各區(qū)域，檢查食品的出品狀況，嚴(yán)格按照菜品主料、配料調(diào)配和操作程序與原則烹

調(diào),保證菜品日勺質(zhì)量。

5、協(xié)助廚師長(zhǎng)制定新菜牌及推出新菜牌所需的技術(shù)，確定出品的風(fēng)格及原則，親自為VIP

客人烹制。

6、對(duì)客人有特殊規(guī)定的食品，根據(jù)客人的點(diǎn)菜規(guī)定和忌口，監(jiān)督指導(dǎo)下屬員工采用特殊措

施制作，到達(dá)客人滿意。

7、督導(dǎo)和協(xié)調(diào)本崗位各班組的工作，協(xié)助廚師長(zhǎng)制定每周排班表，負(fù)責(zé)對(duì)廚師、廚工的I工

作狀況進(jìn)行考核評(píng)估，并根據(jù)其工作業(yè)績(jī)提出獎(jiǎng)懲意見(jiàn)。

8、參與菜單、菜品規(guī)格、食品采購(gòu)規(guī)格的制定及新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和研制工作。

9、執(zhí)行飯店制定的成本控制原則，協(xié)助庫(kù)房減少食品報(bào)損。

10、檢查廚房各區(qū)域設(shè)備設(shè)施、用品的運(yùn)轉(zhuǎn)、使用狀況，保證運(yùn)轉(zhuǎn)使用正常：督導(dǎo)、檢查各

區(qū)域班次做好清潔衛(wèi)生、物品寄存、安全等方面工作。

11、督導(dǎo)、檢查、考核廚房員工日勺儀表儀容和衛(wèi)生及執(zhí)行《員工手冊(cè)》的狀況，使其符合飯

店有關(guān)規(guī)定和規(guī)定。

12、完畢廚師長(zhǎng)交給的其他任務(wù)。

餐廳主管崗位職責(zé)

1、理解當(dāng)餐的預(yù)定狀況，明確工作內(nèi)容。

2、檢杏餐前的泄備工作及傳菜員的服務(wù)用品與否齊備。

3、開(kāi)餐中帶領(lǐng)傳菜員按服務(wù)原則，服務(wù)程序及時(shí)精確地為客人上菜。

4、及時(shí)將前臺(tái)客人用餐狀況向廚房匯報(bào)，將廚房日勺缺菜狀況傳達(dá)至前臺(tái)。

5、做好傳菜人員的在崗培訓(xùn)工作。

6、餐后做好交接班，檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施及衛(wèi)生狀況。

7、監(jiān)督飯菜質(zhì)量，對(duì)有質(zhì)量問(wèn)題的成品，有權(quán)暫停服務(wù)，并及時(shí)匯報(bào)。

8、檢查點(diǎn)菜時(shí)間，督促、調(diào)整上菜速度。

9、開(kāi)餐中根據(jù)客人就餐狀況及時(shí)調(diào)整傳菜員的內(nèi)部分工和補(bǔ)位。

傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，準(zhǔn)時(shí)、按質(zhì)完畢工作任務(wù)。

2、根據(jù)本部門各崗位工作規(guī)定合理安排班次，明確崗位職責(zé)，將每項(xiàng)工作貫徹到人。

3、掌握本部門員工的思想狀況和業(yè)務(wù)水平，耐心、細(xì)致做好教育引導(dǎo)工作，充足調(diào)動(dòng)員工

的積極性。

4、負(fù)責(zé)制定本部門工作計(jì)劃和工作程序，采用有效措施，實(shí)現(xiàn)工作目的。

5、負(fù)責(zé)本部門的平常管理工作，使員工能遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。

6、負(fù)責(zé)本部門范圍內(nèi)設(shè)施設(shè)備平常維護(hù)與保養(yǎng)制度、餐具衛(wèi)生、洗滌制度確實(shí)定，合理控

制物料消耗。

7、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)指揮，監(jiān)督完畢各項(xiàng)工作任務(wù)。

8、考核領(lǐng)班及員工各崗位工作規(guī)范的檢查貫徹。

9、負(fù)責(zé)本部門員工的在崗培訓(xùn)工作并制定詳細(xì)H勺培訓(xùn)計(jì)劃。

10、協(xié)調(diào)與各部門之間的工作聯(lián)絡(luò)，協(xié)助監(jiān)督出品質(zhì)量。

11、完畢經(jīng)理交給的其他工作。

餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、對(duì)自己嚴(yán)格規(guī)定，起到帶頭作用，對(duì)上級(jí)分派的任務(wù)按質(zhì)、按量、準(zhǔn)時(shí)完畢，X、J下屬熱

心協(xié)助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)指導(dǎo)。

2、檢查員工時(shí)儀表、儀態(tài)，抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，掌握本班員工日勺思想動(dòng)態(tài)和業(yè)務(wù)能

力。

3、熟悉菜單、酒水單，積極推銷當(dāng)日尤其簡(jiǎn)介，領(lǐng)導(dǎo)本班員工做好餐前準(zhǔn)備工作，分項(xiàng)檢

查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正，

4、掌握當(dāng)日預(yù)定工作，做好工作安排，開(kāi)餐后注意觀測(cè)客人用餐狀況，隨時(shí)滿足客人的用

餐規(guī)定，遇有重要客人和服務(wù)員人手不夠時(shí)，要親自服務(wù)。

5、檢查餐廳設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況以及門、電器開(kāi)關(guān)等狀況，做好安全和節(jié)電工作。

6、組織好班前班后會(huì)，做好交接班，填寫(xiě)工作日志。

7、做好本班員工的考勤工作。

餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

1、服從上級(jí)管理，認(rèn)真完畢上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。

2、嚴(yán)格執(zhí)行部門的工作制度，按照部門的服務(wù)原則、操作規(guī)范和服務(wù)程序?yàn)榭腿朔?wù)。

3、熟悉菜單、酒單，積極地向客人進(jìn)行推銷。

4、頭腦靈活，反應(yīng)敏捷，隨時(shí)滿足客人的服務(wù)需求。

5、理解酒店的服務(wù)設(shè)施及價(jià)格，仝方位為客人服務(wù)。

6、積極參與培訓(xùn)和訓(xùn)練，不停提高服務(wù)技能和技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。

7、做好區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作。

8、熱愛(ài)集體，搞好團(tuán)結(jié)，樹(shù)立團(tuán)體精神，協(xié)助其他員工做好服務(wù)工作。

洗滌工崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格執(zhí)行賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2、接受、搜集、清洗、保養(yǎng)各類餐用品。

3、清清洗碗用品和工作區(qū)域。

4、開(kāi)餐中，保持公共區(qū)域"勺衛(wèi)生。

5、餐后打掃各包間及大廳地面衛(wèi)生，打掃各洗手間衛(wèi)生。

領(lǐng)臺(tái)崗位職責(zé)

1、認(rèn)真記錄客人的預(yù)定狀況，對(duì)?客人和尤其規(guī)定要及時(shí)匯報(bào)。

2、接聽(tīng)，認(rèn)真記錄，處理并及時(shí)傳達(dá)所接到的信息。

3、替客人存取、保管衣物并問(wèn)詢有無(wú)珍貴物品，提醒客人自行保管。

4、整頓、準(zhǔn)備菜單、酒水單，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)更換。

5、迎接客人，引導(dǎo)客人到預(yù)定臺(tái)位或客人滿意口勺臺(tái)位，為客人拉椅，遞上菜單、酒單。

6、向客人簡(jiǎn)介餐廳日勺各式菜、飲品或特色菜，吸引客人前來(lái)就餐，客人走開(kāi)餐廳后，應(yīng)站

在門II目迎客人，征求客人意見(jiàn)，向客人表達(dá)感謝并道別。

7、做好每班后的J記錄工作，負(fù)責(zé)填寫(xiě)和呈送。

8、打掃區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。

傳菜員崗位職責(zé)

1、服從卜.級(jí)管理，嚴(yán)格按照酒店制定日勺服務(wù)原則，操作規(guī)范和服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服

務(wù)。

2、仔細(xì)審閱菜單，嚴(yán)格按照上菜程序、精確及時(shí)將菜品從廚房端送至客人餐桌上，上菜時(shí)

注意托盤要托穩(wěn)，湯汁不泗，取菜時(shí)不托不壓，注意做到“五不取”

3、行動(dòng)敏捷，頭腦清晰。

4、搞好個(gè)人衛(wèi)生，餐后做好收尾工作及環(huán)境衛(wèi)生。

5、積極參與培訓(xùn)、努力學(xué)習(xí)不停提高自身服務(wù)技能、技巧。

6、協(xié)助服務(wù)員撤回臟餐具。

吧員崗位職責(zé)

1.按照嚴(yán)格的服務(wù)程序，為客人提供禮貌服務(wù)。

2.按照客人規(guī)定和工作程序調(diào)制飲料。

3.檢查吧臺(tái)供應(yīng)存量，填寫(xiě)領(lǐng)料單，補(bǔ)足各類飲品。

4.注意保持酒吧及其設(shè)備口勺整潔，擺放井然有序。

5.填寫(xiě)銷售和飲料報(bào)耗單，并參與酒吧盤貨工作。

爐灶廚師崗位職責(zé)

1、準(zhǔn)時(shí)上下班，工作中服從上級(jí)的安排，遵守飯店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、接受主管的工作指令，掌握當(dāng)日日勺供餐菜單，明確工作任務(wù)；補(bǔ)充每日所需原料，完畢

多種熱菜的供應(yīng)工作。

3、開(kāi)餐前須對(duì)工作檢查一次，對(duì)不能處理及I問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。

4、負(fù)責(zé)零點(diǎn)、宴會(huì)、團(tuán)體、會(huì)議等各類菜點(diǎn)的烹制，制作中嚴(yán)格按操作規(guī)程烹制，保證菜

點(diǎn)質(zhì)量。

5、對(duì)需要提前加工的菜點(diǎn)，認(rèn)真做好成品加工，按照烹制規(guī)定進(jìn)行操作：嚴(yán)格操作規(guī)程和

產(chǎn)品的原則執(zhí)行，注意衛(wèi)生、安全和節(jié)省。

6、對(duì)客人有特殊規(guī)定日勺食品，根據(jù)客人點(diǎn)菜規(guī)定或忌口，采用特殊烹調(diào)，以到達(dá)客人滿意。

7、根據(jù)上級(jí)安排，亮制特式菜點(diǎn)和美食節(jié)菜品。

8、每天、每餐均按客人點(diǎn)菜次序和宴會(huì)、團(tuán)體、會(huì)議用餐原則安排制作食品，防止錯(cuò)亂，

防止客人投訴。

9、做好灶具、廚具、用品的準(zhǔn)備工作和生產(chǎn)工具的衛(wèi)生工作，保證懸制工作的順利，并做

好工具、設(shè)備口勺保養(yǎng)、寄存。

10、制作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)食品質(zhì)量不符合規(guī)定、上道工序日勺操作不符合規(guī)格等問(wèn)題時(shí)，須及時(shí)I-.

報(bào)并處理。

11、工作結(jié)束后須做好原料的儲(chǔ)存和工具、環(huán)境衛(wèi)生及能源的關(guān)閉工作。

砧板廚師崗位職責(zé)

1、準(zhǔn)時(shí)上下班，服從上級(jí)［的安排，遵守飯店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、負(fù)責(zé)肉、禽、水產(chǎn)品類原料的切片、絲、改花刀、制餡等細(xì)加工工作，同步負(fù)責(zé)熟料、

干貨的加工和原料的切配工作。

3、對(duì)已加工的多種原料按菜點(diǎn)烹制規(guī)定配菜，并對(duì)粗加工后的料頭細(xì)加工，改成所需形狀。

4、負(fù)責(zé)生、熟餡料制作、原料腌制、多種原料改刀工作。

5、根據(jù)客人預(yù)訂和點(diǎn)菜規(guī)定，負(fù)責(zé)珍貴干貨原料的漲發(fā)、拆卸、斬切和加工處理，掌握原

料用量。

6、嚴(yán)格掌握原則，檢查加工質(zhì)量，以保證生產(chǎn)需要。

7、按“先到先配制”原則配菜。如菜點(diǎn)品種缺貨或已售完，及時(shí)告知餐廳服務(wù)員告之客人。

8、發(fā)現(xiàn)食品質(zhì)量不符合規(guī)定，上道工序日勺操作不符合規(guī)范，或使用設(shè)備發(fā)生異常，應(yīng)及時(shí)

上報(bào)并處理。

9、工作結(jié)束后，將剩余原料入冰箱，減少揮霍。

10、做好本崗的衛(wèi)生及能源的關(guān)閉工作。

11、完畢領(lǐng)班交給的其他工作任務(wù)。

打荷廚師崗職責(zé)

1、準(zhǔn)時(shí)上下班，服從上級(jí)的安排，遵守飯店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、根據(jù)營(yíng)業(yè)狀況備齊各類器皿、用品，做好多種調(diào)味粒、小料的準(zhǔn)備工作，并做到加工精

細(xì)、品種齊全、符合原則，

3、協(xié)助灶臺(tái)人員調(diào)整上菜次序、飯菜程序、原料的初墊加工，以及出菜前的拼擺造型和原

料腌制、調(diào)味、上粉、上漿等工作。

4、嚴(yán)把菜品質(zhì)量關(guān)，保證菜品質(zhì)量。

5、根句、據(jù)菜單規(guī)定并按上菜次序上菜，做到不積壓、不錯(cuò)亂、不疏漏；精確掌握客流量

及來(lái)賓進(jìn)餐狀況，及時(shí)調(diào)整出菜速度。

6、根據(jù)宴會(huì)規(guī)定、檔次和菜品的特點(diǎn)，合理、精心點(diǎn)綴，力爭(zhēng)高雅脫俗。

7、對(duì)烹制品須把握火候，做到報(bào)料精確，調(diào)味合適，火候合適。

8、工作中擺放的物品要整潔，便于使用。

9、發(fā)現(xiàn)食品質(zhì)量不符合規(guī)定，、上道工序的操作不符合原則，應(yīng)及時(shí)上報(bào)或處理。

10、妥善保管多種設(shè)備設(shè)施，合理放置；注意食品衛(wèi)生，生熟砧板要分開(kāi)；檢查設(shè)備設(shè)施及

食品的寄存，保證安全。

11、工作結(jié)束后，做好本崗位的清潔衛(wèi)生工作及能源的關(guān)閉，合理寄存多種調(diào)料、小料，防

止交叉污染。

12、完畢領(lǐng)班交給的其他工作任務(wù)。

粗加工廚師崗位職責(zé)

1、準(zhǔn)時(shí)上下班，服從上級(jí)的安排，遵守飯店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、負(fù)責(zé)蔬菜清洗和加工，按菜點(diǎn)烹調(diào)規(guī)定去皮、去老根，保證加工質(zhì)量和出成率。

3、負(fù)責(zé)海鮮、水產(chǎn)品等原料U勺初步宰殺、清洗和初步加工，為原料細(xì)加工做好準(zhǔn)備。

4、負(fù)責(zé)肉類食品的解凍，保證加工質(zhì)量，節(jié)省原料使用。

5、每日按提貨單提取當(dāng)日所需原料后，向主管匯報(bào)當(dāng)E原料進(jìn)貨數(shù)量，并做好剩余原料的

保管。

6、工作結(jié)束后，洗滌各類工具，并負(fù)責(zé)工作區(qū)域衛(wèi)生，關(guān)閉水、電、氣等開(kāi)關(guān)。

7、完畢上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

涼菜廚師崗位職貢

1、準(zhǔn)時(shí)上下班，服從上級(jí)H勺安排，遵守飯店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、按廚房規(guī)定做好環(huán)境、用品等的衛(wèi)生及個(gè)人衛(wèi)生。

3、按主管分派的任務(wù)，每日做好涼菜食品H勺原料加工、烹調(diào)制作、加工處理和裝盤美化工

作。

4、管理用好本崗位廚具、用品和設(shè)備，下班前認(rèn)真檢查，并關(guān)好煤氣、水電開(kāi)關(guān)。

5、負(fù)責(zé)涼菜原料的領(lǐng)取、入廚驗(yàn)收工作，保證廚房原料供應(yīng)充足。

6、發(fā)現(xiàn)食品質(zhì)量不符合規(guī)定，須及時(shí)上報(bào)并處理。

7、根據(jù)宴會(huì)預(yù)訂和餐廳客流，按主管指示提前準(zhǔn)備好開(kāi)餐所需的）鹵水和多種腌料、水果等,

保證涼菜間的正常運(yùn)行。

8、完畢主管交辦的其他工作任務(wù)。

面點(diǎn)廚師崗位職責(zé)

1、準(zhǔn)時(shí)上下班，服從上級(jí)的安排，遵守飯店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、每日上班須整頓工作區(qū)域環(huán)境，保證地面、墻面、底具、用品的清潔衛(wèi)生。

3、按主管分派的任務(wù)，根據(jù)不一樣面點(diǎn)食品的工藝規(guī)定，認(rèn)真做好面點(diǎn)食品的加工制作，

保證產(chǎn)品質(zhì)量。

4、愛(ài)惜工作區(qū)域烤箱、烤爐、蒸箱、炸鍋等設(shè)備灶具，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)

報(bào)修。

5、每天工作結(jié)束后，檢查電器、煤氣、水電開(kāi)關(guān)與否關(guān)閉。

6、常常變化面食品種，注意開(kāi)發(fā)地方風(fēng)味特色，以滿足客人的多種需求。

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)

1、遵守部門和飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度。儀容、儀表符合規(guī)定，保持良好口勺精神狀態(tài)。

2、熱情服務(wù)、禮貌待客,

3、銷售和保管柜臺(tái)商品，掌握柜臺(tái)商品知識(shí)，積極向客人簡(jiǎn)介并推銷商品，耐心解答客人

時(shí)提問(wèn)。

4、為客人購(gòu)置商品當(dāng)好參謀，包裝商品美觀、牢固、以便客人。

5、保持商品柜臺(tái)的清潔和貨品齊全，每日交班時(shí)清點(diǎn)貨品，打掃衛(wèi)生，檢查賬目與售出商

品與否相符。

6、做好防火防盜工作。

7、積極參與業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)，不停提高商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量，完畢上級(jí)分派的其他工作。

8、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所嚴(yán)禁大聲喧嘩、聚堆閑聊、打。

9、與杓關(guān)部門有業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)時(shí)，不能及時(shí)處理或當(dāng)時(shí)處埋不了的，必須請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。

大堂吧崗位職責(zé)

1、準(zhǔn)時(shí)上下班，工作中服從領(lǐng)班的安排，遵守飯店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、認(rèn)真做好大堂酒吧內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，整頓好個(gè)人衛(wèi)生及儀表儀容，做好營(yíng)業(yè)中H勺

各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

3、營(yíng)業(yè)中須禮貌熱情地問(wèn)候和接待光顧的客人，為客人簡(jiǎn)介酒水和飲料，認(rèn)真清晰地

填寫(xiě)客人飲料和酒水單，為可熱提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、服務(wù)中須精神飽滿、反應(yīng)靈活，隨時(shí)觀測(cè)客人的反應(yīng)，做好酒具、器具等的補(bǔ)充、

更換工作；做到在客人示意前或從客人的表情、動(dòng)作中及時(shí)地理解客人的需求，為客提供優(yōu)

質(zhì)服務(wù)。

5、服務(wù)中須將客人提出的提議和意見(jiàn)及時(shí)匯報(bào)給上級(jí)，立即進(jìn)行處理和糾正，提高客

人的滿意度。

6、客人結(jié)賬時(shí)，須積極征詢客人意見(jiàn)，為客人提供精確、及時(shí)的結(jié)賬服務(wù)，為客人

拉椅、送客到門口，向客人道別。

7、一直堅(jiān)持微笑待客，禮貌得體，堅(jiān)持原則和程序，不受個(gè)人情緒影響。

8、參與飯店、部門的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不停提高服務(wù)技能和技巧，提高飯店整體的服務(wù)質(zhì)

量。

9、完畢上級(jí)交給的其他工作任務(wù)。

會(huì)議服務(wù)員崗位職責(zé)

1、準(zhǔn)時(shí)上下班，工作中服從領(lǐng)班的安排，遵守飯店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、根據(jù)預(yù)訂單，理解客人預(yù)訂會(huì)議的名稱、目的、時(shí)間、出席人數(shù)、會(huì)場(chǎng)布置規(guī)定等;

在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，根據(jù)客人預(yù)訂會(huì)議U勺規(guī)定，提前做好會(huì)標(biāo)和會(huì)場(chǎng)布置的準(zhǔn)備工作。

3、根據(jù)研討會(huì)、匯報(bào)會(huì)、談判、簽約等不一樣的會(huì)議形式，做好會(huì)標(biāo)吊掛、主席臺(tái)、

麥克風(fēng)、白板、投影儀等的布置和會(huì)議臺(tái)型擺放，保證會(huì)場(chǎng)布置滿足主辦單位的規(guī)定。

4、客人到來(lái)時(shí)須積極問(wèn)好、迎接，并迎領(lǐng)客人入座。

5、在會(huì)議過(guò)程中，為客人提供茶水、紙張文具服務(wù)，并根據(jù)主辦單位的規(guī)定，為客人

提供茶點(diǎn)、飲料服務(wù)。

6、會(huì)議結(jié)束后，積極與客人辭別，并重新整頓、布置會(huì)場(chǎng)，保證會(huì)議場(chǎng)所的清潔、衛(wèi)

生。

7、每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，做好收尾工作；當(dāng)班結(jié)束后做好交接班工作。

音響師崗位職責(zé)

1、準(zhǔn)時(shí)上下班，工作中服從領(lǐng)班的安排，遵守飯店和部門日勺各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、每天營(yíng)業(yè)前，須做好調(diào)音室多種設(shè)施設(shè)備的清潔工作，保證音響、燈光等器械等運(yùn)

轉(zhuǎn)順暢、音響無(wú)異常。

3、準(zhǔn)備多種會(huì)議、宴會(huì)和平常營(yíng)'業(yè)所需日勺唱盤、磁帶，臨時(shí)不用時(shí)須清理、分類寄存,

以備取用；對(duì)多種音樂(lè)資料須詳細(xì)登記并做好記錄工作。

4、營(yíng)業(yè)過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行本崗位的操作規(guī)程與原則，嚴(yán)禁運(yùn)用工作之便為他人錄音。

5、非營(yíng)業(yè)時(shí)間，未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，不準(zhǔn)以任何理由打開(kāi)設(shè)備。

6、完畢上級(jí)交給的其他任務(wù)。

第五部分一服務(wù)原則

服務(wù)操作原則

1、托盤服務(wù)規(guī)范

（1）理盤：檢查托盤與否有裂縫，將托盤洗凈榛干。

（2）裝盤：根據(jù)盛裝物品的形狀、體積和使用的先后次序來(lái)安排，以便于運(yùn)送和取用為原

則。幾種物品同步裝盤時(shí).一般重物、高物須靠近身體，輕物、低物在外，總之，應(yīng)使托盤

不致因不平衡而出問(wèn)題；先用的物品在上，后用的在下，不蓋H勺菜食裝盤時(shí)要放在離身遠(yuǎn)時(shí)

一邊，以免送菜時(shí)落入頭發(fā)等；裝盤時(shí)，物品不得重疊放置，刀叉、扁平餐具和小碟等應(yīng)放

在托盤的外側(cè)；雖然蓋著II勺食品，熱菜也不能放在涼菜匕不能使盤內(nèi)物品有一部分突出在

盤外。

（3）托盤：從放盤的桌或架子上將托盤移出15cm,左手彎曲，掌心向上，五指分開(kāi)，用

手指和掌底托住盤底中部（掌心不與盤底接觸）。托盤平托于胸前，略低于胸部；不能用拇

指從上方按住盤邊，四只手指托住盤底，這樣不符合規(guī)范也不禮貌。行走時(shí)，要頭正、啟平,

上身挺直，目視前方，腳步輕快，從容自如，行走時(shí)盤的擺動(dòng)以盤內(nèi)湯水不外溢為準(zhǔn)。

2、上菜服務(wù)規(guī)范

（1）端菜盤時(shí)，應(yīng)大拇指緊貼盤邊，其他四指扣在盤子底，拇指不得碰盤子邊的上部，不

得留下指印或使手指浸入菜內(nèi)。

（2）I:菜前如發(fā)現(xiàn)餐具不夠，須等上夠后才上.臺(tái)，如臨時(shí)增長(zhǎng)就餐人數(shù)，應(yīng)立即查清菜單

內(nèi)有無(wú)足夠數(shù)量的食品，并立即匯報(bào)經(jīng)理，告知廚房加夠件數(shù)，否則，會(huì)使主人難堪。

（3）上菜前先移好臺(tái)上放H勺物品，要杳對(duì)臺(tái)號(hào)才能上菜。

（4）對(duì)的選擇操作位置，上菜、撤盤一定要在主位兩側(cè)90角的兩個(gè)席位之間進(jìn)行。一直堅(jiān)

持“左上右撤”的原則，1左上，即側(cè)身站在客人左側(cè)用右手上菜，右撤，即側(cè)身站在客人

右側(cè)用右手撤盤）。

（5）上帶骨刺、湯汁大的菜式需要更換骨碟。

（6）上帶調(diào)料的菜時(shí)，先上調(diào)味品，后上菜；上帶殼類食品時(shí)，要跟上毛巾。

（7）上拔絲類菜時(shí)要先上涼開(kāi)水，上菜后一定要給客人闡明吃法，并盡量示范。

（8）上最終一道菜時(shí)，要給客人闡明并征求客人意見(jiàn)。

3、斟酒服務(wù)規(guī)范

（1）用酒應(yīng)事先征求主:人意見(jiàn)，并在客人面前將酒打開(kāi)。

（2）斟酒之前，須用潔凈酒布將瓶口、瓶塞梯凈，嗅一下瓶塞的味道，變質(zhì)的酒有異味，

不能用，酒瓶有裂紋也不能用。

（3）斟酒時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在客人身后右側(cè)，左手托盤，右手持瓶，使酒標(biāo)朝外；所有飲料（酒、

水、茶）都應(yīng)從客人右邊上。

（4）姆酒一般先從主賓開(kāi)始，然后按順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行，切忌左右開(kāi)弓，給每一位客人

倒酒水前，應(yīng)先示意一下，如客人有不一樣意見(jiàn)，即與調(diào)換。

（5）斟酒時(shí)，瓶口不要碰觸酒杯，但也不適宜離杯過(guò)高，以免酒水濺出。如因失誤而碰翻

酒杯時(shí)，應(yīng)迅速鋪上餐巾.將溢出的酒水吸干；瓶?jī)?nèi)酒越少，出瓶速度越快，因此，在倒半

瓶的酒水時(shí)，要掌握好酒瓶的傾斜度：斟啤酒等時(shí)泡沫較多，倒的速度要慢些。

（6）一般烈性酒斟3/4杯，紅酒斟1/2杯左右皆可，斟酒時(shí)，用右手抓住瓶身下方，瓶身

方向與小臂方向保持一致，瓶口略高于杯口1—2cm,斟完后將酒瓶提高3cm,旋轉(zhuǎn)45使

最終一滴酒均勻分布于瓶口，以免滴在桌上。陽(yáng)酒后應(yīng)用酒布揩瓶口。

（7）拿高腳杯時(shí)要倒過(guò)來(lái)，用手指夾住杯腳部分，拿大玻璃杯時(shí)，要拿住近杯底部分，要

用拇指和中指兩指，其他手指盡量翹起，防止接觸杯壁，不能在杯口邊緣留有指紋。

4、分菜服務(wù)規(guī)范

（1）工具。魚(yú)禽菜，每菜用刀、叉、勺各一：炒菜，每菜用服務(wù)匙、叉各一，或一付筷子、一

湯勺。

（2）分類夾的構(gòu)成及使用方法：分類夾分別由一把大號(hào)兩餐叉、匙組合而成，服務(wù)時(shí)匙和

叉時(shí)柄在手掌中，叉U勺底部靠在匙柄上,用手指控制來(lái)夾鉗食物。食指夾在叉和匙之間，可以

用力，而用中指支撐服務(wù)匙。無(wú)名指與食指在同一側(cè)〈叉、匙長(zhǎng)柄之間），小指與中指同側(cè),

無(wú)名指與小指重要起穩(wěn)定作用。

（3）分菜措施有兩種

a.臺(tái)上分菜：先將菜放在餐桌轉(zhuǎn)臺(tái)上，面向主賓的位置，順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)一周，先供客人

欣賞，并簡(jiǎn)介菜名、特點(diǎn)或典故，然后撤卜，以順時(shí)針?lè)较驈牡谝恢髻e開(kāi)始分菜，服務(wù)員立

于第一主賓左側(cè)，為其分菜，右手執(zhí)服務(wù)叉、匙各i把夾菜，右手執(zhí)菜盤前邊，菜盤前邊要

與客人骨碟邊垂直，以防菜汁滴在桌面。假如正式宴請(qǐng)，i盤菜要按人數(shù)定部分完，要注意

主、配菜的平均分派。如非正式宴請(qǐng)，可剩余1/5換小盤裝盛后，置于轉(zhuǎn)臺(tái)上，以便主人派

菜或客人自選，桌面快滿時(shí)。

b.臺(tái)下分菜，兩人操作。先將菜放在餐桌.匕先供客人欣賞其形狀、顏色等，然后痛菜拿

下來(lái)，由一人分派，一人服務(wù)。分派完畢將所剩余的菜放回餐桌。剔魚(yú)骨時(shí)，應(yīng)左手持勺，右手

持刀，用勺按住魚(yú)頭，以餐刀順魚(yú)脊背往后劃,將魚(yú)肉分開(kāi),取走魚(yú)骨、魚(yú)翅后,方可分魚(yú)肉于

骨碟。

(4)分菜時(shí)應(yīng)注怠的事唄，

a.掌握數(shù)量，分派均勻。防止打碰分勺、分叉,導(dǎo)致不必要的聲響。

b.上湯或飯前，應(yīng)預(yù)備好湯碗、飯碗，以便能在湯、飯抵達(dá)后能立即分派。分湯后如有

剩余,應(yīng)立即蓋好，以保持熱度。

c.負(fù)責(zé)送碟、碗的服務(wù)員在分送時(shí)要輕放,盡量使聲響減輕。

d.不得因貪圖以便，隨意取用客人面前H勺勺分菜。

一般宴會(huì)分菜時(shí)，切不可一次將菜存分光,應(yīng)剩2/10左右，以示菜肴H勺富余，以備客人再添。

(5)送菜次序。一種是先送正副主賓,然后依次按順時(shí)針?lè)较蛩?。另一種是先送所有的客人,

然后送給主人。

餐廳員工工作原則

1、餐前注意事項(xiàng)

(1)服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔，值勤時(shí)穿著規(guī)定的號(hào)衣制服，還得有?套工作

服或圍腰作為整頓工作時(shí)穿用，以免弄臟制服。

(2)營(yíng)業(yè)前提前5分鐘上班，接受點(diǎn)名與工作分派，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不

染，永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清新。

(3)清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，理解菜單內(nèi)容，聽(tīng)取主管

安排工作，迎接一天的服務(wù)工作的開(kāi)始。

2、餐中注意事項(xiàng)

(1)遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來(lái)，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客

人入座。

(2)服務(wù)七要件須留心:

①餐桌、椅必須保持清潔、整潔，使客人坐得舒適。

②餐巾必須潔凈，折疊藝術(shù)化，使客人欣賞而運(yùn)用。

③茶或水必須保持熱度，凡有客在不容許空杯。

④調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，合適供應(yīng)。

⑤煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)超過(guò)二個(gè)以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。

⑥菜單必須是完整的，要充足理解其內(nèi)容，向客人作合適的銷售。

⑦結(jié)賬必須將賬單與錢對(duì)11勺而迅速地結(jié)算清晰。

3)不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對(duì)客人，姿勢(shì)要端正而美感的服務(wù)客人;

行走靠左側(cè)，注意對(duì)方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止謹(jǐn)慎，態(tài)度友好。

(4)看待客人按先來(lái)后到II勺次序服務(wù)，不可有雙重原則，引起客人的反感。

(5)與客人談話，聲音宜溫和；接聽(tīng)，聲音不可過(guò)高，營(yíng)業(yè)中更不得接聽(tīng)私人

(6)不可介入客人日勺談話，更不得批評(píng)客人的任何舉動(dòng)，也不適宜對(duì)人有過(guò)度的言行。

(7)同仁間切忌圍聚一團(tuán)聊天或調(diào)笑，應(yīng)彼此互相合作，互相支援地為客人服務(wù)。

(8)客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對(duì)要誠(chéng)懇，口齒要清晰。

(9)偶發(fā)事故時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即時(shí)換補(bǔ)清潔餐具，湯菜傾翻

倒，用毛巾吸去水分，用潔凈餐巾蓋在濕污上，在地毯上的，用白餐布遮蓋在.上

面，以提醒客人當(dāng)心。

(10)凡事均宜從容處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請(qǐng)上司出面處理。

(11)對(duì)小朋友照顧，應(yīng)透過(guò)其父母作有程度的服務(wù)，如提供小朋友餐椅、餐巾布圍嘴

等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑I肉危險(xiǎn)性。

(12)服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。

(13)領(lǐng)班留心事項(xiàng)：

①在工作時(shí)內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員(生)的工作態(tài)度，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動(dòng)指揮。

②指示各服務(wù)人員時(shí)，最佳運(yùn)用“眼式”，不適宜高聲叫喚，并應(yīng)常常訓(xùn)練各服

務(wù)人員怎樣領(lǐng)會(huì)領(lǐng)班“眼式”。

③服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)立即上前道歉，或視狀況換人服務(wù)。

服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)原則

1、基本服務(wù)用語(yǔ)

(1)歡迎語(yǔ)

“歡迎您光顧”，“歡迎您來(lái)這里用餐”，“但愿您在這里用餐快樂(lè)”

（2）問(wèn)候語(yǔ)

“您好”，“早安”，“午安”，“晚上好”，“多日不見(jiàn)，您身體好嗎？”

（3）辭別語(yǔ)

“再會(huì)”，“歡迎您再來(lái)”，“但愿能很快再會(huì)您”，“祝您一路平安”

（4）直接稱謂語(yǔ)

“xx先生”，“先生”，“夫人、太太”，“XX夫人、xx太太”，“女士、小姐”

（5）間接稱謂語(yǔ)

“一位男客人”，“一位女客人”，“有位上年齡的客人”，“您的先生”，“您的太太（或夫人）”

（6）征詢語(yǔ)

“我能為您做些什麼嗎？"，“假如您不介意，我可以……嗎？”，“我沒(méi)聽(tīng)清您的話，請(qǐng)您再

說(shuō)一遍好嗎？”，“請(qǐng)問(wèn)您能……嗎？”，“您尚有別日勺事嗎？”

（7）道歉語(yǔ)

“對(duì)不起”，“打擾您了”，“失禮了”，“感謝您的提醒”，“非常對(duì)不起，讓您久等了”

（8）婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)

“對(duì)不起，我不能離開(kāi)，我用為您聯(lián)絡(luò)一下可以嗎？"，“承您好意，不過(guò)……”

2、餐廳專業(yè)用語(yǔ)

“歡迎您來(lái)我們餐廳用餐”，“請(qǐng)這里坐”，“您請(qǐng)稍等一入，我立即給您送來(lái)”，“請(qǐng)用茶，這

是xx茶”，“請(qǐng)用冰水”，“請(qǐng)您用茶”，“您用些……好嗎？茶"您需要……嗎?”，“讓您久

等了，這是……菜”，“您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗”，“真是抱歉，耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間”，“您還需

要用些別的嗎？”，“您還需要添點(diǎn)飯嗎？二“我可以撤掉這個(gè)盤子嗎？”，“您吃的好嗎？”,

“您感覺(jué)滿意嗎？”，“請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見(jiàn)”，“謝謝您的提議”，“謝謝”,

“再會(huì)”

3、服務(wù)用語(yǔ)的對(duì)時(shí)使用

（1）語(yǔ)言要精確、恰當(dāng)。

a.講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力爭(zhēng)語(yǔ)意完整，合乎語(yǔ)法。

b.與客人發(fā)言要注意場(chǎng)所，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔清晰。服務(wù)員與來(lái)賓對(duì)話時(shí)，還應(yīng)禮貌文雅，來(lái)賓

思索問(wèn)題，或是在與朋友交談時(shí)，要待來(lái)賓容許的狀況下，方可與來(lái)賓發(fā)言。

（2）語(yǔ)言、表情和行為要協(xié)調(diào)一致。

a.與來(lái)賓發(fā)言要注意舉止表情。

b.服務(wù)員與來(lái)賓發(fā)言時(shí)，詳細(xì)要做到下面幾點(diǎn)：一、注怠面向來(lái)賓，笑容可掬，眼光停留

在來(lái)賓眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉。二、要垂手恭立，距離合適（一般以1米

左右為宜），不要依托它物。三、要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的，盡量不加手

勢(shì)。四、要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示對(duì)來(lái)賓的尊重，不得扭

頭就走。

c.服務(wù)員發(fā)言要吐字清晰，嗓音悅耳，這樣不僅有助于體現(xiàn)，并且可以給人以親切感。

d.已經(jīng)答應(yīng)客人的事，一定要竭力去辦好，不得無(wú)端遲延，這是一種信譽(yù)問(wèn)題，不過(guò)碰到

自己沒(méi)有把握II勺事情，要及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，不能隨便答應(yīng)。

服務(wù)人員行為舉止原則

1、站立規(guī)范

站立姿勢(shì)是餐飲服務(wù)員口勺基本功，其要領(lǐng)是挺胸、收腹、立頸，雙肩保持水平，自然放

松。從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過(guò)脊椎及頭部，要防止重心偏左或偏右。其

規(guī)定是：站立端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂，雙手體前交叉，保持隨

時(shí)能向客人提供服務(wù)的姿態(tài)，女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要靠緊，男服

務(wù)員站立時(shí)，雙腳距離與肩部同寬，身體不要東倒西歪，站累時(shí)，一只腳可以向后撤半步，

但.上體仍需保持正直，不可向后伸日勺過(guò)大，在任何狀況下，雙手不可插在腰間，抱在胸前或

身體依托它物。

2、行走規(guī)范

行走時(shí)身體重心可以稍向前，這樣有助于挺胸、收腹、立頸，此時(shí)的感覺(jué)是身體重心在

前腳的大腳趾上。理想的吁走軌跡是正前方直線，腳跟要落在這條直線l-.o詳細(xì)規(guī)定是：I：

體正直，昂首，眼平視，面帶微笑，切忌晃肩搖頭，腰部和臀部不要落后，雙臂自然的前后

擺動(dòng)，肩部放松。餐飲服務(wù)員在餐廳行走時(shí)，要腳步輕快，步幅不適宜過(guò)大，更不能跑；多

人一起行走時(shí)，不要橫作一排并行，以免擋路，更不能搭肩行走，如有急事要超過(guò)前面行人

的，不得跑步，但可以大步超過(guò)并轉(zhuǎn)身向被超者致意道歉。

3、手勢(shì)規(guī)范

手勢(shì)是最有體現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”，餐飲服務(wù)員在工作中常常要運(yùn)用手勢(shì)來(lái)為來(lái)賓服

務(wù)，如簡(jiǎn)介菜點(diǎn)，引路，指方向等，手勢(shì)的詳細(xì)規(guī)定如下：

（1）手勢(shì)規(guī)定規(guī)范，在給來(lái)賓指方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘

關(guān)節(jié)為軸，指向FI的，同步眼睛要看著目的并兼顧來(lái)賓與否看到指示勺。在為來(lái)賓指示方

向時(shí)，忌用一種手指指點(diǎn)，

（2）使用手勢(shì)時(shí)還要注意各國(guó)的不一樣習(xí)慣。如豎起大拇指在我國(guó)和某些國(guó)家有夸獎(jiǎng)夸獎(jiǎng)

的意思，但澳大利亞人人為豎起大拇指，尤其是橫向示出是一種欺侮；美國(guó)人用手指構(gòu)成“0”

的圈，意思是好或平安，日本人人為是錢，地中海沿岸II勺人則認(rèn)為是一種欺侮。

4、表情規(guī)范

表情是面部姿態(tài)，它體現(xiàn)人們內(nèi)心的思想情感。餐飲服務(wù)員在服務(wù)中，表情規(guī)定是微

笑，在餐飲服務(wù)中，有些行為舉止是必須明令嚴(yán)禁的，如在客人面前打噴嚏，打哈欠，伸懶

腰，挖耳掏鼻，剔牙，打飽嗝，修指甲等等。

5、崗位規(guī)范

（1）在工作崗位不準(zhǔn)高嗓音說(shuō)話，兩人交談以對(duì)方能聽(tīng)到不影響他人而又不需交頭接耳

為準(zhǔn)，不準(zhǔn)用手觸摸頭臉或置于口袋中。

（2）不準(zhǔn)斜靠墻或服務(wù)臺(tái)，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對(duì)客人，不準(zhǔn)跑步或行動(dòng)緩慢，不準(zhǔn)忽然

轉(zhuǎn)身或停止。

（3）要預(yù)先理解客人的需要，除非客人有需求，防止聆聽(tīng)客人的閑聊，在不影響服務(wù)的

狀況下才能與客人聊天，我絡(luò)感情，爭(zhēng)取客源。

（4）確定服務(wù)場(chǎng)所U勺清潔，防止在客人面前做清潔工作，勿將制服當(dāng)抹布，常常保持制

服的整潔，勿置任何東西在潔凈"勺桌面上，以防止導(dǎo)致污損，溢潑出來(lái)U勺食物、飲料應(yīng)立即

清理；不可用手接觸任何食物；餐廳中所有餐具，需要用托盤盛裝拿走，注意輕拿輕放，防

止餐具碰撞發(fā)出大的聲響，

（5）不準(zhǔn)堆積過(guò)多U勺盤碟在服務(wù)臺(tái)上，盡量不空手離開(kāi)餐廳，注意不準(zhǔn)拿起超負(fù)荷的盤

碟數(shù)。

（6）當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，以親切的微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士，但主人

或女主人留在最終才服務(wù)，在服務(wù)時(shí)防止靠在客人身上。

（7）在服務(wù)食物時(shí)盡量防止與客人談話，假如不得不如此，則將臉轉(zhuǎn)移，防止正對(duì)食物;

除非是不可防止，否則不可碰撞客人。

（8）在最終?位客人用完餐之后，不要立即清理杯盤，除非是他規(guī)定才處理；不可讓客

人有種印象：你對(duì)他人的服務(wù)比對(duì)他好；客人走后才可清理服務(wù)臺(tái)或桌子。

（9）所有掉在地上的均需更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的餐具。

（10）客人要入座時(shí)，?定要上前協(xié)助拉開(kāi)椅子；用過(guò)的煙灰缸?定要換掉；在餐廳中防

止與同事說(shuō)笑打鬧。

（11）保持良好儀容及晴神集中，有禮貌的接待客人，假如也許的話直呼客人的姓氏，盡

量記住常客的習(xí)慣與喜好的菜式。

（12）熟悉菜單，口袋中隨時(shí)攜帶開(kāi)瓶器、毛巾夾、打火機(jī)及圓珠筆；清除所有不必要口勺

餐具，但假如需要?jiǎng)t需補(bǔ)齊；確定所看的玻境器皿與陶瓷器皿沒(méi)有缺口。

（13）不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙，不得吃喝東西，嚼口香糖，不得照鏡了?或梳頭發(fā)或化妝。

（14）在工作場(chǎng)所不得有不雅舉動(dòng)，不得雙手交叉、抱胸或瘙癢。不得在客人面前打哈

欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)要使用手帕或面紙，并事后立即洗手，不得在客人面前算小費(fèi)或

看手表。

（15）客人有時(shí)想從你那兒學(xué)習(xí)餐飲知識(shí)，但并不但愿糾正，因此當(dāng)客人說(shuō)錯(cuò)話時(shí)，不得

糾正，以免引起客人不悅，

（16）當(dāng)客人無(wú)理取鬧，或有無(wú)理行為時(shí)，不得與客人爭(zhēng)執(zhí)，或批評(píng)客人，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)

匯報(bào)，必要時(shí)，要回避或調(diào)換服務(wù)人員。

（17）看待小朋友必須有耐心，不得埋怨或不理會(huì)他們，假如小朋友影響到別桌的客人，

應(yīng)告知經(jīng)理讓他去請(qǐng)小朋友的父母加以勸導(dǎo)；不能拒絕客人提出的問(wèn)題，碰到自己回答不上

的問(wèn)題，請(qǐng)客人稍等，經(jīng)請(qǐng)示經(jīng)理后，給客人滿意的答案。

（18）不容許有對(duì)客人品頭論足，指手畫(huà)腳等不禮貌的行為。

接受客人預(yù)訂原則

1、接

*鈴響三聲之內(nèi)，預(yù)訂員須拿起聽(tīng)筒。

2、問(wèn)詢客人

*須語(yǔ)言清晰、態(tài)度禮貌、先問(wèn)候客人“您好”。

*精確報(bào)出部門名稱。

*表達(dá)樂(lè)意為客人提供服務(wù).

3、聆聽(tīng)客人問(wèn)題并解答

*客人報(bào)出姓名，須立即稱呼客人的姓名。

*仔細(xì)聆聽(tīng)客人提出的問(wèn)題，必要時(shí)須重述客人提問(wèn)，獲得精確。

*精確回答客人問(wèn)題。

*如當(dāng)時(shí)回答有困難，須向客人講明原因并道歉，記錄及姓名，告之客人，貫徹后予以答

復(fù)，

4、接受會(huì)議、訂餐預(yù)訂

*禮貌問(wèn)清客人預(yù)訂內(nèi)容及姓名、單位、會(huì)議/就餐比歐洲內(nèi)、抵達(dá)時(shí)間、、聯(lián)絡(luò)人，精

確迅速記錄在預(yù)訂單上。

*問(wèn)詢客人對(duì)會(huì)議/就餐與否有特