任務(wù)項目一新奢侈品的營銷之道

消費者的情緒情感與營銷活動一、情緒情感的定義：二、情緒情感的區(qū)別與聯(lián)系：（1）情緒通常是與生理需要相聯(lián)系的體驗，如饑餓時得到食物就會體驗到滿意、愉快，得不到食物就會難受、不安。（2）情緒具有情境性、沖動性和短暫性。它往往由某種情境引起，一旦發(fā)生，沖動性較強，不容易控制，外顯的成分比較突出，在表現(xiàn)形式上帶有較多的原始動力特征。（3）在個體發(fā)展和人類進化中，情緒發(fā)生早，是人和動物尤其是高等動物所共有的。而情感發(fā)生晚，是人在社會化過程中產(chǎn)生的，具有社會性。三、情緒情感在消費行為中的作用四、情緒情感與認識的關(guān)系五、情緒情感的功能（一）適應(yīng)功能（二）動機作用（三）組織作用（1）促成知覺選擇。（2）監(jiān)視信息移動。（3）影響工作記憶。（4）影響思維活動。（四）信號作用（五）感染作用（六）遷移作用任務(wù)項目二成功的電話銷售

。情緒情感的類型一、情緒的類型（一）傳統(tǒng)的情緒分類（二）現(xiàn)代心理學(xué)的分類1．基本情緒2．與接近事物有關(guān)的情緒3．與自我評價有關(guān)的情緒4．與他人有關(guān)的情緒二、情緒的存在形式1．心境心境是一種使人的整個精神活動都染上某種色彩的、微弱而持久的情緒狀態(tài)，也稱為心情。2．激情激情是一種暴風(fēng)雨般的、強烈而短暫的情緒狀態(tài)。3．應(yīng)激應(yīng)激是出乎意料的緊急情況所引起的急速而高度緊張的情緒狀態(tài)。

三、情感的類型1．道德感道德感是由道德生活的需要與道德觀點是否得到滿足與實現(xiàn)而產(chǎn)生的情感體驗。2．美感美感是人根據(jù)自己的審美標(biāo)準(zhǔn)對客觀事物、人的行為以及藝術(shù)作品予以評價產(chǎn)生的情感體驗。美是客觀存在的。美感包括自然美感、藝術(shù)美感和社會美感。3．理智感理智感總是與人的求知欲望、認識興趣、對解決問題的需要、對真理的追求相聯(lián)系的情感體驗。它體現(xiàn)著人對自己智力活動過程中出現(xiàn)的新現(xiàn)象、新成果而產(chǎn)生的欣喜感等。任務(wù)項目三表情辨別：看看你能不能寫出下列表情的意義。情緒情感的表現(xiàn)一、面部表情面部表情是指通過眼部肌肉、顏面肌肉和口部肌肉的變化來表現(xiàn)各種情緒狀態(tài)。二、身體表情：鼓掌表示興奮，頓足代表生氣，搓手表示焦慮，垂頭代表沮喪，攤手表示無奈，捶胸代表痛苦……肢體語言又稱身體語言，是指經(jīng)由身體的各種動作，從而代替語言借以達到表情達意的溝通目的。三、言語表情：言語表情是指人們在不同情緒情感狀態(tài)下語音、語氣、語調(diào)、語速、節(jié)奏、停頓等變化，文字本身可以是完全相同的，表現(xiàn)出來的情緒情感可能千差萬別，語義因而也發(fā)生變化。四、情緒、情感的機體內(nèi)變化

(一)呼吸系統(tǒng)的變化

(二)循環(huán)系統(tǒng)的變化

(三)皮膚電反應(yīng)

(五)內(nèi)外腺體的變化

任務(wù)項目四三星筆記本

案例影響消費者情緒情感變化的因素一、環(huán)境（1）溫度，適宜的溫度令人感到舒服，過冷的溫度令人感到情緒低落。購物場所的音樂是影響消費者情緒與情感的重要因素，音樂的內(nèi)容、音量的大小、節(jié)奏、音響的質(zhì)量等，都會給顧客帶來不同的情緒情感反應(yīng)。（2）音樂（3）色彩。暖色調(diào)的顏色能夠使人情緒興奮，消費者的行為在興奮的情緒支配下比較容易進行；而冷色調(diào)的顏色則能夠抑制人的情緒的興奮，不利于消費行為的進行。（4）空間。購物場的空間大小與人員的擁擠狀況，也容易影響人們的情緒，這與人們心理上存在的空間知覺是相聯(lián)系的。（5）、商品。消費者最終還是要通過商品滿足需求。（6）、服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量的高低也會直接影響消費者的情感。任務(wù)項目四評分測試：應(yīng)該錄取誰？消費者態(tài)度與營銷活動一、態(tài)度與消費態(tài)度二、態(tài)度的類型：

（一）、以認知為基礎(chǔ)的態(tài)度。（二）、以情感為基礎(chǔ)的態(tài)度。

（三）、以行為為基礎(chǔ)的態(tài)度。消費者態(tài)度與營銷活動一、態(tài)度與消費態(tài)度二、態(tài)度的類型：

（一）、以認知為基礎(chǔ)的態(tài)度。（二）、以情感為基礎(chǔ)的態(tài)度。

（三）、以行為為基礎(chǔ)的態(tài)度。三、態(tài)度的表現(xiàn)形式（1）、態(tài)度影響行為，（2）態(tài)度是個習(xí)得的傾向（3）態(tài)度發(fā)生在一定的情境中四、態(tài)度的功能（一）、效用功能：（二）、價值表現(xiàn)功能：（三）、自我保護功能：（四）、認知功能：消費者態(tài)度與營銷活動五、消費者態(tài)度的構(gòu)成（一）品牌信念。（二）評估品牌。（三）購買意向。六、態(tài)度的生效層次與態(tài)度成分的相互關(guān)系（一）、態(tài)度的生效層次（1）、高度參與層次（2）低度參與層次（3）經(jīng)驗層次（二）、態(tài)度成分的相互關(guān)系（1）態(tài)度成分的一致性與營銷策略。（2）態(tài)度成分的差異性與營銷策略。消費者態(tài)