第六專題前廳收銀服務(wù)

與賬務(wù)管理

通過本專題學(xué)習(xí)，要求學(xué)生能夠：●了解前廳收銀處服務(wù)內(nèi)容和要求?！裾莆帐浙y員所提供的外幣兌換、散、團結(jié)賬離店、貴重物品保管、夜審等服務(wù)的基本程序和要求?！窬邆湟?guī)范、熟練的外幣兌換、結(jié)賬、貴重物品保管和夜審等服務(wù)的能力?！裾_理解準確處理客人賬務(wù)和飯店賬務(wù)對客人評價的影響及對飯店有序經(jīng)營的重要意義?！袂芭_收銀處的業(yè)務(wù)范圍●前臺收銀特點●前臺收銀處的業(yè)務(wù)崗位●客人的支付方式●客賬記錄的服務(wù)要求●夜間稽核□前臺收銀處的業(yè)務(wù)范圍開立住客賬戶。負責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計客賬。辦理客人的離店結(jié)賬手續(xù)。處理住客信貸和夜間審計。提供外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)。管理客用安全保險柜。前臺收銀特點前臺收銀業(yè)務(wù)是一項十分細致復(fù)雜的工作。為了方便客人，現(xiàn)代飯店一般采用一次性結(jié)賬方式。所謂一次性結(jié)賬就是賓客在飯店花費的全部費用在離店時一次結(jié)清。前臺收銀處的業(yè)務(wù)崗位外幣兌換員主要職責(zé)

準確掌握外匯牌價。掌握當時住店客人的國籍、流向，為兌換外幣做好準備。依照外匯兌換程序，負責(zé)外匯及旅行支票兌換工作。負責(zé)結(jié)算、登記當天兌換的各種外匯，并送交財務(wù)部有關(guān)人員。核對庫存，并填寫庫存現(xiàn)金結(jié)存表。業(yè)務(wù)要求

能熟練地識別各種外匯、旅行支票及信用卡，并能鑒別真?zhèn)?。能熟練地使用計算器，準確填寫單據(jù)，字跡清楚。主要職責(zé)

建立住客賬戶并負責(zé)入客賬和為客人結(jié)賬。保證客人結(jié)賬準確無誤，收取以現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬支票及信用卡等支付方式支付的住宿、餐飲、＊洗衣等費用，匯總后送交財務(wù)部入賬。核實賬單及信用卡，負責(zé)結(jié)轉(zhuǎn)團體或公司單位客人賬單。負責(zé)開具客人離店通知單。負責(zé)與總臺核對房態(tài)。負責(zé)客人貴重物品的寄存與保管。收銀員業(yè)務(wù)要求

熟悉地掌握收銀機和計算機的操作方法，迅速準確地進行客賬結(jié)算。熟悉和掌握飯店內(nèi)各類房費、餐費和洗滌費等費用標準及折扣。具有識別各種外幣、旅行支票及信用卡真?zhèn)蔚哪芰?。夜審員的崗位職責(zé)

核對各收款機清潔報告；審核當天各班次收銀員送審的賬單、原始單，核查數(shù)據(jù)是否準確，并核對該班次營業(yè)報表；核對餐廳、客房的賬目及其他掛賬數(shù)與報表金額是否一致，是否按有關(guān)規(guī)定或協(xié)議執(zhí)行；核查各班組送審的轉(zhuǎn)賬單據(jù)所列單位有無串戶；審查總臺開房組輸入計算機的房價是否準確；復(fù)核各類統(tǒng)計的數(shù)字，核實是否與收款員輸入的計算機數(shù)一致，并負責(zé)跟蹤；將當日酒店各營業(yè)點的營業(yè)收入過賬；根據(jù)各營業(yè)點的營業(yè)情況，制作當日全酒店營業(yè)日報表，并于此日早上9:00以前呈送財務(wù)經(jīng)理和總經(jīng)理；對每天稽查出的問題和未按規(guī)定辦理的內(nèi)容和數(shù)據(jù)，做出詳細的稽查報告，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報；負責(zé)保管各班組的營業(yè)日報表及其附件單據(jù)；負責(zé)保管各種票據(jù)及收發(fā)領(lǐng)用工作；負責(zé)夜間前臺收銀工作?？腿说闹Ц斗绞?/p>

現(xiàn)金

信用卡支票微信、支付寶導(dǎo)入

信用卡結(jié)算檢查信用卡的安全性辨別信用卡的真?zhèn)螜z查信用卡的有效日期及適用范圍檢查信用卡號碼是否在被取消名單之列檢查持卡人的消費總額是否超過該信用卡的最高限額。如超過規(guī)定限額，應(yīng)向銀行申請授權(quán)。支票結(jié)算檢查支票的真?zhèn)?，注意辨別那些銀行已分發(fā)出通知停止使用的舊版轉(zhuǎn)賬支票檢查支票是否過期（在簽發(fā)日期10日內(nèi)有效），金額是否超過其限額。檢查支票上的印鑒是否清楚完整。請客人在支票背面留下聯(lián)系電話和地址，并請客人簽名，如有懷疑應(yīng)及時與出票單位聯(lián)系核實，必要時請當班主管人員解決。客賬記錄的服務(wù)要求▼賬戶清楚▼轉(zhuǎn)賬迅速▼記賬準確夜間稽核

夜間稽核又稱夜審（NightAudit），簡單的講，即在一個營業(yè)日結(jié)束后，對所有發(fā)生的交易進行審核、調(diào)整、對賬、計算并過入房租，統(tǒng)計匯總，編制夜核報表，備份數(shù)據(jù)，結(jié)轉(zhuǎn)營業(yè)日期的一個過程。除了上述任務(wù)以外，夜核工作還包括：確認未到預(yù)訂、檢查應(yīng)離未離客房、辦理自動續(xù)住、解除差異房態(tài)、變更房間狀態(tài)、過夜租、每日指標及營業(yè)報表等。夜間稽核的定義夜間稽核的基本程序費用入賬核對客房狀況平衡各部門的費用額核對客房價格核對預(yù)訂來到的訂房單結(jié)轉(zhuǎn)客房費用制作部門收益報表存放現(xiàn)金打印后援報表核查收款報表時的注意事項

核查前臺收款房租折扣要有有關(guān)人員的簽字認可，免費房必須有總經(jīng)理或副總經(jīng)理的批準并簽名；退款要有客人簽名和主管簽名，而陪同退款要經(jīng)總經(jīng)理批準（其他職務(wù)代批的，要經(jīng)財務(wù)經(jīng)理簽名確認）；客人拒付要有大堂副理簽名認可；輸單必須單據(jù)齊全，少單要說明原因；團體的房租一定要當天輸入計算機，如發(fā)現(xiàn)有團未輸入房租，要立刻通知團體收款采取補救措施。

對餐廳收款的核查

營業(yè)日報表要與紙帶一致，各項數(shù)目要準確，左右要相等，單據(jù)齊全并蓋有餐廳收款專用章，收款員簽名。掛賬或收信用卡要有客人簽名；報賬的賬單要有簽名并附有報賬單位訂單或點菜單，報總經(jīng)理或有關(guān)部門經(jīng)理簽名批準；開三聯(lián)發(fā)票和收預(yù)付款單據(jù)要附上副本；餐單改數(shù)后，要有原因說明及主管簽名，且三聯(lián)單要齊全。商場收款核查售貨登記表要與營業(yè)表及收款機紙帶相等；商品價格的折扣要有兩人簽名，5%以上折扣要有經(jīng)理簽名，發(fā)票上也要注明并簽名；凡退貨減數(shù)或按錯收款機減數(shù)均要有兩人簽名并在售貨登記表上注明發(fā)票號?！跎⒖徒Y(jié)賬□結(jié)賬系統(tǒng)操作步驟□團隊結(jié)賬□外幣兌換□前臺客用貴重物品保險箱的使用及管理□客人結(jié)完賬后要求延遲離店□客人對賬單有異議

散客結(jié)賬程序標準1．核對賬目并確認（1）當客人到前臺結(jié)賬時，確認客人姓名是否正確，并隨時稱呼客人的名字（2）接待人員主動收取房間鑰匙，并問詢客人是否發(fā)生其他消費（3）客人結(jié)賬同時，前臺接待人員要及時與客房酒吧辦公室聯(lián)系，查清客人房間酒水使用情況（4）打印出計算機清單，交付客人檢查，經(jīng)其認可在賬單上簽字，并確認付款方式（5）在調(diào)整計算機的同時，要清理客人檔案欄，取出登記卡、信用卡復(fù)印件，以便其他客人重新使用（6）客人提前付清賬目，但晚些離店時，接待人員要在計算機中注明延遲離店，以便提醒其他部門及人員的注意2．賬（1）客人在結(jié)賬時，要查看計算機中所注明的特殊注意事項（2）確認一切手續(xù)，在最短時間內(nèi)完成結(jié)賬手續(xù)（3）微笑的、有禮貌的為客人迅速、準確的辦理離店手續(xù)，并表示歡迎客人再次光臨飯店，并祝其旅途愉快3．款方式及方法（1）若客人用旅行社支票結(jié)賬，前臺不直接收取旅行支票，客人需要到外幣兌換處依照當天匯率換取人民幣現(xiàn)鈔，然后再付清自己的賬目（2）若客人以信用卡付款：當客人離店時，要有禮貌地客人出示信用卡，要對照客人的信用卡號碼，有效期及簽字，以確保信用卡的有效性，通用性和真實性，以保證信用卡的正確使用另：如果客人住店消費超過有效限額，將通知信用卡授權(quán)中心，申請授權(quán)號碼，所批準的授權(quán)號碼應(yīng)寫在信用卡單據(jù)的右上角（3）根據(jù)飯店規(guī)定收取市內(nèi)流通貨幣，若客人持外幣，需先請其到外幣兌換處依照當天匯率換成店內(nèi)收取貨幣，然后轉(zhuǎn)交前臺結(jié)賬（4）若為公司付款，接待人員打出計算機明細賬單，經(jīng)客人認可在賬單上簽字，并找齊所有公司擔(dān)保付款憑證一起轉(zhuǎn)交至計財部，由計財部和公司進行結(jié)算結(jié)賬系統(tǒng)操作步驟?登錄Opera系統(tǒng)，進入Cashiering界面，點擊進入Billing。?在搜索處輸入客人姓名或者房間號碼，團隊客人輸入團隊名稱或者團隊預(yù)訂號，確認客人信息。?選擇客人信息條，選擇Select，進入客人賬單界面。?客人住店狀態(tài)會自動改成DueOut當日離店客人，客人的賬單會自動呈現(xiàn)，并顯示房賬余額，核對信息。?點金賬頁下方Folio，打印客人賬單。?請客人確認賬單內(nèi)容，請其簽字確認。團隊結(jié)賬程序標準1．準備團隊總賬（1）在團隊離店前一天根據(jù)團隊指令準備好團隊總賬（2）登記進店和離店日期，團隊姓名、房間數(shù)、房間類型、房價、餐飲安排、押金收?。?）用美元計算團隊總賬單2．領(lǐng)隊在總賬單上簽字（1）團隊在離店前，及時與領(lǐng)隊聯(lián)系，隨時溝通團隊付賬情況（2）經(jīng)領(lǐng)隊認可在總賬單上簽字，其余賬由客人各自付清，領(lǐng)隊要保證全隊賬目結(jié)算清楚后方可離開飯店3．轉(zhuǎn)交賬單至計財部（1）團隊總賬單由領(lǐng)隊簽字認可后，轉(zhuǎn)交至計財部（2）計財部將與旅行社聯(lián)系解決有關(guān)付款問題，如有特殊情況，旅行社將在團隊到達時現(xiàn)付或預(yù)先付定金作為保證4．辦理團隊離店手續(xù)（1）檢查團隊所有賬目已付清（2）收取團隊全部房間鑰匙（3）查清賬目后，發(fā)放行李放行單，作為團隊可離店的憑證外幣兌換

程序標準1．問候客人，了解需求（1）主動問候客人（2）了解客人需求2．清點、查收（1）清點查收客人需兌換的外幣金額（2）使用貨幣識別機鑒別鈔票真?zhèn)?，并檢查是否屬于現(xiàn)行可兌換的外幣3．填制水單（1）填制水單，查核當日現(xiàn)鈔牌價，將外幣名稱、金額、兌換率及應(yīng)兌金額填寫在水單相應(yīng)欄目內(nèi)，準確進行換算（2）請客人在水單上簽字4．檢查復(fù)核（1）檢查復(fù)核，確保其正確（2）確保無誤后，將兌換的款額付給客人（3）待客人清點無誤后與客人道別前臺客用貴重物品保險箱的使用及管理

程序標準1．為客人建立保險箱（1）請客人出示房卡或鑰匙牌，以證明其為住店客人，只有住店客人方可免費使用貴重物品保險箱（2）遞給客人一張空白保險箱登記卡，請客人在登記卡上逐項填寫，包括：房間號碼，印刷體的英文姓名（或中文），家庭住址，使用人簽字，日期，時間2．存入員工檢查登記卡，保證無漏填項目后，遞給客人一把保險箱鑰匙，并將鑰匙號碼填寫在登記卡的右上角，同時簽上自己的姓名。用由問詢處員工掌管的保險箱母鑰匙和客人的子鑰匙一起，幫客人打開保險箱，并向客人講清楚要保存好子鑰匙，如遇鑰匙丟失，應(yīng)付150美元的賠償費3．登記（1）客人存放物品完畢后，員工在保險箱記錄登記本上逐項登記，包括：日期，保險箱號，客人房間號，客人姓名，開箱時間，員工簽字（2）在客人填好的登記卡上，把客人姓的第一個字母填寫在登記卡的右上角，并將登記卡按英文字母順序存檔4．客人取存物品（1）按照客人姓的第一個字母和保險箱號找出客人所用貴重物品登記卡，請客人在此卡背后的使用欄目中簽字（2）檢查客人的簽字和登記卡上的簽字，二次的筆跡若相符方可開箱取物（3）替客人打開保險箱（4）員工在登記卡上簽字，注明日期時間（5）將此卡放回存檔處5．存檔（1）按照客人姓氏的第一個英文字母順序存檔（2）如果是兩人或兩人以上共用一個保險箱，只需其中一人來填寫登記卡，并用其姓氏的第一個字母進行存檔，其他客人則須在登記卡上簽字。若其他人取存物品，須講明這張卡片登記者的姓名，以此為據(jù)查尋此卡6．客人取消保險箱（1）按照客人姓氏的第一個字母和保險箱號碼找出客人的登記卡，請客人在此卡背后“結(jié)束使用保險箱”處簽字認可（2）核對客人前后簽字筆跡是否相符如相符方可開箱（3）客人從保險箱內(nèi)取完物品后，工作人員再次檢查保險箱，確?？腿说奈锲芬讶咳∽?，然后鎖上保險箱，將保險箱子鑰匙放回存放柜中（4）工作人員在客人取消的登記卡背后右下角簽字，注明日期時間，并在登記卡中間的空余欄目中劃上“Z”取消其使用空間（5）在取消保險箱登記本上逐項登記，包括：日期、房間號、保險箱號、時間及工作人員簽名（6）把登記卡存檔（7）每周一上交財務(wù)部門復(fù)查7．輸入文字處理機并打印報表（1）打開文字處理機和打印機，進入保險箱管理系統(tǒng)（2）輸入當日使用者的保險箱號碼（3）輸入使用者姓名、房間號碼和開始日期（4）輸入當日取消者號碼，在計算機中使用進入空箱狀況（5）進入打印系統(tǒng)打出下列報表：A．保險箱出租率B．當日使用保險箱報告C．空余保險箱報告（6）將文字處理機和打印機關(guān)閉8．核查鑰匙（1）每日核查客用保險箱子鑰匙（2）每日早班工作人員根據(jù)當日空余保險號碼報表核查存放柜中的子鑰匙，要求二者相符9．輸入飯店計算機系統(tǒng)凡用飯店客用保險箱的客人，每日早班工作人員在計算機系統(tǒng)儲存的使用客用保險箱客人的信息中注明：LOCATOR：USEDSAFE以便客人離店前由結(jié)賬人員提醒客人退還保險箱鑰匙客人結(jié)完賬后要求延遲離店程序標準1．接待客人禮貌向客人問候，詢問原因2．處理（1）若客人要求延遲離店，應(yīng)向其講明，飯店有規(guī)定若晚六點以前離店，加收半天房租；若客人事先征得經(jīng)理同意（但也要規(guī)定最后時限）也應(yīng)向其講明，若超過最后時限，則加收半天房租或全天房租（2）建議客人可以寄存行李，到休息區(qū)休息（3）通知相關(guān)部門客人對賬單有異議程序標準1．接待客人禮貌向客人問候，檢查是否因工作失誤2．處理發(fā)現(xiàn)有差錯及時更正，若無差錯我們應(yīng)作解釋，尤其是一些房租外的費用（如長途電話洗衣飲料酒水等）客人往往容易忽略，特別是加急服務(wù)更要說清楚，讓客人明白支出的費用是合理的3．記錄將事件記錄下來，以便查詢商務(wù)客帶走了浴袍請您思考：此時，收銀小姐該如何處理這件事呢？由此案例你想到了什么？導(dǎo)入

補充與提高

“0秒退房”□基礎(chǔ)知識部分

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