基于知識(shí)管理的Z珠寶公司培訓(xùn)體系建設(shè)措施研究TOC\o"1-3"\h\u7643第一章研究背景 27975第二章研究意義 329481第三章公司培訓(xùn)體系現(xiàn)狀及問題分析 3273003.1Z公司簡(jiǎn)介 4307513.2Z公司培訓(xùn)體系現(xiàn)狀 4185813.2.1Z公司培訓(xùn)體系運(yùn)作層面現(xiàn)狀 5118843.2.2Z公司培訓(xùn)體系資源層面現(xiàn)狀 5290373.2.3Z公司培訓(xùn)體系制度層面現(xiàn)狀 672413.3Z公司培訓(xùn)體系現(xiàn)狀調(diào)查 630173.3.1問卷調(diào)查方法 6189463.3.2問卷調(diào)查結(jié)果 747013.3.3問卷調(diào)查結(jié)果總結(jié) 9298643.4Z公司培訓(xùn)體系存在的問題分析 1036823.4.1Z公司培訓(xùn)體系運(yùn)作層面問題 10183853.4.2Z公司培訓(xùn)體系資源層面問題 11157733.4.3Z公司培訓(xùn)體系制度層面問題 128763第四章基于知識(shí)管理的培訓(xùn)體系優(yōu)化建設(shè) 13276804.1Z公司培訓(xùn)體系運(yùn)作層面優(yōu)化措施 14320994.1.1完善培訓(xùn)流程，科學(xué)有效地安排培訓(xùn)工作 14149034.1.2科學(xué)制定培訓(xùn)計(jì)劃 15147364.1.3培訓(xùn)效果評(píng)估體系優(yōu)化 1717141（1）培訓(xùn)效果評(píng)估全面化 1721929（2）培訓(xùn)考核結(jié)果管理 183434.1.4構(gòu)建知識(shí)共享的企業(yè)學(xué)習(xí)文化 19167944.2Z公司培訓(xùn)體系資源層面優(yōu)化措施 20109714.2.1建立公司知識(shí)庫，系統(tǒng)性管理公司知識(shí) 20217994.2.2清晰劃分員工各階段所需知識(shí)和技能 22142164.2.3培訓(xùn)師隊(duì)伍管理優(yōu)化 2352184.3Z公司培訓(xùn)體系制度層面優(yōu)化措施 2318824.3.1制定規(guī)范化的培訓(xùn)管理制度 2324234.3.2制定知識(shí)共享激勵(lì)制度 249276參考文獻(xiàn) 2510742附錄Z公司培訓(xùn)體系現(xiàn)狀調(diào)查表 27第一章研究背景內(nèi)地大多數(shù)珠寶品牌成立時(shí)間不長(zhǎng)，在品牌知名度、營銷推廣、內(nèi)部管理、品牌形象、產(chǎn)品設(shè)計(jì)上都相對(duì)較弱，珠寶行業(yè)的主要銷售份額為婚慶市場(chǎng)。隨著消費(fèi)者逐漸年輕化，消費(fèi)需求也在發(fā)生變化。消費(fèi)者越來越重視品牌知名度、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、門店體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量，而大多數(shù)內(nèi)地珠寶企業(yè)前期重心在市場(chǎng)拓展和開設(shè)零售門店，內(nèi)部管理較弱，門店數(shù)量眾多但大多質(zhì)量不高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力弱。隨著消費(fèi)升級(jí)的理念不斷提升，大多數(shù)年輕消費(fèi)者更傾向于選擇國外和港資珠寶品牌，再加上近幾年內(nèi)地新成立的珠寶企業(yè)數(shù)量越來越多，各品牌都瓜分了一部分市場(chǎng)份額，如果本土珠寶企業(yè)沒有一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，很難在這樣激烈的品牌混戰(zhàn)中殺出重圍。為了提升品牌的市場(chǎng)份額和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)開始重視內(nèi)部的培訓(xùn)，通過提升員工的技能和綜合素質(zhì)，提高工作效率和服務(wù)水平,樹立企業(yè)良好形象，增強(qiáng)企業(yè)盈利能力，為企業(yè)創(chuàng)造更大的銷售利潤。品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)核心是人與人之間的競(jìng)爭(zhēng)，培訓(xùn)是企業(yè)加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵之一。完善有效的培訓(xùn)體系可以為公司發(fā)展提供連續(xù)不斷的高素質(zhì)人才和高效專業(yè)規(guī)范的工作模式，員工的綜合素質(zhì)提高了，企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。目前大多數(shù)珠寶企業(yè)都已經(jīng)開始重視內(nèi)部的培訓(xùn)，有部分企業(yè)已經(jīng)有自己的培訓(xùn)體系，但仍然存在很多問題，例如：（1）企業(yè)沒有自己的課程體系，也不具備獨(dú)立研發(fā)適合自身課程的能力，多數(shù)是套用一些第三方培訓(xùn)公司的課件，很多課件是多年以前，知識(shí)、素材、案例都沒有及時(shí)更新；（2）由于沒有將知識(shí)和技能完整地存儲(chǔ)和共享平臺(tái)，只能通過培訓(xùn)師不斷授課的方式讓學(xué)生掌握新知識(shí)，同樣的課題需要重復(fù)開展多次，培訓(xùn)效率低下；（3）企業(yè)內(nèi)部知識(shí)散亂，沒有進(jìn)行整理和保存，內(nèi)部沒有自己的知識(shí)庫，大多技能和經(jīng)驗(yàn)儲(chǔ)存于員工腦中，沒有以文字或視頻的方式記錄和保存，一旦出現(xiàn)員工流動(dòng)，則企業(yè)新進(jìn)員工無法快速獲得這些技能和方法，造成企業(yè)很多有價(jià)值的知識(shí)流失。若這些問題得不到有效解決，則會(huì)影響培訓(xùn)的效果，培訓(xùn)的作用就無法達(dá)到最大化。第二章研究意義（1）理論意義珠寶行業(yè)是我國2000年后興起的新興行業(yè)，發(fā)展并不成熟，很多珠寶企業(yè)在搭建內(nèi)部體系時(shí)采用參考服裝、化妝品行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，珠寶企業(yè)要搭建自己的培訓(xùn)體系，也是近幾年才得到普遍共識(shí)，因此培訓(xùn)體系的建成時(shí)間不長(zhǎng)，依舊存在許多需要完善和優(yōu)化的地方。本文結(jié)合Z公司培訓(xùn)體系實(shí)際情況，以知識(shí)管理理論為基礎(chǔ)，研究如何應(yīng)用知識(shí)管理優(yōu)化Z公司培訓(xùn)體系，為珠寶企業(yè)構(gòu)建更有效的培訓(xùn)體系提供一些思路。（2）實(shí)踐意義目前國內(nèi)珠寶行業(yè)關(guān)于知識(shí)管理在培訓(xùn)體系中應(yīng)用的研究較少，知識(shí)管理是一個(gè)較為復(fù)雜、涉及多個(gè)方面的過程，需要建立一些相互關(guān)聯(lián)的機(jī)制。培訓(xùn)體系中的培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)，培訓(xùn)師資隊(duì)伍管理和建設(shè)企業(yè)內(nèi)部良好的共享知識(shí)和積極學(xué)習(xí)文化這三個(gè)方面都需要采用知識(shí)管理的方法進(jìn)行豐富和提升。研究重點(diǎn)在于知識(shí)管理的具體實(shí)踐應(yīng)用探討，為珠寶企業(yè)應(yīng)用知識(shí)管理提供參考。第三章公司培訓(xùn)體系現(xiàn)狀及問題分析3.1Z公司簡(jiǎn)介Z公司成立于2011年，是國內(nèi)一家上市珠寶公司的加盟商，該上市公司是中國黃金行業(yè)唯一一家中央企業(yè)，Z公司成立初期僅1家零售門店，隨著第一家門店銷售額增長(zhǎng)，公司現(xiàn)金流增加，本著提前占領(lǐng)當(dāng)?shù)刂閷毾M(fèi)市場(chǎng)和提高品牌當(dāng)?shù)刂鹊南敕ǎ?015年-2019年Z公司逐步拓展門店數(shù)量，目前已擁有10家珠寶零售門店，現(xiàn)處于企業(yè)快速發(fā)展階段，所有門店都在同一個(gè)城市，該地區(qū)珠寶零售門店數(shù)量門店約60家，珠寶品牌約17個(gè)，其中港資品牌2個(gè)，其余皆為內(nèi)地品牌。主要銷售品類為黃金，鉆石，K金，玉器及銀飾。2020年Z公司總銷售額約為6000萬.公司設(shè)有運(yùn)營部，商品部，財(cái)務(wù)部3個(gè)部門。Z公司目前擁有員工105名，其中管理人員30名，基層員工75名。工齡3年以上員工35名，工齡1-3年員工52名，工齡1年以下員工27名。圖3.1Z公司組織架構(gòu)圖以當(dāng)前公司員工年齡結(jié)構(gòu)劃分來看，40-50歲以上1人，占比0.9%，30-40歲70人，占比66.6%,20-30歲34人,占比32.3%，從數(shù)據(jù)可以看出，Z公司員工的年齡主階段要集中在30-40歲。以當(dāng)前公司員工學(xué)歷結(jié)構(gòu)劃分來看，本科2人，占比1.9%，?？?0人，9.5%，高中80人，76.1%，初中13人，12.3%。其中管理人員的學(xué)歷情況如下：本科1人，?？?人，其余均為高中及以下學(xué)歷。從此數(shù)據(jù)可以看出，Z公司員工的學(xué)歷主要集中在高中水平。3.2Z公司培訓(xùn)體系現(xiàn)狀Z公司自2014年起開始導(dǎo)入員工培訓(xùn)，所有在職員工均接受過不同程度的培訓(xùn)。Z公司員工對(duì)于培訓(xùn)的配合度較高，但缺乏自主學(xué)習(xí)的積極性，員工有管理層監(jiān)督時(shí)才學(xué)習(xí)，沒有人監(jiān)督就不學(xué)，且員工極少主動(dòng)分享和交流自己的經(jīng)驗(yàn)和銷售心得，企業(yè)缺乏學(xué)習(xí)氛圍，具體培訓(xùn)體系情況如下。3.2.1Z公司培訓(xùn)體系運(yùn)作層面現(xiàn)狀培訓(xùn)計(jì)劃：公司目前無明確的培訓(xùn)計(jì)劃和系統(tǒng)性的培訓(xùn)管理制度，培訓(xùn)時(shí)間一般是臨時(shí)制定。培訓(xùn)課程的安排一般是“救火式”，即這段時(shí)間公司哪個(gè)問題員工反應(yīng)較多，哪些問題比較嚴(yán)重，就培訓(xùn)什么，沒有規(guī)劃和系統(tǒng)性地安排培訓(xùn)內(nèi)容。Z公司的最高管理者對(duì)于員工培訓(xùn)非常重視，但缺乏管理思維和管理方向。培訓(xùn)內(nèi)容：Z公司的培訓(xùn)內(nèi)容主要包括；企業(yè)文化、產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)、銷售流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、銷售技巧、心態(tài)課程以及管理層培訓(xùn)。公司將培訓(xùn)對(duì)象分為3類：新入職員工、在崗員工、管理人員。針對(duì)新員工的培訓(xùn)課程主要為：企業(yè)文化、產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)、銷售流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、銷售技巧。針對(duì)在崗員工的培訓(xùn)課程以產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)、銷售技巧、心態(tài)課程為主。培訓(xùn)課程主要以員工的基礎(chǔ)培訓(xùn)為主，公司開業(yè)至今，針對(duì)管理人員的集中培訓(xùn)僅3次，公司對(duì)管理人員的培訓(xùn)方面重視度不夠。培訓(xùn)形式：Z公司采用培訓(xùn)形式有在崗培訓(xùn)和離崗培訓(xùn)，離崗培訓(xùn)有內(nèi)部課堂培訓(xùn)，戶外拓展培訓(xùn)，外派培訓(xùn)。課堂培訓(xùn)以集中所有人員采用傳統(tǒng)的授課式為主，培訓(xùn)結(jié)束后再由培訓(xùn)師進(jìn)入門店針對(duì)本期培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。培訓(xùn)效果評(píng)估方法：公司在培訓(xùn)結(jié)束后的十天至一個(gè)月，采用試卷筆試和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操考核的方式對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，但考核后沒有根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)和改善，考核也僅限一至兩次，后續(xù)沒有繼續(xù)評(píng)估，導(dǎo)致員工三個(gè)月后對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容逐漸淡忘。3.2.2Z公司培訓(xùn)體系資源層面現(xiàn)狀（1）培訓(xùn)師隊(duì)伍情況Z公司的培訓(xùn)師隊(duì)伍分為公司內(nèi)部培訓(xùn)師和外部培訓(xùn)師，內(nèi)部培訓(xùn)師由公司的管理人員擔(dān)任，公司目前沒有設(shè)立培訓(xùn)部門和固定的培訓(xùn)人員崗位，各門店管理人員在公司需要安排組織培訓(xùn)工作時(shí)，臨時(shí)擔(dān)任培訓(xùn)師；外部培訓(xùn)師隊(duì)伍由公司聘請(qǐng)的第三方珠寶培訓(xùn)公司的培訓(xùn)師組成。Z公司的內(nèi)部培訓(xùn)師對(duì)公司的經(jīng)營情況比較了解，銷售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，但存在以下問題：演講和表達(dá)能力弱，培訓(xùn)課堂上無法完整，流暢地講授課程內(nèi)容；無法獨(dú)立開發(fā)和設(shè)計(jì)培訓(xùn)課件；不具備培訓(xùn)方法和使用培訓(xùn)工具的能力；分析和總結(jié)能力較弱；自身專業(yè)知識(shí)功底不夠扎實(shí)。外部聘請(qǐng)的第三方培訓(xùn)師演講和表達(dá)能力較好，可獨(dú)立根據(jù)培訓(xùn)需求設(shè)計(jì)課件，具備一定的培訓(xùn)方法和使用培訓(xùn)工具的能力，分析和總結(jié)能力較強(qiáng)，具備較好的專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)和行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，但因?yàn)榕嘤?xùn)師是外部臨時(shí)聘請(qǐng)，而且第三方的培訓(xùn)師不固定，這些培訓(xùn)師進(jìn)入公司時(shí)間很短，所以會(huì)出現(xiàn)不了解公司企業(yè)文化，不了解員工的知識(shí)，技能基礎(chǔ)，培訓(xùn)需求分析不夠到位等問題。公司內(nèi)部培訓(xùn)師主要負(fù)責(zé)新員工的入職培訓(xùn)，但專業(yè)培訓(xùn)能力較弱，培訓(xùn)效果不佳，表現(xiàn)在培訓(xùn)后新員工總體的成長(zhǎng)速度都很慢。新員工入職課堂培訓(xùn)結(jié)束后，由公司管理人員安排老員工負(fù)責(zé)幫帶，即企業(yè)中常見的“師徒制”。公司聘請(qǐng)外部培訓(xùn)師主要負(fù)責(zé)老員工的崗位知識(shí)，技能和管理人員的管理技能培訓(xùn)。（2）培訓(xùn)課程體系：Z公司的培訓(xùn)課件全部來自于第三方咨詢公司，公司成員不具備獨(dú)立開發(fā)課程的能力，因此公司內(nèi)部沒有自己的課程體系。由于一直沿用第三方的課程，沒有及時(shí)進(jìn)行更新，因此存在培訓(xùn)課件陳舊，培訓(xùn)用的教學(xué)素材，案例沒有及時(shí)更新等問題。再加上公司沒有對(duì)培訓(xùn)資料進(jìn)行管理，培訓(xùn)過的知識(shí)大多沒有以書面或者錄像的形式存檔，員工成功或者失敗的銷售案例沒有分享保存，導(dǎo)致部分重要的培訓(xùn)資料遺失。Z公司目前的培訓(xùn)資料零散，陳舊，且不完整。3.2.3Z公司培訓(xùn)體系制度層面現(xiàn)狀目前Z公司沒有標(biāo)準(zhǔn)且規(guī)范的培訓(xùn)管理制度，與培訓(xùn)相關(guān)的管理規(guī)定沒有以文件形式通知員工并存檔，采用管理層口頭轉(zhuǎn)述培訓(xùn)紀(jì)律、行為規(guī)范、獎(jiǎng)懲等制度。由于公司沒有標(biāo)準(zhǔn)且規(guī)范的培訓(xùn)管理制度，因此隨著管理層和員工流動(dòng)，各項(xiàng)規(guī)章制度也逐漸遺漏，員工培訓(xùn)管理難度增加。3.3Z公司培訓(xùn)體系現(xiàn)狀調(diào)查3.3.1問卷調(diào)查方法為了更加全面地了解Z公司培訓(xùn)體系的現(xiàn)狀與問題，本文研究過程中，采用問卷調(diào)查法的形式對(duì)Z公司的員工進(jìn)行公司培訓(xùn)體系現(xiàn)狀調(diào)查，內(nèi)容包含培訓(xùn)需求，培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)時(shí)間，培訓(xùn)形式等。該問卷調(diào)查是2020年8月份在Z公司內(nèi)部以員工自填問卷的方式展開，調(diào)查對(duì)象共100人，其中管理崗位30人，員工崗位70人，實(shí)際收回問卷100份，調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。3.3.2問卷調(diào)查結(jié)果（1）員工角度對(duì)于公司對(duì)培訓(xùn)重視度的認(rèn)知在員工認(rèn)為公司對(duì)培訓(xùn)的重視度的調(diào)查結(jié)果顯示，高達(dá)71%的員工認(rèn)為公司對(duì)于培訓(xùn)非常重視，29%的員工認(rèn)為公司比較重視培訓(xùn)，認(rèn)為一般重視和不重視的員工數(shù)量都為0。圖3.2Z公司員工認(rèn)為公司對(duì)于培訓(xùn)的重視度（2）員工參加培訓(xùn)的次數(shù)問卷結(jié)果顯示，Z公司參加培訓(xùn)次數(shù)在1-5次的為37%，5-10次的為25%，10-20次的為28%，20次以上的為10%。圖3.3Z公司員工參加培訓(xùn)次數(shù)（單位：人）（3）員工對(duì)培訓(xùn)作用的認(rèn)知在員工認(rèn)為培訓(xùn)是否有用的調(diào)查結(jié)果中，56%的員工認(rèn)為培訓(xùn)非常有用，20%的員工認(rèn)為培訓(xùn)比較有用，24%的員工認(rèn)為培訓(xùn)的作用一般，需要根據(jù)課程來定，沒有員工認(rèn)為培訓(xùn)完全沒有作用。圖3.4Z公司員工對(duì)于培訓(xùn)作用的評(píng)價(jià)（單位：人）（4）員工對(duì)于公司培訓(xùn)滿意度在Z公司員工對(duì)于公司培訓(xùn)滿意度的結(jié)果中，35%的員工對(duì)于公司的培訓(xùn)非常滿意，37%的員工比較滿意，28%的員工認(rèn)為公司組織的培訓(xùn)滿意度一般，沒有員工對(duì)于公司組織的培訓(xùn)不滿意。圖3.5Z公司員工對(duì)于公司培訓(xùn)體系的滿意度（單位：人）公司培訓(xùn)體系存在問題從調(diào)查結(jié)果可以看出，46%的員工認(rèn)為講師水平參差不棄，26%的員工覺得培訓(xùn)方法太單一，15%的員工認(rèn)為培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性不強(qiáng)，8%的員工認(rèn)為培訓(xùn)時(shí)間不合理，3%的員工認(rèn)為培訓(xùn)太頻繁，2%的員工認(rèn)為考核內(nèi)容太片面。圖3.6Z公司員工對(duì)于公司培訓(xùn)體系的問題認(rèn)知員工培訓(xùn)需求在對(duì)員工培訓(xùn)需求的調(diào)查結(jié)果中顯示，39%的員工想要加強(qiáng)銷售技巧的培訓(xùn)，18%的員工需要專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，11%的員工想要增加對(duì)行業(yè)情況的了解，5%的員工想要增加心態(tài)類課程，在30位管理者的調(diào)查結(jié)果中，有27位管理者想要增加管理類的培訓(xùn)。圖3.7Z公司員工培訓(xùn)需求培訓(xùn)方法喜好在員工喜歡的培訓(xùn)方法這一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果中，33%的員工選擇視聽技術(shù)法，31%的員工選擇了游戲法，13%的員工喜歡授課法，3%的喜歡案例研討法，2%的員工選擇操作示范法，1%的員工選擇了角色扮演法，沒有員工選擇網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)法。圖3.8Z公司員工培訓(xùn)方法喜好3.3.3問卷調(diào)查結(jié)果總結(jié)經(jīng)過對(duì)問卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果綜合分析后，得出以下結(jié)論：Z公司對(duì)于培訓(xùn)的重視度非常高，組織的員工培訓(xùn)次數(shù)較多，但由于安排培訓(xùn)內(nèi)容的隨機(jī)性，和培訓(xùn)師篩選不夠嚴(yán)格，導(dǎo)致培訓(xùn)效果的參差不齊，Z公司的培訓(xùn)以傳統(tǒng)授課式為主，這種授課形式對(duì)于培訓(xùn)師的授課能力，專業(yè)水平，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的要求較高，培訓(xùn)師的水平直接影響學(xué)員對(duì)課程的吸收程度，因此Z公司在內(nèi)外部培訓(xùn)師的篩選上還有待提高。珠寶零售終端門店對(duì)員工的專業(yè)知識(shí)，銷售技巧和服務(wù)水平的要求較高，為了提高員工工作績(jī)效，Z公司的培訓(xùn)主要也集中在這三方面，但培訓(xùn)的作用在員工成長(zhǎng)階段所占的比重要遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于日常的工作指導(dǎo)和訓(xùn)練，在Z公司中，員工的日常工作指導(dǎo)和訓(xùn)練由員工直屬上司負(fù)責(zé)，因此管理者是否具備培養(yǎng)員工能力至關(guān)重要。Z公司在組織培訓(xùn)時(shí)，忽略了管理者的培訓(xùn)需求，從而導(dǎo)致管理者的專業(yè)技能很強(qiáng)，但管理方法和培養(yǎng)員工的能力欠缺，這也是導(dǎo)致Z公司雖然組織次數(shù)很多，但員工的綜合能力卻不理想的原因之一。（3）員工對(duì)于培訓(xùn)形式的喜好，會(huì)直接影響員工參與培訓(xùn)的積極性，培訓(xùn)方法過于單一，隨著培訓(xùn)次數(shù)增加，員工對(duì)于培訓(xùn)的期待值和新鮮感也隨之降低，參與培訓(xùn)的積極性也隨之降低，從而影響培訓(xùn)效果，因此Z公司在培訓(xùn)方法的選擇上需要做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和改變，以調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)積極性。3.4Z公司培訓(xùn)體系存在的問題分析3.4.1Z公司培訓(xùn)體系運(yùn)作層面問題培訓(xùn)缺乏戰(zhàn)略規(guī)劃Z公司雖然較為重視員工培訓(xùn)，但培訓(xùn)基本是為了短期收益，往往是“頭疼治頭，腳疼治腳”，大多數(shù)時(shí)候是因?yàn)楣窘?jīng)營上出現(xiàn)了問題時(shí)，才開展一些臨時(shí)的培訓(xùn)，沒有根據(jù)公司的發(fā)展制定相匹配的培訓(xùn)計(jì)劃。從而導(dǎo)致人才成長(zhǎng)速度達(dá)不到公司發(fā)展要求，當(dāng)公司進(jìn)一步發(fā)展時(shí)，面臨無能人可用，后備人才不足的問題。公司在不同的發(fā)展階段，需要的人才是不同的，因此培訓(xùn)的重點(diǎn)也不同。Z公司近幾年在拓展新的零售門店時(shí)，就出現(xiàn)沒有合適的管理人才，因?yàn)榍捌跊]有儲(chǔ)備管理人員，所以選拔管理層的難度較大。大多數(shù)門店的管理層都是臨時(shí)從基層員工中提拔，由于前期沒有接受過相關(guān)的管理培訓(xùn)，因此晉升后都出現(xiàn)崗位不適應(yīng)，工作角色定位不清，思維模式未轉(zhuǎn)換，沒有管理思路，缺乏管理方向的問題。（2）缺乏長(zhǎng)期性和持續(xù)性的培訓(xùn)Z公司大多數(shù)的培訓(xùn)工作都是隨機(jī)安排，缺乏長(zhǎng)期和系統(tǒng)性的培訓(xùn)規(guī)劃，培訓(xùn)工作缺少連續(xù)性、完整性和有效性，沒有針對(duì)員工的成長(zhǎng)和長(zhǎng)期職業(yè)發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃，從而導(dǎo)致公司人才進(jìn)步速度慢，員工不主動(dòng)學(xué)習(xí)，沒有明確的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)目標(biāo)。（3）培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制不健全Z公司雖然在培訓(xùn)效果評(píng)估方法上采用了培訓(xùn)后的考試和實(shí)操考核，但依然存在以下問題：①培訓(xùn)效果的測(cè)評(píng)方法單一、內(nèi)容不全面，考完后就不再做跟蹤分析?？荚囀且环N有效的考核方式，但它有一定的局限性和適用性，不是所有的考核內(nèi)容都適合用考試的形式;再則員工對(duì)考試有針對(duì)性，員工為了應(yīng)對(duì)考試臨時(shí)記憶，這樣使考試結(jié)果不能反映真實(shí)的情況，考試變成了形式化，實(shí)際效果差。②培訓(xùn)效果評(píng)估不夠全面。大部分的培訓(xùn)評(píng)估針對(duì)的是培訓(xùn)課堂的知識(shí)和技能進(jìn)行考核，沒有對(duì)員工的課堂學(xué)習(xí)態(tài)度，工作中對(duì)知識(shí)和技能的運(yùn)用程度，工作績(jī)效的改善，工作能力的提升情況以及給公司創(chuàng)造的實(shí)際效益這些方面進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估僅停留在最初級(jí)的層面。③評(píng)估結(jié)果沒有進(jìn)行分析和總結(jié)。每次考核結(jié)束后評(píng)估工作也隨之完結(jié)，公司沒有針對(duì)員工的考核結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，員工無法獲得改進(jìn)和提升方向指引，公司不了解本次培訓(xùn)中員工知識(shí)和技能的具體掌握程度，本次組織的培訓(xùn)工作是否達(dá)到預(yù)期效果，是否需要針對(duì)考核后員工依然普遍存在的問題再次安排培訓(xùn)，以及未來培訓(xùn)工作如何展開。沒有對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，考核也只是一種形式，公司需要通過考核結(jié)果發(fā)現(xiàn)問題，并解決這些問題，從而提升員工和團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)。（4）不重視培訓(xùn)后培訓(xùn)內(nèi)容的落地，監(jiān)督和跟進(jìn)培訓(xùn)的價(jià)值體現(xiàn)在把通過培訓(xùn)所學(xué)到的知識(shí)最終落地運(yùn)用到工作中，但很多時(shí)候員工培訓(xùn)后不知道怎樣運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)和技能。Z公司在培訓(xùn)考核后管理層沒有跟進(jìn)和監(jiān)督培訓(xùn)內(nèi)容的使用情況，沒有定期回顧學(xué)習(xí)內(nèi)容，沒有把培訓(xùn)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為日?；?xùn)練。培訓(xùn)工作只有培養(yǎng)，缺乏訓(xùn)練，因此培訓(xùn)效果持續(xù)時(shí)間很短，過一陣子員工已經(jīng)把培訓(xùn)內(nèi)容淡忘，知識(shí)和技能沒有掌握到位，又必須安排同樣的培訓(xùn)內(nèi)容，導(dǎo)致同樣的培訓(xùn)內(nèi)容反復(fù)進(jìn)行，培訓(xùn)重復(fù)工作多，培訓(xùn)效率低。3.4.2Z公司培訓(xùn)體系資源層面問題（1）外部培訓(xùn)師能力參差不齊，內(nèi)部培訓(xùn)師能力較弱公司內(nèi)部培訓(xùn)師是由管理層臨時(shí)擔(dān)任，由于她們非專業(yè)從事培訓(xùn)工作，所以缺乏培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和技巧，再加上大多數(shù)管理層學(xué)歷僅為高中或高中以下水平，語言表達(dá)能力，理解能力，總結(jié)能力都有所欠缺，因此很大程度上影響了培訓(xùn)效果和培訓(xùn)質(zhì)量。因?yàn)楣緝?nèi)部沒有高質(zhì)量的培訓(xùn)師隊(duì)伍，所以員工培訓(xùn)幾乎完全依賴于第三方培訓(xùn)公司，近幾年隨著企業(yè)對(duì)員工培訓(xùn)的重視度提高，珠寶行業(yè)對(duì)第三方珠寶培訓(xùn)公司的需求越來越大，第三方珠寶培訓(xùn)公司也隨之發(fā)展迅速。由于業(yè)務(wù)量劇增，第三方珠寶培訓(xùn)公司對(duì)培訓(xùn)師的需求量也增大，因此培訓(xùn)師的門檻也越來越低，從而導(dǎo)致第三方培訓(xùn)公司的培訓(xùn)師素質(zhì)良莠不齊。因?yàn)閆公司培訓(xùn)師在培訓(xùn)前無法確定培訓(xùn)師能力，所以培訓(xùn)水平和培訓(xùn)質(zhì)量由很大的不確定性，這種不確定性可能導(dǎo)致公司培訓(xùn)成本的浪費(fèi)。（2）培訓(xùn)資源分配不均近幾年Z公司門店發(fā)展速度較快，新成員不斷加入團(tuán)隊(duì)，因此大部分的培訓(xùn)工作集中在新員工的基礎(chǔ)技能培訓(xùn)，缺乏對(duì)管理人員和老員工的培訓(xùn)，導(dǎo)致管理人員能力較弱，老員工的技能得不到進(jìn)一步提升，團(tuán)隊(duì)成員總體能力平庸。培訓(xùn)內(nèi)容與員工成長(zhǎng)階段所需的知識(shí)不匹配，因此影響員工參與培訓(xùn)的積極性，公司培訓(xùn)資源分布不均，導(dǎo)致員工沒有得到相對(duì)應(yīng)的提升條件。3.4.3Z公司培訓(xùn)體系制度層面問題缺乏標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的培訓(xùn)制度培訓(xùn)制度是將企業(yè)的培訓(xùn)計(jì)劃、要求、實(shí)施等方面以規(guī)章制度的形式進(jìn)行規(guī)范化和嚴(yán)肅化。隨著公司規(guī)模擴(kuò)大，員工的數(shù)量增加，如果沒有強(qiáng)而有力的管理制度做保障，培訓(xùn)管理的難度會(huì)大大提升，隨著培訓(xùn)工作展開，越來越多的問題會(huì)逐漸出現(xiàn)，例如員工不重視培訓(xùn)、培訓(xùn)課程缺席、學(xué)習(xí)不認(rèn)真等，這些問題都會(huì)使培訓(xùn)達(dá)不到預(yù)期效果。公司培訓(xùn)管理沒有有效的制度性嚴(yán)格約束，使得培訓(xùn)工作缺乏權(quán)威性，只靠員工自覺和管理層監(jiān)督是很難解決問題的。

第四章基于知識(shí)管理的培訓(xùn)體系優(yōu)化建設(shè)Z公司經(jīng)過十幾年的發(fā)展，目前正處于企業(yè)快速發(fā)展期。公司負(fù)責(zé)人希望企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化管理，并擁有一支綜合素質(zhì)較強(qiáng)的管理和員工團(tuán)隊(duì)。公司雖然近年來一直在導(dǎo)入各種形式和內(nèi)容的培訓(xùn)，但由于自身培訓(xùn)體系不健全，培訓(xùn)流程不完善，所以在管理層和員工的工作中依舊存在知識(shí)和技能不足的問題。Z公司培訓(xùn)體系優(yōu)化目標(biāo)：（1）培訓(xùn)與公司當(dāng)前發(fā)展需求相匹配，為公司未來幾年拓展培養(yǎng)優(yōu)秀管理人員和儲(chǔ)備人才；（2）公司學(xué)習(xí)資料全面，詳細(xì)，清晰，員工可隨時(shí)快速尋找到所需知識(shí)；（3）內(nèi)部培訓(xùn)師可獨(dú)立且有效地開展員工培訓(xùn)；（4）員工重視培訓(xùn)，熱愛學(xué)習(xí)，公司內(nèi)部形成自主學(xué)習(xí)，積極共享知識(shí)的學(xué)習(xí)文化氛圍；（5）培訓(xùn)效果持續(xù)化；為實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)，需要對(duì)現(xiàn)有的培訓(xùn)體系進(jìn)行優(yōu)化。Z公司培訓(xùn)體系優(yōu)化建設(shè)技術(shù)路線圖：ZZ公司培訓(xùn)體系資源層面制度層面運(yùn)作層面資源層面制度層面運(yùn)作層面構(gòu)建知識(shí)共享的企業(yè)文化完善培訓(xùn)流程培訓(xùn)效果評(píng)估體系優(yōu)化科學(xué)制定培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)師隊(duì)伍管理優(yōu)化清晰劃分員工各階段所需知識(shí)和技能知識(shí)共享與交流平臺(tái)知識(shí)歸類知識(shí)收集制定知識(shí)共享激勵(lì)制度制定規(guī)范化的培訓(xùn)管理制度構(gòu)建知識(shí)共享的企業(yè)文化完善培訓(xùn)流程培訓(xùn)效果評(píng)估體系優(yōu)化科學(xué)制定培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)師隊(duì)伍管理優(yōu)化清晰劃分員工各階段所需知識(shí)和技能知識(shí)共享與交流平臺(tái)知識(shí)歸類知識(shí)收集制定知識(shí)共享激勵(lì)制度制定規(guī)范化的培訓(xùn)管理制度構(gòu)建知識(shí)庫構(gòu)建知識(shí)庫學(xué)習(xí)型組織柯氏四級(jí)培訓(xùn)評(píng)估模型學(xué)習(xí)型組織柯氏四級(jí)培訓(xùn)評(píng)估模型杰克·飛杰克·飛利普斯模型Goldstein模型五方介入評(píng)估法五方介入評(píng)估法4.1Z公司培訓(xùn)體系運(yùn)作層面優(yōu)化措施4.1.1完善培訓(xùn)流程，科學(xué)有效地安排培訓(xùn)工作確保公司開展的培訓(xùn)工作產(chǎn)生價(jià)值的前提是，首先必須確定培訓(xùn)方向的正確性，培訓(xùn)流程的合理性。Z公司目前的培訓(xùn)流程較為簡(jiǎn)單且不完善，培訓(xùn)工作存在諸多漏洞，因此影響培訓(xùn)效果。Z公司現(xiàn)培訓(xùn)流程見圖4.1:圖4.1Z公司現(xiàn)培訓(xùn)流程一個(gè)科學(xué)完善的工作流程可以正確指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)工作方向，減少工作失誤，避免重復(fù)工作，提高工作效率。現(xiàn)將Z公司的培訓(xùn)流程調(diào)整為如圖4.2所示：圖4.2調(diào)整后的Z公司培訓(xùn)流程將Z公司原本不完善的直線推進(jìn)式的培訓(xùn)流程，增加工作流程后，并調(diào)整為閉環(huán)式的工作模式。目前Z公司現(xiàn)有的培訓(xùn)流程缺乏全方面的分析培訓(xùn)需求，制定科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)考核后沒有對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行分析和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，以及對(duì)培訓(xùn)效果的持續(xù)跟進(jìn)，雖然短期內(nèi)員工工作績(jī)效有所改善，但培訓(xùn)效果不持久，培訓(xùn)效果達(dá)不到理想要求。閉環(huán)式的工作流程，在計(jì)劃、組織、控制、反饋總結(jié)、再跟進(jìn)的循環(huán)模式中，促進(jìn)公司管理不斷完善。4.1.2科學(xué)制定培訓(xùn)計(jì)劃公司的培訓(xùn)規(guī)劃是根據(jù)公司年度戰(zhàn)略發(fā)展的方向，經(jīng)營重心和員工素質(zhì)，團(tuán)隊(duì)素養(yǎng)的不足等問題，通過系統(tǒng)性、科學(xué)性、有效性、可執(zhí)行性的培訓(xùn)方案展開，以此確定企業(yè)員工培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)主題、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)方式等一系列工作，確保培訓(xùn)工作高效展開，公司培訓(xùn)效果達(dá)到預(yù)期要求。公司須把員工培訓(xùn)提升到戰(zhàn)略高度，培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)具備整體性和連續(xù)性，連貫和系統(tǒng)性地規(guī)劃培訓(xùn)工作，員工的培訓(xùn)內(nèi)容可采用層層遞進(jìn)式，階段性，有步驟地提升員工的知識(shí)和技能，有計(jì)劃地培養(yǎng)人才，以促進(jìn)公司的持續(xù)發(fā)展。公司制定合理全面的培訓(xùn)計(jì)劃，可以盡可能避免培訓(xùn)目標(biāo)的偏離，培訓(xùn)資源的不合理運(yùn)用和分布不均等問題。制定公司培訓(xùn)計(jì)劃分為三個(gè)步驟：明確公司年度發(fā)展規(guī)劃，分析培訓(xùn)需求，制定年度培訓(xùn)方案，具體內(nèi)容如下：（1）明確公司年度發(fā)展規(guī)劃根據(jù)Z公司本年度的發(fā)展規(guī)劃，明確公司今年是否計(jì)劃繼續(xù)拓展零售門店，預(yù)計(jì)拓展幾家門店，年度銷售目標(biāo)等問題。公司培訓(xùn)的最終目的是服務(wù)于公司戰(zhàn)略規(guī)劃，因此需要提根據(jù)公司的戰(zhàn)略要求，關(guān)注需要重點(diǎn)培訓(xùn)的人員，提前做好人才培養(yǎng)計(jì)劃，以便公司成員的知識(shí)，技能水平跟上公司發(fā)展要求。（2）分析培訓(xùn)需求目前Z公司的培訓(xùn)重心是銷售部門，該部門的培訓(xùn)又分為銷售崗位和管理崗位，結(jié)合Goldstein模型和企業(yè)不同發(fā)展階段的培訓(xùn)重點(diǎn)，綜合分析公司當(dāng)前的培訓(xùn)需求。組織層面：基于目前Z公司處于快速拓展階段，需要管理人才和新員工快速成長(zhǎng)，因此目前公司的培訓(xùn)重心應(yīng)放在提升管理人員的管理能力，以及新員工的產(chǎn)品知識(shí)和銷售技能。任務(wù)層面：銷售崗位需要的知識(shí)可分為：產(chǎn)品知識(shí)、銷售技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)知識(shí)和企業(yè)文化等；管理崗位需要的學(xué)習(xí)工作角色轉(zhuǎn)換、思維模式、人才培養(yǎng)方法、員工管理方式等。人員層面：采用問卷調(diào)查和訪談的方法讓Z公司的員工進(jìn)行知識(shí)和技能不足之處的自我評(píng)估，以及管理人員的管理能力進(jìn)行自我評(píng)估，統(tǒng)計(jì)結(jié)果見表4.1。表4.1Z公司員工知識(shí)技能不足自我評(píng)估表測(cè)評(píng)項(xiàng)目人數(shù)統(tǒng)計(jì)銷售技巧94客戶觀察與分析88產(chǎn)品知識(shí)85溝通技巧79服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)68銷售流程54行業(yè)知識(shí)45企業(yè)文化30資料來源：Z公司員工自我評(píng)估結(jié)果根據(jù)上表可以看出，Z公司100名銷售部門員工自我評(píng)估后，有94%的員工，認(rèn)為自我的銷售技巧還有待提升，88%的員工，缺少客戶觀察與分析的能力，85%的員工產(chǎn)品知識(shí)有所欠缺，79%的員工溝通技巧不足，68%的員工對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)執(zhí)行不到位，54%的員工銷售流程不清，45%的員工對(duì)于本行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，市場(chǎng)情況不夠了解，30%的員工對(duì)于公司的企業(yè)文化不了解。管理人員的管理能力進(jìn)行自我評(píng)估結(jié)果如表4.2所示。表4.2Z公司管理人員管理能力自我評(píng)估表測(cè)評(píng)項(xiàng)目人數(shù)統(tǒng)計(jì)工作統(tǒng)籌能力30時(shí)間管理能力30制度計(jì)劃能力30發(fā)現(xiàn)問題能力30解決問題能力30培養(yǎng)員工30溝通能力25日常工作思路15監(jiān)督和工作跟進(jìn)力度13執(zhí)行能力10角色定位3資料來源：Z公司管理層自我評(píng)估結(jié)果從表4.2可以看出，Z公司30名管理人員中，所有管理人員都認(rèn)為自己在工作統(tǒng)籌、時(shí)間管理、制定計(jì)劃，發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，以及培養(yǎng)下屬這六項(xiàng)能力不佳。25名管理者認(rèn)為平時(shí)與上下級(jí)之間的溝通能力欠佳；15名管理者日常工作思路不清晰；13名管理者監(jiān)督和工作跟進(jìn)力度不夠；10名管理者執(zhí)行能力有待加強(qiáng)；3名管理者的角色定位不清。根據(jù)員工的自我評(píng)估結(jié)果，結(jié)合管理人員日常觀察分析，Z公司的銷售崗位希望加強(qiáng)銷售技能和專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，管理崗位普遍能力薄弱，需要全盤的管理思路，管理方法的綜合培訓(xùn)。（3）制定年度培訓(xùn)方案公司年度培訓(xùn)方案的制定，需要基于公司年度發(fā)展戰(zhàn)略和培訓(xùn)需求，培訓(xùn)方案包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)預(yù)算、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)效果評(píng)估方法。4.1.3培訓(xùn)效果評(píng)估體系優(yōu)化（1）培訓(xùn)效果評(píng)估全面化培訓(xùn)效果評(píng)估是對(duì)培訓(xùn)工作有效程度的衡量方式，因此培訓(xùn)評(píng)估必須具備全面性，真實(shí)性，準(zhǔn)確性，培訓(xùn)評(píng)估的局限性會(huì)影響培訓(xùn)效果的判斷。根據(jù)Z公司的實(shí)際情況，參考柯氏四級(jí)培訓(xùn)評(píng)估模型，杰克·飛利普斯模型和五方介入評(píng)估法，設(shè)計(jì)出培訓(xùn)評(píng)估表，如表4.3所示。表4.3Z公司員工培訓(xùn)考評(píng)表Z公司員工培訓(xùn)考評(píng)表培訓(xùn)時(shí)間：培訓(xùn)課程：講師：學(xué)員：評(píng)估項(xiàng)目考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分考評(píng)負(fù)責(zé)人出勤(5分)正常出勤得5分,有下列行為之一者,扣除相應(yīng)的得分:

1、遲到每2分鐘扣減1分;2、早退每2分鐘扣減1分3、未參加培訓(xùn)，扣除5分。人事部課堂紀(jì)律（5分）積極配合講師工作,認(rèn)真聽講,遵守課堂紀(jì)律得5分,有下列行為之一者,扣除相應(yīng)得分:1、玩手機(jī)者,每次扣減2分;2、交頭接耳者,每次扣減2分；3、睡覺者,每次扣減5分;4、沒有認(rèn)真聽講,不配合講師工作者扣減5分。人事部培訓(xùn)積極性（10分）積極參與課堂討論，課堂互動(dòng)，回答問題得5分培訓(xùn)師考試成績(jī)(50分)評(píng)分=實(shí)得分?jǐn)?shù)/100x50培訓(xùn)師區(qū)域銷售經(jīng)理/店經(jīng)理培訓(xùn)后提升情況（20分）知識(shí)運(yùn)用程度（10分）培訓(xùn)后員工技能提升程度（10分）優(yōu)秀：9-10分良好：7-8分中等：4-6分欠佳：1-3分沒有運(yùn)用：0分區(qū)域銷售經(jīng)理培訓(xùn)后提升情況（10分）知識(shí)運(yùn)用程度（5分）培訓(xùn)后員工技能提升程度（5分）優(yōu)秀：4-5分良好：3分中等：2分欠佳：1分沒有運(yùn)用：0分店經(jīng)理綜合得分（2）培訓(xùn)考核結(jié)果管理培訓(xùn)效果評(píng)估的最終目的是為了讓公司培訓(xùn)效果最大化，更加有效地改善公司員工的工作績(jī)效，因此通過管理培訓(xùn)考核結(jié)果，分析和總結(jié)考核暴露出來的問題，有助于完善培訓(xùn)系統(tǒng)，和未來公司更有效地開展培訓(xùn)工作。根據(jù)PDCA管理循環(huán)理論，全面質(zhì)量管理需要經(jīng)過Plan(計(jì)劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)

和

Act(處理)四個(gè)階段，在管理過程中把每項(xiàng)工作通過制定計(jì)劃，實(shí)施計(jì)劃，監(jiān)督和跟進(jìn)計(jì)劃實(shí)施效果，及時(shí)處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，總結(jié)本項(xiàng)工作完成情況，將成功的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，并制定成標(biāo)準(zhǔn)，把不成功的問題通過下一個(gè)循環(huán)解決。通過一個(gè)個(gè)周而復(fù)始的循環(huán)，解決企業(yè)管理過程中的問題，不斷優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部管理，形成科學(xué)有序地工作模式。圖4.3PDCA管理循環(huán)在Z公司的培訓(xùn)效果評(píng)估工作融入PDCA管理循環(huán)模式，培訓(xùn)考核結(jié)束后，培訓(xùn)工作負(fù)責(zé)人和各門店管理人員，把本次的考核結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)化統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)問題，并分析原因，針對(duì)原因提出相對(duì)應(yīng)的可行性的解決方案并執(zhí)行，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)檢查是否達(dá)到預(yù)期效果，通過對(duì)結(jié)果的分析、總結(jié)、解決問題，真正發(fā)揮出培訓(xùn)考核的作用?？己私Y(jié)果進(jìn)行記錄管理，用于跟進(jìn)員工的成長(zhǎng)方向，制定員工成長(zhǎng)計(jì)劃，為公司成員更快速地成長(zhǎng)提供方法。培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)流程是培訓(xùn)工作可以開展和實(shí)施的前提，想要培訓(xùn)工作在公司內(nèi)部順利推進(jìn)，取得更大的成效，還需要完善，規(guī)范的管理制度和良好的企業(yè)文化作為保障。4.1.4構(gòu)建知識(shí)共享的企業(yè)學(xué)習(xí)文化知識(shí)管理的核心是人，如果企業(yè)成員只是被動(dòng)學(xué)習(xí)，單方面地從知識(shí)庫機(jī)械性獲取知識(shí)，那么企業(yè)的知識(shí)就難以不斷更新，適應(yīng)市場(chǎng)變化。因此構(gòu)建知識(shí)共享的企業(yè)學(xué)習(xí)文化，讓員工加強(qiáng)知識(shí)交流、知識(shí)探討、經(jīng)驗(yàn)分享，從中獲得樂趣和提升，打造樂于分享、互相學(xué)習(xí)、積極進(jìn)取的良好氛圍，不僅有助于員工更深入地理解知識(shí)，更好地應(yīng)用知識(shí)，更積極地學(xué)習(xí)知識(shí)，還可以在交流分享的過程中不斷地創(chuàng)造知識(shí)，讓知識(shí)管理地過程充滿活力。結(jié)合學(xué)習(xí)型組織理念，建設(shè)知識(shí)共享的企業(yè)文化，企業(yè)文化的建設(shè)離不開全員參與和公司所有人共同重視，構(gòu)建知識(shí)共享的企業(yè)文化的方法如下：（1）構(gòu)建共同愿景通過構(gòu)建共同的愿景凝聚人心，樹立共同目標(biāo)指導(dǎo)全員形行動(dòng)，從精神層面激勵(lì)和鼓舞成員共享知識(shí)。（2）公司高層支持和重視公司高層親自參與并帶頭分享，對(duì)于構(gòu)建公司知識(shí)共享文化意義重大，因此高層在管理層，員工會(huì)議，平時(shí)的談話中，表達(dá)自己對(duì)于知識(shí)共享文化的支持，鼓勵(lì)和重視，以及工作中的指導(dǎo)和鼓舞，有助于公司員工更積極參與知識(shí)共享。（3）提供知識(shí)共享平臺(tái)給予公司成員更多的知識(shí)交流和共享平臺(tái)，例如定期舉行知識(shí)競(jìng)賽，工作技能大賽，知識(shí)交流會(huì)等，讓員工更多地體會(huì)到知識(shí)共享的樂趣，讓他們主動(dòng)參與到建設(shè)知識(shí)共享的企業(yè)文化中。（4）制定激勵(lì)方案合理的激勵(lì)方案可以更好地輔助公司知識(shí)管理文化的建設(shè)，分享的知識(shí)，技能，經(jīng)驗(yàn)或者觀點(diǎn)被公司管理層共同認(rèn)可，并采納到公司知識(shí)庫時(shí)，可以給予相應(yīng)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，以表彰為公司作出貢獻(xiàn)的員工，精神鼓勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)都有助于公司員工更積極地參與進(jìn)來。4.2Z公司培訓(xùn)體系資源層面優(yōu)化措施4.2.1建立公司知識(shí)庫，系統(tǒng)性管理公司知識(shí)基于目前Z公司內(nèi)部所有知識(shí)零散，雜亂，員工尋找所需知識(shí)難度大，個(gè)人隱性知識(shí)易流失等現(xiàn)狀，公司首先需要解決知識(shí)庫建立的問題。（1）知識(shí)庫的概念公司知識(shí)庫是珠寶領(lǐng)域的知識(shí)管理系統(tǒng)，是集合了公司內(nèi)外部知識(shí)的數(shù)據(jù)庫，其中包含公司發(fā)展規(guī)劃和企業(yè)文化，也包含各部門所有的知識(shí)內(nèi)容，例如培訓(xùn)資料、學(xué)習(xí)資料、客戶信息、市場(chǎng)信息等。一個(gè)知識(shí)庫至少具備存儲(chǔ)、搜索、更新等功能。（2）建立知識(shí)庫的作用知識(shí)庫的建立可以有效地保存信息，積累知識(shí)，更有效地管理和利用知識(shí)。建立知識(shí)庫的具體作用可以體現(xiàn)在以下六個(gè)方面：①信息和知識(shí)集中有序，方便隨時(shí)查閱。要建立知識(shí)庫就必須大規(guī)模地收集和整理公司現(xiàn)有的信息與知識(shí)，把它們按一定的方法進(jìn)行分類和保存，并提供相應(yīng)的檢索方式，因此大量隱藏的知識(shí)會(huì)被數(shù)字化和規(guī)范化，原來的混亂的信息和知識(shí)就變得有序，信息和知識(shí)檢索變得方便，這就奠定了有效利用信息和知識(shí)的基礎(chǔ)。②有助于公司信息和知識(shí)的交流，實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部知識(shí)共享。③公司成員可以快速、準(zhǔn)確地取得信息，為公司決策提供知識(shí)支持。④更好地借鑒已有的成功經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)秀案例，更加高效地開展公司業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)。⑤減少重復(fù)培訓(xùn)工作，降低培訓(xùn)成本。知識(shí)庫建成后，員工可以在系統(tǒng)內(nèi)搜索所需的知識(shí)，技能，以及過往的培訓(xùn)視頻，一些簡(jiǎn)單，基礎(chǔ)的培訓(xùn)工作就無需重復(fù)進(jìn)行，一定程度上節(jié)省了公司的培訓(xùn)成本。⑥防止知識(shí)流失。將員工的成功經(jīng)驗(yàn)，技能，知識(shí)，以文字，視頻的方式存儲(chǔ)于知識(shí)庫，把個(gè)人的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化成顯性知識(shí)，用知識(shí)庫進(jìn)行管理，這樣即使員工流動(dòng)，這些有價(jià)值的知識(shí)也不會(huì)流失。（3）知識(shí)庫構(gòu)建方法Z公司知識(shí)庫構(gòu)建需要以下三要素：人力資源，管理者的重視與支持，充足的時(shí)間。構(gòu)建知識(shí)庫需要把當(dāng)前公司內(nèi)部散亂的知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)性收集、整理、分類、存儲(chǔ)，因此知識(shí)庫的建立是個(gè)需要各部門協(xié)作的工作，需要人手和足夠的時(shí)間，也需要管理者足夠的重視和支持。建立知識(shí)庫的過程分為七個(gè)步驟：計(jì)劃分工、成立知識(shí)管理小組、知識(shí)收集、知識(shí)歸類、平臺(tái)選擇、知識(shí)存儲(chǔ)、平臺(tái)維護(hù)與更新。成立知識(shí)庫構(gòu)建小組計(jì)劃分工成立知識(shí)庫構(gòu)建小組計(jì)劃分工平臺(tái)選擇知識(shí)收集平臺(tái)選擇知識(shí)收集平臺(tái)確定知識(shí)歸類平臺(tái)確定知識(shí)歸類知識(shí)存儲(chǔ)知識(shí)存儲(chǔ)平臺(tái)維護(hù)與更新平臺(tái)維護(hù)與更新圖4.4Z公司知識(shí)庫構(gòu)建流程①計(jì)劃分工：由于知識(shí)庫的構(gòu)建過程需要涉及人與技術(shù)，為使過程更加高效，首先成立知識(shí)庫構(gòu)建小組，先把工作職責(zé)與工作內(nèi)容進(jìn)行劃分，成員各自明確自身工作與完成工作期限，以便小組成員間順利協(xié)作。②成立知識(shí)管理小組：知識(shí)管理小組的成立，不僅負(fù)責(zé)前期的知識(shí)收集，知識(shí)歸類，知識(shí)存儲(chǔ)，和后期的知識(shí)庫平臺(tái)維護(hù)與知識(shí)更新，而且在調(diào)動(dòng)員工積極學(xué)習(xí)知識(shí)，應(yīng)用知識(shí)，和知識(shí)共享上發(fā)揮著重大作用。③知識(shí)收集：這個(gè)過程分為隱性知識(shí)和顯性知識(shí)的收集，顯性知識(shí)收集相對(duì)容易，而隱性知識(shí)也就是員工存儲(chǔ)在大腦里的個(gè)人知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)和技能，收集的難度相對(duì)較大。根據(jù)野中郁次郎的SECI模型，可以把公司隱性知識(shí)的采集分為兩個(gè)步驟：通過管理層的日常觀察，挑選出業(yè)務(wù)水平比較突出員工；與挑選出的員工交流，將她們表達(dá)結(jié)果編輯成文字，無法編輯文字的用視頻錄制。把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)特別是涉及到行為操作，和語氣語調(diào)表達(dá)會(huì)產(chǎn)生差異的話術(shù)用視頻方式錄制，以便于員工更直觀地學(xué)習(xí)，避免因?yàn)槔斫馄疃鴮?dǎo)致的行為表達(dá)差異化。④知識(shí)分類：把Z公司的知識(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)重點(diǎn)劃分成四個(gè)板塊：專業(yè)知識(shí)、銷售技巧、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理類知識(shí)。⑤平臺(tái)選擇：公司根據(jù)知識(shí)體量，選擇適合的系統(tǒng)平臺(tái)，可以是網(wǎng)站，小程序，APP。⑥知識(shí)存儲(chǔ)：將分類好，已審核的知識(shí)以標(biāo)準(zhǔn)化的形式存入選定好的系統(tǒng)平臺(tái)。⑦平臺(tái)維護(hù)和更新：企業(yè)的知識(shí)庫只有不斷地更新才能達(dá)到企業(yè)知識(shí)源源不斷，與時(shí)俱進(jìn)的效果，因此知識(shí)的再收集，整理，分類，存儲(chǔ)是貫穿在未來企業(yè)每一天的日常工作中。4.2.2清晰劃分員工各階段所需知識(shí)和技能把員工和管理層所在階段所需掌握的知識(shí)和技能進(jìn)行清晰的劃分，不僅有利于員工自主自覺學(xué)習(xí)知識(shí)，還便于管理者跟進(jìn)員工成長(zhǎng)進(jìn)程，考核該階段員工的知識(shí)掌握水平，最終讓員工更快達(dá)到公司要求。根據(jù)Z公司員工的入職時(shí)段分為新入職、初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)四個(gè)階段。圖4.5Z公司員工成長(zhǎng)階段所需知識(shí)和技能把Z公司中低層管理者（區(qū)域銷售經(jīng)理，店經(jīng)理）根據(jù)就職時(shí)間分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)三階段。圖4.6Z公司中低層管理者成長(zhǎng)階段所需知識(shí)和技能4.2.3培訓(xùn)師隊(duì)伍管理優(yōu)化（1）組建穩(wěn)定的內(nèi)部兼職培訓(xùn)師隊(duì)伍Z公司之前雖然有內(nèi)部培訓(xùn)師組織過員工培訓(xùn)，但這些內(nèi)部培訓(xùn)師都是從管理層中隨機(jī)抽調(diào)，公司內(nèi)部目前沒有固定的培訓(xùn)師隊(duì)伍負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作。但Z公司目前的規(guī)模還較小，如果設(shè)定專職的培訓(xùn)人員，既產(chǎn)生人力資源浪費(fèi)，又增加公司運(yùn)營成本，所以可以根據(jù)當(dāng)前公司的實(shí)際情況組建兼職培訓(xùn)師隊(duì)伍，負(fù)責(zé)員工的基礎(chǔ)知識(shí)和技能培訓(xùn)，培訓(xùn)工作完成后繼續(xù)回到原先崗位。兼職培訓(xùn)師隊(duì)伍的組建步驟如下：①通過培訓(xùn)師選拔考核，結(jié)合管理層日常觀察的方式，從當(dāng)前公司的管理人員，銷售骨干中甄選出表達(dá)能力，工作經(jīng)驗(yàn)，專業(yè)知識(shí)，銷售技能，具備兩項(xiàng)或以上較突出的人員，納入兼職培訓(xùn)師隊(duì)伍。②根據(jù)各成員擅長(zhǎng)領(lǐng)域，結(jié)合成員的自身興趣，劃分培訓(xùn)工作范圍，負(fù)責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容。③給予兼職培訓(xùn)師相應(yīng)的工作報(bào)酬，例如授課費(fèi)，培訓(xùn)項(xiàng)目費(fèi)等。④制定公司兼職培訓(xùn)師管理制度，考核方案。（2）提升內(nèi)部兼職培訓(xùn)師能力內(nèi)部兼職培訓(xùn)師隊(duì)伍組建后，還需要針對(duì)兼職培訓(xùn)師進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)技能訓(xùn)練，以確保他們可以有效地開展培訓(xùn)工作，由于內(nèi)部人員的培訓(xùn)專業(yè)度不夠，所以需要聘請(qǐng)外部講師對(duì)成員進(jìn)行專門的培訓(xùn)技能訓(xùn)練，訓(xùn)練包括講師形象，演講表達(dá)，課堂互動(dòng)，授課方法，分析總結(jié)，以及自身的專業(yè)知識(shí)等。4.3Z公司培訓(xùn)體系制度層面優(yōu)化措施4.3.1制定規(guī)范化的培訓(xùn)管理制度制定規(guī)范化的培訓(xùn)管理制度對(duì)于Z公司的培訓(xùn)工作穩(wěn)健開展意義重大。制度之于公司，猶如法律之于國家，無規(guī)矩不成方圓，管理制度是用于企業(yè)管理，規(guī)范和約束員工行為的有效管理手段。規(guī)范管理，制度先行。隨著公司的發(fā)展，企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，團(tuán)隊(duì)人數(shù)增加，以人管人的方法難以解決企業(yè)出現(xiàn)的問題，此時(shí)的企業(yè)需要嚴(yán)謹(jǐn)，規(guī)范和有效的制度來作為管理的保障和基石，從而實(shí)現(xiàn)公司高質(zhì)量發(fā)展。規(guī)范的制度可以讓企業(yè)的管理有章可循，有據(jù)可依，也是提高團(tuán)隊(duì)成員執(zhí)行力的保障。培訓(xùn)管理制度包含所有與培訓(xùn)工作相關(guān)的權(quán)責(zé)分工、工作流程、培訓(xùn)紀(jì)律、培訓(xùn)師和學(xué)員行為準(zhǔn)則、考勤管理、獎(jiǎng)懲制度、培訓(xùn)資源管理等。4.3.2制定知識(shí)共享激勵(lì)制度科學(xué)有效的激勵(lì)制度可以更好地激發(fā)員工知識(shí)共享的積極性。激勵(lì)可分為員工榮譽(yù)感和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)兩種，員工分享出的知識(shí)或方法，經(jīng)公司管理層審核并應(yīng)用后被認(rèn)定為有價(jià)值，根據(jù)知識(shí)的價(jià)值程度，給予員工一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，并把該知識(shí)或方法以員工名字命名，從物質(zhì)和員工榮譽(yù)感兩方面鼓勵(lì)員工積極共享知識(shí)。

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