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重慶貝迪頤園溫泉旅游度假區(qū)房務(wù)部

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二OO八年六月四日

房務(wù)部部編制

貝迪頤園溫泉度假園區(qū)房務(wù)部管理手冊(cè)

總目錄

一、組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置

二、房務(wù)部部崗位職責(zé)

2.1房務(wù)部總監(jiān)崗位職責(zé)

2.2房務(wù)部文員崗位職責(zé)

2.3前廳副經(jīng)理

2.4大堂副理

2.5前臺(tái)主管

2.6總機(jī)領(lǐng)班

2.7總機(jī)話務(wù)員

2.8商務(wù)中心文員

2.9前臺(tái)接待

2.10前臺(tái)收銀

2.11行李員

2.12商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員

2.13樓層主管

2.14樓層領(lǐng)班

2.15房務(wù)中心文員

2.16客房服務(wù)員

2.17客房樓層庫(kù)管員

2.18洗衣房主管

2.19洗衣房領(lǐng)班

2.20制服布草房員工

2.21干洗工

2.22水洗工

2.23燙衣工

2.24平燙工

2.25客衣收發(fā)員

2.26PA主管

2.27PA領(lǐng)班

2.28PA所有員工

2.29PA大堂組員工

2.30PA晶面組員工

2.31PA玻璃組員工

2.32PA客廁組員工

三、房務(wù)部管理規(guī)章制度

3.1房務(wù)部規(guī)章制度

3.2房務(wù)部員工素質(zhì)要求

3.3房務(wù)部員工儀容儀表

3.4房務(wù)部員工禮節(jié)禮貌

3.5房務(wù)部員工行為規(guī)范

3.6賓客接待制度

3.7大堂副理的工作制度

3.8保險(xiǎn)箱鑰匙、抽屜鑰匙、商務(wù)中心鑰匙的使用與交接制度

3.9投訴處理制度

3.10貨幣資金管理制度

3.11費(fèi)用管理制度

3.12掛帳規(guī)定

3.13掛帳管理

3.14壞帳管理制度

四、房務(wù)部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)

4.1DUEOUT的處理程序

4.2房態(tài)異常/有異常房態(tài)檢查的執(zhí)行程序

4.3大堂副理處理客人發(fā)生意外的程序

4.4大堂副理處理員工發(fā)生意外的程序

4.5大堂副理對(duì)客人物品在房間遺失的處理程序

4.6大堂副理對(duì)客人遺失物品的領(lǐng)取程序

4.7大堂副理檢查夜間稽核的程序

4.8大堂副理帶領(lǐng)客人參觀酒店的程序

4.9散客訂房步驟

4.10接受電話預(yù)訂客房流程

4.11接受傳真和E-MAIL電子函件預(yù)訂客房流程

4.12接受信件預(yù)訂客房流程

4.13接受網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客房流程

4.14接受VIP預(yù)訂客房流程

4.15接受團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程

4.16輸入預(yù)訂流程

4.17修改預(yù)訂流程

4.18取消預(yù)訂流程

4.19核對(duì)預(yù)訂流程

4.20婉拒預(yù)訂流程

4.21處理應(yīng)到未到預(yù)訂流程

4.22預(yù)訂資料存檔流程

4.23處理訂房的特殊要求流程

4.24前臺(tái)接待預(yù)定散客入住登記程序

4.25前臺(tái)接待無預(yù)定散客入住登記程序

4.26VIP客人預(yù)定及前臺(tái)辦理入住登記程序

4.27前臺(tái)接待旅行團(tuán)登記入住程序

4.28前臺(tái)接待會(huì)議團(tuán)登記入住程序

4.29前臺(tái)接待客人付款程序

4.30前臺(tái)辦理散客離店程序

4.31前臺(tái)辦理旅行團(tuán)離店程序

4.32前臺(tái)辦理會(huì)議團(tuán)離店程序

4.33前臺(tái)處理額外房間鑰匙的請(qǐng)求程序

4.34前臺(tái)處理滿房日程序

4.35前臺(tái)處理預(yù)計(jì)離店客人程序

4.36前臺(tái)處理房間調(diào)換的程序

4.37前臺(tái)處理申請(qǐng)保險(xiǎn)箱的程序

4.38前臺(tái)處理開啟保險(xiǎn)箱的程序

4.39前臺(tái)處理收回保險(xiǎn)箱的程序

4.40前臺(tái)處理外幣現(xiàn)金兌換的程序

4.41前臺(tái)現(xiàn)金封包的繳納程序

4.42前臺(tái)處理早餐券分發(fā)的程序

4.43前臺(tái)客史檔案管理程序

4.44消費(fèi)卡的操作程序

4.45鑒別外幣假鈔程序

4.46收銀箱交接程序

4.47押金收取程序

4.48特殊帳目的處理程序

4.49客人退房時(shí)的特殊情況處理程序

4.50當(dāng)值時(shí)的結(jié)算平帳程序

4.51結(jié)束當(dāng)值時(shí)的投帳及投款程序

4.52P0S機(jī)操作程序

4.53禮賓員店門迎接服務(wù)流程

4.54店門送別服務(wù)(SENDOFF)

4.55入店散客行李程序LUGGAGEHANDLINGFORARRIVING

4.56散客離店之行李處理程序BAGGAGEHANDLINGFORDEPARTING

4.57團(tuán)體入住之行李處理程序BAGGAGEHANDLINGFORARRIVINGGROUP

4.58團(tuán)體離開之行李處理程序BAGGAGEHANDLINGFORDEPARTINGGROUP

4.59貴賓(VIP)團(tuán)體行李處理

4.60行李員迎領(lǐng)客人至客房的程序

4.61禮賓部辦理客人行李寄存的程序

4.62禮賓部辦理客人行李領(lǐng)取的程序

4.63換房流程

4.64收至U外客人包裹的處理程序PROCEDURESOFRECEIVINGANDDELIVERYOFGUEST

PARELS

4.65留待外客領(lǐng)取之包裹處理PARCELHOLDINGFORCLAIMBYOUTSIDER：

4.66派送信件、傳真、電報(bào)等處理程序

4.67處理住店客人信件程序

4.68處理將抵店客人信件程序

4.69處理已離客人信件程序

4.70處理無法查到收件人信件

4.71處理客人傳真

4.72每日?qǐng)?bào)紙分派DAILYNEWSPAPERDELIVERY

7.73其他OTHERS：

4.74禮賓部辦理酒店雨傘出借的程序

4.75禮賓部辦理酒店客用雨傘收還的程序

4.76客訂車之處理CARARRANGMENTFORGUESTS：

4.77客接車之處理(CARPICKUPFORGUEST)

4.78商務(wù)中心辦理復(fù)印服務(wù)的程序

4.79商務(wù)中心辦理快件服務(wù)的程序

4.80商務(wù)中心辦理發(fā)送傳真的服務(wù)程序

4.81商務(wù)中心辦理接收傳真的服務(wù)程序

4.82商務(wù)中心辦理長(zhǎng)途電話服務(wù)的程序

4.83商務(wù)中心辦理打字服務(wù)的程序

4.84商務(wù)中心辦理裝訂服務(wù)的程序

4.85商務(wù)中心辦理塑封服務(wù)的程序

4.86商務(wù)中心辦理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的程序

4.87總機(jī)處理客人留言服務(wù)的程序

4.88總機(jī)處理DND服務(wù)的程序

4.89總機(jī)接受處理客人叫醒服務(wù)請(qǐng)求的程序

4.90總機(jī)接聽所有來電的程序

4.91商場(chǎng)盤點(diǎn)工作程序

4.92商場(chǎng)柜臺(tái)衛(wèi)生程序

4.93商場(chǎng)商品陳列擺設(shè)程序

4.93商場(chǎng)商品陳列擺設(shè)程序

4.95商場(chǎng)現(xiàn)金收款程序

4.96使用收銀機(jī)程序

4.97商品記賬、銷賬工作程序

4.98備貨倉(cāng)（柜臺(tái)小倉(cāng)庫(kù)）管理程序

4.99走房（住房）的清潔規(guī)程

4.100房間的清潔程序

4.101空房的清潔程序

4.102杯具消毒程序

4.103冰箱清潔和保養(yǎng)

4.104墻紙的清潔程序

4.105地毯的清潔保養(yǎng)

4.106開夜床程序

4.107清潔金屬設(shè)施的程序與標(biāo)準(zhǔn)

4.108房間衛(wèi)生檢查程序

4.109房間衛(wèi)生檢查程序

4.110與有關(guān)部門工作聯(lián)系的程序與標(biāo)準(zhǔn)

4.111處理前臺(tái)爭(zhēng)需清理房間要求的程序與標(biāo)準(zhǔn)

4.112緊急情況處理的程序與標(biāo)準(zhǔn)

4.113鑰匙的控制與管理

4.114客房入住通報(bào)程序

4.115VIP入住接待標(biāo)準(zhǔn)及程序

4.116查退房的程序及標(biāo)準(zhǔn)

4.117樓層服務(wù)員對(duì)客人遺留物品的處理程序

4.118DND（請(qǐng)勿打擾）處理程序

4.119洗衣的收發(fā)程序

4.120擦鞋服務(wù)程序

4.121維修報(bào)告

4.122加床程序

4.123借用物品

4.124工作車使用程序及標(biāo)準(zhǔn)

4.125工作間的管理程序

4.126貴重物品及危險(xiǎn)物品

4.127代客購(gòu)物服務(wù)

4.128客人受傷或生病

4.129接待參觀房的程序

4.130代客開門程序

4.131對(duì)講機(jī)管理及使用程序

4.132房門虛掩

4.133無預(yù)告停電

4.134做床程序

4.135常見意外的預(yù)防

4.136樓道清潔程序

4.137清潔房間時(shí)如何處理客人的個(gè)人物品

4.138接電話的標(biāo)準(zhǔn)操作程序

4.139內(nèi)部信息傳達(dá)程序

4.140客人電話投訴處理程序

4.141接到失火電話處理程序

4.142房間客用品遞送服務(wù)程序

4.143住客退房的電話服務(wù)程序

4.144遺失物品處理程序

4.145酒水報(bào)賬、補(bǔ)充程序

4.146房態(tài)差異處理程序

4.147工程報(bào)修申請(qǐng)程序

4.148電話及電腦的維護(hù)和保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

4.149推塵程序

4.150電梯的清潔程序

4.151公共區(qū)域走廊及各層回廊的清潔程序

4.152工作間、服務(wù)區(qū)域及消防樓梯間的清潔程序

4.153公共衛(wèi)生間的清潔程序

4.154地毯的局部清洗程序

4.155地毯的清洗程序

4.156地毯的清潔保養(yǎng)程序

4.157硬地板的清潔程序

4.158硬地面的清洗程序

4.159公共區(qū)域的垃圾收取及清潔程序

4.160殺蟲與防疫處理程序

4.161失物招領(lǐng)程序程序

4.162洗衣房領(lǐng)工作區(qū)域鑰匙的程序

4.164送洗衣

4.163疊毛巾的標(biāo)準(zhǔn)

4.165客衣包裝程序及標(biāo)準(zhǔn)

4.166客衣計(jì)費(fèi)

4.167收取/對(duì)點(diǎn)洗衣

4.168客衣打碼

4.169熨燙工作的基本要求

4.170問題客衣的處理方式

4.171加急洗衣服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)

4.172干洗機(jī)保養(yǎng)程序

4.173使用蒸汽人像機(jī)的程序及注意事項(xiàng)

4.174水洗機(jī)的操作程序

4.175烘干機(jī)的操作程序

4.176工衣夾（燙）機(jī)的操作

4.177平燙機(jī)的操作

4.178四氯乙稀泄漏處理程序

4.179床單類洗滌程序及標(biāo)準(zhǔn)

4.180毛巾類洗滌程序及標(biāo)準(zhǔn)

4.181臺(tái)布洗滌程序及標(biāo)準(zhǔn)

4.182手洗客衣的程序

4.183去漬、去污程序及標(biāo)準(zhǔn)

4.184廚褲及雜服洗滌的標(biāo)準(zhǔn)程序

4.185廚衣洗滌的標(biāo)準(zhǔn)程序

4.186雜色工裝洗滌的標(biāo)準(zhǔn)程序

4.187襯衫洗滌的標(biāo)準(zhǔn)程序

4.188襯衫的熨燙程序

4.189長(zhǎng)褲的熨燙程序

4.190西服的熨燙程序

4.191臺(tái)布與床單的準(zhǔn)備工作及壓平程序

4.192制服收發(fā)程序

4.193布草收發(fā)程序

4.194員工領(lǐng)鞋登記程序

4.195布草、工服的存儲(chǔ)程序

4.196布草的報(bào)廢程序

文件名：貝迪頤園溫泉度假園區(qū)房務(wù)部運(yùn)作

編寫日期：

手冊(cè)版本：012008-6-4

標(biāo)題:房務(wù)部崗位職責(zé)文件編號(hào)：生效日期：

2.1房務(wù)部總監(jiān)崗位職責(zé)

匯報(bào)上級(jí)：總經(jīng)理

督導(dǎo)下級(jí)：前廳副經(jīng)理、客房主管、洗衣房主管、PA主管

2.1.1全權(quán)負(fù)責(zé)房務(wù)部的管理工作，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，并接受總經(jīng)理的督導(dǎo)；

2.1.2負(fù)責(zé)房務(wù)部各項(xiàng)工作的計(jì)劃、組織和指揮工作，帶領(lǐng)房務(wù)部全體員工完成總經(jīng)理下達(dá)的各

項(xiàng)工作指標(biāo)；

2.1.3制定房務(wù)部的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和營(yíng)業(yè)管理制度，組織和推動(dòng)各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施，組織編制和審定

房務(wù)部工作程序及工作考評(píng)；

2.1.4處理部門日常工作，主持部門例會(huì)，參加總經(jīng)理主持的部門經(jīng)理例會(huì)，并負(fù)責(zé)本部門領(lǐng)班以

上人員的聘用、培訓(xùn)及工作考評(píng)；

2.1.5制定人員編制、制定本部門各級(jí)員工的崗位職責(zé)，明確各崗位職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)。；

2.1.6制定房務(wù)部經(jīng)營(yíng)預(yù)算和成本預(yù)算，控制各項(xiàng)支出，審查各項(xiàng)工作報(bào)表及重要檔案資料的填報(bào)、

分析和歸檔；

2.1.7制定客房部?jī)r(jià)格政策，制定和落實(shí)房務(wù)部推銷計(jì)劃，監(jiān)督客房?jī)r(jià)格執(zhí)行情況；

2.1.8檢查各分部的設(shè)施和管理，抽查本部工作質(zhì)量及工作效率；

2.1.9巡查本部所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，不斷完善各項(xiàng)操作規(guī)程；

2.1.10定期約見與酒店有關(guān)長(zhǎng)住關(guān)系的重要客人，虛心聽取客人意見，不斷改進(jìn)和完善工作；

2.1.11對(duì)客房部和管家部的清潔衛(wèi)生、設(shè)備折舊、維修保養(yǎng)、成本控制（預(yù)算）、安全等負(fù)有管理

主

乙-V貝；

2.1.12檢查、考核各分部負(fù)責(zé)人的工作情況并作出評(píng)估；

2.1.13與保安部緊密協(xié)作，確?？腿说娜松砑柏?cái)產(chǎn)安全。

2.2房務(wù)部文員崗位職責(zé)

匯報(bào)上級(jí)：房務(wù)部總監(jiān)

2.2.1接聽、轉(zhuǎn)接電話和記錄工作；接待來訪人員。

2.2.2負(fù)責(zé)辦公室的文秘、信息、機(jī)要和保密工作，做好辦公室檔案收集、整理工作。

2.2.3負(fù)責(zé)辦公室的清潔衛(wèi)生。

2.2.4負(fù)責(zé)文件資料的打印、登記、發(fā)放、復(fù)印、裝訂。

文件名：貝迪頤園溫泉度假園區(qū)房務(wù)部運(yùn)作

手冊(cè)版本：01編寫日期：2008-6-4

標(biāo)題:房務(wù)部崗位職責(zé)文件編號(hào)：生效日期：

2.2.5負(fù)責(zé)房務(wù)部公文、信件、郵件、報(bào)刊函件整理保管和分送。

2.2.6保管登記和按規(guī)定發(fā)放部門辦公用品。

2.2.7完成其他臨時(shí)工作。

2.3前廳副經(jīng)理

匯報(bào)上級(jí)：房務(wù)部總監(jiān)

督導(dǎo)下級(jí)：大堂副理

2.3.1協(xié)助房務(wù)部總監(jiān)，保證前廳工作的順利進(jìn)行

2.3.2督導(dǎo)前臺(tái)各部門主管工作，深入了解員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，及時(shí)同房務(wù)部總監(jiān)商議,

解決各種問題；

2.3.3檢查和指導(dǎo)大堂副經(jīng)理的日常工作；

2.3.4直接參與每天的日常接待工作；

2.3.5制定本部門的物資設(shè)備供應(yīng)計(jì)劃；

2.3.6掌握當(dāng)天客情及預(yù)訂情況；

2.3.7參加主管例會(huì)，了解員工的思想情況；

2.3.8負(fù)責(zé)工會(huì)的各種活動(dòng)；

2.3.9檢查、負(fù)責(zé)本部的安全、防火工作；

2.3.10完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

2.4大堂副理

匯報(bào)上級(jí)：前廳副經(jīng)理

2.4.1注意收集并為賓客提供各種信息。

2.4.2接受并盡力解決賓客的各類投訴。

2.4.3負(fù)責(zé)做好酒店各崗位的巡視工作，并及時(shí)做好有關(guān)書面記錄。

2.4.4負(fù)責(zé)做好夜班值班工作。

2.4.5負(fù)責(zé)做好VIP賓客的接待工作。

2.4.6負(fù)責(zé)處理各類意外，突發(fā)事件。

2.4.7負(fù)責(zé)做好房態(tài)差異的檢查，處理工作。

2.4.8夜班檢查電腦房?jī)r(jià)輸入的正確性，如發(fā)現(xiàn)誤差，應(yīng)立即更正。

文件名：貝迪頤園溫泉度假園區(qū)房務(wù)部運(yùn)作

手冊(cè)版本：01編寫日期：2008-6-4

標(biāo)題:房務(wù)部崗位職責(zé)文件編號(hào)：生效日期：

2.4.9負(fù)責(zé)做好各種記錄和交接班工作。

2.4.10發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

2.5前臺(tái)主管

匯報(bào)上級(jí)：房務(wù)總監(jiān)

督導(dǎo)下級(jí)：前臺(tái)接待員

2.5.1熟悉并遵守酒店政策與工作程序。

2.5.2對(duì)前廳部工作程序完全熟悉并確保其遵照實(shí)施。

2.5.3確保所有前臺(tái)的員工遵照酒店的政策與規(guī)章。

2.5.4指導(dǎo)前臺(tái)員工出售客房，在客人滿意的情況下努力使收益與客房入住率最大化。

2.5.5確保前臺(tái)工作順暢并富有效率。

2.5.6根據(jù)預(yù)定客情準(zhǔn)確保證分配給所有貴賓的房間狀態(tài)良好。

2.5.7對(duì)即將抵店的團(tuán)隊(duì)排房并保證鑰匙與分房單在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前準(zhǔn)備好。

2.5.8在團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)員跟辦所有安排上的變動(dòng)并根據(jù)實(shí)際情況作出更新。

2.5.9確保前臺(tái)所有員工禮貌問候客人并以高有效率與專業(yè)化地為客人辦理入住手續(xù)。

2.5.10遵從每一位客人的要求。

2.5.11檢查差異房并采取正確的措施。

2.5.12隨時(shí)對(duì)照保持精確的房間數(shù)目。

2.5.13遇到任何問題與投訴要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

2.5.14對(duì)所轄分部進(jìn)行排班。

2.5.15在必要時(shí)隨時(shí)幫助前臺(tái)員工的工作。

2.5.16參加部門例會(huì)與培訓(xùn)計(jì)劃并做好必要的相關(guān)匯報(bào)。

2.5.17根據(jù)已建立的程序和操作手冊(cè)，對(duì)新到的員工以及需要培訓(xùn)的人員安排培訓(xùn)與崗上訓(xùn)練。

2.5.18不斷地激發(fā)更好的想法為客人提供更好的服務(wù)，提高各種操作方法的質(zhì)量，并向管理階層

推介這些想法。

2.5.19即時(shí)確保工作區(qū)域清潔與整潔。

2.5.20確保需跟辦的特別事項(xiàng)記入交接班中，并交接給下一個(gè)班次的負(fù)責(zé)人。

2.5.21確保跟辦前一班次的特別事項(xiàng)。

2.5.22督導(dǎo)排房和客人入住手續(xù)的辦理，在客人滿意的前提下，確?；胤块g占有率與收益率最大

化。

文件名：貝迪頤園溫泉度假園區(qū)房務(wù)部運(yùn)作

手冊(cè)版本：01編寫日期：2008-6-4

標(biāo)題:房務(wù)部崗位職責(zé)文件編號(hào)：生效日期：

2.5.23向前臺(tái)夜班負(fù)責(zé)人分配工作職責(zé)并很好的使用人力。

2.5.24確保做好次日將抵店的常住客/貴賓的預(yù)登記準(zhǔn)備工作。

2.5.25確保文檔中的所有報(bào)文處理，分發(fā)干凈。

2.5.26在大堂副理不在時(shí)，處理與前臺(tái)中心有關(guān)的房務(wù)方面的投訴，并事后向大堂副理匯報(bào)，以

采取進(jìn)一步措施。

2.5.27為了能達(dá)到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，有責(zé)任與其他分部門和相關(guān)操作部門進(jìn)行富有效率的溝通與交

流。例如與夜審、客房中心、ETCo

2.5.28確定所有的報(bào)告與記錄被適當(dāng)?shù)姆职l(fā)與歸檔。

2.5.29制定部門出勤制度，請(qǐng)假申請(qǐng)制度并及時(shí)完成出勤統(tǒng)計(jì)表。

2.5.30正確客觀地評(píng)估每一位員工的工作態(tài)度與業(yè)績(jī)，并誠(chéng)懇地向更具能力與潛力的員工提出建

議。

2.5.31熟悉酒店火警與應(yīng)急程序，并在緊急事件發(fā)生時(shí)實(shí)施整套程序。

2.5.32參與協(xié)調(diào)部門的交接班并確信所有的員工已閱讀和理解備忘錄和通知以及交接班本。

2.5.33理解并遵照酒店政策與程序工作，并確保下屬員工也同樣遵照?qǐng)?zhí)行，并根據(jù)實(shí)際的狀況靈

活實(shí)施這些程序。

2.5.34對(duì)酒店內(nèi)的所有活動(dòng)與事件要有足夠的意識(shí)并確保下屬員工也同樣知會(huì)。

2.5.35執(zhí)行任何上級(jí)分配的其他職責(zé)。

2.5.36完成上級(jí)交辦的任務(wù)。

2.5.37完全理解酒店內(nèi)的各項(xiàng)活動(dòng)和事件，并確保下屬知道此類信息。

2.5.38完全理解并執(zhí)行酒店的相關(guān)政策程序，并確保下屬知道此類信息。

2.6總機(jī)領(lǐng)班

匯報(bào)上級(jí)：前臺(tái)主管

督導(dǎo)下級(jí)：總機(jī)話務(wù)員

2.6.1負(fù)責(zé)電話房員工的班次調(diào)配，考勤，考核等工作。

2.6.2負(fù)責(zé)檢查，督促員工認(rèn)真工作，關(guān)心他們的思想和生活。

2.6.3負(fù)責(zé)指導(dǎo)員工的日常工作，并對(duì)他們進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。

2.6.4負(fù)責(zé)收集酒店相關(guān)資料已備賓客查詢。

2.6.5負(fù)責(zé)指導(dǎo)員工正確使用和維護(hù)保養(yǎng)各種設(shè)備設(shè)施。

2.6.6負(fù)責(zé)各種表格表式的設(shè)計(jì)，填制，歸納整理以及歸檔工作。

2.6.7準(zhǔn)時(shí)參加前臺(tái)工作例會(huì)，負(fù)責(zé)召開總機(jī)工作會(huì)議。

文件名：貝迪頤園溫泉度假園區(qū)房務(wù)部運(yùn)作

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標(biāo)題:房務(wù)部崗位職責(zé)文件編號(hào)：生效日期：

2.6.8每天檢查工作交接本，及時(shí)了解當(dāng)天的經(jīng)營(yíng)情況。

2.6.9負(fù)責(zé)每天檢查，清潔電話房的各種設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修，保持電話房工作環(huán)境的干

凈整潔。

2.6.10與相關(guān)部門保持聯(lián)系，認(rèn)真接受重慶市電話局的工作指導(dǎo)。

2.6.11緊急情況發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即通知相關(guān)部門，做好信息溝通聯(lián)絡(luò)工作。

2.7總機(jī)話務(wù)員

報(bào)告上級(jí)：總機(jī)領(lǐng)班

2.7.1迅速轉(zhuǎn)接各類電話

2.7.2為賓客提供叫醒服務(wù)和留言服務(wù)

2.7.3為賓客提供各種查詢服務(wù)。

2.7.4提供傳呼機(jī)尋呼服務(wù)，幫助尋呼酒店部門負(fù)責(zé)人

2.7.5負(fù)責(zé)做好緊急情況的通訊聯(lián)絡(luò)工作。

2.7.6認(rèn)真做好每個(gè)班次的工作記錄

2.7.7具體負(fù)責(zé)每天清潔電話房?jī)?nèi)的各種情況，保證電話房工作環(huán)境的衛(wèi)生整潔。

2.7.8隨時(shí)向前臺(tái)主管報(bào)告發(fā)生的各種情況，并接受指導(dǎo)工作

2.7.9積極參加各級(jí)各類培訓(xùn)，不段提高服務(wù)水準(zhǔn)

2.7.10發(fā)揮工作主動(dòng)性和積極性，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)

2.7.11負(fù)責(zé)開啟酒店的背景音樂

2.7.12負(fù)責(zé)電話總機(jī)正常檢查、維護(hù)；

2.7.13負(fù)責(zé)電話總機(jī)日常的保養(yǎng)工作；

2.7.14對(duì)接電話要有禮有節(jié)，禮貌用語(yǔ)；

2.7.15嚴(yán)禁私自用電話聊天；

2.7.16熟悉有關(guān)問詢的常用知識(shí)

2.7.17主動(dòng)幫助客人查找電話號(hào)碼及或?yàn)樽】捅Ｃ茈娫?/p>

2.7.18掌握總機(jī)房的各項(xiàng)設(shè)備的功能操作時(shí)懂得充分利用各項(xiàng)功能鍵及注意事項(xiàng)

2.8商務(wù)中心文員

報(bào)告上級(jí)：前臺(tái)主管

2.8.1保持良好的儀表和服務(wù)態(tài)度，為賓客提供商務(wù)中心各項(xiàng)服務(wù)。

2.8.2幫助客人收發(fā)傳真和郵件及提供各類復(fù)印服務(wù)。

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2.8.3收集有關(guān)快遞公司的價(jià)格和信息，為客人安排快遞服務(wù)。

2.8.4熟練操作商務(wù)中心的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備。

2.8.5為賓客提供各種商務(wù)信息。

2.8.6積極參加各類培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。

2.8.7自覺搞好商務(wù)中心的清潔衛(wèi)生工作，確保工作環(huán)境的干凈整潔。

2.8.8隨時(shí)向商務(wù)中心領(lǐng)班報(bào)告工作中發(fā)現(xiàn)的各種問題。

2.8.9備足各類辦公用品，供賓客隨時(shí)租用。

2.9前臺(tái)接待

報(bào)告上級(jí)：前臺(tái)主管

2.9.1利用前臺(tái)電腦系統(tǒng)隨時(shí)保持前臺(tái)工作區(qū)域清潔和整潔，使各項(xiàng)設(shè)施保持良好狀態(tài)并妥善保

管。及時(shí)正確地處理所有客人的問詢。

2.9.2對(duì)于預(yù)登記，預(yù)抵貴賓，住客及團(tuán)隊(duì)進(jìn)行房間預(yù)留并制作好鑰匙卡。

2.9.3確保向每一位客人問候并以最短的時(shí)間以友善，高效的方式辦理入住手續(xù)，同時(shí)再次確認(rèn)

房?jī)r(jià)、房型及停留時(shí)間，在登記單上詳細(xì)地記錄客人的資料，并依據(jù)酒店和政府的要求準(zhǔn)確地在電腦中

做更改。

2.9.4確保將貴賓和常住客的詳細(xì)資料記入客史。

2.9.5在辦理入住手續(xù)時(shí)，確定付款方式并進(jìn)行必要的授權(quán)。

2.9.6向客人推廣酒店產(chǎn)品與設(shè)施，使得收益最大化。

2.9.7迅速而準(zhǔn)確地向當(dāng)?shù)毓簿謧鬏斂腿说牡怯泦紊系男畔①Y料。

2.9.8尊重客人的隱私并采取相應(yīng)的安全措施。

2.9.9更新和修改賬單，準(zhǔn)備報(bào)告。

2.9.10向所有需使用保險(xiǎn)箱的客人提供服務(wù)。

2.9.11依據(jù)銀行政策為住店客人換取錢幣。

2.9.12熟悉酒店火警與應(yīng)急程序，并在緊急時(shí)間發(fā)生時(shí)實(shí)施整套程序。

2.9.13參加部門交接班會(huì)議，閱讀并理解所有的備忘錄、通知以及部門交接班本。

2.9.14理解和遵守酒店的政策與程序。

2.9.15對(duì)酒店發(fā)生的所有活動(dòng)和事件充分地了解。

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2.10前臺(tái)收銀

匯報(bào)上級(jí)：前臺(tái)主管

2.10.1收銀員上崗不許攜帶任何與工作無關(guān)的用品，尤其是現(xiàn)金。

2.10.2上崗前檢查收銀設(shè)備，正確使用收銀設(shè)備，做好設(shè)備的日常清潔保養(yǎng)工作。保證其運(yùn)作正

常以最佳的精神面貌投入工作，耐心、熱情、準(zhǔn)確、快捷為客人服務(wù)。

2.10.3準(zhǔn)確打印各項(xiàng)收費(fèi)帳單、發(fā)票。要嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)價(jià)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)、快捷收妥客人

應(yīng)付費(fèi)用。在收款中做到快、準(zhǔn)，不錯(cuò)收、漏收。對(duì)各種外幣必須認(rèn)真驗(yàn)明真?zhèn)?，切?shí)按規(guī)定牌價(jià)兌換。

對(duì)簽單結(jié)帳的客人，必須要對(duì)照預(yù)留的簽名模式。

2.10.4對(duì)每日收入的現(xiàn)金，執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款或短款，如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

2.10.5客人付信用卡時(shí)，按銀行規(guī)定程序執(zhí)行，確保無差錯(cuò)。

2.10.6認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握本崗位結(jié)算業(yè)務(wù)。

2.10.7隨時(shí)注意客人的消費(fèi)情況，當(dāng)客人消費(fèi)接近或超過押金合同規(guī)定的條件時(shí)及時(shí)向大堂副理

反映；遇客人拖延交款或消費(fèi)反常時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)及大堂副理。

2.10.8前廳收銀還須按規(guī)定做好客用保險(xiǎn)箱服務(wù)和外幣兌換服務(wù)，管好備用金。

2.10.9拒絕辦理不按制度規(guī)定的簽單或不符合酒店優(yōu)惠權(quán)限規(guī)定的業(yè)務(wù)，抵制制并揭發(fā)酒店內(nèi)部

舞弊。

2.10.10負(fù)責(zé)準(zhǔn)確打印做出營(yíng)業(yè)報(bào)表，整理營(yíng)業(yè)單據(jù)，移交夜審審核。將當(dāng)天所收現(xiàn)付款項(xiàng)投放在

酒店指定的保險(xiǎn)箱。

2.10.11積極與客人溝通，了解客人需求，征求、收集客人意見，并上報(bào)上級(jí)。

2.10.12成上級(jí)交待的其它任務(wù)。

2.11行李員

匯報(bào)上級(jí)：前臺(tái)主管

2.11.1負(fù)責(zé)為賓客提拿行李，并護(hù)送其前往排定的客房，途中主動(dòng)介紹賓客各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的地點(diǎn),

位置，服務(wù)時(shí)間等內(nèi)容。

2.11.2為來往的賓客拉酒店大門或轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)門。

2.11.3為入住賓客提供行李寄存等服務(wù)。

2.11.4在公共區(qū)域站位時(shí)需用微笑及禮貌用語(yǔ)，規(guī)范手勢(shì)來營(yíng)造良好的大堂氣氛。

2.11.5負(fù)責(zé)提供電梯操作服務(wù)。

文件名：貝迪頤園溫泉度假園區(qū)房務(wù)部運(yùn)作

手冊(cè)版本：01編寫日期：2008-6-4

標(biāo)題:房務(wù)部崗位職責(zé)文件編號(hào)：生效日期：

2.11.6負(fù)責(zé)為入住賓客收發(fā)信件，報(bào)紙和其他物品。

2.11.7為入住賓客提供出租車預(yù)約服務(wù)。

2.11.8為入住賓客提供尋人服務(wù)。

2.11.9負(fù)責(zé)為賓客換房時(shí)提供行李服務(wù)。

2.11.10自覺保持公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。

2.11.11盡量滿足賓客提出的各種要求，對(duì)于超出職責(zé)或能力范圍以外的要求，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)

2.11.12負(fù)責(zé)做好服務(wù)記錄工作。

2.11.13發(fā)揮工作主動(dòng)性和積極性，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

2.12商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員

匯報(bào)上級(jí)：前臺(tái)主管

2.12.1負(fù)責(zé)商場(chǎng)清潔衛(wèi)生

2.12.2迎候客人，接待客人時(shí)要面帶笑容,做到主動(dòng).熱情.耐心.周至U.保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)主動(dòng)介紹商

品的特點(diǎn)，耐心回答客人詢問

2.12.3出售的商品包裝要牢固，美觀大方

2.12.4柜臺(tái)上下兩班交接時(shí)要認(rèn)真進(jìn)行商品.貨款的交接手續(xù)，晚上在停業(yè)營(yíng)業(yè)前仔細(xì)檢查柜臺(tái)

是否有異物，電源是否已切斷,把門鎖好.

2.12.5愛護(hù)公物,對(duì)出售的商品要保管好.經(jīng)常檢查.做好防潮.防蛀工作

2.12.6做好安全防范工作,杜絕盜竊和火災(zāi)事故

2.13樓層主管

匯報(bào)上級(jí)：房務(wù)總監(jiān)

督導(dǎo)下級(jí)：樓層領(lǐng)班、房務(wù)中心文員及服務(wù)員

2.13.1接受房務(wù)總監(jiān)指派的工作內(nèi)容，高效完成客房部的日常工作。

2.13.2認(rèn)真督導(dǎo)下屬員工貫徹執(zhí)行部門規(guī)章制度、工作流程、操作程序和標(biāo)準(zhǔn)，以保持有較高的

工作水準(zhǔn)。

2.13.3根據(jù)客房出租情況，合理安排人員。

2.13.4檢查樓層領(lǐng)班和員工的工作表現(xiàn)。包括儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、操作技能等。

文件名：貝迪頤園溫泉度假園區(qū)房務(wù)部運(yùn)作

手冊(cè)版本：01編寫日期：2008-6-4

標(biāo)題:房務(wù)部崗位職責(zé)文件編號(hào)：生效日期：

2.13.5巡查飯店的客房、服務(wù)區(qū)域等的衛(wèi)生清潔情況。每天對(duì)每個(gè)樓層進(jìn)行任意房間的抽查，確

保清潔工作保持在較高的水平。

2.13.6組織員工培訓(xùn)，傳授房間整理、鑰匙管理、消防安全、應(yīng)急程序、接待外語(yǔ)等知識(shí)，不斷

提高員工職業(yè)素質(zhì)和工作技能。抽查各種飲料、食品的發(fā)送記錄及生產(chǎn)日期，督導(dǎo)本部的酒水、食品的

保質(zhì)期檢查工作。

2.13.7仔細(xì)閱讀客房部領(lǐng)班交接本，確?？腿说拿恳粋€(gè)要求都得到了及時(shí)地落實(shí)。并且指導(dǎo)領(lǐng)班

忠于職守，對(duì)待未有結(jié)果的工作需要有始有終地去完成。

2.13.8做好VIP客人房間的檢查，保證接待質(zhì)量。

2.13.9參加部門晨會(huì)并向部門回報(bào)有關(guān)信息。主持樓層班組會(huì)議，及時(shí)傳達(dá)酒店和部門的精神。

2.13.10協(xié)助總監(jiān)做好對(duì)客房部員工的績(jī)效考核工作，提出公正的評(píng)估意見。

2.13.11控制好本部的各項(xiàng)物資成本，并根據(jù)工作需要做出合理調(diào)配。

2.13.12完成總監(jiān)交辦的其它工作任務(wù)

2.14樓層領(lǐng)班

匯報(bào)上級(jí)：樓層主管

督導(dǎo)下級(jí)：客房服務(wù)員

2.14.1閱讀、核對(duì)領(lǐng)班交辦本，落實(shí)上一班次未完成的工作及需要跟進(jìn)的特殊事項(xiàng)。

2.14.2閱讀、檢查房態(tài)表，分派每日具體工作，負(fù)責(zé)落實(shí)檢查。

2.14.3控制客房物品、清潔用品的消耗。

2.14.4確保客房各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備正常工作。

2.14.5檢查工作用具運(yùn)作情況及設(shè)備保養(yǎng)情況。

2.14.6督促員工的日常工作及工作表現(xiàn)，提出獎(jiǎng)懲建議。

2.14.7協(xié)調(diào)員工相互間工作關(guān)系，保持積極的工作態(tài)度。

2.14.8執(zhí)行客房消防制度。

2.14.9處理樓層上發(fā)生的所有事情及處理賓客投訴問題。

2.14.10培訓(xùn)新員工及進(jìn)行有關(guān)的崗前培訓(xùn)。

2.14.11統(tǒng)計(jì)客房每日運(yùn)作中各類報(bào)表。

2.14.12服從樓層主管指派的各項(xiàng)工作，推出改進(jìn)工作的新方法。

2.14.13確保上級(jí)的工作要求貫徹落實(shí)，完成經(jīng)理委派的其它工作。

2.13.14確保房間的清潔及所管區(qū)域負(fù)荷酒店的清潔要求。

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標(biāo)題：房務(wù)部崗位職責(zé)文件編號(hào)：生效日期：

2.14.15滿足客人提出的合理需求，維護(hù)部門禮儀。

2.14.16完成上級(jí)交辦的臨時(shí)工作安排。

2.15房務(wù)中心文員

匯報(bào)上級(jí)：樓層領(lǐng)班

2.15.1接受上級(jí)指派任務(wù)，按規(guī)范清潔空房、住客房、離店房及所有的待修房間。

2.15.2主動(dòng)向住店賓客提供主動(dòng)、熱情、周到、真誠(chéng)的服務(wù)，使客人感到愉快。

2.15.3每日按程序領(lǐng)用所轄區(qū)域鑰匙，并妥善保管自己所持的所轄區(qū)域鑰匙。

2.15.4將所有當(dāng)天的“少行李”“無行李”及“外宿”房間及時(shí)通知給客房中心和樓層領(lǐng)班。

2.15.5將整理房間過程中發(fā)現(xiàn)的客人遺留品，包括貴重物品、現(xiàn)金等情況及時(shí)通知領(lǐng)班，并送交客

房中心登記、備案。

2.15.6及時(shí)、準(zhǔn)確收取客人的洗衣，并掌握賓客的所有特殊要求。

2.15.7注意留意觀察所有在樓層閑逛的陌生人及非飯店雇員，確保所轄區(qū)域的安全性。

2.15.8負(fù)責(zé)清潔并保持服務(wù)區(qū)域、樓道及客梯間的衛(wèi)生和整齊。

2.15.9做好工作記錄，對(duì)客房?jī)?nèi)所有設(shè)備、設(shè)施中存在的問題要及時(shí)回報(bào)處理。記錄并回報(bào)客房差

異。

2.15.10負(fù)責(zé)將工作之后的垃圾清理好送往指定的地點(diǎn)。

2.15.11積極參加培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)。

2.15.12執(zhí)行、服從領(lǐng)班安排的各項(xiàng)工作。

2.16客房服務(wù)員

匯報(bào)上級(jí)：樓層領(lǐng)班

2.16.1接受上級(jí)指派任務(wù)，按規(guī)范清潔空房、住客房、離店房及所有的待修房間。

2.16.2主動(dòng)向住店賓客提供主動(dòng)、熱情、周到、真誠(chéng)的服務(wù)，使客人感到愉快。

2.16.3每日按程序領(lǐng)用所轄區(qū)域鑰匙，并妥善保管自己所持的所轄區(qū)域鑰匙。

2.16.4將所有當(dāng)天的“少行李”“無行李”及“外宿”房間及時(shí)通知給客房中心和樓層領(lǐng)班。

2.16.5將整理房間過程中發(fā)現(xiàn)的客人遺留品，包括貴重物品、現(xiàn)金等情況及時(shí)通知領(lǐng)班，并送交客

房中心登記、備案。

2.16.6及時(shí)、準(zhǔn)確收取客人的洗衣，并掌握賓客的所有特殊要求。

文件名：貝迪頤園溫泉度假園區(qū)房務(wù)部運(yùn)作

版本：編寫日期：

手冊(cè)012008-6-4

標(biāo)題：房務(wù)部崗位職責(zé)文件編號(hào)：生效日期：

2.16.7注意留意觀察所有在樓層閑逛的陌生人及非飯店雇員，確保所轄區(qū)域的安全性。

2.16.8負(fù)責(zé)清潔并保持服務(wù)區(qū)域、樓道及客梯間的衛(wèi)生和整齊。

2.16.9做好工作記錄，對(duì)客房?jī)?nèi)所有設(shè)備、設(shè)施中存在的問題要及時(shí)回報(bào)處理。記錄并回報(bào)客房差

異。

2.16.10負(fù)責(zé)將工作之后的垃圾清理好送往指定的地點(diǎn)。

2.16.11積極參加培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)。

2.16.12執(zhí)行、服從領(lǐng)班安排的各項(xiàng)工作。

2.17客房樓層庫(kù)管員

匯報(bào)上級(jí)：樓層主管

2.17.1接受主管的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)樓層物品的補(bǔ)充、保管、輸送工作。

2.17.2保管倉(cāng)庫(kù)物品，對(duì)所轄的倉(cāng)庫(kù)每天巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改正。

2.17.3及時(shí)領(lǐng)取物品，保證合理庫(kù)存量，科學(xué)布置倉(cāng)庫(kù)，節(jié)約空間和費(fèi)用。

2.17.4定期檢查樓層物品柜及樓層用品，發(fā)現(xiàn)一場(chǎng)情況或管理漏洞及時(shí)報(bào)告部門主管。

2.17.5派發(fā)樓層各區(qū)每月申領(lǐng)的勞動(dòng)用品及杯具、壺具。

2.17.6定期回收樓層廢品，把好物品以舊換新關(guān)。

2.17.7定期對(duì)部門使用的固定資產(chǎn)、客用物品、工具設(shè)備進(jìn)行檢查和統(tǒng)計(jì)。

2.17.8對(duì)布草類物品進(jìn)行周期性的盤點(diǎn)。

2.17.9每月盤點(diǎn)一次樓層的易耗品，勞動(dòng)用品及貴重物品（如電熱水器、小冰箱等）。

2.17.10嚴(yán)格按規(guī)定存放易燃物品，做好防火安全工作。

2.17.11定期對(duì)樓層酒水，食品進(jìn)行保質(zhì)期檢查，發(fā)現(xiàn)過期酒水、食品及時(shí)挑出并分類，登記報(bào)損。

2.17.12完成主管臨時(shí)指派的各項(xiàng)任務(wù)。

2.18洗衣房主管

匯報(bào)上級(jí)：房務(wù)總監(jiān)

監(jiān)督對(duì)象：洗衣房領(lǐng)班

2.18.1在房務(wù)總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)洗衣房的各項(xiàng)管理與經(jīng)營(yíng)工作。

2.18.2按酒店規(guī)定程序與標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量、高效率地向客人提供洗衣服務(wù)；為酒店提供洗制服服務(wù)；

為酒店一線部門提供洗滌布及棉織品服務(wù)；關(guān)注VIP洗衣服務(wù)。

文件名：貝迪頤園溫泉度假園區(qū)房務(wù)部運(yùn)作

版本：編寫日期：

手冊(cè)012008-6-4

標(biāo)題：房務(wù)部崗位職責(zé)文件編號(hào)：生效日期：

2.18.3根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，擬定部門預(yù)算，確定工作量，安排營(yíng)業(yè)收入，控制部門成本，提出設(shè)備

更新改造預(yù)算。

2.18.4監(jiān)督管理部門用品、用料，定期盤點(diǎn)，保證合理庫(kù)存；選購(gòu)洗衣原料。

2.18.5與工程部協(xié)作，搞好設(shè)備使用和維修，備齊易損設(shè)備配件，保證設(shè)備及洗滌工具正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.18.6制定部門安全生產(chǎn)、消防措施，確保人身安全及公共財(cái)產(chǎn)安全。

2.18.7制訂部門編制和員工排班表，分派工作，保證部門工作效率。

2.18.8制定部門各項(xiàng)制度和各項(xiàng)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)；監(jiān)督并檢查員工的工作質(zhì)量。

2.18.9安排全員培訓(xùn)，學(xué)習(xí)國(guó)際國(guó)內(nèi)先進(jìn)技術(shù)，提高技術(shù)水平，考核評(píng)價(jià)員工，決定員工獎(jiǎng)懲，提

出任免事項(xiàng)，選錄新員工。

2.18.10執(zhí)行會(huì)議制度；了解員工思想動(dòng)態(tài)，幫助解決困難，與員工溝通。

2.18.11處理客人投訴。

2.18.12定期與房務(wù)總監(jiān)、餐飲等部門溝通，聽取意見，提高為一線服務(wù)水平；定期盤點(diǎn)，確保布

巾與棉織品的供應(yīng)。

2.18.13管理好部門的清潔衛(wèi)生工作。

2.18.14完成上級(jí)交辦的其它工作。

2.19洗衣房領(lǐng)班

匯報(bào)上級(jí)：洗衣房主管

督導(dǎo)對(duì)象：洗衣房所有員工

2.19.1執(zhí)行洗衣房主管的指令，按規(guī)定程序與標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量地完成客衣干洗/水洗等及其它工作。

2.19.2計(jì)劃、安排和協(xié)調(diào)本班次每日工作，嚴(yán)格員工考勤。

2.19.3監(jiān)督員工遵守店規(guī)店紀(jì)和部門的制度；評(píng)估員工，對(duì)上級(jí)提出獎(jiǎng)勵(lì)與處罰員工的建議。

2.19.4申領(lǐng)洗衣原料并嚴(yán)格控制消耗。

2.19.5監(jiān)督員工執(zhí)行工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，保證客衣干洗/水洗質(zhì)量；十分關(guān)注VIP客衣的洗滌質(zhì)量；

按時(shí)完成快件服務(wù)。

2.19.6監(jiān)督員工安全生產(chǎn)，執(zhí)行制度；認(rèn)真督促下屬按計(jì)劃做好機(jī)器保養(yǎng)和維；做好工作區(qū)域的清

潔工作；檢查消防工作。

2.18.7學(xué)習(xí)先進(jìn)洗滌技術(shù)，培訓(xùn)員工。

2.19.8填寫生產(chǎn)紀(jì)錄及其它報(bào)表。

2.19.9做好與其它班組的溝通，協(xié)調(diào)工作。

文件名：貝迪頤園溫泉度假園區(qū)房務(wù)部運(yùn)作

版本：編寫日期：

手冊(cè)012008-6-4

標(biāo)題：房務(wù)部崗位職責(zé)文件編號(hào)：生效日期：

2.19.10完成洗衣房主管交辦的其它工作。

2.20制服布草房員工

匯報(bào)上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班

2.20.1負(fù)責(zé)檢查督導(dǎo)服務(wù)員完成制服和布草的收發(fā)和分檢工作，確保日常工作各環(huán)節(jié)的運(yùn)行，隨時(shí)

檢查收發(fā)及分檢紀(jì)錄。

2.20.2準(zhǔn)時(shí)將制服和布巾送到洗衣部洗滌并準(zhǔn)時(shí)取回，檢查洗好的制服，并按部門、衣號(hào)順序掛在

固定位置。

2.20.3負(fù)責(zé)將仍帶有污跡的制服和布巾送回洗衣房，把掉扣或破損的制服送交縫紉工。

2.20.4負(fù)責(zé)定期給員工發(fā)放鞋襪。

2.20.5檢查、督促縫紉工的工作，確保適當(dāng)修補(bǔ)制服和布巾，降低成本。

2.20.6確保布巾室環(huán)境衛(wèi)生，保持存放物品的整潔有序，管理所有制服和布巾，確保存放的制服和

布巾的清潔、整齊。

2.20.7監(jiān)督執(zhí)行有關(guān)制服和布巾的使用規(guī)定。

2.20.8完成領(lǐng)班交辦的其它工作。

2.21干洗工

匯報(bào)上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班

2.21.1執(zhí)行領(lǐng)班的指令，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)完成客衣及制服的干洗工作。

2.21.2做好干洗客衣的洗前檢查分類、去跡工作；做好干洗、洗后的檢查復(fù)洗工作；關(guān)注V1P客衣

和快件服務(wù)。

2.21.3做好準(zhǔn)備，保證干洗皂液、去跡藥水的用量。

2.21.4正確操作干洗機(jī)，注意過濾器的使用和更換，能安全生產(chǎn)，注意消防。

2.21.5工作完畢要清理干洗機(jī)和除塵袋；保養(yǎng)擦拭機(jī)器，清潔工作區(qū)域，切斷電源。

2.21.6填寫生產(chǎn)記錄。

2.21.7完成上級(jí)交辦的其它工作。

2.22水洗工

匯報(bào)上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班

文件名：貝迪頤園溫泉度假園區(qū)房務(wù)部運(yùn)作

手冊(cè)版本：01編寫日期：2008-6-4

標(biāo)題:房務(wù)部崗位職責(zé)文件編號(hào)：生效日期：

2.22.1執(zhí)行領(lǐng)班的指令，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)完成客衣水洗工作。

2.22.2做水洗前的檢查分類，分檢出手洗的客衣，不用顏色和面料的客衣，掛件和烘干的客衣。

2.22.3做好洗后的檢查、復(fù)洗；關(guān)注VIP客衣和快件服務(wù)。

2.22.4嚴(yán)格按洗滌標(biāo)準(zhǔn)，定時(shí)定量加放洗滌劑，按規(guī)定做好手洗工作。

2.22.5嚴(yán)格按面料的性能要求，按烘干的時(shí)間、溫度高質(zhì)量地完成客衣洗衣水洗服務(wù)，達(dá)到質(zhì)量標(biāo)

準(zhǔn)。

2.22.6正確操作機(jī)器，能安全生產(chǎn)，注意消防。

2.22.7工作完畢后清理機(jī)器；保養(yǎng)擦拭機(jī)器；清潔工作區(qū)域；切斷電源?！?/p>

2.22.8填寫生產(chǎn)記錄。

2.22.9完成上級(jí)交辦的其它工作。

2.23燙衣工

匯報(bào)上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班

2.23.1執(zhí)行領(lǐng)班的指令，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)完成熨燙客衣，員工制服工作。

2.23.2做好工作前的準(zhǔn)備，檢查機(jī)器設(shè)備；能準(zhǔn)確地識(shí)別面料，掌握燙衣溫度和程序。

2.23.3能使用手熨和各種熨燙機(jī)，按熨燙客衣的程序與標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量地提供熨燙各類客衣的服務(wù)。

2.23.4做到安全生產(chǎn)，保養(yǎng)擦拭機(jī)器，注意消防，清潔工作區(qū)域，切斷電源，關(guān)閉蒸汽。

2.23.5若發(fā)現(xiàn)客衣的破損，紐扣及飾物部全等現(xiàn)象，須立即報(bào)告主管或領(lǐng)班；有不凈的客衣通知洗

衣組處理。

2.23.6填寫生產(chǎn)記錄。

2.23.7完成上級(jí)交辦的其它工作。

2.24平燙工

匯報(bào)上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班

2.24.1執(zhí)行領(lǐng)班的指令，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)完成布草的熨燙和折疊所有布草。

2.24.2做好布草熨燙和折疊的整理及分類。

2.24.3負(fù)責(zé)布草的打包。

2.24.4若發(fā)現(xiàn)布草有污跡、破損等現(xiàn)象，立即報(bào)告主管或領(lǐng)班。

2.24.5填寫生產(chǎn)記錄表。

文件名：貝迪頤園溫泉度假園區(qū)房務(wù)部運(yùn)作

手冊(cè)版本：01編寫日期：2008-6-4

標(biāo)題:房務(wù)部崗位職責(zé)文件編號(hào)：生效日期：

2.24.6完成上級(jí)交辦的其它工作。

2.25客衣收發(fā)員

匯報(bào)上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班

2.25.1接受領(lǐng)班的指令，及時(shí)禮貌地收取或送回客衣；每天定時(shí)到樓層工作間收取并登記客衣。

2.25.2快件客衣必須按時(shí)收取和送回。

2.25.3收取和送回客衣時(shí)要按程序與標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)在運(yùn)送途中出現(xiàn)問題。

2.25.4若客人房門掛有“DND”牌時(shí)，將客衣送交樓層工作間，并辦理交接手續(xù)。

2.25.5空閑時(shí)協(xié)助其它組工作并接受上級(jí)指派的工作。

2.26PA主管

匯報(bào)上級(jí)：房務(wù)總監(jiān)

2.26.1認(rèn)真貫徹部門經(jīng)理所下達(dá)的任務(wù)；

2.26.2負(fù)責(zé)檢查及保持酒店內(nèi)外公共場(chǎng)所的清潔工作；

2.26.3巡視及檢查公共場(chǎng)所的家私，設(shè)備是否正常并負(fù)責(zé)出工程維修單；

2.26.4督導(dǎo)和培訓(xùn)屬下員工，以便提高員工素質(zhì)和工作效率；

2.26.5負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工紀(jì)律注意個(gè)人衛(wèi)生；

2.26.6負(fù)責(zé)督導(dǎo)控制節(jié)約成本及各種用品的消耗量；

2.26.7負(fù)責(zé)督導(dǎo)部長(zhǎng)保養(yǎng)好各種清潔機(jī)器及工具；

2.26.8負(fù)責(zé)做好每月月底各類用品、機(jī)器及工具的盤點(diǎn)工作；

2.26.9做好同事之間的團(tuán)結(jié)、溝通、協(xié)調(diào)、協(xié)助下做好各班的團(tuán)結(jié)，做好與其它部門的協(xié)調(diào)工作;

2.26.10關(guān)心愛護(hù)了解員工的思想動(dòng)態(tài)、工作情況；

2.26.11負(fù)責(zé)處理一般性客人投訴，若未解決問題則直接向部門經(jīng)理匯報(bào)；

2.26.12勤檢查、勤督促，嚴(yán)格要求員工執(zhí)行崗位責(zé)任制，經(jīng)常向經(jīng)理匯報(bào)工作情況；

2.26.13負(fù)責(zé)每月月底部長(zhǎng)、員工的排班及調(diào)配工作。

2.27PA領(lǐng)班

匯報(bào)上級(jí)：PA主管

2.27.1認(rèn)真執(zhí)行主管的指示和所交待的任務(wù)，嚴(yán)于職守，以身作則;

文件名：貝迪頤園溫泉度假園區(qū)房務(wù)部運(yùn)作

手冊(cè)版本：01編寫日期：2008-6-4

標(biāo)題:房務(wù)部崗位職責(zé)文件編號(hào)：生效日期：

2.27.2每月巡查及檢查公共場(chǎng)所的家私、設(shè)備是不正常并負(fù)責(zé)出工程維修單；

2.27.3負(fù)責(zé)檢查及保持酒店內(nèi)外所有公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生；

2.27.4負(fù)責(zé)直接指揮和督導(dǎo)員工對(duì)各區(qū)域進(jìn)行全面性清潔；

2.27.5認(rèn)真做好本職工作，勤檢查、勤督導(dǎo)，嚴(yán)格要求各在崗員工執(zhí)行崗位責(zé)任制;

2.27.6負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表，勞動(dòng)紀(jì)委工作效率和質(zhì)量及個(gè)人衛(wèi)生；

2.27.7負(fù)責(zé)安排帶頭做好員工的工作調(diào)配，工作到位；

2.27.8帶頭做好員工作，越是困難越要挺身而進(jìn)；

2.27.9搞好同事之間的團(tuán)結(jié)，加強(qiáng)各班的溝通與其它部站的協(xié)調(diào)工作；

2.27.10負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工做好機(jī)器及工具的保養(yǎng)工作；

2.27.11勤巡視、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理及糾正，并負(fù)責(zé)處理一般性客人投訴。

2.28PA所有員工

匯報(bào)上級(jí)：PA領(lǐng)班

2.28.1負(fù)責(zé)做好領(lǐng)班安排的工作，清點(diǎn)上班遺留的清潔工用品及其它是否齊全；

2.28.2認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)班的指示安排和交付的任務(wù)；

2.28.3保證本范圍內(nèi)的地面、墻壁、木器、煙盅、植物、員工通道清潔質(zhì)量和工作效率；

2.28.4忠于本職工作工作，嚴(yán)格執(zhí)行工作流程和操作規(guī)程的使用；

2.28.5時(shí)刻注意自己的儀容儀表，禮節(jié)禮貌，個(gè)人的言行舉止；

2.28.6加強(qiáng)同事之間的團(tuán)結(jié)，服從和協(xié)肋領(lǐng)班搞好本職及協(xié)助它同事做好清潔；

2.28.7負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外所有大理石、地毯，酒店內(nèi)外的玻璃及高空工作；

2.28.8樹立良好的職業(yè)道德，爭(zhēng)做好員工模范，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)工作。

2.29PA大堂組員工

匯報(bào)上級(jí)：PA領(lǐng)班

2.29.1負(fù)責(zé)做好交接班，檢查和巡查各區(qū)域設(shè)備是否正常；

2.29.2負(fù)責(zé)大堂范圍內(nèi)地面推塵及大堂休息處地毯、煙盅清潔；

2.29.3負(fù)責(zé)做好本區(qū)域墻壁、木器、客用沙發(fā)、壁燈、指示燈、天花出風(fēng)口、客梯的清潔;

2.29.4服從上司的安排工作，并能按時(shí)按量完成工作；

2.29.5保證轄區(qū)范圍所清潔工作的質(zhì)量和工作效率；

文件名：貝迪頤園溫泉度假園區(qū)房務(wù)部運(yùn)作

手冊(cè)版本：01編寫日期：2008-6-4

標(biāo)題:房務(wù)部崗位職責(zé)文件編號(hào)：生效日期：

2.29.6加強(qiáng)同事之間的團(tuán)結(jié)，并服從上司，協(xié)助其它同事做好清潔工作。

2.30PA晶面組員工

匯報(bào)上級(jí)：PA領(lǐng)班

2.30.1負(fù)責(zé)做好各區(qū)域云石地面、花崗巖地面的清潔、翻新保養(yǎng)。

2.30.2保證本范圍內(nèi)云石地面、花崗巖地面的工作質(zhì)量和效率。

2.30.3服務(wù)從上司安排，定期做好云石地面的拋光、起蠟、封蠟、晶面處理工作；

2.30.4加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)使用操作機(jī)器的注意安全意識(shí)；

2.30.5服從并配合好部長(zhǎng)保養(yǎng)好各種清潔機(jī)器及工具的維修保養(yǎng)；

2.30.6控制節(jié)約各種清潔用品，在無清潔用品的情況下及時(shí)提前向部長(zhǎng)或主任匯報(bào)。

2.30.7加強(qiáng)同事之間的團(tuán)結(jié)及溝通，并且建立良好的職業(yè)道德。

2.31PA玻璃組員工

匯報(bào)上級(jí)：PA領(lǐng)班

2.31.1服從上司安排，做好本范圍內(nèi)的工作質(zhì)量和效率。

2.31.2負(fù)責(zé)做好酒店內(nèi)外所有玻璃（包括高空）的清潔工作；

2.31.3外圍高空玻璃進(jìn)行周期性的清潔；

2.31.4控制節(jié)約各種清潔用品，在無清潔用品的時(shí)，提前向部長(zhǎng)或主任匯報(bào)；

2.31.5加強(qiáng)同事之間的團(tuán)結(jié)，并服從上司的安排，協(xié)助其它同事做好清潔工作。

2.32PA客廁組員工

匯報(bào)上級(jí)：PA領(lǐng)班

2.32.1確保遵守酒店訂下的規(guī)章制度和政策。

2.32.2準(zhǔn)備和保管衛(wèi)生間的一切清潔工具。

2.32.3將所有維修保養(yǎng)事項(xiàng)向部長(zhǎng)報(bào)告。

2.32.4將所有客人留下的物品交與當(dāng)值房主管登記。

2.32.5確?？蛶鷥?nèi)給客人使用的物品齊全，如廁紙、面紙、洗手液、毛巾等。

2.32.6負(fù)責(zé)保管所使用清潔器械，令它們能夠隨時(shí)使用。

2.32.7確?？蛶鷥?nèi)的設(shè)施清潔消毒。

文件名：貝迪頤園溫泉度假園區(qū)房務(wù)部運(yùn)作3ULt加

手冊(cè)版本：01編寫日期：2008-6-4

標(biāo)題：房務(wù)部崗位職責(zé)文件編號(hào)：生效日期:

2.32.8歡迎客人使用衛(wèi)生間，開水龍頭、傳上毛巾及開門讓客人離開。

2.32.9完成由部長(zhǎng)所分派的工作。

2.32.10發(fā)現(xiàn)任何特別事（包括工程維修），立即向值班公衛(wèi)領(lǐng)班。

2.32.11定時(shí)做各項(xiàng)大清潔。

2.32.12服從及執(zhí)行部長(zhǎng)在上述職務(wù)職責(zé)范圍各條款以外之任務(wù)指令。

文件名：貝迪頤園溫泉度假園區(qū)房務(wù)部運(yùn)作

版本：編寫日期：

手冊(cè)012008-6-4

標(biāo)題：房務(wù)部管理規(guī)章制度文件編號(hào)：生效日期：

3.1房務(wù)部規(guī)章制度

3.1.1遵守本飯店《員工手冊(cè)》和其他規(guī)章制度。

3.1.2主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事。

3.1.3熟知飯店和本部門的主要服務(wù)項(xiàng)目，能隨機(jī)應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。

3.1.4愛護(hù)飯店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類材

料、用劑，降低費(fèi)用，延長(zhǎng)設(shè)備壽命。

3.1.5各級(jí)管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做員工表率，不得以權(quán)謀私，以情違

章。

3.1.6嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準(zhǔn)時(shí)簽到。

3.1.7員工不得攜帶私人包裹或物品進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門。

3.1.8不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗因事不能繼續(xù)工作），應(yīng)事先向主管請(qǐng)假，如

果遲到要先向主管說明理由方能上崗；調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。

3.1.9非工作時(shí)間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息，影響他人工作。

3.1.10如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級(jí)管理人員。

3.1.11如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)向部門

匯報(bào)，由部門及時(shí)報(bào)告人力資源部修改檔案。

3.1.12工作中注意做到“三輕”即說話輕、走路輕、操作輕。

3.1.13凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報(bào)告，假若不能解決，再由領(lǐng)班向客房主管

匯報(bào)。

3.1.14堅(jiān)守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談（遇有特急任務(wù)得

到主管的委派除外）。

3.1.15談吐得體、態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭(zhēng)辯，賓客有無禮言行時(shí)，應(yīng)

克制忍讓，迅速報(bào)告上級(jí)妥善處理。

3.1.16對(duì)部門工作有意見或建議應(yīng)通過正當(dāng)渠道向上反映，不亂做評(píng)論，不得造謠中傷其他員工，

擾亂正常的工作秩序。

3.1.17在工作區(qū)域內(nèi)禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼長(zhǎng)（常）住客人姓氏和職稱。

3.1.18在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。