2025年物業(yè)管理師考試試題及答案一、單項選擇題（每題2分，共12分）

1.下列哪項不屬于物業(yè)管理師應(yīng)具備的基本素質(zhì)？

A.專業(yè)知識

B.法律法規(guī)知識

C.團隊協(xié)作能力

D.藝術(shù)鑒賞能力

答案：D

2.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時，應(yīng)遵循的原則是？

A.先入為主

B.先發(fā)制人

C.公正公平

D.以權(quán)壓人

答案：C

3.下列哪項不屬于物業(yè)管理師應(yīng)具備的專業(yè)技能？

A.溝通協(xié)調(diào)能力

B.管理決策能力

C.情緒控制能力

D.舞蹈表演能力

答案：D

4.物業(yè)管理師在制定物業(yè)管理方案時，應(yīng)考慮的因素不包括？

A.業(yè)主需求

B.法規(guī)政策

C.項目規(guī)模

D.個人喜好

答案：D

5.下列哪項不屬于物業(yè)管理師應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)？

A.責(zé)任心

B.誠信

C.愛崗敬業(yè)

D.貪污受賄

答案：D

6.物業(yè)管理師在處理突發(fā)事件時，應(yīng)采取的措施是？

A.避免承擔(dān)責(zé)任

B.采取強硬態(tài)度

C.保持冷靜，積極應(yīng)對

D.逃避問題

答案：C

二、多項選擇題（每題3分，共18分）

1.物業(yè)管理師在物業(yè)管理過程中，應(yīng)遵循的原則包括？

A.依法依規(guī)

B.公正公平

C.誠信為本

D.服務(wù)至上

答案：ABCD

2.物業(yè)管理師在處理業(yè)主糾紛時，應(yīng)采取的措施有？

A.調(diào)查了解

B.溝通協(xié)調(diào)

C.依法處理

D.強制執(zhí)行

答案：ABCD

3.物業(yè)管理師在制定物業(yè)管理方案時，應(yīng)考慮的因素有？

A.業(yè)主需求

B.法規(guī)政策

C.項目規(guī)模

D.市場競爭

答案：ABC

4.物業(yè)管理師在物業(yè)管理過程中，應(yīng)具備的能力包括？

A.溝通協(xié)調(diào)能力

B.管理決策能力

C.情緒控制能力

D.團隊協(xié)作能力

答案：ABCD

5.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時，應(yīng)遵循的程序有？

A.接待業(yè)主

B.記錄投訴內(nèi)容

C.分析投訴原因

D.制定解決方案

答案：ABCD

6.物業(yè)管理師在物業(yè)管理過程中，應(yīng)關(guān)注的問題包括？

A.業(yè)主滿意度

B.物業(yè)設(shè)施設(shè)備維護

C.保安巡邏

D.環(huán)境衛(wèi)生

答案：ABCD

三、案例分析題（每題10分，共30分）

1.案例背景：某小區(qū)業(yè)主委員會與物業(yè)管理公司就小區(qū)綠化帶改造問題產(chǎn)生分歧，業(yè)主委員會認(rèn)為綠化帶改造方案不符合業(yè)主利益，要求物業(yè)管理公司重新制定方案。物業(yè)管理公司認(rèn)為綠化帶改造方案符合法規(guī)政策，且經(jīng)過專業(yè)評估，拒絕重新制定方案。

問題：

（1）物業(yè)管理師在處理此糾紛時應(yīng)遵循哪些原則？

（2）物業(yè)管理師應(yīng)采取哪些措施解決此糾紛？

答案：

（1）物業(yè)管理師在處理此糾紛時應(yīng)遵循依法依規(guī)、公正公平、誠信為本、服務(wù)至上的原則。

（2）物業(yè)管理師應(yīng)采取以下措施解決此糾紛：

①組織雙方進行溝通，了解各自立場；

②邀請第三方專業(yè)機構(gòu)對綠化帶改造方案進行評估；

③根據(jù)評估結(jié)果，與業(yè)主委員會共同制定新的綠化帶改造方案；

④公示新的綠化帶改造方案，接受業(yè)主監(jiān)督。

2.案例背景：某小區(qū)業(yè)主反映小區(qū)電梯頻繁出現(xiàn)故障，給業(yè)主出行帶來不便。物業(yè)管理公司接到投訴后，安排維修人員進行檢查，發(fā)現(xiàn)電梯故障是由于設(shè)備老化引起的。

問題：

（1）物業(yè)管理師在處理此投訴時應(yīng)遵循哪些原則？

（2）物業(yè)管理師應(yīng)采取哪些措施解決此問題？

答案：

（1）物業(yè)管理師在處理此投訴時應(yīng)遵循依法依規(guī)、公正公平、誠信為本、服務(wù)至上的原則。

（2）物業(yè)管理師應(yīng)采取以下措施解決此問題：

①及時響應(yīng)業(yè)主投訴，了解電梯故障情況；

②安排維修人員進行檢查，確定故障原因；

③根據(jù)檢查結(jié)果，制定維修方案；

④公示維修進度，確保電梯盡快恢復(fù)正常運行。

3.案例背景：某小區(qū)業(yè)主反映小區(qū)內(nèi)存在噪音擾民現(xiàn)象，影響業(yè)主正常生活。物業(yè)管理公司接到投訴后，組織保安進行巡邏，發(fā)現(xiàn)噪音擾民主要來源于附近的一家娛樂場所。

問題：

（1）物業(yè)管理師在處理此投訴時應(yīng)遵循哪些原則？

（2）物業(yè)管理師應(yīng)采取哪些措施解決此問題？

答案：

（1）物業(yè)管理師在處理此投訴時應(yīng)遵循依法依規(guī)、公正公平、誠信為本、服務(wù)至上的原則。

（2）物業(yè)管理師應(yīng)采取以下措施解決此問題：

①及時響應(yīng)業(yè)主投訴，了解噪音擾民情況；

②與娛樂場所負(fù)責(zé)人溝通，要求其采取措施降低噪音；

③加強小區(qū)巡邏，確保噪音擾民現(xiàn)象得到有效控制；

④定期向業(yè)主反饋噪音擾民問題的處理進展。

四、論述題（每題15分，共30分）

1.論述物業(yè)管理師在物業(yè)管理過程中的職責(zé)。

答案：物業(yè)管理師在物業(yè)管理過程中的職責(zé)主要包括：

（1）負(fù)責(zé)物業(yè)管理項目的全面管理工作，確保物業(yè)管理項目的順利實施；

（2）制定物業(yè)管理方案，包括物業(yè)管理目標(biāo)、措施、制度等；

（3）組織協(xié)調(diào)業(yè)主、物業(yè)管理公司、相關(guān)部門之間的關(guān)系，確保物業(yè)管理工作的順利進行；

（4）監(jiān)督物業(yè)管理項目的實施，確保各項工作的質(zhì)量；

（5）處理業(yè)主投訴，維護業(yè)主權(quán)益；

（6）加強物業(yè)管理團隊建設(shè)，提高團隊整體素質(zhì)；

（7）關(guān)注物業(yè)管理行業(yè)動態(tài)，不斷學(xué)習(xí)新知識、新技能，提高自身綜合素質(zhì)。

2.論述物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時應(yīng)遵循的原則。

答案：物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時應(yīng)遵循以下原則：

（1）依法依規(guī)：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)章制度處理業(yè)主投訴；

（2）公正公平：對待業(yè)主投訴公平公正，不偏袒任何一方；

（3）誠信為本：誠實守信，尊重業(yè)主權(quán)益；

（4）服務(wù)至上：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

（5）耐心傾聽：認(rèn)真傾聽業(yè)主訴求，了解業(yè)主真實想法；

（6）積極溝通：與業(yè)主保持良好溝通，及時解決問題；

（7）保密原則：對業(yè)主投訴內(nèi)容保密，不泄露給無關(guān)人員。

本次試卷答案如下：

一、單項選擇題

1.D

解析：物業(yè)管理師應(yīng)具備的基本素質(zhì)包括專業(yè)知識、法律法規(guī)知識、團隊協(xié)作能力等，而藝術(shù)鑒賞能力并非其基本素質(zhì)要求。

2.C

解析：物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時，應(yīng)遵循公正公平的原則，確保處理過程的公正性，以維護業(yè)主的合法權(quán)益。

3.D

解析：物業(yè)管理師應(yīng)具備的專業(yè)技能包括溝通協(xié)調(diào)能力、管理決策能力、情緒控制能力等，而舞蹈表演能力并非其專業(yè)技能要求。

4.D

解析：物業(yè)管理師在制定物業(yè)管理方案時，應(yīng)考慮業(yè)主需求、法規(guī)政策、項目規(guī)模等因素，而個人喜好并非制定方案時應(yīng)考慮的因素。

5.D

解析：物業(yè)管理師應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)包括責(zé)任心、誠信、愛崗敬業(yè)等，而貪污受賄違背了職業(yè)道德，不屬于職業(yè)素養(yǎng)。

6.C

解析：物業(yè)管理師在處理突發(fā)事件時，應(yīng)保持冷靜，積極應(yīng)對，以妥善處理問題，避免事態(tài)擴大。

二、多項選擇題

1.ABCD

解析：物業(yè)管理師在物業(yè)管理過程中，應(yīng)遵循依法依規(guī)、公正公平、誠信為本、服務(wù)至上的原則，以確保物業(yè)管理工作的順利進行。

2.ABCD

解析：物業(yè)管理師在處理業(yè)主糾紛時，應(yīng)調(diào)查了解情況、溝通協(xié)調(diào)、依法處理、強制執(zhí)行，以維護業(yè)主權(quán)益。

3.ABC

解析：物業(yè)管理師在制定物業(yè)管理方案時，應(yīng)考慮業(yè)主需求、法規(guī)政策、項目規(guī)模等因素，以確保方案的科學(xué)性和可行性。

4.ABCD

解析：物業(yè)管理師在物業(yè)管理過程中，應(yīng)具備溝通協(xié)調(diào)能力、管理決策能力、情緒控制能力、團隊協(xié)作能力，以提高工作效率。

5.ABCD

解析：物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時，應(yīng)接待業(yè)主、記錄投訴內(nèi)容、分析投訴原因、制定解決方案，以確保問題得到妥善解決。

6.ABCD

解析：物業(yè)管理師在物業(yè)管理過程中，應(yīng)關(guān)注業(yè)主滿意度、物業(yè)設(shè)施設(shè)備維護、保安巡邏、環(huán)境衛(wèi)生等問題，以確保物業(yè)管理工作的全面性。

三、案例分析題

1.

（1）依法依規(guī)、公正公平、誠信為本、服務(wù)至上。

（2）組織雙方進行溝通，了解各自立場；邀請第三方專業(yè)機構(gòu)對綠化帶改造方案進行評估；根據(jù)評估結(jié)果，與業(yè)主委員會共同制定新的綠化帶改造方案；公示新的綠化帶改造方案，接受業(yè)主監(jiān)督。

2.

（1）依法依規(guī)、公正公平、誠信為本、服務(wù)至上。

（2）及時響應(yīng)業(yè)主投訴，了解電梯故障情況；安排維修人員進行檢查，確定故障原因；根據(jù)檢查結(jié)果，制定維修方案；公示維修進度，確保電梯盡快恢復(fù)正常運行。

3.

（1）依法依規(guī)、公正公平、誠信為本、服務(wù)至上。

（2）及時響應(yīng)業(yè)主投訴，了解噪音擾民情況；與娛樂場所負(fù)責(zé)人溝通，要求其采取措施降低噪音；加強小區(qū)巡邏，確保噪音擾民現(xiàn)象得到有效控制；定期向業(yè)主反饋噪音擾民問題的處理進展。

四、論述題

1.

物業(yè)管理師在物業(yè)管理過程中的