客服入職培訓(xùn)之逾期管理北京捷越資信公司

培訓(xùn)部課程目標(biāo)逾期基本概念和意義1課程目錄逾期控制2逾期管理催收技巧4逾期管理催收話術(shù)集錦5逾期催收目標(biāo)管理6逾期管理催收原則和策略3逾期根本概念逾期根本概念是指借款人未能按原定的借款合同按時(shí)歸還借款本息或者已有跡象說(shuō)明借款人不可能按原定的借款協(xié)議按時(shí)歸還借款本息而所要面臨的承擔(dān)過(guò)期不履行的相應(yīng)責(zé)任。一、公司利潤(rùn)〔減少壞帳損失〕逾期管理催收信息有效反響，能夠引導(dǎo)審批和市場(chǎng)拓展，減少信貸風(fēng)險(xiǎn)維護(hù)“好客戶〞，警示“問(wèn)題客戶〞，有效管理存量貸款二、個(gè)人提高工作人員收入減少工作風(fēng)險(xiǎn)損失，提升個(gè)人職業(yè)資本逾期管理意義逾期基本概念和意義1課程目錄逾期控制2逾期管理催收原則和策略3逾期管理催收技巧4逾期管理催收話術(shù)集錦5逾期催收目標(biāo)管理6討論為什么會(huì)出現(xiàn)逾期？逾期的原因有哪些？逾期控制—逾期原因分析客戶方原因1、客戶沒(méi)有高度重視自己的信用度，拖拉還款2、正常經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)問(wèn)題，造成資金周轉(zhuǎn)不靈或是破產(chǎn)3、客戶家庭出現(xiàn)問(wèn)題，造成還款困難4、客戶出差在外，不方便還款5、少數(shù)客戶惡意騙貸一、出現(xiàn)逾期的原因〔一〕客戶方原因客戶借款后的次月開(kāi)始等額等息逐月還款，在此過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)逾期現(xiàn)象，主要有以下方面的原因：逾期控制—逾期原因分析工作人員自身原因1、有無(wú)在客戶到期還款日前通知到借款客戶本人2、有無(wú)將通知的事情準(zhǔn)確地表達(dá)清楚3、是否細(xì)心跟蹤扣款回盤,做好二次通知4、是否讓客戶重視個(gè)人信用的重要性,扭轉(zhuǎn)客戶還款的拖、賴思想〔二〕工作人員自身原因工作人員在完成整個(gè)放款過(guò)程后,往往認(rèn)為該筆業(yè)務(wù)已經(jīng)完成,思想上的松懈造成了收款工作上的一些失誤,疏忽細(xì)節(jié)工作,導(dǎo)致借款客戶逾期。細(xì)節(jié)工作主要有幾點(diǎn):思考逾期管理有流程化的標(biāo)準(zhǔn)可以遵守嗎？結(jié)合我們實(shí)際工作思考一下有何流程標(biāo)準(zhǔn)？逾期控制—根本流程一套合理標(biāo)準(zhǔn)的工作流程可以使我們的工作做到事半功倍，逾期控制工作更是強(qiáng)調(diào)了流程的重要性，我們初步把逾期控制分為了三個(gè)時(shí)間段，每個(gè)時(shí)間段之間緊密聯(lián)系，前一時(shí)間段的工作落實(shí)得不到位將嚴(yán)重影響接下來(lái)的各項(xiàng)工作。逾期控制工作基本流程通知還款回款跟蹤逾期催收逾期控制—根本流程〔一〕通知還款通知還款是逾期控制的根底前提，主要是通過(guò)提前通知客戶確保委托劃款賬戶有足夠的余額，以便我們能夠成功扣款。通知客戶還款時(shí)溝通時(shí)間的選擇較為重要，最好選擇提前五個(gè)工作日下午午休后的時(shí)間，上午時(shí)間有時(shí)聯(lián)系不到客戶，但具體情況不同，可區(qū)別對(duì)待。1、工作人員通知還款2、還款注意事項(xiàng)具體操作論述思考工作人員溫馨提醒需要提醒哪幾個(gè)方面？需要注意什么？逾期控制—根本流程工作人員通知還款還款日前一天通知到客戶，告知明確金額要確定還款方式帳里是否有錢，是否足額確定還款時(shí)間通知過(guò)程中的注意事項(xiàng)電話已變更的，通過(guò)聯(lián)系人詢問(wèn)新的聯(lián)系方式電話關(guān)機(jī)的或無(wú)人接聽(tīng)的，通過(guò)短信通知客戶要求變化扣款賬號(hào)的，要求本人上門填寫新的扣款委托書具體操作論述逾期控制—根本流程〔二〕回款跟蹤回款跟蹤主要是對(duì)自己通知客戶還款的一個(gè)檢驗(yàn)，是判斷客戶有無(wú)欺騙、拖、賴、推、躲等思想的有力尺度。我們可選擇客戶還款期間的最后兩天跟蹤客戶回款情況：〔三〕逾期催收當(dāng)客戶超過(guò)了合同約定的還款日后將會(huì)出現(xiàn)在逾期報(bào)表上,這個(gè)時(shí)間段的催收工作顯得非常重要,我們要通過(guò)合理的運(yùn)用各種催收技巧針對(duì)不同的逾期客戶進(jìn)行有效地催收,消除逾期客戶拖、賴、推、躲等思想。引導(dǎo)客戶按期正常還款。回款跟蹤1、查看扣款情況2、取得溝通，視情況采取相應(yīng)策略3、建議客戶還現(xiàn)，維護(hù)客戶良好的還款記錄4、打消客戶拖延思想，采取相應(yīng)催收措施思考實(shí)際工作中我們是如何操作的？逾期控制—催收流程溫馨提醒C-M1流入M1催收1、催回2、惡化催收承諾談判劃扣成功繼續(xù)催收達(dá)成承諾通過(guò)聯(lián)系人施壓促使本人繼續(xù)談判查找達(dá)成承諾繼續(xù)施壓促使本人繼續(xù)談判促使親友代償查找談判失聯(lián)溫馨提醒逾期控制—根本流程逾期控制—查找流程失聯(lián)單位在職離職新單位通過(guò)聯(lián)系人告知網(wǎng)搜、114等無(wú)新單位家庭原地址住上門通過(guò)居委會(huì)、鄰居等通知搬遷戶籍地址通過(guò)公安系統(tǒng)查詢通過(guò)政府查詢思考在放款完成后，如要做好逾期控制需要特別注意流入控制，那么我們應(yīng)該如何做好流入控制呢？逾期控制—流入控制做好五種客戶電話的提醒1、放款回訪電話2、首期還款提醒3、從未逾期客戶提醒4、良性逾期（特殊情況造成的偶爾逾期）客戶提醒5、習(xí)慣性逾期客戶提醒逾期要從溫馨提示開(kāi)始，嚴(yán)控流入，讓客戶養(yǎng)成良好的還款習(xí)慣，減少逾期。要做好流入控制，需要做好以下五種提醒逾期控制—放款回訪〔恭喜〕款項(xiàng)到賬后，第一時(shí)間致電客戶進(jìn)行恭喜;最好由門店經(jīng)理致電，以顯示客戶尊貴的地位跟客戶確認(rèn)還款三要素〔還款時(shí)間、還款金額以及還款賬戶〕向客戶再次灌輸準(zhǔn)時(shí)還款的思想，強(qiáng)調(diào)不準(zhǔn)時(shí)還款的損害和準(zhǔn)時(shí)還款的好處〔續(xù)貸〕，必要時(shí)可以舉例說(shuō)明逾期控制—溫馨提醒〔首期還款〕需要提前三到五個(gè)工作日撥打最好采用開(kāi)放式問(wèn)題讓客戶自己說(shuō)出還款的三要素并讓客戶謹(jǐn)記和及時(shí)處理一旦發(fā)現(xiàn)客戶聯(lián)系異常，第一時(shí)間請(qǐng)客戶經(jīng)理協(xié)助處理

逾期控制—溫馨提醒A類客戶〔過(guò)去三個(gè)月始終在C狀態(tài)的客戶〕還款日的前一天上午提醒一次，還款日當(dāng)天15:00—16:00之間確認(rèn)提醒要點(diǎn)：先針對(duì)客戶良好的還款習(xí)慣進(jìn)行贊揚(yáng)，之后提醒客戶還款時(shí)間和金額，并強(qiáng)調(diào)按時(shí)還款的重要性B類客戶〔過(guò)去三個(gè)月有過(guò)一次在M1狀態(tài)〕還款日的3天前開(kāi)始提醒，每日上午撥打，在還款日15:00—16:00之間確認(rèn)提醒要點(diǎn)：過(guò)去三個(gè)月中，根本能夠按時(shí)還款，之后提醒還款時(shí)間和金額，并強(qiáng)調(diào)逾期產(chǎn)生的高額違約金和罰息，提醒按時(shí)還款的重要性逾期控制—溫馨提醒C類客戶〔過(guò)去三個(gè)月習(xí)慣性流入M1狀態(tài)〕需要提前5天進(jìn)行提醒工作，每天上午撥打提醒，在還款日15:00-16:00之間確認(rèn)。提醒要點(diǎn)：注重溝通，提示信用記錄的重要性，培養(yǎng)客戶良好的還款習(xí)慣討論以上我們學(xué)習(xí)的是逾期控制的流程及這些流程在實(shí)際工作中的應(yīng)用，請(qǐng)思考為了防范逾期，我們應(yīng)該采用什么方法進(jìn)行控制？逾期控制—根本方法在逾期的控制上我們首先得嚴(yán)格按照原先所制定的流程有序進(jìn)行控制，當(dāng)然流程是可以隨著我們?cè)趲?kù)量的不斷增加而需不斷完善，在現(xiàn)階段我們?nèi)孕璋凑找陨纤ǖ挠馄诳刂乒ぷ鞲玖鞒踢M(jìn)行嚴(yán)格控制，要將工作真正地落實(shí)到每個(gè)時(shí)間段及階段里的每個(gè)細(xì)節(jié)。逾期控制基本方法放款前控制放款后控制逾期控制—根本方法〔一〕放款前的控制主要是通過(guò)我們?cè)陂L(zhǎng)期貸后催收過(guò)程中針對(duì)較為普遍的案例總結(jié)整理出來(lái)的一些較好的建議向?qū)徍藣徏皹I(yè)務(wù)崗反響，將風(fēng)險(xiǎn)控制到最低。放款前控制要點(diǎn)1、在風(fēng)險(xiǎn)控制的前提下擴(kuò)大業(yè)務(wù)量2、易逾期行業(yè)特點(diǎn)認(rèn)識(shí)3、易逾期地域特點(diǎn)認(rèn)識(shí)4、申請(qǐng)貸款時(shí)行為特點(diǎn)認(rèn)識(shí)5、不要對(duì)老客戶就放松審核警惕性6、賭博、博采等不良嗜好的風(fēng)險(xiǎn)控制逾期控制—根本方法〔二〕放款后控制放款后的控制主要從兩方面入手，一是加大提前通知客戶還款力度，二是提高逾期催收技巧，進(jìn)而全面控制逾期。放款后的控制要點(diǎn)做好放款后的客戶回訪做好客戶資料更新登記做好客戶還款通知做好對(duì)問(wèn)題客戶的逾期催收逾期基本概念和意義1課程目錄逾期控制2逾期管理催收技巧4逾期管理催收話術(shù)集錦5逾期催收目標(biāo)管理6逾期管理催收原則和策略3討論處理任何事項(xiàng)都需要遵守一定的原那么，那么作為金融效勞的催收需要遵守哪些原那么？逾期管理—催收原那么和策略催收原則（1）合法合理原則（2）風(fēng)險(xiǎn)最低化原則（3）及時(shí)原則（4）靈活原則逾期管理—催收原那么和策略催收原那么逾期管理—催收原那么和策略催收原那么〔2〕風(fēng)險(xiǎn)最低化原那么所謂的風(fēng)險(xiǎn)最低化就是指催收人員在催收時(shí)要盡可能選擇對(duì)客戶無(wú)損害或者損害最小的方法解決應(yīng)收賬款，盡可能將應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)降低到最低程度。應(yīng)收賬款可能會(huì)帶來(lái)三種本錢損失：管理本錢、時(shí)機(jī)本錢、壞賬本錢，從管理本錢講對(duì)于逾期應(yīng)收賬款而言及時(shí)變換催收方式，更換催收主體會(huì)大大降低管理本錢。從時(shí)機(jī)本錢而言，賬款催回越快對(duì)企業(yè)帶來(lái)的時(shí)機(jī)本錢越低。從壞賬本錢而言，收回賬款的數(shù)額越多，客戶的壞賬本錢越小。作為一個(gè)合格的工作人員就是運(yùn)用適當(dāng)技巧控制上述三種風(fēng)險(xiǎn)，特別是壞賬本錢和時(shí)機(jī)本錢帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，盡可能使其降至最低。逾期管理—催收原那么和策略催收原那么〔3〕及時(shí)原那么所謂及時(shí)原那么就是在信用期屆滿后及時(shí)催促債務(wù)還款或者出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)危險(xiǎn)時(shí)及時(shí)采取措施所適用的方式方法。對(duì)于應(yīng)收賬款最忌諱的是由于過(guò)分聽(tīng)信債務(wù)人的許諾，片面對(duì)債務(wù)人抱有夢(mèng)想，使得債務(wù)人得以喘息甚至逃債成功，我們的經(jīng)驗(yàn)說(shuō)明時(shí)間與催收效果成反比，換言之逾期的賬款催收的的越及時(shí)效果越好。逾期管理—催收原那么和策略催收原那么〔4〕靈活原那么所謂靈活原那么就是在催收過(guò)程中，根據(jù)出現(xiàn)的情況隨時(shí)選擇對(duì)解決問(wèn)題最有利的方案，在催收的過(guò)程化中可能會(huì)出現(xiàn)幾次解決問(wèn)題的良機(jī)，如果不及時(shí)把握，稍縱即逝，比方對(duì)一起過(guò)了訴訟時(shí)效的催收案件，債務(wù)人提出打折要求，催收人員應(yīng)當(dāng)馬上令其將打折的要求書面報(bào)過(guò)來(lái)，以固定其解決方案，并且中斷了訴訟時(shí)效。另外，作為逾期應(yīng)收賬款對(duì)企業(yè)已經(jīng)是產(chǎn)生壞賬損失，要授予催收人員一定折讓的談判底線以便其在催收中靈活把握。思考催收工作是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工作，需要我們?nèi)嬲{(diào)查分析案件后采取一定的策略，思考我們?nèi)绾沃贫ú呗?？逾期管理—催收原那么和策略催收策略逾期管理—催收原那么和策略催收策略?〕案情分析在取得相關(guān)的資料后，要對(duì)其進(jìn)行專業(yè)的分析和進(jìn)一步的核實(shí)，分析主要有三個(gè)方面的內(nèi)容：債務(wù)分析、債務(wù)人分析以及客戶分析。債務(wù)分析主要分析債務(wù)的性質(zhì)、產(chǎn)生過(guò)程、履約情況、形成原因以及雙方爭(zhēng)議的情況，客觀的對(duì)債務(wù)作一評(píng)價(jià)，為下一步制定催收策略做準(zhǔn)備。債務(wù)人分析主要分析債務(wù)人的還款能力和還款意愿，在還款能力方面主要結(jié)合債務(wù)人的資產(chǎn)狀況、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、盈利情況、行業(yè)情況等綜合判斷。歸還能力可依據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)分為局部歸還能力和完全歸還能力，暫時(shí)無(wú)歸還能力和永遠(yuǎn)無(wú)歸還能等。在還款意愿方面主要結(jié)合債務(wù)人以往的履約情況、承諾的遵守情況、對(duì)此債務(wù)的態(tài)度以及其客戶評(píng)價(jià)等。歸還意愿可分為良好、一般、惡意。逾期管理—催收原那么和策略催收策略〔3〕催收策略催收策略是指在調(diào)查分析的根底上對(duì)債務(wù)催收所制定的一整套全局性解決方案，由于系全局性解決方案，所以其事關(guān)催收的成敗。常用的策略有：圍魏救趙聲東擊西無(wú)中生有拋磚引玉遠(yuǎn)交近攻欲擒故縱美人計(jì)等究竟選擇哪一種策略要根據(jù)案件的具體情況而定。催收策略—逾期1-5天客戶催收1、無(wú)成心逾期的客戶要點(diǎn)：盡快催回，且爭(zhēng)取承諾不會(huì)無(wú)故第二次逾期對(duì)于無(wú)成心逾期的客戶，除了盡快催回，還需要告訴客戶逾期對(duì)其將造成的影響和損失，并讓客戶承諾以后都不逾期。首期逾期的客戶，一定要讓他們知道逾期的嚴(yán)重性，爭(zhēng)取他們承諾不會(huì)出現(xiàn)第二次逾期。2、有意逾期的客戶對(duì)于資金周轉(zhuǎn)不靈的：盡量讓客戶現(xiàn)在有多少就存多少或者確定客戶最近的一筆到賬時(shí)間。如兩天內(nèi)能到賬就需要客戶承諾兩天內(nèi)處理并在還款后確認(rèn)下期款項(xiàng)是否會(huì)逾期。如果客戶不確認(rèn)，要了解清楚原因，并為客戶的還款提出一些建議。對(duì)于惡意拖欠的客戶：硬碰硬行不通，建議站在客戶的角度考慮，逐漸扭轉(zhuǎn)客戶思維，讓客戶意識(shí)到還款對(duì)自身的重要性和必要性，并且讓客戶知道逾期對(duì)我們工作的影響。爭(zhēng)取客戶優(yōu)先歸還我司款項(xiàng)。催收策略—逾期1-5天客戶催收催收策略—逾期6-20天客戶催收對(duì)于資金周轉(zhuǎn)不靈的：盡量讓客戶現(xiàn)在有多少就存多少或者確定客戶最近的一筆到賬時(shí)間。如兩天內(nèi)能到賬就需要客戶承諾兩天內(nèi)處理并在還款后確認(rèn)下期款項(xiàng)是否會(huì)逾期。如果客戶不確認(rèn)，要了解清楚原因，并為客戶的還款提出一些建議。對(duì)于惡意拖欠的客戶：硬碰硬是行不通的，建議站在客戶的角度考慮，逐漸扭轉(zhuǎn)客戶思維，讓客戶意識(shí)到還款的重要性，并且讓客戶知道逾期對(duì)我們工作的影響。努力爭(zhēng)取讓客戶優(yōu)先歸還我司款項(xiàng)。3、有意逾期客戶，已經(jīng)超過(guò)6-20天要點(diǎn)：加大催收頻率和力度催收策略—逾期21-29天客戶催收要點(diǎn)：增加跟進(jìn)頻率，多方位跟進(jìn)客戶，堅(jiān)信客戶能還款催收策略——21-29天催收催收策略催收電話催收律師函催收上門催收短信催收目前催收是我們工作的主要方式，但是我們也可以采用以下策略作為輔助管理工具逾期基本概念和意義1課程目錄逾期控制2逾期管理催收原則和策略3逾期管理催收技巧4逾期管理催收話術(shù)集錦5逾期催收目標(biāo)管理6催收技巧—催收根本步驟催收技巧是指在催收策略下對(duì)某一催收環(huán)節(jié)所運(yùn)用的方式方法，如溝通技巧、商函技巧、談判技巧、面訪技巧等。4、通過(guò)以上方式還找不到債務(wù)人時(shí)，公司將派外訪人員上門，帶回所需資料以利催收；另外，在催收過(guò)程中外訪人員作用很大，可以說(shuō)催收成敗在于外訪；5、得知債務(wù)人資料，依次發(fā)催收涵和律師函到其家、工作單位，已告知欠款；6、催收過(guò)程中，外訪人員將負(fù)責(zé)送達(dá)信函、上門催收、實(shí)地落實(shí)債務(wù)人資料，主要給債務(wù)人施加壓力。催收技巧—催收根本步驟思考催收技巧—催收人員應(yīng)本卷須知催收員應(yīng)注意的事項(xiàng)1.不能以銀行的身份催收，在和欠款戶談判中不可以說(shuō)我是XX銀行或是XX銀行的工作人員２.在談判中應(yīng)控制情緒，在談判中不可以有人身攻擊性語(yǔ)言３.對(duì)第三人施壓要適當(dāng)，即對(duì)于非本人或直系親屬的第三人４.不能以司法人員的名義，欺騙債務(wù)人向司法機(jī)關(guān)報(bào)到應(yīng)訊催收技巧—催收人員應(yīng)本卷須知催收員應(yīng)注意的事項(xiàng)５.不能自作主張，減免債務(wù)人之結(jié)清金額６.絕不代收金錢，或要求匯至私人的帳號(hào)中（除非公司明文規(guī)定的賬號(hào)）７.絕不向債務(wù)人收取任何費(fèi)用催收技巧—催收人員應(yīng)本卷須知８.在談判中禁用話語(yǔ)a.隨便你b.你懂不懂借貸的規(guī)則c.這不關(guān)我的事d.你沒(méi)錢就說(shuō)嘛e.你不要讓我以后再打電話過(guò)來(lái)，否則你會(huì)很難看f.告知第三者，不將借貸人詳細(xì)信息透露出去催收技巧—準(zhǔn)備在逾期催收過(guò)程中，我們首先要明確自己的立場(chǎng)，通過(guò)溝通的方式來(lái)達(dá)成目標(biāo)，對(duì)于不同的客戶、不同的逾期情況，我們要采取不一樣的態(tài)度和方法。〔一〕逾期催收的準(zhǔn)備1、提高自己責(zé)任心所謂責(zé)任心，是個(gè)人對(duì)自己對(duì)公司負(fù)責(zé)任的認(rèn)識(shí)和信念，以及與之相應(yīng)的遵守標(biāo)準(zhǔn)、承擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺(jué)態(tài)度，是能力開(kāi)展的催化劑。我們放出去的每一筆借款我們都要有責(zé)任心將其成功收回本息。2、提高自己自信心我們這里所講的自信心是我們自己要充分地相信自己有能力將貸款的本息全部收回的一種心理狀態(tài)，在催收的過(guò)程中，自信心尤為重要，這關(guān)系到自己跟客戶溝通的底氣問(wèn)題。3、擴(kuò)大自己知識(shí)面在整個(gè)逾期催收過(guò)程中，每個(gè)人的知識(shí)面起著重要的重用，我們要學(xué)透產(chǎn)品，熟讀借款合同，提高金融知識(shí)、法律知識(shí)、數(shù)學(xué)知識(shí)儲(chǔ)藏,提高自己的語(yǔ)言溝通能力，公關(guān)能力，分析能力。4、催收根本禮儀持續(xù)幫助客戶解決問(wèn)題，應(yīng)與客戶保持相互信任和互相尊重的關(guān)系，嚴(yán)格對(duì)事，友好對(duì)人，最低限度地減少與客戶的摩擦，防止造成錢雖收回，人心卻失的后果，盡量保持友好協(xié)商的情況下收回貸款。催收技巧—準(zhǔn)備催收技巧—根本技巧〔二〕逾期催收的根本技巧催收技巧在逾期催收過(guò)程中起著杠桿作用，針對(duì)不同的逾期客戶合理地運(yùn)用各種技巧將會(huì)使我們的工作得心應(yīng)手做到事半功倍。每個(gè)人都有自身的特點(diǎn)，所總結(jié)出的技巧也各不相同，我們?cè)诠ぷ髦幸粩嗟嘏c其他同事交流取長(zhǎng)補(bǔ)短，完善自身。催收基本技巧摸清對(duì)方意圖了解對(duì)方實(shí)力找到對(duì)方弱點(diǎn)消除對(duì)方幻想催收技巧—根本技巧1、根本技巧摸清對(duì)方的意圖在與客戶的溝通交流中我們要通過(guò)一些盤問(wèn)以及從客戶的答復(fù)中了解到對(duì)方是否存在拖賴思想。了解對(duì)方的實(shí)力我們?cè)谂c客戶的溝通交流中要通過(guò)各種判斷來(lái)了解客戶的實(shí)力,客戶是有還款能力，沒(méi)還款意愿還是有還款意愿無(wú)還款能力?不同情況采取不同的催收方法。催收技巧—根本技巧找到對(duì)方的弱點(diǎn)在催收前我們要查看客戶的檔案資料,通過(guò)與客戶的接觸,找出客戶的弱點(diǎn),進(jìn)而促使客戶按時(shí)還款。消除對(duì)方的夢(mèng)想局部客戶對(duì)所借貸款抱有僥幸逃逸不還等夢(mèng)想，我們要以借款合同為依據(jù)，以法律手段為武器共同施加壓力，消除對(duì)方的夢(mèng)想。催收技巧—根本技巧催收技巧—根本技巧還款能力具備，但還款意愿欠缺的客戶曉之以理，動(dòng)之以情，以貸款合同為依據(jù)，以法律手段為武器，以道德的約束力共同施加壓力，情理法并重，懷柔與強(qiáng)硬的態(tài)度并濟(jì)，促使客戶還款還款能力欠缺，但還款意愿良好的客戶

本著解決問(wèn)題的態(tài)度，找到客戶不能按期還款的原因，并商討一個(gè)解決的方法，尋找雙方的共同認(rèn)可的還款時(shí)間點(diǎn)。曉之以理，動(dòng)之以情，以貸款合同為依據(jù)，以法律手段為武器，以道德的約束力共同施加壓力，情理法并重，懷柔與強(qiáng)硬的態(tài)度并濟(jì)，促使客戶還款。催收技巧實(shí)際工作中欠款人分類及原那么欠款人分類1.有錢有爭(zhēng)議2.資金周轉(zhuǎn)不開(kāi)3.本人沒(méi)錢，家境富裕4.多家欠款，無(wú)能力還款催收技巧有錢有爭(zhēng)議1.不急于要求對(duì)方承諾還款時(shí)間2.給與客戶充足時(shí)間聽(tīng)取逾期和爭(zhēng)議原因3.耐心解答爭(zhēng)議，一定要告知是客戶自身原因造成的逾期催收技巧資金周轉(zhuǎn)不開(kāi)1.不要輕信欠款人提出還款時(shí)間2.欠款人是否能說(shuō)出合理的還款資金來(lái)源3.承諾還款時(shí)間超出接受范圍要學(xué)會(huì)說(shuō)不行催收技巧本人沒(méi)錢家境富裕1.不要與本人過(guò)多糾纏2.與家人聯(lián)系時(shí)不要刺激對(duì)方，強(qiáng)調(diào)欠款人本質(zhì)不壞只是一時(shí)困難，這時(shí)候更需要家人的關(guān)心及支持3.告知欠款不還，將來(lái)可能引發(fā)的后果催收技巧多家欠款無(wú)能力歸還1.有多少錢存多少，越快越好2.一定要告知本公司是催收力度最大的3.越多的查找到新信息，對(duì)于還款的幫助越大1、催收是為了維護(hù)客戶的利益，為客戶防止不必要的損失2、盡量使用封閉式問(wèn)題3、提問(wèn)使用二擇一法4、得到客戶承諾的具體還款時(shí)間和還款方式逾期基本概念和意義1課程目錄逾期控制2逾期管理催收原則和策略3逾期管理催收技巧4逾期管理催收話術(shù)集錦5逾期催收目標(biāo)管理6寒暄問(wèn)好，介紹公司和自己道明來(lái)意異議處理（了解逾期真實(shí)原因）取得客戶承諾的具體還款時(shí)間確認(rèn)客戶還款金額取得客戶的還款方式確認(rèn)客戶的還款賬戶再次確認(rèn)客戶的還款時(shí)間、還款賬戶、還款方式和還款金額禮貌性結(jié)束對(duì)話思考實(shí)際工作中債務(wù)人經(jīng)常會(huì)有種種理由推脫〔拖〕還款？他們都有哪些借口？出現(xiàn)這些問(wèn)題時(shí)我們應(yīng)該如何處理？催收技巧—催收人員應(yīng)本卷須知債務(wù)人常見(jiàn)的問(wèn)題1.太忙/沒(méi)時(shí)間2.機(jī)器故障、卡片被吞掉3.第三人幫助還款4.等報(bào)銷或等發(fā)工資5.錢沒(méi)借到，下月一起還6.有急用，家里有人生病7.惡意欠款不還

開(kāi)頭問(wèn)好，介紹自己，道明來(lái)意——您好!請(qǐng)問(wèn)您是XXX嗎？我是北京捷越的工作人員，您現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？——您在X月X日通過(guò)捷越平臺(tái)成功申請(qǐng)了一筆借款，本月X日是您的還款日，我們?cè)谙到y(tǒng)中還沒(méi)有看到您的扣款交易記錄，您知道這個(gè)情況么？A、客戶答復(fù)忘了/太忙了?！悄裉?明天有空么？下午還是上午呢？B、客戶答復(fù)最近都沒(méi)時(shí)間C、客戶答復(fù)我出差在外地。——您什么時(shí)候回來(lái)？你可以通過(guò)其他途徑還款，比方異地轉(zhuǎn)賬或是讓朋友家人先去代還款?！悄?、明天可以回來(lái)么？具體在什么地方方便告訴我嗎？我?guī)湍樵兏浇你y行網(wǎng)點(diǎn)？D、客戶答復(fù)這個(gè)月資金緊張，下月還一起還?！紶栙Y金周轉(zhuǎn)困難的情況我們可以理解，但是您在簽約時(shí)，協(xié)議上明確的規(guī)定了還款方式為每月等額還款，為了防止給您造成不良影響，希望能及時(shí)辦理還款。請(qǐng)問(wèn)您的發(fā)薪日是幾號(hào)呢？E、客戶稱是幫朋友借的款。F、客戶惡意拖欠不還款?！?，咱們產(chǎn)品的特點(diǎn)就是“一次性全額到賬，分期還款〞，這已經(jīng)緩解了您每個(gè)月的還款壓力，簽協(xié)議時(shí)您也已經(jīng)承諾每月按時(shí)還款，這是您的義務(wù)，對(duì)嗎？您不還款屬于違約行為，希望您能從您自身利益角度出發(fā)，盡快辦理還款。G、客戶承諾還款確實(shí)認(rèn)?！?，為了不產(chǎn)生更多的違約金和罰息，請(qǐng)您在還款后第一時(shí)間跟我們聯(lián)系，我們可以通知我們總部結(jié)算中心聯(lián)系銀行扣款。禮貌性的結(jié)束語(yǔ)——合作愉快，謝謝您支持我的工作！祝您XXXX！逾期管理—催收案例分析案例：客戶拖欠還款