功率器件公司

企業(yè)文化管理手冊

XXX投資管理公司

目錄

一、項(xiàng)目基本情況...................................................2

二、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析...................................................8

三、行業(yè)發(fā)展趨勢...................................................9

四、必要性分析....................................................11

五、資本流動與文化流動............................................12

六、跨文化管理....................................................13

七、顧客滿意度調(diào)查與評估..........................................20

八、CS的基本內(nèi)容..................................................24

九、中國企業(yè)文化精髓..............................................34

十、中國民族文化特征..............................................43

H-一、企業(yè)文化的研究與探索........................................48

十二、企業(yè)文化的創(chuàng)新與發(fā)展........................................66

十三、法人治理結(jié)構(gòu)................................................77

十四、SWOT分析...................................................88

十五、組織機(jī)構(gòu)管理................................................95

勞動定員一覽表.....................................................95

一、項(xiàng)目基本情況

（一）項(xiàng)目承辦單位名稱

XXX投資管理公司

（二）項(xiàng)目聯(lián)系人

謝XX

（三）項(xiàng)目建設(shè)單位概況

展望未來，公司將圍繞企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，在“夢想、責(zé)任、

忠誠、一流”核心價值觀的指引下，圍繞業(yè)務(wù)體系、管控體系和人才

隊(duì)伍體系重塑，推動體制機(jī)制改革和管理及業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新，加強(qiáng)團(tuán)

隊(duì)能力建設(shè)，提升核心競爭力，努力把公司打造成為國內(nèi)一流的供應(yīng)

鏈管理平臺。

公司不斷推動企業(yè)品牌建設(shè)，實(shí)施品牌戰(zhàn)略，增強(qiáng)品牌意識，提

升品牌管理能力，實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品服務(wù)經(jīng)營向品牌經(jīng)營轉(zhuǎn)變。公司積極申

報注冊國家及本區(qū)域著名商標(biāo)等，加強(qiáng)品牌策劃與設(shè)計，豐富品牌內(nèi)

涵，不斷提高自主品牌產(chǎn)品和服務(wù)市場份額。推進(jìn)區(qū)域品牌建設(shè)，提

高區(qū)域內(nèi)企業(yè)影響力。

公司秉承“誠實(shí)、信用、謹(jǐn)慎、有效”的信托理念，將“誠信為

本、合規(guī)經(jīng)營”作為企業(yè)的核心理念，不斷提升公司資產(chǎn)管理能力和

風(fēng)險控制能力。

公司在“政府引導(dǎo)、市場主導(dǎo)、社會參與”的總體原則基礎(chǔ)上，

堅持優(yōu)化結(jié)構(gòu)，提質(zhì)增效。不斷促進(jìn)企業(yè)改變粗放型發(fā)展模式和管理

方式，補(bǔ)齊生態(tài)環(huán)境保護(hù)不足和區(qū)域發(fā)展不協(xié)調(diào)的短板，走綠色、協(xié)

調(diào)和可持續(xù)發(fā)展道路，不斷優(yōu)化供給結(jié)構(gòu)，提高發(fā)展質(zhì)量和效益。牢

固樹立并切實(shí)貫徹創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，以提

質(zhì)增效為中心，以提升創(chuàng)新能力為主線，降成本、補(bǔ)短板，推進(jìn)供給

側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。

（四）項(xiàng)目實(shí)施的可行性

1、不斷提升技術(shù)研發(fā)實(shí)力是鞏固行業(yè)地位的必要措施

公司長期積累已取得了較豐富的研發(fā)成果。隨著研究領(lǐng)域的不斷

擴(kuò)大，公司產(chǎn)品不斷往精密化、智能化方向發(fā)展，投資項(xiàng)目的建設(shè)，

將支持公司在相關(guān)領(lǐng)域投入更多的人力、物力和財力，進(jìn)一步提升公

司研發(fā)實(shí)力，加快產(chǎn)品開發(fā)速度，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，滿足行業(yè)發(fā)展

和市場競爭的需求，鞏固并增強(qiáng)公司在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢競爭地位，為建

設(shè)國際一流的研發(fā)平臺提供充實(shí)保障。

2、公司行業(yè)地位突出，項(xiàng)目具備實(shí)施基礎(chǔ)

公司自成立之日起就專注于行業(yè)領(lǐng)域，已形成了包括自主研發(fā)、

品牌、質(zhì)量、管理等在內(nèi)的一系列核心競爭優(yōu)勢，行業(yè)地位突出，為

項(xiàng)目的實(shí)施提供了良好的條件。在生產(chǎn)方面，公司擁有良好生產(chǎn)管理

基礎(chǔ)，并且擁有國際先進(jìn)的生產(chǎn)、檢測設(shè)備；在技術(shù)研發(fā)方面，公司

系國家高新技術(shù)企業(yè)，擁有省級企業(yè)技術(shù)中心，并與科研院所、高校

保持著長期的合作關(guān)系，已形成了完善的研發(fā)體系和創(chuàng)新機(jī)制，具備

進(jìn)一步升級改造的條件；在營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，公司通過多年發(fā)展已

建立了良好的營銷服務(wù)體系，營銷網(wǎng)絡(luò)拓展具備可復(fù)制性。

功率器件和集成電路中的功率IC,經(jīng)常共同使用于處理電能的主

電路中，以實(shí)現(xiàn)功率轉(zhuǎn)換、功率放大、功率開關(guān)、線路保護(hù)和整流等

電能的變換或控制功能，二者又被合稱為功率半導(dǎo)體。功率器件的應(yīng)

用廣泛，幾乎覆蓋了所有的電子制造業(yè)，傳統(tǒng)應(yīng)用領(lǐng)域包括消費(fèi)電子、

網(wǎng)絡(luò)通信、工業(yè)電機(jī)等，近年來，新能源汽車及充電系統(tǒng)、智能電網(wǎng)、

新能源發(fā)電、軌道交通及武器裝備等也逐漸成為了功率半導(dǎo)體分立器

件的新興應(yīng)用領(lǐng)域。

（五）項(xiàng)目建設(shè)選址及建設(shè)規(guī)模

項(xiàng)目選址位于XX（以最終選址方案為準(zhǔn)），占地面積約93.00畝。

項(xiàng)目擬定建設(shè)區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通

訊等公用設(shè)施條件完備，非常適宜本期項(xiàng)目建設(shè)。

項(xiàng)目建筑面積76797.45皿，其中：主體工程53298.67itf,倉儲

工程8096.70皿，行政辦公及生活服務(wù)設(shè)施7534.53itf,公共工程

2

7867.55mo

（六）項(xiàng)目總投資及資金構(gòu)成

1、項(xiàng)目總投資構(gòu)成分析

本期項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹(jǐn)

慎財務(wù)估算，項(xiàng)目總投資24975.33萬元，其中：建設(shè)投資19682.98

萬元，占項(xiàng)目總投資的78.81%；建設(shè)期利息196.59萬元，占項(xiàng)目總投

資的0.79%；流動資金5095.76萬元，占項(xiàng)目總投資的20.40%。

2、建設(shè)投資構(gòu)成

本期項(xiàng)目建設(shè)投資19682.98萬元，包括工程費(fèi)用、工程建設(shè)其他

費(fèi)用和預(yù)備費(fèi)，其中：工程費(fèi)用15909.38萬元，工程建設(shè)其他費(fèi)用

3325.66萬元，預(yù)備費(fèi)447.94萬元。

(七)資金籌措方案

本期項(xiàng)目總投資24975.33萬元，其中申請銀行長期貸款8024.27

萬元，其余部分由企業(yè)自籌。

(A)項(xiàng)目預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益規(guī)劃目標(biāo)

1、營業(yè)收入(SP)：57200.00萬元。

2、綜合總成本費(fèi)用(TC)：47239.87萬元。

3、凈利潤(NP)：7280.25萬元。

4、全部投資回收期(Pt)：5.54年。

5、財務(wù)內(nèi)部收益率：21.59%O

6、財務(wù)凈現(xiàn)值:13884.29萬元。

(九)項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度規(guī)劃

本期項(xiàng)目按照國家基本建設(shè)程序的有關(guān)法規(guī)和實(shí)施指南要求進(jìn)行

建設(shè)，本期項(xiàng)目建設(shè)期限規(guī)劃12個月。

（十）項(xiàng)目綜合評價

主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表

序號項(xiàng)目單位指標(biāo)備注

1占地面積m262000.00約93.00畝

1.1總建筑面積m276797.45容積率1.24

1.2基底面積m234720.00建筑系數(shù)56.00%

1.3投資強(qiáng)度萬元/畝187.53

2總投資萬元24975.33

2.1建設(shè)投資萬元19682.98

2.1.1工程費(fèi)用萬元15909.38

2.1.2工程建設(shè)其他費(fèi)用萬元3325.66

2.1.3預(yù)備費(fèi)萬元447.94

2.2建設(shè)期利息萬元196.59

2.3流動資金萬元5095.76

3資金籌措萬元24975.33

3.1自籌資金萬元16951.06

3.2銀行貸款萬元8024.27

4營業(yè)收入萬元57200.00正常運(yùn)營年份

5總成本費(fèi)用萬元47239.87Hff

6利潤總額萬元9707.00Uff

7凈利潤萬元7280.25II11

8所得稅萬元2426.75Iffl

9增值稅萬元2109.41Iftf

10稅金及附加萬元253.13aa

11納稅總額萬元4789.29UU

HII

12工業(yè)增加值萬元16650.50

13盈虧平衡點(diǎn)萬元20482.05產(chǎn)值

14回收期年5.54含建設(shè)期12個月

15財務(wù)內(nèi)部收益率21.59%所得稅后

16財務(wù)凈現(xiàn)值萬元13884.29所得稅后

二、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析

合肥，簡稱“廬”或“合”，古稱廬州、廬陽、合沈，是安徽省

省會，國務(wù)院批復(fù)確定的中國長三角城市群副中心城市，國家重要的

科研教育基地、現(xiàn)代制造業(yè)基地和綜合交通樞紐。截至2019年，全市

下轄4個區(qū)、4個縣、代管1個縣級市，總面積H445.1平方千米，戶

籍人口770.44萬人，常住人口818.9萬人，常住人口城鎮(zhèn)化率76.33%。

合肥地處中國華東地區(qū)、江淮之間、環(huán)抱巢湖，是長三角城市群副中

心，綜合性國家科學(xué)中心，“一帶一路”和長江經(jīng)濟(jì)帶戰(zhàn)略雙節(jié)點(diǎn)城

市，合肥都市圈中心城市，皖江城市帶核心城市，G60科創(chuàng)走廊中心城

市。合肥是一座具有2000多年歷史的古城，因東潮河與南潮河均發(fā)源

于該地而得名。合肥素有“三國故地，包拯家鄉(xiāng)”之稱。秦置合肥縣,

隋至明清時，合肥一直是廬州府治所，故又稱“廬州”、又名“廬

陽”，境內(nèi)名勝古跡眾多，如逍遙津、包公祠、李鴻章故居、吳王遺

蹤等。合肥還誕生了周瑜、包拯、李鴻章等一批歷史名人。合肥是世

界科技城市聯(lián)盟會員城市、中國最愛閱讀城市、中國集成電路產(chǎn)業(yè)中

心城市、國家科技創(chuàng)新型試點(diǎn)城市、中國四大科教基地之一。有“江

淮首郡、吳楚要沖”，“江南之首”、“中原之喉”的美譽(yù)。2018年

9月，被授牌成為“海峽兩岸集成電路產(chǎn)業(yè)合作試驗(yàn)區(qū)”。2018中國

內(nèi)地城市綜合排名17名。2019年6月，未來網(wǎng)絡(luò)試驗(yàn)設(shè)施開通運(yùn)行。

2019年，合肥市實(shí)現(xiàn)地區(qū)生產(chǎn)總值9409.4億元，人均生產(chǎn)總值

115623元。

三、行業(yè)發(fā)展趨勢

1、技術(shù)方面未來發(fā)展趨勢

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步，終端應(yīng)用對品質(zhì)要求越來越高，高性

能、高可靠性一直以來是功率器件產(chǎn)品的發(fā)展趨勢。功率器件性能包

括過流能力（耐正向電流沖擊能力和耐反向電流沖擊能力）和耐壓能

力（耐反向擊穿電壓能力）；高性能決定于芯片設(shè)計方案，即PN結(jié)構(gòu)

本身，包括單晶硅片的電阻率及厚度、芯片面積、擴(kuò)散摻雜的濃度梯

度等重要因素。功率器件可靠性包括耐高溫反偏能力、耐熱疲勞能力

等；高可靠性決定于晶圓制造工藝設(shè)計及加工，包括摻雜擴(kuò)散工藝、

光刻工藝、蝕刻工藝、PN結(jié)的鈍化保護(hù)工藝、金屬化工藝等。

功率器件性能及可靠性主要決定于其核心部件一一芯片。目前,

功率二極管芯片制造主要有0J工藝制程和GPP工藝制程兩大類，后者

又可分為刀刮法、電泳法和光阻法。光阻法GPP難度系數(shù)大，不容易

掌控，目前為先進(jìn)的功率半導(dǎo)體芯片工藝制程。相對于0J工藝、刀刮

法GPP和電泳法GPP,光阻法GPP芯片具有更高的性能和可靠性。

2、產(chǎn)業(yè)方面未來發(fā)展趨勢

目前，國內(nèi)半導(dǎo)體分立器件技術(shù)較發(fā)達(dá)國家先進(jìn)企業(yè)的技術(shù)水平

還有一定差距。從國內(nèi)市場來看，2019年我國半導(dǎo)體分立器件進(jìn)口額

為261.6億美元，進(jìn)口規(guī)模折合人民幣達(dá)到千億級，進(jìn)口替代空間較

大。從國際市場來看，全球分立器件市場主要為境外企業(yè)占據(jù)，國內(nèi)

企業(yè)具有較大的追趕空間。在功率器件領(lǐng)域，國內(nèi)頭部廠商在生產(chǎn)技

術(shù)和產(chǎn)品品質(zhì)方面得到顯著提高，正逐步進(jìn)口替代，并開始參與國際

市場競爭。未來，隨著政策支持和行業(yè)不斷投入，國內(nèi)廠商有望加快

追趕步伐，提升國內(nèi)及國際市場份額。

3、業(yè)態(tài)與模式方面未來發(fā)展趨勢

半導(dǎo)體產(chǎn)業(yè)鏈主要包含芯片設(shè)計、晶圓制造、封裝測試三大工藝

環(huán)節(jié)，根據(jù)所涉及經(jīng)營環(huán)節(jié)的不同，分立器件制造業(yè)分為縱向一體化

(IDM)以及無晶圓模式(Fabless)兩種模式。IDM模式指包含上述全

部環(huán)節(jié)的經(jīng)營模式；無晶圓模式(Fabless)主要專注于芯片設(shè)計。國

際上功率器件龍頭企業(yè)均采用IDM經(jīng)營模式，國內(nèi)頭部廠商沿不同路

徑最終亦采用該模式，IDM模式可以牢牢掌握完整核心制造工藝及資源,

把控市場變化。

四、必要性分析

1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求

作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場

知名度，產(chǎn)品銷售形勢良好，產(chǎn)銷率超過100%。預(yù)計未來幾年公司的

銷售規(guī)模仍將保持快速增長。

隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設(shè)備資源已不能滿足不斷增長的

市場需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強(qiáng)化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能

潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項(xiàng)目的建設(shè)，

公司將有效克服產(chǎn)能不足對公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機(jī)遇奠

定基礎(chǔ)。

2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級的需要

隨著制造業(yè)智能化、自動化產(chǎn)業(yè)升級，公司產(chǎn)品的性能也需要不

斷優(yōu)化升級。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅(qū)動，不斷研發(fā)新產(chǎn)

品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水

準(zhǔn)，提高生產(chǎn)的靈活性和適應(yīng)性，契合關(guān)鍵零部件國產(chǎn)化的需求，才

能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領(lǐng)域的國內(nèi)領(lǐng)先地位。

五、資本流動與文化流動

（一）全球資本流動趨勢

從本質(zhì)上說，資本是無差異的人類一般勞動成果的生成、凝結(jié)和

積累。資本具有流動性。當(dāng)一國資本跨出“國界”流入他國時，就成

為國際資本。經(jīng)濟(jì)全球化程度越高，國際資本流動的量越大，速度也

就越快。

近些年來，伴隨經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程加速，主要國家國際資本流動數(shù)

據(jù)驚人。中國改革開放以來到2005年年底，成為世界上非常重要的國

際資本流入市場，同時，對外投資也不斷增長，每年達(dá)到數(shù)十億美元。

值得關(guān)注的是，在日益增加的國際資本流動中，跨國并購迅猛增

長已成為經(jīng)濟(jì)全球化浪潮中的一個重要趨勢，新建企業(yè)而形成的國際

直接投資比例下降。

（二）資本流動帶動企業(yè)文化交流

資本流動與文化的傳播、交流是相輔相成的。單方面講，國際資

本的流動，即資本由一國進(jìn)入他國市場，就會把資本輸出國的企業(yè)文

化或多或少帶人資本輸入國。

由國際資本流動帶動的企業(yè)文化交流，其交流規(guī)模及影響是與國

際資本流動量相關(guān)的。由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、開放度等方面

的差異，國際資本在世界各國間的流動是不均衡的。有些國家經(jīng)濟(jì)相

對封閉，基本上不與國際資本發(fā)生聯(lián)系，或只發(fā)生少量聯(lián)系；有些國

家經(jīng)濟(jì)比較開放，國際資本輸出輸入的量就比較大；有些國家開放度

很高，則國際資本流動頻繁，數(shù)額巨大。因此，企業(yè)文化在世界各國

間的交流也是不均衡的。一個國家吸收的國際資本越多，接受外來文

化的沖擊也就越大。當(dāng)然，這與國際資本輸出國與輸入國的文化背景、

管理水平有關(guān)系，國際資本輸出國的文化和管理越有優(yōu)勢，對輸入國

的沖擊也就越大。同時，創(chuàng)新波及理論認(rèn)為，思想的傳播或交流，在

文化背景相同的群體內(nèi)部較容易。中國目前是世界上吸引外資較多的

國家，民族文化有一定優(yōu)勢，但由于企業(yè)文化不夠成熟，管理水平也

比較低，因此受國際資本帶來的文化影響也比較大；在中國引進(jìn)的國

際資本中，除有與祖國大陸文化背景相同的港澳臺地區(qū)的資本外，還

有與中國文化背景差距較大的歐美等國的大量資本，這些資本攜帶的

文化肯定對中國本土企業(yè)文化有較大的沖擊。

由于國際資本帶動全球企業(yè)文化的傳播與交流，不管是采取獨(dú)資、

合資與合作，還是并購，不同文化背景下的企業(yè)經(jīng)營者管理思想的沖

突、不同國籍員工之間的價值沖突、員工與管理者的價值沖突以及具

有國際資本背景的企業(yè)文化與本土文化的沖突時常發(fā)生，因此，跨文

化管理問題已經(jīng)成為世界各國企業(yè)文化研究的一個熱點(diǎn)。

六、跨文化管理

(一)跨文化問題的表現(xiàn)

根據(jù)以上分析，由于國際資本流動，加之人才、技術(shù)、商品流動,

從而引發(fā)跨文化管理問題?！妒澜缃?jīng)理人文摘》對跨國經(jīng)營管理中的

文化困境這樣描述道：全世界的駐外經(jīng)理都不約而同地發(fā)現(xiàn)他們處于

一個兩難境地，夾在總公司和當(dāng)?shù)剞k事處之間不知所從。跨文化問題

幾乎在全球跨國企業(yè)中普遍存在，而且問題相當(dāng)復(fù)雜。這里僅就中外

合資企業(yè)的跨文化問題進(jìn)行分析。

德國學(xué)者帕特里希亞?派爾一舍勒對中外合資企業(yè)跨文化問題的

歸納很有價值。他認(rèn)為跨文化問題主要表現(xiàn)在：

(1)人事管理方面的跨文化問題。包括難以挑選出合適的外籍雇

員；中方員工提升機(jī)制中的“槍打出頭鳥”問題；對“職位基礎(chǔ)”的

錯誤理解；因“裙帶關(guān)系”引起跨文化沖突；培訓(xùn)和進(jìn)修體制中的

“機(jī)會主義”問題；與中國相異的西方領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格不適用；歐洲的“共

同管理”原則引致的跨文化問題；領(lǐng)導(dǎo)中的“壓抑效應(yīng)”導(dǎo)致“自立

機(jī)制”問題。

(2)積極性管理中的跨文化問題。包括調(diào)動積極性的各種手段提

不起人的興趣；個人創(chuàng)造性難以調(diào)動；對中國人強(qiáng)烈的集體歸屬需求

估計不足；人際關(guān)系先于勞動與工作質(zhì)量，工資體制和福利待遇中的

跨文化問題；因不同的教育體制產(chǎn)生各種問題；與“外國人”合作不

可靠。

(3)交際管理中的跨文化問題。包括語言障礙；交際障礙，效率

低；內(nèi)部語言規(guī)則不為人知；合作中各行其是，不協(xié)調(diào)；各部門間協(xié)

調(diào)障礙；會談結(jié)果不令人滿意；信息交流中的各種問題。

(4)目標(biāo)和計劃管理中的跨文化問題。計劃問題；效率意識與無

時間、無利潤觀念相抵觸；質(zhì)量保證與目標(biāo)問題；衡量行動余地需要

的不同尺度。

(5)決策管理中的跨文化問題。決策標(biāo)準(zhǔn)不一致；決策過程不同;

決定過程不同；不愿承擔(dān)責(zé)任；缺乏個人主動性；缺乏參與精神。

(6)組織管理中的跨文化問題。非正式等級和團(tuán)隊(duì)組成；合作愿

望受到抑制；革新愿望缺乏引導(dǎo)；沒有充分的冒險準(zhǔn)備；團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)力

降低，團(tuán)隊(duì)凝聚力欠缺；工作崗位設(shè)計問題；人力資源管理鮮為人知。

(7)監(jiān)督管理中的跨文化問題。中國人習(xí)慣受到嚴(yán)格監(jiān)督，因此

對監(jiān)督的需要程度不同；憑感情采取的懲罰手段無用；對質(zhì)量要求不

同，感受也不同；工作任務(wù)描述不具體，質(zhì)量無保證。

導(dǎo)致跨文化管理問題出現(xiàn)的原因很多，從文化層面上看主要有以

下幾點(diǎn)：

(1)目標(biāo)不一致，雙方(或多方)經(jīng)營者同床異夢。

(2)經(jīng)營理念不同。雙方(或多方)經(jīng)營者有的著眼于長遠(yuǎn)，堅

持誠信經(jīng)營，追求“雙贏”或“多贏”；有的則只注重短期利益，忽

視長期發(fā)展，熱衷于一次性博弈，較少顧及企業(yè)信譽(yù)。經(jīng)營理念不一

致主要通過經(jīng)營決策和策略實(shí)施表現(xiàn)出來。

(3)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格有差異。中、外方企業(yè)家表現(xiàn)出的在決策時的獨(dú)裁

與民主、管理中的講等級與講平等、行動中的注重程序化與雷厲風(fēng)行

等作風(fēng)的沖突是顯而易見的。

(4)價值觀有沖突。反映在不同國籍、不同文化背景的員工在一

起工作時，認(rèn)識問題、判斷事物的標(biāo)準(zhǔn)不一樣。

(5)語言文化與行為舉止交流障礙。中文的用語習(xí)慣、表達(dá)方式、

用詞標(biāo)準(zhǔn)、語言思維模式以及中國人的行為舉止和英、日語等國家存

在著巨大的差異，出現(xiàn)較大交流障礙，甚至帶來誤解和矛盾。

(二)跨文化管理模式與內(nèi)容

跨文化管理就是在合資企業(yè)經(jīng)營過程中，對來自不同文化的管理

沖突與摩擦所進(jìn)行的溝通、調(diào)解、包容與融合?？缥幕芾淼闹行娜?/p>

務(wù)是化解文化沖突，共建共享新的企業(yè)文化。

1、跨文化管理模式

(1)外資文化主導(dǎo)型。這種模式充分尊重和采納國外投資方的管

理模式與經(jīng)驗(yàn)，把外方母公司文化移植到合資公司，作為合資公司文

化的主脈。這種模式以整個公司崇尚效率，為最高原則，強(qiáng)行灌輸外

方文化理念。推行這種模式經(jīng)常出現(xiàn)的問題是，由于外方管理者不大

理會本土文化及其影響，尊重本地員工的行為方式和感情不夠，容易

遭到中方管理者和員工的排斥和抵觸。

(2)中資文化主導(dǎo)型。這種模式以中國投資方的管理模式與經(jīng)驗(yàn)

為基礎(chǔ)，以中國企業(yè)文化作為合資企業(yè)的主導(dǎo)文化。這種模式注重人

際關(guān)系，關(guān)注員工的社會福利，按員工的資歷決定其升遷。推行這種

模式，企業(yè)文化的適應(yīng)性強(qiáng)，但往往不能較好地學(xué)習(xí)與吸收外方的先

進(jìn)文化與管理經(jīng)驗(yàn)。

(3)中外文化合作型。這種模式對文化差異較大的投資雙方均給

予充分的尊重，以合作為原則，通過溝通，取長補(bǔ)短，尋找價值共同

點(diǎn)。這種模式的管理，其主要手段就是溝通，運(yùn)行過程中有時效率不

高。

(4)中外文化融合創(chuàng)新型。即在充分挖掘中外雙方企業(yè)文化優(yōu)點(diǎn)

的基礎(chǔ)上，以契合文化為導(dǎo)向，結(jié)合合資企業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)，創(chuàng)造其獨(dú)

特的企業(yè)文化。西安楊森的鷹雁精神就是一個很好的范例。

2、跨文化管理的實(shí)施

對跨文化管理這樣一個復(fù)雜的問題，英國劍橋大學(xué)教授查爾斯?

漢普頓?特納在新加坡南洋理工大學(xué)主辦的“風(fēng)云際會對話中國”大

師論壇上，簡化為三條：同化、規(guī)范與融合。

(1)同化。即通過溝通，使外籍員工認(rèn)同公司的愿景，增強(qiáng)其主

人翁意識、歸屬感以及對公司品牌的自豪感，增進(jìn)其對公司基本架構(gòu)

和營運(yùn)情況的了解，幫助他們最大限度地融入公司的日常運(yùn)作。

(2)規(guī)范。即要求企業(yè)制定清晰、完整、穩(wěn)定的公司政策和各種

規(guī)范，并要求所有中外員工共同遵守，進(jìn)行規(guī)范化管理。

(3)融合。即要發(fā)揮中國企業(yè)人性化管理的獨(dú)特優(yōu)勢，在曉之以

理的基礎(chǔ)上，再動之以情，對外籍員工在工作、學(xué)習(xí)和生活等各方面,

加強(qiáng)人性化的關(guān)懷，幫助他們排除陌生感、孤獨(dú)感。

在同一次論壇上，明基集團(tuán)全球副總裁洪宜幸提出了自己在跨文

化管理上的五點(diǎn)主張：

(1)避免偏見。在確立企業(yè)文化時，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該學(xué)會用中性詞來

描述與文化相關(guān)的事物，盡力避免或消除文化偏見。

(2)包容其他文化。經(jīng)營管理者必須學(xué)會包容相互不同甚至截然

相反的各種文化。

(3)己所不欲，勿施于人。換位意識是文化管理者的必備素質(zhì)，

同樣也是跨文化管理者的必備素質(zhì)。如果一位跨國企業(yè)的經(jīng)理人對自

己所在的文化價值體系自視極高，堅持以自我為中心而不顧及他人感

受，必將導(dǎo)致不良后果。畢竟，相互尊重是跨文化管理最重要的基礎(chǔ),

也是解決一切文化沖突的前提。

(4)注意細(xì)節(jié)。對于管理者來說，了解其他文化，并有了包容的

意識和尊重的態(tài)度還不夠，他還需要進(jìn)一步了解其他文化的具體細(xì)節(jié),

因?yàn)閷?xì)節(jié)的處理能體現(xiàn)一個跨文化管理者的專業(yè)素養(yǎng)。

(5)在企業(yè)核心價值觀的基礎(chǔ)上建立一種雙贏的文化，達(dá)成一種

平衡。這種價值觀必須具有開放性、兼容性、持久性等特點(diǎn)，把不同

地區(qū)的不同文化加以融合，以適應(yīng)本地化管理的需求。

查爾斯-漢普頓?特納教授和洪宜幸先生的上述看法無疑對實(shí)施

跨文化管理具有很大參考意義。

對于一個新創(chuàng)辦的中外合資企業(yè)而言，在跨文化管理上還有如下

值得注意的問題：

(1)跨文化管理前移，在合資談判中就充分考慮投資各方的文化

融合問題，盡早制訂跨文化管理計劃。

(2)確定專職的跨文化管理人員，具體從事調(diào)研、溝通、協(xié)調(diào)和

文化導(dǎo)入與管理工作。

(3)選擇適合的管理模式。在對投資雙方資本和人力資源投入狀

況、市場競爭力、管理經(jīng)驗(yàn)、文化背景以及管理者、員工素質(zhì)等因素

進(jìn)行綜合考量基礎(chǔ)上，選擇并確定適合的跨文化管理模式。多數(shù)情況

下，以中外文化融合創(chuàng)新型的模式為首選。

(4)加強(qiáng)跨文化培訓(xùn)?？缥幕嘤?xùn)是解決人力資源管理中文化差

異問題的基本方法?？缥幕嘤?xùn)要達(dá)成的目標(biāo)是，加強(qiáng)人們對不同文

化環(huán)境的反應(yīng)和適應(yīng)能力，促進(jìn)不同文化背景之間的人們的溝通和理

解；將企業(yè)共同的文化傳遞給員工，增強(qiáng)企業(yè)文化凝聚力、理解力和

執(zhí)行力。

七、顧客滿意度調(diào)查與評估

顧客滿意是個體的一種心理體驗(yàn)，怎樣得知這種心理體驗(yàn)，必須

通過顧客滿意度調(diào)查與評估。企業(yè)整個CS的推展是建立在顧客滿意度

調(diào)查與評估基礎(chǔ)上，并以顧客滿意度的提高為最終結(jié)果的。

(一)顧客滿意度的內(nèi)涵

顧客在購買商品或服務(wù)之前都會有所期待，不管這種期待是顧客

心中清晰的意念，還.是潛意識的期望，但“事前期待”總是客觀存在

的。當(dāng)顧客從企業(yè)那里實(shí)際購買了商品和服務(wù)之后，會產(chǎn)生一個評價,

如果這一評價超過了事前期待，結(jié)果就是滿意，反之則會不滿意；當(dāng)

事前期待與實(shí)際獲得大體一致時，其結(jié)果可能是滿意或者是不確定的。

這樣看來，顧客滿意與否實(shí)際上主要取決于顧客的事前期待與實(shí)際獲

得之間的比較，其差距大小的程度就是顧客滿意度。也就是說，顧客

滿意度是由企業(yè)所提供的商品或服務(wù)水準(zhǔn)與顧客事前期待的關(guān)系所決

定的。企業(yè)的商品或服務(wù)越能超越顧客需求，就越能有效提高顧客滿

意度。

顧客的期望來自于以往的購買經(jīng)驗(yàn)、朋友的意見、同事的影響以

及經(jīng)營者和競爭者的信息與承諾。因此，企業(yè)必須從顧客需要出發(fā)，

仔細(xì)地研究其各方面的狀況，推斷一個顧客滿意的期望標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)只

有按照這一標(biāo)準(zhǔn)，最好超越這一標(biāo)準(zhǔn)提供產(chǎn)品和服務(wù)，才能給顧客帶

來較高的滿意度。但是，隨著科技進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)發(fā)展，信息爆炸，顧客

需求急劇變化，“事前期待”呈現(xiàn)多樣性、多變性和不斷提高的趨勢,

要想超越顧客期待并不是一件容易的事。在這種情況下，能否提高顧

客滿意，正是對實(shí)施CS戰(zhàn)略效果的一個檢驗(yàn)。

(二)顧客滿意度調(diào)查與評估

1、顧客滿意度調(diào)查

做好顧客滿意度調(diào)查，主要包括三項(xiàng)工作：

(1)制定調(diào)查方案。包括確定調(diào)查對象和目標(biāo)；編制題目；進(jìn)行

項(xiàng)目測試、分析與合成；擬訂指導(dǎo)語和評分標(biāo)準(zhǔn)；進(jìn)行信度和效度檢

驗(yàn)等。

(2)確定調(diào)查內(nèi)容。完整的CS調(diào)查包括顧客需求、預(yù)期調(diào)查，

顧客對企業(yè)理念、產(chǎn)品、行為、視聽、服務(wù)等分項(xiàng)滿意度調(diào)查和整合

滿意度調(diào)查等。

(3)按照科學(xué)的調(diào)查方法進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。依據(jù)調(diào)查對象，可進(jìn)行

全面調(diào)查、典型調(diào)查、抽樣調(diào)查；從資料收集的角度，可采用問卷法、

試驗(yàn)法、訪談法和觀察法進(jìn)行調(diào)查。從實(shí)踐來看，使用較多的是用問

卷法對顧客進(jìn)行抽樣調(diào)查。

2、顧客滿意度評估指標(biāo)

顧客滿意度評估指標(biāo)應(yīng)依據(jù)全面性、代表性、效用性和可操作性

原則進(jìn)行設(shè)定。

(1)產(chǎn)品的顧客滿意度主要指標(biāo)：設(shè)計、品質(zhì)、品位、價格、包

裝、服務(wù)、時間等。

(2)服務(wù)業(yè)顧客滿意度主要指標(biāo)：效率、保證、完整性、便于使

用、情緒、環(huán)境等。

(3)員工滿意度主要指標(biāo)：生理、安全、社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)

等方面。

(4)管理人員滿意度主要指標(biāo)：薪金與退休制度、個人生涯與晉

升機(jī)會、公司文化狀況、學(xué)習(xí)機(jī)會、自我表現(xiàn)的機(jī)會與實(shí)現(xiàn)成就的可

能性、被上司賞識與重用狀況與機(jī)會、公司及個人的發(fā)展前景、自由

發(fā)揮個人潛力的條件、同事間合作狀況、公司的形象和社會地位、目

前的工作對未來個人事業(yè)發(fā)展的幫助、管理制度的建設(shè)和授權(quán)程度等。

(5)股東滿意度主要指標(biāo)：年終盈余與分紅狀況、企業(yè)成長的穩(wěn)

定性、勞資關(guān)系、社會責(zé)任履行情況、從企業(yè)發(fā)展中獲得的成就感等。

(6)顧客滿意度主要綜合指標(biāo)：美譽(yù)度、知名度、回頭率、抱怨

率、銷售力等。

3、顧客滿意級度及表示

首先用顧客滿意級度軸表示滿意狀態(tài)。

然后，在對調(diào)查資料進(jìn)行統(tǒng)計的基礎(chǔ)上，用顧客滿意級度透射圖

直觀地分析顧客對企業(yè)整體或某一方面的滿意度。

根據(jù)上述資料，畫出顧客滿意級度透射圖。

從圖中可以清楚地發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷，如果與其他品牌進(jìn)行比較，

就會直觀地發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)勢和劣勢，從而有針對性地提出提高顧客滿

意度的措施。

4、顧客滿意度分析

通過顧客滿意度分析，目的是發(fā)現(xiàn)顧客顯在性和潛在性的滿意與

不滿意。所謂顯在性滿意或不滿意，指顧客直接表現(xiàn)出來的滿意或不

滿意。例如顧客反映“這個產(chǎn)品的質(zhì)量很好”或“服務(wù)的質(zhì)量不好”

等。相對地，顧客沒有直接表現(xiàn)的滿意或不滿意，稱為潛在性滿意或

不滿意。顧客真正的滿意或不滿意，往往是潛意識的。為了了解顧客

的真實(shí)感受，必須經(jīng)過分析，洞悉顧客在哪些方面是“潛在性滿意”

或“潛在性不滿意”。在顧客滿意度調(diào)查中，常會發(fā)現(xiàn)顧客的滿意度

集中在“一般”、“普通”的水平，其背后可能隱含著潛在性不滿意,

由于它沒有明確地表現(xiàn)出來，因而不像顯在性不滿意那樣容易掌握，

但無論是潛在性的滿意還是潛在性的不滿意，實(shí)際上都對顧客的行為

產(chǎn)生著重大的影響。為了找出潛在性的滿意或不滿意，可以分析從顧

客抱怨與建議系統(tǒng)反饋的信息，也可以采取一些，適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行補(bǔ)

充調(diào)查，以便把問題揭示出來，探究原因，進(jìn)行經(jīng)營變革，最終提高

顧客滿意度。

八、CS的基本內(nèi)容

（一）CS戰(zhàn)略的邏輯起點(diǎn)

“顧客”和“顧客滿意”兩個概念是全部CS理論的基石。

1、CS的顧客觀

CS把顧客分成內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客不僅包括員工，也

把股東視為企業(yè)的基本顧客，把生產(chǎn)部門視為采購部門的顧客，甚至

把企業(yè)各職能部門之間、工序之間的關(guān)系也視為顧客關(guān)系。至于外部

顧客，除了從廣義上把經(jīng)銷商和供應(yīng)商作為顧客外，也把狹義的“外

部顧客”（消費(fèi)者）具體分為三個層次，即忠誠顧客、游離顧客和潛

在顧客，并主張把重點(diǎn)放在鞏固忠誠顧客上，并不斷吸引游離顧客和

潛在顧客，確保企業(yè)對顧客研究的細(xì)化和服務(wù)的針對性。

2、CS的顧客滿意觀

顧客滿意指顧客接受有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品后，感到需求滿足的狀

態(tài)。CS的顧客滿意觀具有如下含義：

(1)顧客的滿足狀態(tài)主要來自于顧客消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服

務(wù)之后，它是一種心理體驗(yàn)。

(2)顧客滿意是建立在道德、法律和社會責(zé)任基礎(chǔ)之上的，有悖

于道德、法律和社會責(zé)任的“滿意”不是顧客滿意的本意。

(3)顧客滿意有鮮明的個性差異，甲滿意，乙未必滿意，企業(yè)應(yīng)

在追求顧客總體滿意的基礎(chǔ)上，不拘泥于統(tǒng)一的服務(wù)模式，因人而異,

為顧客提供有差異的滿意服務(wù)。

(4)顧客滿意是相對的，很難達(dá)到絕對滿意，因此，企業(yè)應(yīng)不懈

地努力，向絕對滿意，方向努力。顧客滿意包括三個層次，即物質(zhì)滿

意、精神滿意和社會滿意，使直接顧客在物質(zhì)與精神方面滿意，也使

間接顧客一一社會滿意，才是顧客滿意的最高境界。

摩托羅拉公司對CS的解釋比較準(zhǔn)確地界定了CS的基本內(nèi)涵。

摩托羅拉公司對“TotalCustomerSatisfaction^這三個英文單

詞做的解釋是:

Total：100%o具體包括兩重含義，一是指使顧客感到100%的滿意;

二是指全員參與(Totallnvolvement),即顧客滿意是全體員工的共

同目標(biāo)和行為準(zhǔn)則，顧客滿意需要通過全體員工的共同努力來達(dá)成。

Customer：不是單純指“消費(fèi)者”(Consumer)。Customer包括

外部顧客(ExteriorCustomer)和內(nèi)部顧客(Internalcustomer)。

Satisfaction：即滿意，甚至超過顧客期望。

在摩托羅拉公司幾乎所有的重要文件上，都在醒目位置標(biāo)明這樣

一段話：“我們的基本目標(biāo)(Fundamentalobjective)一使顧客完全

滿意?！边@是摩托羅拉公司從1928年走到今天，不斷沉淀下來的獨(dú)特

公司文化的核心。從總經(jīng)理到員工，公司上下身體力行“顧客滿意”

的原則，其結(jié)果是公司得到了豐厚的回報：在20世紀(jì)90年代初期美

國經(jīng)濟(jì)衰退、多數(shù)公司經(jīng)營業(yè)績不佳的陰影下，摩托羅拉公司卻連續(xù)

數(shù)年實(shí)現(xiàn)大幅度增長，成為美國經(jīng)濟(jì)中璀驟的“企業(yè)之星”，迅速躋

身世界經(jīng)濟(jì)前50名，成為全球個人通信電子設(shè)備之魁首。

(二)CS系統(tǒng)

CS系統(tǒng)由理念、行為、視聽、產(chǎn)品與服務(wù)等要素，相互聯(lián)系、相

互制約、相互推動而形成。完整的CS系統(tǒng)包含以下子系統(tǒng)。

1、理念滿意系統(tǒng)

建立理念滿意系統(tǒng)，主要是把體現(xiàn)以顧客滿意為中心的理念，如

企業(yè)宗旨、經(jīng)營哲學(xué)、質(zhì)量觀、服務(wù)觀、環(huán)保觀、責(zé)任觀、法律觀、

創(chuàng)新觀和盈利觀等定格下來，并向社會傳播，接受顧客的檢驗(yàn)。

CS的理念基于以下認(rèn)識：

(1)顧客養(yǎng)活了企業(yè)，企業(yè)應(yīng)心存感激；

(2)顧客向企業(yè)支付了使企業(yè)滿意的錢，企業(yè)有義務(wù)和責(zé)任向顧

客提供令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)；

(3)顧客的需求就是企業(yè)的機(jī)會，企業(yè)對機(jī)會的把握，不僅是為

了更多的盈利，而是為了更好地滿足顧客；

(4)顧客永遠(yuǎn)是正確的，即使個別顧客偶有錯誤，也在所難免，

只要企業(yè)以誠相待，終究可以感動顧客，使其糾正錯誤；

(5)顧客是有理性、有情感、有個性的人，每個人都應(yīng)受到尊重;

(6)企業(yè)只能引導(dǎo)顧客，而不能誤導(dǎo)顧客，可以創(chuàng)造顧客而不能

教育顧客，更不要企圖改造顧客；

(7)企業(yè)只能認(rèn)同顧客的價值觀，而不能要求顧客必須接受企業(yè)

的價值觀；

(8)顧客滿意是鑒定企業(yè)一切行為的唯一標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)只能適應(yīng)顧

客，而不能讓顧客適應(yīng)企業(yè);

（9）在外部顧客與內(nèi)部顧客發(fā)生矛盾時，以外部顧客的滿意為主

導(dǎo)；

（10）顧客滿意作為企業(yè)的無形資產(chǎn)，它可以隨時間向有形資產(chǎn)

轉(zhuǎn)化，多一個滿意顧客，多一份無形資產(chǎn)。

2、行為滿意系統(tǒng)

行為滿意系統(tǒng)具體包含感覺系統(tǒng)（對顧客信息的感知機(jī)制）、傳

入系統(tǒng)（把顧客信息傳向運(yùn)行中樞的機(jī)制）和決策系統(tǒng)（對顧客信息

進(jìn)行分析、加工和處理的機(jī)制）、效應(yīng)系統(tǒng)（全面執(zhí)行決策的機(jī)制）

和反饋系統(tǒng)（對行為后果帶給顧客滿意度進(jìn)行全面調(diào)查、修正和信息

反饋的機(jī)制），構(gòu)成一個封閉的環(huán)路。行為滿意系統(tǒng)的目標(biāo)是給顧客

帶來最高級度的行為滿意，保證企業(yè)取得最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

為確保這一系統(tǒng)的正常運(yùn)行，企業(yè)一必須確定合理的管理行為模式、

經(jīng)營行為模式和服務(wù)行為模式，制定科學(xué)的生產(chǎn)管理規(guī)程、人事管理

規(guī)程、財務(wù)管理規(guī)程和事務(wù)管理規(guī)程等。同時，必須使全體員工認(rèn)同

系統(tǒng)，認(rèn)真履行職責(zé)并按制度規(guī)范辦事。

3、視聽滿意系統(tǒng)

視聽滿意系統(tǒng)具體包含企業(yè)或品牌名稱滿意、標(biāo)志與標(biāo)準(zhǔn)字滿意、

色彩滿意、環(huán)境滿意、服裝服飾及事物用品等視覺整合滿意、公司歌

曲滿意、廣告和展示陳列滿意等。視聽滿意系統(tǒng)與CI中的VI和FI相

近，所不同的是，它強(qiáng)調(diào)給予顧客更直接、更親切的視聽綜合感受，

幫助顧客認(rèn)識和監(jiān)督企業(yè)，提高顧客滿意度。如正大集團(tuán)有一首歌，

名為《愛的奉獻(xiàn)》，廣為傳唱，不僅使正大客戶及社會公眾了解了正

大，而且對正大產(chǎn)生了一定的滿意感。

4、產(chǎn)品滿意系統(tǒng)

產(chǎn)品滿意系統(tǒng)的具體內(nèi)容是：產(chǎn)品設(shè)計滿意，即按照顧客滿意要

求進(jìn)行開發(fā)和改良；產(chǎn)品質(zhì)量滿意，即按照建立在顧客滿意基礎(chǔ)之上

的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)；產(chǎn)品功能滿意，即適應(yīng)顧客需求變化，在為顧

客提供卓越的產(chǎn)品基本功能和輔助功能的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化美學(xué)功能，滿

足顧客的審美需要；產(chǎn)品包裝滿意，即以顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)，盡力在合

理的成本內(nèi)使包裝同時兼具保護(hù)、識別、美化、聯(lián)想、襯托等更多功

能；產(chǎn)品品位滿意，即有針對性地滿足顧客對產(chǎn)品藝術(shù)價值和文化價

值的需求；產(chǎn)品價格滿意，即以顧客滿意的合理價格設(shè)計、生產(chǎn)和銷

售產(chǎn)品。

5、服務(wù)滿意系統(tǒng)

建立服務(wù)滿意系統(tǒng)主要包括：確定科學(xué)合理的服務(wù)指標(biāo)；強(qiáng)化服

務(wù)意識和服務(wù)技能的訓(xùn)練；建立服務(wù)滿意的考核辦法；對達(dá)成服務(wù)滿

意的行為進(jìn)行強(qiáng)化等。服務(wù)做得好可以彌補(bǔ)產(chǎn)品的一些缺陷，降低顧

客在產(chǎn)品上的不滿意程度。確保顧客對服務(wù)的滿意，關(guān)鍵是要更新服

務(wù)理念，使每個服務(wù)者明確服務(wù)優(yōu)劣帶來的結(jié)果：服務(wù)質(zhì)量提高1%,

銷售額就能提高1%;一名滿意顧客會帶來8筆生意，其中至少有一筆

會成交。對于服務(wù)者而言，良好的服務(wù)可以豐富自己的服務(wù)知識，鍛

煉才能，提高修養(yǎng)，受到尊重，獲得優(yōu)厚的報酬。而怠慢一名顧客，

會影響40名潛在顧客，使企業(yè)喪失市場，也喪失信譽(yù)。對于服務(wù)者而

言，冒犯顧客，使顧客產(chǎn)生了挫折情緒，對顧客是一種“犯罪”，自

身會感到心里不安，也被別人看不起，收入還會下降。

（三）CS經(jīng)營方式

企業(yè)按CS的要求調(diào)整過去的經(jīng)營方式的結(jié)果，是形成一種嶄新的

經(jīng)營方式，即CS經(jīng)營，CS經(jīng)營實(shí)質(zhì)上是要不斷地提高顧客對于企業(yè)的

滿意度，化解那些表明不滿的顧客。的不滿意感，從而使企業(yè)獲得持

續(xù)且穩(wěn)定的發(fā)展。

1、“顧客滿意型”組織形態(tài)

過去的企業(yè)組織，多數(shù)是圍繞貫徹經(jīng)營者意圖，制造合格產(chǎn)品來

設(shè)置組織，往往形成“金字塔形”的組織形態(tài)，只有最底層的執(zhí)行者

才與顧客相關(guān)，而他們的工作也僅僅是為了執(zhí)行計劃和完成上級的指

令。CS經(jīng)營方式提出了全新的企業(yè)組織形態(tài)一一“顧客滿意型”組織

形態(tài)，它以顧客的需求為核心，要求全員參與，以顧客接待者為行動

主體，明確領(lǐng)導(dǎo)者職責(zé)，再以其他職位支持顧客接待者。其思考與運(yùn)

營方式直接體現(xiàn)了以顧客滿意為中心的經(jīng)營觀念。

2、CS營銷策略創(chuàng)新

長期以來，多數(shù)企業(yè)采用的是競爭導(dǎo)向的營銷策略，其焦點(diǎn)是保

持或擴(kuò)大市場占有率，因此營銷策略的重心放在競爭者身上。CS經(jīng)營

的營銷策略認(rèn)為真正重要的是先下工夫去了解顧客的真實(shí)需要，再設(shè)

法予以滿足，由此而獲得優(yōu)勢。例如，日本的山葉鋼琴公司一度陷入

衰退之中，又面臨韓國低價位產(chǎn)品的競爭，經(jīng)營舉步維艱。然而，山

葉鋼琴公司并未采用直截了當(dāng)?shù)母偁幉呗裕缃档统杀净蛟黾赢a(chǎn)品品

種等；與此相反，它使用最基本也是最有效的方法，即經(jīng)過調(diào)研，以

新眼光重新定位本身的產(chǎn)品和顧客需要間的關(guān)系，為其產(chǎn)品增設(shè)了一

項(xiàng)特殊功能：結(jié)合數(shù)據(jù)和光學(xué)技術(shù)，將顧客自己喜歡的鋼琴演奏錄在

磁碟片里（也可以直接購買這種磁碟片），插入公司提供的特殊裝置

中，即可帶動鍵盤，并精確地彈奏出動人的樂曲來。這種產(chǎn)品上市以

后，因能為顧客創(chuàng)造出令他們滿意的價值，因此立即在市場上形成搶

購狂潮，使停滯的鋼琴市場重新活躍起來。探究山葉鋼琴公司營銷取

得成功的秘訣，其實(shí)很簡單，就是以追求給予顧客滿意的產(chǎn)品為出發(fā)

點(diǎn)，獨(dú)辟蹊徑，而不是與競爭者針鋒相對，這實(shí)際上是一種“藍(lán)海戰(zhàn)

略”。

3、CS經(jīng)營方式三原則

(1)重視與顧客的接觸點(diǎn)。顧客隨時隨地都可以通過面對面及電

話接觸等對所得到的服務(wù)進(jìn)行默默評價。如果“接觸點(diǎn)”的工作做得

好，超過顧客期望，則產(chǎn)生正面評價；低于顧客期望，則產(chǎn)生負(fù)面評

價。CS經(jīng)營要求以企業(yè)與顧客的“接觸點(diǎn)”及真實(shí)評價為經(jīng)營的出發(fā)

點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)，企業(yè)須站在顧客立場，努力使“接觸點(diǎn)”的工作達(dá)到最

優(yōu)的狀態(tài)。北歐航空公司總經(jīng)理卡爾森非常重視與顧客的接觸點(diǎn)。他

的看法是：一線員工每天在顧客“接觸點(diǎn)”上發(fā)生5萬次的接觸，他

們服務(wù)質(zhì)量的好壞，關(guān)乎整個公司的經(jīng)營。顧客滿意不僅僅是在一個

方面達(dá)到100%,而應(yīng)在100個方面同時提升?？柹男掠^念改變了

整個公司的經(jīng)營觀念，公司全方位改善了與顧客接觸點(diǎn)的工作，使北

歐航空公司在衰退中取得了良好的經(jīng)營業(yè)績。

(2)定期、定量、綜合測定。要想使CS經(jīng)營由觀念轉(zhuǎn)化為切實(shí)

可行的經(jīng)營方式，企業(yè)必須定期、定量地對顧客滿意程度進(jìn)行綜合測

定，只有在對現(xiàn)有的真實(shí)情況準(zhǔn)確把握的基礎(chǔ)上，才有可能客觀地確

定企業(yè)經(jīng)營中與“顧客滿意”目標(biāo)有差距的重點(diǎn)領(lǐng)域，從而進(jìn)一步改

善企業(yè)的經(jīng)營。

(3)由經(jīng)營管理者主導(dǎo)，全公司共同推行。CS經(jīng)營須由掌握決定

權(quán)的經(jīng)營管理者以身作則，采取行動。因?yàn)橐笴S真正成為企業(yè)經(jīng)營

的主線，企業(yè)經(jīng)營管理者必須把握企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的問題所在，并及

時采取有效的對策。例如日本豐田汽車公司決定推行CS經(jīng)營方式時，

以公司社長擔(dān)任CS活動委員會的委員長，以社長無所不在的權(quán)威來支

持CS工作的開展，從而大大提高了活動的成效。

（四）CS價值鏈

哈佛大學(xué)的邁克爾?波特提出的價值鏈理論可以作為公司創(chuàng)造更

多顧客價值，以便最終讓顧客滿意的一種重要方法。

每一個企業(yè)都是通過設(shè)計、生產(chǎn)、配送、銷售等多個基本環(huán)節(jié)和

輔助環(huán)節(jié)完成經(jīng)營活動的。價值鏈可分為九種價值創(chuàng)造活動，其中包

括五種基本活動和四種輔助活動?；净顒影ㄟM(jìn)貨、生產(chǎn)、發(fā)貨、

經(jīng)銷和服務(wù)一系列活動；輔助活動發(fā)生在這些基本活動的全過程之中,

包括采購、技術(shù)開發(fā)、人力資源管理和企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施管理。由基本活

動和輔助活動所衍生出來的還有計劃、會計、法律和政府事務(wù)等。

企業(yè)管理的任務(wù)就是要檢查每個價值創(chuàng)造活動中的成本和績效，

并尋求改進(jìn)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)研究并估計競爭者的成本和績效，以作為超越

的基準(zhǔn)。如果企業(yè)能在某些活動方面超越競爭者，它就能獲得競爭優(yōu)

勢。企業(yè)的成功不僅依賴于每個部門工作的好壞，還有賴于各部門之

間協(xié)調(diào)的程度。人們經(jīng)?？吹焦靖鞑块T總是努力尋求部門利益的最

大化，而不是公司和顧客利益的最大化。一個公司的信用部門可能會

花很長的時間審核潛在顧客的信用情況，以免發(fā)生壞賬，而此時，顧

客卻一直在無奈的等待之中，這在無形中筑造了一道阻礙提高顧客滿

意度的高墻。

解決這個問題的關(guān)鍵，就是要加強(qiáng)核心業(yè)務(wù)流程管理，強(qiáng)化各職

能部門的投入與合作。核心業(yè)務(wù)流程包括新產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程、存貨管理

流程、訂貨一匯兌流程和顧客服務(wù)流程。有競爭力的企業(yè)都是在管理

這些核心流程中顯示出卓越的才能，它們能夠在降低成本、提高質(zhì)量

和提高顧客滿意度之間找到最佳的結(jié)合點(diǎn)。當(dāng)然，企業(yè)要贏得顧客的

信賴和滿意，除了完善自身的價值鏈外，還需要謀求與供應(yīng)商、經(jīng)銷

商的最佳合作，完善供應(yīng)鏈，共同改進(jìn)顧客價值讓渡系統(tǒng)的績效。

九、中國企業(yè)文化精髓

中國企業(yè)形成和發(fā)展的歷史和西方國家相比是較短的。漫長的封

建社會到了清王朝的，晚期，商品經(jīng)濟(jì)才有了一定發(fā)展。如果從19世

紀(jì)70年代中國出現(xiàn)近代民族資本企業(yè)開始至今，中國企業(yè)的歷史只有

130多年時間。由于新中國成立前，民族資本企業(yè)歷經(jīng)磨難，新中國成

立后經(jīng)濟(jì)體制又長期政企不分，市場發(fā)育不全，因此現(xiàn)代企業(yè)形式在

中國沒有得到充分發(fā)展。國際社會發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)證實(shí)，人均國內(nèi)生產(chǎn)總

值從三五百美元到一兩千美元，往往是一國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)劇烈變動的時期,

也是社會政治、文化、道德、心理受到高強(qiáng)度沖擊的時期。從總體來

講，中國剛剛跨越這個時期，企業(yè)文化沖突現(xiàn)象還大量存在，沒有形

成一穩(wěn)定的模式。但是，中國企業(yè)長期的文化積淀，以及在民族文化、

現(xiàn)代文明和市場經(jīng)濟(jì)倫理的共同作用下產(chǎn)生的新文化，呈現(xiàn)出一些與

日、美及歐洲各國不同的特點(diǎn)。

（一）愛國報國、服務(wù)社會的理念

愛國主義是中華民族歷史遺產(chǎn)中的瑰寶，是我們的民族魂，它激

勵著中國人民世世代代為保衛(wèi)祖國，變革圖強(qiáng)、追求社會進(jìn)步而獻(xiàn)身。

愛國成為中國企業(yè)的核心價值觀。這種價值觀決定了中國企業(yè)的民族

情結(jié)，中國企業(yè)的發(fā)展始終同中華民族經(jīng)濟(jì)的振興、中國現(xiàn)代化的實(shí)

現(xiàn)緊密聯(lián)系在一起。

在愛國主義精神驅(qū)使下，中國近代民族資本家在創(chuàng)辦、經(jīng)營企業(yè)

過程中，大都懷有“富國圖強(qiáng)”、“實(shí)業(yè)救國”和“服務(wù)社會”的思

想。他們在同帝國主義及外國壟斷資本進(jìn)行斗爭的過程中，表現(xiàn)出較

強(qiáng)的社會責(zé)任感。20世紀(jì)20年代中期，在著名民族企業(yè)家劉鴻生的倡

導(dǎo)下，實(shí)行國產(chǎn)火柴企業(yè)合并，成立大中華火柴股份有限公司，抵制

瑞典和日本火柴的傾銷，保護(hù)民族工業(yè)，體現(xiàn)了強(qiáng)烈的自強(qiáng)自立和愛

國精神。近代知名企業(yè)家范旭東和侯德榜創(chuàng)辦、經(jīng)營的久大精鹽廠、

永利堿廠和黃?；瘜W(xué)工業(yè)研究社，早在1935年就公布了這個集團(tuán)的四

大基本信念：“我們在原則上絕對地相信科學(xué)；我們在事業(yè)上積極發(fā)

展實(shí)業(yè)；我們在行動上寧愿犧牲個人，顧全團(tuán)體；我們在精神上以能

服務(wù)社會為莫大光榮。”1925年創(chuàng)辦于重慶的民生實(shí)業(yè)公司以“服務(wù)

社會、便利人群、開展生產(chǎn)、富強(qiáng)國家”為準(zhǔn)則，主張對內(nèi)“個人為

事業(yè)服務(wù)，事業(yè)為社會服務(wù)，個人的工作是超報酬的，事業(yè)的任務(wù)是

超經(jīng)濟(jì)的”。橡膠大王陳嘉庚先生更明確地提出“爭為國家、為社會

盡義務(wù)”。宋萊卿1931年在天津倡建的東亞毛紡織股份有限公司，刻

意以實(shí)業(yè)救國，強(qiáng)化現(xiàn)代經(jīng)營手段。其在1932年出臺的《東亞銘》共

分九部分，包括主義、公司之主義、做事、為人、人格、盡責(zé)、功績、

過失和耶穌圣訓(xùn)。

這些愛國報國、服務(wù)社會的思想，是中國近代民族資本企業(yè)文化

的精髓。

新中國成立以后，中國企業(yè)在中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)下，走上社會主義

道路，長期接受黨的優(yōu)良傳統(tǒng)的熏陶，表現(xiàn)出更為強(qiáng)烈的愛國精神、

社會責(zé)任感和勇于奉獻(xiàn)的精神。在企業(yè)中，員工忘我工作，勇于奉獻(xiàn),

力爭多為社會做貢獻(xiàn)。用一年時間完成三年（或更多）工作量的“生

產(chǎn)標(biāo)兵”大量涌現(xiàn)；以苦為樂、以苦為榮，不計較個人得失的“勞動

英雄”成為人們自覺學(xué)習(xí)的榜樣。尤其是大慶人艱苦奮斗的精神對其

他企業(yè)產(chǎn)生了強(qiáng)烈的示范效應(yīng)。當(dāng)中國進(jìn)入發(fā)展市場經(jīng)濟(jì)的新階段后,

這種強(qiáng)烈的社會責(zé)任感和奉獻(xiàn)精神，以國家為重，講究大局，勇于承

擔(dān)社會責(zé)任的傳統(tǒng)，仍然成為中國眾多企業(yè)的最高追求。

改革開放以來，面對國際化浪潮，無數(shù)有著強(qiáng)烈民族責(zé)任感的企

業(yè)家用自己的實(shí)際行動做出了響亮的回答：產(chǎn)業(yè)報國，保護(hù)民族品牌,

爭創(chuàng)國際名牌。海爾等企業(yè)明確提出了“敬業(yè)報國”、“產(chǎn)業(yè)報國”

的創(chuàng)名牌理念。

（二）艱苦奮斗、勇爭一流的精神

中華民族是一個發(fā)憤圖強(qiáng)、永不服輸?shù)拿褡?，這一點(diǎn)在中國的企

業(yè)文化中也有充分的體現(xiàn)。民族資本企業(yè)創(chuàng)業(yè)之初就受帝國主義和封

建主義的雙重壓迫，生存環(huán)境十分惡劣，因此在尋求實(shí)業(yè)救國的創(chuàng)業(yè)

道路上，一開始就形成了不怕困難、艱苦奮斗、勇爭一流的精神?？?/p>

著這種精神，不少民族資本企業(yè)從小到大，發(fā)展壯大。近代知名企業(yè)

家范旭東和侯德榜在事業(yè)屢遭挫折的情況下，抱定信念，經(jīng)過八九年

的努力，終于掌握了被國外壟斷的制堿工藝，在1937年費(fèi)城萬國博覽

會上獲得金質(zhì)獎?wù)?，被譽(yù)為“中國近代工業(yè)進(jìn)步的象征”。

艱苦奮斗、勇爭一流的精神在新中國成立以后的社會主義企業(yè)里

表現(xiàn)得尤為充分，成為中國很多企業(yè)戰(zhàn)勝困難、取得成功的法寶。在

20世紀(jì)50年代和60年代初期，中國工人階級面對經(jīng)濟(jì)上的困難和帝

國主義的封鎖，在中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)下，自力更生，艱苦創(chuàng)業(yè)，不怕

苦，不怕累，譜寫了一曲又一曲勝利的凱歌。

鼓足干勁，力爭上游，這種源于延安時期“大生產(chǎn)”運(yùn)動和50年

代“大躍進(jìn)”運(yùn)動的拼搏精神，在中國企業(yè)得到普遍弘揚(yáng)，在工人階

級隊(duì)伍中，開展了形式多樣的“比、學(xué)、趕、幫、超”的勞動競賽，

在企業(yè)中形成了爭創(chuàng)一流，爭為國家做貢獻(xiàn)的良好風(fēng)尚。至今，這種

企業(yè)文化在眾多企業(yè)中仍然得到繼承。如遼寧朝陽重型機(jī)器廠鼓勵員

工爭行業(yè)，第一，爭全國第一，倡導(dǎo)“唯旗是奪”的最佳精神；三一

集團(tuán)作為一家民營企業(yè)自從創(chuàng)業(yè)，那一天起，就立志“創(chuàng)建一流企業(yè),

造就一流人才，做出一流貢獻(xiàn)”，并以“自強(qiáng)不息，產(chǎn)業(yè)報國”作為

企業(yè)精神。

在艱苦奮斗、勇爭一流的企業(yè)文化中，還包含著精打細(xì)算和勤儉

節(jié)約的精神。由于中國人口眾多，資源相對不足，中國共產(chǎn)黨提倡的

“勤儉辦一切事情”自然成為企業(yè)文化的一部分。在這方面最為突出

的是北京墨水廠提倡的“一厘錢精神”。1962年，北京墨水廠員工

“從每件包裝材料降低一厘錢”人手，開展了一個節(jié)約生產(chǎn)費(fèi)用的運(yùn)

動，創(chuàng)造了良好的效益。這種精打細(xì)算、勤儉節(jié)約的精神很快得到傳

播。北京制藥二廠從利用“一分鐘”做起，開展了創(chuàng)財富競賽。北京

火柴廠提出“為減少一根廢支而奮斗”的口號，取得顯著，效果。也

有很多企業(yè)提出節(jié)約一滴水、一寸布、一度電、一顆螺絲釘，這些都

很好地再現(xiàn)了中國企業(yè)的這種優(yōu)良傳統(tǒng)。

（三）嚴(yán)細(xì)認(rèn)真、重視質(zhì)量和誠信的傳統(tǒng)

嚴(yán)細(xì)認(rèn)真、重視質(zhì)量和誠信的傳統(tǒng)，在中國近代民族資本企業(yè)中,

表現(xiàn)為比較重視嚴(yán)密的規(guī)章制度和嚴(yán)格的管理，對產(chǎn)品質(zhì)量有嚴(yán)格和

詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，對顧客認(rèn)真負(fù)責(zé)等方面。突出者當(dāng)首推創(chuàng)建于1931年的

東亞毛紡織股份有限公司。這家企業(yè)非常重視嚴(yán)格管理，廠方制定的

“廠規(guī)”及單項(xiàng)規(guī)則、制度、工友須知就有28種503條。為了培養(yǎng)員

工，公司制定了《東亞銘》12條，讓員工天天背誦，并且據(jù)此編寫了

大量講義。1941年出版了《精神訓(xùn)育稿》17種,《規(guī)則訓(xùn)練稿》16種,

《工友訓(xùn)練講義》59種，后來又把這些匯編成冊，形成《東亞精神》，

以此對員工進(jìn)行訓(xùn)育?？恐@種嚴(yán)格的管理，公司不僅業(yè)務(wù)發(fā)達(dá)，產(chǎn)

品質(zhì)量高，盈利也是豐厚的，剩余價值率一般年份都保持在400%以上,

這在近代民族資本企業(yè)中是少有的。1918年創(chuàng)辦于上海的永安公司是

中國民族資本企業(yè)中具有代表性的企業(yè)之一，它實(shí)行嚴(yán)格管理，恪守

顧客至上的準(zhǔn)則。為了實(shí)現(xiàn)對顧客的高質(zhì)量服，務(wù)，企業(yè)專門定有

“服務(wù)規(guī)章”和員工業(yè)務(wù)考試制度，并把員工的工作情況和工資獎勵

結(jié)合起來，以“夜工錢”、“生意獎金”、“升工工資”和“年貨”

等形式，鼓勵員工努力為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)。

新中國成立以后，不管是老字號企業(yè)還是新企業(yè)，繼續(xù)傳承嚴(yán)細(xì)

認(rèn)真、重視質(zhì)量的優(yōu)良傳統(tǒng)，并把它逐漸升華為對人民高度負(fù)責(zé)的精

神境界。新中國成立初期中國紡織行業(yè)出現(xiàn)的“郝建秀工作法”.（國

營青島第六棉紡織廠）、“裔式娟小組“（上海國棉二廠）和“趙夢

桃小組”（國營西北第一棉紡織廠）等經(jīng)驗(yàn)都是以提高產(chǎn)品質(zhì)量，對

人民高度負(fù)責(zé)為主要內(nèi)容的。具有悠久歷史的同仁堂，生產(chǎn)管理嚴(yán)格,

用料講究，精心研制，質(zhì)量好、療效高，直到今天，這種嚴(yán)細(xì)精神依

然光彩奪目。中國醫(yī)藥行業(yè)中有名的杭州胡慶余堂以“戒欺”為企業(yè)

宗旨。華北制藥廠也告誡員工“好藥治病、壞藥致命“，體現(xiàn)了醫(yī)藥

業(yè)極強(qiáng)的質(zhì)量意識和社會責(zé)任感。在食品行業(yè)，著名的“六必居”醬

菜，堅持“六必”的認(rèn)真精神，贏得了消費(fèi)者的稱贊。在服務(wù)行業(yè)，

全國著名勞動英雄時傳祥“不怕臟，不怕累，全心全意為人民服務(wù)”

的精神在很多行業(yè)得到發(fā)揚(yáng)。全國著名勞動模范張秉貴對顧客的“一

團(tuán)火”精神，也一直激勵著成千上萬名商業(yè)服務(wù)業(yè)職工，成為新型商

業(yè)企業(yè)文化的象征。

與重視質(zhì)量的傳統(tǒng)相聯(lián)系，中國古時候就有“一諾千金”、“信

譽(yù)無價”的至理名言，有童叟無欺、貨真價實(shí)的商賈信條。1900年，

瑞蚊祥經(jīng)庚子事變，被燒成一片廢墟，面對滅頂之災(zāi)，還承諾：凡欠

客戶的錢一文不少；凡欠公司的錢一筆勾銷。同一年，八國聯(lián)軍攻占

北京，北京城中許多王公貴戚、豪門望族都隨著慈禧、光緒逃離北京。

山西票號在這次戰(zhàn)亂中，設(shè)在北京的分號不但銀子被劫掠一空，甚至

連賬簿也被付之一炬?？商与y者一到山西，紛紛跑到票號兌換銀兩。

在這種情況下，山西票號原本可以向京城來的儲戶言明自己的難處，

等總號重新清理賬目之后再做安排，這樣的要求可以說合情合理。但

日升昌等票號沒有這么做，而是只要儲戶拿出存銀的折子，不管銀兩

數(shù)目多大，票號一律立刻兌現(xiàn)。在中國近代民族資本企業(yè)經(jīng)營中，企

業(yè)所遵循的誠信原則不僅僅局限于一般意義上的恪守承諾和戒欺戒騙,

還滲透著濃郁的人情味，體現(xiàn)儒家“仁”的思想，主張人們相互之間

以誠相待，推己及人。在商業(yè)經(jīng)營時更是注意禮貌待客，講究“買賣

不成情義在”。

新中國成立以后，古老的誠信傳統(tǒng)在計劃經(jīng)濟(jì)條件下發(fā)揚(yáng)光大，

企業(yè)誠信達(dá)到較高的境界。發(fā)展市場經(jīng)濟(jì)以后，誠信文化面臨挑戰(zhàn)，

社會上出現(xiàn)了形形色色反誠信、偽誠信現(xiàn)象，但經(jīng)過競爭的洗禮，絕

大多數(shù)企業(yè)的誠信文化逐漸建立起來，誠信成為中國企業(yè)文化整體基

因中的重要組成部分。

（四）講人和，重親和，以人為本的管理方式

在中國近代民族資本企業(yè)中，大凡有成就的企業(yè)，都體現(xiàn)著一種

“人和”、“親和”精神。這種精神的形成除了深受中國“團(tuán)體意

識”、“和諧思想”和“人本思想”的影響外，具體有三個方面原因:

一是民族資本企業(yè)在創(chuàng)辦之初多是以宗族或家族形式出現(xiàn)的，人員的

招聘及職務(wù)安排往往首先考慮家庭成員或親戚、同鄉(xiāng)等，因此形成企

業(yè)的血緣基礎(chǔ)和“人和”、“親和”氛圍，以后即使企業(yè)擴(kuò)大了，也

容易保持同呼吸、共命運(yùn)的群體意識。二是受中國傳統(tǒng)的“天時不如

地利，地利不如人和”的團(tuán)體觀念的影響，認(rèn)為“人和”是企業(yè)最寶

貴的資源。三是由民族資本企業(yè)當(dāng)時受“雙重壓迫”的地位所決定，

民族資本企業(yè)只能在夾縫中生存，只有團(tuán)結(jié)一心，和衷共濟(jì)，才能保

全自己，得到發(fā)展。民族資本家深知“人和”之重要，所以采取一系

列措施來鞏固和發(fā)揚(yáng)這種精神。榮宗敬、榮德生兄弟創(chuàng)辦的舊中國規(guī)

模最大的民族資本企業(yè)一一茂新、福新、申新總公司，在招攬人才時,

多用親屬和同鄉(xiāng)，確保親和。民生實(shí)業(yè)公司提出“職工困難，公司解

決；公司困難，職工解決”的一體化思想。東亞毛紡織股份有限公司

推行“職工股份化”，利用員工參股的辦法強(qiáng)化“人和”。中國眾多

的民族資本企業(yè)靠這種“人和”、“親和”精神，增強(qiáng)了凝聚力和向

心力，保證了它們能在內(nèi)憂外患的環(huán)境中生存，并得到一定的發(fā)展。

在社會主義企業(yè)里，“人和”、“親和”精神進(jìn)一步得到升華，

堅持以人為本，提倡集體主義精神，成為企業(yè)的更高追求。很多企業(yè)

不斷完善民主管理制度，廣泛吸收員工參與管理，增強(qiáng)員工集體意識。

中國工人階級以強(qiáng)烈的主人翁意識，愛廠如家，團(tuán)結(jié)合作，重視集體

榮譽(yù)，把企業(yè)的事情當(dāng)成自己的事情，以廠榮為我榮，以廠衰為我恥,

把個人同企業(yè)緊緊地聯(lián)在一起，表現(xiàn)出較強(qiáng)的集體主義精神，以及對

企業(yè)的責(zé)任感、自豪感和依附感。尤其是很多老員工，作為企業(yè)的創(chuàng)

業(yè)者，他們對企業(yè)更有一種特殊的感情，愿意把自己畢生的精力貢獻(xiàn)

給企業(yè)這個“大家庭”。在這方面，鞍鋼人孟泰“愛廠如家，埋頭苦

干”的精神成為中國老一代工人階級高尚品德的縮影。發(fā)展市場經(jīng)濟(jì),

培養(yǎng)了人的獨(dú)立意識和自主精神，員工與企業(yè)的關(guān)系也變成靠契約維

系的法律關(guān)系。這無疑對“人和”、“親和”精神以及以人為本的管

理方式提出挑戰(zhàn)。但是，它們作為一種具有中國民族文化底蘊(yùn)的企業(yè)

文化不會輕易被否定，相信這種文化在融合市場經(jīng)濟(jì)一些合理內(nèi)容后,

仍會成為中國新型企業(yè)文化的特色和亮點(diǎn)。

除上述特點(diǎn)以外，中國企業(yè)也有重視人才、講究用人之道，銳意

進(jìn)取，開拓創(chuàng)新等優(yōu)秀文化。尤其是受民族文化影響，企業(yè)文化的情

感性、倫理性、和諧性、道德性、團(tuán)體性和社會性比較強(qiáng)。

十、中國民族文化特征

中華民族文化豐富多彩、博大精深。簡單梳理和總結(jié)這些文化，

不難發(fā)現(xiàn)，其中有很多內(nèi)容對企業(yè)文化的形成產(chǎn)生了重要的影響，成

為中國特色企業(yè)文化