保潔部管理手冊目錄

保潔部概述........................................................（3）

一、保潔部構(gòu)架圖及層級表.........................................（4）

二、保潔部工作目標與工作職責....................................（5）

三、保潔部各崗位工作范圍與職責..................................（5）

四、保潔部工作程序與工作標準....................................（9）

五、保潔部員工行為規(guī)范.........................................（24）

六、保潔部考核辦法及獎懲條例...................................（28）

七、保潔安全規(guī)范...............................................（31）

八、保潔服務規(guī)范...............................................（31）

九、入室清潔服務規(guī)范...........................................（32）

十、各相關工作表格.............................................（34）

保潔部概述

為大廈業(yè)戶創(chuàng)建一個干凈、舒適、整潔的衛(wèi)生環(huán)境是物業(yè)管理工

作中的一項重要內(nèi)容。大廈環(huán)境衛(wèi)生（公共區(qū)域）的清潔與否直接影

響到大廈對外的整體形象,也是最能直接反映大廈物業(yè)管理水平高低

的重要標志。

保潔部由保潔經(jīng)理、干事、保潔主管、領班、服務員及工服房（暫

未設）組成。作為物業(yè)管理公司的重要職能部門，其主要任務是負責

大廈保潔工作。即大廈外圍環(huán)境、大堂、樓層、衛(wèi)生間等公共區(qū)域的

保潔，負責公司員工工服的庫管及清洗換領工作。并負責向客戶提供

入室清潔的有償服務。保證大廈的整體清潔水平達到標準。

保潔部構(gòu)架圖及層級表:

保潔部任務構(gòu)架圖

1

制

核

調(diào)

監(jiān)

簽

制

定

算

督

定

定

控

保

保

保

清

培

女

潔

潔

潔

潔

訓

員

標

費

質(zhì)

林

計

蒙

準

用

量

議

劃

綠

化

租

擺

保潔部層級圖

二、保潔部工作目標與工作職責：

工作目標：

1.負責大廈保潔工作，保證大廈內(nèi)外清潔衛(wèi)生。

2.根據(jù)大廈實際情況，制定保潔方案，合理配置人員，控制物耗，降低

成本。

3.負責大廈外圍綠化及大廈內(nèi)花木租擺工作。

4.負責大廈內(nèi)客戶的入室清潔服務工人，了解客戶需求，及時調(diào)整服務

項目，滿足客戶需求。

5.負責公司員工工服的換洗管理，為公司職工的著裝整潔提供保障。

6.完成領導交辦的其他工作。

工作職責：

1.對所轄區(qū)域進行隨時保潔，保證清潔質(zhì)量。

2.合理設計、布置花木擺放，協(xié)調(diào)整體環(huán)境。

3.加強工服管理，做好收發(fā)記錄，做到帳務卡相等。

4.刻苦鉆研業(yè)務，提高服務技能。

5.嚴格控制物品消耗，做好增收節(jié)支工作。

三、保潔部各崗位工作范圍與職責：

保潔部經(jīng)理工作范圍：

1.負責保潔部日常管理工作，保證大廈內(nèi)各區(qū)域和外圍環(huán)境清潔衛(wèi)生。

2.制定年、季度工作計劃，掌握部門各項工作指標的完成情況，加強成

本核算，杜絕浪費。

3.巡視保潔部管轄區(qū)域，檢查重點區(qū)域，保證清潔，并確保服務設備的

完好正常，做到保養(yǎng)檢查工作經(jīng)?；?。

4.負責調(diào)配和指導保潔員按工作程序和標準操作，保證質(zhì)量和工作成效,

并按時檢查保養(yǎng)性大清潔和衛(wèi)生計劃的落實情況。

5.負責公司工服的管理工作，嚴格按照公司要求進行工服管理。

6.嚴格執(zhí)行物業(yè)公司及本部門制定的管理規(guī)章制度，并檢查、監(jiān)督落實

情況。

7.對部門員工的工作情況進行全面地考核。

8.解決客戶和員工對保潔部工作的投訴，處理違紀行為。

9.制定、完善各項規(guī)章制度，不斷改進、提高服務水平。

10.協(xié)調(diào)與其他部門的關系，保證部門之間默契的配合。

工作職責：

1.合理安排部門工作，保證部門工作質(zhì)量。

2.定期對本部門員工進行崗位知識和操作技能對培訓，并進行考核。

3.加強本部門的消防、安全教育，使員工具有處理突發(fā)事件的能力。

4.協(xié)調(diào)客戶關系，征求客戶需求，不斷擴展服務項目。

5.每日檢查屬下工作標準不低于總工作量的15%。

6.完成公司下達的各項工作指標。

保潔部主管工作范圍：

1.負責大廈日常保潔工作，合理安排保潔員每日的保潔工作。

2.負責對部門管轄區(qū)域進行巡視檢查，保證服務質(zhì)量。

3.嚴格按制度管理入室清潔工作，保證室內(nèi)清潔工作質(zhì)量。

4.負責清潔用品庫房的管理，嚴格控制清潔品的消耗，降低成本。

5.匯總部門所屬區(qū)域內(nèi)相關的需維修項目，及時上報部門經(jīng)理。

6.負責對所屬員工的業(yè)務培訓，提高保潔員操作技能。

7.完成領導交辦的其它工作。

8.負責與客戶簽訂入室清潔協(xié)議和花木租擺協(xié)議前的洽談工作。

工作職責：

1.根據(jù)客戶要求及時做好清潔服務。

2.具有豐富的保潔知識和保潔工作技巧，能夠大培訓中直接演示工作程

序，講解工作標準和藥劑使用范圍和配比知識。

3.確保保潔工作質(zhì)量，每日檢查保潔工作質(zhì)量，檢查范圍不低于部門工

作總量的40%。

4.按制度領發(fā)清潔用品。

5.保證保潔工作的正常進行，出現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)。

6.協(xié)助經(jīng)理完成保潔人員培訓、考核工作。

保潔部領班工作范圍：

1.帶領班組員工按工作標準按時完成工作。

2.負責本班組清潔用品的領用，合理消耗，杜絕浪費。

3.指導班組員工正確使用保潔設備，規(guī)范保潔程序，保證保潔質(zhì)量。

4.負責所轄范圍鑰匙管理。

5.及時妥善地處理工作中出現(xiàn)的各種問題。

6.負責班組的考勤管理。

7.協(xié)助部門領導做好日常培訓工作。

工作職責：

1.認真檢查所管區(qū)域衛(wèi)生，保證工作質(zhì)量。

2.對清潔設備做到正確使用，定期保養(yǎng)，及時維修。

3.控制客用品及清潔用品的消耗，避免浪費。

4.帶領員工文明工作，禮貌服務。

5.做好各項原始記錄，協(xié)助部門領導做好對員工的考評工作。

6.完成領導交辦的各項工作。

保潔員工作范圍：

1.按清潔程序清潔指定區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作，并保證清潔質(zhì)量。

2.每日清潔工作完畢，需做好設備的清潔和歸位存放工作。

3.掌握一般清潔機械的使用保養(yǎng)知識并注意合理控制清洗藥劑的使用,

掌握清潔用品消耗情況并及時補充，杜絕浪費。

4.掌握一般清潔藥水的基本性能和配兌比例。

5.及時向保潔領班申報所屬區(qū)域內(nèi)相關的需維修項目。

6.完成主管臨時指派的工作，并保證工作質(zhì)量。

7.及時向部門領導報告所屬區(qū)域內(nèi)的安全及事故隱患。

工作職責：

1.保證保潔范圍內(nèi)清潔無雜物。

2.服從各級管理人員的領導，遵守大廈及部門的各項要求。

3.嚴格按操作要求完成對所轄區(qū)域的保潔工作，達到工作標準。

4.努力學習專業(yè)知識，提高崗位技能，更好地完成本職工作。

5.樹立公司形象，維護公司利益，文明禮貌服務。

工服庫管員工作范圍：

1.在保潔部經(jīng)理的領導下，負責工服房的日常工作。

2.負責員工工服的日常換洗的管理工作，確保工服著裝。

3.負責工服換發(fā)的帳務管理，每月按時向部門提供工服洗滌費用。

4.嚴格執(zhí)行公司制度，按公司規(guī)定為員工提供工服服務。

5.負責公司工服的保管工作，完善收發(fā)制度，建立健全收發(fā)手續(xù)，做到

帳物卡相符。

6.完成領導交辦的其它工作。

工作職責：

1.熟悉各種洗滌物品的要求及收費標準。

2.能對工服進行簡單的修補工作。

3.做好各項原始記錄，為領導提供準確的各種數(shù)據(jù)，便于進行核算工作。

4.具備服裝基本知識，妥善保管工服，避免各種損失。

5.不得做與工作無關的事情。

四、保潔部工作程序與工作標準：

公共區(qū)域保潔工作程序與要求：

（一）大堂清潔：

1.下班轉(zhuǎn)門的清潔；

工具：干凈布兩塊（干、濕）。

工作程序：擦拭不銹鋼門框及轉(zhuǎn)門下班要從上至下、從左至右、從內(nèi)到外進行擦

拭。

工作標準：表面無塵土、手印、污跡隨時保持光亮。

重點部位：轉(zhuǎn)門與地面接縫。

2.大堂立柱：

X具：干凈布。

工作程序：從上至下、從左至右均勻擦拭。

工作標準；光亮無塵土、污跡，隨時保持干凈。

重點部位：柱面與天花板交接處，柱面與地面交接處。

3.花崗巖墻面：

X具：干凈布。

工作程序：從上至下、從左至右均勻擦拭。

工作標準；光亮無塵土、污跡，隨時保持干凈。

重點部位：墻面與地面交接處，不銹鋼鑲條與花崗巖交界處。

4.花崗巖地面：

工具：地托、擦地布。

工作程序：1）、先將地面大塊雜物撿拾干凈。

2）、地托上均勻地噴上地面除塵液（地面除塵液應提前3至6小時均

勻噴在地托之上）。

3）、左手握住地托把，右手握住地托桿五分之一處，地托桿與地面成

45度角，身體自然站直略往前傾，用力適度，半重疊擦拭。

4）、遇地面有痰跡、污跡、水跡時應用擦地布擦拭干凈。

5）、托擦地應按規(guī)定路線進行，每托擦完一遍后應抖清依附在地托上

的灰塵，然后周而復始地進行。

工作標準：無塵土、污、腳印、雜物、隨時保持光亮。

重點部位：地面與墻面交接處，及進出頻率高的區(qū)域。在操作過程中應根據(jù)情況

適當避開客人，待客人離開后再補托。如遇下雨、雪天，要增加托擦

次數(shù)以防客人滑倒。

5.頂棚：

X具：干凈布

工作程序：用布從左至右的擦拭項棚，無特殊情況一季度擦拭一回。

工作標準：無塵土、絲網(wǎng)，保持干凈。

重點部位：頂棚與墻面接縫處，頂棚燈池外側(cè)。

6.電梯的清潔：

X具：干凈布（兩塊）、吸塵器，不銹鋼清潔劑。

工作程序：用干凈布均勻沾上不銹鋼清潔劑，將電梯內(nèi)電梯門、轎箱、扶手、門

牌號框均勻擦拭。再用另一塊干凈布擦拭電梯按鈕及控制器。最后將

地毯及電梯門軌道用吸塵器清潔干凈。

工作標準：光亮無塵土、污跡、手印、地毯無廢渣，隨時保持不銹鋼的光亮。

重點部位：電梯內(nèi)壁與地面交接處，電梯軌道縫，地毯應注意經(jīng)常更換清洗。

7.電梯門套：

X具：干凈布（兩塊）不銹鋼清潔劑。

工作程序：用干凈布沾上不銹鋼清潔劑將電梯門及不銹鋼門框均勻擦拭干凈，再

用另一塊干凈布擦拭電梯控制器及大理石門套。

工作標準：光亮無塵土、污跡、手印，隨時保持光亮。

重點部位：與地面、墻面交接處。

8.立式煙筒：

X具：干凈布

工作程序：用布將煙筒內(nèi)外擦拭干凈，將煙缸內(nèi)污水現(xiàn)換。

工作標準：光亮無臟跡、無手印。

重點部位：煙筒內(nèi)部。

（二）梯層通道清潔：

1.電梯門套：

X具：干凈布（兩塊）不銹鋼清潔劑

工作程序：用干凈布沾上不銹鋼清潔劑將電梯門及不銹鋼門框均勻擦拭干凈，再

用另一塊干凈布擦拭電梯控制器及大理石門套。

工作標準：光亮無塵土、污跡、手印，隨時保持光亮。

重點部位：與地面、墻面交接處。

2.立式煙筒：

工具：干凈布

工作程序：用布將煙筒內(nèi)外擦拭干凈，將煙缸內(nèi)污水更換。

工作標準：光亮無臟跡、無手印。

重點部位：煙筒內(nèi)部。

3.防火門及懸掛指示牌：

X具：干凈布

工作程序：從上至下，從左至右均勻擦拭。

工作標準：無塵土，無臟跡。

重點部位：與地面交接處和與墻面交接處。

4.花崗巖地面：

X具：地托，擦地布

工作程序：1）、先將地面大塊雜物撿拾干凈。

2）、地托上均勻地噴上地面除塵液（地面除塵液應提前3至6小時均

勻噴在地托之上）。

3）、左手握住地托把，右手握住地桿五分之一處，地托桿與地面成

45度角，身體自然站直略往前傾，用力適度，半重疊擦拭。

4）、遇地面有痰跡、污跡、水跡時應用擦拭干凈。

5）、托擦地面應按規(guī)定路線進行，每托擦完一遍后應抖清依附在地托

上的灰塵，然后周而復始地進行。

6）、用干凈布將踢腳板立面及坡面擦拭干凈。

工作標準：無塵土、污跡、腳印、雜物，隨時保持光亮。

重點部位：地面與墻面交接處，及時出頻率高的區(qū)域，在操作過程中應根據(jù)情況

適當。

避開客人，待客人離開后再補托。如遇下雨、雪天，要增加托擦次數(shù)

以防客人滑倒。

5.花崗巖墻面：

X具：干凈布

工作程序：從上至下、從左至右均勻擦拭。

工作標準：光亮無塵土、污跡，隨時保持干凈。

重點部位：墻面與地面交接處，不銹鋼鑲條與花崗巖交界處。

6.燈傘、風口：

X具：干凈布、不銹鋼清潔劑

工作程序：從里到外，從上至下依次擦拭。不銹鋼門要用不銹鋼清潔劑均勻擦拭。

工作標準：消火栓內(nèi)無塵土、無水跡、污跡，不銹鋼門光亮、無手印、無污跡。

重點部位：消火栓門與墻面交接處。

（三）衛(wèi)生間的清潔：

1.清潔恭桶：

X具：恭桶刷、干凈布、潔廁劑

工作程序：將潔廁劑以一比三十的比例稀釋，再用恭桶刷沾適量藥液刷洗恭桶內(nèi)

污跡，再用清水沖凈，用布擦凈座圈、基座、桶蓋和水箱。

工作標準：無污跡、水跡、無異味，恭桶內(nèi)側(cè)不掛水。

重點部位：恭桶底部及水箱底部。

2.小便池的清潔：

X具：恭桶刷、干凈布、潔廁劑

工作程序：將潔廁劑以一比三十的比例稀釋，再用恭桶刷沾適量藥液從上水孔至

下水孔順序刷洗小便池內(nèi)污跡，用清水沖凈后，再用布從上至下擦凈

小便池外部，最后將控制面板擦拭干凈。

工作標準：無污跡、水跡、無異味，小便池內(nèi)側(cè)不掛水，控制面板光亮無手印、

水跡。

重點部位：小便池底部及池內(nèi)不銹鋼篦子。

3.垃圾桶的清潔：

X具：布一塊

工作程序：將紙簍內(nèi)垃圾倒入大垃圾袋中，再用布將垃圾桶內(nèi)外擦拭干凈。

工作標準：無臟跡、異味。

重點部位：

4.花崗巖墻面：

X具：干凈布

工作程序：從上至下、從左至右均勻擦拭。

工作標準：光亮無塵土、污跡，隨時保持干凈。

重點部位：墻面與地面交接處。

5.隔斷門：

X具：干凈布

工作程序：從上至下，從左至右，依次將隔斷門擦拭干凈。

工作標準：表面無塵土，無污跡。

重點部位：隔斷頂部。

6.鏡面的清潔；

X具：干凈布

工作程序：從上至下、從左至右均勻擦拭。

工作標準：明亮、無污跡、水跡、手印。

重點部位：鏡面與墻面交接處。

7.面盆及面臺:

工具：干凈布、清潔劑

工作程序：將清潔劑到入面盆中，將溢水孔、下水孔，盆內(nèi)、臺面、水龍頭清洗

干凈并用清水沖凈，再用布將面臺從左至右均勻擦拭干凈。

工作標準：不銹鋼龍頭及臺面表面光亮、無臟跡、水跡、手印。

重點部位：不銹鋼龍頭與墻面接縫處。

8.花崗巖地面的清潔：

工具：墩布

工作程序：先將地面大塊雜物撿拾干凈后，用墩布從里到外依次墩擦干凈。

工作標準：地面光亮無污跡、雜物。

重點部位：地面與墻面交接處，地面大理石黑邊。

（四）步行梯：

1.攔桿扶手：

X具：干凈布

工作程序：用干凈布將步行梯扶手擦拭干凈。

工作標準：干凈無塵土。

重點部位：

2.步梯；

工具：墩布、擦地布

工作程序：先將地面上大塊雜物撿拾干凈，再用墩布從上至下將地面墩擦干凈,

用布將墻底黑邊擦拭干凈。

工作標準：地面干凈無腳、無污跡、無雜物。

重點部位：樓梯與墻面交接處黑邊。

（五）更衣室:

1.更衣室擺放整齊，表面無粘物，柜內(nèi)及柜下無廢紙、垃圾、灰塵堆積。

2.地面每日濕拖，隨時對設施抹塵并保持室內(nèi)清新。

3.定期對更衣室進行殺蟲，保證無鼠害、蚊蟲及其它。

4.定期進行防疫消毒處理，保證整體室內(nèi)環(huán)境的衛(wèi)生。

5.保證更衣室內(nèi)一切設施運轉(zhuǎn)正常（如：燈光、柜、椅、墻插等）。

（六）地毯的局部清洗：

1.首先對清潔物表面的雜質(zhì)物進行必要的吸塵。

2.留意不可擴大污漬上污點的面積。

3.直接使用適量的地毯去漬藥水。

4.清洗時不可過于潮濕或使用過量的水進行浸泡。

5.局部清洗地毯時由外向內(nèi)刷洗，避免污點過多的向外延伸。

6.用一塊吸水性較強的棉織品粘拓在污漬表面用力拍打，將污漬吸出或涼

干，還有一種使用地毯風干機將地毯風干的后期地毯局部處理方法。

7.清理后地毯人為過多地踩踏，讓其安全無底地干透。

（七）地毯的清洗：

1、清除或搬離即將清洗地毯上的各種設施及裝置。

2、對地毯進行認真徹底的全面吸塵。

3、局部清洗各種油漬及污點。

4、根據(jù)地毯清洗化學藥水和洗地機制造商的產(chǎn)品指南使用。

5、由地毯表面的邊角開始操作。

6、開動機器沿著地毯靠墻的邊角洗出。

7、如果使用旋轉(zhuǎn)式轉(zhuǎn)盤系統(tǒng)洗地機，操作時由左向右重疊進行，如果使用

抽洗式方法應平直進行直線的操作，同樣每次重疊壓半邊線進行o

8、清洗切勿過于潮濕，然后讓其快速干透。

9、徹底吸去殘留在地毯表面上的泡沫。

10、用軟刷對地毯進行重疊往復的輕刷使其毛質(zhì)疏松。

（八）入室清潔工作程序與工人要求：

辦公桌擦拭：

1、入室清潔要做到由內(nèi)至外，由左至右依次清潔，做到先擦塵后吸塵，先

上后下不丟項。

2、擦拭辦公桌時，應從左至右，從上至下，先濕布后干布依次擦拭桌面,

側(cè)面、窗臺及梯角板不得有漏項、漏行、保持半疊擦拭。

3、如遇有辦公桌面上有物品、文件等，要將上述物品、文件拿起后擦拭,

再將上述物品、文件放回原處。

4、定期對客戶電話進行消毒，用酒精棉球隊對話筒、話機進行擦拭。

垃圾桶的清倒：

1、將垃圾桶內(nèi)小垃圾袋拿出，直接放到辦公間門外的大垃圾袋內(nèi)后，再將

干凈小垃圾袋套在垃圾桶內(nèi)，將邊緣部分整理好。

2、如遇有垃圾桶內(nèi)垃圾袋有污水時，將垃圾桶直接拿出辦公間門口更換。

3、擦拭垃圾桶內(nèi)外，保持垃圾桶的干凈。

地面吸塵：

1、將插銷插入辦公間內(nèi)就近的電源插座，打開電源開關。

2、聽電機工作是否正常，吸塵器吸力是否符合要求。

3、雙手握住吸塵器硬管右手在前，左手在后，硬管與地面呈4.5度。身體

自然站直略向前傾，用力適度，半重疊反復吸塵，保證不漏段，不漏項。

邊角處應將吸管拔出，用吸管延著邊時行吸塵，每日工作后，將吸塵器

內(nèi)清潔干凈。

殺蟲與防疫處理：

大廈提供給客戶舒適、安靜、潔靜的工作場所，為使客人滿意，清潔

衛(wèi)生尤為重要，要使之達到一定水準，殺蟲、防蟲工作不可忽視，日常保

護性的預防是很重要的，所以要保證大廈一月進行一次殺蟲工作。殺蟲、

防蟲工作可分三個類別進行：

人爬行類昆蟲：一般指嶂螂

處理方法：把持久力強的殺蟲劑有效地噴在嶂螂易出沒的地方和一些

掩蔽的地方，即各層衛(wèi)生間、垃圾區(qū)、防火樓梯垃圾區(qū)，

同樣處理方法適用于螞蟻、蜘蛛等。

2、齒類：指老鼠

處理方法：在老鼠出沒的地方投放老鼠藥，引誘后加以消滅。

3、飛行類：如蚊子、蒼蠅

處理方法：1）在一些有蚊蟲、蒼蠅滋生的地方噴灑殺蟲藥；

2）及時處理污水、垃圾及蒼蠅、蚊蟲容易滋生的地方；

3）經(jīng)常使用噴霧殺蟲劑。

除上述工作外，最好每年請專業(yè)殺蟲公司進行徹底殺蟲一次。

保潔部突發(fā)事件處理程序：

目的：

規(guī)范突發(fā)事件的處理程序，防止因處理不當或有及時造成重大損失。

范圍：

適用于保潔部。

（一）雨雪天氣的工作程序：

預防措施：

1、大堂轉(zhuǎn)門外鋪設除塵墊，將客人腳下的雨雪清除。

2、大堂轉(zhuǎn)門前鋪設廢舊床單，以防止客人將水漬帶入大堂內(nèi)，污染地面。

3、大堂轉(zhuǎn)門前擺放黃色警告牌“小心地滑”以防止客人因地面石材較滑而

摔倒。

4、隨時清理大堂內(nèi)地面的污漬。

外圍清潔：

1、準備清掃用具（鐵鍬、苕掃、推雪板、水桶、工業(yè)鹽）

2、除雪時，外圍保潔人員用省掃將大堂門前及上下車道的雪隨時清掃干凈

保證門前無積雪，并將工業(yè)鹽對水調(diào)衡后適量潑灑于地面上。以防止地

面結(jié)冰，給行車造成不安全因素。（外圍人員隨時清掃，間隔時間根據(jù)

降雪量為30一60分鐘）

3、降雪后，組織保安人員與外圍保潔員，用推雪板、鐵鍬、苕掃，將門前

三包范圍內(nèi)的積雪清掃干凈。并在車道及人行道地面大量潑灑工業(yè)鹽水,

將積雪融化。以防止過往行人摔倒及保證過往車輛安全通行。

4、將積雪堆放在綠化帶內(nèi)或下水口附近，不要將積雪堆在人行道上或撒向

車行道。

加強巡視：

1、加強車場、外圍巡視，保證區(qū)域內(nèi)安全。

2、注意巡視外圍、下水口、保證其無堵塞，確保區(qū)域內(nèi)無積水、積雪現(xiàn)象。

3、遇特別情況及時上報。

（二）火災:

員工在工作時如發(fā)現(xiàn)糊味、煙頭，不正常熱度等應立即報警。發(fā)現(xiàn)火情

時應立即用電話向消防中心報警，報警時講明報警人姓名。按動手動報警按鈕或

到消防中心報警，在允許的情況下，應迅速用滅火器撲救。切勿在火場附近高喊

著火了，以免造成不必要的混亂。

（三）疏散客人程序：

1、遇有突發(fā)事件時沒有接到命令不許疏散；

2、當大廈管理人員下達疏散命令時，所有樓層員工應在各自樓層上準備疏

散工作；

3、守護樓層，幫助疏散，并為疏散隊伍指引出入口；

4、待確保單元人員撤離后，將所有門關好；

5、在門上作一個“x”記號，表示房間已無人，客人撤離；

6、等最后一位各人撤離后，利用最近距離通道迅速趕到集合地點；

7、部門經(jīng)理、助理或主管檢查所有樓層情況確保人員已疏散。

（四）跑水:

1、部門接到通知或自行發(fā)現(xiàn)大廈有跑水事故發(fā)生應立即通知工程部，講明

跑水地點；

2、準備清潔工具（吸水機、水桶、墩布等）

3、迅速趕到跑水地點，積極配合工程部將事故地點清理干凈。

（五）停電、停水的處理

1、當大廈突然停電時，所有員工須馬上停止工作；

2、從工作間或辦公室拿出后備應急電源、手電筒等；

3、手持后備電源在樓層各樓道值班，為客人照明及為客人引路，帶領客人

回房或外出的通道；

4、注意樓層安全，嚴密注意是否有可疑人員徘徊出沒于樓層；

5、各區(qū)域主管須不斷地巡視樓層；

6、注意千萬不能讓客人點蠟燭或使用其他明火照明，以防火災發(fā)生；

7、突然停水時須確保水喉開關處于關閉狀態(tài)，排水地漏暢通無堵，避免恢

復供水時溢水浸濕房間地毯現(xiàn)象。

（六）單元門大開情況的處理：

1、敲門確認房內(nèi)是否有人；

2、若有人在房間則禮貌地提醒以關好門；

3、若房間無人應掃視一下房內(nèi)情況并交門關上；

4、此事須通知辦公室作記錄。

花卉管理程序：

綠色植物不但美化著大廈的各個角落，起著活躍環(huán)境、凈化空氣的作用。

為了保持良好的形象，現(xiàn)對花卉的管理規(guī)定如下：

（一）專人負責管理：

1、巡查時間：每周二次。

2、巡查內(nèi)容：花卉各項情況；花卉套盆完好情況。

3、統(tǒng)計上報：花卉情況、套盆情況、換花次數(shù)及數(shù)量、澆花次數(shù)。

（二）監(jiān)督花卉公司工作：

1、換花：保持花卉常綠，根據(jù)花卉情況隨時更換；換花過程中由花卉專項

負責人抽查監(jiān)督、記錄，并做好各項協(xié)調(diào)工作。

2、澆花：原則定為一周兩次，由花卉公司派專人，花卉專項負責人進行監(jiān)

督、記錄、并控制每次澆時間的間隔。

（三）維護：

保潔部無意制度：

1、不得遲到，早退或曠工。

2、儀容姿態(tài)要端莊，要按公司要求著裝。

3、公共區(qū)域內(nèi)不得大聲喧嘩。

4、公共區(qū)域內(nèi)不得做出不雅觀動作、如手插兜、抱肩、靠墻等。

5、不得隨地亂扔垃圾、雜物、吐痰及各種不文明行為。

6、努力與同事工作配合，不得發(fā)生矛盾和爭吵。

7、服務時要用禮貌用語，不得使用禁用語，工作時要禮讓賓客。

8、不得穿著或攜帶工作服非因公外出。

9、上班時間未經(jīng)批準，不得私自會客。

10、工作時間內(nèi)禁止睡覺或做私事。

11、不得在禁止吸煙的地方吸煙。

12、領用物品要登記。

13、所轄區(qū)域內(nèi)物品損壞情況就及時報修。

14、工作結(jié)束后須將工具清潔并收管好，不得亂放使用工具。

15、下班后應及時離開大廈，不得在公司內(nèi)逗留。

16、上班時間或班前不得飲酒。

17、上班時間應在自己的工作崗位上，不得私自串崗，與他人閑聊，未經(jīng)批

準不得與他人私自換班或替班。

18、不得包庇他人違紀行為。

19、不得私自帶家屬上班或非因公與客戶閑聊。

20、如有特殊情況需要請假時，應提前申請，要求做到病假班前請，事假至

少提前一天請。

21、禁止利用公司大量資源獲取個人利益或拿公司物品。

22、工作中須按操作規(guī)程工作，不得故意損壞使用工個及公共設施，不得浪

費消耗品。

23、無特殊情況，不得使用客梯。

24、嚴厲杜絕偷竊，騙取公司及客戶財物或私配部門及客戶的鑰匙。

25、工作中服從上級命令，服從領導分配，不得無理取鬧。

26、拾遺物品要上交。

27、未經(jīng)領導批準，不得私自利用公司物品為客戶服務，謀取私利。

28、開會時強調(diào)重點問題，應及時貫徹執(zhí)行。

29、非工作需要不得穿越大堂。

30、進出大廈接受警衛(wèi)人員的正常檢查。

31、嚴格遵守《員工手冊》各項規(guī)章制度。

清潔工的禮貌用語：

您好！

早晨好！

對不起，現(xiàn)在衛(wèi)生間正在清潔，請稍等一會兒，好嗎？

小心路滑，請留心！

請您這邊走！

您先請?。娞萆希?/p>

對不起，我不太清楚，我?guī)湍懵?lián)系下好嗎？

謝謝，不用客氣！

您走好，再見！

再見！

對不起，現(xiàn)在可以為您做清潔嗎？

如果您有什么需要可以與客戶服務部聯(lián)系或直接給我們打電話，我們會馬上

給您提供服務。

沒問題，我們馬上幫您把這清理干凈。

對不起先生，請您不要往衛(wèi)生間廢紙簍中扔煙頭，這樣容易引起火災。

你好，先生/小姐，您需要幫助嗎？

對不起，烘手器（XXX）已壞，工程部正在全力修理，希望您理解，真對

不起給您帶來那么多不便。

員工工服管理規(guī)定（如有工服房按以下規(guī)定執(zhí)行）

公司根據(jù)崗位要求，為員工配備工服，辦公室負責工服制作管理。

（一）工服配置標準：

員工工服按季節(jié)換發(fā)，每年五月?lián)Q發(fā)夏裝，十朋換發(fā)冬裝，每季服裝兩套。

（-）工服使用年限：

1、外衣二年。

2、皮鞋、襯衣半年。

3、領帶、領花、領結(jié)一年。

4、襪子一月（男襪1雙，女襪3雙）

（三）工服領用程序：

1、統(tǒng)一換裝，由辦公室申報數(shù)量，款式，費用，總經(jīng)理批準，辦公室聯(lián)系

廠家制作。工服制好后，由辦公室入庫。工服房出庫發(fā)放，建立個人領

用卡，并做好日常洗滌及管理。

2、新到崗員工（含臨時工），需交納工服押金200元，持辦公室簽發(fā)的員

工調(diào)入通知單和工服押金收據(jù)到工服方領取崗位工服。

3、崗位變動須變更工服的員工，持辦公室簽發(fā)的員工調(diào)動通知單換領工服。

同時，將原工服交回工服房。

4、員工領工服時，先試穿合適后，在工服上填上本工號，防止工服冒領或

丟失。

5、因工作需要須借用其他部門工服時，應填寫《工服借用申請單》，由辦

公室簽字后方可借用。

6、因工作需要，經(jīng)總經(jīng)理批準自購工服者，需到辦公室登記，同時辦理出

入庫手續(xù)，持發(fā)票和辦公室簽字的入庫單，方可到財務報銷。

（四）工服折舊:

1、自購工服因某種原因離開公司應交納制服折舊費，即工作未滿三個月交

納80也未滿十二個月交納50%,未滿十八個月交納30虬

2、普通員工因某種原因離開公司應交納皮鞋襯衫折舊費，即工作未滿一個

月交納80也未滿三個月交納50%,未滿六個月交納30虬

3、員工蓄意破壞或不正確使用工服造成破損，應填寫《工服損壞賠償單》

報辦公室，由其按工服價格及使用期限進行賠償，賠償標準為使用期限

1/4以內(nèi)賠80%,使用期限1/2以內(nèi)賠50%,使用期限3/4以內(nèi)賠30%。

4、因個人原因，需補做工服時，應填寫《工服補做審批表》，經(jīng)辦公室及

總經(jīng)理批準后，方可補做，由責任人承擔成本費。

（五）工服退庫：

1、員工調(diào)離公司時，須將工服退回工服房，由工服房驗收并計算工服折舊

費用。

2、員工持工服房開據(jù)的工服折舊單到財務部交費，并辦理工服押金退款手

續(xù)。

3、員工持財務部開據(jù)的工服折舊款收據(jù)，到辦公室辦理工資結(jié)算。

4、此規(guī)定在下發(fā)之日起執(zhí)行，解釋權(quán)在物業(yè)辦公室。

六、保潔部考核辦法及獎懲條例：

保潔部巡檢制度：

（一）原則：由上至下、由里至外、循環(huán)交錯。

（二）目的：監(jiān)督檢查大廈內(nèi)外的清潔質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題，迅速解決。

（三）項目：大堂、外圍、樓層公共區(qū)域的保潔情況及員工的各行為規(guī)范是否符

合標準。

（四）管理制度:

1.根據(jù)實際工作內(nèi)容，制定公共區(qū)域巡檢表。

2.由領班每日按規(guī)定時間、路線進行巡檢。

3.巡檢過程中，除完成本部巡檢內(nèi)容外，對巡檢中出現(xiàn)的其它各項內(nèi)容的

異?，F(xiàn)象（保安、客務、工程）必須上報主管。

4.巡檢人員下行均不得使用電梯,應由消防梯下至下一樓層，保證所巡區(qū)

域無遺漏。

5.巡檢人員必須填寫巡檢記錄表,并在巡視后將此表上呈主管，同時上報

發(fā)現(xiàn)的問題。

6.主管要將例次巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題和解決情況上報經(jīng)理。

7.巡檢過程中如有特殊情況發(fā)生，可暫停巡檢,可當場處理的處理后繼續(xù)

巡檢工作。

（五）巡檢時間：（每日兩次、每次2小時）

A段樓層：8:00—10:00AM14:00—16:00PM

B段樓層：8:00—10:00AM14:00—16:00PM

大堂及外圍:8:00—10:00AM14:00—16:00PM

（六）巡檢人員:

保潔部經(jīng)理:每日巡檢一次（占工作總量的20%）

保潔部主管:每日巡檢一次（占工作總量的50%）

保潔部領班:每日巡檢一次（占工作總量的80%）

（七）記錄:

巡檢中認真填寫巡檢記錄表，需要及時解決的由有關人員安排及時解決,

巡檢表要認真填寫后返回保潔部備檔以便做對日后工作考核的依據(jù)。

（A）監(jiān)督:

經(jīng)理和主管對整體巡檢工作進行巡視都督，并在巡檢表中簽字認可，巡

檢工作須嚴格按巡檢制度執(zhí)行，監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)巡檢結(jié)果與實際不符或謊報

者交由保潔部視其輕重給予相應的處罰。（巡檢記錄表詳見附表一）

其它考核辦法：

1、按計劃定期對保潔員進行服務技術培訓。每次培訓后對保潔員進行考核,

檢查是否達到培訓標準。（年培訓計劃詳見附表二至七、檢查表詳見附

表八）

2、定期對機器使用及保養(yǎng)情況進行考核，檢查設備狀態(tài)是否良好（機器檔

案卡詳見附九）

3、每日對外墻清先進度進行檢查。（檢查表詳見附表十）

4、定期對客戶進行走訪獲得最新的客戶意見及需求。（清潔走訪表詳見附

表十一）

獎懲范圍及獎懲辦法：

保潔部有對員工進行獎勵或處罰的權(quán)力。

獎勵條件：

1、工作中嚴肅認真，忠于職守，積極負責，模范遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，

或為部門公司贏得榮譽者。

2、努力鉆研業(yè)務技術知識，提高自身技術、技能和服務水平，工作有突出

成效者。

3、維護企業(yè)利益，發(fā)現(xiàn)并防止重大事故發(fā)生，使企業(yè)免受重大經(jīng)濟損失者。

4、為保護公司財產(chǎn)及客戶安全、見義勇為者。

5、拾金不昧者。

懲罰辦法:

違反《員工守則》及《保潔部規(guī)章制度》規(guī)定的行為，示情節(jié)嚴懲將給

予罰款或辭退的處理。

七、保潔安全規(guī)范：

（一）保潔人員應熟知大廈內(nèi)的報警位置。

（二）保潔人員需具備一定的安全消防知識及滅火器材的使用常識。

（三）保潔人員在本職工作中應遵守下列安全規(guī)定：

1、登高作業(yè)時,必須使用專業(yè)防護設備,作業(yè)場所要有兩個以上人員在場。

2、使用化學清潔劑時，應注意帶好防護用具，用后將其放回指定位置，妥

善保存以免危害他人或污染地面。

3、擦塵作業(yè)時，不要用濕布擦拭電燈及各電源開關。

4、使用電動設備時，必須事先檢查設備開關和電源開關，以免觸電或損壞

設備。

5、庫房內(nèi)及工作區(qū)域的清潔劑要擺放整齊，并注明標識，對有毒、酸性清

潔劑要有專人管理。

6、當清潔影響客人時，需要工作區(qū)域外圍豎立標示牌，必要時要有專人看

護以免對富人造成傷害。

7、嚴禁私自進入非保潔區(qū)域。

8、當發(fā)現(xiàn)上述問題，保潔人員應及時向保潔主管和經(jīng)理及時匯報。

八、保潔服務規(guī)范：

（一）保潔員應通過正式的培訓考核后方能上崗。

（二）上崗人員需具備一定的專業(yè)知識及實際操作技巧，懂得安全操作常識。

（三）具備良好的服務意識，講究文明禮貌，為客戶提供最佳服務。

（四）工作期間遵守各項勞動紀律，嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)定。

（五）嚴格按清潔計劃工人，做到各項工作無漏次、漏項。

（六）隨時對工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生及安全進行自檢。

（七）注意使用服務用語，在服務過程中與租戶接觸時應使用敬語，客戶提出問

題不能準確回答時，不可置之不理。

（八）發(fā)現(xiàn)客戶遇到困難時，應主支詢問，如需幫助，應主動協(xié)助客戶解決。

（九）工作期間盡量避免在樓內(nèi)辦公區(qū)域內(nèi)走動（正常工作除外），不得大聲喧

嘩及有礙正常辦公。

（十）在任何情況下，員工不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，對客戶應做到打不還手、罵不

還口。

（十一）工作期間不得串崗，不得與客戶和其他員工閑聊。工作期間應著統(tǒng)一工

服，配帶胸卡，并保持干凈整齊，注意儀容儀表。

九、入室清潔服務規(guī)范：

進入客戶辦公區(qū)域保潔，必須遵守下列要求：

（一）入室人員必須保證三人以上同時進入辦公房間。

（二）必須由專人做指定房間。

（三）入室清潔需在與客戶約定的時間到達客戶辦公間。

（四）入室前，必須先輕敲門，得到客戶認可后，方可進入房間。

（五）入室后，先向客戶講明來意，講述工作所需時間及將對客戶產(chǎn)生的影響,

得到客戶認可后，方可開始工作。如客戶認為時間不妥，應與客戶商定時

間；如客戶不同意進行此項工作，應向客戶致歉后，離開客戶辦公區(qū)域,

向領班或主管說明情況。

（六）作業(yè)過程中，不得隨意拿用客戶用品，不得翻閱書籍、資料，不得向客戶

所要或接收客戶提供的飲用水、食品、香煙等。不得以工作為借口，向客

戶提出各種不合理要求。

（七）不得以滿足個人私益為目的，利用與客戶的業(yè)務關系為個人服務或做出有

損公司的行為。

（八）作業(yè)過程中，如需挪動客戶物品，需事先征得客戶同意，挪動過程中，應

由客戶現(xiàn)場監(jiān)督，對物品輕拿輕放，作業(yè)完成后，應將挪動物品放回原位

置，并請租戶確認。

（九）作業(yè)過程中，不得大聲喧嘩，應注意避免產(chǎn)生噪音。

（十）作業(yè)完成后，將現(xiàn)場收拾整潔，請客戶在相關質(zhì)量記錄上簽字確認。

（十一）向租戶說：“對不起，打擾了?！彪x開租衣辦公區(qū)域。

（十二）不得向租戶做出自己職權(quán)范圍以外的承諾。

（十三）認真填寫房間清潔登記表。清潔時須做到做一間，登記一間，不得漏登

或未按規(guī)定登記。登記表應妥善保管收藏。

（入客觀存在清潔協(xié)議詳見附表十二，有償服務項目及收費標準詳見附表十三）

十、各相關工作表格：

一）保潔工具配放統(tǒng)計表。（詳見附表十四）

二）保潔物品領用登記表。（詳見附表十五）

三）周清潔計劃表。（詳見附表十六）

四）保潔部清潔工人日志。（詳見附表十七）

五）保潔部各崗位工作流程表。（詳見附表十八至二十三）

六）花木租擺協(xié)議。（詳見附表二十四）

七）保潔部半年費用統(tǒng)計表。（詳見附表二十五至二十七）

八）保潔部月費用收入及支出情況表。（詳見附表二十八）

附表一:

巡檢記錄表

區(qū)樓層

域項目

烘手器

鏡子

面盆

水龍頭

壁紙

地面

衛(wèi)

外門

生

隔斷

間

垃圾桶

恭桶

小便器

手紙架

面臺

門牌

墻面大理石

皂液盒

下水道口

電源開關

墻面

開地面

水門及門框

間垃圾道口

電源開關

下水道口

燈傘

出口指示牌

地面

公

大理石墻面

共

壁紙

區(qū)

樓梯及扶手

域

防火門

玻璃門

消防器材

踢腳板

電梯門及上方不銹鋼

電煙筒

梯電梯控制器

廳墻面及地面

筒燈

保潔部管理手冊

附表二

年度培訓計劃

部門：保潔部年份：20xx年一20xx年

'''''

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月

禮儀禮貌及規(guī)章制度培訓VVV

吸塵器及吸水機的使用與保養(yǎng)VVV

燈柵、風口的清潔方法VVV

清潔藥劑的使用及注意事項VVV

電梯的清潔與保養(yǎng)VVVV

玻璃門窗、門框的清潔方法VV

不銹鋼的清潔與保養(yǎng)VVVV

花崗巖地面及墻面清潔方法VVV