項目五常見問題和事故的處理

1.了解常見旅游問題和事故的特點與種類，掌握類似事件的處理程序；

2.明確常見旅游問題和事故的預(yù)防，掌握旅游過程中特殊問題的處理原則。學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)

1.能結(jié)合突發(fā)的旅游事件現(xiàn)場實際情況，完成現(xiàn)場解決及事后處理等相關(guān)旅游工作事宜；

2.能有效處理旅游突發(fā)事件，確保旅游活動順利進(jìn)行。學(xué)習(xí)目標(biāo)能力目標(biāo)

假如你是一名地陪，想想應(yīng)怎樣通過對已發(fā)生的旅游事故進(jìn)行正確分析，有效處理旅游突發(fā)事件；合理安撫游客情緒，協(xié)助全陪和領(lǐng)隊圓滿完成旅游活動。項目引入

一個15人的境外商務(wù)旅行團(tuán)在成都游玩兩天后，欲于10月9日早晨7：20搭乘飛機(jī)離蜀。到達(dá)機(jī)場后得知當(dāng)天所有航班被取消，乘客只能乘坐10月11日的航班飛往拉薩。

10月9日晚餐后游客懷特先生發(fā)現(xiàn)其數(shù)碼相機(jī)丟失。由于相機(jī)內(nèi)數(shù)據(jù)很重要，懷特先生非常著急并引發(fā)昏厥。地陪張蕾針對上述事件采取了積極、正確的處理方式，并于11日使游客順利登機(jī)。下面通過任務(wù)模擬，請你和地陪張蕾共同完成此項工作。情境設(shè)計任務(wù)一活動計劃及日程變更的處理任務(wù)目標(biāo)

導(dǎo)游人員及時了解情況變化原因并積極尋求解決方案，是安撫游客情緒，得到游客有效配合的重要前提，同時要注意語言表達(dá)的方式和技巧?；顒佑媱澕叭粘套兏奶幚硪?、積極與機(jī)場聯(lián)絡(luò)，了解相關(guān)航班安排情況

地陪應(yīng)立即與機(jī)場服務(wù)中心聯(lián)系以求了解事件的具體情況，進(jìn)行適當(dāng)處理。張蕾迅速與成都機(jī)場方面協(xié)調(diào)，知道當(dāng)日（10月9日）由于云層較厚，去往拉薩的飛機(jī)暫作延后起飛處理。1小時后，旅游團(tuán)再次被告知因成都天氣原因，所有航班均無法正常起飛，起飛時間待定。在得到不能按時起飛的信息后，張蕾第一時間將此情況向旅行社進(jìn)行了匯報，并再次與機(jī)場人員聯(lián)系，查詢之后兩日（10日、11日）從成都飛往拉薩的航班情況。（一）第一時間與機(jī)場聯(lián)絡(luò)，了解不能按時起飛的原因活動計劃及日程變更的處理一、積極與機(jī)場聯(lián)絡(luò)，了解相關(guān)航班安排情況張蕾在機(jī)場人員幫助下，查詢了成都到拉薩未來兩天的所有航班（見表5－1）。張蕾根據(jù)不同的特點對航班情況進(jìn)行了分類，并經(jīng)詢問得知③、⑥航班目前空位不足15個。（二）了解未來兩天航班情況，并粗略比較活動計劃及日程變更的處理一、積極與機(jī)場聯(lián)絡(luò)，了解相關(guān)航班安排情況

對未來兩天的航班情況進(jìn)行初步分析后，張蕾向機(jī)場人員詢問了機(jī)票改簽的相關(guān)事宜。按照規(guī)定，旅客購票后，如要求改變航班、日期、艙位等級，機(jī)場方面應(yīng)根據(jù)實際情況積極予以辦理。但如想轉(zhuǎn)簽其他航空公司，則旅客原購買的須為全價機(jī)票，且所涉及的兩個航空公司之間有簽署協(xié)議。張蕾對該團(tuán)機(jī)票進(jìn)行認(rèn)真審核，確定當(dāng)初游客所購機(jī)票確實為全價機(jī)票；同時在表5－1中，有東方航空、中國國航、四川航空、深圳航空四家航空公司均有協(xié)議可供簽轉(zhuǎn)。而西藏航空由于未簽署相關(guān)協(xié)議，故不在可簽轉(zhuǎn)范圍之內(nèi)。（三）詢問改簽的相關(guān)要求及程序活動計劃及日程變更的處理相關(guān)知識一、關(guān)于機(jī)票改簽機(jī)票改簽包括兩種：更改和簽轉(zhuǎn)。

1.更改（1）同等艙位更改是指所更改的航班的航空公司和艙位都相同。（2）升艙是指所更改的航空公司相同，但所更改的艙位等級高于原訂艙位。一般情況下同等艙位更改航空公司不收取手續(xù)費(fèi)；升艙一般情況下航空公司都會要求補(bǔ)足差價。

2.簽轉(zhuǎn)簽轉(zhuǎn)是指不同航空公司之間簽轉(zhuǎn)。簽轉(zhuǎn)只適用于全價票的旅客，折扣票不可以簽轉(zhuǎn)。簽轉(zhuǎn)的兩個航空公司之間必須有協(xié)議，同意兩個航空公司的旅客進(jìn)行簽轉(zhuǎn)，反之則不可以簽轉(zhuǎn)?；顒佑媱澕叭粘套兏奶幚硐嚓P(guān)知識二、行李的有關(guān)事項免費(fèi)托運(yùn)和可攜帶行李的規(guī)定（1）持成人票或兒童票的旅客，中國民航允許持票旅客每人免費(fèi)交運(yùn)一定重量和體積的行李（freebaggageallowance），但持嬰兒票的旅客無免費(fèi)行李額。（2）免費(fèi)托運(yùn)行李限額頭等艙票40千克，公務(wù)艙票30千克，經(jīng)濟(jì)艙票20千克。（3）中美、中加航線上的旅客每人可免費(fèi)交運(yùn)行李兩件。交運(yùn)的行李必須封裝完整、鎖扣完整、捆扎牢固并能承受一定壓力。（4）對不合格的行李，民航可以拒運(yùn)或不負(fù)損壞責(zé)任。（5）隨身攜帶的物品，重量不得超過5千克，體積不得超過20厘米×40厘米×55厘米；對于某些物品有最多攜帶數(shù)量的限制，具體可查閱《民航旅客禁止隨身攜帶和托運(yùn)物品目錄》和《民航旅客限制隨身攜帶或托運(yùn)物品目錄》?；顒佑媱澕叭粘套兏奶幚矶τ慰妥龊媒忉尠矒峁ぷ?/p>

張蕾在掌握了上述信息后，迅速與該團(tuán)隊的領(lǐng)隊和全陪溝通并解釋。成都的氣候特點是夏季多雷雨，冬季常大霧，因此常會出現(xiàn)因天氣原因?qū)е嘛w機(jī)延誤甚至取消的情況。此為不可抗力因素，所以希望領(lǐng)隊能夠予以足夠的理解，并配合張蕾一同向大家做好解釋和安撫工作，同時也提醒全陪盡快向組團(tuán)社匯報，做好后續(xù)游覽環(huán)節(jié)的調(diào)整工作。（一）解釋航班無法起飛的原因，尋求領(lǐng)隊的合作活動計劃及日程變更的處理二、對游客做好解釋安撫工作

當(dāng)?shù)弥w機(jī)延遲1個小時起飛后，游客已經(jīng)出現(xiàn)了低落和浮躁的情緒，如何向大家做好航班取消的解釋和安撫工作，將是張蕾面臨的一大難題。在經(jīng)過思量后，張蕾和領(lǐng)隊向游客告知了航班取消的消息，果然等待了1個小時的游客們表現(xiàn)出了極大的煩躁情緒，并不停地抱怨。在此期間張蕾一直耐心聆聽，并與游客們保持情感上的一致，同時還為游客雙手奉上飲品。由于張蕾在前期的導(dǎo)游服務(wù)過程中得到了游客的充分信任和尊重，所以當(dāng)游客的情緒得到宣泄后，張蕾終于得到了解釋和安撫游客的機(jī)會，并在領(lǐng)隊配合下，取得了游客的理解。（二）注意溝通技巧，盡快獲得游客的理解活動計劃及日程變更的處理二、對游客做好解釋安撫工作

張蕾待游客情緒緩和后，同領(lǐng)隊一起將未來兩天的航班情況向大家進(jìn)行了說明。未來兩日（10日、11日）從成都雙流機(jī)場至拉薩貢嘎機(jī)場共有10次航班，但基于我國機(jī)票改簽相關(guān)規(guī)定，有兩次航班不在轉(zhuǎn)簽范圍之內(nèi)，另外還有兩次航班的空余座位不足15個。同時為了緩和大家焦慮的情緒，張蕾以半開玩笑的口吻說：“成都是中國聞名的‘天府之國’，這里的旅游名勝眾多。雖然之前我們已經(jīng)游覽了幾處，但還是有許多值得觀賞和品味的地方，此次不能按時離蜀正是上天挽留大家，要大家稍作停留，去細(xì)致全面地了解成都，嘗盡各類美食??！”（三）同領(lǐng)隊一起向游客說明未來航班情況活動計劃及日程變更的處理相關(guān)知識一、對于不可抗力情況的處理1.在旅游團(tuán)出團(tuán)前發(fā)生不可抗力2.在準(zhǔn)備出團(tuán)時發(fā)生不可抗力二、導(dǎo)游要注重語言技巧活動計劃及日程變更的處理三、根據(jù)航班情況和游客要求，確定解決方案

緊張的氛圍逐漸消失，張蕾借此機(jī)會客觀地給游客分析了未來的航班。在現(xiàn)有的10次航班中，⑤、⑩航班不在轉(zhuǎn)簽范圍內(nèi)，不予考慮，否則只能另行購買機(jī)票，而原機(jī)票作廢；①、②航班出發(fā)時間較早，可能會導(dǎo)致大家早起比較匆忙；③、④空位不足15人，大家不能同時抵達(dá)，但好在間隔時間并不是很長，如果大家愿意，也可以選擇。（一）和游客共同對未來班次情況進(jìn)行分析活動計劃及日程變更的處理三、根據(jù)航班情況和游客要求，確定解決方案

游客代表瑞恩先生表示，既然上帝要大家再認(rèn)真欣賞成都，那么我們就選擇欣然接受，索性選擇乘坐11日的飛機(jī)離蜀，但同時對張蕾提出要其充分安排這兩天時間，要令大家不虛此行。此外，今天原本7:20的飛機(jī)令大家早起并感到非常匆忙，所以大家不想選擇①、②這樣過早的航班。另外，出門旅游還是以安全為主，不乘坐同一班次如再有閃失，大家會顯得更加慌亂不安，所以也不選擇③、④航班。最后，瑞恩先生表示，在剩余的⑥、⑦、⑧、⑨中，大家一致選擇乘坐11日的中國國航CA3035航班，這樣下午到達(dá)拉薩后，可以利用剩下的時間進(jìn)行一番游覽。（二）聽取游客意見并確定航班活動計劃及日程變更的處理三、根據(jù)航班情況和游客要求，確定解決方案

對于游客給予的理解和支持，張蕾深表感謝。同時，為了確保游客在蜀逗留期間合理安排行程，張蕾對游客進(jìn)行了建議和提醒：成都為我國優(yōu)秀旅游城市，市內(nèi)、市郊自然、人文類旅游資源眾多，同時大家還可以繼續(xù)品嘗以“魚香、麻辣、怪味”見長的我國四大菜系之一的川菜；在中國文化方面，大家還可以欣賞原汁原味的川劇變臉等民間藝術(shù)；只是由于這些行程需臨時安排，故要向大家另行收取相關(guān)費(fèi)用。由于地陪張蕾對航班取消事件的處理方式和服務(wù)態(tài)度得到了大家的認(rèn)可和信任，因此，對于張蕾上述的提醒，大家表示了理解。（三）辦理機(jī)票的轉(zhuǎn)簽手續(xù)并對游客做好相關(guān)提醒工作活動計劃及日程變更的處理案例分析

導(dǎo)游人員小王接待的某旅行團(tuán)原計劃于12月23日16:00乘飛機(jī)由H市飛抵S市，22日晚飯后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團(tuán)因故必須乘23日8:00的航班提前離開H市前往S市。請回答：小王接到內(nèi)勤的變更通知后，應(yīng)該做哪些工作?分析：導(dǎo)游人員小王接到內(nèi)勤變更通知后，要立即對旅行