物業(yè)管理小知識(shí)第一頁(yè)，共45頁(yè)。

1、什么是物業(yè)“物業(yè)”一詞是粵語(yǔ)對(duì)“房地產(chǎn)”的稱呼。它最早在香港被普遍使用，其含義是單元性的房地產(chǎn)。物業(yè)與房地產(chǎn)是一個(gè)詞（Realestate或Realproperty）。廣義上講，“物業(yè)”泛指一切房地產(chǎn)；通常我們說(shuō)的“物業(yè)”是狹義上的，是指已建成竣工并投入使用的房地產(chǎn)與其附屬設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地。單體的建筑物、一座孤零零的不具備任何設(shè)施的樓宇，不能稱之為完整意義上的物業(yè)。物業(yè)應(yīng)是房產(chǎn)和地產(chǎn)的統(tǒng)一。這里的地產(chǎn)，系指與該房業(yè)配套的地業(yè)。第二頁(yè)，共45頁(yè)。

2、什么是物業(yè)管理物業(yè)管理是順應(yīng)房地產(chǎn)綜合開發(fā)的發(fā)展而派生的產(chǎn)物，它與房地產(chǎn)市場(chǎng)的繁榮發(fā)展息息相關(guān)、相互作用。中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院379號(hào)令頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》第一章第二條對(duì)物業(yè)管理定義為：物業(yè)管理，是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋與配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。物業(yè)管理行業(yè)的主管部門是政府房地產(chǎn)行政管理部門。

第三頁(yè)，共45頁(yè)。

廣義的物業(yè)管理泛指一切有關(guān)房地產(chǎn)發(fā)展、租賃、銷售與售租后的服務(wù)。狹義的含義則指樓宇的維修與相關(guān)機(jī)電設(shè)備和公共設(shè)施的管護(hù)，治安保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生、綠化等內(nèi)容。理論上可總結(jié)為：由專業(yè)化的企業(yè)組織，運(yùn)用現(xiàn)代管理手段和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)，為物業(yè)售后的整個(gè)使用過(guò)程提供對(duì)房屋與其設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施與周圍環(huán)境的專業(yè)化管理。它是以經(jīng)濟(jì)方法為房屋、居住環(huán)境、物業(yè)維修等方面提供高效優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)的服務(wù)。第四頁(yè)，共45頁(yè)。

物業(yè)管理的對(duì)象是“物業(yè)”，也就是房地產(chǎn)和附屬設(shè)備設(shè)施與相關(guān)場(chǎng)地；物業(yè)管理能夠使物業(yè)得到良好的維護(hù)，促進(jìn)房屋的保值增值。但是，物業(yè)管理是一項(xiàng)目服務(wù)性的工作，物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象是“人”，歸根結(jié)底是為“人”服務(wù)。

第五頁(yè)，共45頁(yè)。

通常我們說(shuō)物業(yè)管理是起源于19世紀(jì)60年代的英國(guó)女士奧克維婭·希爾(Octavia.Hill)為自己的出租物業(yè)制定的一套管理辦法。其實(shí)，早在2000多年前我國(guó)古代宮廷管理就是某種意義上的物業(yè)管理了。現(xiàn)代意義上的物業(yè)管理產(chǎn)生于19世紀(jì)末的美國(guó),建筑機(jī)械等技術(shù)的發(fā)展使裝有電梯的高層樓宇出現(xiàn)之后，這類建筑附屬設(shè)備多,結(jié)構(gòu)復(fù)雜,需要專業(yè)性很強(qiáng)的日常養(yǎng)護(hù)、維修。于是,專業(yè)的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)開始出現(xiàn)。我國(guó)的物業(yè)管理始于80年代初，最早開始于經(jīng)濟(jì)特區(qū)深圳。

第六頁(yè)，共45頁(yè)。3、什么是前期物業(yè)管理國(guó)家建設(shè)部向全國(guó)推廣的《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》標(biāo)準(zhǔn)格式文本中，對(duì)“前期物業(yè)管理”作了這樣的定義：前期物業(yè)管理是指房屋出售之日起至業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂《物業(yè)管理合同》生效時(shí)止的物業(yè)管理。這說(shuō)明“前期物業(yè)管理”，有別于一般意義的物業(yè)管理一般意義上的物業(yè)管理，是從住宅小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)選聘物業(yè)管理公司后開始，而“前期物業(yè)管理”僅存在于業(yè)主委員會(huì)成立之前。前期物業(yè)管理期間，由于業(yè)主委員會(huì)尚未成立，沒(méi)有行使選聘物業(yè)公司的職權(quán)機(jī)構(gòu)，但已有部分業(yè)主入住，不能沒(méi)有物業(yè)管理和服務(wù)，那只能由開發(fā)商選聘物業(yè)管理單位。

第七頁(yè)，共45頁(yè)。4、物業(yè)管理公司與資質(zhì)物業(yè)管理公司是專門從事商業(yè)性物業(yè)管理業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，實(shí)行自主經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的、具有法人資格的經(jīng)濟(jì)組織，也稱物業(yè)公司，具有專業(yè)性、商業(yè)性、獨(dú)立性。國(guó)家對(duì)從事物業(yè)管理活動(dòng)的物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行資質(zhì)管理制度，建設(shè)部第125號(hào)令《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》把物業(yè)管理公司分為一、二、三級(jí)三個(gè)等級(jí)，申請(qǐng)不同的等級(jí)需要具備相應(yīng)的條件。一級(jí)資質(zhì)企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項(xiàng)目，二級(jí)資質(zhì)企業(yè)可以承接30萬(wàn)平米以下住宅項(xiàng)目和8萬(wàn)平米以下非住宅項(xiàng)目，三級(jí)資質(zhì)企業(yè)可以承接20萬(wàn)平米以下住宅項(xiàng)目和5萬(wàn)平米以下非住宅項(xiàng)目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。

第八頁(yè)，共45頁(yè)。5、物業(yè)管理服務(wù)范圍與內(nèi)容物業(yè)管理的服務(wù)范圍通常分為常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)三類。其中公共服務(wù)主要有以下8個(gè)方面的內(nèi)容：①房屋建筑主體的管理②房屋設(shè)備設(shè)施的管理③公共環(huán)境衛(wèi)生的管理④綠化管理⑤安全防范管理⑥車輛管理與道路管理⑦消防管理⑧公眾性的代辦服務(wù)（代收水電煤氣費(fèi)用等）

第九頁(yè)，共45頁(yè)。

專項(xiàng)服務(wù)是物業(yè)公司針對(duì)物業(yè)使用人為改善和提高居住、生活條件的需求事先設(shè)定服務(wù)項(xiàng)目、制定服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，供物業(yè)使用人選擇的服務(wù)。專項(xiàng)服務(wù)是面向大多數(shù)人的，是物業(yè)公司開展多種經(jīng)營(yíng)的主要渠道，在發(fā)達(dá)地區(qū)已經(jīng)成為物業(yè)管理企業(yè)收入和利潤(rùn)的主要來(lái)源。委托性的特約服務(wù)是為滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的個(gè)別需求受其委托而提供的服務(wù)；通常指在物業(yè)管理委托合同中未要求、物業(yè)管理企業(yè)在專項(xiàng)服務(wù)中也未設(shè)立，而物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人又提出該方面的需求，此時(shí)物業(yè)公司為滿足其需求而提供的服務(wù)。如特約服務(wù)為較多的物業(yè)使用人所需求時(shí)候，物業(yè)公司則可將其納入專項(xiàng)服務(wù)。

第十頁(yè)，共45頁(yè)。6、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用物業(yè)管理服務(wù)是一種商品，享受物業(yè)管理公司提供的服務(wù)是需要付費(fèi)的消費(fèi)行為。物業(yè)服務(wù)費(fèi)應(yīng)遵循合理、公開以與費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則。業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)可以采用包干制和酬金制等形式約定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用。包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定的物業(yè)管理費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)管理服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)、其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，節(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。物業(yè)管理收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開與費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則，區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照國(guó)務(wù)院價(jià)格主管部門會(huì)同國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門制定的物業(yè)服務(wù)辦法，在物業(yè)服務(wù)合同中約定。

第十一頁(yè)，共45頁(yè)。7、物業(yè)管理服務(wù)成本物業(yè)管理服務(wù)成本通常包含以下項(xiàng)目：①管理服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)②公共設(shè)施、設(shè)備正常運(yùn)行、維修與保養(yǎng)費(fèi)③綠化管理費(fèi)④清潔衛(wèi)生費(fèi)⑤保安費(fèi)⑥辦公費(fèi)⑦固定資產(chǎn)折舊費(fèi)⑧法定稅費(fèi)⑨物業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)⑩維修基金范圍應(yīng)支出費(fèi)用第十二頁(yè)，共45頁(yè)。8、物業(yè)管理合同物業(yè)管理合同是業(yè)主或物業(yè)的開發(fā)商與物業(yè)公司之間為明確各自責(zé)權(quán)利關(guān)系、按照經(jīng)濟(jì)合同原則簽定的具有法律效力的契約性文件?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》與《城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例》等規(guī)定，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在銷售房屋前必須落實(shí)物業(yè)管理問(wèn)題，在銷售房屋前必須選定物業(yè)管理公司并與物業(yè)管理公司簽定前期物業(yè)管理委托合同。前期物業(yè)管理委托合同在業(yè)主委員會(huì)成立后選聘新的物業(yè)管理企業(yè)后即失效。成立業(yè)主委員會(huì)后則由業(yè)主委員會(huì)代表全體業(yè)主選聘物業(yè)管理企業(yè)并與其簽定物業(yè)管理委托合同。第十三頁(yè)，共45頁(yè)。9、業(yè)主公約與業(yè)主臨時(shí)公約業(yè)主公約是業(yè)主對(duì)物業(yè)使用、維護(hù)以與管理等方面的權(quán)利義務(wù)的具體約定。公約對(duì)全體業(yè)主都具有約束力。它是物業(yè)管理中一個(gè)基礎(chǔ)性的文件。訂立業(yè)主公約是業(yè)主之間同意接受公約規(guī)定義務(wù)約束的民事法律行為。業(yè)主公約是由業(yè)主大會(huì)制定，須經(jīng)全體業(yè)主所持投票權(quán)2／3以上通過(guò)。業(yè)主公約通過(guò)后方生效。在業(yè)主公約生效后才確認(rèn)業(yè)主身份的，應(yīng)當(dāng)在辦理有關(guān)入住手續(xù)的同時(shí)，表示愿意接受業(yè)主公約的約束。業(yè)主公約的修改程序和制定程序相同，必須經(jīng)全體業(yè)主所持投票權(quán)2／3以上通過(guò)。第十四頁(yè)，共45頁(yè)。

在前期物業(yè)管理階段是由開發(fā)商以大業(yè)主的身份制訂的，稱為業(yè)主臨時(shí)公約，業(yè)主臨時(shí)公約規(guī)定了物業(yè)買受人在使用物業(yè)時(shí)候必須遵守的條件，通常本物業(yè)的第一個(gè)買受人簽字后即生效，至業(yè)主大會(huì)制訂業(yè)主公約后失效。

《業(yè)主公約》是在國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)的基本上制定的，是一種合同性的公共契約，全體業(yè)主與相關(guān)主體必須遵守?！稑I(yè)主公約》是《物業(yè)管理?xiàng)l例》的重要補(bǔ)充和具體細(xì)化，是規(guī)范物業(yè)管理的有效手段。第十五頁(yè)，共45頁(yè)。10、業(yè)主與業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)國(guó)務(wù)院令第378號(hào)公布實(shí)施的《物業(yè)管理?xiàng)l例》第六條中對(duì)業(yè)主與業(yè)主的權(quán)利的定義為：房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。

第十六頁(yè)，共45頁(yè)。業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，享有下列權(quán)利：

（一）按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)；

（二）提議召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議；

（三）提出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的建議；

（四）參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)；

（五）選舉業(yè)主委員會(huì)委員，并享有被選舉權(quán)；

（六）監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作；

（七）監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；

（八）對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；

（九）監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金（以下簡(jiǎn)稱專項(xiàng)維修資金）的管理和使用；

（十）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。第十七頁(yè)，共45頁(yè)。《物業(yè)管理?xiàng)l例》第七條中對(duì)業(yè)主與業(yè)主的義務(wù)的定義為：業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，履行下列義務(wù)：

（一）遵守業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；

（二）遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度；

（三）執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定和業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì)作出的決定；

（四）按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金；

（五）按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；

（六）法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。第十八頁(yè)，共45頁(yè)。11、業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)

《物業(yè)管理?xiàng)l例》中對(duì)業(yè)主大會(huì)的相關(guān)定義和規(guī)定如下：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會(huì)。業(yè)主大會(huì)代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益。一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域成立一個(gè)業(yè)主大會(huì)。同一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主，應(yīng)當(dāng)在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門的指導(dǎo)下成立業(yè)主大會(huì)，并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。但是，只有一個(gè)業(yè)主的，或者業(yè)主人數(shù)較少且經(jīng)全體業(yè)主一致同意，決定不成立業(yè)主大會(huì)的，由業(yè)主共同履行業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)職責(zé)。業(yè)主在首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議上的投票權(quán)，根據(jù)業(yè)主擁有物業(yè)的建筑面積、住宅套數(shù)等因素確定。

第十九頁(yè)，共45頁(yè)。

業(yè)主大會(huì)會(huì)議可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見(jiàn)的形式；但應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)持有1／2以上投票權(quán)的業(yè)主參加。業(yè)主可以委托代理人參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議。業(yè)主大會(huì)作出決定，必須經(jīng)與會(huì)業(yè)主所持投票權(quán)1／2以上通過(guò)。業(yè)主大會(huì)作出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則，選聘和解聘物業(yè)管理企業(yè)，專項(xiàng)維修資金使用和續(xù)籌方案的決定，必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)2／3以上通過(guò)。業(yè)主大會(huì)的決定對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主具有約束力。業(yè)主大會(huì)會(huì)議分為定期會(huì)議和臨時(shí)會(huì)議。

業(yè)主大會(huì)定期會(huì)議應(yīng)當(dāng)按照業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的規(guī)定召開。經(jīng)20％以上的業(yè)主提議，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)組織召開業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議。

召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，應(yīng)當(dāng)于會(huì)議召開15日以前通知全體業(yè)主。

住宅小區(qū)的業(yè)主大會(huì)會(huì)議，應(yīng)當(dāng)同時(shí)告知相關(guān)的居民委員會(huì)。

第二十頁(yè)，共45頁(yè)。

《物業(yè)管理?xiàng)l例》中對(duì)業(yè)主委員會(huì)的相關(guān)定義和規(guī)定如下：業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，履行下列職責(zé)：

（一）召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況；

（二）代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；

（三）與時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見(jiàn)和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；

（四）監(jiān)督業(yè)主公約的實(shí)施；

（五）業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)。

第二十一頁(yè)，共45頁(yè)。

12、公共維修基金

公共維修基金是指住宅樓房的公共部位和共用設(shè)施、設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)基金。其本金由售房單位和購(gòu)房人共同籌集，所有權(quán)歸交納人，基金用于售出住宅樓房公共部位和共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)，不足時(shí)由產(chǎn)權(quán)人分?jǐn)偫m(xù)籌。維修基金維修范圍包括：住宅共用部位和共用設(shè)施設(shè)備兩個(gè)方面保修期滿后的大修、更新。

第二十二頁(yè)，共45頁(yè)。

根據(jù)建設(shè)部、財(cái)政部[1998]213號(hào)《住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》第三條明確了共用部位共用設(shè)施設(shè)備具體內(nèi)涵如下：

1）共用部位---指住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。

2）共用設(shè)施設(shè)備---指住宅小區(qū)或單幢住宅內(nèi)，建設(shè)費(fèi)用已分?jǐn)傔M(jìn)入住房銷售價(jià)格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、照明、鍋爐、曖氣線路、煤氣線路、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營(yíng)性車場(chǎng)車庫(kù)、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。

3）維修基金的管理：在銀行專項(xiàng)存儲(chǔ)，?？顚Ｓ?。業(yè)主委員會(huì)成立前動(dòng)用維修基金，由行業(yè)主管部門審批；業(yè)主委員會(huì)成立后動(dòng)用維修基金，由業(yè)主委員會(huì)審批。

第二十三頁(yè)，共45頁(yè)。13、物業(yè)管理公司與街道辦事處和派出所物業(yè)管理公司是企業(yè)，街道辦事處和派出所是政府基層組織。在物業(yè)管理活動(dòng)中，物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)按物業(yè)管理合同約定提供物業(yè)管理服務(wù)，進(jìn)行企業(yè)經(jīng)營(yíng)；而街道和派出所是履行作為國(guó)家公共機(jī)構(gòu)組織維護(hù)公共秩序的義務(wù)。物業(yè)公司在管理物業(yè)時(shí)接受街道和派出所的指導(dǎo)，并進(jìn)行協(xié)作搞好所管理的物業(yè)區(qū)域的公共秩序維護(hù)比如治安工作。在很多的時(shí)候，由于物業(yè)公司沒(méi)有執(zhí)法權(quán)，在比如制止損毀破壞物業(yè)等行為時(shí)，必須依靠政府相關(guān)部門，與時(shí)向他們報(bào)告，由他們進(jìn)行強(qiáng)制執(zhí)行，達(dá)到做好物業(yè)管理服務(wù)的目的。

第二十四頁(yè)，共45頁(yè)。14、物業(yè)管理招投標(biāo)

物業(yè)管理招投標(biāo)實(shí)際上是物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)管理權(quán)的一種交易形式。

《物業(yè)管理?xiàng)l例》中闡述了國(guó)家提倡業(yè)主通過(guò)公開、公平、公正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制選擇物業(yè)管理企業(yè)的立法原則。為了規(guī)范物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)，保護(hù)招標(biāo)投標(biāo)當(dāng)事人的合法權(quán)益，促進(jìn)物業(yè)管理市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)，建設(shè)部制定了《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》。第二十五頁(yè)，共45頁(yè)。

該“辦法”規(guī)定，住宅與同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅的建設(shè)單位，應(yīng)當(dāng)通過(guò)招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的前期物業(yè)管理企業(yè)；投標(biāo)人少于3個(gè)或者住宅規(guī)模較小的，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn)，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。該“辦法”規(guī)定，前期物業(yè)管理招標(biāo)可分為公開招標(biāo)和邀請(qǐng)招標(biāo)。

第二十六頁(yè)，共45頁(yè)。

招標(biāo)人（指依法進(jìn)行前期物業(yè)管理招標(biāo)的物業(yè)建設(shè)單位）無(wú)論采取公開招標(biāo)方式，還是采取邀請(qǐng)招標(biāo)方式，都應(yīng)當(dāng)在公共媒介上發(fā)布招標(biāo)公告，并同時(shí)在中國(guó)住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)和中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)網(wǎng)上發(fā)布免費(fèi)招標(biāo)公告。招標(biāo)人采取邀請(qǐng)招標(biāo)方式的，應(yīng)當(dāng)向3個(gè)以上物業(yè)管理企業(yè)發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書。該“辦法”明確規(guī)定，通過(guò)招標(biāo)投標(biāo)方式選擇物業(yè)管理企業(yè)的新建現(xiàn)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)售前30日完成；預(yù)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在取得《商品房預(yù)售許可證》之前完成；非出售的新建物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在交付使用前90日完成。可以說(shuō)，參與投標(biāo)是物業(yè)管理公司進(jìn)入物業(yè)管理項(xiàng)目的必經(jīng)途徑。

第二十七頁(yè)，共45頁(yè)。15、物業(yè)管理前期介入現(xiàn)代建筑設(shè)計(jì)復(fù)雜，技術(shù)含量高，建設(shè)周期長(zhǎng)，安裝、施工難度大。各種新技術(shù)、新材料不斷投入使用，社會(huì)化分工越來(lái)越細(xì)，專業(yè)門類越來(lái)越廣。為了對(duì)一個(gè)物業(yè)實(shí)施有效管理，保證物業(yè)正常使用和功能的發(fā)揮，需要物業(yè)管理企業(yè)的前期介入。

第二十八頁(yè)，共45頁(yè)。前期介入主要有以下作用和意思：①?gòu)捻?xiàng)目設(shè)計(jì)開始提前介入，參與物業(yè)建設(shè)項(xiàng)目的優(yōu)化設(shè)計(jì)，對(duì)物業(yè)實(shí)施超前管理，為完善物業(yè)建設(shè)提出建設(shè)性意見(jiàn)，避免物業(yè)建成后的使用和管理問(wèn)題。②積極參與工程監(jiān)理工作，從物業(yè)管理的角度對(duì)工程施工、設(shè)備安裝的質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)控，與早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，與早解決問(wèn)題，避免物業(yè)建成后給使用和管理服務(wù)帶來(lái)的缺憾。③提前熟悉所安裝的設(shè)備設(shè)施，嚴(yán)格按規(guī)范做好接管驗(yàn)收工作，確保物業(yè)管理單位能夠在物業(yè)建成后一開始投入使用即能為業(yè)主提供良好的物業(yè)管理服務(wù)。④在房屋建筑階段物業(yè)公司即介入為開發(fā)商提供銷售現(xiàn)場(chǎng)和辦公區(qū)域的安全保衛(wèi)、保潔、停車管理、迎賓接待等服務(wù)，還可向物業(yè)買受人展示物業(yè)管理公司的自身形象和實(shí)力，增加買受人的信心，促進(jìn)物業(yè)的銷售。第二十九頁(yè)，共45頁(yè)。

實(shí)踐證明，讓物業(yè)管理單位提前介入物業(yè)開發(fā)建設(shè)，對(duì)完善物業(yè)功能、確保物業(yè)建設(shè)質(zhì)量、確保物業(yè)在建成后漫長(zhǎng)的使用期間順利的維護(hù)保養(yǎng)等方面，有無(wú)可替代的重要作用。早期介入是保證物業(yè)管理順利起步與開展的重要條件，是實(shí)施物業(yè)管理的首要環(huán)節(jié)。

第三十頁(yè)，共45頁(yè)。16、什么是“入伙”“入伙”是通常對(duì)對(duì)物業(yè)買受人到物業(yè)管理公司辦理手續(xù)入住的稱呼。“入住”與“入伙”其實(shí)是一回事，只是稱呼的不同而已。辦理入伙通常需要先在開發(fā)商處領(lǐng)取通知書，憑此到物業(yè)公司領(lǐng)取房屋鑰匙與業(yè)主證等。一般而言，住宅小區(qū)入伙手續(xù)的辦理程序如下：⑴由物業(yè)管理公司向業(yè)主發(fā)出入伙通知書；⑵業(yè)主向物業(yè)公司出示收樓通知書、居民身份證，交納管理費(fèi)，并領(lǐng)取住宅鑰匙；⑶業(yè)主在正式辦理入伙手續(xù)之前可以也應(yīng)當(dāng)對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)業(yè)主提出的有關(guān)房屋質(zhì)量的問(wèn)題，物業(yè)管理公司應(yīng)與時(shí)答復(fù)或做好記錄，物業(yè)公司要與時(shí)做好房屋質(zhì)量問(wèn)題的返修工作；⑷物業(yè)管理公司向業(yè)主或使用人發(fā)放住戶手冊(cè)，提醒住戶認(rèn)真閱讀。第三十一頁(yè)，共45頁(yè)。17、物業(yè)管理項(xiàng)目的操作過(guò)程一般一個(gè)新建物業(yè)管理項(xiàng)目操作過(guò)程通常需要以下幾個(gè)階段：①參與招投標(biāo)：無(wú)論是前期物業(yè)管理還是后期物業(yè)管理，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)情況下，參與物業(yè)管理招投標(biāo)是物業(yè)公司介入項(xiàng)目的必經(jīng)途徑。參與招投標(biāo)包括項(xiàng)目前期調(diào)查了解、編寫管理方案和預(yù)算、致送標(biāo)書等。②簽定委托管理合同：確定中標(biāo)后，與開發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)簽定合同。③前期介入：在前期物業(yè)管理過(guò)程中，通常需要在正式接管之前進(jìn)行前期介入，在接管項(xiàng)目之前做到對(duì)項(xiàng)目的充分了解。第三十二頁(yè)，共45頁(yè)。④接管驗(yàn)收：在項(xiàng)目竣工并通過(guò)竣工驗(yàn)收后，物業(yè)公司即可根據(jù)開發(fā)商通知安排對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行物業(yè)管理接管驗(yàn)收。接管驗(yàn)收的側(cè)重點(diǎn)是代業(yè)主進(jìn)行使用功能和從物業(yè)管理的角度進(jìn)行，而且應(yīng)該在項(xiàng)目已經(jīng)通過(guò)竣工驗(yàn)收之后進(jìn)行。⑤物業(yè)移交：通過(guò)接管驗(yàn)收后，即可與開發(fā)商進(jìn)行物業(yè)移交，移交包括實(shí)物與資料、軟件等。在后期物業(yè)管理中是與前期物業(yè)管理單位或業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行移交。移交通常以物業(yè)鑰匙的交接和簽字為完成標(biāo)志，完成移交后即為接管。⑥入伙手續(xù)：物業(yè)竣工并移交物業(yè)接管后，買受人持開發(fā)商入伙通知書到物業(yè)公司辦理入住手續(xù)。⑦裝修監(jiān)管：通常業(yè)主需要對(duì)所購(gòu)買的房屋進(jìn)行二次裝修，物業(yè)公司需要對(duì)裝修過(guò)程中各種對(duì)有損物業(yè)結(jié)構(gòu)和外觀的行為以與裝修人員的出入、裝修現(xiàn)場(chǎng)的安全等進(jìn)行監(jiān)督管理。⑧正常管理服務(wù)：即對(duì)物業(yè)實(shí)施公共管理服務(wù)和各種專項(xiàng)與特約服務(wù)等。第三十三頁(yè)，共45頁(yè)。18、如何處理客戶投訴

物業(yè)管理是一項(xiàng)對(duì)人的服務(wù)工作，為客戶提供優(yōu)良的服務(wù)是物業(yè)公司根本任務(wù)。投訴是指顧客以為或由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面的意見(jiàn)，所以原則上分為有效投訴和無(wú)效投訴，但是無(wú)論是有效還是無(wú)效的投訴，都要充分重視并妥善處理。

第三十四頁(yè)，共45頁(yè)。處理客戶投訴的一般程序?yàn)椋?）多謝顧客（建議）或向顧客道歉（意見(jiàn)）；

2）值班記錄本進(jìn)行記錄；

3）當(dāng)場(chǎng)可以解決的當(dāng)場(chǎng)處理，并向上級(jí)匯報(bào)；

4）不能當(dāng)場(chǎng)處理的，交由上級(jí)或部門經(jīng)理親自或指派專人處理；

5）有效投訴填寫《顧客投訴記錄表》第三十五頁(yè)，共45頁(yè)。

在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)注意對(duì)客戶投訴心理的分析，然后區(qū)別對(duì)待。一般來(lái)說(shuō)客戶投訴時(shí)有以下心理：1）求尊重；比如老人、老板。

2）求發(fā)泄；發(fā)泄不滿以獲得心理平衡。

3）求補(bǔ)償；在自身利益受到損害時(shí)。

4）逃避責(zé)任；在客戶損害他人利益時(shí)一般有本能的自我保護(hù)意識(shí)，想通過(guò)投訴別人來(lái)逃避責(zé)任。

5）極端敵視；這種客戶因?yàn)樽陨砘蚱渌矫娴脑颍瑢?duì)投訴對(duì)象產(chǎn)生了一種極端的敵視。第三十六頁(yè)，共45頁(yè)。在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)掌握以下技巧：

1）不要拉著顧客去上司那評(píng)理；

2）盡量避免在公開場(chǎng)合的投訴；

3）對(duì)無(wú)理取鬧者靈活處理。第三十七頁(yè)，共45頁(yè)。19、評(píng)價(jià)物業(yè)公司服務(wù)水平的十個(gè)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。作為業(yè)主和客戶，誰(shuí)都希望聘請(qǐng)到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價(jià)實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。應(yīng)該說(shuō)，好的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在以下十個(gè)方面：

服務(wù)態(tài)度——熱情物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)的對(duì)象是人，所以在服務(wù)中要一切從“以人為本”這個(gè)基本原則出發(fā)，管理公司的員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心為業(yè)主、客戶熱情服務(wù)，做到文明禮貌、語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、動(dòng)作雅觀、稱呼得當(dāng)。1第三十八頁(yè)，共45頁(yè)。服務(wù)設(shè)備——完好硬件設(shè)施的完好運(yùn)行是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑