34SpecificationfornewenergyvehicleaI請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件主要起草人：吳曉燕、陳平、王少啟、吳名功、李連、王萍、侯域、潘宗1新能源汽車售后服務規(guī)范新能源汽車售后服務newenergyvehicl新能源汽車經(jīng)銷商newenergyvehicle2新能源汽車售后服務商newenergyvehicleservicepr4經(jīng)營者要求4.1基本要求4.2資源和服務環(huán)境a)取得機動車維修經(jīng)營許可、維修資質(zhì)等相關(guān)證件，具備財務和后勤保障資源，提供新能源汽b)具備服務接待、業(yè)務洽談、客戶休息區(qū)域、車輛維修、備件儲存和停車等固定場所；c)具備相應維修車型種類的專項技術(shù)能力和技術(shù)支撐；d)具備與企業(yè)運營相適應的組織管理體系，具備與服務項目相適應的符合相關(guān)法律、規(guī)范和質(zhì)量標準的質(zhì)量管理體系，具備與服務環(huán)境相適應的符合消防、環(huán)保和職業(yè)健康安全要求的環(huán)f)提供新能源汽車緊急維修教援服務的，應公示服務時間、電話、內(nèi)容和收費標準；g)應確保客戶在經(jīng)營場所的人身安全，財產(chǎn)安全。4.3售后服務信息公開a)應在服務場所醒目位置懸掛經(jīng)營許可、維修資質(zhì)等證照；c)售后服務手冊或指引，公開維修工時定額和收費標準，零配件明碼標價，每次維修應列出事f)車輛維護保養(yǎng)，檢查和修理的具體內(nèi)容。4.4售后服務承諾3c)售后服務項目及內(nèi)容；e)售后服務過程中發(fā)現(xiàn)問題的反饋；f)動力蓄電池維護；i)在產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等方面出現(xiàn)嚴重問題時的應對措施等。4.5服務場地和維修設備服務場地應干凈整潔、干燥通風，服務場地和維修設備相關(guān)要a)服務場地至少包括適量的新能源汽車專用高壓（絕緣）維修工位、符合國家規(guī)范的動力蓄電b)維修設備至少包括故障診斷儀、氣密性檢測儀、絕緣電阻表、數(shù)字電流鉗、示波器、數(shù)字萬用表及動力蓄電池專用拆卸工具等基本維修工具，特別應配備對動力蓄電池及管理系統(tǒng)、驅(qū)c)專用高壓（絕緣）維修工位周邊不得有易燃物品及與工作無關(guān)的金屬物品，應配備安全隔離絕緣鞋、絕緣服等必要的安全防護用品，如戶外作業(yè)不可避免高壓系統(tǒng)作業(yè)時，必須安裝專d)應急設備應至少包括水基滅火器、防毒面罩、絕e)宜采用可視窗或視頻設備等方式，供客戶實時查看在維修車輛。4.6售后檔案管理及信息化管理4.6.1應為進場車輛建立“一車一檔”的車輛售后維修服務檔案，并實行檔案電子化管理，相關(guān)要求a)跟蹤每輛新能源汽車維護、維修情況，做好定期安全檢查及保養(yǎng)記錄，其中動力蓄電池及管理系統(tǒng)、驅(qū)動電機及其控制器、整車控制器等關(guān)鍵零部件為必b)至少每年一次對動力蓄電池進行健康及安全方面的檢查并做好相應記錄，根據(jù)檢查情況對動a)應建立配件維修可追溯制度及其信息管理系統(tǒng)，特別應記錄：1)動力蓄電池及管理系統(tǒng)、驅(qū)動電機及其控制器、整車控制器等關(guān)鍵零部件的采購、使用2)維修、拆卸和更換動力蓄電池要核實新能源汽車所有人信息并記錄。b)宜建立售后維修服務信息化管理系統(tǒng)，對客戶信息、服務流程、維修過程、費用結(jié)算等全過c)宜利用網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，改善服務，提高客戶滿意度；d)宜利用信息化管理系統(tǒng)，對車輛配件、客戶跟蹤等提供精準化服務；e)應采取有效的信息安全防護措施確保信息安全。4.7人力資源及培訓4.7.1應配備合適的人力資源，建立售后服務人員培4a)配備專業(yè)的新能源汽車售后服務技術(shù)人員、維修人員和接待人員，從事維修的售后服務技術(shù)人員應經(jīng)專業(yè)機構(gòu)培訓或者對應生產(chǎn)企業(yè)培訓合格并持證上崗。特別是從事維修的售后服務b)從事維修的售后服務技術(shù)人員經(jīng)專業(yè)培訓或者對應生產(chǎn)企業(yè)培訓合格并持證上崗的，三類維），），c)車輛及動力蓄電池等關(guān)鍵零部件日常維護保養(yǎng)注意事項；d)輪胎保養(yǎng)、空調(diào)使用、駕駛技巧等相關(guān)安全注意事項；5.1預約及建檔a)開展預約服務的，應明確預約對象、公示預約服務時間、預約電話等；b)應規(guī)范預約管理制度，明確預約流程、內(nèi)容和政策等；d)應保存預約紙質(zhì)檔案或信息化管理記錄，便于查詢；e)宜明示預約通道、預約工位、備件預約流轉(zhuǎn)貨架等。5.2服務接待a)服務接待員應遵守禮儀規(guī)范，主動熱情，儀表端莊，語言文明，認真聽取客戶關(guān)于車況和售b)服務接待員應能及時為客戶提供咨詢服務；c)服務接待員應查驗車輛相關(guān)證件，與客戶一起進行環(huán)車檢查，并辦理交接手續(xù)。檢查時，對e)服務接待員應安排需要等待服務車輛的客戶休息；f)預約服務接待的，應按照客戶預約要求進行接待作業(yè)；g)服務接待員應根據(jù)客戶意愿和現(xiàn)場條件，合理確定服務車輛服務項目和進廠時間。經(jīng)雙方確5.3接車診斷a)應制定接車診斷規(guī)范性文件，規(guī)定人員職責、告知事項以及接車診斷流程；5正確佩戴安全防護用品，正確使用技術(shù)狀況良好的工具和儀器，規(guī)范作業(yè)，全程做好防e)車輛需要解體檢查或者路試的，應提前征得客戶確認、簽字，或由客戶陪同。5.4合同簽訂a)合同內(nèi)容應包含保養(yǎng)或維修作業(yè)的項目、內(nèi)容、需更換的零部件、維修工時、費用、竣工時間、違約責任、爭議處理方式等要素，合同b)保養(yǎng)或維修過程應嚴格按照合同約定進行，對于保養(yǎng)或維修過程中發(fā)現(xiàn)確需增加或變更項目c)應配備專（兼）職人員負責合同管理，對已簽訂的合同建立登記臺賬并妥善管理。5.5保養(yǎng)或維修作業(yè)a)保養(yǎng)或維修應做好預處理工作，根據(jù)保養(yǎng)或維修類別及作業(yè)項目，預處理工作可以合并到接1)檢查整車有無漏液、有無漏電，檢查動力蓄電池外觀是否正常；2)檢查動力蓄電池布局和安裝位置，確認診斷接口是否牢靠；3)對動力蓄電池電壓、絕緣性等參數(shù)進行檢測，評估其安全狀態(tài)，按保養(yǎng)或維修手冊規(guī)范4)作業(yè)前應視情況使用座椅套、腳墊、車身保護被、轉(zhuǎn)向盤套、變速桿套等必要的裝置保5)觸摸內(nèi)飾品時，應清潔雙手，不得在客戶車內(nèi)吸煙、使用音響及做與保養(yǎng)或維修無關(guān)的b)保養(yǎng)或維修應在專用場所實施，應按照施工單、相關(guān)技術(shù)標準、保養(yǎng)或維修手冊進行操作，c)高壓系統(tǒng)作業(yè)前，要求對安全防護用品、應急設備等進行安全檢查，高壓系統(tǒng)作業(yè)人員應穿d)高壓系統(tǒng)作業(yè)前，應懸掛安全警示牌、設置隔離欄，按保養(yǎng)或維修手冊規(guī)范斷電后應使用萬用表測量整車高壓回路，確保無電后方進行作業(yè)，作業(yè)完成后的通電復位也需嚴格執(zhí)行保養(yǎng)e)保養(yǎng)或維修人員不應擅自擴大作業(yè)范圍，不應以次充好換用配件；f)過程檢驗應實行自檢、互檢和專職檢驗相結(jié)合的制度，過程檢驗不合格的作業(yè)項目，不得進g)服務接待員應跟蹤車輛作業(yè)情況，視需向客戶反饋作業(yè)進度，工期延長或項目變更時，應提6h)應建立技術(shù)支持機制，對保養(yǎng)或維修作業(yè)中遇到的技術(shù)疑難問題做出及時響應，必要時尋求i)車輛整體作業(yè)完工后將車輛停放在竣工區(qū)域。5.6完工檢驗及結(jié)算交車完工后的車輛需進行完工檢驗及結(jié)算交車，相關(guān)a)質(zhì)量檢驗員應核查作業(yè)項目完成情況，按相關(guān)技術(shù)標準進行完工檢驗，并填寫完工檢驗單，b)未按合同約定交付車輛的，經(jīng)營者應承擔相應違約責任；c)檢驗合格的車輛，服務接待員應查看外觀、清理車輛、清點隨車物品，應視情況對車輛進行清潔并做好交車準備，清潔應遵守電工安全操作規(guī)范，不應用水直接沖洗車輛高壓系統(tǒng)、充e)服務接待員應配合客戶驗收車輛，填寫驗收結(jié)算清單，引導客戶辦理結(jié)算手續(xù)，并指導用戶f)重要作業(yè)項目和涉及安全的項目交付時，應向客戶進行性能演示，如客戶提出試車要求的，應安排專人按照規(guī)范和規(guī)定路線試車，并做g)應嚴格按照公示并備案的工時定額、單價及配件價格等核定費用。出具結(jié)算清單，結(jié)算清單應將作業(yè)的材料費、工時費及其它費用分項列出，需向顧客逐項解釋清單內(nèi)容并由客戶簽字并為客戶辦理出門手續(xù)，交付車輛鑰匙、客戶寄存物品、客戶付費后剩余的材料等，更換下i)必要時，提供售后延伸服務。6.1.1生產(chǎn)企業(yè)和新能源汽車經(jīng)銷商應實行承諾服務，明確服務內(nèi)容和服務流程，制定服務規(guī)范，確保服務承諾的有效實施，并明示客戶投訴處理流程，及時處理客戶投訴，保持相關(guān)記6.1.2售后服務商應建立顧客跟蹤和信息反饋制度b)應開展保養(yǎng)或修理后跟蹤回訪，通過客戶意見卡、電話或登門等方式回訪客戶，征詢客戶對車輛服務的意見，并做好記錄。對客戶的批評意見，應及時溝通并妥c)跟蹤服務應覆蓋所有客戶，回訪人員應統(tǒng)計分析客戶意見，并及時反饋給相關(guān)部門處理。對d)應定期對回訪結(jié)果進行匯總和分析，加強改善，滿足客戶的需求；76.2.1應按國家、行業(yè)的標準和規(guī)范進行保養(yǎng)或維修。沒有標準或規(guī)范的，參照生產(chǎn)企業(yè)提供的保養(yǎng)或維修手冊、使用說明書和有關(guān)技術(shù)資料進行6.2.2用于保養(yǎng)或維修服務的汽車零件，應是經(jīng)過檢驗符合質(zhì)量標準的合格品；經(jīng)過修復用于保養(yǎng)或6.2.3涉及能耗、安全的汽車修復零件，應符合該零件的質(zhì)量標準和適用的安全技術(shù)法規(guī)。6.3.2回收的廢舊動力蓄電池需要作放電6.4.1應關(guān)注顧客投訴，投訴的處理措6.4.2顧客投訴的補救措施和處理結(jié)果應按規(guī)定的時機反饋a)與客戶對話可以解決的，應詳細解答，具體指導，及時幫助處理；b)確需現(xiàn)場救援的，應提出最佳方案，主動告知救援收費標準，組織救援人員在規(guī)定時間內(nèi)趕c)現(xiàn)場不能修復的車輛，經(jīng)客戶同意可拖車入廠，及時安排修理。7.4從事救援服務的工作人員應經(jīng)過培訓，掌握外出修理救援必需的高壓安全防護、故障判斷、應急準備、車輛牽引和交通安全知識。相關(guān)要求包括a)全程應做好絕緣防護；c)對夜間或惡劣天氣等緊急救援需求，除應按照規(guī)范及時施救外，還需額外考慮因夜間或惡劣車的額外影響，避免對人員的高壓觸電事故及對車輛造成8新能源汽車入廠/完工/維保通用檢查檢驗序號123池45678常99序號檢查底盤懸架力矩、輪胎外觀是否有起包，裂紋，異物、偏磨、（必要時做四輪定向機控制器插接件狀態(tài)高壓線束插接件及保護層無磨損、破裂，高壓線束絕緣電阻大充電機工作正常，充電機軟件是最新版本；檢查充電線束。搭減速器無漏油、半軸油封無漏油，減速器箱無裂紋，必要時進鏡2.根據(jù)檢查結(jié)果，判斷是否合格，若合格，在最后一欄打“√”,若不合格，打“ⅹ”。(資料性)新能源汽車維修施工單施工單見表B.1。表B.1新能源汽車維修施工單用戶姓名日期注：以上為該用戶描述原話記錄，實際維修項目以最終確認的故障維修記錄為□音響□燈光□空調(diào)□天窗□后視鏡□門鎖□喇叭□雨刮□駕駛座椅口四門玻璃升降□儀表顯示車內(nèi)飾：正副座椅/內(nèi)飾破損：□是口否輪胎磨損情況：空調(diào)溫度：電臺頻率：音量大?。骸鮿澓邸醢纪埂踝冃魏釭◎衡G◎高右品杠有后杠右友葉子板右后葉字士板右友葉子板00作中作左葉子板左葉子板左葉子板左前杠左詹杠□鑰匙□行駛證□隨車工具□警示牌□補胎液□車內(nèi)貴重物品提醒：□是□否清洗車輛：□是□否是否充電：□是□否與用戶確認維修項目：□是□否新增項：×石擊O凹凸△劃傷□損壞維修項目自檢姓名12派工時間：預計完工時間：機電接單時間：機電完工時間：機電班組檢：