車行售后服務(wù)工作流程演講人：日期:CATALOGUE目錄02接車檢查流程01服務(wù)預(yù)約管理03維修保養(yǎng)實施04客戶溝通體系05結(jié)算交付規(guī)范06服務(wù)后續(xù)追蹤服務(wù)預(yù)約管理01電話預(yù)約客戶通過品牌官網(wǎng)、APP等渠道進(jìn)行預(yù)約，系統(tǒng)自動記錄預(yù)約信息。網(wǎng)絡(luò)預(yù)約門店預(yù)約客戶到店后，由門店服務(wù)顧問直接進(jìn)行預(yù)約登記?？蛻敉ㄟ^電話進(jìn)行預(yù)約，服務(wù)顧問接聽并記錄預(yù)約信息。預(yù)約渠道標(biāo)準(zhǔn)化詳細(xì)記錄客戶的服務(wù)需求，如保養(yǎng)、維修、保險等。服務(wù)需求記錄客戶預(yù)約的具體時間，以便安排服務(wù)。預(yù)約時間01020304包括客戶姓名、聯(lián)系方式、車牌號、車型等基本信息。基本信息記錄客戶的其他特殊要求或歷史服務(wù)記錄。備注信息客戶信息登記規(guī)范工位安排根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和車間工位情況，合理安排工位。工位與技師調(diào)度機(jī)制01技師匹配根據(jù)服務(wù)需求和技師技能水平，合理安排技師。02調(diào)度流程服務(wù)顧問根據(jù)預(yù)約情況，提前將工位和技師安排好，并通知客戶。03緊急情況處理如遇到突發(fā)情況，服務(wù)顧問需及時調(diào)整工位和技師安排，并通知客戶。04接車檢查流程02檢查車身是否有劃痕、凹痕、漆面脫落或生銹等。車身漆面檢查車輛外觀基礎(chǔ)檢測檢查車窗、風(fēng)擋、后視鏡和車燈的玻璃是否破損、龜裂或刮花。玻璃檢查檢查輪胎的磨損、氣壓和輪轂是否刮花或變形。輪胎和輪轂檢查檢查車身的鍍鉻件、塑料件、橡膠件等是否損壞或老化。車身飾件檢查功能性故障診斷發(fā)動機(jī)性能檢測檢查發(fā)動機(jī)的啟動、怠速、加速和功率等性能。制動系統(tǒng)檢測檢查剎車片和剎車盤的磨損情況，以及制動液的液位和質(zhì)量。電氣系統(tǒng)檢測檢查蓄電池、發(fā)電機(jī)和線路等電氣系統(tǒng)的工作情況?？照{(diào)系統(tǒng)檢測檢查空調(diào)制冷、制熱、除霧和通風(fēng)等功能是否正常。了解車主對車輛故障的描述和維修需求。查詢車輛之前的維修記錄和保養(yǎng)情況。將各項檢查結(jié)果匯總，確定需要維修或更換的部件。根據(jù)檢查結(jié)果制定詳細(xì)的維修方案，并與車主溝通確認(rèn)。維修需求確認(rèn)方法詢問車主維修歷史查詢檢查結(jié)果匯總維修方案制定維修保養(yǎng)實施03備件領(lǐng)用申請備件出庫維修工根據(jù)車輛維修需求，在系統(tǒng)中提交備件領(lǐng)用申請，包括備件名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息。備件庫管理員根據(jù)領(lǐng)用申請，審核并出庫備件，打印出庫單。備件領(lǐng)用與核銷流程備件使用記錄維修工在維修過程中，記錄備件實際使用情況，包括使用數(shù)量、更換部位等信息。備件核銷維修完成后，維修工將未使用的備件退回備件庫，備件庫管理員根據(jù)實際使用情況核銷備件。標(biāo)準(zhǔn)化施工操作指南維修前檢查維修工在進(jìn)行維修前，需對車輛進(jìn)行全面檢查，確認(rèn)故障現(xiàn)象和維修需求。維修過程標(biāo)準(zhǔn)化維修工按照廠家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求進(jìn)行維修，確保維修質(zhì)量和效率。關(guān)鍵步驟確認(rèn)在維修過程中，對于關(guān)鍵步驟，維修工需進(jìn)行拍照或記錄，以便后續(xù)復(fù)核和追溯。維修后測試維修完成后，維修工需對車輛進(jìn)行測試，確保故障已經(jīng)排除，車輛性能恢復(fù)正常。維修工在完成維修后，需進(jìn)行自檢，確認(rèn)維修質(zhì)量和效果。自檢維修完成后，由專業(yè)的質(zhì)量檢驗人員對車輛進(jìn)行全面檢查，確保維修質(zhì)量符合廠家標(biāo)準(zhǔn)。專檢維修工之間需進(jìn)行互檢，相互檢查維修質(zhì)量和效果，確保維修質(zhì)量符合要求。互檢質(zhì)量檢驗合格后，將維修記錄存檔，以便后續(xù)追溯和客戶查詢。維修記錄存檔質(zhì)量檢驗雙人復(fù)核制客戶溝通體系04進(jìn)度實時反饋機(jī)制實時溝通通過電話、短信或在線平臺等方式，向客戶實時更新車輛維修進(jìn)度。維修節(jié)點(diǎn)通知實時查詢在關(guān)鍵維修節(jié)點(diǎn)（如進(jìn)廠、維修中、完工）及時通知客戶，確?？蛻袅私庹w維修進(jìn)度。提供便捷渠道，讓客戶可以隨時查詢車輛維修進(jìn)度，增強(qiáng)客戶信任感。123增項服務(wù)溝通策略增項服務(wù)識別在維修過程中，發(fā)現(xiàn)潛在問題或需要更換的零部件，及時與客戶溝通并說明原因。增項服務(wù)報價針對增項服務(wù)進(jìn)行詳細(xì)報價，確?？蛻袅私饩S修費(fèi)用，并征求客戶同意后進(jìn)行維修。增項服務(wù)協(xié)議與客戶簽訂增項服務(wù)協(xié)議，明確服務(wù)內(nèi)容、價格、時間等細(xì)節(jié)，避免后續(xù)糾紛。完工檢查在交車時，與客戶共同確認(rèn)維修成果，包括維修質(zhì)量、車輛清潔度等，確?？蛻魸M意。交車確認(rèn)滿意度調(diào)查通過電話或在線平臺向客戶發(fā)送滿意度調(diào)查問卷，收集客戶對維修服務(wù)的評價和建議，以便持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。在維修結(jié)束后，對車輛進(jìn)行全面檢查，確保維修質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。滿意度即時確認(rèn)流程結(jié)算交付規(guī)范05費(fèi)用明細(xì)透明化展示維修費(fèi)用明細(xì)詳細(xì)列出所有維修項目和費(fèi)用，包括配件費(fèi)用、工時費(fèi)用等。030201保養(yǎng)費(fèi)用明細(xì)詳細(xì)列出保養(yǎng)項目和費(fèi)用，如更換機(jī)油、更換濾清器等。其他費(fèi)用明細(xì)如有其他費(fèi)用，需明確列出并說明費(fèi)用用途。維保憑證應(yīng)按照公司規(guī)定的格式進(jìn)行填寫和打印。維保憑證簽發(fā)標(biāo)準(zhǔn)憑證格式統(tǒng)一維保憑證應(yīng)包含車輛信息、維修或保養(yǎng)項目、費(fèi)用明細(xì)、質(zhì)保期限等內(nèi)容。憑證內(nèi)容完整維保憑證應(yīng)由專業(yè)人員審核并簽字蓋章，確保憑證的有效性。憑證簽發(fā)規(guī)范車輛清潔與復(fù)檢要求車輛清潔標(biāo)準(zhǔn)車輛交付前應(yīng)進(jìn)行清洗，確保車身、內(nèi)飾、發(fā)動機(jī)艙等部位干凈整潔。復(fù)檢項目明確復(fù)檢應(yīng)包括維修或保養(yǎng)項目的完成情況、車輛性能、安全設(shè)施等方面。復(fù)檢流程規(guī)范復(fù)檢應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行，并按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行，確保車輛狀態(tài)良好。服務(wù)后續(xù)追蹤06回訪目的確認(rèn)客戶需求，了解客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價，發(fā)現(xiàn)潛在問題并及時解決?；卦L方式電話、短信或郵件回訪，確保與客戶進(jìn)行有效溝通?；卦L內(nèi)容詢問客戶車輛使用情況，是否遇到問題，對服務(wù)是否滿意等。回訪記錄詳細(xì)記錄回訪情況，對客戶問題進(jìn)行匯總并反饋給相關(guān)部門。三天回訪執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)投訴閉環(huán)處理流程投訴受理接到客戶投訴后，第一時間記錄投訴內(nèi)容，了解具體情況。投訴分類根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴分為不同類別，如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等。投訴處理針對不同類型的投訴，制定相應(yīng)的解決方案，并盡快與客戶溝通解決。投訴跟蹤對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問題得到徹底解決，客戶滿意。包括客戶基本信息、車輛信息、維