全陪導游服務程序與標準全陪導游服務程序與標準

全陪導游服務程序與標準程序與標準服務準備首站接團服務住進飯店服務核對、商定日程各站服務離站服務途中服務末站服務后續(xù)工作熟悉接待計劃物質準備與接待社聯(lián)絡全陪導游服務程序與標準（一）熟悉接待計劃團隊特征:團員情況:旅游線路:游覽景點:自費項目:聯(lián)絡電話:單位團或散客拼團、人數(shù)、領隊等年齡、性別、婚姻、職業(yè)等交通工具、時間、相關票據(jù)及證件主要參觀游覽項目、講解解答內容額外景點、娛樂、用餐等自理費用各地接社經理或計調聯(lián)絡電話全陪導游服務程序與標準（二）物質準備工作上生活上導游IC卡手表接待計劃背包、行李包（拉桿箱）旅游團旗幟毛巾、牙刷等洗刷用品行李牌每日更換衣服護照、身份證常用藥分房名單表等雨傘、墨鏡、太陽帽等全陪導游服務程序與標準二、首站接團服務1接團前，全陪應向接待社了解首站接待工作的詳細安排情況。2全陪應提前半小時到接站地點與地陪一起迎候旅游團。3全陪協(xié)助地陪盡快找到旅游團，向領隊自我介紹后，立即與領隊核實實到人數(shù)、行李件數(shù)、住房等方面的情況。4協(xié)助領隊向地陪交接行李。5致歡迎辭。全陪導游服務程序與標準三、住進飯店服務1主動協(xié)助領隊辦理旅游團的住店手續(xù)，請領隊分配住房，但全陪要掌握住房名單，并與領隊互通各自房號以便聯(lián)系。2熱情引導游客進入房間，如地陪不住飯店，全陪要負起照顧好旅游團，隨時處理可能出現(xiàn)的問題。3掌握飯店總服務臺的電話號碼和地陪聯(lián)系的辦法。全陪導游服務程序與標準五、各站服務1全陪應向地陪通報旅游團的情況，并協(xié)助地陪工作。2監(jiān)督各地服務質量，酌情提出改進意見和建議。（1）若活動安排與上幾站有明顯重復，應建議地陪作必要調整。（2）若對當?shù)亟哟ぷ饔幸庖姾徒ㄗh，要誠懇地向地陪提出，必要時向組團社報告。全陪導游服務程序與標準五、各站服務3保護游客安全，預防和處理各種問題和事故。（1）游覽活動中，全陪要注意觀察周圍的環(huán)境，留意游客的動向，協(xié)助地陪圓滿完成導游講解任務，避免游客走失或發(fā)生意外。全陪導游服務程序與標準（2）提醒游客注意人身和財物安全，如突發(fā)意外事故，應依靠地方領導妥善進行處理。游客重病住院、發(fā)生重大傷亡事故、發(fā)生失竊事件、丟失護照及貴重物品時，要迅速向組團社匯報請示。（3）游客購買貴重物品特別是文物時，要提醒其保管好發(fā)票，不要將文物上的火漆印去掉，以備出海關時查驗；游客購買中成藥、中藥材時，要向游客講清中國海關的有關規(guī)定。全陪導游服務程序與標準60大慶特供國瓷火漆印全陪導游服務程序與標準清代-帶火漆印青花瓷枕全陪導游服務程序與標準五、各站服務4做好聯(lián)絡工作（1）做好領隊與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡、協(xié)調工作。（2）做好旅游線路上各站間，特別是上下站之間的聯(lián)絡工作，通報情況，落實接待事宜。全陪導游服務程序與標準六、離站服務在旅游團離開各地之前，全陪應進行如下工作：離站服務1.提醒地陪落實離站的交通票據(jù)及離站的準備時間2.協(xié)助領隊和地陪辦理離站事宜3.妥善保管票證全陪導游服務程序與標準七、途中服務1乘飛機（火車、輪船）時，全陪要積極爭取航空（鐵路、航運）部門工作人員的支持，共同做好安全保衛(wèi)、生活服務工作。2在旅途中，全陪應提醒游客注意人身和物品的安全。3組織好娛樂活動，協(xié)助安排好飲食和休息，努力使旅游團旅行充實、輕松、愉快。4保管好行李托運單和機（車、船）票等單據(jù)，抵達下站時將其交予當?shù)氐牡嘏恪?乘火車旅行，應事先請領隊分配好包房、臥鋪鋪位。無領隊的旅游團，地陪應負責此項工作。全陪導游服務程序與標準乘飛機的服務技巧

坐飛機時，導游員一般應當最后上機，這樣可以確保全團都順利登上飛機；導游員應選擇坐在團員中間靠走道的位置，以便在飛行時照料自己的團員；下飛機時，應當先下。全陪導游服務程序與標準乘火車的服務與技巧

乘火車時，導游員要盡力把自己安排在位于游客中間的包房和床位、席位，要經常走動一下，體現(xiàn)關照每一位游客。在分配包房時，注意游客之間的關系，千萬別把一家人、夫妻、情侶分配在兩個包房中。全陪導游服務程序與標準乘輪船的服務與技巧

領隊或全陪要安排好包房或鋪位，導游員要組織好旅行途中的娛樂活動。沿江旅行注意引導講解沿途的風光(如長江三峽，乘坐游船本身就是重要的旅游項目)；乘坐海輪注意提醒游客避免暈船。全陪導游服務程序與標準八、末站服務1當旅行結束后，全陪要提醒游客帶好自己的物品和證件。2征求游客對整個接待工作的意見和建議。3致歡送辭，對游客給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。全陪導游服務程序與標準致歡送詞1.表示惜別:

對分別表示惋惜之情2.感謝合作:

感謝游客在旅途中給予的支持、合作與諒解3.小結旅游:

一起回憶游覽的項目、參加的活動,給游客一種歸納、總結之感4.征求意見:

征求工作中的意見和建議5.期盼重逢:

表達對游客的情誼和自己的熱情6.美好祝愿:

祝身體健康、工作順利、合家幸福、萬事如意！全陪導游服務程序與標準九、后續(xù)工作1旅游團離境后，全陪應認真處理好旅游團的遺留問題，提供可能的延伸服務；如有重大情況，要向本社進行專題匯報。2認真、按時填寫“全陪日志”或提供旅游行政管理部門所要求的資料。3按財務規(guī)定，盡快結清該團賬目。4歸還所借物品。全陪導游服務程序與標準全陪日志單位/部門團號全陪姓名組團社領隊姓名國籍接待時間年月日至年月日人數(shù)(含歲兒童名)途經城市團內重要客人、特別情況及要求領隊或游客的意見、建議和對旅游接待工作的評價全陪導游服務程序與標準該團發(fā)生問題和處理情況(意外事件、游客投訴、追加費用等)全陪意見和建議全陪導游服務程序與標準全陪對全過程服務的評價：合格不合格行程狀況順利較順利一般不順利客戶評價滿意較滿意一般不滿意服務質量優(yōu)秀良好一般比較差全陪簽字部門經理簽字質管部門簽字日期日期日期全陪導游服務程序與標準案例分析1八月的一天，千島湖XX旅行社的導游員小張接待了G省中國旅行社所組的一20+1人的馬來西亞團。在游千島湖之前，小張照常規(guī)先去售票處購買了20張游客的游覽票。上船后，千島湖管理部門的工作人員上來檢查(自“千島湖事件”后，當?shù)芈糜喂芾聿块T對游船的管理十分嚴格，在全湖范圍內實行衛(wèi)星監(jiān)控，并在湖上設置多個檢查站，每條游船必須在經過嚴格檢查后方可放行。導游員也不例外，必須出示《導游人員資格證書》)。然而全陪卻無法出示《導游人員資格證書》。管理人員照章行事堅決要求全陪買游覽票，但全陪執(zhí)意拒絕，理由是：從來沒有碰到過要全陪買門票的。雙方你來我往，公說公有理，婆說婆有理，時間也因此被耽擱了二十多分鐘。地陪小張看到要全陪買票已沒有可能，最后自己掏錢去補了一張，游船終于被放行。

全陪導游服務程序與標準1按《導游人員管理暫行規(guī)定》中第十四條規(guī)定：帶團時，導游員必須佩帶胸卡或攜帶《導游人員資格證書》。2作為組團社的G省中國旅行社完全應該明白無證導游不能上崗的規(guī)定，然而這家旅行社卻無視法規(guī)，讓無證導游擔任全陪，這樣做顯然違背了國家的有關法規(guī)條文。3作為千島湖管理部門要求全陪出示證件，在全陪沒有證件的情況下要求購買游覽票純屬照章行事。4全陪拒絕補買門票既違反當?shù)芈糜喂芾聿块T規(guī)定，又影響旅游團正常游覽，這樣做實在不應該。5作為地陪，碰到此類事件時，應委婉勸說全陪買票，在勸說無效情況下，可以替全陪買票，同時可以保留收據(jù)或讓全陪簽字證明，以便在向組團社結賬時作為依據(jù)。

全陪導游服務程序與標準案例分析2已經下午5點了，自由活動的客人才全部上車?！皫煾担扉_車！快！我們的飛機可是6：30起飛的”！隨后我轉過身來：“各位團友，現(xiàn)在我們就前往機場。杭州的行程到此結束了，祝你們在廣州玩得愉快！”說完，我坐了下來，兩眼緊張地盯著窗外。我心里明白，辦理登機牌的窗口6：00就會關閉，我只有在5：45之前趕到，才能有時間辦理登機手續(xù)，并送客人進入安全檢查區(qū)。

師傅在我的不斷催促下。以最快的速度向機場飛馳，可是下班的人流時時阻擋著我們前進的步伐。5：30時，我們駛上了錢江三橋。我稍稍松了一口氣。還好，再有20分鐘，我們就可以到機場了?！皫煾?，再開快點”！

全陪導游服務程序與標準師傅在全速超車時，右前方的一輛面包車突然變道，插到我們前面。師傅一個緊急剎車…

車里一片混亂……

前面的面包車在打了幾個滾以后翻倒在路旁，我們的大客車頭也凹進了一大塊。我趕緊攔了一輛中巴車。把幾個受傷的客人轉移到中巴車上，讓司機繼續(xù)開車前往機場趕飛機，并吩咐全陪和領隊照顧好其余客人，自己則送傷員前往附近醫(yī)院進行搶救或包扎傷口……

試分析在以上案例中，“我”犯了哪些錯誤？全陪導游服務程序與標準1、不應太晚出發(fā)赴機場，乘坐國內航班，至少提前一個小時或1.5小時抵達；

2、不應安排客人在赴機場前進行自由活動；

3、出發(fā)前未提醒客人帶好貴重物品和證件等；

4、缺少沿途講解和規(guī)范的致歡送辭；

5、不應催促司機開快車而引發(fā)的交通事故；

6、不應攔車、隨意搬動傷員送他們去醫(yī)院，而應打電話給救護中心；

7、出現(xiàn)交通事故后沒有保護好現(xiàn)場并第一時間報案；

8、未將所出現(xiàn)的意外情況（交通事故和誤機將成事故）及時報告旅行社并采取相應措施；

9、沒有做好其他旅游者的安撫工作；

10、不應讓全陪和領隊都留下照顧其余客人，因為在將傷員送醫(yī)院的途中，必須有親屬或領隊在場。全陪導游服務程序與標準案例分析3某旅行團共28名旅游者，參加了旅行社組織“興城三日游”。按旅游協(xié)議所定的交通、住宿等標準，旅游者每人交納旅游費388元。然而，旅游中，原先承諾的“空調旅游巴士”變成了普通“京通”大客車，“雙人標準間”改成了3人間。28名游客以旅行社違約為由投訴，要求旅行社賠償旅游費用的一半;而旅行社認為興城是新開發(fā)的旅游地，暑假是旅游旺季，旅行社降低標準接待，是由于客觀原因造成的，不應承擔賠償責任。若需賠償，也只能退賠差額。請問：按照《旅行社質量保證金賠償試行標準》相關規(guī)定，應如何賠償?全陪導游服務程序與標準”根據(jù)《旅行社質量保證金賠償試行標準》第六條規(guī)定：“旅行社安排的旅游活動及服務檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經濟損失，應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金?！?.旅行社存在違約行為。雙方在平等、自愿的基礎上簽訂的“旅游協(xié)議”是有效協(xié)議，當事人都要自覺遵守。被投訴人在履行“協(xié)議”時，未按約定的檔次標準安排交通和住宿