售樓中心物業(yè)管理服務內(nèi)容及標準物業(yè)案場服務為配合銷售工作，真正讓客戶及準客戶第一次接觸到便能感觸到其專業(yè)化、人性化、規(guī)范化的優(yōu)良服務，為項目的銷售及今后的物業(yè)管理打下良好基礎,我們將從物業(yè)管理專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務：應客戶要求為其介紹物業(yè)管理的有關情況，為客戶提供服務；進出車輛及物品的管理工作；巡視售樓處的衛(wèi)生情況、各設施設備的運行情況；維護售樓處內(nèi)各設備設施的正常運行；負責售樓處各個區(qū)域的清潔工作；協(xié)助開發(fā)商舉辦營銷活動。一、提供物業(yè)管理咨詢負責物業(yè)管理方面的咨詢服務，就客戶及銷售員提出的問題給予解答，并就銷售員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案，增強客戶信心。二、開展客戶意見征詢在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展2—3次客戶意見征詢，就客戶及購房者對物業(yè)管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計，及時修訂和調整管理方案，確保日后物業(yè)管理服務的適用性。三、提供優(yōu)質客戶服務1．在銷售中心內(nèi)配置雨傘架等，以便購房者不時之需；同時配置一定量資料架等，讓購房者（尤其是家庭購房者）可感受休閑之樂。2．在銷售中心提供泊車位等各項服務。四、提供安全管理及保潔服務為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的安全管理服務和保潔服務，維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境，同時亦讓購房者對未來的物業(yè)管理有初步的感受。五、協(xié)助舉辦展銷活動協(xié)助定期舉辦展銷會、其他慶?；虼黉N活動。

第一章基本行為規(guī)范和服務技巧服務的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等一、儀容儀表1、服飾著裝1)上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上2)制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露3)上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處4)鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走5)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋6)男女員工均不允許戴有色眼鏡2、須發(fā)1)女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型2)男員工后發(fā)根不超過衣領（其中：秩序維護員頭發(fā)不長于5㎝），不蓋耳，不蓄須3)所有員工頭發(fā)保持整潔光鮮，不允許染除黑色外的其他顏色4)所有員工不允許剃光頭3、個人衛(wèi)生1)保持手部干凈，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油2)員工應經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗3)上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新4)保持眼、耳、清潔，不允許殘留眼屎、耳垢4、女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品5、每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理二、行為舉止1、服務態(tài)度1)對客戶服務無論如何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動2)在將客戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作3)謙虛和悅接受客戶的評價，對客戶的投訴應耐心傾聽，并及時向主管匯報2、行走1)行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路

2)在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧3)行走時，不允許與客戶搶道穿行；特殊情況下，應向客戶示意后方可越行4)走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍5)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線6)盡量靠路右側行走7)與上司或客戶相遇時，應主動點頭示意3、就座時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男員工滿坐，女員工一律半坐，嚴禁將雙手夾在腿中間。就座時不允許有以下幾種姿勢：1)坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳2)在上司或客戶面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐3)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上4)晃動桌椅，發(fā)出聲音4、其他行為1)不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑2)上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情3)在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠4)到客戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物5)談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大6)不允許口叼牙簽到處走三、語言1、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。2、歡迎語：歡迎光臨！3、祝賀語：恭喜、祝您生日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。4、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。5、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。6、道謝語：謝謝、非常感謝。7、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。8、征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？9、請求語：請您協(xié)助我們……、請您……好嗎？10、商量語：……你看這樣好不好？

11、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。12、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。四、為客戶服務1、對客戶提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。2、對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對一位客戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客戶。當值時，有客戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼客戶。3、嚴禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。4、客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。5、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。6、當客戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時，應盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。7、與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復一遍。8、對客戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。9、在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼客戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”。10、與客戶交談，態(tài)度和藹，語言親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。11、需要客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說“對不起，打擾您了”。事后應對客戶幫助或表示感謝。12、對于客戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。13、對于客戶質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與客戶爭吵。14、見客戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條?。ㄖ刃蚓S護員專用）”當客戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，客戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關系”回答。15、當遇到熟悉的客戶回來時，應說“××先生/小姐，您回來了。”16、當熟悉的客戶經(jīng)過崗位時，應說“你好，××先生/小姐”。

17、當客戶有事咨詢時，應熱情接待，并說“有困難直說，但愿我能給您幫助”。當遇到客戶施以恩惠或其他好處時，應說“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。18、當發(fā)覺自己的對方有誤解時，應說“不好意思，我想我們可能是誤會了”。19、當發(fā)覺自己有失誤時，應立即說“噢，對不起，我不是那個意思”。20、對來咨詢辦事的客戶，值班員應立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的？”21、當對方挑釁時，應說：“請尊重我們的工作，先生/小姐?！?2、當遇到行動不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時，應主動上前攙扶。23、與客戶交談時，應注意：1)對熟悉的客戶應稱呼其姓氏，如××先生、××小姐；2)與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語；3)與客戶對話時，應專心傾聽客戶的意見，眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷客戶的講話；4)應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復客戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客戶，不可不懂裝懂；5)當客戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；6)在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；7)與客戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；8)任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。五、保潔工作。1、進行室外工作可能影響到客戶的工作、生活時，應擺放警示牌。2、室內(nèi)進行維修、種植等工作時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場，恢復原樣。3、工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。4、工作進行中若有客戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作，并面帶微笑面對客戶，等客戶走過后再繼續(xù)工作。六、車輛管理。1、對違章行車者，應說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛?！?、對違章停車者，應說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎?！?、對車場內(nèi)的閑雜人員，應說：“對不起，為了您的安全，請不要在車場內(nèi)逗留”。4、當車主離開車輛時，應注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)”。七、當值時接到投訴、咨詢的處理。1、對客戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。2、對于投訴，應指引客戶到“客戶服務中心”反映；對于誤解，如自己能解釋

清楚時應盡量向客戶解釋；如自己無法解釋清楚應立即請求上司協(xié)助或指引客戶到“客戶服務中心”咨詢。3、在服務過程中，應注意事項。1)三人以上的對話，要用互相都懂的語言。2)不允許模仿他人的語言、聲調和談話。3)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩和高聲喊另一個人。4)不與客戶爭辯。5)不講有損公司形象的言語。6)不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶。7)不講粗言惡語或使用歧視污辱性的語言。八、秩序維護員敬軍禮。1、敬軍禮的范圍：1)秩序維護員交接班時互相敬軍禮；2)秩序維護員對外行使職責權利時先行敬軍禮；3)秩序維護員與公司經(jīng)理級以上領導工作見面時敬禮；4)對公司副經(jīng)理以上領導的車輛敬禮（不論車內(nèi)是否座有領導）；5)對不認識的領導工作見面檢查證件時，先敬禮再檢查證件，確認是公司領導時，說：“對不起，很抱歉！”然后再敬禮；6)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領導陪同，敬禮時需待客戶通行完畢后方可禮畢，遇有客戶人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客戶完全通過；7)當值時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。2、敬禮的時間：1)在對方行至距自己3－5米時開始敬禮；2)對行使的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。3)敬禮時以軍禮為主，必要時輔以注目禮。九、與服務有關的技能與“顧客滿意”在物業(yè)管理中的運用。1、客戶的基本消費心理：1)花錢買服務；2)我的困難總是最重要、最緊迫的；3)消費就是追求心理或生理上的滿足感；4)我需要尊重。2、員工服務的六個基本技能：1)學會同情客戶，遇事要換位思考。2)記住客戶的姓名、學會正確稱呼客戶：3)第二次和客戶見面事能說出客戶姓名；

4)男士有職位時，一律稱職位；5)沒有職位的一律稱先生；6)不可以隨便稱老板；7)女士已婚，可以稱太太；8)弄不清楚時一律稱女士；9)不可以隨便使用太親近的語言。10)學會給客戶留面子。尊重客戶的隱私和習慣。11)學會忍耐。努力做到心平氣和的工作。12)盡量少干擾客戶。13)學會贊美客戶。十、物業(yè)管理的幾種特殊服務制度。1、“三米微笑制”。員工和客戶相遇時，在客戶注意到自己的范圍內(nèi)，應保持善意的微笑。2、“唱諾制”。“唱”是指員工對客戶無論何時都應該使用動聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務時，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽良好”的服務形象。唱的語言包括以下幾種：講符合對方利益的語言；講“雙贏”的語言；講“同伙”的語言；講“贊美”的語言。3、“時效制”。在提供服務的過程中，時效制特別重要。要求在承諾的時間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。

第二章人員配置、工作內(nèi)容及標準售樓處物業(yè)案場經(jīng)理工作內(nèi)容及標準一、工作內(nèi)容：1、負責項目銷售期間與開發(fā)商銷售部溝通，及時滿足甲方的需求，配合甲方做好前期物業(yè)管理事務；2、負責外來參觀人員的接待，做好引導及介紹工作，樹立良好的服務形象；3、統(tǒng)籌售樓處現(xiàn)場物業(yè)管理事務；①主持售樓處現(xiàn)場工作，包括崗位安排、人員分工及職責劃分；②培訓、監(jiān)督、指導物管服務人員的日常工作；③監(jiān)督物管服務人員的著裝、言行、舉止、工作紀律等；4、協(xié)助銷售人員解答客戶有關物業(yè)管理問題的咨詢，積極配合項目銷售。5、負責來訪咨詢的客戶的解答工作，熱情接待，并為客戶提供詳盡的咨詢服務；6、熟悉政策、法律、法規(guī)、物業(yè)管理相關的文件；7、負責前期物業(yè)協(xié)議的簽約工作。二、工作標準：1、注重個人衛(wèi)生、穿著指定的制服；2、注重禮儀，使用標準用語和標準動作為客戶提供優(yōu)質服務；3、掌握部門之工作進程，做出及時調動安排；4、與各部門及有關單位保持良好工作關系；5、有敬業(yè)樂業(yè)的專業(yè)精神，盡心為業(yè)戶服務，保持服務水準；售樓處水吧員工作內(nèi)容及標準服務時間：8：30-17：30。工作標準：1、發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整，長發(fā)可用發(fā)卡等梳成發(fā)髻，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊；2、化淡妝，但不準戴手鐲、手鏈、戒指（婚戒除外）、耳環(huán)及夸張的頭飾，面帶微笑；3、正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前，著工裝，無污染，無皺折，工裝上有明顯線條；4、指甲不超過指尖三毫米，涂指甲油時須自然色，不涂有色指甲油；5、裙子長度適宜，著肉色絲襪，無破損，襪口不能露在西裝裙外；

6、鞋子光亮、清潔；7、充足睡眠，常做運動，保持良好精神狀態(tài)，不要在上班時面帶倦容；8、為客戶提供服務時，要求站立式服務；9、語言親切、柔和、清晰，普通話純正，音量適中，熟練掌握文明禮貌用語；10、熱情大方接受客戶的有關咨詢；11、其他公司（發(fā)展商）的要求。服務流程：1、水吧臺接待員的工作流程：（1）8：20，水吧臺接待員準時到達水吧臺，一樓水吧臺設一位接待員，；（2）做好接待臺的清潔和物品整理工作，保證各種用品、用具干凈明亮；（3）整理個人儀表、儀容、服裝、飾品等，以干凈、清爽、亮麗的形象上崗；（4）準備好當天需要用到的杯具、器皿；（5）用水壺泡好檸檬水、茶水；（6）按發(fā)展商活動安排，準備好咖啡或茶水或飲料；（7）按發(fā)展商活動安排，準備好糕點、小吃或零食；（8）沖洗客戶使用過的玻璃杯或果盤；（9）銷售大廳的客服工作由蘇寧置業(yè)營銷顧問協(xié)助完成，（10）將用過的玻璃杯、器皿、刀具等用品用具，放進消毒柜消毒，務必保證每天要消毒一次；（11）在下班前，統(tǒng)記第二天需要采購的食品、飲料；（12）徹底打掃水吧臺的衛(wèi)生，并把當天的垃圾收集好，提走，方可下班。售樓處秩序維護人員工作內(nèi)容及標準一、售樓處的迎賓服務（門童服務方案）目的：展示物業(yè)服務人員良好的精神面貌和優(yōu)良的服務素質，體現(xiàn)對客戶的尊敬和熱忱，讓客戶享受尊貴、崇高的服務。適用范圍：售樓處的迎賓服務由門童完成，具體是在售樓處的大門口外兩側各設置一名門童，提供迎賓服務。服務時間：8：30-17：30。工作標準：

1、短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊，給人以真誠感；2、精神飽滿，面帶笑容，表情輕松、自然，給人以親切感；3、公司統(tǒng)一制服，無污染、無皺折，制服有明顯線條，給人以清新感；4、正確配帶工牌，著黑色或深色襪子，皮鞋光亮，無灰塵，給人以精練感；5、在售樓處大門的外側，貼近兩側大門站立，當有客戶進出時，可以及時為客戶拉開大門，并致歡迎詞；6、每次站立服務時間不得少于一小時，每一小時與輪班的門童輪換，以保證服務的質量；7、語言親切、柔和、清晰，普通話純正，音量適中，熟練掌握文明禮貌用語；8、當下雨天時，及時為客戶送上雨傘；9、配合銷售展示中心工作人員的其他要求；10、熱情大方接受客戶的有關咨詢；11、其他公司（發(fā)展商）的要求。服務流程：1、每天早上8：20準時到崗，配合清潔工做好崗位的清潔，以及物品的整理、擺放工作；2、按規(guī)定著裝，著裝應干凈、整齊、筆挺，佩帶好員工牌；3、整理個人儀表、儀容、服裝、飾品等，以干凈、清爽、精神的形象上崗；4、以標準站姿站立在大門兩側，門童站立時注意：要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂并在體前交叉，右手放在左手上；5、舉止文明、大方、端莊、面帶微笑；6、當看到有客戶向售樓處走來，距離2-3米時，雙手拉住扶手將門打開，行15度鞠躬禮，面帶微笑向客戶發(fā)出問候：“您好/早上好，歡迎光臨淮安蘇寧生活廣場項目”；7、如無銷售代表上前迎接，可引領客人到沙發(fā)就坐，去吧臺聯(lián)系銷售代表接待；8、當客戶離開售樓處時，協(xié)助呼叫電瓶車到售樓處前等待；9、當客戶離開，距離2-3米時，雙手握住扶手將門打開，行15度鞠躬禮，面帶微笑迎送客戶：“請慢走，歡迎下次光臨”；10、在下雨天，門童應主動準備好雨傘，并將雨傘統(tǒng)一放置在雨傘架上；11、請有車輛來到停車場時，門童應準備好雨傘（在不知有多少客戶的情況下，可帶多兩把雨傘），并跑步來到車輛前，等客戶下車時，致語：“您好/早上好，歡迎光臨！”并及時送上雨傘；12、若只有一名客戶，可以與客戶同撐一把雨傘，注意與客戶共用一把雨傘時，應側身站立在客戶的左側，將大部分雨傘留給客戶；若有多名客戶，可打開

雨傘讓前面的客戶自己撐雨傘，并與最后一名客戶共用一把雨傘；13、當客戶到達售樓處后，另一名門童應主動上前替客戶收取雨傘（多名客戶的情況下），并致語：“歡迎光臨！”14、當客戶自帶雨傘，來到售樓處時，門童應主動上前替客戶收取雨傘，并致語：“歡迎光臨！”二、車輛指引服務目的：確保存放在停車場的（機動和非機動）車輛的安全，保證停車場內(nèi)的道路暢通，車輛停放整齊有序。適用范圍：售樓處的停車場設置一名秩序維護員，提供車輛引導服務。服務時間：8：30-17：30。工作標準：1、短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊，給人以真誠感；2、精神飽滿，面帶笑容，表情輕松、自然，給人以親切感；3、公司統(tǒng)一制服，無污染、無皺折，制服有明顯線條，給人以清新感；4、系領帶，領帶緊貼領口，系得美觀大方，給人以尊貴感；5、正確配帶工牌，著黑色或深色襪子，皮鞋光亮，無灰塵，給人以精練感；6、秩序維護員站立在停車場的主要進出口，以標準跨立姿勢站立，當有車輛經(jīng)過時，應敬標準軍禮；7、當有車輛進場時，用標準車輛指揮手勢協(xié)助車輛安全、有序停放；8、當客戶上車、下車時，為客戶打開車門，并致歡迎或道別詞；9、下雨天，協(xié)助門童送客戶到售樓處；10、每一小時巡視停車場一次，防止有意外發(fā)生，勸阻一切無關人員離開停車場；11、配合售樓處工作人員的其他要求；12、熱情大方接受客戶的有關咨詢；13、其他公司（發(fā)展商）的要求。工作流程：1、8：20到崗，注意與夜班秩序維護員做好交接儀式和交接工作；2、配合清潔工做好崗位的清潔，以及物品的整理、擺放工作；3、整理個人儀表、儀容、服裝、飾品等，以干凈、清爽、明快的形象上崗；4、8：30，以良好的精神面貌開始停車場服務工作；5、車輛進場：當有車輛進入停車場，距離5-6米時，秩序維護員應立正敬禮，直到車輛從身邊經(jīng)過，再恢復正常，并尾隨車輛進入停車場；

6、秩序維護員用標準車輛指揮手勢，協(xié)助客戶安全、有序停好車輛；7、當車輛停穩(wěn)后，秩序維護員應主動上前為客戶打開車門（站在車門后），并致歡迎詞：“您好/早上好，歡迎光臨！”在客戶下車時，應用手扶著車門頂部，防止客戶碰到頭；8、秩序維護員為客戶開門的次序：當只有駕駛員一人時，為駕駛員開門，當有兩個人在車上時，先為駕駛員以外的客戶開門，當有多人在車上時，先為車輛后座右側的客戶打門，同時注意秩序維護員應站立在車門后方為客戶打門，以便能完成控制車門的開關；9、車上所有人下車后，提醒客戶鎖好車門、窗，貴重物品客戶隨身攜帶，秩序維護員要記錄好車輛進場的時間及進場時的車況；10、車輛保管：每一小時或臨機詳細檢查車輛、車況，發(fā)現(xiàn)漏水（油），未關好車門（窗）或未上鎖等情況及時處理并通知客戶，及時在《值班記錄》上做好記錄，禁止無關人員或可疑人員進入停車場；11、車輛出場：當有客戶進場取車時，應尾隨客戶到車輛旁，為客戶打開車門（站在車門后），在客戶上車時，應用手扶著車門頂部，防止客戶碰到頭，并致道別詞：“請慢走，歡迎下次光臨！再見?！?2、秩序維護員為客戶開門的次序：當只有駕駛員一人時，為駕駛員開門，當有兩個人在上車時，先為駕駛員以外的客戶開門，當有多人在上車時，先為車輛后座右側的客戶打門，同時注意秩序維護員應站立在車門后方為客戶打門，以便能完成控制車門的開關；13、使用標準車輛指揮手勢協(xié)助客戶將車駛出停車位，等客戶安全地將車輛開出停車位后，秩序維護員敬禮，目送客戶離開；14、車輛離開后，秩序維護員記錄車輛離場時間；15、在下雨天，當車上有多名客戶時，應協(xié)助門童送客戶到售樓處；16、17：30，當停車場的車輛全部開出后，方可下班。保潔員工作內(nèi)容及標準一、保潔服務（一）人員配置：為確保清潔服務質量，按達到國家一級物業(yè)管理服務標準來確定清潔工崗位和清潔潔標準，初擬配備清潔人員2人。具體配備如下：清潔區(qū)域人員安排備注售樓處室內(nèi)外1隨時保潔，含衛(wèi)生間輪休休息時間安排在周一至周五，周1六、日二人同時上崗合計2

（二）工作范疇：（1）售樓處、停車場每天做一次徹底清潔工作，并隨時保潔；（2）衛(wèi)生間每十五分鐘檢查打掃一次；（3）各場地每天清理垃圾兩次（上午一次，下午一次）；（4）售樓處洽談區(qū)、VIP洽談室重點保潔；（5）售樓處每星期刮玻璃1次（兩米以下）；（6）其他交辦的清潔工作。（三）工作時間：7：30-15：30，7：30-11：30、13：30-17：30。（四）工作標準：1、按公司規(guī)定著裝，服裝整潔，不挽袖子或褲腿；2、女士一律扎成發(fā)髻；男土一律留短發(fā)，不留胡須；3、面部及手應干凈，不留長指甲，指甲內(nèi)無污垢；4、避免當眾修飾，不可在客人面前扣扣子、整理內(nèi)衣、梳頭、涂口紅等。5、避客保潔，全面清潔安排在客戶少的時段，如早、中晚時段，其他時間盡量不出現(xiàn)在售樓處（應定時更換垃圾袋，其他時候不出現(xiàn)在售樓處）。6、清潔工在擦洗手盆，客人要洗手時，應先讓客人洗完手。7、幾個人在一起干活時，不準邊聊天邊干活，要集中注意力趕快干完，保持嚴肅的神態(tài)。8、在干活的過程中，不要停下手中的活聽客人談話。9、工具擺放在指定的位置，并應擺放整齊；嚴禁擺放在顯眼的位置，如洗手間臺面、洗手間門背后；售樓處及樣板房嚴禁看到擺放的保潔員具。10、毛巾分類使用，以不同的顏色區(qū)分不同的使用功能；嚴禁拎著抹布或拖把在客戶面前隨意走動。11、室內(nèi)地面無腳印、無水漬、無污跡；12、玻璃、不銹鋼制品表面光凈無痕，3米內(nèi)能清晰映出人影輪廓；13、家私表面光澤明亮，無浮塵；14、煙缸一客一清（僅限售樓處門口及看樓電梯或通道的煙缸，售樓處煙缸由接待人員清理），一客持續(xù)使用時煙蒂最多不超過3個；15、洗手間每天早上全面清潔一次，15分鐘保潔一次，確保無異味；16、室外燈具外部無明顯塵土、內(nèi)部無蟲尸；17、應注意清潔用水的取用以及污水的傾倒，根據(jù)現(xiàn)場情況指定具體位置；

18、應注意清潔工具的擺放要，根據(jù)現(xiàn)場情況指定具體位置；19、注意洗手間臺面的整潔，有條件的應擺綠化植物，臺面上嚴禁放毛巾等雜物。（五）工作流程：銷售大廳保潔：1、樓盤模型用吸塵機吸塵，每天一次；2、模型防護玻璃用玻璃刮刮拭一次；3、玻璃陳列臺用玻璃刮刮拭一次；4、布藝沙發(fā)按規(guī)定整理好，理平沙發(fā)面，放置好沙發(fā)靠背，注意沙發(fā)靠背的拉鏈應朝下；5、玻璃柱二米以下的部分，用玻璃刮刮拭一次；6、木板墻面用毛巾保潔一次；7、接待臺、洽談區(qū)、水巴臺用毛巾保潔一次，注意電話機、煙灰缸、椅子等小件物品的保潔；注意擦拭洽談區(qū)的桌椅時，應小心煙灰缸劃傷桌面，建議采用滑動的方式移動煙灰缸，不要讓煙灰缸離開桌面；所有的桌椅，除了桌面要保潔外，桌椅的腳部也應清潔干凈；8、地板用塵推保潔一次；9、地磚用塵推保潔一次；10、玻璃墻內(nèi)側用玻璃刮刮拭一次；11、用柔軟的毛巾擦拭植物葉子一次；12、保潔員務必做好保潔工作，所有保潔員的物品擺放整齊有序，并清理垃圾；13、務必在每天的9：00之前完成大廳的保潔工作；14、9：00-17：30，隨時保潔，每一小時巡查銷售大廳一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決；15、在保潔員沒有巡查的時間里，水吧臺接待員，應不定時到大廳巡查，發(fā)現(xiàn)有需要保潔的情況，接待員會及時通知保潔員，保潔員在接到通知后，應在沒有客戶的情況下，立即到大廳保潔，如清潔員不能及時到場，由接待員處理。外圍保潔：1、在大廳保潔完成后，到售樓處的外圍做好保潔工作，包括：（1）掃地；（2）清理花壇雜物；（3）清潔地毯；（4）掃馬路；（5）倒垃圾；（7）清理積水；

（8）清理花盆下的泥土；（9）用玻璃刮刮拭玻璃一次。2、每周周三9：00前用洗地機，清洗外圍地面；3、每周周四兩個噴水池換水一次；4、清理外圍樹木枯枝、落葉；5、在外圍作業(yè)時，注意保潔工具的擺放，暫時不用的工具應先送回工具房；6、每周清理外圍天花一次；7、每天晚上用吸塵機吸地毯一次。洗手間保潔：1、清潔方法蹲位--將少許潔廁靈倒入水中，用長柄刷進行擦洗，用清水沖洗一次，用濕拖把將水跡拖開，用干拖把拖干凈。清潔和保潔的標準為始終保持干凈清新如無人使用過一樣。小便斗--將少許潔廁靈倒入水中，用長柄刷進行擦洗，用清水沖洗一次。鏡面--用清水沖洗鏡面，玻璃刮全面清潔鏡面一次。鏡面無水跡、無污點、無手印。地面--用消毒水對洗手間地面進行消毒殺菌，并用拖把拖干地面的污水，保持墻、地面無水銹黃斑。每半年做1次地面的鏡面處理。墻面--用清水沖洗，擦干，保持無水滴。門板隔板--用濕毛巾擦拭，用干毛巾擦干。天花板和風口--保持無污點即可。洗手間門--用濕毛巾擦洗，門把手用干毛巾擦干。洗手盆--清水沖洗，如果有污點，用不損壞瓷面得工具清除。水龍頭--用濕毛巾擦拭表面。禁止關閉或關小下面的水閥門。2、消除異味（1）換氣對洗手間開窗通風換氣，對異味的消除和潮氣的抽取起到?jīng)Q定性作用。（2）減少異味源勤沖水，便后沒有沖水的情況下，立即沖水，盡量消除異味。勤更換，定時清理垃圾簍，在容量超過一半時立即更換。勤檢查，每日檢查溝蓋是否覆蓋嚴密，每日用水進行沖洗。勤通風，打開洗手間門換風，保持地板干爽。將清潔工具按照規(guī)定堆放在工具房或者指定存放地點，一周一曬。（3）小便斗內(nèi)放置香球。保潔工作標準：

區(qū)域清潔項目標準工作頻次地面及階梯無泥沙、雜草，無積水、雜物、垃圾、痰漬停車場、廣場沖洗1次/周花池、綠化帶無雜物，花池表面無泥土、污漬每天1次水池無懸浮物、沉淀物，水質清澈見底每天打撈懸浮物1次每周換水1次果皮箱箱體干凈無污漬、痰漬每天保潔，每周徹底清潔景觀及外圍警語牌擋雨篷防護罩路燈牌面清晰,無明顯污染無垃圾雜物，無灰塵無雜物、灰塵燈罩上無明顯積塵,燈罩內(nèi)無蟲尸；每天保潔，每月徹底清潔每半月保潔1次每半月保潔1次每半月保潔1次椅、凳無塵、無漬每天保潔，每月徹底清潔垃圾站垃圾日產(chǎn)日清；垃圾桶擺放整齊美觀，桶外無每天沖洗，每10天徹底清粘附物，桶內(nèi)垃圾不溢出桶外；站內(nèi)外無垃圾、潔消毒殺蟲1次積水、污漬。設施無雜物，無積塵，無痰漬，無生銹每天1次廣場磚地面廣場磚地面干凈無雜物，無污跡，保持條縫清每小時巡回清掃1次晰釉面磚地面干凈無雜物，無污漬，可反映出照明燈的輪廓每天2次?；u地面干凈無雜物，無污跡，有光澤每天2次大理石地面無雜物污漬可映出照明燈輪廓每天3次墻面/飾柱無塵、無污漬、無痰漬每周1次玻璃/鏡子無手印、無污漬每天4次天花/吊頂無污漬，無塵，無蛛網(wǎng)每半月除塵1次不銹鋼無手印、無污漬每天4次以上展示鋁合金等飾面鋁合金木飾板無塵無漬每天1次中心門及拉手門及拉手無塵無漬每天1次花盆、花槽無污漬、無雜物每天4次煙灰筒、廢紙筒桶外無污漬、痰漬，煙灰筒內(nèi)少于3個煙頭每天4次指示牌、懸掛物無塵、無蛛網(wǎng)，牌面清晰無明顯污染每周1次后樓梯臺階面及扶手干凈無積塵、污跡；梯道無蚊蠅、每天1次蟑螂防火門無塵、無污漬、痰漬每周1次玻璃窗、百葉窗無塵、無污漬每周1次玻璃門、落地玻璃無手印、無塵、無污漬每周1次風口無污漬、無塵、無蛛網(wǎng)每月1次

后樓梯垃圾桶桶外無粘附物，桶內(nèi)垃圾不溢出桶外每天1次公共設施、管線表面無灰塵，頂面無蜘蛛網(wǎng)每半月1次地面無雜物、泥沙，每天1次洗手間大門無手印、污漬每天1次隔板無污漬、痰漬，保持潔凈每天1次燈飾無塵、無漬、無手印、無蛛網(wǎng)每周燈罩1次天花、風口無塵、無漬、無蛛網(wǎng)每半月1次洗大、小便器無污垢，無臭味，保持潔凈每天4次手下水管道水流暢通無阻每天1次間洗手盆、臺面無污垢，無水漬每天4次玻璃鏡面干凈，無水漬、手印，光潔透明每天4次室內(nèi)空氣清新無異味每天2次清新劑地面干凈、無污漬，無垃圾、痰漬每天4次扶手無塵、無漬、無手印、每天4次二、消殺服務（費用另計，實報實銷）人員配置：消殺工作可以由清潔工完成，不再另外配備人員。工作范疇：消殺是為了控制老鼠、蒼蠅、蚊子、蟑螂的密度，一方面通過搞好衛(wèi)生基礎設施和防鼠防蠅設施來控制，一方面通過生化、物理的方法來控制，冬季每月消殺2次，春秋季每月消殺三次，夏季每月消殺四次。1、消殺方法：①滯留噴灑②毒餌誘殺③誘捕④空間噴灑⑤熱煙霧處理⑥室外生物制劑處理⑦室外緩釋劑處理2、使用藥物：用低度、高效，地人畜無害的藥物，以保證效果和安全。如：①滅蟑誘餌②殺他仗臘塊③敵鼠納鹽鼠谷④氯氰菊酯復配劑⑤捕鼠膠板

⑥熱煙霧油劑⑦滅蚊幼顆粒劑⑧球型芽胞桿菌3、滅鼠標準：①一夜陽性粉塊不超過3%②有鼠跡房間不超過2%③防鼠設施不合格率不超過5%4、滅蟑標準：①室內(nèi)有蟑螂陽性房間不超過3%，平均每間大蠊不超過5只，小蠊不超過10只②有蟑跡房間不超過5%5、滅蠅標準：①有蠅房間不超過3%②防蠅設施不合格房間不超過5%6、滅蚊標準：①內(nèi)外環(huán)境容器積水陽性率不超過3%②白天人誘30分鐘，捕獲成蚊不超過1只

第三章人員管理制度售樓處是發(fā)展商綜合實力及企業(yè)文化的象征，不僅展示淮安蘇寧生活廣場項目的整體形象及設計理念，也是開元國際物業(yè)管理公司服務、管理水平的縮影。對于售樓處的物業(yè)管理，我們秉承東方管家物業(yè)服務的理念，采取全程集中管理模式，秩序維護、保潔、接待、維修人員均由開元國際物業(yè)公司直接招聘、培訓、管理；對參與售樓處物業(yè)服務的所有員工，實行半軍事化管理，統(tǒng)一在現(xiàn)場安排食宿，既能科學安排工作，進行倒班作業(yè)，又能夠隨機調動人員，增強應急反應能力。為達到東方管家服務的要求，我們建立了以下各種管理制度：一、員工錄用員工錄用包括招聘、報到和試用、推薦擔保三部分內(nèi)容。（一）招聘原則：本公司聘用各級員工以學識、品德、能力、經(jīng)驗、體格適合于職務或工作者為原則，但特殊需要時不在此限。（二）招聘途徑：1、社會招聘：利用報紙、網(wǎng)絡、人才交流會等途徑，一律公開聘用條件，面向社會招聘。2、勞務推介：公司與內(nèi)地多個縣市建立勞務輸出與接收關系，定期批量招聘。3、院校招聘：每年適時到部分大專院校招聘應屆畢業(yè)生。4、內(nèi)部推薦。（三）任職資格和條件：1、普通管理人員，大專以上學歷，其他條件符合職務要求。2、上述人員必須持有有效的物管人員從業(yè)資格證書3、維修技術人員必須持有市勞動局或國家行政部門頒發(fā)的上崗操作證或等級證書。4、本公司特勤人員(保安、接待員)，必須具備下列資格，經(jīng)考試合格，才能聘用：A、秩序維護員身高1.73M以上，有安全保安知識和實際工作經(jīng)驗。B、接待員擅長服務、接待工作，良好的形象及素質，有實際工作經(jīng)驗。

C、炊事員身體健康，無傳染病史，有實際工作經(jīng)驗。（四）面試：公司采用結構化面試和筆試相結合的方式。依據(jù)預先確定的內(nèi)容、程序、分值結構進行，個別工種或必要是輔以筆試形式。二、員工管理1、嚴格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人把好進人關，選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質不夠的，堅決不進。在公司里，經(jīng)營和管理骨干是人才，為推進公司整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正己。重學歷而不惟學歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹隆３珜Ь礃I(yè)、服務、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊》中做出了明確的規(guī)定，并通過量化考核辦法，不斷強調員工的進取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調和主動投入的工作態(tài)度。注重員工培訓的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵，明確培訓需求，主動“充電”。公司還要求物業(yè)管理主任從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推進了工作，增強了團隊實力，同時也提高了自己。堅持物業(yè)管理骨干自行培訓為主、對外招聘為輔，按比例7：3的原則運作。我們提出關心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立一支訓練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團隊，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標。2、競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵人員工隊伍綜合素質中最重要的是觀念到位，服務觀念、客戶滿意、危機意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學習，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。有效地管理關鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計算機應用各個領域，注意引導員工廣泛參與，群策群力，實現(xiàn)各項管理目標。堅持各級領導崗位在公司內(nèi)部公司招聘，競爭上崗，并實行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制，盤活人力資源。通過綜合考取，實行員工隊伍每年10%換崗、首數(shù)5%提薪和末數(shù)5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準、全方位的物業(yè)管理服務。3、以企業(yè)文化感召人、留住人由企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標構成的企業(yè)文化是公司重要的無形資產(chǎn)。我們塑造和倡導這種文化，目的就是要使廣大員工在價值觀念、核心理念和目標追求上開成共識，調動員工隊伍的積極性，形成團隊合力。我們堅持定期征詢廣大員工對公司發(fā)展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時改善工作中的不足。近十年來，我公司凝聚了一批熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，矢志不渝，為公司發(fā)展做出了重要

的貢獻。三、員工考核公司考核管理體系是一種以“KPI＋360°”為主要方式，輔以其他考核形式，注重團隊工作成果兼顧個人工作表現(xiàn)內(nèi)部管理體系。（一）考核模式1、實施原則為公開性、客觀性、開放溝通、差別性、常規(guī)性和發(fā)展性。2、績效目標設定：根據(jù)公司總體發(fā)展戰(zhàn)略，自上而下確定不同部門的關鍵驅動因素，依據(jù)這些關鍵驅動因素，設立各個部門的關鍵考核指標。3、績效考核與反饋：按照規(guī)定的程序和方法，對被考核部門和員工在一定期間內(nèi)實現(xiàn)個人績效的情況，進行定量和定性評價，并將考核結果及時進行反饋。4、績效改進與發(fā)展計劃：績效管理的真正目的在于引導績效，致力于各層級績效的改進和員工工作能力的提高，實現(xiàn)公司和員工的共同成長。（二）錄用考核1、考核內(nèi)容：能力、適應性、工作態(tài)度等2、考核權限：（1）操作層員工招聘錄用由公司人力資源部審批。（2）管理層員工招聘錄用由公司人事副總審批。（3）特殊人才由公司分管副總、人事副總審定，公司總經(jīng)理審批。（三）考核的手段、方法1、書面測試：一般對操作層員工和專業(yè)技術類員工的首輪測試，試題一般分A、B兩套，試卷保密，人力資源部由專人保管。2、面談考查：這是錄用招聘的必須考核，一般采用結構面試法。根據(jù)招聘崗位需要，由人力資源部、專業(yè)人員和部門經(jīng)理等人組成（重要崗位公司領導需要出席），各司其責考查相關內(nèi)容，并做面試記錄后簽字。若公司不能按上述結構面試，也可以采用多輪面試法。3、適應性測定：對于高層管理者或者較為重要的崗位招聘時，根據(jù)情況采用適應性測定