Q/LB.□XXXXX-XXXXT/SLA003—2025目次TOC\o"1-1"\h\t"標(biāo)準(zhǔn)文件_一級條標(biāo)題,2,標(biāo)準(zhǔn)文件_附錄一級條標(biāo)題,2,"前言 II1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14總體要求 15窗口服務(wù)設(shè)備設(shè)施要求 26窗口服務(wù)內(nèi)容與方式 27窗口服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 38服務(wù)保障及服務(wù)安全 109服務(wù)監(jiān)督與反饋 10前言本文件按照GB/T11-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由上海市公共圖書館行業(yè)協(xié)會提出。本文件由上海市公共圖書館行業(yè)協(xié)會歸口。本文件主要起草單位：上海市公共圖書館行業(yè)協(xié)會、上海圖書館、上海市徐匯區(qū)圖書館。本文件主要起草人：***。公共圖書館窗口服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了公共圖書館窗口服務(wù)的工作要求、窗口服務(wù)設(shè)備設(shè)施要求、窗口服務(wù)內(nèi)容與方式、窗口服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、服務(wù)保障及服務(wù)安全、服務(wù)監(jiān)督與反饋等內(nèi)容。本文件適用于上海市公共圖書館市、區(qū)、街道（鎮(zhèn)）公共圖書館，居（村）圖書室及社會力量參與的公共圖書館（室）可參照執(zhí)行。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。凡注明日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T18883-2022室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T29220公共圖書館服務(wù)規(guī)范GB/T36720公共圖書館少年兒童服務(wù)規(guī)范GB/T40997公共圖書館業(yè)務(wù)規(guī)范GB50763無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范JGJ38—2015圖書館建筑設(shè)計(jì)規(guī)范建標(biāo)108—2008公共圖書館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1公共圖書館publiclibrary向社會公眾免費(fèi)開放，收集、整理、保存文獻(xiàn)信息并提供查詢、借閱及相關(guān)服務(wù)，開展社會教育的公共文化設(shè)施。3.2公共圖書館窗口服務(wù)publiclibrarywindowservice公共圖書館各服務(wù)窗口利用各類資源和自身專業(yè)能力滿足公眾對知識、信息及相關(guān)文化活動需求的工作。3.3服務(wù)效能serviceefficiency公共圖書館(3.1)投入的服務(wù)資源在滿足社會公眾對公共圖書館窗口服務(wù)(3.2)需求中體現(xiàn)的能力和效率。4總體要求4.1公共圖書館窗口服務(wù)應(yīng)以公眾為中心，體現(xiàn)公益性、基本性、均等性和便利性，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。4.2公共圖書館設(shè)施應(yīng)免費(fèi)向公眾開放,基本文化服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)實(shí)行免費(fèi)服務(wù)。窗口服務(wù)應(yīng)向公眾提供文獻(xiàn)信息查詢和借閱、設(shè)施場地、閱讀活動等方面的咨詢。4.3公共圖書館窗口服務(wù)對象包括所有公眾，保障和實(shí)現(xiàn)公眾平等獲取公共圖書館服務(wù)的權(quán)益，為少年兒童、老年人、殘障人士、外籍讀者等群體提供有針對性的服務(wù)。5窗口服務(wù)設(shè)備設(shè)施要求5.1窗口設(shè)置公共圖書館應(yīng)根據(jù)館藏資源的不同、服務(wù)對象的不同、空間功能的不同等設(shè)置相對獨(dú)立的閱覽空間和活動空間，做到分區(qū)明確、布局合理、出入方便、使用安全、易于管理、無障礙化?？偨ㄖ娣e、各類用房使用面積的比例、閱覽座席數(shù)等參照建標(biāo)108—2008的要求。各閱覽區(qū)域的明顯、適當(dāng)位置設(shè)置窗口服務(wù)臺，結(jié)合服務(wù)時(shí)間、館藏資源、年度服務(wù)讀者量等因素合理配備工作人員。5.2服務(wù)制度公共圖書館應(yīng)針對不同閱覽區(qū)域的服務(wù)范圍、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)公約、讀者須知、借閱（使用）規(guī)則、服務(wù)承諾等制定服務(wù)制度，并在各服務(wù)窗口醒目位置進(jìn)行公示，以保障窗口服務(wù)的順利開展。5.3設(shè)備設(shè)施5.3.1各窗口服務(wù)臺區(qū)域可根據(jù)功能及規(guī)模合理配置相關(guān)設(shè)備設(shè)施，包括但不限于：電子計(jì)算機(jī)、查詢檢索設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、圖書防盜設(shè)備、自助借還設(shè)備、自助辦證設(shè)備、文獻(xiàn)消毒設(shè)備、視聽及音像控制設(shè)備、電子書閱讀機(jī)等。5.3.2公共圖書館應(yīng)為讀者提供互聯(lián)網(wǎng)無線網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)。閱覽區(qū)域無線網(wǎng)覆蓋范圍應(yīng)為100%。窗口工作人員應(yīng)按照相關(guān)網(wǎng)絡(luò)安全規(guī)定為讀者提供指導(dǎo)。5.3.3各窗口工作人員應(yīng)每日對相關(guān)的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，保證正常使用。如遇設(shè)備設(shè)施故障，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)部門排除解決問題，并做好設(shè)備故障的公示及讀者的解釋工作。5.3.4公共圖書館應(yīng)為老年人、殘障讀者提供必要的無障礙設(shè)施，包括無障礙通道、無障礙電梯、無障礙廁所等。無障礙設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB50763的規(guī)定。5.3.5公共圖書館應(yīng)根據(jù)技術(shù)發(fā)展趨勢，適時(shí)為讀者提供多樣化的相關(guān)設(shè)施設(shè)備。有條件的可引入多媒體鑒賞、AR/VR體驗(yàn)、3D打印等新技術(shù)體驗(yàn)設(shè)施設(shè)備,窗口工作人員提供相應(yīng)的設(shè)備使用登記和指導(dǎo)幫助。5.3.6窗口工作人員應(yīng)每日擺放、整理和補(bǔ)充指引牌、宣傳資料等，確保整齊有序。定期檢查便民物資存量，物資不足應(yīng)及時(shí)申請補(bǔ)充，確保供應(yīng)充足。6窗口服務(wù)內(nèi)容與方式6.1讀者接待6.1.1應(yīng)主動傾聽讀者的咨詢。當(dāng)讀者來到窗口服務(wù)臺時(shí)，工作人員應(yīng)立即停下手中的工作，傾聽讀者的需求和問題。在傾聽過程中，避免打斷讀者，確保充分理解讀者的意圖。6.1.2應(yīng)理解并確認(rèn)讀者需求。在傾聽完讀者的陳述后，工作人員應(yīng)重復(fù)或總結(jié)讀者的需求，以確保準(zhǔn)確理解。如有不明確或模糊之處，應(yīng)禮貌地向讀者詢問，直至完全明確需求。6.1.3應(yīng)實(shí)行首問責(zé)任制。第一位接待讀者的工作人員應(yīng)對讀者的問題負(fù)責(zé)到底，即使問題不屬于自己的職責(zé)范圍，也應(yīng)引導(dǎo)讀者至相關(guān)部門或人員處，或進(jìn)行內(nèi)部協(xié)調(diào)，確保讀者的問題得到妥善解決。6.2借閱證服務(wù)6.2.1應(yīng)提供上海市公共圖書館“一卡通”借閱證的辦證、掛失、補(bǔ)證、注銷、退證等業(yè)務(wù)。6.2.2協(xié)助讀者進(jìn)行密碼尋回或重置，確保信息安全。6.2.3驗(yàn)證讀者身份和借閱證，辦理押金退還手續(xù)。6.2.4有條件的圖書館可提供自助辦證服務(wù)。6.3文獻(xiàn)借閱及檢索6.3.1為文獻(xiàn)查閱與檢索有疑難問題的讀者提供指導(dǎo)；為有特殊困難或無法到館查閱與檢索文獻(xiàn)的讀者提供代查、代檢服務(wù)。6.3.2引導(dǎo)和讀者按照自助借還設(shè)備的操作指引辦理圖書的借閱、續(xù)借、歸還、查詢等手續(xù)。6.3.3各窗口服務(wù)臺為讀者辦理人工借還手續(xù)。6.3.4為開架閱覽文獻(xiàn)有需求的讀者提供指引和咨詢服務(wù)。6.3.5為閉架閱覽文獻(xiàn)有需求的讀者提供登記閱覽服務(wù)。6.3.6為歸還文獻(xiàn)逾期的讀者辦理逾期費(fèi)繳納手續(xù)。6.3.7文獻(xiàn)損壞或遺失的情況下，為讀者辦理賠償手續(xù)。6.4咨詢服務(wù)6.4.1為讀者提供關(guān)于圖書館資源、服務(wù)、活動等方面的咨詢。引導(dǎo)讀者正確使用圖書館的設(shè)備和服務(wù)，解答讀者在閱讀和學(xué)習(xí)過程中遇到的問題等。6.4.2窗口工作人員應(yīng)耐心解答讀者問題，提供準(zhǔn)確的指導(dǎo)和幫助。對于復(fù)雜的問題或需求，及時(shí)引導(dǎo)讀者到相關(guān)部門或?qū)I(yè)人員處進(jìn)行咨詢。6.5個(gè)性化需求6.5.1各窗口應(yīng)主動對需要特殊幫助的讀者提供幫助，如少年兒童、老年人、殘障人士、外籍讀者等。6.5.2在服務(wù)過程中，工作人員應(yīng)關(guān)注讀者的個(gè)性化需求，提供細(xì)致周到的服務(wù)。6.6便民服務(wù)6.6.1各窗口顯著位置應(yīng)公示公共圖書館所提供的便民服務(wù)。6.6.2公共圖書館應(yīng)提供直飲水、消毒液、醫(yī)藥箱、輪椅、一次性紙杯等便民物品，有條件的圖書館可在保障安全的前提下提供充電寶租賃服務(wù)。6.6.3窗口工作人員應(yīng)為讀者辦理雨傘、放大鏡等外借便民項(xiàng)目的領(lǐng)用、借還手續(xù)。6.7失物招領(lǐng)6.7.1全館發(fā)現(xiàn)的遺失物品應(yīng)移交給固定的失物招領(lǐng)窗口，做好物品登記、咨詢解答及認(rèn)領(lǐng)辦理。6.7.2應(yīng)認(rèn)真核實(shí)認(rèn)領(lǐng)人身份，確保失物歸還給真正的失主并做好失物歸還記錄，以便后續(xù)跟蹤和管理。7窗口服務(wù)質(zhì)量規(guī)范7.1服務(wù)環(huán)境7.1.1應(yīng)保持服務(wù)區(qū)域環(huán)境整潔，具有良好的采光和通風(fēng)，空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883-2022要求。營造安靜、舒適、寬敞、明亮的閱讀環(huán)境。7.1.2閱覽室、研究室等“靜區(qū)”應(yīng)有較安靜的環(huán)境，保持文明有序。特色閱覽區(qū)、少年兒童閱覽區(qū)和報(bào)刊閱覽區(qū)應(yīng)有良好的日照，并應(yīng)充分利用自然通風(fēng)和天然采光。燈光應(yīng)遵循安全、適度、節(jié)能的原則。7.1.3外借區(qū)域、閱覽區(qū)域、衛(wèi)生間、書庫及各種設(shè)備設(shè)施必須定期消毒，使用空調(diào)時(shí)，溫度設(shè)置應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定。7.1.4公共圖書館各服務(wù)區(qū)域場所的噪聲級分區(qū)允許噪聲級應(yīng)符合JGJ38-2015要求。服務(wù)區(qū)域及場所的噪聲級分區(qū)及允許噪聲級見表1。表1公共圖書館服務(wù)區(qū)域或場所的噪聲級分區(qū)及允許噪聲級噪聲級分區(qū)服務(wù)區(qū)域或場所允許噪聲級（A聲級，dB）靜區(qū)研究室、縮微閱覽室、珍善本閱覽室、普通閱覽室、報(bào)刊閱覽室40較靜區(qū)少年兒童閱覽室、電子閱覽室、視聽室、辦公室45鬧區(qū)陳列室、讀者休息區(qū)、目錄室、咨詢服務(wù)、門廳、衛(wèi)生間、走廊及其他公共活動區(qū)507.2工作人員要求7.2.1每服務(wù)人口10000人～20000人應(yīng)至少配備1名工作人員。專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)占工作人員的80%以上。有條件的可根據(jù)少年兒童、老年人、殘障人士、外籍讀者等群7.2.2務(wù)工作中應(yīng)平等對待所有讀者，妥善保護(hù)讀者的個(gè)人信息、借閱信息以及其他7.2.3窗口工作人員應(yīng)定期接受圖書館專業(yè)培訓(xùn)、消防安全培訓(xùn)、繼續(xù)教育培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等，年人均培訓(xùn)不低于70學(xué)時(shí)。7.2.4窗口工作人員應(yīng)規(guī)范著裝，佩戴工作證，儀表端莊，文明用語。嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制，熱情周到地為讀者提供準(zhǔn)確全面的信息服務(wù)。能當(dāng)場處理的問題應(yīng)盡力及時(shí)解決，不能當(dāng)場處理的問題要反饋至相關(guān)部門并跟進(jìn)后續(xù)結(jié)果。7.2.5窗口工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)各服務(wù)區(qū)域的秩序維護(hù)，及時(shí)勸阻不文明行為，保障閱讀區(qū)域的安靜有序，不得在崗位上從事與工作無關(guān)的事宜。窗口工作人員接到讀者投訴，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)處理。7.2.6窗口工作人員不得無故離開服務(wù)臺，確因工作需要離崗時(shí)應(yīng)有其他人員接替，或設(shè)立提示牌及緊急聯(lián)系電話。在服務(wù)區(qū)域內(nèi)巡視時(shí)，要保持輕聲，不影響讀者。7.2.7窗口工作人員應(yīng)具備應(yīng)對突發(fā)情況的應(yīng)急應(yīng)變能力，并優(yōu)先為老、弱、病、殘、孕、退伍軍人提供服務(wù)。7.3文獻(xiàn)借閱相關(guān)服務(wù)過程控制7.3.1借閱7.3.1.1應(yīng)在各館藏分布區(qū)域選擇醒目位置設(shè)立服務(wù)臺或自助借還設(shè)備。7.3.1.2各窗口服務(wù)臺應(yīng)提供人工借閱服務(wù)以滿足讀者的個(gè)性化需求，有條件的可提供自助設(shè)備讓讀者進(jìn)行借閱操作，并在顯著位置標(biāo)明操作步驟及注意事項(xiàng)。窗口工作人員應(yīng)及時(shí)為需要幫助的讀者提供正確引導(dǎo)。7.3.1.3文獻(xiàn)如有破損應(yīng)經(jīng)相關(guān)處理后再外借，由于文獻(xiàn)加工錯誤等其他原因不能外借的文獻(xiàn)應(yīng)及時(shí)交給相關(guān)部門處理后及時(shí)上架。窗口工作人員應(yīng)登記好讀者信息，待文獻(xiàn)處理完畢后通知讀者來辦理借閱手續(xù)。7.3.1.4各窗口服務(wù)臺應(yīng)為讀者提供人工續(xù)借服務(wù)或指導(dǎo)讀者使用自助設(shè)備續(xù)借文獻(xiàn)。7.3.1.5公共圖書館應(yīng)盡可能地提供多種借閱方式，有條件的可提供以下借閱服務(wù)：a.送書上門:讀者通過電腦或相關(guān)移動終端在網(wǎng)絡(luò)平臺上操作，由第三方提供有償服務(wù)(如快遞)辦理送書上門業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)借閱圖書;b.圖書預(yù)約：讀者在窗口工作人員處預(yù)約外借狀態(tài)的書籍，待書籍歸還后，由工作人員聯(lián)系讀者至館內(nèi)取書或使用第三方有償服務(wù)(如快遞)辦理送書上門業(yè)務(wù)。7.3.1.6公共圖書館應(yīng)通過館際互借、文獻(xiàn)傳遞、聯(lián)合參考咨詢、開放數(shù)字資源庫等方式實(shí)現(xiàn)資源共享與聯(lián)合服務(wù)。7.3.1.7公共圖書館應(yīng)視情況提供古籍，珍貴、易損文獻(xiàn)信息資源的保護(hù)性使用。7.3.1.8公共圖書館應(yīng)視情況提供珍貴保存本及其他不宜外借的文獻(xiàn)信息資源，讀者可通過暫押身份證或借閱證進(jìn)行閱覽。7.3.2歸還7.3.2.1各窗口服務(wù)臺應(yīng)提供人工歸還服務(wù)以滿足讀者的個(gè)性化需求，有條件的可通過自助設(shè)備讓讀者進(jìn)行歸還操作，并在顯著位置標(biāo)明操作步驟及注意事項(xiàng)。窗口工作人員應(yīng)及時(shí)為需要幫助的讀者提供正確引導(dǎo)。7.3.2.2應(yīng)設(shè)立充足的歸還圖書收集點(diǎn)位，方便讀者放置閱讀完畢的書籍，窗口工作人員應(yīng)留意圖書歸還點(diǎn)位情況，并及時(shí)提醒相關(guān)工作人員將圖書上架。7.3.2.3對于借閱文獻(xiàn)臨近或超過規(guī)定期限仍未歸還的讀者，公共圖書館應(yīng)通過多種方式提醒讀者續(xù)借或歸還。7.3.2.4未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)歸還圖書的讀者在進(jìn)行還書操作時(shí)，應(yīng)明確提示超期歸還所產(chǎn)生的逾期費(fèi)用，并引導(dǎo)讀者前往窗口服務(wù)臺繳納費(fèi)用，也可提供線上支付逾期費(fèi)的服務(wù)。有豁免逾期費(fèi)相關(guān)規(guī)定的，窗口工作人員應(yīng)按照規(guī)定辦理并做好登記。7.3.3通借通還7.3.3.1持有效借閱證的讀者可在上海市公共圖書館“一卡通”服務(wù)體系內(nèi)的任一圖書館借還文獻(xiàn)，不受館藏地限制。特殊文獻(xiàn)無法通借通還的需有明確標(biāo)識。窗口工作人員應(yīng)做好解釋工作并協(xié)助讀者歸還外館文獻(xiàn)。7.3.3.2公共圖書館應(yīng)定期將通借通還文獻(xiàn)進(jìn)行整理，接收并上架歸還至其他圖書館的本館館藏文獻(xiàn)，歸還非本館館藏文獻(xiàn)至所屬圖書館以保證文獻(xiàn)的正常流通。7.3.4違約處理7.3.4.1在辦理上海市公共圖書館“一卡通”借閱證時(shí)，窗口工作人員須明確告知讀者相關(guān)服務(wù)規(guī)則，包括但不限于借閱證類型、借閱圖書總量、借閱期限、續(xù)借流程、逾期費(fèi)用、通借通還政策等。對于未按時(shí)歸還文獻(xiàn)的情況，窗口工作人員可按照上海市公共圖書館“一卡通”逾期費(fèi)規(guī)定收取費(fèi)用，并提供相應(yīng)的清單或收據(jù)。7.3.4.2窗口工作人員應(yīng)按照《上海圖書館外借文獻(xiàn)資料賠償暫行辦法》規(guī)定處理丟失或損壞館藏文獻(xiàn)的情況。7.3.4.3逾期未歸還文獻(xiàn)或未支付逾期費(fèi)的，公共圖書館可以暫停其讀者證的使用權(quán)限，窗口工作人員應(yīng)做好解釋工作。7.3.5消毒管理7.3.5.1公共圖書館應(yīng)配備必要的消毒設(shè)備及用品，定期對服務(wù)區(qū)域進(jìn)行消毒。7.3.5.2有條件的應(yīng)在館內(nèi)設(shè)立自助消毒機(jī)并在顯著位置標(biāo)明操作步驟及注意事項(xiàng)，窗口工作人員應(yīng)留意設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況并及時(shí)為需要幫助的讀者提供指導(dǎo)。7.4咨詢服務(wù)過程控制7.4.1文獻(xiàn)檢索7.4.1.1公共圖書館應(yīng)根據(jù)場館面積、地域特性等合理規(guī)劃館藏布局，制定排架規(guī)則。應(yīng)提供多種檢索途徑讓讀者定位館藏文獻(xiàn)。自助檢索設(shè)備旁應(yīng)標(biāo)明操作方式，窗口工作人員應(yīng)及時(shí)給予引導(dǎo)，解答讀者對于檢索結(jié)果的疑問。有條件的可提供移動端檢索工具。7.4.1.2窗口工作人員應(yīng)主動幫助有困難的讀者檢索、定位文獻(xiàn)，可通過電話、郵件、數(shù)字資源等多種方式為不能到館的讀者提供檢索幫助。7.4.1.3對于本館沒有的文獻(xiàn)，窗口工作人員應(yīng)指導(dǎo)讀者查詢其他圖書館的館藏情況。7.4.1.4對于讀者要求訂購圖書的需求，窗口工作人員應(yīng)將讀者需求反饋至采編部門，由采編部門根據(jù)本館實(shí)際情況決定是否采購上架，并在讀者提出文獻(xiàn)請求后的10個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)讀者結(jié)果。7.4.2一般性咨詢解答7.4.2.1窗口工作人員應(yīng)對讀者關(guān)于借閱規(guī)則、辦證退證、自助設(shè)備使用方法等相關(guān)問題提供細(xì)致準(zhǔn)確的解答。7.4.2.2窗口工作人員應(yīng)對讀者關(guān)于便民服務(wù)、殘障人士服務(wù)、消防安全設(shè)施、場館布局等相關(guān)問題提供詳細(xì)的解答。7.4.2.3窗口工作人員應(yīng)對館內(nèi)舉辦的講座展覽等文化活動做好宣傳和解釋工作，并引導(dǎo)讀者前往指定地點(diǎn)參加活動。7.4.2.4對于實(shí)時(shí)可解答的問題必須當(dāng)場回復(fù)，現(xiàn)場無法解答的問題應(yīng)由窗口工作人員做好記錄并登記讀者信息，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予讀者反饋。7.5個(gè)性化服務(wù)7.5.1少年兒童服務(wù)7.5.1.1公共圖書館應(yīng)設(shè)置少年兒童閱覽區(qū)域，根據(jù)少年兒童特點(diǎn)配備相應(yīng)的專業(yè)人員。有條件的可根據(jù)年齡段分區(qū)包括但不限于幼兒區(qū)、少兒區(qū)、青少年區(qū)等，以滿足各年齡層少年兒童的閱讀需求。7.5.1.2應(yīng)配置符合少年兒童閱讀的文獻(xiàn)，關(guān)注少年兒童健康成長，杜絕暴力、色情、意識形態(tài)不正確的文獻(xiàn)信息。窗口工作人員發(fā)現(xiàn)問題書籍要及時(shí)下架并交由采編部門確認(rèn)。7.5.1.3有條件的公共圖書館可引入多媒體技術(shù)、益智類機(jī)器為少年兒童提供更多樣性的互動體驗(yàn)，窗口工作人員需熟練掌握操作技巧并為讀者提供必要的幫助。7.5.1.4應(yīng)配置符合少年兒童安全防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施設(shè)備，充分考慮該群體的特點(diǎn)配備高度適宜的桌椅、防撞條、地墊、安全防護(hù)欄等。窗口工作人員應(yīng)為需要幫助的少年兒童提供服務(wù)和引導(dǎo)。7.5.1.5為保障閱覽區(qū)安全有序，對于不適宜進(jìn)入少年兒童閱覽區(qū)的情況要在入口及場館內(nèi)顯著位置標(biāo)示注意事項(xiàng)。窗口工作人員做好解釋工作。7.5.1.6鼓勵公共圖書館加強(qiáng)與中小學(xué)合作提供課外學(xué)習(xí)機(jī)會，開展面向少年兒童的閱讀指導(dǎo)和社會教育活動。7.5.1.7少年兒童閱覽區(qū)域的開放時(shí)間可根據(jù)寒暑假做相應(yīng)調(diào)整。7.5.2無障礙服務(wù)7.5.2.1公共圖書館應(yīng)提供無障礙設(shè)施為老年人、殘疾人提供便利服務(wù)。包括但不限于無障礙通道、無障礙廁所、無障礙電梯、無障礙停車位等。沒有電梯的公共圖書館應(yīng)將殘障人士的活動項(xiàng)目安排在一層，并安排專人負(fù)責(zé)接待。窗口工作人員要掌握各項(xiàng)設(shè)施的位置和使用方式，為有需要的讀者及時(shí)提供引導(dǎo)和幫助。7.5.2.2市、區(qū)兩級公共圖書館應(yīng)設(shè)立視力障礙者閱讀專區(qū)或?qū)Ｗ?，配備有聲讀書、盲文書籍。7.5.2.3鼓勵公共圖書館向閱讀障礙人士提供豐富多樣的文化娛樂活動，包括各類講座、無障礙電影等，窗口工作人員要做好宣傳和引導(dǎo)。7.5.3國際化服務(wù)7.5.3.1公共圖書館應(yīng)當(dāng)設(shè)置符合譯寫規(guī)范或者通行慣例的外國文字標(biāo)識指引。7.5.3.2鼓勵有條件的公共圖書館增加外文文獻(xiàn)藏量，提供多語種的讀者咨詢服務(wù)，提升多元文化服務(wù)水平。7.5.3.3窗口工作人員應(yīng)為有需要幫助的外籍讀者提供咨詢、辦證、檢索、借書等服務(wù)。7.6讀者管理7.6.1辦證7.6.1.1對于符合要求的讀者，窗口工作人員應(yīng)按照規(guī)定流程為其辦理上海市公共圖書館“一卡通”借閱證。審核申請人證件，采集所需信息，并將信息錄入系統(tǒng)，配置相應(yīng)的權(quán)限功能。收取押金的，應(yīng)做好押金登記并向讀者提供押金單。符合免押金的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定免除押金。自助辦證設(shè)備旁應(yīng)標(biāo)明操作方式，窗口工作人員應(yīng)及時(shí)給予引導(dǎo)，解答讀者對于辦證的疑問。7.6.1.2窗口工作人員應(yīng)根據(jù)讀者實(shí)際需求辦理相應(yīng)類型的借閱證，每種借閱證所包含的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)做出明確標(biāo)識。成人和兒童應(yīng)分別辦理借閱證。7.6.1.3特殊文獻(xiàn)借閱需另外申請權(quán)限并繳納押金的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定辦理。7.6.2掛失及補(bǔ)卡7.6.2.1窗口工作人員應(yīng)向讀者提供借閱證掛失和補(bǔ)卡服務(wù)。7.6.2.2窗口工作人員應(yīng)指導(dǎo)讀者尋回或重置密碼操作。7.6.3退證7.6.3.1對于不再需要借閱證的讀者，窗口工作人員應(yīng)按照規(guī)定為其辦理退證。退證流程完成后，將借閱證回收并作廢。7.6.3.2對于辦證時(shí)繳納過押金的讀者，在退證時(shí)可憑押金單以及相關(guān)證件至窗口服務(wù)臺辦理押金退還。如讀者遺失押金單，則需填寫情況說明。代他人辦理退證的，需提供代辦人及借閱證本人的有效身份證件方可辦理退證。7.6.3.3辦理退證前，窗口工作人員應(yīng)查詢借閱證內(nèi)是否有未歸還的書籍或未支付的逾期費(fèi)。所有違約處理都完成后方可進(jìn)行退證操作。7.6.4讀者信息保護(hù)7.6.4.1應(yīng)采取必要的技術(shù)和方法對讀者個(gè)人身份信息、借閱信息及其他可能涉及讀者隱私的信息進(jìn)行妥善保護(hù)。不泄露、不濫用、不違法使用讀者信息，不得出售或以其他方式非法向他人提供讀者信息。7.6.4.2確因工作需要調(diào)取讀者信息的，應(yīng)事先就使用情況和目的做明確告知并征得讀者同意。7.6.5讀者需求調(diào)查7.6.5.1公共圖書館每年至少進(jìn)行一次綜合性讀者需求調(diào)查，通過口頭訪問、問卷調(diào)查、電話詢問等多種方式了解讀者的閱讀需求、興趣、對圖書館文獻(xiàn)及設(shè)施的利用情況等。窗口工作人員應(yīng)配合做好調(diào)查問卷的發(fā)放和回收。7.7服務(wù)效能7.7.1文獻(xiàn)上架時(shí)間7.7.1.1公共圖書館應(yīng)有固定的新書上架時(shí)間，有條件的應(yīng)設(shè)置新書專架。7.7.1.2報(bào)紙到館當(dāng)天應(yīng)上架，期刊到館2個(gè)工作日內(nèi)上架，普通圖書加工處理完成后，街道（鎮(zhèn)）公共圖書館應(yīng)在到館3個(gè)工作日內(nèi)上架，區(qū)級公共圖書館應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)上架，市級公共圖書館應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)上架。7.7.2開架圖書排架正確率7.7.2.1開架圖書應(yīng)按照中國圖書館分類法和分類序號順序排列，每個(gè)書架應(yīng)有醒目的標(biāo)識。應(yīng)安排工作人員定時(shí)巡視。市級館、區(qū)級館、街道（鎮(zhèn)）級館的開架圖書排架正確率應(yīng)分別不低于96%、95%、94%，具有智能定位功能的開架區(qū)域或按照專題陳列的開架區(qū)域除外。7.7.2.2應(yīng)定期清點(diǎn)開架文獻(xiàn)的在架情況，并將結(jié)果更新至文獻(xiàn)檢索系統(tǒng)，提高檢索的準(zhǔn)確率。7.7.2.3公共圖書館應(yīng)在醒目位置提供開架圖書的館藏布局圖，方便讀者查閱圖書。7.7.2.4對于圖書不在架的情況，窗口工作人員應(yīng)耐心地做好解釋工作。7.7.3閉架文獻(xiàn)7.7.3.1閉架文獻(xiàn)應(yīng)在讀者遞交閱讀需求后30分鐘內(nèi)提供。窗口工作人員應(yīng)指導(dǎo)讀者進(jìn)行閉架文獻(xiàn)借閱操作。7.7.4圖書剔舊7.7.4.1公共圖書館應(yīng)綜合考慮文獻(xiàn)老化規(guī)律、館藏發(fā)展政策、文獻(xiàn)流通情況等因素，科學(xué)、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)剡M(jìn)行文獻(xiàn)剔舊工作。7.7.4.2窗口工作人員發(fā)現(xiàn)損壞嚴(yán)重、意識形態(tài)有問題的圖書應(yīng)及時(shí)下架，交采編部門審核確認(rèn)。7.7.4.3對于符合剔舊標(biāo)準(zhǔn)的文獻(xiàn)應(yīng)按照規(guī)定流程處理并加蓋剔舊章，剔舊后的文獻(xiàn)應(yīng)統(tǒng)一存放不得再流通。7.7.4.4文獻(xiàn)剔舊后應(yīng)及時(shí)更新檢索系統(tǒng)內(nèi)的館藏目錄。7.8業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析7.8.1確定日常運(yùn)營數(shù)據(jù)采集的范圍、類型及上報(bào)格式。窗口工作人員應(yīng)記錄現(xiàn)場咨詢?nèi)舜巍㈦娫捵稍內(nèi)舜?、辦證人次、退證人次、逾期費(fèi)登記、通借通還冊數(shù)、閉架書庫借閱量等數(shù)據(jù)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)匯總上報(bào)。7.8.2工作人員應(yīng)做好圖書剔舊、移庫數(shù)量等文獻(xiàn)數(shù)據(jù)的記錄和匯總。7.8.3根據(jù)日常運(yùn)營數(shù)據(jù)的分析匯總，及時(shí)合理調(diào)整各項(xiàng)資源，提升服務(wù)效率和質(zhì)量。7.8.4根據(jù)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)的分析研究，不斷優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，提升文獻(xiàn)借閱率。7.9志愿者服務(wù)7.9.1應(yīng)倡導(dǎo)公共圖書館建立常態(tài)化志愿者服務(wù)機(jī)制，加強(qiáng)與志愿者服務(wù)組織的合作，制定志愿者管理辦法，為志愿者服務(wù)社會、參與社會實(shí)踐提供平臺。7.9.2公共圖書館應(yīng)為志愿者提供培訓(xùn)，志愿者需佩戴證件或穿著志愿者服裝上崗。7.9.3公共圖書館應(yīng)做好志愿者管理工作，確保其服務(wù)的專業(yè)性和有效性。窗口工作人員應(yīng)協(xié)助處理志愿者無法解決的問題。7.10服務(wù)時(shí)間及服務(wù)告示7.10.1公共圖書館應(yīng)設(shè)置固定的開放時(shí)間，市級、區(qū)級公共圖書館每周開放時(shí)間應(yīng)不少于70小時(shí)，街道（鎮(zhèn)）圖書館每周開放時(shí)間應(yīng)不少于49小時(shí)。公共圖書館在公休日應(yīng)當(dāng)開放。在國家法定節(jié)假日應(yīng)當(dāng)有開放時(shí)間，可以根據(jù)實(shí)際情況安排開放時(shí)段和服務(wù)范圍。7.10.2公共圖書館應(yīng)設(shè)立公開的服務(wù)咨詢電話，標(biāo)明咨詢服務(wù)時(shí)間并向外公示。7.10.3公共圖書館應(yīng)將本館的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、開放時(shí)間、入館須知、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)在圖書館入口處及館內(nèi)顯著位置公示，市級、區(qū)級公共圖書館還應(yīng)在其網(wǎng)站上公示。7.11窗口導(dǎo)引標(biāo)識7.11.1公共圖書館應(yīng)7.11.2在每一樓層設(shè)立醒目的布局功能標(biāo)識，包括樓層分布圖、逃生通道、電梯、閱覽區(qū)、書庫、衛(wèi)生間、母嬰室及各種無障礙設(shè)施，方便讀者快速到達(dá)。7.11.3有條件的圖書館可建立形象識別系統(tǒng)。7.12館藏揭示7.12.1公共圖書館應(yīng)借助計(jì)算機(jī)管理與書目檢索系統(tǒng)，將紙質(zhì)、電子和縮微等不同載體的館藏文獻(xiàn)目錄向公眾揭示，提供題名、責(zé)任者、分類、主題等基本檢索途徑，方便讀者查詢。7.12.2公共圖書館應(yīng)在確保館藏紙質(zhì)信息資源的基礎(chǔ)上，逐步增加數(shù)字信息資源的品種和數(shù)量，建立線上線下相結(jié)合的文獻(xiàn)信息共建共享平臺，提高館藏文獻(xiàn)信息資源的利用率。7.13便民服務(wù)7.13.1公共圖書館應(yīng)開通閉館期間的還書服務(wù)，為讀者提供便利。7.13.2各窗口顯著位置應(yīng)公示公共圖書館所提供的便民服務(wù)，包括但不限于直飲水、一次性水杯、醫(yī)藥箱、輪椅、一次性紙杯、放大鏡、雨傘等物品。7.13.3公共圖書館應(yīng)在入館醒目位置設(shè)置寄存服務(wù)，寄存服務(wù)應(yīng)符合安全管理相關(guān)規(guī)定，各窗口工作人員為需要幫助的讀者提供寄存設(shè)備使用的指導(dǎo)和幫助。7.13.4有條件的公共圖書館為讀者提供優(yōu)惠停車服務(wù)，在停車場入口處公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。7.13.5公共圖書館應(yīng)配備無障礙洗手間、母嬰室、家庭衛(wèi)生間等設(shè)施，各窗口工作人員應(yīng)為需要幫助的讀者提供指引和幫助。7.14失物招領(lǐng)7.14.1公共圖書館應(yīng)設(shè)置固定的失物招領(lǐng)窗口，收到工作人員或讀者交來的遺失物品時(shí)，立即進(jìn)行登記工作，錄入失物名稱、數(shù)量、特征、拾得時(shí)間、拾得地點(diǎn)以及拾得人或交來人的信息。7.14.2一周后無人認(rèn)領(lǐng)的失物移交至倉庫，倉庫應(yīng)滿足安全、干燥、防塵等要求。保存時(shí)間通常以1個(gè)月為宜，貴重物品可適當(dāng)延長至3個(gè)月，易腐壞物品視情形限時(shí)處理。7.14.3有遺失者信息的，窗口工作人員應(yīng)主動聯(lián)系知會；對超時(shí)限無人認(rèn)領(lǐng)物品按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。7.14.4有讀者至窗口或電話認(rèn)領(lǐng)失物的，應(yīng)根據(jù)讀者提出的具體信息與登記的失物進(jìn)行核對，確保失物歸還給真正的失主并做好失物歸還記錄。7.15社會力量參與7.15.1公共圖書館可以按照有關(guān)規(guī)定引入社會力量參與運(yùn)營與管理。7.15.2相關(guān)社會力量應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范開展服務(wù)，提高效率和服務(wù)水平。7.15.3社會力量應(yīng)建立健全工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度，包括服務(wù)工作內(nèi)容、流程、質(zhì)量要求等。公共圖書館應(yīng)做好相應(yīng)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和過程監(jiān)管。7.15.4公共圖書館應(yīng)依據(jù)雙方約定的目標(biāo)和任務(wù)，對社會力量提供的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量和資金使用績效進(jìn)行考核。考核結(jié)果作為公共圖書館年度預(yù)算編制和擇優(yōu)選擇社會力量的參考依據(jù)。8服務(wù)