*

*

*

藥

房

工

作

管

理

規(guī)

范

目錄

第一篇人事管理.............................................3

一、儀容儀表規(guī)范.....................................3

二、日常行為規(guī)范.....................................3

三、禮儀服務(wù)規(guī)范.....................................5

四、銷售服務(wù)規(guī)范.....................................6

五、崗位職責(zé).........................................7

六、基本人事管理制度..................................10

其次篇作業(yè)管理..............................................15

一、門店日常作業(yè)流程..................................15

二、收銀服務(wù)管理......................................16

三、衛(wèi)生形象管理規(guī)范.................................18

四、商品陳設(shè)管理規(guī)范..................................19

五、促銷活動管理規(guī)范.................................21

六、顧客退換貨管理規(guī)范...............................23

七、顧客投訴及埋怨處理...............................24

八、會員管理規(guī)范.....................................30

九、經(jīng)營質(zhì)量管理.....................................32

第三篇商品管理.............................................35

一、商品盤點(diǎn)作業(yè)管理規(guī)范.............................35

二、庫存管理一補(bǔ)貨及退貨.............................36

三、商品防損管理規(guī)范.................................37

四、商品價格管理.....................................38

第四篇財務(wù)管理.............................................43

第五篇平安管理.............................................44

第六篇信息與文檔管理.......................................47

第七篇中藥銷售與管理.......................................50

第八篇便民服務(wù).............................................55

第一篇人事管理

第一章：員工儀容儀表規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)分17分）

每位員工都是公司形象的代表，員工在工作期間的個人形象及言談舉止反映了整個公司的精

神面貌。我們強(qiáng)調(diào)的是每位員工都應(yīng)當(dāng)穿戴整齊，舉止大方。具體要求如下：

一.儀容儀表要求：

1.面部：

1.1面部清潔無油膩，鼻毛不外露（1分）。

1.2男士不留胡須（1分）。

1.3女士著淡妝，忌濃妝艷抹（1分）。

1.4女士口紅、唇彩應(yīng)接近自然紅色（1分）。

2.頭發(fā)：

2.1頭發(fā)應(yīng)勤修剪、梳理整齊，保持干凈（1分）。

2.2男士頭發(fā)不超過耳際，后不過領(lǐng)（1分）。

2.3禁止剃光頭，不留奇異發(fā)型，不染驚奇顏色（1分）。

2.4女士留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)夾固定，劉海不過眉（1分）。

3.手：

3.1手保持干凈,指甲不得超過2毫米，不得涂驚奇指甲油（1分）。

4.口腔衛(wèi)生：

4.1留意口腔衛(wèi)生，防止食物殘留口腔，引起口腔異味（1分）。

4.2上班前不喝酒或進(jìn)食含刺激性強(qiáng)氣味的食物，如：大蒜、洋蔥（1分）

4.3若有牙齦炎、消化不良等引起口腔異味的疾病，要剛好治療。（1分）

二.著裝要求：

L上班時穿著公司統(tǒng)肯定做的制服，夏、冬裝需全店統(tǒng)一。禁止新舊版制服搭配。（1分）

2.制服要求干凈、平整、扣齊全部紐扣、無紐扣脫落及開線等破損現(xiàn)象。（1分）

3.員工應(yīng)穿皮鞋或布鞋，鞋跟不超過7厘米，不得穿拖鞋上崗（1分）。

4.上班時間必需佩戴本人相應(yīng)崗位的工作牌，保持清潔、完整，不得在工作牌內(nèi)放置其他物品。

（1分）

5上班期間不佩戴夸張的飾物及飾品。（1分）

其次章：員工日常行為規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)分55分）

L標(biāo)準(zhǔn)站立姿態(tài)：應(yīng)精神飽滿站立服務(wù)。盡量做到：雙目平視、挺胸、收腹。站立時拇指和其余

四指分開，雙手交叉，右手在上，左手在下，輕扣于下腹部。（1分）

2.不有意駝背、聳肩等，雙手不能叉腰、交抱胸前、插衣兜或放在背后。站立時不能斜靠在貨架

或柜臺上，不得盤腿。書寫時，應(yīng)在指定的地方或辦工室進(jìn)行。（1分）

3.不能站在店內(nèi)相互搭肩、挽手、挽腰，需顧客避讓時應(yīng)講“麻煩您！請讓一下?！保?分）

4.不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲、剔牙、照鏡子等有損形象的行為。（1分）

5.接待顧客時，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并說“對不起”。（1分）

6.上班時間不得扎堆閑聊、唱歌、吹口哨、跺腳、脫鞋等不雅觀行為。（1分）

7.上班時間不允許吃零食、打瞌睡、聽耳機(jī)、追逐打鬧、高聲喧嘩、玩弄手機(jī)、發(fā)信息，營業(yè)場

所禁止用餐、吸煙、喝酒。（1分）

8.不能在賣場看雜志、報紙等與工作無關(guān)的書籍。（1分）

9.上班期間不能在賣場接聽、撥打手機(jī)，收銀員忌邊打電話邊收銀，特殊狀況不超過5分鐘。（1

分）

10.禁止品嘗店內(nèi)的商品。不得將店內(nèi)任何商品或同事財務(wù)私自帶出店外（5分，情節(jié)嚴(yán)峻的馬上

開除）

11.嚴(yán)格準(zhǔn)守勞動紀(jì)律上班，會議、培訓(xùn)必需按通知時間準(zhǔn)時參與，具體按公司人事管理制度執(zhí)行。

（1分）

12上班期間不得私自會客或在休息室內(nèi)休息，特殊狀況要征得店長許可，時間不超過10分鐘（1

分）

13不能爭論顧客，不在同事之間搬弄是非，不做任何影響同事關(guān)系的事情或發(fā)表惡意攻擊他人的

言論。（1分）

14留意自我限制，在任何狀況下都不得與同事發(fā)生爭吵、打架，有事情交由店長辦公室負(fù)責(zé)處理,

若對店長的處理有異議可越級反應(yīng)。（5分，情節(jié)嚴(yán)峻的馬上開除）

15.禁止用公司電腦閱讀與工作無關(guān)的網(wǎng)站、玩嬉戲或做與工作無關(guān)的事情。（1分）

16.陳設(shè)的商品和貨架要時刻保持飽滿、干凈、整齊、美觀，具體參見商品陳設(shè)管理規(guī)范。

17.不準(zhǔn)個人私自收受廠家代表或供應(yīng)商任何形式的金錢和物品（5分，并要處收繳錢物）

18.聽從上級工作支配，不得頂撞上級及無故拖延、拒絕、或終止上級支配的合理工作，有異議

的可反映并尋求合理的解決途經(jīng)。（5分）

19.維護(hù)藥房信譽(yù)并不做任何有損藥房形象的事情，不發(fā)表任何誹謗、污蔑及其他不利言論，保守

藥房的全部商業(yè)隱私。（5分，情節(jié)嚴(yán)峻的馬上開除）

20.熟識商品的位置、用途、用法、用量等，正確介紹商品，不得隨意夸大商品功效，不得貶低

店內(nèi)其他同類商品，剛好登記顧客須要的商品并上報店長。（1分）

21.保持辦公場所、營業(yè)區(qū)域、倉庫環(huán)境衛(wèi)生，不得隨地吐痰、亂丟雜物等，私人物品應(yīng)放置在

指定的區(qū)域內(nèi)，禁止帶入營業(yè)操作區(qū)域，貨架柜臺上不允許擺放水杯，具體參見門店衛(wèi)生形

象管理規(guī)范。

22.禁止將公司財物假公濟(jì)私、據(jù)為己有或挪做他用。（5分，情節(jié)嚴(yán)峻的馬上開除）

23.收銀員應(yīng)主動詢問顧客是否有會員卡，努力發(fā)展會員數(shù)量，登記好會員資料，剛好輸入會員

信息進(jìn)電腦并維護(hù)好,具體參見會員管理方法。

24.服務(wù)時應(yīng)熱忱接待顧客，不能將不良心情帶到工作當(dāng)中，應(yīng)運(yùn)用禮貌用語，不得頂撞顧客發(fā)

脾氣或給臉色。（5分，情節(jié)嚴(yán)峻的開除）

25.依據(jù)公司規(guī)定的時間進(jìn)行營業(yè)，嚴(yán)禁延遲開門和提前關(guān)門。（5分）

26.全部員工對供應(yīng)的有關(guān)培訓(xùn)資料、制度、商品價格、經(jīng)營策略等要嚴(yán)格保密，不得外傳和借與

外人抄錄、翻印。（5分，情節(jié)嚴(yán)峻的馬上開除）

27.節(jié)約水電及辦公用品，拾到顧客或同事的錢物應(yīng)主動交公，愛惜公共財物，不得損公肥私，晚

上下班前檢查水電、門窗設(shè)施，做好防火、防盜的平安措施。具體處理方法按平安管理方法

執(zhí)行。（1分）

第三章：禮儀服務(wù)規(guī)范（28分）

1.接待顧客時站立服務(wù)，保持微笑，做到熱忱、周到、友好、真誠。（1分）

2.與顧客交談時要聚精會神，細(xì)致傾聽，目光正視顧客，細(xì)心回答顧客提出的問題，收銀員應(yīng)

主動詢問顧客是否要袋子，主動發(fā)放店里的宣揚(yáng)資料。（1分）

3.顧客進(jìn)店，員工面帶微笑用一般話招呼顧客“您好，請問有什么可以幫助嗎？或請問須要什

么”，再依據(jù)顧客語言狀態(tài)換用雙方都懂的語言，語調(diào)平和、熱忱、親切、敬重。（1分）

4.招呼顧客時，依據(jù)風(fēng)俗習(xí)慣選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼，熟識的顧客可以冠以姓氏稱呼：如“王先生”“李

大姐”等等，對老人家可以冠以輩分稱呼：“阿姨”“大爺”，切忌叫顧客“哎”或是以貌取人

叫“胖子”“高個子”“老太婆”“老頭子”等不雅不敬重的稱謂。（1分）

5.與顧客交談時，要用敬語“您”來稱呼。（1分）

6.假如正忙于接待顧客，人手忙不過來，但另有顧客須要服務(wù)時，應(yīng)用和緩的語氣使其稍等，

應(yīng)說：“請稍等一下，我立刻就來”，并盡快完善對前一位顧客的服務(wù)。（1分）

7.遇到不會講一般話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍等，并盡快請能聽懂

該語言的人員幫助。（1分）

8.遇到有說隨意看看或不做回答的顧客，肯定不能束之高閣,應(yīng)隨時留意顧客的購物狀態(tài)，當(dāng)顧

客表現(xiàn)出對某種商品感愛好時，應(yīng)剛好上前詢問顧客須要什么幫助，顧客有須要+（商品數(shù)量

超過三個），主動遞購物籃。（1分）

9.收銀員接待顧客必需有“三聲兩到手”。“三聲”一一迎客聲：“您好！請問您有會員卡嗎？”

唱收唱付聲：”共計(jì)**元，收您**元，找您**元。”送客聲：“您請走好！”；“兩到手”是指將顧

客購買的商品和小票及找零送到顧客的手里。（1分）

10.服務(wù)顧客必需有四聲：”進(jìn)店有問聲，出店有送聲，詢問有答聲，留言有回聲”（1分）

11.如顧客有多種商品的需求,盡量一站式服務(wù)究竟，最至少要將顧客帶到他所須要商品的柜臺前,

交由其他人服務(wù)，嚴(yán)禁用手指方向了事。（1分）

12.在接待顧客時，不得讓顧客自己費(fèi)勁去取商品，應(yīng)當(dāng)是將顧客所須要的商品送到其手上，商品

輕拿輕放，不允許有甩、丟、拋等行為。（1分）

13.在聽取顧客看法時，不得無故打斷顧客發(fā)言。對造成顧客投訴的，要調(diào)查了解清晰，對當(dāng)事

人進(jìn)行相應(yīng)的處理并告知顧客處理結(jié)果。（遭顧客投訴一次扣5分，情節(jié)嚴(yán)峻的開除）

14.不得以任何理由與顧客發(fā)生口角、爭吵、打架等，若發(fā)覺有顧客無理取鬧，要進(jìn)行必要的緩沖,

帶離營業(yè)場所由店長或管理人員做妥當(dāng)處理，發(fā)覺處理不了或限制不了局面的，立刻報告上級

管理人員處理。（5分，情節(jié)嚴(yán)峻的馬上開除）

15.停止?fàn)I業(yè)后，如有顧客希望購藥，要接著留崗。顧客在選擇商品時，不得有任何督促的言行,絕不能

說：“能不能快點(diǎn)，我們要下班了”此類的話，應(yīng)象平常一樣耐性為顧客供應(yīng)服務(wù)。（1分）

16.服務(wù)完畢后或顧客離店時，要禮貌告辭：“請慢走，請走好”（1分）

17.各級管理人員無論何種狀況均不能在顧客面前斥責(zé)員工。（可干脆投訴總經(jīng)理）

18.電話禮儀：（1分）

應(yīng)在電話鈴響三聲之前去接聽電話

標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好！******大藥房”

通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請您稍等！”

如接到的電話不在自己的工作范圍之內(nèi)，應(yīng)告知相關(guān)的電話或報告上級。

通話簡潔明白，不能用電話閑聊，原則上不在店內(nèi)打私人電話。

通話完畢應(yīng)等顧客、上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，方可掛斷。

19.禮貌服務(wù)用語：（1分）

先生或女士，您好！請問須要幫助嗎？

您好，請問須要什么？請您稍等，我立刻就過來

愧疚，讓您久等了麻煩您，請讓一下

請問您有會員卡嗎？感謝，請慢走，您請走好

20.服務(wù)忌語（1分）

顧客選擇商品時，禁止說：

那個很貴的，多少多少錢

不要摸商品，以免弄臟了

人比較多啊，你快點(diǎn)啊

挑了這么久怎么還不買呢

你選來選去究竟要哪一種呢

顧客退換貨時，禁止說：

買的時候干什么去了

這不是我賣的，我不知道，你該找誰找誰去

當(dāng)顧客須要幫助時，絕不能對顧客束之高閣，更不能說：（1分）

我正忙著

我沒空

不耐煩的說：“等一下”

第四章：銷售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)分12分）

1.熱忱主動

顧客進(jìn)店要目光平視、微笑、主動招呼，顧客離店要說請走好等禮貌送客，不要失禮，切忌冷

淡。介紹商品要實(shí)事求是，買賣不成也同樣熱忱，給顧客留下好印象，讓顧客有下次再來的愿

望。（1分）

2.業(yè)務(wù)嫻熟

專業(yè)學(xué)問駕馭堅(jiān)固，對店內(nèi)商品的有無、分類布局、商品位置、價格、作用、用法、用量、留

意事項(xiàng)等都能脫口而出，能快速的解答顧客的各種問題。（1分）

3.擴(kuò)大銷售

顧客是重復(fù)消費(fèi)者，營業(yè)員要有長遠(yuǎn)的眼光，不能忽視。這次滿足，下次再來，一次搞砸，以

后不再光臨。當(dāng)顧客多次選擇仍不買時，應(yīng)保持同樣的服務(wù)看法，不得流露出絲毫的不耐煩、

不興奮，顧客是最好的宣揚(yáng)員，口碑最重要。（1分）

4.組合舉薦和關(guān)聯(lián)銷售

顧客購物時，想的往往是主要商品，你應(yīng)主動介紹關(guān)聯(lián)和組合商品。（1分）

5.情操修養(yǎng)

門店人員應(yīng)虛心溫柔、友好坦率、動作協(xié)調(diào)、語言輕緩、細(xì)心待客。但不要言不由衷，嘮嘮叨

叨，給人羅羅嗦嗦的感覺。對顧客提出的問題要耐性細(xì)致的解答，遇到自己不懂、不熟的問題,

要剛好請教老員工、藥師或詢問醫(yī)師。（1分）

6.儀容儀表

儀表是無聲的宣揚(yáng)，儀容是最好的廣告。舉止大方、衣冠整齊、以誠待客、知理知趣，是良好

店風(fēng)店貌的象征。（1分）

7.堅(jiān)持問病賣藥原則

1.問顧客需求是什么？（您要點(diǎn)什么？）2.顧客如不能明確的說出商品名稱的，便問他是給什么

人運(yùn)用，現(xiàn)在的癥狀；（哪里不舒適？）3.問顧客的病史和以前做過的相關(guān)檢查；（您有***病嗎？

您檢查過沒有？）4.問用藥史和過敏史；（您用過什么藥？對***過敏嗎？）5.介紹藥品的功效與

特點(diǎn)等；（這藥有***的作用，是治療***的!）6.介紹藥品的用法用量；（您知道怎么服用嗎？這藥

是一天吃（用）*次，一次吃（用）*粒）7.囑咐留意事項(xiàng)、生活禁忌8再聯(lián)合舉薦其他商品。9.如顧

客能明確說出自己需求的藥品或自己選購的藥品，我們也要堅(jiān)持做到介紹第6、7項(xiàng)步驟，給顧

客介紹用法用量和留意事項(xiàng)。（1分）

8.給顧客分析價格和價值、療效比

當(dāng)顧客因價格等因素遲疑是否購買時，介紹最重要的是突出商品給顧客帶來的價值和療效，從

顧客的角度動身幫助分析利弊，堅(jiān)決顧客的購買信念。（1分）

9.給顧客分析品種功效及適應(yīng)癥的區(qū)分

當(dāng)顧客因商品的品種、功效的選擇遲疑不決時，應(yīng)提出明確的個人建議，幫助顧客選擇，從顧

客的角度分析，切忌模棱兩可的回答。（1分）

1（）.客觀介紹

客觀、照實(shí)的介紹商品的功效、作用，忌把某個商品吹上天、說包治各種病癥等夸大、肯定的

話語，這樣有覺悟的顧客往往會反感。也會為日后不能達(dá)到會帶來麻煩。（1分）

11.杜絕惡意貶低、打壓行為

在介紹商品的同時，肯定不能惡意貶低、打壓同類的知名商品、廣告品種，比如說：“三九感冒

靈就是廣告打得多，其實(shí)根本就沒有什么療效”這樣往往會適得其反。（1分）

12.適當(dāng)加以演示

對有試用裝的商品特殊是醫(yī)療器械，要適當(dāng)?shù)募右匝菔?，讓顧客感受一下運(yùn)用的效果，教會顧

客如何運(yùn)用，顧客才會下決心購買。（1分）

第五章：崗位職責(zé)

店經(jīng)理

1.本職工作：貫徹執(zhí)行公司經(jīng)營理念與經(jīng)營策略，保證該店的規(guī)范化運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)公司下達(dá)

的經(jīng)營目標(biāo)及管理目標(biāo)。

2.領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：

①對本店的經(jīng)營支配、工作質(zhì)量負(fù)責(zé)；

②對本店員工工作質(zhì)量、管理目標(biāo)負(fù)責(zé)；

③對本店的作業(yè)整體效率負(fù)責(zé)；

④對屬下員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培育，對下屬的紀(jì)律行為、工作秩序、團(tuán)隊(duì)精神負(fù)責(zé)。

3.主要職權(quán)：

①對屬下人員的考評提出獎懲有建議權(quán)；

②對屬下人員崗位的變動有調(diào)配權(quán)，對屬下人員任免有建議權(quán)；

③對屬下人員進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督與考核。

4.工作內(nèi)容：

①目標(biāo)管理：依據(jù)公司指令制定和分解經(jīng)營目標(biāo)，執(zhí)行、制定并實(shí)施經(jīng)營措施，損益

分析，進(jìn)行效益管理。組織屬下人員主動完成經(jīng)營目標(biāo)；

②商品管理：駕馭本店商品的進(jìn)銷存狀況，進(jìn)行商品銷售分析，對本店商品合理配置,

有效陳設(shè)；協(xié)作選購，合理限制庫存；

③人員管理：人員工作的支配、指導(dǎo)，在崗培訓(xùn)與培育，員工的評估與激勵，建立良

好的團(tuán)隊(duì)；

④顧客管理：不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能，對客流分析總結(jié)；建立顧客檔案，處理

顧客異議，進(jìn)行忠實(shí)顧客的維護(hù)與開發(fā)；

⑤賣場管理：維護(hù)藥店形象，使賣場布局合理、陳設(shè)活性化，保持藥店整理整齊；維

護(hù)賣場秩序，保證顧客人身及財產(chǎn)平安、公司財產(chǎn)平安、員工人身平安等；

⑥信息管理：對公司各種指令執(zhí)行準(zhǔn)時到位，藥店各種信息剛好精確反饋給公司，剛

好精確記錄藥店的各種相關(guān)文檔，按規(guī)范管理，對公司的各種營銷信息保密；

⑦商圈管理：剛好駕馭藥店所在區(qū)域的商圈變更、駕馭周邊競爭對手的營銷狀況，針

對商圈的變更剛好實(shí)行、提出應(yīng)變策略，實(shí)時上報公司；

⑧財務(wù)管理：對門店的資產(chǎn)合理利用、維護(hù)和管理負(fù)責(zé)；妥當(dāng)保管各種財務(wù)記錄、憑

證；組織員工參與盤點(diǎn)工作；

5.干脆責(zé)任：

①對本店的經(jīng)營狀況及目標(biāo)完成負(fù)責(zé)；

②對公司的作業(yè)規(guī)范、規(guī)章制度、各種指令在店內(nèi)的執(zhí)行狀況負(fù)責(zé)；對公司作業(yè)規(guī)范、

制度、指令在店內(nèi)的執(zhí)行狀況負(fù)責(zé)；

③對顧客反饋信息及對顧客服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。

6.考核指標(biāo)：

①營業(yè)額、毛利額及各項(xiàng)營業(yè)指標(biāo)達(dá)成率。

②費(fèi)用限制率；

③基礎(chǔ)管理。

二.選購員

1.工作內(nèi)容：

①依據(jù)銷售狀況，購進(jìn)產(chǎn)品，保證購進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量；

②負(fù)責(zé)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化；

③負(fù)責(zé)產(chǎn)品價格體系的制訂；

④向供貨商索取相關(guān)資料；剛好了解供貨單位狀況。

2.干脆責(zé)任：

①店內(nèi)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)合理，符合銷售須要；產(chǎn)品價格體系合理；

②庫存商品與銷售狀況是否相適應(yīng)；

三.驗(yàn)收員

1.工作內(nèi)容：

①樹立“質(zhì)量第一”的觀念，把好藥品入庫質(zhì)量；

②驗(yàn)收：在待驗(yàn)區(qū)對藥品進(jìn)行驗(yàn)收，一般藥品到貨后一個工作日內(nèi)完成，特殊管理藥

品和需冷藏藥品2小時內(nèi)完成；

四.倉管員（養(yǎng)護(hù)員）

1.工作內(nèi)容：

①庫房環(huán)境衛(wèi)生的清潔；

②入庫商品分區(qū)存放；

③對由于異樣緣由可能出現(xiàn)問題的藥品、易變質(zhì)藥品、已發(fā)覺質(zhì)量問題藥品的相鄰批

號藥品、近效期藥品，縮短養(yǎng)護(hù)周期，進(jìn)行重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)；

④依據(jù)氣候變更，對中藥飲片實(shí)行干燥、除濕、防蟲等相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)措施；

⑤每日做好溫濕度監(jiān)測工作，建立儀器設(shè)備的管理檔案；

?依據(jù)營業(yè)須要，做好商品調(diào)撥工作。

五.值班經(jīng)理（班組長）

1.貫徹執(zhí)行公司經(jīng)營理念與經(jīng)營策略，幫助店經(jīng)理對門店經(jīng)營管理，保證本班的營業(yè)指標(biāo)

達(dá)成及規(guī)范化作業(yè)。

2.工作內(nèi)容：

①當(dāng)班期間對藥店經(jīng)營事務(wù)負(fù)責(zé)；

②當(dāng)班人員的管理與工作支配、指導(dǎo)、監(jiān)督；

③負(fù)責(zé)當(dāng)班期間公司各種指令的傳達(dá)與執(zhí)行；

④負(fù)責(zé)當(dāng)班藥店整理與整齊工和的支配組織及檢查，保證合格交到下一班；

⑤對營業(yè)員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)、流程及銷售技巧的訓(xùn)練與示范，并對訓(xùn)練結(jié)果進(jìn)行跟蹤；

⑥當(dāng)班緊急事情的處理與報告；

⑦幫助店經(jīng)理作好人員、商品、財務(wù)、顧客、信息等管理。

3.干脆責(zé)任：

①對藥店當(dāng)班營業(yè)目標(biāo)達(dá)成負(fù)責(zé)；

②對當(dāng)班期間藥店作業(yè)的規(guī)范化、公司指令執(zhí)行負(fù)責(zé)；

③對當(dāng)班期間顧客反饋信息及對顧客服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。

六.駐店藥師

1.崗位目標(biāo)

通過為顧客進(jìn)行專業(yè)服務(wù)和維持藥房的正常運(yùn)作，保證藥店所經(jīng)營商品的平安、有效；

提高藥店的專業(yè)服務(wù)水平及公司形象和競爭力；動力確保顧客平安、合理用藥，提升所

服務(wù)顧客的生活品質(zhì)；提升藥師的實(shí)力、形象和影響力。

2.工作內(nèi)容

（一）藥店形象管理

①在營業(yè)店堂的顯著位置懸掛《營業(yè)執(zhí)照》及《藥品經(jīng)營許可證》、《醫(yī)療器械經(jīng)營許

可證》《藥師注冊證》等證照；

②藥品、非藥品等的分區(qū)陳設(shè)指導(dǎo)；

③類別標(biāo)示牌用語精確、字跡清晰、數(shù)量足夠、懸掛規(guī)范；合法進(jìn)行商品宣揚(yáng)；

④幫助店進(jìn)步行藥店的整理、整齊管理；

（二）商品管理

①負(fù)責(zé)藥店進(jìn)貨質(zhì)量驗(yàn)收管理；

②藥品養(yǎng)護(hù)的管理；

③過效期藥品的報損管理；

（三）員工培訓(xùn)

①有關(guān)藥品法律、法規(guī)、政策；

②公司制度、藥店管理要求與制度；

③顧客服務(wù)學(xué)問與技巧；

④藥店商品學(xué)問；

（四）文檔資料、設(shè)施設(shè)備的管理

（五）顧客服務(wù)

3.主要權(quán)力與義務(wù)

①推翻不合格藥品；

②阻擋和訂正不合法的宣揚(yáng)；

③拒絕調(diào)配有配伍標(biāo)忌或超劑量的處方。

4.主要考核指標(biāo)

①藥店的經(jīng)營指標(biāo)達(dá)成；

②藥店質(zhì)量管理水平；

③藥店專業(yè)服務(wù)水平；

④顧客關(guān)系維護(hù)效果；

七.營業(yè)員

1.工作內(nèi)容：

①嚴(yán)格遵守公司勞動紀(jì)律、崗位制度，執(zhí)行營業(yè)規(guī)范；

②每日做好當(dāng)班責(zé)任區(qū)域內(nèi)的清潔、上架理貨、商品陳設(shè)、價簽整理等工作，熟識駕

馭商品陳設(shè)的位置、數(shù)量、質(zhì)量、效期等狀況；

③做好銷售、導(dǎo)購、商品質(zhì)量監(jiān)督等；

④做好當(dāng)班商品的上架工作；

⑤執(zhí)行值班經(jīng)理交給的其他工作。

2.干脆責(zé)任：

①嚴(yán)格遵守公司崗位制度及作業(yè)規(guī)范；

②做好責(zé)任區(qū)域商品銷售，當(dāng)班商品管理、設(shè)備管理、環(huán)境清潔工作，保證營業(yè)的正

常進(jìn)行；

③熟識商品學(xué)問，客觀為顧客說明商品特性、用途及留意事項(xiàng)，不斷提高服務(wù)及專業(yè)

學(xué)問水平，為顧客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力提高營業(yè)業(yè)績。

八.收銀員

1.工作內(nèi)容：

①嚴(yán)格遵守公司勞動紀(jì)律、崗位制度及作業(yè)規(guī)范，嫻熟運(yùn)用電腦，規(guī)范、快速、精確

完成收銀操作過程；

②收銀時唱收唱付，并分類進(jìn)行商品包裝，禮貌迎、送顧客，完善銷售的各環(huán)節(jié)，正

確處理顧客異議；

③負(fù)責(zé)做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的清潔工作，大體熟識商品陳設(shè)位置；

④負(fù)責(zé)管理好當(dāng)班營業(yè)款，剛好、精確移交給相關(guān)負(fù)責(zé)人，遵守收銀制度；

⑤做好防盜工作，嚴(yán)防商品丟失；

⑥辦理睬員卡，完善登記顧客資料；

⑦做好收銀交接班工作，將當(dāng)班發(fā)生事項(xiàng)通知給下一班。

2.干脆責(zé)任：

①收銀作業(yè)的精確性；

②收銀作業(yè)規(guī)范的執(zhí)行狀況；

③本班營業(yè)款項(xiàng)的清點(diǎn)和移交。

第六章基本人事管理制度

一、假期管理

員工依法享有法定節(jié)假日休息的權(quán)力。但因經(jīng)營須要經(jīng)人事行政部或店長批準(zhǔn)，可取消或變

更休息日。取消休息日按國家有關(guān)規(guī)定支付加班工資，變更休息日可于事后補(bǔ)休。公司假期分為

事假、病假、婚假、喪假（可適當(dāng)給喪假路程假）、產(chǎn)假、工傷假等。

（一）、請假審批權(quán)限如下：

1、門店：由干脆領(lǐng)導(dǎo)（店長、營運(yùn)部經(jīng)理等）、人事行政經(jīng)理按員工行政級別、請假天數(shù)

共同審批。

2、員工將審批后的《員工假期申請單》交人事部審核并留查，作為統(tǒng)計(jì)考勤的依據(jù)。

3、除產(chǎn)假外，5天以上（含5天）的假期完畢，門店員工可由店長電話至人事行政部銷假。

4、公司提倡員工響應(yīng)國家晚婚晚育號召，女員工應(yīng)避開在入職2年內(nèi)懷孕生產(chǎn)。

（二）假期的類別及相關(guān)規(guī)定

類給假日期給假緣由應(yīng)交證明說明

1.請假理由不充分或足以阻礙業(yè)務(wù)者，干脆領(lǐng)導(dǎo)

員工個人事

可以不準(zhǔn)假期或縮短假期或暫緩準(zhǔn)假。

務(wù)必需由本

2.一次事假超過5個工作日或累計(jì)超過20日的應(yīng)

人辦理且客

報總經(jīng)理核準(zhǔn)。

正常狀況觀限制不能

3.事假不跨越周六、周日及法定節(jié)假日。

事下，全年在休息日、節(jié)請假申請

4.試用期事假超過5個工作日的，試用期需延長

14日內(nèi)假日辦理，又

相應(yīng)的天數(shù)。

沒有年休假

5.病假不包括因美容或整形手術(shù)、酗酒、打架斗

可用時，可申

毆及違法、惡劣行為等緣由造成的休息，此類狀況按

請事假。

事假處理。

6.病假在請假或銷假時不能供應(yīng)診斷證明者，按

事假處理；供應(yīng)虛假醫(yī)療證明者，一經(jīng)查實(shí)，以曠工

論處。

所需天數(shù)公司認(rèn)可或指定

7.連續(xù)病假期間如遇休息日、節(jié)假日，則休息日、

應(yīng)依醫(yī)生因病或非因的非盈利性醫(yī)療

節(jié)假日算為病假天數(shù)。

病證明及員工傷停止工機(jī)構(gòu)的休假證明，

8.當(dāng)月事假超過14天的，需扣繳事假期間公司支

工實(shí)際狀作進(jìn)行治療。如病歷、化驗(yàn)單

付的社保部分。

況核給。等。

9.非國家法律、法規(guī)許可的人工流產(chǎn)，按事假計(jì)。

10.員工轉(zhuǎn)正后，每月有1日的全薪病假，但不能

累積運(yùn)用。

所需日數(shù)因執(zhí)行公務(wù)

公司認(rèn)可或指定

應(yīng)依據(jù)醫(yī)受傷，并以有

工的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的休按國家或所在地方法律、法規(guī)執(zhí)行。

生證明核關(guān)社保規(guī)定

假證明。

給。為依據(jù)。

1、試用期滿，符合政府規(guī)定。

2、僅享受一次，且必需一次連續(xù)休完。

婚3日本人初婚結(jié)婚證明3、結(jié)婚證發(fā)證起3個月內(nèi)有效。

4、因故延期或分拆休假的，由人事行政部負(fù)責(zé)人批

準(zhǔn)。

1、假期在自事發(fā)起到出殯日后其次日止的范圍內(nèi)，

以日為計(jì)算單位，可分次申請。

直系親屬去

喪3日相關(guān)機(jī)構(gòu)證明2、直系親屬包括父母、配偶的父母、配偶和子女。

世

3、喪假期間可酌情賜予不超過5天的路程假。喪假

路程假計(jì)發(fā)基本工資。

符合國家計(jì)

90日

生政策

產(chǎn)相關(guān)證明違反國家支配生育法情形的不享受產(chǎn)假待遇

3日配偶分娩

（四）、留意事項(xiàng)：

1.2天以內(nèi)（含2天）的假期：請假手續(xù)需組長或店長簽字核準(zhǔn)。

2.3天以上（含3天）的假期：必需經(jīng)店組長、店長簽字批準(zhǔn)后，請假員工親自到人事

行政部辦理，經(jīng)理在《請假申請表》上簽字，方為手續(xù)辦理完全；

3.事假超過5天（含5天）：必需在《請假申請單》后附書面請假申請書，店長或組長簽

字并報人事行政部批準(zhǔn)，總經(jīng)理簽字后方可準(zhǔn)假。

4.店長請假，無論假期長短，必需先報人事行政部批準(zhǔn)簽字，應(yīng)在請假申請表上寫明工

作支配、假期工作接替人；店長休假前必需向門店員工公布假期起止時間。

紀(jì)律準(zhǔn)則：若人事行政部末見到《請假申請表》而員工已起先休假，其休假按曠工處理。

二、出勤制度

（一）員工離職后，公司原則上不再予以錄用。如特殊緣由須要重新進(jìn)入公司的，員工由原店長

書面舉薦，營運(yùn)部經(jīng)理或人事行政部經(jīng)理批準(zhǔn)，依據(jù)新員工入職程序辦理，工齡自重新入

職之日計(jì)算，薪資按現(xiàn)應(yīng)聘崗位錄用標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

（二）員工必需按規(guī)定的時間上、下班，不得遲到、早退、曠工及擅離職守。如有遲到、早退或

曠工等情行，依下列規(guī)定處理：

1.工作時間起先后5分鐘（不含5分鐘）后到崗者為遲到，懲罰紀(jì)律違約金5元，遲到5

分鐘以上半小時以內(nèi)（含）者按事假半天計(jì)；遲到半小時以上1小時以內(nèi)者按事假1天

計(jì)；遲到1小時（含）以上半天以內(nèi)者按曠工半天計(jì)；遲到半天以上者按曠工1天計(jì)。

2.下班時間結(jié)束前下班者為早退；早退15分鐘以上1小時以內(nèi)者，按事假半天計(jì)；早退1

小時（含）以上半天以內(nèi)者按曠工半天計(jì)；早退半天以上者按曠工1天計(jì)。

3.上班前或休息日因緊急狀況而無法辦理提前請假手續(xù)的，員工必需于上班前或不遲于上

班時間15分鐘內(nèi)以電話等形式告知干脆領(lǐng)導(dǎo)，得到批準(zhǔn)后方可進(jìn)行休假。在假期結(jié)束后

2個工作日內(nèi)必需經(jīng)干脆領(lǐng)導(dǎo)書面證明，按規(guī)定的請假程序補(bǔ)辦手續(xù)，請假方可成立，

否則按曠工計(jì)。

4.未經(jīng)請假而擅自休假或假期滿后未經(jīng)續(xù)假而擅自不到崗者以曠工論處。

5.員工曠工半日，扣除1.5日全額工資；員工曠工1日，扣除2日全額工資；連續(xù)曠工2

日或月累計(jì)曠工達(dá)2日者，視同員工自動解除勞動合同。

6.請假以1天計(jì)算，不足1天的按1天計(jì)。

7.干脆領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)依據(jù)工作支配確定是否批準(zhǔn)請假。

（三）員工均應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行門店統(tǒng)一作息時間支配，促銷活動期間可依據(jù)營業(yè)高峰狀況適當(dāng)調(diào)整作

息時間并依據(jù)相應(yīng)賜予補(bǔ)貼。因工作須要，經(jīng)干脆領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)須要占用休息日和國家法定節(jié)

假日時間工作的，視做加班。

（四）店員因工作緣由須要加班的，由班組長（負(fù)責(zé)人）填寫加班申請表，由員工簽名確認(rèn)后交

班組長、店長簽署看法，至少提前5個工作日報人事行政部審批存檔并以此作為計(jì)算工資

的依據(jù)。

（五）門店員工依據(jù)公司統(tǒng)一要求參與專業(yè)技能培訓(xùn)、例會以及交接班、季度盤點(diǎn)等，均屬于正

常工作須要，其酬勞已含在工資內(nèi)。

（六）下列狀況或人員延時工作不計(jì)加班：

①因工作失誤、效率不高、支配不周造成的延時工作；

②屬本人工作職責(zé)范圍內(nèi)的非突擊性工作的延時工作；

③未經(jīng)事先請示批準(zhǔn)或未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)指派的延時工作；

④出差期間延時工作；

⑤不足一小時的延時工作；

⑥除臨時突擊工作外，當(dāng)月請事假人員所發(fā)生的加班，其加班時間等于或大于請

假時間的，扣除請事假后多余部分按加班計(jì)算。

三、考勤統(tǒng)計(jì)

1.店長在規(guī)定的時間內(nèi)將門店考勤記錄整理統(tǒng)計(jì)，由門店員工簽字確認(rèn)，在規(guī)定時間內(nèi)將

結(jié)果返回人事部，人事部按考勤原始記錄處理。

四、工資政策

1.各類假期與工資關(guān)系：

類別薪資規(guī)定

事假不計(jì)發(fā)工資和提成

病假在規(guī)定的治療期內(nèi)，按基本工資的60%發(fā)放，不享受提成

工傷假按國家法律、法規(guī)發(fā)放，不享受提成

婚假按基本支付，不享受提成

喪假按基本支付，不享受提成

喪假路程假按基本工資支付，不享受提成

產(chǎn)假、陪產(chǎn)假按基本工資支付，不享受提成

五、員工晉升管理方法

一.為了提高員工的業(yè)務(wù)學(xué)問及技能選拔優(yōu)秀人才激發(fā)員工的工作熱忱，特制訂本晉升管理方法o

二.晉升較高職位依據(jù)以下因素

1.具有較高職位的技能

2.相關(guān)工作閱歷和資格

3.在職工作表現(xiàn)與操行

4.完成職位所須要的有關(guān)訓(xùn)練課程

5.具備較好的適應(yīng)性和潛力

三.職位空缺時首先考慮內(nèi)部人員在沒有合適人選時考慮外部聘請。對員工在年度進(jìn)行中對公司

有特殊貢獻(xiàn)表現(xiàn)有優(yōu)異的員工隨時予以提升。

六、公司辭退與辭職管理規(guī)定

一.總則

1.為加強(qiáng)本公司勞動紀(jì)律提高員工隊(duì)伍素養(yǎng)，增加公司活力促進(jìn)本公司的發(fā)展特制訂

2.本條例公司對違紀(jì)員工經(jīng)勸說教化警告不改正者有辭退的權(quán)利.

3.公司對員工因工作不適、工作不滿足等緣由有辭退的權(quán)利。

二.辭退管理

公司有下列行為之一者賜予辭退：

1.一年內(nèi)記過3次者

2.連續(xù)曠工3日或全年累計(jì)超過6日者

3.假公濟(jì)私挪用公款收受賄賂者

4.工作疏忽貽誤要務(wù)，致使企業(yè)蒙受重大損失者

5.違背工作支配或擅離職守情節(jié)重大損失者

6.聚眾罷工怠工造謠生事破壞正常工作秩序者

7.因連續(xù)竊取毀棄隱匿公司設(shè)施、制品及文書等行為，致使公司業(yè)務(wù)遭遇損失者

8.品德不端、行為不檢屢勸不改者

9.擅自離職為其他單位工作者

10.違反國家法令或公司規(guī)章情節(jié)嚴(yán)峻者

11.透露業(yè)務(wù)上的隱私情節(jié)嚴(yán)峻者

12.辦事不力玩忽職守且有具體事實(shí)者，情節(jié)重大者

13.精神或體能發(fā)不適或身體虛若蒼老殘廢等經(jīng)本公司認(rèn)為不能再從事工作者或因員工對所

從事工作雖無過錯但不能勝任者

14.為個人利益?zhèn)卧熳C件冒領(lǐng)各項(xiàng)費(fèi)用者

15.連續(xù)三個月考核成果不合格經(jīng)考察再試用仍不合格者

16.因公司業(yè)務(wù)緊縮須削減一部分員工時

17.員工在工作期因受刑事處分而經(jīng)法院判刑確認(rèn)者

18.員工在試用期內(nèi)經(jīng)發(fā)覺不符合錄用條件者

三、公司按規(guī)定辭退員工時必需事前書面形式告知其本人

其次篇作業(yè)管理

第一章：門店日常作業(yè)流程

第一節(jié)每日開店流程

一、營業(yè)時間：門店依據(jù)商圈特點(diǎn)，依據(jù)公司規(guī)定確定營業(yè)及作息時間，并報公司營運(yùn)部和人事

部備案，目前營業(yè)時間：

班次冬季10月1日一4月30日夏季5月1日―9月30日

早班8：00------12：008：00——12：00

中班12：00——18：0012：0018：00

晚班18：00——22：0018：00——22：30

冬季各班次上班提前五分鐘打卡，夏季各班次提前特別鐘打卡。

二、開店前打算

1、早上進(jìn)店時，由兩個或兩個以上同時開啟店門

2、組織晨會（值班經(jīng)理），晨會內(nèi)容簡潔明白，用時五分鐘之內(nèi)：

（1）員工儀表著裝及到崗狀況檢查

（2）前一天營業(yè)狀況簡要總結(jié)，下達(dá)當(dāng)班營業(yè)支配

（3）當(dāng)日工作事項(xiàng)說明及員工工作支配

3、營業(yè)打算及其他事項(xiàng)

（1）商品打算：商品補(bǔ)充充分，干凈整齊，陳設(shè)規(guī)范，標(biāo)識、POP、標(biāo)牌、價簽分別與區(qū)域、貨

架、商品對應(yīng)

（2）賣場氣氛：燈光光明，以適度音量播放背景音樂

（3）設(shè)備檢查：營業(yè)員檢查相關(guān)的營業(yè)設(shè)備（冰箱、專柜照明設(shè)施、空調(diào)等）是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)

（4）收銀打算：零鈔備用金、購物袋、打印紙、會員卡等打算充分

三、開店?duì)I業(yè)

1、明確每個人當(dāng)班責(zé)任區(qū)，履行當(dāng)班責(zé)任人職責(zé)（清潔、防盜、導(dǎo)購、商品整理等）

2、遵守員工個人行為規(guī)范及服務(wù)規(guī)范，留意服務(wù)看法，服務(wù)用語，服務(wù)流程及服務(wù)技巧等

3、留意各項(xiàng)設(shè)備所需保持的適當(dāng)營運(yùn)狀態(tài)（例如招牌燈箱的剛好開啟等）

4、留意商品存貨是否足夠，保持商品及價簽整齊對應(yīng)

四、交接班具體內(nèi)容：

1、公司通知事項(xiàng)

2、顧客需求狀況

3、清潔衛(wèi)生

4、會員相關(guān)事項(xiàng)

交接班順當(dāng)完成后，接班員工應(yīng)快速進(jìn)入工作狀態(tài)，主動進(jìn)行銷售導(dǎo)購努力達(dá)成當(dāng)班的目標(biāo)營

業(yè)額，并應(yīng)主動解決待處理事宜

五、結(jié)束營業(yè)

1、不得提前結(jié)束營業(yè)，不得向顧客示意打烽

2、清點(diǎn)、保存營業(yè)款及備用金

3、賣場的清潔與整理

4、水、電、門窗、設(shè)備等均關(guān)好

其次節(jié)會議制度

名稱時間地點(diǎn)主持人參與人員內(nèi)容

各部門上周工

作狀況總結(jié)，

對工作過程中

部門經(jīng)理所有部

周一下午會議室或公司、門店

例會門經(jīng)理

存在的問題和

需求，協(xié)調(diào)、

落實(shí)解決。

傳達(dá)總部營銷

支配和工作要

求，總結(jié)門店

門店當(dāng)天營業(yè)門店門店

店經(jīng)理周工作狀況，

每周例會結(jié)束后辦公室員工

對員工提出工

作要求，支配

本周工作

總結(jié)、分析上

月營業(yè)狀況，

制定本月營業(yè)

每月最終一

公司月總結(jié)部門經(jīng)理支配和工作要

個星期一下會議室友

會議門店店長求，提出門店

午

存在的問題和

需求，協(xié)調(diào)、

落實(shí)

其次章收銀服務(wù)

一、收銀員操作規(guī)范

收銀操作包括收取現(xiàn)金（人民幣）、公司認(rèn)可的代金卷（如抵用卷等）、公司發(fā)行的VIP

卡刷卡、銀行卡刷卡、醫(yī)?？ㄋ⒖āＳ弥被蚱渌Ц妒侄涡鑸蠊矩攧?wù)部批準(zhǔn)。

1、工作要求：營業(yè)前打算

⑴、自帶錢物另行保管，不得帶私款上崗；

⑵、打開收銀設(shè)備電源開關(guān)，檢查設(shè)備（收銀電腦/刷卡機(jī)/掃描槍/驗(yàn)鈔機(jī)/寬帶網(wǎng)絡(luò)）

是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

⑶、用收銀員本人工號登錄，禁止運(yùn)用他人工號收銀。

⑷、清點(diǎn)收銀備用金，打算零鈔。