《城軌客運服務》

項目五

城市軌道交通服務作業(yè)知識要點學習任務相關理論知識情景訓練目錄CONTENTS010203041知識要點15城市軌道交通票務服務城市軌道交通服務承諾及監(jiān)督3城市軌道交通行車服務4城市軌道交通應急服務2城市軌道交通導乘服務2學習任務

3.掌握各種特殊情況發(fā)生時的服務處理流程和注意事項。

4.掌握服務承諾及監(jiān)督內容。

１.熟練掌握城軌交通各種票卡的發(fā)售流程。

２.學員能正確引導乘客完成乘車過程。3相關理論知識乘客服務中心（簡稱售票亭）是車站的票務工作最重要的一部分，是車站最繁忙的場所之一，其服務水平的高低直接影響整個車站的服務質量。僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY一、城市軌道交通票務服務（一）售票服務指南（見表5-1）

（二）自動售票機服務

（三）進出閘監(jiān)票服務（如圖5-4、5所示）僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY一、城市軌道交通票務服務

《城市軌道交通客運服務》（GB/T22486-2008）對車站導乘服務工作要求做到：

（1）車站的醒目位置應公布乘車常識和注意事項；必要時，應通過廣播等方式向乘客宣傳乘車常識和注意事項。

（2）車站應提供即時、準確、有效的乘車信息。

（3）列車運營計劃變更或列車運行不正常，對乘客造成影響時，應及時通知乘客；必要時，應采取有效措施疏導乘客。

（4）車站出入口、售票處等的醒目處應公示本車站首末車時問；車站宜公布列車間隔時間、各車站運行時間等信息。

（5）車站的醒目位置應公布車站周邊公交線路的換乘信息。

（6）到車上，應向乘客提供列車運行方向，到站、換乘等清晰的廣播或圖文信息。僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY二、城市軌道交通導乘服務僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY二、城市軌道交通導乘服務僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY二、城市軌道交通導乘服務

（一）站廳服務

1.站廳服務的基本職責

2.站廳服務的問題處理

（二）安全檢查（以下簡稱安檢）服務

1.安檢服務的基本流程

2.安檢服務常見問題處理

（三）乘客候車服務

（四）站臺乘降服務

1.站臺服務的基本職責

2.站臺服務的基本要求

3．站臺乘降服務指南（見表5-6）

（五）乘客出站服務指南（見表5-7）

僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY二、城市軌道交通導乘服務

（一）列車運行基本概念

（二）列車運行服務規(guī)范

（三）列車運行服務指南（見表5-8）

（四）車站（行車）值班員的行車服務工作

（五）接、發(fā)車服務工作

（六）列車司乘服務（如圖5-11所示）

僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY三、城市軌道交通行車服務

1．遭遇大客流時（如圖5-11）

2．乘客突發(fā)疾病或身體傷害時

3．乘客有物品掉落軌道時

4．當有乘客走失時

5．遺失物品查找服務

6．垂直電梯發(fā)生故障時的救援

僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY四、城市軌道交通應急服務僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY五、城市軌道交通服務承諾及監(jiān)督服務承諾達到的目標安全行車準點化服務監(jiān)督透明化服務熱線公開化員工服務規(guī)范化投訴回復率１００％應急處理貼心化乘車環(huán)境整潔化僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY五、城市軌道交通服務承諾及監(jiān)督服務監(jiān)督方面乘客和社會監(jiān)督內部服務監(jiān)督社會對服務監(jiān)督自我評價數(shù)據(jù)統(tǒng)計第三方進評價乘客滿意度評價4情景訓練僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY

分小組模擬情景訓練

組別：乘客組、站務員組、評判組

情景：模擬各種服務場景進行訓練

情景訓練

場景１：如一乘客持儲值卡出站檢票閘機提示車票余額不足，票務工作人員利用

以上所學理論知識幫助處理。

場景２：一乘客在站臺候車期間突發(fā)急病，工作人員進行處理。

其他場景授課老師自