ICS03.080.20DB21A12遼寧省地方標準DB21/T3283—2020高等學校留學生公寓社會化服務SocializedServiceforInternationalStudentApartmentsinHigherEducationInstitutions遼寧省市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB21/T3283—2020前言本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標準由遼寧省教育廳提出并歸口。本標準起草單位：遼寧龍源高校后勤管理有限公司、沈陽航空航天大學、沈陽體育學院、遼寧中醫(yī)藥大學、遼寧石油化工大學、中國醫(yī)科大學、東北財經(jīng)大學、東北大學、遼寧大學、大連醫(yī)科大學、沈陽工業(yè)大學、遼寧科技大學。本標準主要起草人：趙曉軍、王金國、劉效凱、何曉晶、潘起波、郭俊志、劉景峰、石麗菊、潘伯臣、張健、于福曉、邢源源、吳斌、宋丹、湯蘇寧。本標準發(fā)布實施后，任何單位和個人如有問題和意見建議，均可以通過來電和來函等方式進行反饋，我們將及時答復并認真處理，根據(jù)實際情況依法進行評估及復審。歸口管理部門：遼寧省教育廳（地址：遼寧省沈陽市皇姑區(qū)崇山東路46-1號,電話標準起草單位：遼寧龍源高校后勤管理有限公司（地址：遼寧省沈陽市蘇家屯區(qū)金錢松東路36號,電話IDB21/T3283—2020高等學校留學生公寓社會化服務1范圍本標準規(guī)定了高等學校留學生公寓社會化服務的前提條件、社會化服務要求、特色文化服務、評價與改進等內(nèi)容。本標準適用于為高等學校留學生提供的公寓社會化服務。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB13495.1消防安全標志第1部分：標志GB/T19001質(zhì)量管理體系要求（ISO9001，IDT）GB/T22080-2016信息技術安全技術信息安全管理體系要求（ISO/IEC27001：2013，IDT）GB/T23331-2012能源管理體系要求（ISO50001：2011，IDT）GB/T24001環(huán)境管理體系要求及使用指南（ISO14001，IDT）GB/T45001職業(yè)健康安全管理體系要求及使用指南（ISO45001，IDT）GB50016建筑設計防火規(guī)范（附條文說明）（2018年版）GA654人員密集場所消防安全管理RB/T107-2013能源管理體系公共建筑管理組織認證要求3——自助設施：配備廚房、洗衣機/洗衣房、咖啡和預包裝食品售賣機；——共享設施：配備會客室或會客區(qū)域、淋浴室、晾曬衣物場所；——消防與應急設施：應配備消防設施、器材，配備安全疏散指示燈和應急照明設施，并符合GB2894、GB13495.1中的相關規(guī)定；——標志設施：應配備公共標志、安全標志和消防安全標志，并符合GB/T10001.1和GB2894等相關規(guī)定。1DB21/T3283—2020社會服務組織應通過學校公開招投標方式來承擔留學生公寓社會化服務，投標要求應符合《中華人民共和國政府采購法》的相關要求。3.3社會服務組織資質(zhì)條件3.3.1資質(zhì)證明主要包括：——企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照；——銀行資信證明；——納稅證明和社會保險繳納證明；——由第三方財務審計機構(gòu)出具的投標企業(yè)近三年財務審計報告，且經(jīng)營狀況良好；——“信用中國”網(wǎng)站、中國政府采購網(wǎng)上無失信記錄。3.3.2宜通過下列體系認證，并在有效期內(nèi)運行：——GB/T19001質(zhì)量管理體系要求（ISO9001，IDT）；——GB/T24001環(huán)境管理體系要求及使用指南（ISO14001，IDT）；——GB/T45001職業(yè)健康安全管理體系要求及使用指南（ISO45001，IDT）；——GB/T23331-2012能源管理體系要求（ISO50001：2011，IDT）；——RB/T107-2013能源管理體系公共建筑管理組織認證要求；——GB/T22080-2016信息技術安全技術信息安全管理體系要求（ISO/IEC27001：2013，IDT）。3.3.3具有高校學生公寓相關服務業(yè)績，且在近3年內(nèi)無因服務產(chǎn)生的學生群體事件及其他重大服務責任事故。3.4管理條件社會服務組織配合學校共同完善留學生公寓服務相關管理制度，主要包括但不限于以下制度：——留學生管理制度；社會化服務組織提供服務前應與學校簽訂服務合同，明確服務內(nèi)容、服務人員的配置要求、服應明確的服務內(nèi)容及要求如下：——安全管理內(nèi)容及指標；——服務用工費用，應不低于當?shù)厣鐣畹陀霉藴?，包括工資費用、加班費用、社會統(tǒng)籌保險費2DB21/T3283—2020——服裝費用，包括春、秋裝；——衛(wèi)生清潔費用，包括清潔設備、保潔工具、消殺防疫；——設施維修維護費用，包括工具裝備、維護費；——文化建設和交流活動專項費用，包括門廳、走廊、共享區(qū)等文化建設和主題活動；——管理費用或合理利潤；——稅金。4社會化服務要求機構(gòu)與職責4.14.1.14.1.2社會服務組織應依據(jù)服務合同成立項目服務機構(gòu)，確定項目經(jīng)理和職能部門負責人。項目服務機構(gòu)職責主要包括：——制定公眾制度和內(nèi)部崗位職責；——建立安全、保潔、維修及生活服務等操作流程；——制定現(xiàn)場管理、績效考核等管理辦法；——加強員工管理和檔案管理；——通過信息化、數(shù)字化、智能化等新技術手段，提供方便快捷的服務。4.2人員要求4.2.1人員配備人員配備應滿足招標文件要求。應根據(jù)留學生公寓建筑格局、規(guī)模及委托管理服務要求，配備項目服務團隊，包括但不限于：——綜合主管、服務主管、內(nèi)勤；前臺接待員、值班員具有高中及以上學歷，有一定外語基礎，能進行服務交流和溝通。進行崗前培訓，培訓內(nèi)容包括：規(guī)章制度、常規(guī)外事服務流程和信息保密、服務禮儀、服務技能、日常服務外語等，經(jīng)考核合格后上崗。3DB21/T3283—20204.3.1住宿接待服務4.3.1.1入住接待主要包括：——辦理入住手續(xù)時，查驗證件，復核名單，介紹公共區(qū)域、自助服務設施、房間設施及使用注意事項；——房間設施確認，并填寫確認表單；——根據(jù)委托管理要求或?qū)W校的有關規(guī)定，收取入住押金；——準確發(fā)放房卡/鑰匙；——配合學校及時向當?shù)毓矙C關、外事管理部門上傳留學生住宿信息；——遇突發(fā)公共衛(wèi)生事件，按相關規(guī)定辦理。4.3.1.2調(diào)房服務主要包括：——調(diào)房前應對房間設施進行查驗，如有損壞，按照規(guī)定索賠；——留學生重新辦理入住手續(xù)時，查驗證件，復核名單，準確發(fā)放房卡/鑰匙。4.3.1.3退房結(jié)算主要包括：——退房前應對房間設施進行查驗，如有損壞，按照規(guī)定索賠，核算押金；——根據(jù)學校的規(guī)定，辦理退房手續(xù)，收回房卡/鑰匙；——對學生遺失物品應妥善保管。4.3.1.4及時更新房態(tài)信息，核準無誤，報備學校主管部門。4.3.1.5配合學校主管部門定期匯總?cè)胱∨c退房留學生數(shù)據(jù)資料、賠償事項等。4.3.2日常生活服務配合學校編制中英文對照《留學生公寓服務手冊》，每個留學生公寓房間一冊，主要包括：應根據(jù)委托服務內(nèi)容及學校提供的自助廚房、洗衣、會客、自助售貨等場所和設施功能情況，應依據(jù)委托維修服務邊界，編制維修保養(yǎng)工作計劃，報學校主管部門審核并遵照實施。4DB21/T3283—20204.3.3.74.3.3.84.3.3.9應確定到場維修時限，如水、電、暖、門鎖等急修15分鐘到位，其他維修在承諾時間內(nèi)解決。接報修、維修、驗收和回訪等記錄應準確、完整。提供的維修材料、配件等均應質(zhì)量合格。4.3.4環(huán)境衛(wèi)生服務4.3.4.1應遵照學校委托服務內(nèi)容，建立環(huán)境衛(wèi)生管理制度，主要包括：——對公共標志、安全標志、消防安全標志、服務公示內(nèi)容的巡視檢查要求；——對樓內(nèi)公共環(huán)境、公共設施、服務設備、器具等清潔要求；——門前管轄區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、車輛管理要求；——節(jié)水、節(jié)電、垃圾分類等節(jié)能環(huán)保管理要求。4.3.4.2應制定留學生公寓衛(wèi)生清潔工作計劃、清潔工作流程，報學校主管部門審批后，遵照執(zhí)行。應通過日、周、月、季及年度計劃清潔工作，保證公共區(qū)域保潔服務質(zhì)量，主要包括：4.3.4.3——門、窗、玻璃，潔凈明亮；——門廳、樓道、樓梯、地面，整潔；——墻面，無嚴重污跡印痕、無亂刻亂畫現(xiàn)象；——公共衛(wèi)生間、盥洗室，無污跡、無異味、無積水；——衛(wèi)生潔具、鏡面、臺面、水龍頭、洗手池、拖布池等無污漬、潔凈；——公共區(qū)域綠植無殘枝、黃葉，葉面干凈、無灰塵臟物，器皿無臟污、無雜物；——宣傳櫥窗內(nèi)粘貼物有序，清理及時，無積灰。4.3.4.4留學生住房清潔服務包括：——開窗通風，撤垃圾，保證房間無異味；——地面及墻面潔凈，無灰塵、污漬；——窗臺、窗框潔凈，內(nèi)側(cè)玻璃干凈；垃圾收集與排放主要包括：5DB21/T3283—2020——應遵照生活垃圾分類管理有關規(guī)定，確定工作標準和操作流程；——垃圾桶套裝垃圾袋，內(nèi)外壁無污漬；——內(nèi)裝垃圾不應超過桶容積的2/3，無嚴重異味；——每天至少2次清運樓內(nèi)垃圾到學校指定地點。4.3.5安全管理服務4.3.5.14.3.5.2成立項目安全工作小組，明確相關崗位責任及工作任務。應結(jié)合服務要求和現(xiàn)場情況，確定安全巡檢重點和頻次，做好巡檢記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時跟學校主管部門溝通，并及時處理。4.3.5.34.3.5.4配合學校做好入住房間的安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時報告。門禁安全主要包括：——實行24小時值班，按時開關出入門；——對外來會客、大件物品出入、鑰匙/房卡借用等應履行驗證登記手續(xù)，記錄完整。4.3.5.5秩序安全主要包括：——每日進行安全檢查和巡查，頻次不少于2次；——節(jié)假日和特殊時期增加巡查頻次；——配合學校和相關部門處理各類治安及其它事項。4.3.5.6消防安全主要包括：——成立消防安全領導小組，落實消防安全責任制；——配合學校相關部門，定期檢查和維護消防設施、器材，確保完好有效；——遵照GB50016、GB2894、GB13495.1規(guī)定，配合做好安全疏散指示標志和應急照明設施檢查，保證疏散通道、安全出口暢通，防火門保持常閉?！獞凑誈A654相關要求，每日進行消防巡查。服務范圍內(nèi)的投訴，應即刻溝通解決，并做好24小時內(nèi)跟蹤回訪和記錄。非服務范圍內(nèi)的投訴，應對投訴人做好相應說明并建議到學校相關部門投訴。5公共區(qū)域服務公示的內(nèi)容應至少有中英文對照，可根據(jù)學校留學生國別增加生源國文字，主要包括規(guī)章制度、工作標準及服務流程、公示公告、價目表、公共設備設施使用說明書等。6DB21/T3283—20205.2應尊重留學生的生活習俗，組織或配合學校開展文化交流活動，包括生活技能、個人才藝、各國文化展示等。5.3利用公寓門廳、