第一部分房務(wù)部日常運作

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Subject:房務(wù)部操作規(guī)程Department:客房部

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DateIssued:Jan.2008

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第一節(jié).房務(wù)部簡介

LL房務(wù)之定義

房務(wù)之任務(wù)是確保酒店樓層客房、公眾地方及各餐飲、康樂場所經(jīng)常保持舒適及整潔的面貌；而布

草制服房則負責酒店員工的制服，樓層客房的布草，餐飲布巾等的整潔和交收，對酒店方面而言，

增加提供一切有關(guān)房間事宜尤為重要，例如嬰孩看護、交收洗衣、擦鞋服務(wù)及整理房間等等。

12房務(wù)部之目標及其重要性

房務(wù)部是酒店內(nèi)專門負責管理客房服務(wù)之部門。酒店最主要的是客房服務(wù)，為確?？头康那鍧?、舒

適及安全，便要時刻保持高水平和有效率的服務(wù)。對客人有禮貌，滿足客房之需要，使其有賓至如

歸之感，使其向親友、商界人士介紹，這樣就不斷為酒店創(chuàng)造了新的客源，也會使光臨過的顧客再

次光臨，這樣酒店便可贏得良好的聲譽，無形中便成為最有效的免費宣傳，從而得到更多顧客的光

臨，此為房務(wù)部之最大目標。

房務(wù)部除上述的重要性外，還需要加上清潔分部、樓層客房及布草制服房等。客房管理所耗用之

日用品，大量人力，物力的成本管理，房務(wù)部分有不同之小組每日二十四小時為客人提供優(yōu)良的

服務(wù)，需要雇傭大量的各級員工，其薪酬支出頗為巨大，加上日常提供給客人的客房物料及清潔

用品的消耗，其成本計算亦屬龐大，是酒店其中的一項重大支出，故會直接影響酒店的利潤。

止匕外，酒店的內(nèi)部裝修和園林美化、每次重新設(shè)計和園林美化、每次重新設(shè)計和維修均需很大的

費用。一間客房的裝修和設(shè)備往往需要花費數(shù)萬以上，為保持維修費用合理和節(jié)省的使用，使酒

店保持嶄新的面貌，房務(wù)部需與保養(yǎng)維修部門、園林合約商及殺蟲合約商保持緊密的合作，配合

必要的維修服務(wù)。另外，整體員工之工作制度、布草、洗衣設(shè)備及潔凈器材，同樣是酒店之重大

投資成本，房務(wù)部有必要的責任和周詳計劃保持所有設(shè)備和物品的美觀雅致和節(jié)省開支從而減少

再投資，使酒店能縮減少支出費用而增加純利潤。因此，房務(wù)部須要有專業(yè)知識及良好的人事管

理來推動員工上下齊心，緊密聯(lián)系，務(wù)求做到以最低的消耗支出得到最佳的效果收益。酒店能夠

進行長久的經(jīng)營，雇員的工作便有了保障和獲得更好的福利。

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1.3.房務(wù)之功能

1.清潔-確保酒店每一塊地方均達到清潔、整齊的原則。包括客房、公眾地方及各餐飲康

樂場所與酒店的外圍。

2.舒適-酒店內(nèi)每一角落均要保持恬靜和幽雅，使顧客身處優(yōu)美的環(huán)境，度過其安逸的時

亥1］。尤以樓層上的客房更為重要，在客人遠離自己的家鄉(xiāng)到外地營商或旅游而體

會到好象身處在家中享受一樣。

3.吸引力-酒店是對外營業(yè)，客人來自世界不同的地方，其設(shè)計和顏色的協(xié)調(diào)是不可分割，

是互相配合，也是氣氛的創(chuàng)造者。房務(wù)部之管理人員需要參與酒店內(nèi)部裝飾事宜

并積極提出改良的建議，以求達到令客人贊賞及感到新奇。

4.安全-盡量減低任何導(dǎo)致房間客人發(fā)生意外之可能性。故此，保安上的安全必須并重，

在客房樓層內(nèi)，由于房間服務(wù)員直接接觸房間客人、客人的財產(chǎn)和生命，對可能

發(fā)生的問題能提供給有關(guān)部門作進一步的改善。

5.友善-微笑是所有酒店從業(yè)人員所應(yīng)具備的儀態(tài)和條件。房間服務(wù)員無論在任何情況下

均要以和藹的態(tài)度接待客人及替客人解答疑題，樹立良好的工作態(tài)度，使他們產(chǎn)

生賓至如歸之感覺。

6.優(yōu)良的服務(wù)-服務(wù)性行業(yè)也是禮貌行業(yè)，是酒店所有員工要貫徹的宗旨。以迅速的提供有效的

服務(wù)，盡量滿足客人的每一合理要求，使客人心滿意足為原則。

7.效率-提供最新的房間狀況，與前廳部保持快速緊密的聯(lián)系，迅速提供有建設(shè)和快捷的

服務(wù)，盡快安排客人入住，不致使客人因久侯而煩躁。

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1.4.與其他部門的關(guān)系

1.4.1前廳部

-須及時、不斷的相互提供最新的房間入住情況。

-以最短的時間整理好已退房的房間，以備出租。

-提供一切有關(guān)住客的特殊行為資料，防止或勸阻房客毀壞酒店之任何設(shè)備。

-協(xié)助行李員開門收取行李或存放包裹入房間內(nèi)。

-提供有關(guān)進行維修工程的房間資料給前廳接待處，以防出租給房客而導(dǎo)致其投訴，于工程

完成后須即時報告以再供出租。

-前廳訂房處及接待處須提供團體入住房號及到達時間和遷出時間與房號給房務(wù)部，使房務(wù)

員能有效的控制清理房間的先后次序。

-前廳接待處須提供房客所要求的設(shè)備、服務(wù)的資料，如加床、嬰兒床及嬰兒看護服務(wù)等給

房務(wù)部。

-及時把所有清潔好之空置房間通知前廳接待處。

-按時提供房間狀態(tài)表與前廳部。

-當前廳部要求確認某些房間的狀態(tài)時，應(yīng)予以復(fù)查合作。

1.4.2工程部

-提供有關(guān)保養(yǎng)，維修的資料給當值工程人員進行維修處理等事宜。

-安排及封閉房間以便進行修理。

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1.4.3餐飲部］

-須互相協(xié)調(diào)，控制餐飲布草之流量（替換量）、交收程序和每月進行定期之布草盤點及員工的

制服設(shè)計。

-協(xié)助送餐服務(wù)部，收集房間客人用餐后的餐具、通知送餐服務(wù)部收回餐具、各餐飲場所定期安

排做大清潔事項，例如：洗地毯、打臘、抹空調(diào)風口等等。

-負責各餐飲場所之衛(wèi)生間，確保其清潔及向客人提供有關(guān)之服務(wù)。

1.4.4財務(wù)部

-帳單之核對及薪金之支付。

-互相協(xié)調(diào)及監(jiān)察房務(wù)預(yù)算。

-監(jiān)察房務(wù)之費用支出及薪金成本的控制。

-監(jiān)察員工的休假情況。

-在住客離店時，及時把房間小酒吧之耗用情況報給前廳收銀處。

-定期到倉庫提供房間及清潔所應(yīng)用之必需品。

-房務(wù)部所需要的一切清潔及房間用品，均由采購部協(xié)助辦理有關(guān)事項，互相提供資料，務(wù)求

最低的價錢購入最佳及最適合的物品。

1.4.5洗衣部

-任何布草、員工工作制服和住客之衣物，均由此部門負責，房務(wù)部協(xié)助交收。為確保衣物能夠

迅速處理，雙方應(yīng)經(jīng)常保持聯(lián)絡(luò)。

-須互相配合檢出損毀之布草及工作服，以供修補。

-洗衣部經(jīng)理需與房務(wù)部經(jīng)理及采購部經(jīng)理配合并提出選購布草及工作服用料的意見。

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1.4.6.人事管理及培訓(xùn)部

-協(xié)助尋求適當?shù)娜肆Y源。

-提供完善的員工福利。

-協(xié)助培訓(xùn)工作。

-同其合作，執(zhí)行紀律行動。

-進行員工之職位變更工作。

1.4.7.保安部

-協(xié)助及提供資料以防止閑雜人等混進酒店。

-協(xié)助防火工作。

-遇發(fā)生火警時需及時參與滅火及緊急疏散房客的工作。

-協(xié)助有關(guān)住客財務(wù)失竊之資料和記錄的整理。

-互相協(xié)助減低因保養(yǎng)維修工程或清潔進行中導(dǎo)致房客或員工受傷的可能性。

1.4.8.市場及營業(yè)部

-協(xié)助放置廣告宣傳卡和業(yè)務(wù)推廣信件于房間內(nèi)。

-房務(wù)部員工須盡量提供酒店內(nèi)之各項設(shè)備以及服務(wù)的資料給住客。

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2.2辦公室的功能

房務(wù)部辦公室是房務(wù)部的中樞，既是傳達及安排各級員工的總部。

-提供二十四小時的服務(wù)。

-是與其他部門和房務(wù)部員工的聯(lián)系中心。

-所有房務(wù)部員工包括領(lǐng)班、房務(wù)員、清潔員等均需要到辦公室領(lǐng)取工作分配的安排及有關(guān)之鑰匙。

-發(fā)出的鑰匙必須要在簽認冊上簽名作實，才可領(lǐng)取鑰匙，鑰匙箱必須要上鎖。

-一切打進房務(wù)部的電話都應(yīng)由辦公室當值人員接聽，所有信息與要求都應(yīng)登記入記事冊內(nèi)。接聽

的時間及由何人接聽都要記錄。所有需要執(zhí)行的工作應(yīng)立刻進行跟辦或知會有關(guān)之工作人員。

-客人轉(zhuǎn)房、大清潔、團體抵達、貴賓等的詳細資料和取消訂房均需經(jīng)過房務(wù)部辦公室處理。

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2.3日常的工作

清潔范圍客人服務(wù)

1.樓層客房1.交收洗衣

2.餐廳及康樂場所2.嬰孩看護

3.公眾地方3.擦皮鞋

4.后勤各辦公室4.特殊物品借用

5.員工更衣室及休息室5.客衣修補

6.升降機及自動電梯6.二十四小時客房服務(wù)

7.公眾地方設(shè)施，如地毯，梳化，窗簾等7.小型酒吧

8.園林花卉及游泳池等8.客房茶水

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2.4人力及工作分布

房務(wù)部辦公室：

操作時間：17小時，由早上7：00—24：00

小組人數(shù)：11人，包括房務(wù)部經(jīng)理、副經(jīng)理、值班管家、房務(wù)領(lǐng)班、房務(wù)副領(lǐng)班、辦公室文員。

人力及工作分布:

職位人數(shù)工作時間工作范圍

經(jīng)理1人7：00—18：00主管房務(wù)部內(nèi)的所有事務(wù)。

副經(jīng)理1人07：30—16：30協(xié)助經(jīng)理督導(dǎo)及處理所有房務(wù)操作事務(wù)；控制人

力、工資、用品的開支及預(yù)算；協(xié)助監(jiān)管洗衣房、

布草房、健康中心、理發(fā)室的運作情況；監(jiān)督員工

的工作表現(xiàn)及操行。

值班管家5人07：00—16：30替班一位，分三班制在二十四小時內(nèi)監(jiān)督房務(wù)操

14：00—23：00作、巡視各樓層、公眾地方、餐廳、娛樂場所等的

23：00—08：00整潔；協(xié)助副經(jīng)理、領(lǐng)班監(jiān)察及督導(dǎo)員工的表現(xiàn)和

操行；控制樓層用品和清潔用品的儲存及消耗量；

控制樓層鑰匙適當?shù)厥褂?；協(xié)助安排房間及公眾地

方的季節(jié)性或大清潔的程序。

房務(wù)領(lǐng)班1人09：00—18：00協(xié)助部門經(jīng)理處理一切文書工作；提示經(jīng)理的約會

時間；督導(dǎo)職員的工作；處理員工考勤記錄。

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3.房務(wù)員之條件及認識

3.1.房間服務(wù)員之條件及知識

房間服務(wù)員是與住客接觸最多的基層工作人員，工作最繁重，且要肩負一項很艱巨的任務(wù)，就是

提供優(yōu)良之服務(wù)，使得住客有賓至如歸的感覺，同時可使酒店擁有良好的聲譽。以下便是一個房

間服務(wù)員所應(yīng)具備之條件及知識：

-新住客搬入時，應(yīng)立即表示歡迎與問好。

-在遇見住客出外或回房時，應(yīng)微笑問好。

-通常說早安、晚安，或您好，并以十五度的鞠躬作禮。

-手勿撐腰、插袋或指手劃腳等，態(tài)度須端莊大方。

-站立時應(yīng)昂首挺胸，不得彎腰曲背或倚墻而站等，以精神飽滿，微笑的面容與住客接觸，并不應(yīng)

有貧富，厚此薄彼之分。

-在房內(nèi)或走廊走路時，應(yīng)輕快無聲，不要坐無謂的動作，以引起他人的注意。

-與客人交談時，聲音低及須使對方聽到為可，不雅之詞，切記勿用。

-盡可能以客人之姓氏作尊稱。

-若然住客攜帶有小孩，應(yīng)微笑地與小孩子打招呼。

-嚴禁與住客爭執(zhí)或吵鬧等。

-若發(fā)現(xiàn)住客中有患病或老年人，應(yīng)加倍留意及照顧，并及時知會值班副經(jīng)理。

-無論工作上是如何的繁忙，當住客要求服務(wù)時，必須以最快的速度將其要求的事情辦妥。若本身

不能抽空時，應(yīng)求助領(lǐng)班或其他房務(wù)員。

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4.房務(wù)員工規(guī)則

工作要求不可以

1.準時按所當之班次的接班時間來上、下班1.遲到，早退及無故缺席或失誤接班

2.堅守崗位2.無故離開崗位

3.儀態(tài)端正3.頭發(fā)松散，衣冠不整，鞋破爛，制服骯臟

4.在員工通道出入4.擅自出入酒店其他通道

5.笑容可鞠，彬彬有禮5.面容刻板，對待顧客及同事無禮貌

6.保持用具處于清潔及常新狀況6.用完用具后不顧而去

7.合理地使用及事后放回原處7.不合理地使用用具及事后隨處亂放用具。

8.合理地使用及儲藏布草8.不合理地使用及儲藏布草

9.舉報失物9.私藏或占有失物

10.發(fā)現(xiàn)酒店財務(wù)遺失或損毀，須馬上報告10.不理酒店財務(wù)之遺失或損毀

11.若與工作時意外地損毀了酒店或顧客之財務(wù)，11.意外地損壞了酒店或顧客之財務(wù)，詐作不知或

必須馬上報告推卸于他人

12.上、下班時均須打卡登記12.上、下班時不打卡登記或替別人打卡

13.房務(wù)員在客房內(nèi)工作時，必須開啟房門13.關(guān)閉房門在客房工作

14.房務(wù)員須將工作車停泊于房門外之正面14.胡亂停泊工作車

15.須時刻提高警覺，留意是否有關(guān)雜人出入15.只顧自己之工作，閑雜人出入也不知。

16.工作未了事，必須接班繼續(xù)。16.由于放工時間已到，急忙離去。

17.禁忌飲酒、打架、偷窺、睡覺、不道德行為17.胡亂飲酒，打架，偷窺，睡覺，不道德行為，

賭博，抽煙，進食，吸毒及在工作時間內(nèi)食口香

糖

18.工作時，須盡量減低聲響18.大聲叫喊，拍手或撞響手指等

19.禁于工作中閱讀報紙、雜志及書籍等。19.在工作時間內(nèi)閱讀報紙、雜志及書籍等

20.不聽收音機及看電視機20.聽收音機及看電視

21.房務(wù)員在房間內(nèi)工作時，切忌聽取房內(nèi)電話21.胡亂接聽房內(nèi)電話

22.在緊急時，工作上使用電話22.胡亂使用房間內(nèi)電話作私人用途

23.收拾整理住客在房內(nèi)之物品23.將住客物品玩耍

24.當值時，鎖匙必須在身上24.將鎖匙借與別人

25.當住客忘記關(guān)門，房務(wù)員須代為關(guān)門25.胡亂使用酒店物品

26.盡量減低住客用品及合理使用26.給住客用一些有漬或破爛之布草

27.盡量減低住客用品及布草之消耗量27.胡亂使用酒店

28.保持酒店財務(wù)安全及合理使用28將酒店物品帶離酒店

29.使用員工毛巾淋浴29.拿住客用之

30提醒住客有關(guān)酒店內(nèi)之醫(yī)療服務(wù)30.胡亂供應(yīng)藥物給住客或幫住客買藥

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31.提供優(yōu)良服務(wù)31.要求或暗示賓客付出小費

32.行為舉止端正和保持身體挺直32.倚墻而站，雙手交叉，抓頭，撬鼻等不雅舉止。

33.對酒店忠心及對工作熱誠33.行騙，不忠不信

34.留意言談及控制情緒34.侮辱或襲擊客人及同事

35.同事間，一團和氣35.侮辱或襲擊上司或其他雇員

36.同事間，緊密合作36.挑撥任何打斗行為

37不做非法勾當37.參與或協(xié)助賣淫，嫖娼及任何不法行為。

38.服從上司命令與指示。38.故意不遵守上司或酒店當局發(fā)出的合法命令

39堅決執(zhí)行職務(wù)，不畏艱難39.無充分理由而故意拒絕執(zhí)行職務(wù)。

40與酒店同舟共濟40.在酒店內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)酒店批準的集會

41.推廣酒店設(shè)備與服務(wù)41.在酒店內(nèi)販賣物品或自動代客人購買物品

42.保持環(huán)境衛(wèi)生42.隨地吐痰

43保持個人氣味清新43.使用味濃的香水

44.女服務(wù)員必須淡抹脂粉44.濃妝艷抹

45.每天沐浴，早晚刷牙，保持個人衛(wèi)生45.發(fā)出體味及惡臭之口氣

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5.安全須知

5.1安全須知

適當?shù)亩綄?dǎo)及培訓(xùn)是可以減低員工及顧客等受傷的可能性。

酒店員工必須遵守酒店所制定的安全預(yù)防措施及守則，故所有員工當值時須留意下列各要點：

1.留意有否危險工作情況，如有發(fā)現(xiàn)，立即向主管報告。

2.不得在酒店內(nèi)奔跑。

3.如須推車，應(yīng)用雙手推動，以確保安全。

4.如需向高處拿取物品，應(yīng)利用梯架。

5.如工作地有濕滑或有油污，應(yīng)立即抹去，以防止滑倒。

6.不要用損壞的清潔器具，免生危險。

7.舉笨重的物品時，勿用背骨力，須用腳力。

8.保持各用具完整，損壞的切不可用，更不可私自修理，免生危險。

9.在公眾地方之走廊或樓梯，如照明不足，須向上級主管報告，盡快修理，以免生危險。

10.如地板因用臘而導(dǎo)致太滑，應(yīng)立即抹去，以防滑倒。

11.在公眾地方放置之工作車、吸塵機、洗地機或洗地毯機等，須盡量放置路旁及留意有否電線拌

腳的可能性。

12.所有玻璃或鏡，如發(fā)現(xiàn)有破裂必須馬上向主管報告，立即更換，未及時更換的也須要用強力膠

紙貼上，以防止有墜下的危險。

13.當洗地毯或洗地時，留意有否弄濕電閘，小心觸電。

14.在玻璃門當眼處貼上有色字體，以防客人或員工不慎撞傷。

15.浴室地或浴缸，不宜涂上滑臘，以免住客滑倒。

16.不穩(wěn)之桌椅，須盡快修理。

17.熱水器須有使用說明指示。

18.家具或地毯如有尖釘，須馬上撥去，以防止刺傷客人或員工

19.當高空抹窗工作或公眾地方之地板落臘時，必須放置警告牌，讓途人小心留意。

20.員工制服褲不宜太長，以免拌腳。

21.不可伸手進垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，以防被玻璃碎，刀片等刺傷手部。

22.如發(fā)現(xiàn)地板有洞或崩裂，須盡快通知工程部填補，以防跌到。

23.如發(fā)現(xiàn)鞋底過分平滑時，必須更換。

24.盡量將笨重物品放置在較低之地方。

25.當搬運笨重物品于工作車時，物品高度切勿阻礙推車人之視線。

26.清理破碎玻璃及碎瓷器時，須用掃帚及垃圾鏟清掃，勿用手拾。

27.開關(guān)門時，必須手按門鎖手柄，勿手按于門邊。

28.若發(fā)現(xiàn)工作器具損毀時，須馬上維修處理。

29.不要將燃著之香煙棄置于垃圾桶內(nèi)。

30.手濕時，切勿接觸電器。

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6.財務(wù)預(yù)算及采購

6.1財政預(yù)算

房務(wù)部的財政預(yù)算簡單來說就是一個預(yù)測將來所需要的預(yù)報計劃，這是管理階層去保障收入與支

出在同一平衡水平的方法。

當房務(wù)部經(jīng)理將擬定財政預(yù)算時，需準備一系列龐大的預(yù)算，這預(yù)算包括房務(wù)部所有供應(yīng)品與設(shè)

備，這些預(yù)算全部以金額來計算。

這個財政預(yù)算并不是一項簡單的工作，它需要有長遠的眼光與周詳?shù)挠媱潯?/p>

當財務(wù)部經(jīng)理準備這財政預(yù)算時，需要根據(jù)過往的記錄收集資料制訂預(yù)定之規(guī)限和范圍。

房務(wù)部經(jīng)理需要考慮一些因素，例如酒店制度，因為這會影響未來一年的財政預(yù)算。

62房務(wù)部的財政預(yù)算可包括下列四大項目：

6.2.1.工資

工資的估計是根據(jù)酒店所規(guī)定來做預(yù)算，有部分職位是每年自動調(diào)整的；另外是根據(jù)所需要

的員工數(shù)目來預(yù)算整個房務(wù)部的工資預(yù)算。

6.22耗用品

房務(wù)部所有房間耗用品及清潔用品均需要列明清楚項目，采購及盤點記錄可提供有關(guān)過往的

耗用量，作為今后財政預(yù)算的根據(jù)，注意市場價格的轉(zhuǎn)變。

6.2.3.設(shè)備

這包括所有清潔器材的替換或添置新的品種，當需要替換舊器材時，必須有明確的資料，如

采購日期、地點、價格、維修成本及重新添置的價格，以往的設(shè)備記錄可以提供多方面的資

料。

6.2.4.維修

以往的記錄可以幫助房務(wù)部經(jīng)理去估計有多少房間需要重新維修翻新，如油漆、更換地毯、

更換家具等。但一些偶然發(fā)生的事故是無法估計的，例如水淹、火災(zāi)、暴風等均無法預(yù)測，

唯一的解決方法是訂立一個偶然發(fā)生的預(yù)算，這個預(yù)算通常是百分之二至五加入每年的總財

政預(yù)算之中。

6.3.采購

在一般正常情形下采購任何物品都需要與物料部聯(lián)系，而購買任何物品都是根據(jù)財政預(yù)算而

定。

酒店需要采購的物品可分為兩大類別：設(shè)備與供應(yīng)品。

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房務(wù)部操作規(guī)程Department:客房部

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（甲）設(shè)備一選購設(shè)備需根據(jù)

（1）用途

（2）適合度

（3）維修合同

（4）選購后的服務(wù)

（5）用家之推薦

（乙）供應(yīng)品一記錄應(yīng)包括：

（1）使用率

（2）存貨量以便作重新訂購

（3）單價

（4）供應(yīng)商地址和電話之詳細資料。

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7.成本控制

7.1.成本控制

控制均衡是所有預(yù)算之規(guī)范。有效地控制分配人才及物料，能發(fā)揮到最高工作效率。房務(wù)部經(jīng)理根據(jù)

記錄，從而收集資料制定預(yù)算之規(guī)限范圍，此記錄需要：

(1)簡單

(2)準確

(3)先進

(4)有效

為了要達到成本控制，房務(wù)部經(jīng)理需要根據(jù)下列各項記錄：

1.人事記錄

-有關(guān)個人資料

-雇傭日期

-健康及意外報告

-時間記錄

-評核記錄

2.采購記錄

-供應(yīng)品之來源

-采購的規(guī)格

-經(jīng)驗的因素

3.設(shè)備記錄

-采購日期

-維修和配件之更換

堆能

-使用期及保養(yǎng)期

-質(zhì)量

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7.不同工作方法

簡化工作程序可以幫助執(zhí)行工作的人員。

8.工作者

每一個工作者的經(jīng)驗、才能、學識及態(tài)度都可以影響到工作時的效率，所以應(yīng)該聘請較有分量及合

適人土，及保留有素質(zhì)員工。

9.其他工作者一有關(guān)因素

適當培訓(xùn)員工士氣。員工之間關(guān)系、管理人員帶領(lǐng)方式、時間緊迫感、員工健康及物質(zhì)上條件等等

都可以影響工作執(zhí)行的。

10.工作環(huán)境

員工工作地方是可以直接影響生產(chǎn)能力的，例如：氣溫、溫度、抽風系統(tǒng)、光線、色澤及音量等需

各方面的配合，以便員工能在舒適的環(huán)境下工作，因而提高生產(chǎn)力。

11.工作時間量

酒店行業(yè)通常會比其他行業(yè)的工作時間較長及辛苦，但現(xiàn)時由于法例限制，已開始減少非管理階級

人員的工作時間，這種改變是確定可以將執(zhí)行工作時的因素了解清楚，發(fā)展與采用標準資料。

12.生產(chǎn)力及潛伏性的生產(chǎn)力判斷

L保持部門運行

2.粗略地估計生產(chǎn)力量度

3.生產(chǎn)力目錄

4.利用標準資料

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8.生產(chǎn)力

假若想有效的控制勞動成本價格，首先需要認識哪些因素是可以影響勞動時間數(shù)字及今后勞動價格

要求。

1.生產(chǎn)設(shè)備

采用生產(chǎn)設(shè)備代替人力，因而可減少勞動時間及增加生產(chǎn)。

2.勞動市場

如果只聘請到一些沒有技能或經(jīng)驗人士，那么就需要浪費一段時間為其進行專業(yè)培訓(xùn)，因此而提高

培訓(xùn)費用，而且在受訓(xùn)期完成之前，其工作能力確定是不可以達到理想的。

3.設(shè)備的設(shè)計及計劃

如果任何在設(shè)計方面有不符合標準或錯誤，又或設(shè)備不理想等都是會影響執(zhí)行工作效率的。

4.分配勞動時間

工作表現(xiàn)直接關(guān)系到生產(chǎn)水準，亦須比較分析勞動時間及營業(yè)收入。

5.管理人員

實施進行監(jiān)管生產(chǎn)輸出力。通常而言，監(jiān)管素質(zhì)會影響勞動成本價格，以及輸出的數(shù)量及質(zhì)量。

6.員工管理政策

如果能采用適當政策和管理程序，通常都是可以改善執(zhí)行工作的成績。

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9.簡化工作控制勞動成本

9.1.簡介

部分基本程序是可以簡化工作，它不但可以將工作時間縮短，更不影響生產(chǎn)素質(zhì)，反而減少勞動

成本價格。勞動成本價格可以更完美的控制后，對服務(wù)是有幫助的，相對下，工作較為容易后對

員工也是有幫助的。

9.2.以下是一些較為普遍癥狀影響工作程序的：

-清理房間服務(wù)延遲，使得客人甚至已經(jīng)訂房亦須等待或等待特殊用品借用，特快洗衣服務(wù)等。

-勞動時間量超過執(zhí)行勞動標準。

-顧客及員工投訴

-大量損毀、偷竊、扒竊

-錯誤運用員工技能及學識

-經(jīng)常發(fā)生意外

-員工士氣低落

-不適當使用地方

-適量的紙張工作

-不足夠預(yù)測的生產(chǎn)需要

-不完善的工作條件

9.3,選擇較多利益的工作

當管理人員注意到以上或相似困難時，他應(yīng)該考慮到要執(zhí)行簡化工作程序，首先應(yīng)該去學習其他

工作，可以從簡化工作中得到更多利益的。例如以下：

-包括大量勞動時間，及勞動力工資

-記錄儲存與外在維修等相對之下直接影響生產(chǎn)服務(wù)

-持久而不確定

-形成工作繁重及超時工作

-大量員工做同一樣的工作

-不能首尾一貫的達到預(yù)定品質(zhì)水準

9.4.工作分析的問題

當進行分析工作而較為實際時，管理人員可能對以下問題發(fā)生質(zhì)問。

1.可否將工作減少？

在開始改進有效工作之前，管理人員應(yīng)了解的是有很多方法都可以完成

2.此工作任務(wù)可否與其他任務(wù)聯(lián)結(jié)？

3.工作是否無故延遲？

4.這樣做法是否屬于錯誤的努力？

5.采用有技能的員工是否真的有效呢？

是否高薪之員工是否真的有效呢？

低薪員工同樣可以擔任嗎？

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6.可否將工作簡化？

7.可否重新安排不超過工作范圍的任務(wù)?

8.員工可否執(zhí)行有關(guān)連的任務(wù)？

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9.5.基本分析程序及工作改革包括有：

1.根據(jù)以上談?wù)擁椖?，決定哪類工作可以改革。

2.工作是在所有屬于同一部分的或同一任務(wù)工作范圍內(nèi)，應(yīng)該記下每一部分工作內(nèi)所應(yīng)執(zhí)行的任

務(wù)。

3.每項任務(wù)的質(zhì)問詳情，為何如此做？為何在那里做及用那樣設(shè)備？為何此人如此做？為何現(xiàn)在

做？可有其他人士做比較合適或比較便宜？那種方法去做會是最好呢？

4.問及所有員工是誰做這工作的，是什么令你工作緩慢的？為什么？如何做這工作可以令得客人及

你都有好處？

5.管理人員不可能在同一時間分析工作每一部門，但是，他們應(yīng)該再察看已改革工作方法的成績是

屬于他們工作較為重要的一部分，以及他們應(yīng)該怎樣將這些工作挑選出來，而將有較大利益的工

作，分先后而進行改革。

6.不管改革的工作是否已有效的改進，嘗試去評價這種改革?？紤]其他受牽連的改變，或者是否影

響他們進行之其他工作，短期間的考驗將可以知道改革是否有利益。

7.記錄新程序以確定員工不會忘卻及可以作為日后之培訓(xùn)材料。

8.管理人員應(yīng)該教導(dǎo)員工使用新方法及解釋為何比舊的方法更為理想。

9.當受影響的員工加入這個分析及改革程序后，工作是可以很容易地去改進的。這些本來就是管理

人員與員工之間的一個良好工作關(guān)系。員工必須意識到改革只會使得他們執(zhí)行工作更加容易，有

時候當他們接觸該項工作時間比管理人員還要久，員工可能會有一些好提議去改革工作，故此，

必須誘使員工說出如何改革及何時改革，若正當是淡季時，或有可能的話，是應(yīng)該執(zhí)行改革的。

10.使員工清楚明白，工作分析提議的意義并不是減少他們的工作，只是使他們執(zhí)行工作時較為容

易而已。

11.在培訓(xùn)后執(zhí)行工作改革時，員工應(yīng)采用新方法。在實驗及評論期間，應(yīng)該給機會予以員工在新

任務(wù)內(nèi)建立自己個人技能知識。而且，在試驗期后，管理人員必須視察效果及將該項改革編入標

準服務(wù)程式內(nèi)。

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10.工作方法改革

10.1.簡介

工作方法改革，其意只是令工作較為容易，快捷及較少支出去完成該項工作。切記：工作方法并

不是希望使員工發(fā)揮更多的工作能力，只不過是想找出最佳的方法，它可以用同量工作能力而完

成更多工作。

10.2.以下計劃是可以完成的：

-增加生產(chǎn)

-改進工作質(zhì)量

-減少浪費

-減低成本

-安全的工作條件

-使員工能滿意其工作。

10.3.鼓勵參加工作之員工

員工如何經(jīng)參與以上的計劃，會得到益處、增加個人技能甚至減少疲倦是改革的好處。但是如先

前不向員工解釋清楚，一般員工都會反對新改革，原因是為了保障個人而希望維持舊狀態(tài)。所以,

如果能得到員工支持和接納，那么已經(jīng)是踏入工作方法改革成功的第一步了。

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11.員工之人力編排

11.1.簡介

客房入住率必須在房務(wù)部員工編排表上第一行顯示出來，將會出租之客房數(shù)量可從客房入住率預(yù)

報表上得知，根據(jù)這些預(yù)報資料，房務(wù)部經(jīng)理可預(yù)先計算安排需要適當?shù)漠斨抵I(lǐng)班、房務(wù)員、

清潔員等等總?cè)藬?shù)。如果客房入住率突然下降，工作人員當可在某一程度上減少，須與前廳部聯(lián)

系，安排客人集中入住某一座樓或某一樓層，從而減低酒店的支出成本。

當人力編排表編排完畢后，第二步是準備每一樓層之員工工作表，這份表可以清楚指示一星期內(nèi)

每天之不同更期、員工之工作范圍、負責段落等。從一星期至另一星期，這份表可以循環(huán)使用，

及編排員工每星期之例假在內(nèi)。如特殊情況下需要員工加班工作，應(yīng)適當?shù)陌才?，以免出現(xiàn)不公

平之現(xiàn)象。

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n.2.更期

房務(wù)部所提供的服務(wù)，基本是分為三班次：早班、中班及夜班。二十四小時不停提供房間服務(wù)，

班次可分為不重疊班，重疊班兩種。不重疊班是不會出現(xiàn)員工交班之重疊現(xiàn)象，例如：早班編排

是由早上六時正至下午三時正，中班則會安排由下午三時正晚上十二時正，中班之上班時間是緊

貼早班之下班時間，沒有重疊現(xiàn)象；而重疊班是指員工編排早班和中班之交班期間會出現(xiàn)重疊現(xiàn)

象，例如早班由早上七時正至下午四時正，中班則由下午三時五至晚上十二時正，而其中從下午

三時至下午四時正之間，則出現(xiàn)員工當值之重疊現(xiàn)象。

從輪班角度來看，又可分為固定班、不固定班及臨時班三種。固定班是員工工作時間及所負責之

工作段落均不變，其優(yōu)點為該員工對其工作之段落地方有很深入之了解及認識，缺點則是對員工

之不公平之處。乃由于建筑上之設(shè)計，而導(dǎo)致每個段落之工程量可能有所參差。所謂不夠全面性，

則由于每個班次或崗位所負責之工作范圍有所不同，舉例來說，若一個房務(wù)員只懂早班之工作，

其認識則局限于早班之清潔任務(wù)。對傍晚之開床服務(wù)可能完全不懂，故輪班及論工作崗位比較上

公平及全面性一點。至于不固定班既是輪班及輪工作崗位，優(yōu)點正如上面所述，但如部門管理人

員之編排更期及崗位上有偏私，則會導(dǎo)致員工之不滿及情緒低落，從而影響工作效率及效果。臨

時班則是為某任務(wù)而在某段時間內(nèi)所安排之班次，任務(wù)完成后，可恢復(fù)固定班或不固定班次。

n.3.聘請彈性員工之考慮因素

1.挑選員工主要是通過聘請適當數(shù)量而有能力之員工去不斷地保持款待賓客的服務(wù)素質(zhì)。

2.酒店的房間租用率都是不固定的，所以員工數(shù)量最好能符合房間租用預(yù)算表上所展示。

3.長住客越多，員工數(shù)量之計算越少。

11.4.員工數(shù)量之計算

1.房務(wù)員之數(shù)量通常是計算每人工作量而確定，例如早班之房務(wù)員需要清潔多少房間。

2.清潔員工數(shù)量是根據(jù)酒店的范圍有多大及餐飲場所多大來確定。

3.領(lǐng)班之數(shù)量是根據(jù)樓層之數(shù)量，需要管理之房務(wù)員及一般房間出租率而確定

11.5.人力編排表

L為了提供快捷參考，人力編排表展示在不同房間出租率下之員工數(shù)量要求

2.為鑒定財務(wù)預(yù)算而提供準確資料，確保勞動成本預(yù)算不會超出，以及可以將預(yù)計之數(shù)目與實際

之數(shù)目比較。

11.6.員工之聘請

當員工數(shù)量已計算完畢，應(yīng)將各職位所求之員工資格說明書及各職位之員工工作范圍的資料交人

事部，以協(xié)助在招聘員工時能正確的聘請合適之員工。

L各職位員工之工作范圍是指示其所屬部門之委派工作內(nèi)容。

2.各職位所需求之員工資格說明書是指示其個人之年齡、性別、學歷、經(jīng)驗、工作責任、日常工

作、非日常工作、工作條件應(yīng)采用之用品及設(shè)備，以及能接觸之員工等。

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11.7.面試

1.面試挑選一些有能力及愿意工作之員工

2.應(yīng)聘者的條件素質(zhì)最好是在標準之下，切勿錄用過高之人。

3.留意申請表上所填寫的過往記錄，因可能是虛報或錯誤引導(dǎo)。

4.查核從前工作記錄證明。

5.切忌過分美化該份工作

6.復(fù)述雇傭條例

1L8.新員工之就職安排

1.此項工作是由人事部負責。

2.認識關(guān)于公司之結(jié)構(gòu)及背景

3.熟悉酒店之情況，以及員工規(guī)例與酒店規(guī)條等。

4.參觀建筑物周圍之環(huán)境，如員工飯?zhí)?、洗手間、員工更衣室、餐飲場所、客房、辦公室及其他

公眾地方等。

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12.記錄存案

簡介：記錄檔案之儲存是必要的文書工作，雖然是要花費一些時間去處理，但是記錄的目的是為

了助于記憶、提高效率和使今后接班人較容易地接任工作。在辦公室內(nèi)每天或定期記錄及填報的

記錄有：

內(nèi)容：1.招聘員工和考核記錄

2.員工個人資料記錄

3.員工培訓(xùn)記錄

4.布草與雜項物品之存貨記錄。

5.家具設(shè)備的盤存、成本與維修記錄、受貨日期與單據(jù)。

6.關(guān)于每個房間重新裝修、置新家具和每年清潔的記錄

7.遺失及損壞財務(wù)只記錄

8.遺失和尋回的記錄

9.意外的記錄

10.購置設(shè)備和供應(yīng)品的記錄

11.借給客人物品的記錄

12.出入登記記錄

13.地毯窗簾與家私布的清潔記錄

14.領(lǐng)班的報告記錄

15.房務(wù)員的工作記錄

16.員工出席記錄

17.鎖匙控制記錄

18.貴賓入住記錄

19.團體搬入及遷出記錄

20.房務(wù)部之每天客房實際情況記錄

21.酒店夜班報告

22.入住率預(yù)報記錄

23.房務(wù)預(yù)算

24.每月房務(wù)員生產(chǎn)率報告

25.房務(wù)用品提貨記錄

26.房間小型飲食品的耗用量及提貨記錄

27.房間總匙之損壞及補回之記錄

28.各部門來往之通知信記錄

29.房務(wù)部經(jīng)理所發(fā)出的通知信記錄

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