郵輪服務(wù)禮儀電話(huà)禮儀電話(huà)形象01撥打電話(huà)禮儀02接聽(tīng)電話(huà)禮儀03結(jié)束電話(huà)禮儀04電話(huà)禮儀一、電話(huà)形象

1、語(yǔ)言首先要口齒清楚，有節(jié)奏感；其次，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要溫和，音量適中。2、表情3、舉止在撥打和接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)和情緒控制，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)最能體現(xiàn)細(xì)致微妙的情感，如語(yǔ)調(diào)過(guò)高，語(yǔ)氣過(guò)重，往往會(huì)使對(duì)方感到尖該、生硬、冷淡、語(yǔ)氣太輕，語(yǔ)調(diào)太低，會(huì)使對(duì)方感到無(wú)精打采，有氣無(wú)力;語(yǔ)調(diào)過(guò)長(zhǎng)又顯得懶散拖拉，語(yǔ)調(diào)過(guò)短又顯得不負(fù)責(zé)任，一般來(lái)說(shuō)，語(yǔ)氣要適中，語(yǔ)調(diào)應(yīng)以不影響別人辦公為度，同時(shí)要使對(duì)方感到親切自然。在電話(huà)交談中，講話(huà)的態(tài)度一定要誠(chéng)懇，以示對(duì)方的尊重，即使在自己心情不佳但需要打電話(huà)處理事務(wù)時(shí)，也切忌讓急躁、煩惱的情緒影響語(yǔ)言以使對(duì)方感到不舒服。一、電話(huà)形象二、撥打電話(huà)禮儀撥打電話(huà)禮儀時(shí)間適宜內(nèi)容精煉把握好通話(huà)時(shí)機(jī)和通話(huà)長(zhǎng)度，既能使通話(huà)更富有成效，顯示通話(huà)人的干練，同時(shí)也顯示了對(duì)通話(huà)對(duì)象的尊重。宜撥打電話(huà)時(shí)間段：早上七點(diǎn)以后-----晚上10點(diǎn)之前時(shí)間適宜(2)簡(jiǎn)潔明了電話(huà)接通后，發(fā)話(huà)人對(duì)受話(huà)人的講話(huà)要?jiǎng)?wù)實(shí)，在簡(jiǎn)單的問(wèn)候之后，開(kāi)宗明義，直奔主題，不要講空話(huà)、廢話(huà)，不要啰嗦、重復(fù)，更不要偏離話(huà)題，節(jié)外生枝或者沒(méi)話(huà)找話(huà)。在通話(huà)時(shí)，最忌諱發(fā)話(huà)人東拉西扯、思路不清，或者一廂情愿地認(rèn)為受話(huà)人有時(shí)間陪自己聊天，共煲“電話(huà)粥”。(1)預(yù)先準(zhǔn)備在撥打電話(huà)之前，對(duì)自己想要說(shuō)的事情做到心中有數(shù)，盡量梳理出清晰的順序。做好這樣的準(zhǔn)備后，在通話(huà)時(shí)就不會(huì)出現(xiàn)顛三倒四、現(xiàn)說(shuō)現(xiàn)想、丟三落四的現(xiàn)象了同時(shí)也會(huì)給受話(huà)人留下高素質(zhì)的好印象。（3）表現(xiàn)有禮撥打電話(huà)的人在通話(huà)的過(guò)程中，始終要注意待人以禮，舉止和語(yǔ)言都要得體大度，尊重通話(huà)的對(duì)象，并照顧到通話(huà)環(huán)境中其他人的感受。內(nèi)容精煉

打招呼01聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，要立即接電話(huà)，電話(huà)鈴聲不應(yīng)超過(guò)三聲，及時(shí)的接聽(tīng)電話(huà)，也從一個(gè)側(cè)面反映出待人接物的誠(chéng)懇態(tài)度。左手拿起聽(tīng)筒，簡(jiǎn)單問(wèn)候，迅速報(bào)出本部門(mén)名稱(chēng)及本人姓名，如：您好!這里是×××公司×××部(室)，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)?以免對(duì)方是誤打，或再次詢(xún)問(wèn)而浪費(fèi)時(shí)間。或者說(shuō)我就是，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位?……請(qǐng)講。碰到特殊情況鈴響超過(guò)3聲，應(yīng)向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起，讓你久等了?！比⒔勇?tīng)電話(huà)禮儀02面帶微笑，語(yǔ)調(diào)柔和，讓客人從你的聲音中體會(huì)到你的親切。03嘴唇與話(huà)筒距離是2厘米，自然發(fā)聲，說(shuō)話(huà)清晰，發(fā)音準(zhǔn)確。04050607問(wèn)清對(duì)方姓名，事由，以正確的姓名及銜稱(chēng)呼對(duì)方，適時(shí)使用敬語(yǔ)，請(qǐng)問(wèn)您有什么事?(有什么能幫您?)您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。不用謝，這是我們應(yīng)該做的。使用合適的問(wèn)候語(yǔ)："早上好","下午好","晚上好",或"您好。三、接聽(tīng)電話(huà)禮儀"喂"、"什么事"等，都是不恰當(dāng)，應(yīng)顯出我們的禮貌和專(zhuān)業(yè)性。無(wú)論對(duì)方是誰(shuí)，他可能是公司的職員，你的好朋友，或是公司的高級(jí)經(jīng)理，公司的客戶(hù)等，你都要讓對(duì)方感到他得到友好的接待。2、不要在接聽(tīng)電話(huà)的同時(shí)，做任何其他事情，如打字、閱讀資料等，不要讓任何事情分散你的注意力，否則是很不禮貌的，對(duì)方也很容易覺(jué)察到你的心不在焉。1、放下手頭任何事情，左手拿聽(tīng)筒，右手做好記錄準(zhǔn)備，專(zhuān)心致志地聽(tīng)對(duì)方講的事情。3、如果電話(huà)要找的人不在或正在忙著其他事情不能抽身，不要只告并對(duì)方不在，或正忙，要告訴對(duì)方您想怎樣幫助對(duì)方，讓對(duì)方感到你樂(lè)于幫助他的誠(chéng)意。三、接聽(tīng)電話(huà)禮儀專(zhuān)心聆聽(tīng)并提供幫助4、以請(qǐng)求或委婉的語(yǔ)氣，不要以要求的方式讓對(duì)方提供信息。不要說(shuō)“你叫什么名字?”或“你的電話(huà)號(hào)碼是什么?”要說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)我可以知道你的名字嗎?”“王先生有你的電話(huà)號(hào)碼嗎?”5、傳接電話(huà)過(guò)程中，要捂住話(huà)筒，使對(duì)方聽(tīng)不到這邊的其他聲音。三、接聽(tīng)電話(huà)禮儀三、接聽(tīng)電話(huà)禮儀1、電話(huà)旁邊時(shí)刻準(zhǔn)備好記錄工具，如記錄紙、筆、常用電話(huà)號(hào)碼等。電話(huà)記錄技巧2、記錄時(shí)，一邊記錄一邊重復(fù)，尤其涉及到數(shù)字、日期、時(shí)間和資料，或需要轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方講話(huà)內(nèi)容時(shí)，記錄遵循5W1H原則。3、仔細(xì)聽(tīng)講，不打斷對(duì)方講話(huà)，不可因不專(zhuān)心而要求對(duì)方重講一次。4、對(duì)方講完后予以確認(rèn)，并把所講的內(nèi)容簡(jiǎn)略復(fù)述一遍。5、重復(fù)和確認(rèn)是電話(huà)溝通中非常重要的技巧之一，他可以避免誤會(huì)，或不致遺漏重要的信息等。1、如果需要轉(zhuǎn)電話(huà)，要向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因：“對(duì)不起，這里是某某部，王先生在客房部，請(qǐng)稍等，我?guī)湍惆央娫?huà)轉(zhuǎn)過(guò)去?！?、需要轉(zhuǎn)電話(huà)時(shí)，請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，然后撥號(hào)，接通后，告訴對(duì)方“請(qǐng)說(shuō)話(huà)”如遇占線(xiàn)，應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，接線(xiàn)員應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，占線(xiàn)，請(qǐng)稍等(或請(qǐng)等一會(huì)再打來(lái))”或把有關(guān)的辦事機(jī)構(gòu)的電話(huà)號(hào)碼提供給對(duì)方。轉(zhuǎn)電話(huà)技巧三、接聽(tīng)電話(huà)禮儀1、在整個(gè)電話(huà)溝通過(guò)程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情緒的影響，客人生氣，是對(duì)情況生氣，不要引申到個(gè)人，不要想到對(duì)方對(duì)個(gè)人有成見(jiàn)，你要成就并顯示你的專(zhuān)業(yè)性。2、要培養(yǎng)以下習(xí)慣：a、贊同對(duì)方;b、在電話(huà)溝通過(guò)程中盡量使用對(duì)方的語(yǔ)言;c、多贊揚(yáng)對(duì)方，如贊揚(yáng)對(duì)方的判斷力好等。3、要機(jī)智、并成為一個(gè)好傾聽(tīng)者，有技巧地顯示你對(duì)對(duì)方的興趣：a、不要顯出不耐煩;b、不要打斷對(duì)方說(shuō)話(huà);c、不要幫對(duì)方說(shuō)完句子;d、不要沒(méi)有聽(tīng)完就匆忙下結(jié)論;e、與對(duì)方相呼應(yīng)，用"聆聽(tīng)嗓音"等表示我們?cè)趯?zhuān)心聆聽(tīng)。注意事項(xiàng)三、接聽(tīng)電話(huà)禮儀