理解客戶滿意

知識(shí)目標(biāo)理解滿意的內(nèi)涵熟悉影響客戶滿意度的因素能力目標(biāo) 能建立高品質(zhì)服務(wù)的理念 能從影響客戶滿意度因素著手，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量一、滿意的內(nèi)涵1．滿意的概念所謂滿意，就是一個(gè)人通過對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。2．客戶滿意的含義與意義客戶滿意的含義主要體現(xiàn)在以下幾方面。（1）客戶消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后所感到的滿足狀態(tài)，是個(gè)體的一種心理體驗(yàn)；（2）客戶滿意是以客戶總體為出發(fā)點(diǎn)，當(dāng)個(gè)體滿意與總體滿意發(fā)生沖突時(shí)，個(gè)體滿意服從于總體滿意；（3）客戶滿意是建立在道德、法律和社會(huì)責(zé)任基礎(chǔ)之上的，有悖于道德、法律和社會(huì)責(zé)任的滿意行為不是客戶滿意的本質(zhì)；（4）客戶滿意有鮮明的個(gè)體差異，甲十分滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，乙可能十分不滿意，因此不能追求統(tǒng)一的滿意模式，而應(yīng)因人而異，提供有差異的滿意服務(wù)。（5）客戶滿意是相對(duì)的，沒有絕對(duì)的滿意。對(duì)于企業(yè)，應(yīng)不懈追求，向絕對(duì)滿意趨近?！景咐治觥恳粚?duì)美洲夫婦來到世界上最豪華奢侈的維也納皇家大飯店參觀。當(dāng)他們正要坐下時(shí)，一名侍者靜靜地推來個(gè)很矮小的桌子說：“請(qǐng)放下您的手袋，太太?！倍?dāng)太太需要借助眼鏡才能看清菜譜，有些懊喪沒帶眼鏡時(shí)，侍者又神奇地取出一個(gè)裝飾精美的皮盒子。一打開，里面竟有30多副眼鏡，全都靜靜地躺在天鵝絨襯布上！如此來追求客戶滿意，竟將服務(wù)做到了這樣極其優(yōu)雅的層次！你能否說出客戶滿意是否區(qū)分層次，此案例中客戶滿意屬于哪個(gè)層次，你認(rèn)為本案例中影響客戶滿意的因素有哪些？【老師總結(jié)】

客戶滿意的程度顯然是可以分層次的。這里的維也納皇家大飯店為顧客帶來了非常滿意的感受，美輪美奐的環(huán)境、體貼入微的服務(wù)、物有所值的貨品，顧客的實(shí)際感受已然超過了他的心中期望，這種超越讓顧客獲得了愉快的滿足感。這種客戶滿意屬于高度滿意的層次，此案例中影響客戶滿意的因素有產(chǎn)品因素、服務(wù)因素和情感因素。3．客戶滿意的層次（1）橫向?qū)用鍭．理念滿意B．行為滿意C．視覺滿意（2）縱向?qū)用婵v向?qū)用嫔?，客戶滿意可以分為三個(gè)層次：A．物質(zhì)滿意層B．精神滿意層C．社會(huì)滿意層三、影響客戶滿意度的因素1．企業(yè)因素品牌-形象2．產(chǎn)品因素功能、質(zhì)量、設(shè)計(jì)、包裝3．服務(wù)和系統(tǒng)支持因素服務(wù)體系是否支持企業(yè)營銷行為見75頁案例4．互動(dòng)溝通溝通渠道員工溝通技巧課堂討論76頁5．情感因素相當(dāng)一部分客戶滿意與產(chǎn)品指標(biāo)關(guān)系不大，而在于互動(dòng)的過程。見77頁案例引入課堂訓(xùn)練6．環(huán)境因素環(huán)境清潔美觀針對(duì)客戶的需求不同，創(chuàng)造不同的環(huán)境氛圍課堂訓(xùn)練一不管你是發(fā)燒、拉肚子、咳嗽或者是手足口病，都要等6到8個(gè)小時(shí)！如果你能等，就掛號(hào)，不能等請(qǐng)去其他醫(yī)院！”

參考答案（修改）1.由于本院超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，為了避免您等待過長的時(shí)間，建議您可以到以下醫(yī)院就診：……以免耽誤您孩子寶貴的就診時(shí)間，對(duì)您造成的不便，敬請(qǐng)?jiān)彛?.親愛的爸爸媽媽們：由于醫(yī)院看診人數(shù)超出醫(yī)院負(fù)荷，醫(yī)護(hù)人手不足。如果您的天使感冒、發(fā)燒、手足口，請(qǐng)您耐心等待6-8小時(shí)，如果您的天使急需就診，可以去以下附近幾家醫(yī)院：XX醫(yī)院電話XXXXX醫(yī)院電話XXX……….（祝福您的天使早日康復(fù)）親愛的朋友：由于季節(jié)更替，近期流行性感冒等癥狀頻發(fā)，導(dǎo)致就診人數(shù)急劇增加，本院運(yùn)作已嚴(yán)重超負(fù)荷，掛號(hào)后，極可能需您等候6-8小時(shí)，如不屬于危重病人，為確保及時(shí)就醫(yī)防止病情惡化，建議您就近轉(zhuǎn)移醫(yī)院，如需附近醫(yī)院信息，請(qǐng)到前臺(tái)公告欄查看！給您帶來的不便，敬請(qǐng)?bào)w諒。祝早日康復(fù)，謝謝您的配合！工作訓(xùn)練72頁的案例分析請(qǐng)學(xué)生評(píng)價(jià)在該事件中影響客戶滿意度的因素有哪些？教師總結(jié)影響客戶滿意度的因素：產(chǎn)品因素價(jià)格有優(yōu)勢(shì)；質(zhì)量不過關(guān)；服務(wù)和系統(tǒng)支持因素服務(wù)流程沒有以客戶為中心（重復(fù)空調(diào)故障內(nèi)容、保修期內(nèi)空調(diào)反復(fù)維修而沒有得到升級(jí)處理）互動(dòng)溝通因素對(duì)客服沒有怨言情感因素消費(fèi)過程沒有好感可言，還會(huì)再次購買嗎？四、影響客戶滿意度因素的類別從對(duì)客戶滿意度的直接影響因素看，可以將影響滿意的因素分為不滿意因素、滿意因素與特別滿意因素三類：不滿意因素指客戶購買該產(chǎn)品的最低要求，集中在產(chǎn)品或服務(wù)的主要方面，如產(chǎn)品質(zhì)量、應(yīng)該提供的基本服務(wù)等。滿意因素指與客戶滿意期望相當(dāng)?shù)囊蛩鼗蚴录?。例如，價(jià)格折扣、款式、選擇多樣性等。非