ICS03.120.10

CCSA00

廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)

DBXX/TXXXX—XXXX

中小企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)施指南

QualityManagementImplementationGuideforSmallandmedium-sizedenterprises

（征求意見稿）

在提交反饋意見時(shí)，請(qǐng)將您知道的相關(guān)專利連同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

廣東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

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引言

0.1總則

為引導(dǎo)中小企業(yè)有效地開展質(zhì)量管理，不斷提升企業(yè)質(zhì)量管理水平，更好地滿足顧客和相關(guān)方的需

求，特制定本文件。

本文件借鑒國(guó)際有關(guān)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)和理論以及國(guó)內(nèi)外企業(yè)質(zhì)量管理的最佳實(shí)踐，并結(jié)合廣東省

中小企業(yè)實(shí)際情況，從領(lǐng)導(dǎo)與方針管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的質(zhì)量管理、支持過程的管理、質(zhì)量改進(jìn)等四個(gè)

方面，為企業(yè)切實(shí)有效地開展質(zhì)量管理提供參考和指南。

0.2與GB/T19001《質(zhì)量管理體系要求》的關(guān)系

本文件結(jié)合我國(guó)企業(yè)的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，介紹了中小企業(yè)開展質(zhì)量管理的指南。本文件充分吸收了GB/T

19001《質(zhì)量管理體系要求》中對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)的要求，對(duì)某些概念和活動(dòng)進(jìn)行了進(jìn)一步說明和解

釋。同時(shí)，在起草本文件的過程中，參考了ISO/TC176對(duì)中小型企業(yè)如何實(shí)施ISO9001:2015的建議。

本文件更多地關(guān)注中小企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱企業(yè)）如何開展具體的質(zhì)量管理，對(duì)如何證實(shí)企業(yè)質(zhì)量管理

體系是否正常運(yùn)行方面，給予了較少的關(guān)注。

0.3基本理念

本文件圍繞以下基本理念展開，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)可運(yùn)用這些基本理念開展質(zhì)量管理。

a)顧客導(dǎo)向：傾聽顧客聲音，洞察顧客需求，持續(xù)保持對(duì)顧客需求變化的敏感性，保證快速響應(yīng)。

系統(tǒng)地把握顧客當(dāng)前和未來的需求、期望和偏好，通過產(chǎn)品和服務(wù)為顧客創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)顧客

滿意和忠誠(chéng)。

b)領(lǐng)導(dǎo)作用：高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以前瞻性和長(zhǎng)期的視野，帶領(lǐng)員工開展全過程、全員的質(zhì)量管理，并為

質(zhì)量管理的運(yùn)營(yíng)提供資源保證。

c)全員參與：建立全員參與的機(jī)制與氛圍，為員工提供參與管理的機(jī)會(huì)。建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，

調(diào)動(dòng)員工參與質(zhì)量管理的積極性，從而提升顧客和員工的滿意和忠誠(chéng)程度。

d)關(guān)注過程：從系統(tǒng)的視野，明確企業(yè)質(zhì)量管理所需的諸多過程及其過程要求，通過有效的過程

保證良好的結(jié)果。

e)持續(xù)改進(jìn)：改進(jìn)是質(zhì)量管理永恒的主題，堅(jiān)持開展產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)活動(dòng)，持續(xù)開展PDCA，

為顧客創(chuàng)造價(jià)值。

f)實(shí)事求是：根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀和客觀需要，選擇適宜的管理工具和方法，開展有效的質(zhì)量管理活

動(dòng)。

III

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中小企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)施指南

1范圍

本文件給出了中小企業(yè)開展質(zhì)量管理的具體實(shí)施指南，包括領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量方針、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的質(zhì)量管理、

支持過程的管理及質(zhì)量改進(jìn)。

本文件適用于為提升質(zhì)量管理水平，滿足顧客與市場(chǎng)需要的中小企業(yè)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T19000-2016質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

GB/T19001-2016質(zhì)量管理體系要求

GB/T19580-2012卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

3術(shù)語和定義

GB/T19000-2016和GB/T19580-2012界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

方針policy

與企業(yè)的使命、愿景、價(jià)值觀及中長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)計(jì)劃完成相關(guān)，由高層領(lǐng)導(dǎo)正式簽署的企業(yè)總體的意愿

及方向。

高層領(lǐng)導(dǎo)可能包括諸如首席執(zhí)行官、總經(jīng)理、主席、董事會(huì)、高層管理人員（一名或多名）、管理

合伙人（一名或多名）、唯一擁有者、合伙人及高級(jí)主管/經(jīng)理。高層領(lǐng)導(dǎo)能夠授權(quán)，并在企業(yè)內(nèi)提供

資源。

【來源：GB/T19000-2016，改寫】

方針管理policymanagement

以方針為手段開展的管理。

企業(yè)根據(jù)方針確定年度的重點(diǎn)主題、目標(biāo)和對(duì)策。

方針提供了制定重點(diǎn)主題、目標(biāo)及對(duì)策的框架，特定管理領(lǐng)域的方針可以在前面加修飾語。例如：

質(zhì)量方針、環(huán)境方針。

重點(diǎn)主題是指分解落實(shí)方針時(shí)，列出的主要課題和具體努力方向，用于引導(dǎo)具體對(duì)策的制定。

目標(biāo)是對(duì)策的目的，通常通過一個(gè)或多個(gè)績(jī)效指標(biāo)來體現(xiàn)。這些績(jī)效指標(biāo)選擇或選擇的好壞會(huì)直接

影響方針管理的效果。

注：通?？梢愿鶕?jù)SMART原則對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

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S代表具體（Specific），指績(jī)效指標(biāo)要是明確的、具體的、詳細(xì)的，不能籠統(tǒng)、抽象，很難理解；

M代表可度量（Measurable），指績(jī)效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，可以使用數(shù)據(jù)或信息來評(píng)價(jià)是否目標(biāo)完

成或者完成的好壞；

A代表可實(shí)現(xiàn)（Attainable），指績(jī)效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo)；

R代表現(xiàn)實(shí)性（Realistic），指績(jī)效指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的，可以被證明和觀察的，而且是與責(zé)任部門和人員責(zé)

任與努力相關(guān)聯(lián)的；

T代表有時(shí)限（Timebound），注重完成績(jī)效指標(biāo)的特定期限。

對(duì)策是為了達(dá)到目標(biāo)所采取的策略、方法和手段。通常，首先得出的對(duì)策是必要的對(duì)策，所以，還

要評(píng)價(jià)對(duì)策的充分性，確認(rèn)對(duì)策實(shí)施后是否能夠達(dá)到目標(biāo)。

開展績(jī)效分析時(shí)要從不同角度進(jìn)行分層和對(duì)比分析，從中發(fā)現(xiàn)改進(jìn)和創(chuàng)新的契機(jī)。分層法可以和其

他統(tǒng)計(jì)工具聯(lián)合使用，例如：分層直方圖、分層控制圖、分層散布圖等等?？?jī)效分析可包括趨勢(shì)評(píng)價(jià)、

比較分析、因果分析和相關(guān)分析。績(jī)效分析應(yīng)當(dāng)支持企業(yè)的績(jī)效評(píng)審，幫助確定根本原因和資源使用的

優(yōu)先次序。

核心技術(shù)CoreTechnology

企業(yè)最擅長(zhǎng)、最重要的技術(shù)。

企業(yè)在其所處的市場(chǎng)環(huán)境中保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的，具有戰(zhàn)略重要性的技術(shù)能力。

企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要來源，不易被簡(jiǎn)單、快速模仿。

技術(shù)訣竅know-how

憑經(jīng)驗(yàn)或技能產(chǎn)生，在實(shí)際工作中，尤其是工業(yè)上適用的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。

注：1961年，國(guó)際商會(huì)(ICC)理事會(huì)上通過的《保護(hù)技術(shù)訣竅標(biāo)準(zhǔn)條款》對(duì)技術(shù)訣竅的定義是“所謂技術(shù)訣竅是

指單獨(dú)或結(jié)合在一起,為完成某種工業(yè)目的的技術(shù)或?yàn)榱藢?shí)際應(yīng)用這種技術(shù)所必須的秘密技術(shù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)?！?/p>

1969年，在布達(dá)佩斯召開的國(guó)際保護(hù)工業(yè)產(chǎn)權(quán)協(xié)會(huì)(AIPPI)會(huì)議給出的定義是“有一定價(jià)值的、可以利用的、

為有限范圍專家知道的、未在任何地方公開過其完整形式和不作為工業(yè)產(chǎn)權(quán)取得任何形式保護(hù)的技術(shù)知識(shí)、

經(jīng)驗(yàn)、數(shù)據(jù)、方法、或者以上對(duì)象的組合?！?/p>

追溯trace

根據(jù)或利用標(biāo)識(shí)追溯產(chǎn)品的歷史、應(yīng)用情況、所處場(chǎng)所或類似產(chǎn)品或活動(dòng)。

標(biāo)識(shí)具有唯一性，標(biāo)識(shí)和被追溯對(duì)象是嚴(yán)格的對(duì)應(yīng)關(guān)系，標(biāo)識(shí)應(yīng)作為記錄被保存。

產(chǎn)品的歷史可以為產(chǎn)品的原材料信息、生產(chǎn)加工過程信息、檢驗(yàn)信息等。

QC小組qccircle

是指企業(yè)員工自愿結(jié)合，圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問題，以改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)和

工作質(zhì)量、降低成本、提高人的素質(zhì)為目的而組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動(dòng)的小組。

QC小組是員工參與質(zhì)量管理的重要形式之一，是全員質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。

8D

依據(jù)PDCA循環(huán)解決問題的多種方法之一。具體分為以下8個(gè)步驟：

D1：小組成立；

D2：?jiǎn)栴}定義和描述；

D3：實(shí)施并確認(rèn)應(yīng)急對(duì)策；

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D4：識(shí)別并確認(rèn)根本原因及遺漏點(diǎn)；

D5：制定和驗(yàn)證永久對(duì)策；

D6：實(shí)施永久對(duì)策；

D7：防止再發(fā)生；

D8：小組激勵(lì)。

4實(shí)施指南

領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量方針

卓越的領(lǐng)導(dǎo)是開展質(zhì)量管理的重要因素，在營(yíng)造質(zhì)量文化氛圍的同時(shí)，企業(yè)制定和落實(shí)質(zhì)量計(jì)劃，

優(yōu)化質(zhì)量管理體系，為質(zhì)量管理活動(dòng)的實(shí)施提供企業(yè)和資源保證。

4.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)作用

4.1.1.1質(zhì)量文化建設(shè)

質(zhì)量文化是企業(yè)文化的重要組成部分，是企業(yè)質(zhì)量管理的價(jià)值觀和理念，質(zhì)量文化的價(jià)值觀會(huì)影響

質(zhì)量管理的方向和效果，質(zhì)量文化的理念會(huì)影響某個(gè)過程或某一類活動(dòng)；

質(zhì)量文化建設(shè)可協(xié)同其他相關(guān)活動(dòng)一道進(jìn)行，如黨建、工會(huì)組織的活動(dòng)；

可以利用文化要素開展，這些要素包括：制度、典禮、儀式、英雄人物、先進(jìn)模范、傳說、故事、

趣聞?shì)W事、企業(yè)內(nèi)流行語、口頭禪等。

4.1.1.2領(lǐng)導(dǎo)參與

高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)參與重要質(zhì)量管理活動(dòng)，要重點(diǎn)關(guān)注質(zhì)量計(jì)劃（參見4.3.1.4）的策劃、實(shí)施和績(jī)效，出

現(xiàn)計(jì)劃外的情況，及時(shí)做出判斷和分析，制定對(duì)策。

4.1.1.3重視員工參與

應(yīng)重視員工在質(zhì)量管理中的作用，充分開展全員參與的質(zhì)量管理；

應(yīng)為員工參與提供全方位的支持，提升員工的能力，激發(fā)員工的活力，調(diào)動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮員

工的聰明才智。

4.1.2質(zhì)量管理體系

4.1.2.1建立質(zhì)量管理體系

企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客、股東和利益相關(guān)方的需求，策劃和建立質(zhì)量管理體系。

企業(yè)應(yīng)建立質(zhì)量管理體系的目的是滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，如果顧客明確提出要求，

企業(yè)可以申請(qǐng)ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

企業(yè)應(yīng)建立符合企業(yè)實(shí)際需要的質(zhì)量管理體系，根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)過程，用企業(yè)自己的語言編制文件，

不應(yīng)照搬“完美”的模板，應(yīng)量體裁衣，不應(yīng)追求“高大上”的質(zhì)量管理體系。

4.1.2.2體系審核和管理評(píng)審

企業(yè)應(yīng)開展質(zhì)量體系內(nèi)部審核和管理評(píng)審，對(duì)質(zhì)量管理體系的符合性和有效性進(jìn)行評(píng)審。

企業(yè)應(yīng)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況開展內(nèi)部審核和管理評(píng)審，應(yīng)每年針對(duì)存在問題和要求編制內(nèi)部

審核計(jì)劃。

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企業(yè)應(yīng)識(shí)別出質(zhì)量管理體系中的潛在風(fēng)險(xiǎn)和問題，據(jù)此，制定有效的糾正和預(yù)防措施。同時(shí)，根據(jù)

企業(yè)質(zhì)量管理過程實(shí)際運(yùn)營(yíng)過程存在的改進(jìn)機(jī)會(huì)，開展質(zhì)量管理體系的改進(jìn)。

內(nèi)部審核和管理評(píng)審不是為了每年通過外部質(zhì)量管理體系審核而完成的任務(wù)，而是為了完善企業(yè)

自己的質(zhì)量管理體系，提升質(zhì)量管理體系的有效性而開展的活動(dòng)。

管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括:

a）改進(jìn)的機(jī)會(huì)；

b）質(zhì)量管理體系所需的變更；

c）資源需求。

4.1.2.3質(zhì)量管理體系的改進(jìn)

企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化質(zhì)量管理體系自身的改進(jìn)機(jī)制，保證質(zhì)量管理體系的有效性。

質(zhì)量管理體系的完善不僅包括體系架構(gòu)和過程的優(yōu)化，還包括靈活應(yīng)用各種質(zhì)量管理工具和方法，

從而提升質(zhì)量管理體系改進(jìn)的科學(xué)性和有效性。

4.1.3質(zhì)量方針與方針管理

4.1.3.1質(zhì)量方針

企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客、股東和利益相關(guān)方的需求，基于公司未來中長(zhǎng)期計(jì)劃，制定質(zhì)量方針，保證質(zhì)量

方針對(duì)質(zhì)量管理體系的引領(lǐng)和導(dǎo)向作用。

4.1.3.2方針管理

企業(yè)應(yīng)掌握方針管理的原理和應(yīng)用步驟，開展質(zhì)量方針管理，保證質(zhì)量方針能否得到確切的落實(shí)。

企業(yè)應(yīng)根據(jù)質(zhì)量方針明確新的一年內(nèi)質(zhì)量管理體系要開展的主要重點(diǎn)事項(xiàng)，具體制定各級(jí)的質(zhì)量

目標(biāo)和對(duì)策。應(yīng)評(píng)審各項(xiàng)對(duì)策的必要性和充分性，從而保證質(zhì)量目標(biāo)的完成。

企業(yè)制定的質(zhì)量方針應(yīng):

適合企業(yè)并支持其戰(zhàn)略方向；

為制定重點(diǎn)課題、目標(biāo)提供框架（這意味著質(zhì)量方針中的內(nèi)容應(yīng)可測(cè)量）；

a)向企業(yè)承諾滿足要求，如顧客要求或法律法規(guī)要求；

b)承諾持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。

為了制定質(zhì)量方針，可以考慮以下輸入:

a)清楚了解企業(yè)環(huán)境，包括質(zhì)量管理體系當(dāng)前的績(jī)效以及相關(guān)方的需求和期望；

b)根據(jù)企業(yè)的使命、愿景，確定企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展方向；

c)企業(yè)成功所需的重點(diǎn)改進(jìn)項(xiàng)目；

d)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)所需的資源。

4.1.3.3溝通

企業(yè)應(yīng)確保各級(jí)員工能理解和執(zhí)行質(zhì)量方針，可通過考察企業(yè)內(nèi)不同層次的人員的意識(shí)和理解來

實(shí)現(xiàn)，以便能夠努力提高質(zhì)量管理體系的有效性。

企業(yè)可通過多種方式傳播質(zhì)量方針，例如布告欄、屏保、企業(yè)網(wǎng)站或例行會(huì)議。

企業(yè)應(yīng)根據(jù)需要向相關(guān)方（如供方、合作伙伴、顧客）提供質(zhì)量方針，還可以通過網(wǎng)站發(fā)布質(zhì)量方

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針。

企業(yè)應(yīng)評(píng)審質(zhì)量方針是否適合當(dāng)前和未來的發(fā)展要求。

4.1.3.4質(zhì)量計(jì)劃

企業(yè)應(yīng)根據(jù)需要，制定和分解各層次、各部門的質(zhì)量計(jì)劃，配備相應(yīng)資源，保證質(zhì)量管理活動(dòng)的進(jìn)

行。

企業(yè)為了完成某些重要的質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)開展質(zhì)量策劃。

為了明確必要的過程和相關(guān)資源保證，企業(yè)應(yīng)編寫質(zhì)量計(jì)劃。完整的質(zhì)量計(jì)劃中應(yīng)包括：為什么做、

做什么、誰做、何時(shí)做、在哪里做、怎樣做（5W1H）。

企業(yè)應(yīng)按質(zhì)量計(jì)劃組織實(shí)施、跟蹤、評(píng)價(jià)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)外部環(huán)境和內(nèi)部條件發(fā)生變化時(shí)，可以制定質(zhì)量

計(jì)劃的調(diào)整方案，報(bào)送高層領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的質(zhì)量管理

企業(yè)應(yīng)開展產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過程、全員參與的質(zhì)量管理。

企業(yè)關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量是否合格時(shí)，質(zhì)量管理的重點(diǎn)是制造、檢驗(yàn)和試驗(yàn)過程；關(guān)注質(zhì)量是否符合顧客

需要和期望，質(zhì)量管理的重點(diǎn)則需要涵蓋全過程。

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中員工的工作質(zhì)量會(huì)直接影響產(chǎn)品質(zhì)量，而某些職能部門（勞動(dòng)人事部門、財(cái)務(wù)部門、

行政管理部門等）員工的工作質(zhì)量會(huì)間接影響產(chǎn)品質(zhì)量，所以，企業(yè)全體員工的工作質(zhì)量都會(huì)直接或間

接地影響產(chǎn)品質(zhì)量，因此，要開展全員參與的質(zhì)量管理。

4.2.1設(shè)計(jì)開發(fā)過程質(zhì)量管理

設(shè)計(jì)開發(fā)過程質(zhì)量管理應(yīng)保證設(shè)計(jì)開發(fā)出的產(chǎn)品符合顧客的需求、期望和偏好。

注：設(shè)計(jì)開發(fā)過程包括新產(chǎn)品策劃過程和新產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程，前者負(fù)責(zé)概念產(chǎn)品的策劃，確定新產(chǎn)品的功能及其組合；

后者負(fù)責(zé)新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，確定產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、材料、機(jī)理、技術(shù)參數(shù)，從而保證產(chǎn)品的質(zhì)量、成本、可靠性、可制造性、

可維護(hù)性等多方面的性能滿足顧客需求、期望和偏好。

4.2.1.1顧客需求、期望和偏好的識(shí)別和把握

識(shí)別和把握顧客的需求、期望和偏好，運(yùn)用從多方面所收集顧客、企業(yè)、供應(yīng)商、的信息和反饋，

開展新產(chǎn)品策劃和設(shè)計(jì)。

開展新產(chǎn)品策劃和設(shè)計(jì)時(shí)，要確定完整的設(shè)計(jì)輸入，通常包括以下幾方面內(nèi)容：

a)顧客或市場(chǎng)需求或企業(yè)確定的功能和質(zhì)量要求，例如：設(shè)備所需的使用壽命、燈具需具備的

亮度、服務(wù)的提供時(shí)間、機(jī)器操作的安全手冊(cè)以及道路所承載的交通流量等；

b)以前類似的設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)的信息，例如項(xiàng)目檔案、圖紙、規(guī)范或經(jīng)驗(yàn)，這些信息有助于提

高設(shè)計(jì)開發(fā)的有效性；

c)直接與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求（例如安全法規(guī)、食品衛(wèi)生法等），或與產(chǎn)品或服務(wù)

提供有關(guān)的法律法規(guī)要求（例如屬于最終產(chǎn)品一部分的化學(xué)品的處理要求；運(yùn)輸或其他輸送裝置的要

求；在提供衛(wèi)生服務(wù)時(shí)佩戴手套的要求；對(duì)餐廳的衛(wèi)生要求）；

d)企業(yè)承諾實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)或業(yè)務(wù)規(guī)范（例如行業(yè)規(guī)范或健康和安全標(biāo)準(zhǔn)）；

e)因產(chǎn)品和服務(wù)性質(zhì)所導(dǎo)致的潛在失效后果，這種失效包括潛在傷亡事故（例如道路交通安全

規(guī)劃不當(dāng)，可能導(dǎo)致發(fā)生事故的情況），也包括導(dǎo)致顧客滿意度降低的問題（例如：布料上的顏色不

穩(wěn)定，導(dǎo)致褪色或染色）。

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企業(yè)應(yīng)了解不同顧客群的需求、期望和偏好，以及這些需求、期望和偏好的相對(duì)重要性和優(yōu)先次序，

重點(diǎn)考慮哪些影響顧客偏好和重復(fù)購買的產(chǎn)品特征。

了解顧客需求、期望和偏好時(shí)，經(jīng)常會(huì)使用下列工具和方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查、群體訪談、創(chuàng)意檢查表、

創(chuàng)意篩選、聯(lián)合分析、質(zhì)量機(jī)能展開（QFD）、狩野（Kano）模型、標(biāo)桿對(duì)比等。

企業(yè)應(yīng)收集以往和當(dāng)前顧客的相關(guān)信息和外部反饋，具體可能包括市場(chǎng)推廣和銷售信息、顧客滿意

和忠誠(chéng)的數(shù)據(jù)、顧客贏得和流失的分析以及顧客投訴等，建立顧客檔案或知識(shí)庫，作為產(chǎn)品策劃的主要

輸入之一。

企業(yè)應(yīng)注重源頭管理，開展可制造性、可檢測(cè)性、可裝配性、可維護(hù)性方面的設(shè)計(jì)，在滿足顧客需

要的前提下，盡可能減少零部件變化，并注重可靠性設(shè)計(jì)和安全性設(shè)計(jì)。

注1：可制造性、可檢測(cè)性、可裝配性、可維護(hù)性設(shè)計(jì)是指產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)要兼顧產(chǎn)品制造、檢測(cè)、裝配、維護(hù)過程的

要求，使得產(chǎn)品在相應(yīng)過程能夠以最低的成本、最低的難度、最短的時(shí)間、最高的質(zhì)量地完成。進(jìn)而，根據(jù)產(chǎn)品相關(guān)工

藝的不同，可制造性設(shè)計(jì)還可以進(jìn)一步分為面向注塑加工的設(shè)計(jì)、面向沖壓的設(shè)計(jì)和面向壓鑄的設(shè)計(jì)等。

注2：由于在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程就提前研討制造、檢測(cè)、裝配、維護(hù)過程可能存在的問題，因此，這些工作就成為并行

工程的關(guān)鍵。

減少零部件的變化是企業(yè)降低成本、提升產(chǎn)品可靠性和提高制造效率的重要對(duì)策，例如：零部件共

用化、提高標(biāo)準(zhǔn)件的應(yīng)用比例等；

隨著我國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理水平的提高，可靠性設(shè)計(jì)逐步受到企業(yè)的重視，可靠性根據(jù)使用場(chǎng)合和目的

不同而不同，可靠性設(shè)計(jì)以減少潛在危險(xiǎn)和風(fēng)險(xiǎn)為目的。故障（也稱失效）是主要潛在危險(xiǎn)，危害程度

取決于故障模式的不同以及產(chǎn)生何種程度的影響。

4.2.1.2設(shè)計(jì)開發(fā)過程的控制

企業(yè)應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)開發(fā)過程進(jìn)行控制，適時(shí)地開展設(shè)計(jì)評(píng)審、確認(rèn)和驗(yàn)證，保證設(shè)計(jì)輸出的有效性。設(shè)

計(jì)開發(fā)過程的控制應(yīng)該做到以下幾個(gè)方面：

a）參與設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)的所有人員應(yīng)知曉并充分理解顧客或最終使用者的要求以及企業(yè)預(yù)期的最

終輸出；當(dāng)偏離要求時(shí)，例如在提高產(chǎn)品質(zhì)量的策劃中偏離了要求，企業(yè)則應(yīng)考慮成本和易用性等因素；

b）對(duì)于設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃階段以及該階段的輸出的評(píng)審是為了確認(rèn)其滿足輸入要求，確定問題并制

定解決方案。未參與設(shè)計(jì)和開發(fā)過程特定階段的人員也可以參與相關(guān)評(píng)審，包括參與產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)提

供的人員，以及相關(guān)顧客、最終使用者和供方。

c）執(zhí)行驗(yàn)證的目的是確保在設(shè)計(jì)和開發(fā)過程實(shí)施初期所確定的所有要求得以滿足。對(duì)于大型項(xiàng)目，

設(shè)計(jì)和開發(fā)過程可以細(xì)分為幾個(gè)關(guān)鍵的階段，各階段結(jié)束時(shí)應(yīng)實(shí)施所規(guī)定的驗(yàn)證。

驗(yàn)證活動(dòng)可包括:

將新設(shè)計(jì)與經(jīng)驗(yàn)證的類似設(shè)計(jì)進(jìn)行比較；

通過試驗(yàn)和證明；

在放行前檢查設(shè)計(jì)階段的文件。

d）執(zhí)行確認(rèn)的目的是確保最終產(chǎn)品或服務(wù)將滿足顧客或最終使用者用于規(guī)定或預(yù)期用途的需求。

確認(rèn)活動(dòng)可包括:

測(cè)試原型機(jī)；

試銷；

試運(yùn)行；

對(duì)預(yù)期使用者進(jìn)行模擬和測(cè)試；

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局部模擬或測(cè)試（例如：模擬測(cè)試一個(gè)建筑物承受地震的能力）；

顧客或最終使用者提供反饋的測(cè)試。

e）如果在評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)確定解決這些問題的措施。對(duì)這些措施有效性的

評(píng)價(jià)應(yīng)作為下次評(píng)審的一部分；

f）有關(guān)評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)的成文信息均應(yīng)妥善保留，作為證明設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)根據(jù)策劃所進(jìn)

行的證據(jù)。此類成文信息可包括會(huì)議記錄、檢驗(yàn)和試驗(yàn)報(bào)告以及顧客的批準(zhǔn)文件（文件也包括存放在云

端，可下載到智能手機(jī)或其他電子設(shè)備上的信息，下同）。

作為設(shè)計(jì)開發(fā)過程的結(jié)果，設(shè)計(jì)輸出應(yīng)該符合以下幾方面要求：

a）符合設(shè)計(jì)輸入的要求；

b）考慮輸出的使用者和使用環(huán)境，足以確保所提供產(chǎn)品和服務(wù)的所有后續(xù)過程均能順利執(zhí)行；

c）為監(jiān)視和測(cè)量明確提供所需的相關(guān)信息，包括關(guān)于外部提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)的驗(yàn)收準(zhǔn)則以及

產(chǎn)品和服務(wù)放行的詳細(xì)信息。

d）提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)特性的必要信息，以確保能以安全、適當(dāng)?shù)姆绞缴a(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)，并

詳細(xì)說明產(chǎn)品或服務(wù)將如何使用（例如：有關(guān)機(jī)器使用、食品存放或產(chǎn)品清潔的說明書）

在某些情況下，設(shè)計(jì)輸出可以是企業(yè)的實(shí)際產(chǎn)品，例如建筑師、設(shè)計(jì)工程師或平面設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)輸

出。

設(shè)計(jì)輸出包括但不限于:

a)圖紙、產(chǎn)品規(guī)范（包括存儲(chǔ)詳情）、材料規(guī)范、試驗(yàn)要求、質(zhì)量計(jì)劃和控制計(jì)劃；

b)工藝規(guī)范，所需生產(chǎn)設(shè)備的詳細(xì)信息；

c)施工方案和性能計(jì)算（例如強(qiáng)度、抗震性）；

d)菜單、食譜、烹飪方法、服務(wù)手冊(cè)；

e)服裝的時(shí)尚設(shè)計(jì)草圖以及使用面料的說明；

f)形象藝術(shù)設(shè)計(jì)，并給出將在出版物中使用的特殊排版形式；

g)廣告公司設(shè)計(jì)的營(yíng)銷活動(dòng)方案。

4.2.1.3設(shè)計(jì)更改

設(shè)計(jì)更改是設(shè)計(jì)過程中難以避免的活動(dòng)，但要對(duì)設(shè)計(jì)更改過程進(jìn)行控制，未經(jīng)過許可不能進(jìn)行。提

出更改要求的人員或部門必須先歸納整理好更改的理由、更改的緊急度、更改時(shí)期、更改內(nèi)容等更改應(yīng)

考慮的事項(xiàng)后，才能向執(zhí)行更改的部門提出更改審議的申請(qǐng)。

通常，設(shè)計(jì)更改的原因有以下幾種可能：

a)由于多種原因，導(dǎo)致產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)不得不進(jìn)行調(diào)整。例如：

新的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品上市了，為了與其競(jìng)爭(zhēng)，必須提高現(xiàn)有產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的等級(jí)；

顧客對(duì)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)有抱怨和投訴；

為排除現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)在未來可能產(chǎn)生的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的疑慮；

其它產(chǎn)品出現(xiàn)了質(zhì)量問題，為預(yù)防同樣的問題在新產(chǎn)品上出現(xiàn)，有必要修改標(biāo)準(zhǔn)：

由于市場(chǎng)價(jià)格在下降，必須將標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)化以降低成本：

為了縮短開發(fā)過程而簡(jiǎn)化產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等等。

b)糾正設(shè)計(jì)缺陷；

c)降低成本；

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d)縮短開發(fā)、生產(chǎn)周期；

e)零部件、材料供應(yīng)方面的理由；

f)由于其他設(shè)計(jì)更改導(dǎo)致的關(guān)聯(lián)更改。

企業(yè)要對(duì)設(shè)計(jì)更改的妥當(dāng)性進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)變更后的首件產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)，處理好因變更而報(bào)廢的材料、

零部件和相關(guān)圖紙和工裝。

4.2.1.4工具和方法的應(yīng)用

企業(yè)應(yīng)持續(xù)運(yùn)用科學(xué)、有效的工具和方法，保證產(chǎn)品的質(zhì)量和可靠性滿足顧客的預(yù)期要求。

企業(yè)可運(yùn)用失效模式及影響分析（FMEA）、故障樹分析（FTA）、設(shè)計(jì)評(píng)審（DR）、田口方法、實(shí)驗(yàn)

設(shè)計(jì)（DOE）、并行工程、計(jì)算機(jī)模擬技術(shù)、可靠性試驗(yàn)等工具和方法。此外，有企業(yè)也開始關(guān)注其他方

法和工具。例如：防錯(cuò)設(shè)計(jì)、失效保護(hù)設(shè)計(jì)、冗余設(shè)計(jì)、可靠性分配、可靠性預(yù)計(jì)等。

企業(yè)應(yīng)通過零部件共用化、提高標(biāo)準(zhǔn)件比例等方式，提高零部件通用性。

企業(yè)應(yīng)結(jié)合標(biāo)桿和競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的價(jià)格，考慮企業(yè)的產(chǎn)品目標(biāo)成本。同時(shí)，應(yīng)確定產(chǎn)品的開發(fā)周期，降

低開發(fā)過程的成本。

注：并行工程是經(jīng)常被采用的縮短產(chǎn)品開發(fā)周期的一種方法，關(guān)鍵是如何提前識(shí)別和研究后續(xù)過程需要開展的活動(dòng)

及其要求。

4.2.1.5工藝文件的編寫

企業(yè)應(yīng)根據(jù)需要，編制相關(guān)的工藝文件，指導(dǎo)和幫助制造過程及其相關(guān)人員優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)、高效地制

造出產(chǎn)品。應(yīng)編制和改進(jìn)作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗(yàn)和試驗(yàn)指導(dǎo)書，開展制造過程能力分析，保證制造過程受控，

持續(xù)提升制造過程的能力和水平。

工藝文件多種多樣，常用的包括：工藝路線圖、工藝方案、工藝規(guī)程、工藝定額、QC工序表、控

制計(jì)劃（CP，ControlPlan）等。

企業(yè)編制各類作業(yè)指導(dǎo)書時(shí)，要充分考慮使用者的要求，盡可能地通俗、形象，并對(duì)各項(xiàng)作業(yè)的注

意事項(xiàng)及其必要性做充分說明，從而引起使用者的足夠重視。

企業(yè)應(yīng)開展工藝試制與工藝評(píng)審，優(yōu)化工藝設(shè)計(jì)，保證制造過程的順利進(jìn)行。

4.2.2制造和服務(wù)提供過程質(zhì)量管理

4.2.2.1制造過程控制

應(yīng)按照工藝文件和要求開展制造過程控制，保證質(zhì)量、成本和交貨期處于受控狀態(tài)，穩(wěn)定地滿足過

程設(shè)計(jì)的要求。

有效的制造過程控制需要:

a）確認(rèn)過程是否受控，具體包括統(tǒng)計(jì)受控和技術(shù)受控，一方面從數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)角度符合其概率分布

的要求；另一方面從技術(shù)的角度符合公差等技術(shù)要求；

b）確保交付符合質(zhì)量、成本和交貨期等方面要求的產(chǎn)品和服務(wù)；

c）確定何處需要改進(jìn)，明確改進(jìn)的內(nèi)容和要求。

制造過程的波動(dòng)往往是多方面因素導(dǎo)致的，要從人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)等多種角度去分析。為了

制造和服務(wù)提供過程受控，通常應(yīng)開展多方面的工作：

a）準(zhǔn)備相關(guān)的文件、資料，幫助相關(guān)人員理解具體要求，例如：相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范或作業(yè)指導(dǎo)書，

此類信息將有助于保證產(chǎn)品和服務(wù)符合規(guī)定的要求。例如：我們通常不需要為叉車司機(jī)說明如何操作叉

車，但可能需要提供作業(yè)指導(dǎo)書，以詳細(xì)說明堆放的安排、裝卸限制和例行維護(hù)；

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b）所有為特定測(cè)量用途而確定的、經(jīng)校準(zhǔn)的測(cè)量設(shè)備，或用于服務(wù)交付所規(guī)定的方法；

c）為確保輸出符合產(chǎn)品或服務(wù)要求而所需的所有監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)，例如：在特定階段的產(chǎn)品檢驗(yàn)

或?qū)︻櫩头?wù)電話的監(jiān)視；

d）有關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施的必要標(biāo)準(zhǔn)；

e）需要確保人員有能力勝任工作，包括考慮必要的任職資格，如無損探傷檢驗(yàn)員的任職資格或醫(yī)

師的執(zhí)業(yè)資格證；

f）應(yīng)采取措施防止人為錯(cuò)誤，例如：采取適當(dāng)措施使工作環(huán)境更舒適、提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和指導(dǎo)、

過程自動(dòng)化、為關(guān)鍵信息設(shè)置雙重電子輸入、通過適當(dāng)裝置避免工具的誤操作、避免人員分散注意力（如

使用個(gè)人電子設(shè)備）、輪崗、要求在提交結(jié)果之前完成全部數(shù)據(jù)、信息的填寫等；

g）實(shí)施放行、交付和交付后活動(dòng)的控制。這將取決于企業(yè)的性質(zhì)，但通常包括執(zhí)行最終檢驗(yàn)、維

護(hù)或保修等措施，例如只有定期對(duì)電極狀況進(jìn)行維護(hù)，點(diǎn)焊設(shè)備才能持續(xù)進(jìn)行高質(zhì)量的焊接。

注：有多種管理方法被應(yīng)用于制造過程的策劃中，例如：U型生產(chǎn)線（U-Line）、單元式生產(chǎn)（CellLine）、多能工制、

準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)（JIT）、自働化（Judouka）、看板管理（Kanban）、均衡生產(chǎn)、快速切換（SMED）、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)（SOP）。

4.2.2.2工藝紀(jì)律

企業(yè)應(yīng)制定并執(zhí)行工藝紀(jì)律，工藝檢查充分，從而保證制造過程滿足工藝要求。

工藝紀(jì)律是大工業(yè)生產(chǎn)的客觀要求。為了保證工藝的嚴(yán)肅性，減少作業(yè)中的隨意性，建立正常的生

產(chǎn)秩序，確保產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性、安全生產(chǎn)、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益的保證。全方位滿足工藝要求是

大工業(yè)生產(chǎn)的前提，為此，要開展多方面工作，例如：

a)操作者要做好生產(chǎn)前準(zhǔn)備，生產(chǎn)中嚴(yán)格按設(shè)計(jì)圖樣、工藝規(guī)程和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，對(duì)溫度、

壓力、時(shí)間、流量、真空度、材料配方、電流、電壓等工藝參數(shù)，除嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行外，還應(yīng)

做好記錄，以便存檔備查；

b)精密、關(guān)鍵、大型設(shè)備的操作人員和精密、關(guān)鍵的測(cè)試儀器、儀表的檢測(cè)人員以及關(guān)鍵工序的

操作人員必須經(jīng)過嚴(yán)格考核，合格后發(fā)給操作合格證，憑證上崗；

c)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)深入開展5S活動(dòng)，做好定置管理和文明生產(chǎn)。

同時(shí)，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任部門要開展工藝紀(jì)律的檢查和考核，根據(jù)企業(yè)的管理基礎(chǔ)水平，可能要開展

以下工作：

——工藝管理職能的落實(shí)和工藝人員的配備；

——工藝管理制度是否完備；

——工藝文件的正確率、完整率；

——工藝文件的執(zhí)行率；

——設(shè)備和工藝裝備的完好率；

——計(jì)量器具的周期檢定完成率；

——生產(chǎn)的均衡率；

——定人、定機(jī)、定工種的符合率；

——定置管理和文明生產(chǎn)的情況。

4.2.2.3追溯管理

企業(yè)應(yīng)實(shí)施追溯管理，保證產(chǎn)品及其部件可雙向追溯。

追溯根據(jù)方向不同可分為跟蹤（Tracking）和追溯（Tracing）。跟蹤指的是產(chǎn)品從供應(yīng)鏈的上游至下

游的正向流通，跟隨一個(gè)特定的單元或一批產(chǎn)品運(yùn)行路徑的能力。追溯則是指產(chǎn)品從供應(yīng)鏈下游至上游

的逆向流通，即識(shí)別一個(gè)特定的單元或一批產(chǎn)品來源的能力，就是通過記錄標(biāo)識(shí)的方法回溯某個(gè)實(shí)體來

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歷、用途和位置的能力。

考慮產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，可追溯性會(huì)涉及:

a)原材料和零部件的來源；

b)加工的歷史；

c)產(chǎn)品或服務(wù)交付后的分布和所處位置。

4.2.2.4制造過程的現(xiàn)場(chǎng)管理

應(yīng)開展制造過程的現(xiàn)場(chǎng)管理，保證產(chǎn)品質(zhì)量，提高生產(chǎn)效率，減少浪費(fèi)，營(yíng)造整潔、安全、高效、

愉快的工作環(huán)境和氛圍。

注1：現(xiàn)場(chǎng)有廣義和狹義的理解，廣義的現(xiàn)場(chǎng)是企業(yè)為設(shè)計(jì)、制造和銷售產(chǎn)品和服務(wù)以及與顧客交流的地方；狹

義的現(xiàn)場(chǎng)是指制造現(xiàn)場(chǎng)，本標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)概念的內(nèi)涵采用了后者；

注2：企業(yè)可以根據(jù)需要，采用5S管理、目視管理（VCS）、全面生產(chǎn)維護(hù)（TPM）、看板管理、均衡生產(chǎn)、工業(yè)

工程（IE）等方法；

可以參考豐田生產(chǎn)方式（TPS）中提出的7種浪費(fèi)、全面生產(chǎn)維護(hù)（TPM）的16大損失等，對(duì)

現(xiàn)場(chǎng)的浪費(fèi)進(jìn)行識(shí)別、分類、統(tǒng)計(jì)，制定對(duì)策，減少浪費(fèi)。

4.2.2.5防護(hù)

企業(yè)應(yīng)確保向顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)在所有階段能夠得到防護(hù)。防護(hù)可包括標(biāo)識(shí)、處置、污染控制、

包裝、儲(chǔ)存、傳輸或運(yùn)輸以及保護(hù)。

應(yīng)確定那些老化或降級(jí)，以及影響產(chǎn)品或服務(wù)合格性的輸出，然后實(shí)施適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)措施。

例如：

a)在服務(wù)業(yè)，防護(hù)可能包括：

?飯店將食物保存在適當(dāng)溫度下，直到即將使用食物；

?信息通信技術(shù)公司通過定期備份和病毒防護(hù)來保證數(shù)據(jù)完整性；

?維護(hù)疫苗的保質(zhì)期和儲(chǔ)存條件；

?確保學(xué)業(yè)考試試卷不被泄露；

?清潔醫(yī)院的手術(shù)室；

b)在制造行業(yè)，存放最終產(chǎn)品的倉庫可以通過控制溫度、有效期、靜電放電、除塵和包裝等防護(hù)

措施，確保輸出在特定階段或過程中的完整性、可標(biāo)識(shí)或安全，例如存儲(chǔ)、處置或運(yùn)輸?shù)入A段

或過程。

企業(yè)有必要根據(jù)業(yè)務(wù)的性質(zhì)，為最終產(chǎn)品的任何部分的零件（例如：對(duì)于制造或裝配）、或?qū)Ψ?wù)

至關(guān)重要的設(shè)備或信息（例如：在家用電腦交付給顧客后，技術(shù)支持所需的信息）確定防護(hù)措施

在許多領(lǐng)域，處置問題會(huì)影響產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。以下列領(lǐng)域?yàn)槔?/p>

?大多數(shù)銅質(zhì)金屬（如紫銅、黃銅和青銅）都很容易受到指紋的腐蝕；

?液罐車在加注不同的液體之前，應(yīng)先清洗干凈或清除污染；

?醫(yī)學(xué)標(biāo)本需要用專用工具進(jìn)行處理，以免受到感染。

各行業(yè)的存儲(chǔ)要求各不相同。例如：存儲(chǔ)條件可包括食品冷藏，或磁性介質(zhì)在非磁性環(huán)境下的存儲(chǔ)

（如錄像磁帶、錄音磁帶和計(jì)算機(jī)磁盤）。

4.2.3檢驗(yàn)和試驗(yàn)過程質(zhì)量管理

4.2.3.1抽樣與抽樣檢驗(yàn)

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如何正確地抽樣是正確開展抽樣檢驗(yàn)的前提，應(yīng)采用正確的方式、方法進(jìn)行抽樣，進(jìn)而采用合理的

抽樣檢驗(yàn)方案，決定接受或拒絕。

注1：檢驗(yàn)一批產(chǎn)品所抽樣本數(shù)取決于產(chǎn)品質(zhì)量特性分布的均勻程度，分布越均勻樣本數(shù)越少，反之，樣本數(shù)就越

多。當(dāng)不合格數(shù)量過多或不合格帶來的風(fēng)險(xiǎn)程度過高時(shí)，需要針對(duì)某些項(xiàng)目采用100%的檢驗(yàn)（全檢）甚至200%的檢驗(yàn)

（全檢兩遍）；

注2：常用的抽樣有簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣、系統(tǒng)抽樣和分層隨機(jī)抽樣。簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣是指從一批產(chǎn)品中隨機(jī)抽出樣本；系

統(tǒng)抽樣是每隔一定時(shí)間或一定編號(hào)進(jìn)行抽樣，而每次抽樣又是根據(jù)一定時(shí)間區(qū)間內(nèi)或一段編號(hào)內(nèi)隨機(jī)抽取一個(gè)或幾個(gè)樣

本；分層隨機(jī)抽樣是針對(duì)不同類產(chǎn)品，有不同的加工設(shè)備、不同的操作者、不同的加工方法時(shí)，對(duì)其質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估時(shí)的

一種抽樣方案；

注3：如何獲取隨機(jī)數(shù)是很多企業(yè)忽視的環(huán)節(jié)，經(jīng)常用隨意抽樣代替隨機(jī)抽樣，這會(huì)影響隨機(jī)抽樣的正確性，從而

導(dǎo)致抽樣檢驗(yàn)結(jié)論的偏差。具體參見GB/T10111-2008《隨機(jī)數(shù)的產(chǎn)生及其在產(chǎn)品質(zhì)量抽樣檢驗(yàn)中的應(yīng)用程序》；

注4：抽樣檢驗(yàn)分為計(jì)量性抽樣檢驗(yàn)和計(jì)數(shù)型抽樣檢驗(yàn)兩種類型，其中計(jì)數(shù)型抽樣檢驗(yàn)又分為一次抽樣檢驗(yàn)、二次

抽樣檢驗(yàn)和多次抽樣檢驗(yàn)。

4.2.3.2檢驗(yàn)和試驗(yàn)

在充分開展員工自檢的基礎(chǔ)上，配備專職的檢驗(yàn)和試驗(yàn)人員，獨(dú)立開展檢驗(yàn)和試驗(yàn)。

4.2.4采購過程質(zhì)量管理

4.2.4.1采購產(chǎn)品的質(zhì)量

企業(yè)應(yīng)確保采購過程、產(chǎn)品和服務(wù)符合要求（例如：通過進(jìn)貨檢驗(yàn)或?qū)ν獍?wù)提供商進(jìn)行監(jiān)督）。

企業(yè)應(yīng)確定：

a)與采購過程存在相互影響的內(nèi)部過程，以及外部提供過程對(duì)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的影響；

b)構(gòu)成最終產(chǎn)品或服務(wù)一部分或?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)的提供非常關(guān)鍵的外部提供的材料、部件或服務(wù)；

c)對(duì)供方的要求和具體控制措施，取決于所采購的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和績(jī)效產(chǎn)生的影響。

例如：企業(yè)可能要求：

?原材料符合特定技術(shù)規(guī)范，通過檢驗(yàn)或試驗(yàn)進(jìn)行驗(yàn)證；

?合作公司提供的維護(hù)活動(dòng)由有能力的人員實(shí)施，并采用指定的安全設(shè)備；

?由關(guān)聯(lián)公司（如為總裝提供零部件的其他工廠）進(jìn)行驗(yàn)證。

企業(yè)需要確定并應(yīng)用對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)、選擇、監(jiān)測(cè)及再評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，幫助企業(yè)清楚地了解供方目前

的能力水平，確定供方的能力與要求之間的差距以及解決問題的方法。

如果顧客指定采用特定的供方，則此要求可被視為評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，不過仍需監(jiān)視此類供方的績(jī)效。

4.2.4.2供應(yīng)商的控制

企業(yè)應(yīng)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行控制，以保證所提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足要求。

控制的類型和程度取決于外部提供的過程、產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)企業(yè)穩(wěn)定地交付合格產(chǎn)品和服務(wù)所產(chǎn)生

的潛在影響。例如：在印刷公司中，紙張質(zhì)量是非常關(guān)鍵的。然而，旅行社則可能會(huì)采用一般的商務(wù)信

紙，而沒有必要實(shí)施與采購相關(guān)的質(zhì)量控制。為了確保印刷品的質(zhì)量保持在預(yù)期水平，印刷公司需要密

切監(jiān)視其紙張供應(yīng)商的績(jī)效。

企業(yè)應(yīng)明確對(duì)供方實(shí)施哪些控制。實(shí)施這些控制的目的在于確保所提供的產(chǎn)品或服務(wù)能夠按策劃

安排執(zhí)行，且符合要求。

企業(yè)對(duì)供方的控制包括，但不限于以下例子:

a）對(duì)于電話客服中心，對(duì)電話接聽人員上崗前進(jìn)行資格評(píng)定，并對(duì)信息和通信系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)置；

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b）對(duì)于提供的產(chǎn)品，由有資格的檢查員執(zhí)行進(jìn)廠檢驗(yàn)，或在企業(yè)的實(shí)驗(yàn)室對(duì)樣品進(jìn)行試驗(yàn)；

c）對(duì)于旅館或辦公室的衛(wèi)生間清潔服務(wù)，可以使用核對(duì)清單的方式檢查所有規(guī)劃的活動(dòng)是否都執(zhí)

行完畢；

可考慮的驗(yàn)證活動(dòng)包括但不限于：

a)進(jìn)貨檢驗(yàn)。例如：在辦公用品進(jìn)貨檢驗(yàn)過程中，如已提供送貨單據(jù)，包括了所需的所有成文信

息，并且在單據(jù)上有人員簽字，則可簡(jiǎn)單地檢查交貨數(shù)量是否與訂購數(shù)量一致即可；

b)評(píng)審分析證書；

c)第二方審核；

d)試驗(yàn)。例如：企業(yè)可以選擇檢驗(yàn)一批樣品或進(jìn)行某種形式的試驗(yàn)，驗(yàn)證是否符合企業(yè)要求；或

者評(píng)審供方提供的分析證書或試驗(yàn)結(jié)果，該方法可以同樣有效，甚至更加有效；

e)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的評(píng)價(jià)；

f)績(jī)效指標(biāo)的評(píng)價(jià)。

4.2.4.3與供應(yīng)商的溝通

企業(yè)應(yīng)針對(duì)采購的過程、服務(wù)或產(chǎn)品所需的要求和控制與供方進(jìn)行了明確的溝通，以避免對(duì)企業(yè)的

運(yùn)營(yíng)或顧客滿意產(chǎn)生不利影響。

a)企業(yè)應(yīng)確保所提出的要求完整、清晰，并說明可能引起語意含糊或混淆的內(nèi)容，雙方應(yīng)對(duì)要求

達(dá)成一致。在下訂單時(shí)，有必要明確說明所有相關(guān)細(xì)節(jié)。這些細(xì)節(jié)可包括圖紙、產(chǎn)品目錄號(hào)或

型號(hào)、響應(yīng)時(shí)間以及規(guī)定的交貨日期和交貨地點(diǎn)。提供給供方的信息（例如書面采購訂單）應(yīng)

在發(fā)出前進(jìn)行檢查。在企業(yè)內(nèi)部可以由采購人員檢查此類信息是否充分?？赏ㄟ^電話來讀取或

確認(rèn)信息以完成檢查。

b)企業(yè)應(yīng)翔實(shí)描述對(duì)供應(yīng)商就所需內(nèi)容，應(yīng)提供所用的方法、過程和設(shè)備等詳細(xì)信息，例如特定

的焊接工藝、使用已校準(zhǔn)的特定設(shè)備。需要明確說明的其他因素包括與包裝、標(biāo)簽、分析證書

或試驗(yàn)報(bào)告等有關(guān)的信息。

c)所提供的信息中應(yīng)明確說明對(duì)供方人員的能力要求，例如經(jīng)認(rèn)證的焊工或有資格的律師。此外，

還應(yīng)提供對(duì)供方與企業(yè)的溝通方式的要求，例如：為評(píng)審進(jìn)度計(jì)劃一系列會(huì)議，或確定企業(yè)中

負(fù)責(zé)與供方聯(lián)絡(luò)的主要聯(lián)系人。

d)企業(yè)應(yīng)對(duì)供方的績(jī)效進(jìn)行監(jiān)視企業(yè)將采用的監(jiān)視類型和頻次也應(yīng)包括在所提供的信息中。企

業(yè)可規(guī)定供方需達(dá)到的績(jī)效水平，或提供如何就績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行溝通的相關(guān)信息。

e)在某些情況下，企業(yè)或顧客可能需要在供方的現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行驗(yàn)證或確認(rèn)。這取決于產(chǎn)品尺寸、服務(wù)

性質(zhì)或交付的時(shí)間限制。例如：室內(nèi)裝修公司可能需要訪問制造商，以查看訂購的窗簾布料或

者當(dāng)員工在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)接受培訓(xùn)時(shí)，企業(yè)可能需要到現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督員工。在這種情況下，企業(yè)需要提

供有關(guān)此類安排的信息，例如驗(yàn)證、確認(rèn)和需由供方提供的安排（例如辦公區(qū)域、行政支持或

試驗(yàn)設(shè)備）的時(shí)間計(jì)劃。

4.2.5銷售過程質(zhì)量管理

企業(yè)在交付產(chǎn)品或服務(wù)后，仍然應(yīng)該遵守相關(guān)要求。在確認(rèn)交付后活動(dòng)的過程中，企業(yè)應(yīng)考慮已知

的要求(例如法律法規(guī)或顧客要求)，并考慮到產(chǎn)品或服務(wù)不符合預(yù)期要求時(shí)需要進(jìn)一步采取措施的可能

性。如果企業(yè)不考慮潛在和規(guī)定的交付后活動(dòng)，顧客不滿意或失去潛在機(jī)會(huì)的風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)增加。交付后活

動(dòng)可包括：

a)與顧客溝通，以確定產(chǎn)品或服務(wù)是否令他們滿意；

b)現(xiàn)場(chǎng)安裝設(shè)備以及處理顧客的舊設(shè)備；

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c)諸如保修或技術(shù)支持等合同規(guī)定的安排；

d)顧客對(duì)與產(chǎn)品或服務(wù)交付有關(guān)的在線信息的訪問，例如：航班狀態(tài)、經(jīng)常被乘客問到問題等；

e)產(chǎn)品驗(yàn)證；

f)零售商通過電話提供技術(shù)支持服務(wù)。

4.2.6不合格輸出的控制

企業(yè)應(yīng)明確不合格嚴(yán)重度分級(jí)、隔離及標(biāo)識(shí)要求、處置權(quán)限及方式等內(nèi)容，防止不合格的非預(yù)期使

用或交付。

處置不合格輸出的方法有很多，企業(yè)可以從下列方法中選擇幾種方法:

a)通過返修或返工來糾正不合格。例如在飯店中，確定已準(zhǔn)備好的菜品是錯(cuò)誤的，應(yīng)在上菜前提

供正確的菜品；

b)隔離、限制、退貨或暫停提供產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)應(yīng)確保對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)明確標(biāo)識(shí)，以防止由于疏

忽將不合格輸出提供給顧客，可采用在產(chǎn)品本身貼上標(biāo)簽或?qū)a(chǎn)品放置在專用區(qū)域的方式來

做到這一點(diǎn)；

c)根據(jù)不合格輸出的嚴(yán)重性或顧客的要求通知顧客。如果不合格輸出已經(jīng)完成交付，這可以使顧

客采取適當(dāng)?shù)拇胧?，或者指示企業(yè)采取所需的措施。可采取的措施包括:

?召回（例如：因錯(cuò)誤的藥品成分等引起的安全問題）；

?停止提供或撤回受影響的產(chǎn)品或服務(wù)（例如：因食品保質(zhì)期標(biāo)簽錯(cuò)誤，或產(chǎn)品目錄標(biāo)價(jià)錯(cuò)

誤，或無法提供所規(guī)定的服務(wù)）；

?重新處理；

?排除或減少不合格，使其保持在商定的可接受程度內(nèi)；

?將不合格徹底從過程中清除。

d)有時(shí)，可能需要獲得讓步接收的授權(quán)（可由企業(yè)內(nèi)的授權(quán)人員準(zhǔn)予讓步，例如工程師或監(jiān)督人

員，或顧客）；如果不存在這種控制方式，可根據(jù)不合格的性質(zhì)，與顧客達(dá)成協(xié)議，允許使用

不合格的產(chǎn)品或服務(wù)。

當(dāng)檢測(cè)到的不合格輸出被糾正后，應(yīng)驗(yàn)證其是否符合要求。驗(yàn)證包括檢查糾正后的產(chǎn)品或在對(duì)服務(wù)

交付過程進(jìn)行糾正后驗(yàn)證其性能。

如果服務(wù)交付過程直接涉及顧客，對(duì)不合格輸出的檢測(cè)只能在服務(wù)提供過程中或在提供后立即進(jìn)

行查明。仍然要求采取適當(dāng)?shù)拇胧?，例如通過再次提供服務(wù)、糾正非預(yù)期結(jié)果或?qū)︻櫩瓦M(jìn)行補(bǔ)償例如：

在航班延誤的情況下，航空公司應(yīng)提供幫助、食品和/或住宿，直至航班可以起飛或乘客重新預(yù)定其他

航班。

4.2.7售后服務(wù)過程質(zhì)量管理

4.2.7.1與顧客的溝通

應(yīng)建立與顧客通暢的雙向溝通渠道和溝通機(jī)制，溝通的內(nèi)容通常會(huì)包括：

a)提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息；

b)處理問詢、合同或訂單，包括更改；

c)獲取有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客反饋，包括顧客投訴；

d)處置或控制顧客財(cái)產(chǎn)；

e)關(guān)系重大時(shí)，制定應(yīng)急措施的特定要求。

進(jìn)行雙向溝通時(shí)，應(yīng)關(guān)注以下注意事項(xiàng)：

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a)溝通所提供產(chǎn)品或服務(wù)的詳情，以便使顧客理解自己收到的產(chǎn)品或服務(wù)；可以通過會(huì)議、折頁

宣傳冊(cè)、網(wǎng)站、電話或通過其他合適的渠道進(jìn)行溝通；

b)明確顧客如何聯(lián)系企業(yè)來詢問問題或訂購產(chǎn)品或服務(wù)；企業(yè)如何將相關(guān)更改告知顧客；

c)建立合適的途徑，以便從顧客那里獲取問題、關(guān)切、投訴、正向或負(fù)面反饋的相關(guān)信息；這些

途徑包括但不限于:直接發(fā)送電子郵件或去電詢問、在線調(diào)查、顧客支持渠道、面對(duì)面會(huì)議等；

d)適當(dāng)時(shí)，確保顧客獲得企業(yè)如何處理和控制顧客財(cái)產(chǎn)方式的信息；

e)確保企業(yè)與顧客就可能發(fā)生的意外所采取的潛在措施進(jìn)行積極地溝通，避免在滿足顧客需求

時(shí)產(chǎn)生的不利影響，包括自然災(zāi)害、氣候、勞動(dòng)仲裁、缺乏原材料或備用供方等情況。

要使顧客理解企業(yè)可以做什么以及打算提供什么，同時(shí)了解或確認(rèn)顧客的需求、期望和偏好。

4.2.7.2顧客滿意度和不滿意度

企業(yè)應(yīng)有效地開展顧客滿意度調(diào)查，改進(jìn)影響顧客滿意度和不滿意度的因素，提高顧客滿意程度，

降低不滿意度。

企業(yè)可能用到某些或所有以下確定顧客滿意度和不滿意度的方法：

現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、正式和非正式的反饋、顧客賬戶歷史記錄、投訴、抱怨、行業(yè)報(bào)告、顧客推薦率以及交

易成功率。這些信息的收集可通過互聯(lián)網(wǎng)、電話、個(gè)人接觸、問卷調(diào)查、第三方調(diào)查、郵件。

企業(yè)應(yīng)該避免采用過于簡(jiǎn)單的顧客滿意度調(diào)查問卷，例如：?jiǎn)柧碇猩婕百|(zhì)量的問題只有1-2個(gè)，無

法獲得企業(yè)開展質(zhì)量改進(jìn)所需的數(shù)據(jù)和信息，結(jié)果使得該項(xiàng)工作流于形式。

注1：顧客不滿意并非滿意度較低，有些項(xiàng)目是理所當(dāng)然應(yīng)該達(dá)到的要求，這些項(xiàng)目滿足顧客要求時(shí)，顧客并無滿

意，只是沒有不滿意。因此，顧客的不滿意應(yīng)獨(dú)立地確認(rèn)，以識(shí)別不滿意根源，并采取系統(tǒng)解決方法，從而避

免未來的不滿意。

注2：顧客不滿意通常會(huì)涉及基本功能的喪失或涉及人身安全的項(xiàng)目，以汽車為例，自燃、輪胎或方向盤脫落、油箱

漏油、大燈進(jìn)水、雷達(dá)不報(bào)警、車門關(guān)不上等等。

支持過程的管理

應(yīng)該為質(zhì)量管理活動(dòng)提供相應(yīng)的資源，保證質(zhì)量管理活動(dòng)能夠順利進(jìn)行。

4.3.1提升員工能力

4.3.1.1員工的能力

企業(yè)應(yīng)確定開展各類質(zhì)量管理活動(dòng)的員工所需的能力，這些能力影響產(chǎn)品和服務(wù)合格或顧客滿意，

以確保相關(guān)崗位的人員（如經(jīng)理、在職人員、臨時(shí)工、分包商、外包人員）均能勝任。

企業(yè)應(yīng)識(shí)別各類質(zhì)量管理活動(dòng)對(duì)員工的知識(shí)和技能的要求，配置合適的人員。發(fā)現(xiàn)員工能力和質(zhì)量

管理活動(dòng)要求存在差距時(shí)，可以針對(duì)差距制定教育和培訓(xùn)計(jì)劃予以實(shí)施，也可以選擇乃至招聘符合要求

的員工上崗，保證員工的職業(yè)素養(yǎng)和能力符合崗位的要求。

4.3.1.2教育和培訓(xùn)

人員能力可以通過教育、培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)分享來培養(yǎng)。能夠證明其能力的人員通常是具備資質(zhì)的人員。

可以根據(jù)活動(dòng)或崗位職能來確定能力要求。某些崗位可能要求特定的能力，以便正確或安全的行使其職

能（如內(nèi)部質(zhì)量審核、焊接或無損檢測(cè)）。針對(duì)某些崗位，可以對(duì)人員進(jìn)行必要的資質(zhì)認(rèn)定（如叉車、

卡車駕駛、或調(diào)查）?？梢圆捎貌煌椒▉泶_定能力要求，當(dāng)需要分析崗位職能時(shí)，可以通過規(guī)定工作

要求，或進(jìn)行工作評(píng)價(jià)確定。

企業(yè)可以通過委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、輪崗、換崗、學(xué)術(shù)研討會(huì)、知識(shí)共享、遠(yuǎn)程

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教育等多種方式開展培訓(xùn)和教育，提高員工的能力。

應(yīng)通過評(píng)審員工是否具有合適的教育、培訓(xùn)或經(jīng)驗(yàn)來確認(rèn)其能力?？梢酝ㄟ^面試、簡(jiǎn)歷、培訓(xùn)或?qū)W

歷信息以及觀察等方法完成。當(dāng)企業(yè)內(nèi)的人員無法滿足或不再能夠繼續(xù)滿足能力要求時(shí)，應(yīng)采取相關(guān)措

施；這些措施可以包括對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)、提供培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗、簡(jiǎn)化過程等，以保證人員可以成功完成任務(wù)。

通過培訓(xùn)滿意度調(diào)查、書面考試、實(shí)際操作機(jī)能評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)，從而，為改進(jìn)教育

和培訓(xùn)的方式、方法，優(yōu)化或充實(shí)相關(guān)內(nèi)容提供依據(jù)。

4.3.1.3員工參與

企業(yè)應(yīng)該引導(dǎo)員工積極主動(dòng)地開展或參與各種類型的質(zhì)量管理活動(dòng)，建立和實(shí)施質(zhì)量管理的激勵(lì)

制度，并評(píng)估效果。

員工是現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量問題的第一發(fā)現(xiàn)者，而且員工的活動(dòng)也直接或間接地影響著顧客滿意，所以企業(yè)應(yīng)

該充分調(diào)動(dòng)全體員工的參與積極性，重視和積極開展全體員工參與的質(zhì)量管理。

4.3.2技術(shù)管理

4.3.2.1技術(shù)評(píng)估

應(yīng)識(shí)別企業(yè)擁有的技術(shù)，尤其是核心技術(shù)，對(duì)研發(fā)、工藝、制造、設(shè)備、檢測(cè)和試驗(yàn)等過程擁有的

技術(shù)進(jìn)行技術(shù)評(píng)估，尋找與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距，積極引進(jìn)、消化、吸收和開發(fā)相關(guān)技術(shù)。

4.3.2.2技術(shù)保護(hù)

企業(yè)應(yīng)該注重獲得并利用企業(yè)的技術(shù)訣竅及專利，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，更好地滿足顧客需求，

保證企業(yè)持續(xù)、健康地發(fā)展。

專利是需要將有些內(nèi)容公開的，如果無法或難以識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是否使用了企業(yè)專利，例如某些加工

工藝、配方，企業(yè)可以采用技術(shù)訣竅的方式對(duì)技術(shù)進(jìn)行保護(hù)。

很多優(yōu)秀乃至卓越企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是依靠少數(shù)核心技術(shù)支撐著公司戰(zhàn)略發(fā)展的，所以，技術(shù)保

護(hù)，尤其是核心技術(shù)的保護(hù)，應(yīng)該成為企業(yè)極其重要的一項(xiàng)工作。

4.3.3基礎(chǔ)設(shè)施管理

4.3.3.1基礎(chǔ)設(shè)施的配置

企業(yè)應(yīng)配置適宜的廠房及制造設(shè)備、物流裝備、工藝裝備、檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備，保證產(chǎn)品質(zhì)量和過程

質(zhì)量符合規(guī)定要求，確保質(zhì)量管理活動(dòng)的正常開展。

基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)提供合格產(chǎn)品和服務(wù)具有重大影響。通常需要:

a)確定必要的基礎(chǔ)設(shè)施，以便有效地運(yùn)行過程，同時(shí)獲得所需的結(jié)果；

b)提供必要的基礎(chǔ)設(shè)施并對(duì)其進(jìn)行維護(hù)。

確定必要的基礎(chǔ)設(shè)施時(shí)，應(yīng)考慮哪些設(shè)施、設(shè)備、計(jì)算機(jī)軟件、服務(wù)和/或運(yùn)輸?shù)葘?duì)于提供合格產(chǎn)

品和服務(wù)是必不可少的。企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的類型不同，基礎(chǔ)設(shè)施需求可能有所不同。對(duì)傳統(tǒng)的

制造和裝配過程，基礎(chǔ)設(shè)施可包含制造、包裝、分發(fā)、運(yùn)輸和信息與通信技術(shù)（ICT）系統(tǒng)所需的相關(guān)設(shè)

施。

在服務(wù)型企業(yè)中，基礎(chǔ)設(shè)施可涉及IT系統(tǒng)或辦公場(chǎng)所；例如在提供健康服務(wù)或咨詢服務(wù)過程中，

用于網(wǎng)購或銀行業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，或企業(yè)總部的互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。其他基礎(chǔ)設(shè)施的示例包括:

?灌裝瓶公司用于防止污染的保護(hù)設(shè)備；

?醫(yī)院的空調(diào)和潔凈室環(huán)境；

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DBXX/TXXXX—XXXX

?處理顧客信用卡交易的ICT系統(tǒng)；

?工廠控制噪聲的設(shè)施，以保證操作人員可以聽到生產(chǎn)過程中的聲音信息以便進(jìn)行必要的過

程監(jiān)視。

4.3.3.2檢驗(yàn)和試驗(yàn)儀器設(shè)備

應(yīng)建立檢驗(yàn)、試驗(yàn)儀器設(shè)備的管理制度，定期開展檢定或校準(zhǔn)，確保測(cè)量?jī)x器、設(shè)備的精度和準(zhǔn)確