公關(guān)危機(jī)處理的步驟公共關(guān)系與商務(wù)禮儀主講人：（一）聽取意見公關(guān)危機(jī)的表現(xiàn)公眾或投訴、或來(lái)信、或通過(guò)新聞界向企業(yè)提出嚴(yán)厲的批評(píng)意見，觀點(diǎn)或許會(huì)有偏見，措辭可能很尖銳，甚至還會(huì)讓人覺得尖刻，難以接受。（二）確認(rèn)問(wèn)題與查清事實(shí)企業(yè)形象受損害時(shí)專職人員主要負(fù)責(zé)人危機(jī)處理機(jī)構(gòu)立即出動(dòng)向有關(guān)部門、地區(qū)或公眾了解有關(guān)事情的來(lái)龍去脈、前因后果迅速協(xié)同有關(guān)部門分析事故原因，找出主要負(fù)責(zé)者（三）確定企業(yè)處理危機(jī)的立場(chǎng)及方法企業(yè)的態(tài)度0201采取的基本方法和措施基本原則（三）確定企業(yè)處理危機(jī)的立場(chǎng)及方法

應(yīng)持誠(chéng)懇大度的態(tài)度

不要僅僅從企業(yè)自身利益出發(fā)，急于辯白，為企業(yè)洗清冤屈等，那樣做效果會(huì)很不理想。企業(yè)失誤蓄意制造事端公眾誤解（三）確定企業(yè)處理危機(jī)的立場(chǎng)及方法以補(bǔ)救后的事實(shí)及公眾的新反映來(lái)證實(shí)企業(yè)對(duì)公眾的承諾是兌現(xiàn)的，爭(zhēng)取重塑在大眾心目中曾經(jīng)美好的社會(huì)形象。公眾利益優(yōu)先是公關(guān)策劃的原則，“先利他后利己”是危機(jī)管理策劃的真諦，要

高屋建瓴地把維護(hù)公眾的利益放在首位?？梢栽谄髽I(yè)與公眾之間進(jìn)行，也可通過(guò)新聞界進(jìn)行，甚至還可以利用其他的傳播形式。（四）交流意見如人際傳播、組織公眾參觀設(shè)施及生產(chǎn)過(guò)程、向公眾散發(fā)通信業(yè)務(wù)宣傳資料等，以求改變公眾的態(tài)度，尋求共同的利益點(diǎn)及相似的觀點(diǎn)。若雙方存在著尖銳的沖突，可請(qǐng)第三方主持會(huì)議，避免在直接面談的過(guò)程中發(fā)生沖突。（五）利用傳媒

在危機(jī)事件處理期間，新聞媒介自始至終對(duì)事件的發(fā)展十分關(guān)注，正確對(duì)待新聞界，盡力利用傳媒，是重建企業(yè)形象的必由之路。

面對(duì)新聞媒介，應(yīng)當(dāng)冷靜面對(duì)。應(yīng)當(dāng)做到端正對(duì)待新聞界的態(tài)度，把危機(jī)真相盡快告訴新聞界，向記者開放，利用傳媒傳播信息。（五）利用傳媒參觀生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，表明兌現(xiàn)保證生產(chǎn)質(zhì)量等承諾，使品牌質(zhì)量重新贏得大家的信任，盡量以誠(chéng)懇良好的實(shí)際行動(dòng)，請(qǐng)媒體追蹤報(bào)道時(shí)進(jìn)行反報(bào)道。召開新聞發(fā)布會(huì)等其他方法來(lái)挽回危機(jī)給企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響，與媒體保持良好的關(guān)系。邀請(qǐng)媒體記者召開新聞發(fā)布會(huì)（六）跟蹤結(jié)果對(duì)矯正、補(bǔ)救工作效果進(jìn)行檢驗(yàn)公眾對(duì)企業(yè)的壞印象有無(wú)改變判斷原有的問(wèn)題是否徹底解決了沒有企業(yè)的不利局面是否扭轉(zhuǎn)等（七）重塑形象恢復(fù)企業(yè)在社會(huì)公眾心目中的形象和地位形象重塑（七）重塑形象危機(jī)事件往往是企業(yè)向社會(huì)公眾展顯示其高超的逢兇化吉傳播能力和強(qiáng)大的生存能力的好機(jī)會(huì)。危機(jī)處理得當(dāng)，甚至能將壞事變成好事，反敗為勝，向好的方面擴(kuò)大其社會(huì)影響力。案例35次緊急電話一次，一位名叫基泰絲的美國(guó)記者，來(lái)到日本東京的奧達(dá)百貨公司。她買了一臺(tái)“索尼”牌唱機(jī)，準(zhǔn)備作為見面禮，送給住在東京的婆家。售貨員彬彬有禮，特地為她挑了一臺(tái)包裝未啟封的機(jī)子?；氐阶∷┙z開機(jī)試用時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)該機(jī)沒有裝內(nèi)件，因而根本無(wú)法使用。她不由得火冒三丈，準(zhǔn)備第二天一早就去奧達(dá)克交涉，并迅速寫好了一篇新聞稿，題目是《笑臉背后的真面目》。第二天一早，基泰絲在動(dòng)身之前，忽然收到奧達(dá)克打來(lái)的道歉電話。50分鐘以后，一輛汽車趕到她的住處，從車上跳下奧達(dá)克的副經(jīng)理和提著大皮箱的職員。兩人一進(jìn)客廳便俯首鞠躬，表示特來(lái)請(qǐng)罪。除了送來(lái)一臺(tái)新的合格的唱機(jī)外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一張。案例35次緊急電話據(jù)此，奧達(dá)克公司連夜開始了一連串無(wú)異于大海撈針的行動(dòng)：打了32次緊急電話，向東京各大賓館查詢，沒有結(jié)果。再打電話問(wèn)紐約“美國(guó)快遞公司”總部，深夜接到回電，得知顧客美國(guó)父母的電話號(hào)碼。接著又打電話去美國(guó)，得知顧客在東京婆家的電話號(hào)碼。終于弄清了這位顧客在東京期間的住址和電話，這期間的緊急電話，合計(jì)35次！案例分析千里馬也有失蹄之時(shí)

企業(yè)在極其復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)環(huán)境中運(yùn)行,很難對(duì)運(yùn)行中可能發(fā)生的各種情況做出完全準(zhǔn)確的預(yù)見。案例分析向公眾表明解決問(wèn)題的誠(chéng)意，求得公眾的諒解和合作,使失誤對(duì)組織