酒店餐飲部新人入職培訓

餐飲部的職責

餐飲部流程培訓

禮儀規(guī)范

店長培訓

酒店前臺接待培訓

服務人員應變能力培訓

熱情、主動、微笑的培訓

餐飲培訓部的職責

第一節(jié)概述及組織結構

一、概述

培訓部是酒店負責提高人員素質以及合理利用和開發(fā)人力資

源的職能部門。培訓部負責組織、指導全酒店的培訓工作。通過培

訓使酒店管理人員和服務人員增長才干、提高技能、改善行為表現(xiàn),

從而為賓客提供優(yōu)質服務。

管理者也應該是培訓者。培訓是從總經(jīng)理、部門經(jīng)理到主管等

各級管理人員必須承擔的責任。為了搞好培訓，酒店應建立培訓部

培訓和部門培訓二級培訓體系。

培訓是酒店管理工作的一個重要組成部分，為了取得培訓的實

效，必須做到〃培訓組織〃和〃培訓制度〃兩個落實。

培訓作為人力資源開發(fā)的系統(tǒng)工程和一項富有遠見的投資，必

將推動酒店管理水平和服務水平的不斷提高與經(jīng)濟效益、社會效益

的增長。

二、組織結構：

培訓部組織結構圖

第二節(jié)崗位職責及素質要求

一、培訓部經(jīng)理

直接上級：人力資源開發(fā)總監(jiān)

直接下屬：培訓主任、文員

崗位職責

1.在人力資源開發(fā)部總監(jiān)領導下，全面負責培訓部管理、培

訓、督導工作和酒店各級管理人員、員工的培訓工作。

2.出席酒店每周工作例會，并確保上情下達、下情上報。

3.根據(jù)酒店經(jīng)營方針和酒店在管理、服務上存在的問題，分

析培訓需求，制定酒店年度培訓規(guī)劃和月度培訓計劃。

4.負責酒店年度、月度培訓計劃實施的組織、協(xié)調工作。

5.制定酒店年度培訓預算。

6.負責按期向人力資源開發(fā)部總監(jiān)、總經(jīng)理、總部反饋酒店

培訓實施結果。

7.負責與總部聯(lián)絡，取得總部對酒店培訓工作的指導與協(xié)、助。

8.負責建立并完善酒店二級培訓體系。

9.安排各部制定年度、月度培訓計劃。

10.組織和主持重要的培訓活動。

11.負責同其它部門總監(jiān)、部門經(jīng)理建立并保持良好的工作關

系。

12.負責同有關政府機關、教育機構建立友好的工作關系。

13.審批修訂各種培訓教材。

14.負責酒店各種知識性培訓的安排，重點抓好酒店各層次外

語培訓的組織和實施。

15.完成人力資源開發(fā)部總監(jiān)臨時委派的其它工作任務。

素質要求

基本素質：有感召力，有凝聚力，有責任心，樂于協(xié)作，為人

師表。

自然條件：年齡在27歲以上，身體健康，精力旺盛，儀表端

莊。氣質高雅。身高，男L74-1.78米；女，1.65-1.69米。

文化程度：大學本科以上學歷，有旅游學、心理學和教育學基

礎。

外語水平：高級英語水平，有第二外語基礎。

工作經(jīng)驗：5年以上合資酒店管理經(jīng)驗及3年以上培訓經(jīng)驗

特殊要求：熟練使用電腦及其它辦公室自動化設備，熟悉并掌

握上級主管部門、行業(yè)管理部門和總部對培訓工作的各項有關規(guī)章

制度。有很強的計劃、組織、領導、協(xié)調、控制、督導能力。有海

外學習及工作經(jīng)驗者優(yōu)先。

二、培訓部主任

直接上級：培訓經(jīng)理

直接下屬：無

崗位職責

1.受培訓部經(jīng)理委托經(jīng)常深入部門，了解部門的培訓要求，

提出可行性教學建議。

2.協(xié)助經(jīng)理選用、聘請各項目培訓人員，做好各種培訓班的

組織工作。

3.協(xié)助經(jīng)理草擬或修訂《酒店英語考核等級標準》。

4.協(xié)助培訓部經(jīng)理進行各項教學活動的聯(lián)絡組織工作。

5.負責承擔英語教學工作。

6.負責酒店英語及其他語種等級考核的組織、實施工作。

7.負責編寫結合酒店實際的崗位英語培訓教材。

8.負責錄用實習生的英語面試工作。

9.負責建立酒店培訓檔案。

素質要求

基本素質：有責任心，講求實效，吃苦耐勞，勤學好問，樂于

助人，為人師表。

自然條件：年齡在25歲以上，身體健康，’精力旺盛，儀表端

莊，氣質高雅。身高，男L74-1.78米；女，1.65-1.69米.

文化程度：大學本科以上學歷，有心理學和教育學基礎。

外語水平：高級英語水平。

工作經(jīng)驗：有3年以上合資酒店管理經(jīng)驗或兩年以上培訓的經(jīng)

驗。

特殊要求：熟練使用電腦及其它辦公室自動化設備，有較強的

培訓組織、策劃、實施能力和獨立工作能力。

三、培訓部文員

直接上級：培訓部經(jīng)理

直接下屬：無

崗位職責

1.代理文件和信函的打印、收發(fā)及存檔等工作。

2.會見或接待客人或員工。

3.傳達或呈報有關信息或指示。

4.催辦或跟蹤落實有關計劃或工作。

5.負責接聽經(jīng)理電話并代理留言工作。

6.建立、整理各種文件。

7.統(tǒng)計培訓部的考勤、工資、獎金等工作。

8.保管、領取、分發(fā)培訓部所需的文具及教學儀器、設備。

9.請購、登記、保管培訓部所需書籍、儀器、設備等。

10.負責培訓教材的打印工作。

11.擔任部分英語培訓工作。

12.完成培訓部經(jīng)理委托、交辦的其他工作任務。

素質要求

基本素質：責任心強，主動積極，講求實效。

自然條件：女性，氣質高雅，身體健康，精力旺盛，儀表端莊,

年齡在23歲以上。身高，1.65~1.69米?！?/p>

文化程度：大學本科以上文化程度，英語或旅游專業(yè)為主。

外語水平：高級英語水平，能承擔酒店英語培訓工作。

工作經(jīng)驗：1年以上合資酒店工作經(jīng)驗或文秘工作經(jīng)驗，熟悉

酒店業(yè)務和管理規(guī)范。

特殊要求：熟練操作各種辦公自動化設備，通曉常用的電腦應

用軟件。

第三節(jié)工作程序及標準

一、確定培訓需求

（一）準備工作

1.閱讀和分析客人投訴。

2.分析客人滿意的指數(shù)。

3.參照酒店下半年經(jīng)營方針和目標。

4.分析近期培訓評估表。

5.制定需求分析方案。

（二）征求意見了解需求

1.選擇兒個部門并與部門領導面談。

2.與部份員工面談。

3.與總經(jīng)理面談，了解對培訓工作的指示。

4.召集部門培訓教師會議，布置問卷測試。

?你滿意和不滿意的培訓課。

?你想學習的課程。

?如何提高培訓質量。

?當前培訓的主要問題。

（三）分析需求

1.列出問題，找出原因。

2.確認哪些是培訓問題。

3.對照標準，找出差距。

（四）寫出培訓需求分析報告并存檔

1.找出影響服務質量的共性問題。

2.當前培訓主要問題與標準的差距。

3.員工和管理人員的培訓需求。

4.培訓問題較多的部門。

5.確定當前培訓策略和方針。

6.存檔。

二、制定年度培訓計劃

（一）確定培訓需求

1.經(jīng)常深入部門，觀察了解酒店管理與服務質量中普遍存在

的問題。

2.分析客人投訴原因，找出服務質量中存在的共性問題。

3.分析上一年度培訓計劃執(zhí)行情況，確定有待解決的問題。

4.與部份員工和經(jīng)理面談，了解培訓要求。

5.與總經(jīng)理面談，了解有關明年培訓計劃的指示。

6.參照酒店下一年度經(jīng)營計劃和指標。

7.確定各級人員的培訓需求。

（二）制定培訓計劃

1.英語及其它語種培訓計劃。

2.各種知識性培訓計劃。

3.員工專業(yè)技術培訓計劃。

4.主管培訓計劃。

5.經(jīng)理培訓計劃。

6.國內培訓計劃。

7.國外培訓計劃。

8.員工知識技能競賽計劃。

9.培訓費用預算。

（三）上報審批

1.上述報告向人力資源開發(fā)部總監(jiān)上報、確認后上報總經(jīng)理。

2.總經(jīng)理確認批準，向總部報告。

3.總部在接報后兩周內批復確認。

（四）修改存檔

根據(jù)人力資源總監(jiān)、總經(jīng)理及總部意見進行修改補充，將批準

后計劃存入檔案。

三、制定年度培訓費用預算報告

（一）準備工作

1.查閱上一年度培訓費用開支情況。

2.根據(jù)酒店經(jīng)營目標，確定下一年度培訓項目。

3.與財務總監(jiān)就下一年培訓費用進行面談。

（二）培訓費用預算項目分類

?國外培訓費用

?部門培訓費用

?員工和管理人員培訓費用

?外語培訓費用

?交叉培訓費用

?教師節(jié)慰問費用

?培訓資料費用

?其它培訓費用

（三）填寫預算表

1.使用財務部統(tǒng)一費用表。

2.報人力資源開發(fā)部總監(jiān)審批。

3.請財務部總監(jiān)審批后，報總經(jīng)理批準。

（四）存檔

將批準后的年度培訓費用預算報告存檔。

四、收集部門培訓活動記錄表

（一）發(fā)出培訓記錄表

在每月第一周將培訓活動記錄表發(fā)給各部培訓教師。

（二）督促

在每月最后一周，提醒未完成培訓的部門抓緊完成，并按時交

表。

（三）統(tǒng)計

1.在每月底最后三天前統(tǒng)計出：

1）按時完成培訓的部門。

2）未按時完成培訓的部門。

3）部份完成培訓的部門。

2.整理后存檔

（四）通報

1.每月最后一天用Memo形式向部門通報培訓活動情況。

1）表揚按時完成的部門。

2）通報未完成的部門。

2.未完成的部門要將原因告知培訓部。

3.部門培訓情況報告抄送總經(jīng)理、駐店經(jīng)理。

（五）存檔

將當月的部門培訓情況存入檔案（參見本章末附表）。

五、培訓課程評估

（一）發(fā)出評估表

1.每次課程結束前發(fā)評估表。

2.講解填寫要求。

（二）填寫評估表

學員可不寫自己的姓名，但要寫清課程名稱，實事求是地回答

問題。

評估項目：

1.課程是否達到了目標。

2.教材是否適用。

3.教學方法是否滿意。

4.培訓內容是否于工作有利。

5.你感興趣的內容和不感興趣的內容。

6.你對改進課程的意見。

（三）分析

1.仔細閱讀評估表。

2.摘錄學員意見。

3.分析集中的問題。

4.修改教案，改進教法。

（四）存檔

將課程評估表存檔。

培訓課程評估表

請將你所接受的這期培訓作一評估，您誠懇的意見將會幫助我

們改進今后的培訓工

作，謝謝！

1.目標：課程是否達到了目標

達到口部分達到口未達到口

2.教材：教材是否適用

適用口一般口不適用口

3.教學方式：教學方法是否滿意

滿意口比較滿意口不滿意口

4.培訓內容：培訓內容是否于工作有利

是口一般口否口

5.評論：

1）你感興趣的內容

2）你不感興趣的內容

3）其它

六、新員工人職培訓

（一）準備工作

1.由人事部通報培訓人員名單。

2.制定新員工培訓計劃。（轉正之前）

3.落實培訓教室和培訓時間。

4.確認培訓科目和培訓教師。

5.提前三天通知總經(jīng)理及有關部門。

6.準備好各項培訓材料。

（二）培訓安排

1.所有新員工到指定地點簽到。

2.請總經(jīng)理與新員工見面并致歡迎詞。

3.請有關部門的經(jīng)理與新員工見面并簡單介紹本部門的情況。

4.嚴格按新員工培訓計劃進行培訓。

5.培訓結束后進行考核，并將考核成績記入本人培訓檔案。

6.請各部門領導迎接新員工到崗。

7.部門制定出新員工業(yè)務技能培訓計劃，培訓時間為1?3個

月。

8.經(jīng)部門對新員工培訓考試合格后，方可正式上崗。

（三）培訓內容

1.酒店培訓

?酒店的歷史。

?作為酒店一員所肩負的使命，職業(yè)道德。

?酒店的目標。

?酒店的組織結構圖。

?酒店的人員任職名單。

?各部門所擔當?shù)慕巧?、職能及產(chǎn)品。

?參觀酒店。

?酒店的規(guī)章制度和工作程序。

?補償。

,福利待遇。

?培訓和發(fā)展機會。

?客戶關系/好客服務。

?儀容儀表與個人衛(wèi)生。

,防火安全。

2.部門培訓

?部門的職能與目標。

?部門與崗位的組織結構圖。

?本部門、崗位與酒店其它部門、崗位之間的關系。

?部門及酒店的有關政策、規(guī)章制度和操作程序。

?參觀部門各部位。

?介紹各工作組。

?工作的職責與責任。

?工作標準。

?工作評估。

?接受培訓。

向新員工說明：

,合同中的條款、條件。

?有關待遇：如醫(yī)療保險、病事假。

?有關酒店的規(guī)章制度及政策。

?參觀員工食堂、員工通道及更衣室。

?更衣柜的鑰匙。

,飯卡。

?工服。

?名牌。

?員工手冊。

?向主管介紹新員工。

（四）考核培訓結果

考核內容

?酒店的基本服務設施。

?各娛樂場所和餐廳的營業(yè)時間。

?客房總數(shù)及類型。

?店規(guī)店紀、禮節(jié)禮貌。

?酒店安全防火知識及滅火器的使用。

?部門考核內容：新員工業(yè)務技能是否達到了合格標準。

?部門考核后，填寫培訓跟蹤表，報培訓部。

（五）填寫培訓檔案

1.各種信息要準確無誤。

2.填寫新員工的培訓檔案要清晰工整。

3.將新員工的培訓檔案發(fā)至有關部門。

4.將新員工培訓計劃和完成情況記錄存檔。

“注〃：1）所有新入店員工都必須參加由培訓部組織的新員工

入職培訓。

2）臨時工接受1天的培訓，正式工接受3天的培訓。

3）除特殊情況外，新員工必須先培訓后上崗。

4）每月的5日為新員工上崗培訓日。

七、新員工參觀酒店的程序與要求

（一）計劃協(xié)調

1.在不影響正常營業(yè)的情況下，組織參觀。

2.與有關部門聯(lián)系，通知參觀人數(shù)，確定參觀地點和路線以

及參觀時間。

（二）明確參觀要求

1.遇見客人要微笑，然后禮貌地打個招呼。

2.跟緊隊伍，禮讓客人。

3.參觀中不要喧嘩，勾肩搭背，亂摸物品。新員工可以提問

題。

（三）實地參觀

1.細心講解，并請所在部門主管對經(jīng)營情況及營業(yè)時間等進

行介紹。

2.回答新員工提出的問題。

3.在參觀過程中，就培訓過的一些問題向新員工提問，以加

深他們對酒店的印象。樹立新員工加盟本酒店的自豪感。

八、外語培訓

（一）準備工作

1.根據(jù)酒店需要，安排相應的培訓。

2.由培訓部發(fā)通知給各部室。

3.張貼通知讓員工自愿報名。

（二）審定資格

1.每位員工只能報一個班次的外語學習班。

2.報名員工要通過外語水平測試。

3.報名學習人員必須保證出勤率不低于95%,否則無資格參

加結業(yè)考

4.一線員工優(yōu)先錄取。

（三）入學考試

1.公布考試人員名單。

2.公布考試地點和時間。

3.嚴格考試，按不同程度編排外語學習班。

（四）確認學員

1.公布錄取人員名單和分班人員名單。

2.購買學習教材和交納押金。

3.公布上課地點和時間。

（五）培訓內容

1.崗位英語

2.酒店英語

3.商務英語

（六）培訓方式：

情景式、參與式、電化教學式。

（七）開學典禮

?請總經(jīng)理講話

?請培訓部領導講話

（八）結業(yè)考試

學習結束后，所有學員必須參加考試，包括:

a、筆試.b、口試；c、聽力理解

（九）結業(yè)典禮

1.培訓部經(jīng)理主持大會

2.請人力資源開發(fā)部總監(jiān)、總經(jīng)理向通過考核的員工頒發(fā)證

書。

3.請總經(jīng)理給優(yōu)秀學員頒發(fā)證書。

4.請人力資源開發(fā)部總監(jiān)做總結發(fā)言。

5.各部門學習匯報演出。

6o請總經(jīng)理向獲獎部門經(jīng)理頒獎。

7.大會結束。

（十）存檔

把學員的學習情況存入個人培訓檔案，并通知各部門領導。

注：關于外語水平的標準

高級：指通過國內英語六級或出國人員考試聽、說、讀、寫、

俱佳，或通過國外托?？荚囘_600分以上。

中級：指通過國家英語四級考試并能進行一般的聽、說、讀、

寫、譯。

初級：指通過國家英語二級考試，并能借助于詞典翻譯簡單文

章。進行一般日常的簡單會話。

九、辦理員工國內培訓

（一）推薦

有總經(jīng)理批示，到培訓部辦理有關手續(xù)。無批示的，部門要寫

出書面報告并附有關單位文件或信函的原件。報告內容：

?培訓內容

?培訓時間

?培訓地點

?培訓經(jīng)費

對上級單位組織的各種臨時性業(yè)務培訓、業(yè)務比賽、各類測試

等統(tǒng)一由培訓部進行匯總、甄選并報總經(jīng)理審批。

原則上一個人不能同時在兩處進行培訓、測試、比賽。

(-)上報總經(jīng)理

培訓部通過認真研究，認為有必要進行的，由培訓部統(tǒng)一寫出

書面報告，上報總經(jīng)理批示。

對不占用工作時間的培訓，由部門寫出書面報告，報培訓部備

案。

(三)費用控制

1.酒店總經(jīng)理批準的培訓費、比賽費、考核費等原則上酒店

給予報銷，但必須是考試合格，否則費用自理。

2.有關培訓費以外的費用，按國家規(guī)定和酒店當時的規(guī)定辦

理。

3.一切和培訓有關的費用，均需培訓部經(jīng)理簽字，經(jīng)人力資

源開發(fā)部總監(jiān)審批后方可報銷。

總經(jīng)理批準后，參加人需到培訓部填寫登記表。內容有：

1）姓名、職務、部門。

2）內容、費用、地點、組織者。

3）有無附件，是否必須。

（四）成行：按時安全成行

（五）匯報

對參加培訓的人員，學習結束后到培訓部匯報自己的工作情

況，并填寫外出培訓人員匯報表。其內容有：

1.培訓內容及主要收獲。

2.對酒店工作有什么好的建議。

3.你自己將在今后工作中如何把學到的東西用在自己的工作

中。

（六）存檔

將員工外出培訓的時間、地點、費用、培訓內容填寫在員工培

訓卡片上。

十、辦理員工出國培訓

（一）資格審查

1.在酒店工作滿1年以上的正式員工。

2.有潛力的管理干部。

3.有發(fā)展的技術尖子。

4.重點部門的業(yè)務骨干。

5.根據(jù)酒店的業(yè)務發(fā)展，特別需要到國外學習、培訓的員工。

（二）申報

1.各部于本年度的11月底，將下年度本部出國培訓人員申請

表報交培訓部。

內容有：

?培訓目的。

?培訓項目。

?培訓人數(shù)。

?前往國家。

?培訓時間。

2.查閱出國人員培訓檔案。

3.確定出國受訓人選。

4.培訓部確定出國培訓計劃。內容有：

?受訓人員簡歷。

?培訓的目的。

?培訓的項目名稱、內容。

?培訓機構的名稱及地點。

?培訓的日程安排。

?培訓的有關費用預算。

?受訓人員在國外培訓期前后將為酒店做哪些商務性拜訪或銷

售工作。

5.上報培訓部經(jīng)理、人力資源開發(fā)部總監(jiān)審批。

（三）審批

總經(jīng)理審批簽字，報總部人力資源總監(jiān)備案。

（四）準備工作

總經(jīng)理批準后

1.培訓部完善出國培訓計劃和具體安排。

2.財務部審查出國人員培訓經(jīng)費預算。

3.人事部辦理有關出國的各種手續(xù)。

（五）面談

1.培訓計劃的具體細節(jié)。

2.培訓政策和注意事項。

3.外事紀律。

（六）簽約

1.培訓部組織出國人員簽定出國人員協(xié)議書。

2.人事部組織當?shù)毓C處作出國培訓公證。

（七）送行、迎接

培訓部負責歡送培訓員工到車站、機場。培訓部負責回國員工

的接作。通知回國人員上班報到的時間和地點。

（八）總結、存檔

做好回國人員的總結。包括：

1.于上班當天提交培訓報告及評估報告。

2.復本提交培訓部經(jīng)理、人力資源開發(fā)部總監(jiān)、總經(jīng)理。

3.參加海外培訓的證書或有關信函都要存入受訓人員的個人

檔案。

4.受訓人員叵I店工作安排。

十一、辦理店內交叉培訓

（一）提出申請

1.申請店內培訓的人員，必須提前一個月向培訓部提出申請。

內容有：

?培訓目的。

?培訓內容和具體安排。

?培訓部門和崗位。

2.申請書必須有部門正經(jīng)理以上人員簽字。

3.申請人必須是在本酒店工作滿1年以上的人員。

4.培訓日期必須是旅游淡季。

（二）溝通

培訓部負責人與該部門領導進行聯(lián)系。

（三）制定計劃

將培訓具體安排寫成書面材料。

（四）上報

培訓部將書面材料上報總經(jīng)理，批準后方可執(zhí)行

（五）執(zhí)行:

通知有關部門和培訓人員要按計劃進行培訓。

（六）培訓總結：

培訓人員需要在培訓結束后一周內將自己的培訓總結報告交

培訓部。

（七）存檔，將該員工在店內交叉培訓的鑒定存在個人檔案中。

交叉培訓評估意見問卷

請對您所接受的此次培訓作一評估。您誠懇的意見將會幫助我

們改進以后的交叉培訓。

1.目標

培訓目標達到了嗎？

達到口部分達到口未達到口

2.覆蓋性（適應性）

你的培訓需求得到滿足了嗎？

很滿意口滿意口比較滿意口不

滿意口

3.培訓內容

你被介紹給下列人員了嗎？

是口否口

總經(jīng)理

駐店經(jīng)理

有關部門領導

你是否有機會和有關人員討論你的觀察及培訓

是口否口

評論：

你所接受培訓的部門/崗位的領導是否知道并為你的培訓作

出準備？

準備好口稍有準備口沒有準備口

那里的員工是否樂于告知你有關知識？

是口否口

為你計劃的培訓內容是否與有利于達到培訓目標相適應？

適應口比較適應口不適應口

你認為培訓時間和實現(xiàn)培訓目標相比關系如何？

太長口正合適口太短口

4.合理性

請對下列安排做出評價：極出色口滿意口

不滿意口

1）工作餐

2）工服/洗衣

3）培訓/人事經(jīng)理對你的需求所作出的反應

5.總體評價

1）我將對所接受的培訓做出如下評價：

極好口好口一般口差

2）接受培訓后我現(xiàn)在覺得：

3）對改進的意見：

4）其它的評價：

謝謝。

十二、接待安排外來培訓

（一）對方聯(lián)系

1.聯(lián)系單位憑接受培訓單位介紹信。

2.培訓項目和要求。

3.培訓人數(shù)、起止時間。

（二）介紹本酒店情況

1.介紹本酒店的情況。

2.介紹本酒店的培訓政策規(guī)定。

3.交待培訓費用和有關費用情況。

（三）同部門溝通

與對方要求培訓的部門協(xié)商培訓事宜:

1.能否滿足對方的要求。

2.可接待培訓生的人數(shù)。

3.定出培訓計劃。

4.指定專人負責培訓工作。

（四）向酒店領導匯報

1.將與部門協(xié)商的情況以書面形式向酒店領導匯報，聽取領

導的指示。

2.向對方領導說明我酒店領導的意見。

（五）確認

1.雙方在培訓協(xié)議書上簽字。

2.按照酒店的規(guī)定收取培訓費和其他費用。

（六）入店培訓

1.按照培訓大綱的要求，對培訓生進行上崗前的培訓。

2.培訓內容：酒店簡介、店規(guī)店紀、禮節(jié)禮貌、酒店保安和

消防。

3.入店培訓考試。

（七）辦理入店手續(xù)

1.培訓生填寫〃外來培訓1〃登記表。

2.領取飯票、出入證、工號牌、更衣柜。

3.通知有關部門迎接培訓生。

4.由部門制定出培訓生業(yè)務培訓計劃，交培訓部存檔。

（八）落實檢查

1.定期與部門聯(lián)系，了解培訓情況。

2.定期與培訓生聯(lián)系，及時解決培訓中遇到的問題。

（九）結業(yè)考核

培訓結束前10天通知培訓部門對培訓生進行全面考核。

1.業(yè)務知識考核

2.實際操作考核

（十）評估

1.培訓結束前一周通知培訓生做書面總結。

2.培訓結束前一周通知負責部門領導對培訓生做出書面評估。

3.培訓結束前一天，由培訓部對培訓生做出書面評估表。

（十一）總結會

1.培訓結束當天，召開有負責部門、培訓部、對方領導參加

的培訓總結會。

2.請雙方領導參加。

3.請培訓生代表講話。

4.請領導頒發(fā)培訓結業(yè)證書。

（十二）歡送

1.總結會后，辦理離店手續(xù)。

2.交回工號牌、更衣柜、餐票、工服。

3.歡送培訓生離店。

十三、管理培訓器材和培訓資料

（一）對于購進的培訓器材進行核對，核對無誤后方可接收。

（二）把教學用錄音帶、錄像帶列出目錄，分別入庫保存。

（三）借用物品和資料要詳細登記，注明姓名、部門、資料名稱、

借閱日期和

歸還日期。

（四）歸還物品時要仔細檢查、如有損壞按規(guī)定賠償。

（五）定時清點培訓資料。

十四、管理文件

（一）將各類文件分類，歸檔在不同的文件夾中。

（二）及時存放文件。

（三）將重要文件單獨挑出，長期保存。

（四）。經(jīng)部門主管人員及培訓部經(jīng)理確認后，挑出沒有保留價

值的文字材料及時銷毀。

第四節(jié)規(guī)章制度

一、建立酒店培訓系統(tǒng)

（一）酒店培訓系統(tǒng)的構成：

酒店的培訓系統(tǒng)由兩部分構成，即：培訓部和酒店其他部門。

酒店明確規(guī)定：培訓是酒店管理的有效手段之一，酒店的管理

者也應該是培訓者，培訓工作是從培訓部所有任職人員到各部門總

監(jiān)或經(jīng)理、主管所必須承擔的責任。因此，上述人員必須參加訓導

師資格培訓，并通過考試獲得資格證書，作為任職資格的一項條件。

（二）培訓部應該承擔的培訓責任：

1.貫徹執(zhí)行上級主管部門及總部對酒店培訓工作的各項規(guī)章

制度及要求。

2.負責金店年度、月度培訓計劃及預算的制定及培訓工作的

組織、協(xié)調、實施。

3.受總經(jīng)理及人力資源開發(fā)部總監(jiān)委托，負責安排、檢查各

部門的年度、月度培訓計劃的制定及培訓工作的實施。

4.每月30日向各部門下達下一個月份培訓工作任務，收取各

部門本月份培訓工作匯報表。

5.培訓部的培訓活動側重于舉辦知識性專題培訓班，安排國

內外交叉及派出培訓的組織和管理。安排各種來店實習生的組織和

管理，組織全店性大

型培訓競賽活動。

（三）各部門應該承擔的培訓責任：

1.部門應明確一名主管培訓的總監(jiān)或經(jīng)理及主管一級人員名

單，部門主管培訓的總監(jiān)或經(jīng)理與培訓部做工作溝通。

2.根據(jù)培訓部下達的培訓任務及本部門培訓需求，制定部門

的年度、月度培訓計劃，于每月5日前報培訓部，并將培訓活動中

需培訓部協(xié)調的有關事宜，一并報培訓部，由培訓部負責統(tǒng)一解決。

3.其主辦的培訓活動側重于貫徹酒店服務標準，提高員工操

作技能及待客態(tài)度、技巧、應變能力等工作所需的培訓項目。

4.部門還應承擔本專業(yè)的店內培訓活動，如：保安部承擔安

全消防培訓、行政部承擔緊急救護培訓、電腦部承擔電腦培訓，人

事部承擔職工人事政策、酒店規(guī)章制度、店規(guī)店紀及福利待遇的介

紹。對所承擔的培訓，各部主管培訓的總監(jiān)或經(jīng)理應該做出培訓計

劃，在培訓部協(xié)助下，完成好培訓任務。

二、員工在職培訓的考勤制度

（一）全脫產(chǎn)培訓

1.參加培訓班期間的考勤制度參照日常上班考勤制度執(zhí)行。

每月末由培訓部將考勤統(tǒng)計交人事部，與其工資、獎金發(fā)放兌

現(xiàn)。

2.參加全脫產(chǎn)培訓人員無論何種原因，缺課達總課時量15%

者；培訓部有權取消其參加結業(yè)考試資格。

（二）工余培訓

1.凡屬酒店安排的強制性、階段性專業(yè)培訓，皆因所在崗位

人員任職資格尚未達到酒店或國家有關資格認定機構所規(guī)定的標

準，或其所在崗專業(yè)知識的必要培訓。因此，被安排參加學習班的

人員均需利用業(yè)余時間參加學習。

2.參加此類學習班的人員出勤與該員工獎金掛鉤，缺勤一天

扣獎金10%；無論何種原因，若缺課達總課時量15%,培訓部有

權取消其參加結業(yè)考試的資格。

3.凡屬酒店組織的為鼓勵員工提高自身素質，為個人進一步

發(fā)展而開設的專業(yè)培訓班，原則上，采取員工自愿報名，自愿參加,

均需利用業(yè)余時間。

4.參加此類學習班的出勤不與該員工工資或獎金掛鉤，但無

論何種原因，缺課達總課時量15%,培訓部有權取消其參加結業(yè)考

試資格。

（三）通報培訓考勤情況

1.各種受訓人員，均需在簽到表上簽名。

2.培訓部每周一次，按部門列出出勤情況，通報給有關部門

總監(jiān)或經(jīng)理。

3.有關部門每月一次向培訓部通報對缺勤人員的處理。

4.將考勤情況存擋。

三、培訓激勵制度

1.部門主管培訓的總監(jiān)或經(jīng)理、主管在酒店安排外出培訓I時,

在同等條件下，應給予優(yōu)先考慮。

2.每期培訓班結束時，應舉行結業(yè)考試，成績合格者，由酒

店頒發(fā)結業(yè)證書，記入其本人培訓檔案。

3.培訓考試成績應作為該員工在晉級提升時的參考條件之

餐飲部流程培訓

一餐廳儀表儀容

二餐廳服務禮貌用語

三端托服務規(guī)范

四口布折花規(guī)范

五餐廳擺臺規(guī)范

六斟酒服務規(guī)范

七上菜、分菜服務規(guī)范

八訂餐服務規(guī)范

九迎賓服務規(guī)范

十送客服務規(guī)范

十一中餐零點服務規(guī)范

十二中餐宴會服務規(guī)范

十三西餐早餐服務規(guī)范

十四西餐午晚餐服務規(guī)范

十五退菜服務規(guī)范

十六傳菜生工作規(guī)范

十七吧臺工作規(guī)范

十八布草房服務規(guī)范

十九洗刷、消毒工作規(guī)范

二十餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范

二十一餐廳部交接班制度

二十二餐廳一日工作規(guī)范

二十三餐廳服務不合格分類

二十四餐廳疑難問題處理

二十五顧客投訴處理辦法

一、L服務員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；

態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；

打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。

2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

2.1頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領。男服務員不得留鬢角、胡

須；女服務員如留長發(fā)，應用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)

油，發(fā)型美觀大方；

2.2按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；

2.3不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；

2.4男服務員堅持每天刮胡子。

3、著裝：

3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起

袖子；

3.2領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；

3.3鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，

要穿肉色絲襪）；

4、個人衛(wèi)生：

4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；

勤修剪指甲；

4.2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

5、服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有

客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

6、站立服務：站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，

面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨

時可以提供服務的姿態(tài)。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右

手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚

或前扶他物。

7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，

眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越

客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”

等禮貌用語。在酒店內行走，一般靠右側（不走中間），行走時盡可

能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

8、手勢：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要

按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用

不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時一”用直臂式。

在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.

9、服務員應做到“三輕：

即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、

上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關門不要用力過猛，要始

終保持餐廳安靜。

10、服務員的舉止應做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳

朵等一些小動作，要舉止得體。

11、服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”：

即要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆

板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；要坦誠待客，不卑不

亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。要沉

著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。要神色坦

然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以

負重感。

12、服務中遞交物品：

應站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

二.餐廳服務中的禮貌用語

禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感

謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝

謝、對不起、再見。

1.問候聲：

1.1“先生（小姐）您好！歡迎光臨?！?“中午（晚上）好，歡迎

光臨！”/“歡迎您來這里進餐”/“歡迎您！一共兒位？請這里坐。”

1.2"請問先生（小姐）有預定嗎？是兒號房間（兒號桌）?！?/p>

1.3“請跟我來”/“請這邊走”

2.征詢聲

2.1先生（小姐），您坐這里可以嗎？”

2.2"請問先生（小姐），現(xiàn)在可以點菜了嗎？”/“這是菜單，請

您選擇”

2.3"請問先生（小姐）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有……”

2.4“對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”

2.5"請問先生（小姐）喜歡吃點什么？我們今天新推出……（我

們的特色菜有……）”

2.6"請問，先生還需要點什么？/“您用些……好嗎？”

2.7”請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”

2.8"請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤

掉這個盤子嗎？”

2.9"請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有……”

2.10“您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”

2.11“現(xiàn)在可以為您結賬嗎？”

3感謝聲

3.1"感謝您的意見（建議），我們一定改正”

3.2"謝謝您的幫助”

3.3"謝謝您的光臨”

3.4"謝謝您的提醒”

3.5"謝謝您的鼓勵，我們還會努力”

4道歉聲

4.1"真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？”

4.2“對不起，讓您久等了，這是XX菜”

4.3"真是抱歉，耽誤了你很長時間”

4.4"對不起，這個品種剛剛賣完，XX菜和它的口味、用料基本相

似”

4.5”對不起，我把你的菜上錯了”

4.6"實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？”

4.7”對不起，請稍等，馬上就好！”

4.8”對不起，打擾一下”

4.9"實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”

5應答聲

5.1“好的，我會通知廚房，按您的要求去做。”

5.2“好的，我馬上就去”

5.3“好的，我馬上安排。”

5.4"是的，我是餐廳服務員，非常樂意為您服務。”

5.5"謝謝您的好意，我們是不收小費的。”

5.6”沒關系，這是我應該做的?！?/p>

5.7”我明白了?！?/p>

6祝福聲

6.1"祝您用餐愉快?！?/p>

6.2“新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂”

6.3"祝您新婚愉快?！?/p>

6.4“祝您早日康復?！?/p>

6.5“祝您生日快樂。”

6.6"祝您心情愉快。”

7送別聲

7.1“先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！?/p>

7.2“先生（小姐）再見?！?/p>

7.3“請慢走”/“請走好”

8餐廳其它禮貌用語

8.1“請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”

8.2“您的菜上齊了，請品嘗?！?/p>

8.3"請您對我們的服務和菜肴多提寶貴意見?！?/p>

9.禮貌用語注意事項

9.1注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左

顧右盼，心不在焉；

9.2要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離

當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；

9.3要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢

9.4要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉身離開，以

示

對賓客的尊重，不要扭頭就走；

9.5講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調親切、

熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要

準確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心情不

佳，影響語言效果?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時可在說話

間隙說“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結束后應說謝

謝。

三.托盤服務規(guī)范及程序

在餐廳服務工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更

換餐具、遞送賬單等一系列服務，到餐后的收臺整理，都要使用托盤,

可謂說托盤是服務員的第二生命。

1.托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務時，用輕托

即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分

2.理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內墊上專用墊布（且勿使用與賓客

使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰

干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。

3.裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進行合理裝盤，一

般重物、高物在內側；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當；

裝酒時，酒瓶商標向外，以便于賓客看清。

4.用左手托盤，左手向上彎曲成90。，掌心向上，五指分開，用手

指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸

部，并注意左肘不與腰部接觸。

5.起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平

拉出1/3或1/2,左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。

6.行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而

穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、

湯水溢出。

7.托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢

或翻盤；用右手取用盤內物品時一，應從前后左右（四周）交替取用，

隨著托盤內物品的不斷變化，重心也要不斷調整，左手手指應不斷的

移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調

節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。

8.重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同

于輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤

邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助

將托盤慢慢托起，同時轉動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時要做

到平穩(wěn)。

9.重托行走時，步伐不宜過大、過急。行走時應盡量保持頭正、肩

平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下搬動，切不可使盤面左右或

前后晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。

10.重托落托時，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺

面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進。落托動作結束后，應及

時將盤內物品整理好，并擦凈盤面以備后用。

11.托盤操作應嚴格按規(guī)范要求進行，不可單手抓盤邊操作，以確保

操作安全。

四.折花的要求及注意事項

A1.選擇好餐巾，餐巾要干凈、熨燙平整、無破損，并根據(jù)餐的具

體情況選定餐巾；既能點綴臺面，方便來賓觀賞使用，又不能遮住餐

具和臺上用品，且要方便服務員值臺操作。

2.在折花操作前，要洗凈雙手（不準留長指甲）；操作中不能用嘴

咬餐巾，也不要多說話，以防唾沫玷污餐巾；

3.折花操作時要在干凈的工作臺或托盤上操作，并準備好輔助工具

（筷子）；

4.折花時，要姿態(tài)正確，手法靈活，用力得當；角度要算準，折摺

要均勻，力爭一次折成；折花要正確使用，疊、折（推）、卷、穿、

翻、拉、捏七種方法；

5.折花要簡單美觀，拆用方便，造型生動，形象逼真。

B.餐巾折花的選擇和擺放

1.餐巾折花要根據(jù)宴會的性質，宴會的規(guī)格，賓主的身份、愛好、

宗教信仰、風俗習慣，冷盤的花色造型，季節(jié)及工作時間是否充裕等

方面來選擇確定所疊花型；

2.一般大型宴會可選用簡單、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與

其它桌的花型要區(qū)分開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌

可用統(tǒng)一的花型（但要突出“主花”）；

3.宴會主人位上的主位花，要選擇美觀而醒目的花型，使宴會的主

位更加突出；

4.小型宴會的餐巾折花（杯花），要運用七種不同的手法，折疊出

三種造型（動物類、植物類、實物造型類）、十種花；如折盤花，可

選擇統(tǒng)一的花型，但主位的花要有所區(qū)分；

5.擺杯花時，要注意插入杯中的餐巾花要恰當掌握深度，要慢慢順

勢插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂；擺盤花時要擺正擺穩(wěn)，使

之挺立不倒；

6.擺放折花時，花形正面要對正席位，便于欣賞；不同花形應高低、

大小搭配合理，錯落有致，擺放距離要適當。

五.

1.中餐宴會擺臺的程序及規(guī)范

步驟程序標準

1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上

崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不

拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準備準備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌

子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動，根據(jù)宴會人數(shù)準備好椅子，

椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備1/5；所

備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標準和宴會使用要求，準備物品時要使

用托盤，輕拿輕放。

3鋪臺布臺布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側，將折疊

好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側的

邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對

準正、副主人，臺布四周下垂部分均等。

4擺放轉臺在規(guī)定的位置，將轉臺擺放在餐桌的中央，轉盤的中心

和圓桌的的中心重合，轉盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并

試轉轉盤是否旋轉靈活。

5擺墊盤、吃盤從主人位開始，按順時針方向擺放，先擺墊盤，吃

盤放置在墊盤上；圖案對正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊

1.5厘米。

6擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中

心與吃盤中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。

7擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側，將帶筷套的筷子放在筷架上

（筷套圖案向上），以出筷架1/3為準，筷子尾部距桌邊1.5厘米，

筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行；若使用多用筷架和長柄

匙，應在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側，將筷

子、長柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米，尾端離桌邊1.5厘

米。

8擺牙簽小包裝牙簽，放在筷子的右側1厘米處，牙簽距桌邊5厘

米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。

9擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊相距1

厘米；在紅酒杯的右側擺白酒杯，間距1厘米，左側擺啤酒杯，間距

1.5厘米；三杯中心成一橫直線。

10擺蓋碗在筷子的右側放蓋碗，距筷子2厘米，距桌邊1.5厘米。

11擺煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側和左側，距轉

臺3厘米，成正方形。

12擺香巾托香巾托擺在吃盤的左側，距吃盤2厘米，桌邊1.5厘米。

13疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布

花；花型要分出主次，花型為植物、動物、實物類；要一次成型，形

象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放

入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當。

14擺花插花插擺放在轉臺正中，花朝向主人。

15擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側各放三張椅子，

另兩側各放兩張椅子，椅背在一直線上（開餐前，要將椅子整齊拉好,

要求椅背中心正對餐盤，椅面內沿緊貼桌布或臺裙，椅背繞成圓形）。

注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺

漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會，所有用具、臺布、圍

裙、椅子等規(guī)格和顏色均應一致，要保持整體的協(xié)調。

2、中餐零點擺臺的程序及規(guī)范

步驟程序標準

1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上

崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不

拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備

1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標準和宴會使用要求，準備物

品時要使用托盤，輕拿輕放。

3鋪臺布圓桌站在主人位的右側（方桌站在一側），將折疊好的臺

布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側的邊緣，

任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準正、

副主人，臺布四周下垂部分均等。

4擺放轉臺在規(guī)定的位置，將轉臺擺放在餐桌的中央，轉盤的中心

和圓桌的的中心重合，轉盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并

試轉轉盤是否旋轉靈活。

5擺吃盤從主人位開始，按順時針方向擺吃盤定位，吃盤邊沿距桌

邊1.5厘米，盤間距離距均勻。

6擺筷架、筷子吃盤右側放筷架、筷子，筷尾離桌邊1.5厘米

7擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置于碗中，

勺把向左。

8擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1厘米

9疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同

的花型；餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當；要一次成型，

形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。

10擺牙簽盅、調味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調味壺擺在餐桌的左

側，牙簽盅在右側，距轉臺3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對稱成正方

形；方桌擺放，調味壺擺在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；

花插居桌中而放，臺卡放一側，朝向餐廳門口。

11擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對稱式，椅

面內沿緊貼桌布。

注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺

漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。

3.西餐早餐擺臺操作程序

步驟程序標準

1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上

崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不

拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺

布、口布等，并保證用具有一定的周轉量。各類餐具要清潔，不銹鋼

器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺布,、口布須干凈，不得有損

壞和褶皺。調味品不能缺貨，盛放調味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必

須牢固可靠、無破損、無污漬。

3鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的位置應與正門相對，中股縫應與

臺面中縫重合。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直

4擺臺根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊,

刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄

底部距桌邊一指。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸，其中擺折花口

布一塊。大餐叉的左邊放面包碟一只，店標朝上，面包碟上靠右端放

黃油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店標朝上，咖啡碟

內倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右?；?/p>

瓶可放在靠墻桌邊的當中或臺面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒

瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒

店標朝上。

5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應

注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺

漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個餐廳鋪臺布,、擺餐具和椅子整齊

劃一。

西餐午晚餐擺臺操作程序

步驟程序標準

1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上

崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不

拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手指甲干凈，并要消毒。

2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺

布、口布等，并保證用具有一定的周轉量。各類餐具要清潔，不銹鋼

器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺布,、口布須干凈，不得有損

壞和褶皺。調味品不能缺貨，盛放調味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必

須牢固可靠、無破損、無污漬。

3鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的位置應與正門相對，中股縫應與

臺面中縫重合。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直

4擺臺根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。按照距離主位的遠近分別

擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺，燭臺僅限晚餐擺臺時使用，

花瓶位于臺面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對?；鸩駭[放

在煙缸上，火柴盒店標朝上，磷面不允許直對客人。擺放展示盤、面

包盤、口布，展示盤置放于每個餐位正中，盤邊距桌邊2厘米，面包

盤位于展示盤左側，與展示盤間距5厘米，口布擺放與展示盤內，右

側向遠離客人方向斜放過45度，展示盤和面包盤必須潔凈、無水漬、

無指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盤右側，刀柄下端

距桌邊2厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側，餐

具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂

端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處，白酒杯

擺放于紅酒杯右下方45度，距紅酒杯1厘米，酒杯要潔凈、無破損、

無水漬、無指印。

5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應

注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺

漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個餐廳鋪臺布,、擺餐具和椅子整齊

劃一。

六.斟酒服務程序及規(guī)范

1、開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口

部位），同時檢查酒水質量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應及時

調換。酒水要在工作臺上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，

要內高外低，商標向外。

2、服務員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法

使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃—8℃,白葡

萄酒在8℃—12℃）o

3.示酒。服務員要站在點酒賓客的右側，左手托瓶底，右手扶瓶頸,

酒標朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認商標、品種。

4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。

香檳酒應分兩次斟，第一次斟1/3,待泡沫平息后，再斟2/3處。斟

啤酒時，應使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

5、斟酒的方式：

5.1桌斟：服務員站在賓客的右側，側身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒

水。要領是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內，食指指向瓶嘴,

與拇指約成60。角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在

一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：

⑴徒手斟酒時，服務員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下

半部，商標朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右

邊進行；

⑵托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓

客的頭頂，而應向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。具體操作是,

服務員站在賓客的右后側，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側身

而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓

客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務員直起

上身，將托盤移至賓客身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，避免

托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。

5.2捧斟：適用于酒會和酒吧服務，其方法是一手握瓶，一手將酒杯

捧在手中，站在賓客的右側，然后再向杯內斟酒。斟酒動作應在臺面

以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用

于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務員要做到準確、優(yōu)雅、大方。

6、宴會斟酒：要堅持用托盤斟酒，單獨斟白酒時可用徒手斟酒。

6.1宴會中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時要征詢客

人意見，禮貌用語：“先生（小姐）請問您喜歡用哪一種”。

6.2重要宴會要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側開始，

先主賓后主人，先女士后男士。兩個服務員斟酒時，一個從主賓開始,

另一個從副主賓開始，按座次繞臺進行。

6.3在宴會進行中，服務員應當精神飽滿地堅守在崗位上，隨時注意

添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。

6.4在賓主祝酒講話時，服務員應停止一切活動，避免造成干擾，端

正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3

時，就應及時給斟滿。主人講話即將結束時，服務員要把主人的酒杯

送上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時，服務員應托酒，跟隨主

人身后,及時給主人或來賓續(xù)酒。

7、斟酒注意事項：斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相