物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（上）

一公共事務(wù)篇一

PublicAffairs

1公共事務(wù)部員工培訓(xùn)實(shí)施

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

目的

規(guī)范員工培訓(xùn)工作，使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終使員工具備滿(mǎn)足工作需要的知識(shí)

和技能。

適用范圍

適用于公共事務(wù)部全體員工的培訓(xùn)。

職責(zé)

管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)公共事務(wù)部年度培訓(xùn)計(jì)劃的審批。

公共事務(wù)部主觀負(fù)責(zé)制定公共事務(wù)部年度培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。

人事部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的監(jiān)控工作。

程序要點(diǎn)

培訓(xùn)計(jì)劃的指定

公共事務(wù)部主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)管理處經(jīng)理審批。

員工培訓(xùn)計(jì)劃必須符合下列要求：

a）不違反國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)；

b）有具體的實(shí)施時(shí)間；

c）有考核的標(biāo)準(zhǔn)；

d）有明確的培訓(xùn)范圍；

e）有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。

新入職員工的培訓(xùn)。新員工入職后需進(jìn)行7天的上崗培訓(xùn)，并經(jīng)考核合格后方能正式

上崗：

第一天，介紹公司的基本情況/部門(mén)工作性質(zhì)/部門(mén)的基本運(yùn)作程序/安全教育及帶領(lǐng)

新員工熟悉公司環(huán)境。

第二天，公共事務(wù)部主管或指派公共事務(wù)部其他人員講解各崗位職責(zé)/部門(mén)的獎(jiǎng)懲

規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語(yǔ)。

第三天?第四天，公共事務(wù)部主管或指派公共事務(wù)部其他人員講解與其崗位有關(guān)的

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的摘要。

工作技能培訓(xùn)

工作技能培訓(xùn)由公共事務(wù)部主管安排，每周至少進(jìn)行一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于

60分鐘。

培訓(xùn)內(nèi)容：公共事務(wù)不相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。

培訓(xùn)形式：集中講授分組討論。

物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)

參加由公司統(tǒng)一安排的專(zhuān)項(xiàng)物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)及物業(yè)管理￡9002質(zhì)量體系知識(shí)培訓(xùn)：

a）物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實(shí)施細(xì)則；

b）物業(yè)管理基本理論與實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)；

c）質(zhì)量體系國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；

d）IS9000質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應(yīng)用。

物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)每月不少于一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于兩小時(shí)。

培訓(xùn)考核：

b）人事部或品質(zhì)部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試；

c）考核不合格者給予補(bǔ)考一次；再次不合格者，給予警告處分；

d）人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案中。

法律知識(shí)培訓(xùn)

法律知識(shí)培訓(xùn)每半年不少于一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于兩小時(shí)。

培訓(xùn)I內(nèi)容：

a）《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》；

b）《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》；

c）《中華人民共和國(guó)消防法》；

d）《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》；

e）《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》

f）其他與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)。

法律知識(shí)培訓(xùn)需要時(shí)，由人事部或管理處經(jīng)理聯(lián)系有關(guān)專(zhuān)業(yè)人士授課或外送培訓(xùn)。

培訓(xùn)考核：

c）屬在公司內(nèi)部培訓(xùn)的，由人事部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試：

一考試的試題及答案有培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分；

一考試為集中開(kāi)卷考試，試卷由人事部評(píng)分；考試不合格者給于補(bǔ)考一次；再

次不合格者，給予警告處分。

f）屬外送培訓(xùn)的，培訓(xùn)完畢后，需將培訓(xùn)合格證交人事部保存；

g）人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。

服務(wù)培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容：

a）文明用語(yǔ)；

b）儀容儀表；

c）禮貌禮節(jié)；

d）服務(wù)意識(shí)；

e）服務(wù)技能；

f）服務(wù)要求。

服務(wù)培訓(xùn)由公司人事部安排授課人員授課。

服務(wù)培訓(xùn)每季度不少于一次，培訓(xùn)時(shí)間每次不少于90分鐘。

培訓(xùn)考核：

b）人事部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試；

c）考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分;

d）考試為集中/分散開(kāi)卷考試，試卷由人事部評(píng)分；考試不合格者給予補(bǔ)考一次；再次不合格者,

給予警告處分；

e）人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在人事檔案。

電腦技能培訓(xùn)：該培訓(xùn)為階段式培訓(xùn)，每年一次。培訓(xùn)內(nèi)容的深度隨員工的操作水平的提

高不斷提高加深。

培訓(xùn)內(nèi)容：

a）電腦使用常識(shí)介紹：

—開(kāi)、關(guān)機(jī)程序；

一軟盤(pán)、光盤(pán)使用注意事項(xiàng)；

一建立文件夾與打開(kāi)文件夾；

一輸入法學(xué)習(xí)等。

b）常用辦公軟件：

----Word、Excel系列軟件；

一電腦資料管理；

一文件打印、修改、編輯、保存與復(fù)制等。

c）網(wǎng)絡(luò)知識(shí)介紹：

----Internet知識(shí);

——查閱網(wǎng)上信息；

一電子商務(wù)處理等。

培訓(xùn)要求：

a）培訓(xùn)過(guò)程以實(shí)踐操作為主；

b）每位學(xué)員上機(jī)時(shí)間必須達(dá)到20小時(shí)或以上；

c）參加培訓(xùn)的學(xué)員必須達(dá)到20小指或以上；

d）參加培訓(xùn)的學(xué)員必須‘按規(guī)定的課程學(xué)習(xí)，聽(tīng)從教員的安排；

e）根據(jù)學(xué)員人數(shù)，委托行政部準(zhǔn)備教具；

f）培訓(xùn)實(shí)行簽到制度，人事部負(fù)責(zé)整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程的跟進(jìn)及記錄。

電腦培訓(xùn)由行政部電腦室負(fù)責(zé)，培訓(xùn)老師由資深電腦操作員兼任。

每次培訓(xùn)周期為一個(gè)月，培訓(xùn)時(shí)間為每周的一、三、五晚6:00-8:00。

培訓(xùn)考試：

b）人事部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試；

c）考試的試題及考試答案由電腦室提供，其中理論考試30分，上機(jī)操作60分，培訓(xùn)紀(jì)律10分；

d）理論考核為閉卷考試，試卷由人事部評(píng)分；上機(jī)操作為開(kāi)卷考試，由教員評(píng)分；

e）考試部合格者給予補(bǔ)考一次；再次不合格者，給予警告處分；

f）人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。

安全培訓(xùn)

參加由公司統(tǒng)一安排的專(zhuān)向安全培訓(xùn)I,培訓(xùn)內(nèi)容包括：

a）消防知識(shí)培訓(xùn)

b）日常工作安全。

安全培訓(xùn)由人事部負(fù)責(zé)，必要時(shí)可邀請(qǐng)相關(guān)人士共同進(jìn)行。

安全培訓(xùn)每年進(jìn)行一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于90分鐘。

培訓(xùn)考核：

b）人事部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試；

c）考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分；

d）考核為集中/分散開(kāi)卷考試，試卷由人事部評(píng)分；考試不合格者給予補(bǔ)考一次；再次不合格者,

給予警告處分；

e）人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。

思想教育

思想教育的形式：

a）員工大會(huì)；

b）部門(mén)例會(huì);

c）個(gè)別交談。

思想教育的內(nèi)容：

a）思想品德;

b）行為準(zhǔn)則。

員工大會(huì)中由管理處經(jīng)理或委托其他人員主講一次；部門(mén)例會(huì)由部門(mén)主管負(fù)責(zé)，每月

進(jìn)行一次；個(gè)別交談?dòng)刹块T(mén)主管不定期進(jìn)行。

文化知識(shí)培訓(xùn)

公共事務(wù)部負(fù)責(zé)每季度對(duì)文化素質(zhì)較低的員工進(jìn)行文化知識(shí)培訓(xùn)。

文化知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容：

a）寫(xiě)作能力；

b）閱讀與理解能力；

c）語(yǔ)言表達(dá)能力。

a）講課；

b）開(kāi)展演講比賽；

c）寫(xiě)作比賽。

其他培訓(xùn)

正確的人際關(guān)系處理。

系統(tǒng)管理知識(shí)。

溝通與協(xié)調(diào)。

職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等。

每次培訓(xùn)后均對(duì)培訓(xùn)效果做出考核或現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估，對(duì)于考核成績(jī)應(yīng)有完整的記錄，由人事部將培

訓(xùn)分?jǐn)?shù)登記在個(gè)人檔案的《員工記錄表》內(nèi)。

培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存，各類(lèi)培訓(xùn)計(jì)劃、《培訓(xùn)記錄》等原始記錄保存期為3年；《員工記錄

表》隨員工個(gè)人檔案長(zhǎng)期保存。

本規(guī)程作為公共事務(wù)部員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

記錄

相關(guān)支持性文件

公共事務(wù)部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

《培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

2.管理處經(jīng)理/!!經(jīng)理、公共

事務(wù)部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

目的

規(guī)范員工績(jī)效考評(píng)工作，確保公平、公開(kāi)、公正考評(píng)員工的德、績(jī)、能、勤。

適用范圍

適用于物業(yè)管理公司公共事務(wù)部員工的績(jī)效考評(píng)工作。

職責(zé)

公共事務(wù)部組長(zhǎng)負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行管理員的日檢工作。

公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行組長(zhǎng)、管理員的周檢工作。

管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行主管的周檢，組長(zhǎng)、管理員的月檢工作。

公司分管副總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行主管的月檢，管理處經(jīng)理/副經(jīng)理

的周檢工作。

公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行管理處經(jīng)理/副經(jīng)理的月檢工作。

程序要點(diǎn)

公共事務(wù)部員工的工作標(biāo)準(zhǔn)

管理處經(jīng)理/副經(jīng)理的工作標(biāo)準(zhǔn)

管理處經(jīng)理/副經(jīng)理每日工作應(yīng)嚴(yán)格按照《管理處內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和其他所有公司、

管理處相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作，符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作需要。

績(jī)效考核評(píng)分結(jié)構(gòu)

績(jī)效考評(píng)由是日檢、周檢、月檢、抽檢、內(nèi)審、管理評(píng)審構(gòu)成。各種檢查考評(píng)的要求詳見(jiàn)

公司〈績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程＞。

巡樓管理員，接待管理員的績(jī)效考評(píng)的日檢、周檢、月檢、抽檢評(píng)分均按百分制進(jìn)行，

具體構(gòu)成：

a）崗位工作質(zhì)量（滿(mǎn)分20分）；

b）交接班質(zhì)量（滿(mǎn)分10分）；

c）培訓(xùn)質(zhì)量（滿(mǎn)分10分）；

d）工作效率（滿(mǎn)分20分）;

e）服務(wù)質(zhì)量（滿(mǎn)分20分）；

f）執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿(mǎn)分10分）

g）其他質(zhì)量（滿(mǎn)分10分1

管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)主管/組長(zhǎng)績(jī)效考評(píng)的周檢、月檢、抽檢評(píng)分按百分制進(jìn)

行。具體構(gòu)成為：

b）崗位工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量（滿(mǎn)分10分）；

c）培訓(xùn)質(zhì)量（滿(mǎn)分10分）；

d）自身工作技能（滿(mǎn)分10分）；

e）服務(wù)質(zhì)量（滿(mǎn)分10分）；

f）工作效果（滿(mǎn)分10分）；

g）工作責(zé)任心質(zhì)量（滿(mǎn)分10分）

h）處事公正性質(zhì)量（滿(mǎn)分10分）；

i）遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿(mǎn)分10分）；

j）團(tuán)結(jié)配合質(zhì)量（滿(mǎn)分10分）；

k）道德水準(zhǔn)（滿(mǎn)分10分工

績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則

巡樓管理員考評(píng)扣公分細(xì)則：

o）崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)

準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶(hù)求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪

管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶(hù)違章

處理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》、《文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、

《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減該項(xiàng)評(píng)分1-2分；

嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的嚴(yán)重違規(guī)、每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減該項(xiàng)3-5分；引起不良后果的視情況

扣減6-2。分?？弁隇橹梗?/p>

P）巡樓管理員值班與交接班時(shí)違反《住戶(hù)服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的，每次檢查

每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目-1分；嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目2-4分；引起不良

后果的，視情況扣減交接班項(xiàng)目5-10分?？弁隇橹?

q）巡樓管理員必須按《公共事務(wù)部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓(xùn)并考試合格。每

次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2-3分；引起不良后

果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4-10分。扣完為止；

r）巡樓管理員當(dāng)值時(shí)違反《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達(dá)不

到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違歸扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1-2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-4

分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目5-20分?？弁隇橹梗?/p>

s）巡樓管理員必須按本部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)

一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1-2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-5分；引起不良后果的，視情況扣

減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目6-20分。扣完為止；

t）巡樓管理員除應(yīng)按本部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外，還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2-3分；引起不

良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4-10分?？弁隇橹?。

接待管理員考評(píng)扣分細(xì)則：

s）崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則：每次檢杳發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)

作業(yè)規(guī)程》、《住戶(hù)求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管

理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶(hù)違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙委

托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印

刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《物品實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求

的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該項(xiàng)L2分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣該項(xiàng)

3-5分；引起不良后果的視情況扣該項(xiàng)6-20分?？弁隇橹?

t）接待管理員值班與交接班時(shí)違反《住戶(hù)服務(wù)中心值班與交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的，每次檢

查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目1-2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減交班項(xiàng)目2-4分；引起不良后

果的,視情況扣減交接班項(xiàng)目5-10分。扣完為止；

u）接待管理員必須按《公共事務(wù)員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢杳

每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2-3分；引起不良后果的，

視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4-10分?？弁隇橹?

v）接待管理員當(dāng)值時(shí)違反《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達(dá)不

到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目5-20分?？弁隇橹?；

w）接待管理員必須按工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目

L2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-5分;引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目6-20分。

扣完為止；

x）接待管理員除應(yīng)按本部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外，還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程,

否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2-3分；引起不良后果

的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4-10分?？弁隇橹?。

管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長(zhǎng)績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則：

ee）管理處經(jīng)理/IU經(jīng)理須嚴(yán)格按照管理處所有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程及公共事務(wù)部主管、組長(zhǎng)須嚴(yán)格

按公共事務(wù)部各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè)、組織、監(jiān)控、檢查工作，每項(xiàng)

檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1-2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-4分；引起不良后

果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目5-10分，同時(shí)應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主管因素，屬培訓(xùn)未到達(dá)標(biāo)造

成的，在檢查表"培訓(xùn)欄目"內(nèi)同時(shí)連帶扣分；屬自身工作職能、素質(zhì)低造成的，在檢查

表"工作技能”欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣分；屬工作責(zé)任心不夠造成的，在檢查表"責(zé)任心”欄目?jī)?nèi)

同時(shí)扣分；屬處事偏差，有失公正造成的，在檢查表"公正處事"欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分；

屬團(tuán)結(jié)不力、配合不暢造成的，在"團(tuán)結(jié)配合"欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分；屬道德水準(zhǔn)有失造

成的，在“道德水準(zhǔn)”欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分。如同時(shí)數(shù)項(xiàng)違規(guī)，應(yīng)在違規(guī)的所有欄目?jī)?nèi)同

時(shí)連帶扣分，直接對(duì)應(yīng)項(xiàng)目分值扣完為止（一般每次發(fā)現(xiàn)扣減1-2分；嚴(yán)重的扣減3-10

分）;

ff）管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長(zhǎng)當(dāng)值時(shí)儀容儀表、言行舉止達(dá)不到《物業(yè)管理處

員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，一般違規(guī)扣減1-2分；嚴(yán)重

違規(guī)扣減3-4分；引起不良后果的，視情況扣減5-10分，并同時(shí)按本款a）項(xiàng)的方法分析

造成不合格的主要因素，在相應(yīng)欄目同時(shí)扣減相應(yīng)有盡（一般違規(guī)扣減1-2分；嚴(yán)重的扣

減3-10分）;

gg）管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)主管、組長(zhǎng)組織安排、監(jiān)督、檢查不力，員工工作或本部

門(mén)、本班次工作效果達(dá)不達(dá)各個(gè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)

扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1-2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-10分；并同時(shí)按本款a）項(xiàng)的方法分析造

成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值（一般違規(guī)扣減1-2分；嚴(yán)重

的扣減3-10分）；

hh）管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長(zhǎng)不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的，每次

檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，視程度在“相關(guān)規(guī)程"欄目?jī)?nèi)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值（一般違規(guī)扣減1-2分；

嚴(yán)重違規(guī)扣減3-4分;引起不良后果的，視情況扣減5-10分）;并同時(shí)按本款a）項(xiàng)的方法

分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值（一般程度扣減1-2分;

嚴(yán)重的扣減3-10分）。

》》對(duì)受考人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

獎(jiǎng)評(píng)時(shí)受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》所列出的必須加

以懲處的情形，則除在考評(píng)檢查表相應(yīng)欄目?jī)?nèi)扣完相應(yīng)公值外，；另依據(jù)》對(duì)受考人追

加處罰。

績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。

5.0記錄

5.1《公共事務(wù)部接待管理員、巡樓管理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評(píng)表》

5.2《管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長(zhǎng)周檢、月檢、抽檢考評(píng)表》

6.0相關(guān)支持文件

6.1《績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.2公共事務(wù)部所有標(biāo)6.3準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程程

6.4公司相關(guān)標(biāo)6.5準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

3.管理處內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范管理處內(nèi)管理工作，確保各部門(mén)內(nèi)部管理高效有序。

2.0適用范圍

適用于管理處各部門(mén)的內(nèi)部管理工作。

職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批管理處的年度工作計(jì)劃，3.2并組織監(jiān)控管理處總體工種作質(zhì)量。

3.3管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織管理處年度工作計(jì)劃、月度工作計(jì)劃的制定、實(shí)施與控制，3.4

并對(duì)年度、月度工作進(jìn)行總結(jié)。

3.5各部門(mén)主管負(fù)責(zé)本部門(mén)的年度工作計(jì)劃、月度工作計(jì)劃的規(guī)定、實(shí)施與控制，3.6并對(duì)

年度、月度工作進(jìn)行總結(jié)。

3.7各部門(mén)班組長(zhǎng)及員工負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程按計(jì)劃實(shí)施工作。

程序要點(diǎn)

工作職責(zé)：詳見(jiàn)各部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

工作計(jì)劃的規(guī)定

年度（半年度）工作計(jì)劃：

c）每年6月15日和12月15日前，各部門(mén)主管應(yīng)根據(jù)公司總體工作計(jì)劃，結(jié)合本部門(mén)、本小區(qū)工

作的實(shí)際特點(diǎn)編制出下一年度（半年度）工作計(jì)劃；

d）年度（半年度）工作計(jì)劃應(yīng)以書(shū)面格式于6月20日和12月20日前報(bào)管理處經(jīng)理進(jìn)行審核。管

理處經(jīng)理應(yīng)當(dāng)于6月25日和12月25日前組織管理處主管工作會(huì)議進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)討論通過(guò)，并

將各部門(mén)計(jì)劃匯總后于6月25日和12月25日前上報(bào)公司總經(jīng)理，申請(qǐng)公司經(jīng)理辦公會(huì)議

修訂、批準(zhǔn)；

e）經(jīng)批準(zhǔn)后的年度（半年度）工作計(jì)劃由管理處經(jīng)理布置，各部門(mén)主管具體實(shí)施。計(jì)劃的完成情

況作為管理處經(jīng)理、各部門(mén)主管的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)之一；

f）年度（半年度）工作計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾部分：

一年度工作目標(biāo)；

一主要工作實(shí)施說(shuō)明；

------1呆證措施；

一工作計(jì)劃完成時(shí)間表；

一費(fèi)用預(yù)算。

月度工作計(jì)劃：

b）每月月底前，各部門(mén)主管應(yīng)根據(jù)公司批準(zhǔn)后的年度（半年度）工作計(jì)劃、公司新的要求以及小

區(qū)的實(shí)際工作情況具體編制出下月度工作計(jì)劃；

c）月度工作計(jì)劃應(yīng)當(dāng)于月底前報(bào)管理處經(jīng)理審批，并將各部門(mén)計(jì)劃匯總后于每月28日前上報(bào)公

司行政部備案；

d）經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后的各部門(mén)月度工作計(jì)劃由各部門(mén)主管具體組織實(shí)施、監(jiān)控，計(jì)劃的實(shí)施、

完成情況作為各部門(mén)主管績(jī)效考評(píng)依據(jù)之一；

e）月度工作計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下部分：

—月度工作計(jì)劃；

一主要工作實(shí)施說(shuō)明；

一工作計(jì)劃完成時(shí)間表：

一費(fèi)用預(yù)算。

工作總結(jié)的制定

年度（半年度）工作總結(jié)：

b）每年6月30日和12月31日前，各部門(mén)主管應(yīng)依據(jù)年度（半年度）工作計(jì)劃、工作記錄、檔案

c）編制出年度（半年度）工作總結(jié)報(bào)告書(shū)報(bào)管理處經(jīng)理，由管理處經(jīng)理召開(kāi)管理處工作會(huì)議討論

通過(guò)，將通過(guò)的各部門(mén)年度（半年度）工作總結(jié)匯總后報(bào)公司總經(jīng)理室；

d）審議結(jié)論作為管理處經(jīng)理、各部門(mén)主管績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一；

e）審議可以結(jié)合年度管理評(píng)審一起進(jìn)行；

f）年度（半年度）工作總結(jié)的內(nèi)容要求包括：

一計(jì)劃目標(biāo)的逐項(xiàng)完成情況、完成數(shù)據(jù)；

一主要工作措施的實(shí)施情況；

一員工的績(jī)效考評(píng)結(jié)果；

一費(fèi)用成本支出情況；

一附錄各種原始證據(jù)。

月度工作小結(jié)：

c）每月1日前，各部門(mén)主管應(yīng)當(dāng)依據(jù)月度工作計(jì)劃、工作記錄、檔案，對(duì)上月工作進(jìn)行小結(jié)；

d）工作小結(jié)應(yīng)以書(shū)面形式報(bào)管理處經(jīng)理進(jìn)行審核。管理處經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在每月5日前將各部門(mén)月度工

作進(jìn)行小結(jié)匯總后上報(bào)公司行政部備案；

e）管理處經(jīng)理對(duì)工作小結(jié)的審核結(jié)果作為各部門(mén)主管月度績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一；

一-工作計(jì)劃的完成情況（附統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）；

__員工績(jī)效考評(píng)結(jié)果；

_一附錄的原始證據(jù)。

4.4正常工作組織、布置、實(shí)施

1工作例會(huì)、專(zhuān)項(xiàng)會(huì)議、協(xié),調(diào)會(huì)議；

b）管理處經(jīng)理或各部門(mén)主管每周應(yīng)定期召開(kāi)工作例會(huì)。工作例會(huì)是為日常工作安排、工作協(xié)調(diào)、

工作小結(jié)的會(huì)議，應(yīng)當(dāng)按以下要求召開(kāi)；

--通報(bào)各方面、各班組的主要工作實(shí)施情況；

_一提出需要協(xié)助的問(wèn)題、困難；

_一布置下一周的各項(xiàng)工作；

一一總結(jié)上一周的工作實(shí)施情況；

_一依據(jù)《績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作為規(guī)程》獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

c）專(zhuān)項(xiàng)工作會(huì)議是由管理處經(jīng)理或各部門(mén)主管臨時(shí)組織召開(kāi)的為解決某一問(wèn)題的專(zhuān)項(xiàng)工作會(huì)議。

會(huì)議應(yīng)當(dāng)按以下要求召開(kāi)：

一有明確的解決問(wèn)題目標(biāo)；

一事先以書(shū)面通知形式知會(huì)相關(guān)人員；

一有關(guān)人員的主要發(fā)言記錄；

—有結(jié)果。

e）協(xié)調(diào)會(huì)議是由管理處經(jīng)理或各部門(mén)主管為協(xié)調(diào)各部門(mén)或班組之間的工作而召開(kāi)的聯(lián)席會(huì)議。會(huì)

議應(yīng)當(dāng)按以下要求召開(kāi)：

一有書(shū)面通知；

一有相關(guān)人員的主要發(fā)言摘要；

_一有結(jié)果。

f）各類(lèi)會(huì)議均應(yīng)有詳細(xì)的會(huì)議要。

工作的組織實(shí)施；管理處經(jīng)理、各部門(mén)主管應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù)管理處所有標(biāo)準(zhǔn)

作業(yè)規(guī)程以及公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程組織實(shí)施專(zhuān)項(xiàng)工作。

4.5工作日常檢查、監(jiān)控

管理處經(jīng)理、各部門(mén)主管、班組長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對(duì)下屬的工作進(jìn)行日常例

行檢查。

檢查頻次及檢查人；

c）管理處經(jīng)理每天應(yīng)對(duì)轄區(qū)的工作狀況、下屬表現(xiàn)進(jìn)行不少于1次的工作檢查，并將結(jié)果記錄于

當(dāng)日《工作日記》中；

d）各部門(mén)主管每天應(yīng)對(duì)轄區(qū)的工作狀況、下屬表現(xiàn)進(jìn)行不少于2次的工作檢查，并將結(jié)果記錄于

當(dāng)日《工作日記》中；

e）各部門(mén)班組長(zhǎng)每天每班應(yīng)當(dāng)對(duì)轄區(qū)的工作狀況、員工表現(xiàn)進(jìn)行不少于4次的工作檢查，并將檢

查情況記錄于當(dāng)天的《工作日記》中；

f）如遇特殊原因不能規(guī)定次數(shù)的檢查，應(yīng)當(dāng)在《工作日記》中加以注明。

檢查方式：

b）檢查可以采用抽檢的方式，但主管、班組長(zhǎng)每天到至少應(yīng)有一次以上是全面檢查；

c）檢查的原則：

--重點(diǎn)部位、重要工作要重點(diǎn)、重復(fù)檢查；

--在會(huì)議上列出來(lái)的問(wèn)題要重點(diǎn)檢查；

--對(duì)工作的執(zhí)行結(jié)果要重點(diǎn)檢查；

--檢查時(shí)注意原始證據(jù)的保留。

c）檢查以組正違規(guī)、提高工作水平為目的，因而在檢查出違規(guī)現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)于以糾正，示

范指導(dǎo)。嚴(yán)禁只查不幫的行為。

績(jī)效考評(píng)

管理處經(jīng)理、各部門(mén)主管及班組長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)依據(jù)每日的《工作日記》對(duì)下屬員工進(jìn)行績(jī)效考評(píng)

中的《日檢》、《周檢》和《月檢》。

績(jī)效考評(píng)的要求詳見(jiàn)公司《績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和管理處各部門(mén)《績(jī)效考評(píng)實(shí)施

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

員工培訓(xùn)

管理處應(yīng)當(dāng)定期和不定期組織各種內(nèi)部培訓(xùn)和參加公司相關(guān)知識(shí)、技能培訓(xùn)，詳見(jiàn)《培訓(xùn)管

理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、管理處各部門(mén)《培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

記錄/管理

經(jīng)審核批準(zhǔn)后的年度（半年度）工作計(jì)劃、工作總結(jié)由公司歸檔長(zhǎng)期保存。

月度工作計(jì)劃、工作小結(jié)由管理處歸檔保存。保存期5年。

各部門(mén)各種會(huì)議紀(jì)要由各部門(mén)各自歸檔保存。保存期兩年。

主管《工作日記》每半年歸檔由管理處保存，保存期5年。班組長(zhǎng)《工作日記》每半年

歸檔由各部門(mén)各自保存，保存期兩年。

《日檢》、《周檢》和《月檢》統(tǒng)一在每月底交回公司人事部歸檔長(zhǎng)期保存。

記錄

相關(guān)支持文件

《績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

管理處所有相關(guān)作業(yè)規(guī)程

《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

《行政獎(jiǎng)懲罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

《管理評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

4.物業(yè)管理處員工服務(wù)管理

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

目的

規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門(mén)員工的服務(wù)工作。

職責(zé)

公司管理處各部門(mén)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。

管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。

程序要點(diǎn)

總則：各部門(mén)主管每天至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果

記錄在《工作日記》中，作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

儀容儀表

服飾著裝：

k）上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將

衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

I）制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，

袋內(nèi)物品不外露；

m）上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正的戴在左胸襟處；

n）非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出；

o）鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允

許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走；

P）女員工應(yīng)穿肉色絲襪；

q）非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；

r）男女員工均不允許帶有色眼鏡。

須發(fā)：

f）女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型；

g）男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)（其中：保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5mm）,不蓋耳，不留胡須；

h）所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；

i）所有員工不允許剃光頭。

個(gè)人衛(wèi)生：

j）保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)部允許殘留污物，不涂有色指甲油；

k）員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；

I）上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；

m）保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許弄妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

行為舉止

服務(wù)態(tài)度：

d）對(duì)客人服務(wù)無(wú)亂何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；

e）在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；

f）謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

行走：

d）行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；

e）在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧；

f）行走時(shí)，不允許隨意與住戶(hù)強(qiáng)道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶(hù)示意后方可越行；

g）走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；

h）手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；

i）盡量靠路右側(cè)行走；

j）與上司或住戶(hù)相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

b）坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

c）在上司或住戶(hù)面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

d）趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；

e）晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。

c）不允許隨地土痰，亂扔果皮、紙屑；

d）上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情；

e）在公共場(chǎng)所及住戶(hù)面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸

懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；

f）到住戶(hù)處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶(hù)的東西、禮物；

g）談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太打大；

h）不允許口叨牙簽到處走。

言語(yǔ)

問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回

來(lái)了。

歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚

快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。

告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安

明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

道謝語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打攪您了、失禮了。

應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

對(duì)來(lái)訪人員

主動(dòng)說(shuō)："您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位"或"我可以幫助您嗎"；"請(qǐng)您出示證件"（保安

專(zhuān)用工

確認(rèn)來(lái)訪人要求后，說(shuō)"請(qǐng)稍等，我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)

訪人"他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎

對(duì)住戶(hù)

b）對(duì)熟悉的住戶(hù)應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；

c）與住戶(hù)對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；

d）與住戶(hù)談話時(shí)，應(yīng)專(zhuān)心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶(hù)的講話；

e）應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿(mǎn)答復(fù)住戶(hù)的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示

領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；

f）當(dāng)住戶(hù)提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；

g）在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；

h）與住戶(hù)大交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則；

i）任何時(shí)候都不得對(duì)住戶(hù)有不雅的行為或言語(yǔ)。

接聽(tīng)電話

鈴響三聲以?xún)?nèi)，必須接聽(tīng)電話。

拿起電話應(yīng)清晰報(bào)道："您好，某某部門(mén)"。

拔打電話

電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如："您好"，并作自我介紹。

使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要求做的事交待清楚。

通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)："謝謝、再見(jiàn)"。

進(jìn)行工作操作時(shí)

進(jìn)行室外工作可能影響到住戶(hù)的工作、生活的工作時(shí)。應(yīng)擺放警示牌。

室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不

允許弄臟家俱、地面、；墻身等。工作完畢要徹底清理工作，現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。

工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。

與顧客，同乘電梯時(shí)

主動(dòng)按"開(kāi)門(mén)"鈕。

O

保安員檢查出租屋時(shí)

應(yīng)先按門(mén)鈴1-3下，無(wú)門(mén)鈴時(shí)可用手輕輕敲門(mén)，但不要用力過(guò)大或長(zhǎng)時(shí)間敲門(mén)。

見(jiàn)到租客時(shí)，應(yīng)首先敬禮，問(wèn)好，并說(shuō)明單位、事由等。

保安員檢查工地時(shí)

對(duì)被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證，身份證、出入證。

任何時(shí)候不得打罵施工人員。

保安員對(duì)車(chē)輛管理時(shí)

對(duì)違章行車(chē)者，應(yīng)說(shuō)："對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行駛"。

當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢(xún)的處理

對(duì)住戶(hù)的投訴咨詢(xún)要細(xì)心聆聽(tīng)，不允許有不而寸煩的表現(xiàn)。

在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意

三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的言語(yǔ)。

不允許模仿他人的言語(yǔ)、聲調(diào)和談話。

不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲喊另一個(gè)人。

不與住戶(hù)爭(zhēng)辯。

保安員敬禮

敬禮的范圍：

a）保安干部、員工工作見(jiàn)面時(shí)互相敬禮；

b）保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮；

c）保安干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面時(shí)敬禮；

d）對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車(chē)輛敬禮（不論車(chē)內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo)）；

e）對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面檢查證件時(shí)，先敬禮在檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說(shuō)："對(duì)不起,

很抱歉！"然后再敬禮；

f）遇有前來(lái)住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢，遇

有客人人數(shù)較多或車(chē)隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過(guò)；

g）當(dāng)值見(jiàn)制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。

敬禮的時(shí)間：

a）在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開(kāi)始敬禮；

b）對(duì)行使的車(chē)輛以對(duì)方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。

敬禮時(shí)以軍禮為主，必要時(shí)鋪以注目禮。

本規(guī)程作為管理處各部門(mén)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按《行

政獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。

記錄

相關(guān)支持文件

《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作為規(guī)程》

5.入住管理標(biāo)準(zhǔn)作為規(guī)程

目的

規(guī)范業(yè)主入住管理工作,確保業(yè)主順利入住。

適用范圍

適用于業(yè)主入住的管理工作

職責(zé)

管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排入住工作。

公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理安排業(yè)主入住工作。

公共事務(wù)部管理員負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)。

財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)入住費(fèi)用。

機(jī)電維修部負(fù)責(zé)收樓時(shí)發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進(jìn)和水電的開(kāi)通工作。

定義

入?。菏侵笜I(yè)主收到書(shū)面入住通知，并辦理完相應(yīng)手續(xù)。業(yè)主收到入住通知一個(gè)月內(nèi)未辦

理入住手續(xù)的，視為入住。

程序要點(diǎn)

入住的準(zhǔn)備工作

入住資料的準(zhǔn)備：

C）根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫(xiě)和印刷《住戶(hù)手冊(cè)》、《服務(wù)指南》、《消防安全責(zé)任書(shū)》、《入住通知

書(shū)》；

d）《入住通知書(shū)》的內(nèi)容要求寫(xiě)明管理處辦公地點(diǎn)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及交

納的費(fèi)用明細(xì)，并附簡(jiǎn)明扼要的入住流程等；

e）印刷以下各類(lèi)入住表格：

——《〈業(yè)主證〉領(lǐng)用登記表》；

——《裝修申請(qǐng)表》；

——《住宅使用說(shuō)明書(shū)》；

——《住宅質(zhì)量保證書(shū)》；

——《鑰匙領(lǐng)用登記表》；

——《入住驗(yàn)房表》；

——《業(yè)主家庭情況登記表》；

——《入住登記表》。

設(shè)計(jì)辦理入住手續(xù)流程圖。

入住時(shí)的環(huán)境布置：涉及服務(wù)標(biāo)識(shí)區(qū)別的按《服務(wù)標(biāo)識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

有關(guān)規(guī)定辦理：

a)區(qū)內(nèi)環(huán)境：

一入口處掛橫幅，內(nèi)容有"歡迎您喬遷某某某”等，插彩旗，營(yíng)造熱烈的氣氛；

一插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標(biāo)明"管理處一"字樣;

一入口處標(biāo)明管理處辦公地址和辦公時(shí)間。

b)管理處辦公環(huán)境：

一掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受；

—張貼醒目的"力理入住手續(xù)流程圖"，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到"一條龍服務(wù)"，各窗

口標(biāo)識(shí)清楚，一目了然；

一管理人員著裝整潔，精神飽滿(mǎn)；

一辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。

辦理入住流程圖

發(fā)出入住通知

公共事務(wù)依據(jù)管理處辦公會(huì)議議定的入住時(shí)間，向業(yè)主發(fā)出入住通知，內(nèi)容包括：

a)《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》；

b)《致廣大業(yè)主的慰問(wèn)信》。

業(yè)主收到入住通知后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。如

果在規(guī)定期限到來(lái)的前3天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，公共事務(wù)部管理員應(yīng)再次發(fā)

函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來(lái)辦理入住手續(xù)；超過(guò)規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)

的，公共事務(wù)部應(yīng)將情況向管理處經(jīng)理匯報(bào)決定是否登報(bào)催辦。業(yè)主辦理入住手續(xù)需帶

以下證件：

a)《關(guān)于辦理手續(xù)的通知》；

b)《購(gòu)房合同》原件和復(fù)印件各一份；

c)業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印件各一份，小一寸彩照每人各兩張；

d)單位購(gòu)房的尚須帶齊營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份；

e)委托他人辦理的，需帶業(yè)主委托書(shū)。

入住手續(xù)的辦理

驗(yàn)證：管理員在業(yè)主前來(lái)辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)首先對(duì)以下證件進(jìn)行檢查：

b)《購(gòu)房合同》原件；

c)業(yè)主的身份證原件；

d)單位購(gòu)房的還需檢查其單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本；

e)委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書(shū)。

檢查無(wú)誤后，管理員將《購(gòu)房合同》原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營(yíng)業(yè)執(zhí)

照副本返還業(yè)主，證件復(fù)印件及業(yè)主委托書(shū)存入業(yè)主檔案。

將業(yè)主提供的照片中的一張貼在《業(yè)主家庭情況登記表》內(nèi)，另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主證》。

c)煤氣開(kāi)戶(hù)費(fèi)：屬代收代繳費(fèi)用，小區(qū)無(wú)此配套項(xiàng)目的不予收費(fèi)；

d)有線電視初裝費(fèi)：屬代收代繳費(fèi)用，小區(qū)無(wú)此配套項(xiàng)目的不予收費(fèi)；

e）裝修保證金；業(yè)主可選擇入住時(shí)交納或等申請(qǐng)二次裝修時(shí)再交納；

f）裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)；同上；

g）管理費(fèi)：以入隹之日起計(jì)算當(dāng)月管理費(fèi)。

b）公共事務(wù)部管理員在為主交完入住費(fèi)用后帶業(yè)主驗(yàn)收房屋，并請(qǐng)業(yè)主將房屋存在的問(wèn)題填入

《業(yè)主入住驗(yàn)房表》中；

c）房屋經(jīng)驗(yàn)收合格的，管理員應(yīng)請(qǐng)業(yè)主在《業(yè)主入住驗(yàn)收表》中簽字確認(rèn)；

d）驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，業(yè)主要求搬入或二次裝修的，公共事務(wù)部應(yīng)通知機(jī)電維修部在一周內(nèi)末整改

完畢的，管理員應(yīng)將整改結(jié)果通知公共事務(wù)部：

■一機(jī)電維修部一周內(nèi)末整改完畢的，管理員應(yīng)將整改情況反饋給業(yè)主并告之具體驗(yàn)收時(shí)間；

--整改完畢后，由管理員通知業(yè)主二次驗(yàn)收；二次驗(yàn)收不合格的，由公共事務(wù)部主管進(jìn)行跟

進(jìn)，限期盡快解決。

發(fā)放鑰匙：

b）業(yè)主收樓無(wú)問(wèn)題或要求在搬入后再行維修的，公共事務(wù)部管理員應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)

主；

c）業(yè)主收樓有問(wèn)題，公共事務(wù)部管理員在將鑰匙交給業(yè)主的同時(shí)，留下一把大門(mén)鑰匙在管理處以

供維修時(shí)用；

d）業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時(shí)，管理員應(yīng)要求業(yè)主在《鑰匙領(lǐng)用表》內(nèi)簽名確認(rèn)。

簽署《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書(shū)》；

a）管理員將《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書(shū)》（一式兩份）交給業(yè)主詳細(xì)閱讀；

b）請(qǐng)業(yè)主簽署《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書(shū)》；

c）管理員將簽署后的《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書(shū)》其中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資

料交業(yè)主保存。

資料發(fā)放：管理員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存：

a）《住戶(hù)手冊(cè)》；

b）《服務(wù)指南》；

c）簽署后的《業(yè)主公約》；

d）簽署后的《消防安全責(zé)任書(shū)》；

e）《住宅使用說(shuō)明書(shū)》；

f）《住宅質(zhì)量保證書(shū)》。

開(kāi)通水電

公共事務(wù)部管理員應(yīng)邀請(qǐng)業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《業(yè)主入住驗(yàn)房表》中。

通知機(jī)電維修部開(kāi)通該業(yè)主房屋的水電。

業(yè)主檔案管理的具體辦法詳見(jiàn)《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)依據(jù)之一。

記錄

《業(yè)主家庭登記表》

《業(yè)主入住驗(yàn)房表》

《鑰匙領(lǐng)用登記表》

《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》

《入住登記表》

7.0相關(guān)支持文件

《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

《鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

80附錄

《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》

鑰匙領(lǐng)用登記表

棟號(hào)：房號(hào)：領(lǐng)用日期：

序號(hào)房間名稱(chēng)鑰殍匕編號(hào)數(shù)量管理吊簽名備注

01大門(mén)

02陽(yáng)臺(tái)門(mén)

備忘錄

日期鑰匙編號(hào)數(shù)量備忘錄

《業(yè)主證》領(lǐng)用登記表

棟號(hào)：房號(hào)：領(lǐng)用日期：

序號(hào)業(yè)中姓名業(yè)由證編號(hào)簽收管理員確認(rèn)備注

01大門(mén)

02陽(yáng)臺(tái)門(mén)

03

04

05

06

07

備忘錄

備忘錄業(yè)主證編號(hào)備忘錄

日期

入住登記表

序號(hào)入住單位業(yè)主姓名入住日期備注

業(yè)主家庭情況登記表

棟號(hào)：房好：編號(hào)：日期：年月日

身份證工作單位電話

姓性出生民職務(wù)

稱(chēng)謂籍貫（暫住證）（學(xué)校）（BP機(jī)

名別年月族職稱(chēng)

號(hào)碼詳細(xì)地址/手機(jī)）

相相相相相

片片片片片

戶(hù)主戶(hù)口所戶(hù)型建筑購(gòu)房合同入住通知

房屋

在地派出所比面積號(hào)碼單號(hào)碼

用途

備注：

業(yè)主入住驗(yàn)房表

棟號(hào)驗(yàn)房時(shí)間：年月日

昭

天墻地門(mén)天開(kāi)插窗

驗(yàn)收項(xiàng)目門(mén)窗明備注

花面面鎖線關(guān)座花

燈

客廳

餐廳

臥室1

臥室2

臥室3

臥室4

廚房

衛(wèi)生間

陽(yáng)臺(tái)

排給洗給水座煤煤

地水電

驗(yàn)收項(xiàng)目污水滌水龍便氣氣備注

漏表表

管管盆閥頭器管表

廚房

衛(wèi)生間

陽(yáng)臺(tái)

配電箱空氣開(kāi)關(guān)對(duì)講機(jī)門(mén)鈴

煤氣底數(shù)水表底數(shù)電表底數(shù)

住戶(hù)驗(yàn)收意見(jiàn)：管理處意見(jiàn)：

住戶(hù)簽名/日期：管理處簽名/日期：

注：以上項(xiàng)目合格的劃"v",不合格的在"備注"欄注明。

關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知

尊敬的業(yè)主：

歡迎您入住本住宅小區(qū)。為了方便您辦理入住手續(xù)現(xiàn)將辦理入住手續(xù)時(shí)的有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

1辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)攜帶的資料：

2入住通知書(shū)；

3業(yè)主及家庭成員身份證復(fù)印件；

4所有家庭成員小一寸彩照兩張（用于辦理業(yè)主證）；

5業(yè)主委托書(shū)（委托他人辦理時(shí)需帶）；

6營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件（公司購(gòu)房時(shí)尚需帶X

7請(qǐng)您于接到入住通知的一個(gè)月內(nèi)，到管理處辦理入住手續(xù)；逾期不辦的，視為入住。

8辦理入住手續(xù)流程圖（略1

9入住時(shí)應(yīng)交納的費(fèi)用（略工

10如有疑問(wèn)，請(qǐng)致電：O

我們真誠(chéng)的期待著您的光臨！

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