S農(nóng)商銀行客戶經(jīng)理績(jī)效考核優(yōu)化方案設(shè)計(jì)案例綜述目錄TOC\o"1-3"\h\u23984S農(nóng)商銀行客戶經(jīng)理績(jī)效考核優(yōu)化方案設(shè)計(jì)案例綜述 1185891.1優(yōu)化目標(biāo)及原則 1257871.1.1優(yōu)化目標(biāo) 145141.2優(yōu)化思路與方法 2326041.2.1優(yōu)化思路 2123661.2.2優(yōu)化方法 2268171.3績(jī)效考核實(shí)施的優(yōu)化 2288021.3.1績(jī)效考核目的的優(yōu)化 2197511.3.2績(jī)效考核指標(biāo)的優(yōu)化 315191.3.3考核指標(biāo)權(quán)重的優(yōu)化 5123191.3.1.績(jī)效考核周期的優(yōu)化 8127791.3.5績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用優(yōu)化 8290911.3.6建立績(jī)效考核監(jiān)督機(jī)構(gòu)的優(yōu)化 81.1優(yōu)化目標(biāo)及原則1.1.1優(yōu)化目標(biāo)通過(guò)訪談和問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該分行客戶經(jīng)理考核存在的主要問(wèn)題是指標(biāo)體系不盡合理，評(píng)價(jià)激勵(lì)效果不明顯，評(píng)估結(jié)果反饋不充分。河南農(nóng)商銀行S支行客戶經(jīng)理優(yōu)化后的考核計(jì)劃需要適應(yīng)銀行的細(xì)化管理和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，提高人才管理水平，實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目標(biāo)：（1）科學(xué)制定考核指標(biāo)。在科學(xué)合理指標(biāo)設(shè)置的同時(shí)，要注意銀行發(fā)展與個(gè)人發(fā)展之間的差異，每個(gè)目標(biāo)的權(quán)重和目標(biāo)值都要發(fā)揮極致的作用。（2）為員工決策的基礎(chǔ)提供科學(xué)依據(jù)。如果指標(biāo)和權(quán)重設(shè)置有問(wèn)題，評(píng)價(jià)結(jié)果就會(huì)失真，不能客觀地反映實(shí)際情況，以激勵(lì)為核心的優(yōu)化考核方案，能夠更全面、客觀地反映客戶經(jīng)理工作的缺點(diǎn)和不足，對(duì)客戶經(jīng)理的工作表現(xiàn)和實(shí)際業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)，在獎(jiǎng)金發(fā)放、崗位晉升和職業(yè)發(fā)展上可以客戶經(jīng)理提供科學(xué)的依據(jù)。1.2優(yōu)化思路與方法1.2.1優(yōu)化思路第一步：公布考核方案。河南省農(nóng)商銀行S支行在每年年底，銀行將結(jié)合一年的績(jī)效評(píng)估，對(duì)方案進(jìn)行改革和調(diào)整，并下發(fā)至各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)支行還要設(shè)立專門(mén)的培訓(xùn)，確保每個(gè)客戶經(jīng)理都知悉下年度的考核規(guī)則。同時(shí)，在每個(gè)季度結(jié)束后15個(gè)工作日內(nèi)，在溝通的基礎(chǔ)上完成被調(diào)查對(duì)象業(yè)績(jī)指標(biāo)的反饋和調(diào)整。第二步：進(jìn)行績(jī)效考核。在績(jī)效考核階段，考核者與被考核者都必須嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的制度?？茖W(xué)地評(píng)估，認(rèn)真地分析，除此之外還要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正評(píng)估中出現(xiàn)的錯(cuò)誤。提高績(jī)效評(píng)估的科學(xué)性和可靠性，使客戶經(jīng)理能夠相信績(jī)效評(píng)估結(jié)果。第三步：績(jī)效結(jié)果反饋。統(tǒng)計(jì)完成后，要報(bào)請(qǐng)上級(jí)審批，并在7日內(nèi)通知到分行下的各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在7個(gè)工作日內(nèi)向自己網(wǎng)點(diǎn)的客戶經(jīng)理反饋績(jī)效考核結(jié)果，并與客戶經(jīng)理進(jìn)行面對(duì)面的溝通反饋。交流的主要內(nèi)容是分析評(píng)估過(guò)程中的問(wèn)題，幫助客戶經(jīng)理找差距、補(bǔ)短板。第四步：有效運(yùn)用績(jī)效考核結(jié)果。對(duì)于河南省農(nóng)商銀行S支行來(lái)說(shuō)，其績(jī)效考核的目標(biāo)是提升客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)，同時(shí)還要注意客戶經(jīng)理個(gè)人的職業(yè)提升，由此以往，對(duì)分行業(yè)務(wù)的發(fā)展也是關(guān)鍵的因素?？?jī)效考核結(jié)果運(yùn)用合理，可以促進(jìn)雙方實(shí)現(xiàn)雙贏的局面。1.2.2優(yōu)化方法從必要性來(lái)看，國(guó)內(nèi)金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，而近幾年我國(guó)的經(jīng)濟(jì)增速放緩，且傳統(tǒng)金融業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)金融的強(qiáng)烈沖擊下步入發(fā)展的困境，綜上，銀行機(jī)構(gòu)必須創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，將各方面都優(yōu)化調(diào)整，如此才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展。然而，河南省農(nóng)商銀行S支行的績(jī)效評(píng)價(jià)體系存在諸多不足，為了促進(jìn)其發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，有必要將平衡計(jì)分卡引入績(jī)效考核體系。就可行性而言，平衡計(jì)分卡要求企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)非常明確，然后再細(xì)分為部門(mén)和工作崗位。這也意味著，銀行必須要有前瞻性的戰(zhàn)略目標(biāo)，兼顧短期和長(zhǎng)期利益，同時(shí)，平衡計(jì)分卡的實(shí)施需要更加開(kāi)放和民主的環(huán)境，這就要求河南省農(nóng)商銀行堅(jiān)持以人為本的人力資源管理理念，實(shí)行民主管理管理，給每一位客戶經(jīng)理一定的自我管理空間。1.3績(jī)效考核實(shí)施的優(yōu)化1.3.1績(jī)效考核目的的優(yōu)化河南省農(nóng)商銀行S支行首先要將發(fā)展方向明確，同時(shí)，要確保每一位客戶經(jīng)理了解本行的發(fā)展方向，這樣的做法是為了讓客戶經(jīng)理們分解部門(mén)或個(gè)人目標(biāo)時(shí)，做到與銀行發(fā)展方向一致。也可以使客戶經(jīng)理根據(jù)考核目標(biāo)，合理制定工作計(jì)劃，開(kāi)展工作。1.3.2績(jī)效考核指標(biāo)的優(yōu)化目前，缺乏科學(xué)合理的績(jī)效指標(biāo)體系，指標(biāo)設(shè)置單一，過(guò)度關(guān)注財(cái)務(wù)指標(biāo)，短期利潤(rùn)過(guò)高，缺乏與銀行長(zhǎng)期戰(zhàn)略的有效結(jié)合，是河南農(nóng)行清河支行客戶經(jīng)理績(jī)效考核無(wú)法有效進(jìn)行的原因。改善上述問(wèn)題，就要根據(jù)客戶經(jīng)理的實(shí)際工作和銀行的長(zhǎng)期發(fā)展，建立合理的衡量標(biāo)準(zhǔn)。首先，績(jī)效考核目標(biāo)的確定。河南省農(nóng)商銀行S支行客戶績(jī)效考核的目的是為了充分發(fā)揮考核的激勵(lì)作用，調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的工作積極性，切實(shí)提高人力資源整體水平，保證全行總體戰(zhàn)略的實(shí)施。其次，客戶經(jīng)理績(jī)效考核四個(gè)維度的確定：（1）財(cái)務(wù)維度指標(biāo)河南省農(nóng)商銀行S支行在穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)上追求利潤(rùn)的最大化。財(cái)務(wù)指標(biāo)的設(shè)置主要是為了提高銀行盈利能力，降低銀行經(jīng)營(yíng)成本，最直接的體現(xiàn)就是客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)對(duì)銀行營(yíng)業(yè)收入的貢獻(xiàn)度。（2）客戶維度指標(biāo)客戶指標(biāo)的設(shè)置主要是為了維護(hù)現(xiàn)有的客戶群，擴(kuò)大潛在的客戶資源，增加銷售和市場(chǎng)份額，提高客戶價(jià)值，增加銀行的盈利能力。因此，銀行產(chǎn)品的性能和價(jià)值、服務(wù)的效率和態(tài)度對(duì)客戶來(lái)說(shuō)非常重要。（3）內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度指標(biāo)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度指標(biāo)主要是為了規(guī)范客戶經(jīng)理的工作流程，推動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，提高企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)水平，提高整個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，客戶經(jīng)理在日常經(jīng)營(yíng)中首先要注意合規(guī)經(jīng)營(yíng)和風(fēng)險(xiǎn)防范，這是保證商業(yè)銀行和客戶財(cái)產(chǎn)安全的重要前提條件。（4）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度指標(biāo)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)維度指標(biāo)設(shè)置合理，鼓勵(lì)客戶經(jīng)理在工作和業(yè)務(wù)中不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，從而提高個(gè)人素質(zhì)。最后，在確定客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的四個(gè)方面后，也就是在確定了四個(gè)關(guān)鍵的一級(jí)指標(biāo)后，對(duì)每個(gè)一級(jí)指標(biāo)再進(jìn)行分解，分解出合適的二級(jí)指標(biāo)。結(jié)合前期訪談和問(wèn)卷結(jié)果，剔除明顯不合理的指標(biāo)，形成客戶經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)池。根據(jù)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的要求，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查（調(diào)查問(wèn)卷見(jiàn)附件2），進(jìn)一步篩選指標(biāo)，根據(jù)得票數(shù)，選取了5項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)、3項(xiàng)客戶指標(biāo)、5項(xiàng)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和3項(xiàng)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)，并對(duì)績(jī)效考核小組成員及部分中層管理人員進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查結(jié)果如表4-1所示：表4-SEQ表4-\*ARABIC1客戶經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)篩選結(jié)果一覽表根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查得到的數(shù)據(jù)，再結(jié)合河南省農(nóng)商銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)，將客戶經(jīng)理的績(jī)效目標(biāo)進(jìn)行分解，見(jiàn)圖4-1：圖4-1客戶經(jīng)理績(jī)效目標(biāo)分解圖1.3.3考核指標(biāo)權(quán)重的優(yōu)化根據(jù)訪談和問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，調(diào)整指標(biāo)權(quán)重一級(jí)考核指標(biāo)：財(cái)務(wù)維度為40%，客戶維度15%，內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度為30%，學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度為15%。二級(jí)指標(biāo)權(quán)重采用重要性排序法確定，即根據(jù)指標(biāo)的重要性由大到小進(jìn)行排序，各項(xiàng)指標(biāo)按照第一步獲得的順序進(jìn)行分配。每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重公式為：權(quán)重=（指標(biāo)得分/得分加總）*100%。隨機(jī)確定調(diào)查績(jī)效評(píng)估小組成員、中層管理人員和客戶經(jīng)理，確定客戶經(jīng)理績(jī)效指標(biāo)的權(quán)重。問(wèn)卷采用5分制，其中“非常重要””5分，“比較重要”4分，“重要”3分，“一般”2分，“不重要”1分（見(jiàn)附件3）。發(fā)出問(wèn)卷40份，收問(wèn)卷36份，有效問(wèn)卷回收率為90%，見(jiàn)表4-2：表4-2客戶經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)權(quán)重確定表在《河南農(nóng)商銀行S支行客戶經(jīng)理績(jī)效考核優(yōu)化方案》中，考核指標(biāo)評(píng)價(jià)的考核采用“完成率”的方法，將每個(gè)指標(biāo)的實(shí)際值與設(shè)定的目標(biāo)值進(jìn)行比較，并將指標(biāo)的總分乘以100分。其計(jì)算公式為：指標(biāo)得分=（實(shí)際完成值/計(jì)劃目標(biāo)值）*100。實(shí)際完成值的采集可以根據(jù)銀行內(nèi)部制定的相關(guān)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行。河南省農(nóng)商銀行S支行客戶經(jīng)理績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表4-3：表4-3客戶經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)綜上所述，你可以綜合四個(gè)維度指標(biāo)，得出客戶經(jīng)理的綜合績(jī)效指標(biāo)體系，并對(duì)每個(gè)指標(biāo)得分進(jìn)行加權(quán)，得出最終績(jī)效得分，如表4-4所示：表4-4客戶經(jīng)理績(jī)效考核綜合指標(biāo)體系和權(quán)重匯總1.3.1.績(jī)效考核周期的優(yōu)化為節(jié)約考核成本，保持考核流程的連續(xù)性，河南省農(nóng)商銀行S支行客戶經(jīng)理績(jī)效考核優(yōu)化方案將考核周期由月度考核調(diào)整為季度考核，按照季度考核結(jié)果兌現(xiàn)績(jī)效薪酬。1.3.5績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用優(yōu)化績(jī)效考核結(jié)果的合理運(yùn)用對(duì)銀行效率提升具有重要作用，現(xiàn)將河南省農(nóng)商銀行S支行績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用建議如下：用于薪酬管理河南省農(nóng)商銀行S支行可將基本薪酬和福利按月發(fā)放，根據(jù)季度考核結(jié)果分配到每月支付，年度績(jī)效考核結(jié)束后，最終結(jié)果必須與客戶經(jīng)理的獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，將相應(yīng)的激勵(lì)措施設(shè)置合理，確?？蛻艚?jīng)理能夠得到有效激勵(lì)。用于職位培訓(xùn)績(jī)效考核方案的學(xué)習(xí)應(yīng)該增加到客戶經(jīng)理的職業(yè)培訓(xùn)中，這樣將會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)客戶經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，令其能夠從被動(dòng)的工作狀態(tài)轉(zhuǎn)變成為主動(dòng)，積極主動(dòng)的態(tài)度有助于客戶經(jīng)理為企業(yè)帶來(lái)更多的潛在價(jià)值。如果評(píng)估的結(jié)果是合理適用的，更能讓客戶經(jīng)理熟悉自己的能力，除此之外還可以運(yùn)用這個(gè)結(jié)果發(fā)展為幫扶小組，能力強(qiáng)的客戶經(jīng)理幫助能力較弱的客戶經(jīng)理，最終實(shí)現(xiàn)銀行與客戶經(jīng)理個(gè)人雙贏的結(jié)果。1.3.6建立績(jī)效考核