行政服務(wù)中心建設(shè)和運(yùn)行管理規(guī)范上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I前言 Ⅲ1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 1 2 24.2導(dǎo)向標(biāo)識(shí) 3 3 3 3 3 3 4 4 4 46設(shè)施設(shè)備 56.1設(shè)施設(shè)備分類 5 5 57信息系統(tǒng) 57.1基本要求 57.2硬件系統(tǒng) 57.3辦公自動(dòng)化系統(tǒng) 57.4信息發(fā)布及咨詢系統(tǒng) 5 5 6 68.2進(jìn)駐人員 68.3服務(wù)人員 6 69管理制度 6 69.2財(cái)務(wù)管理制度 69.3檔案管理制度 69.4設(shè)施設(shè)備管理制度 7Ⅱ9.5信息系統(tǒng)管理制度 7附錄A(規(guī)范性附錄)甲類設(shè)施設(shè)備 8 8 8 9 9A.5辦公區(qū) A.6排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng) 附錄B(資料性附錄)乙類設(shè)施設(shè)備 Ⅲ本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由上海市行政審批制度改革工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：上海市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院。1行政服務(wù)中心建設(shè)和運(yùn)行管理規(guī)范設(shè)和運(yùn)行管理要求。務(wù)窗口等其他提供行政服務(wù)的機(jī)構(gòu)可參照?qǐng)?zhí)行。下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引GB/T2893.1圖形符號(hào)安全色和安全標(biāo)志第1部分：工作場(chǎng)所和公共區(qū)域中安全標(biāo)志的設(shè)計(jì)原則GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB17324瓶(桶)裝飲用純凈水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T27590紙杯GB50016建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范CJJ14城市公共廁所設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)QB/T4153書寫白板SJ/T11141LED顯示屏通用規(guī)范SJ/T11381信息查詢自DB31/329.10重點(diǎn)單位重要部位安全技術(shù)防范系統(tǒng)要求第10部分：黨政機(jī)關(guān)DB31/T861—2014行政服務(wù)中心視覺識(shí)別規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義2服務(wù)窗口等。4.1.3行政服務(wù)中心應(yīng)在服務(wù)大廳的正面顯著位置設(shè)置主標(biāo)志，主標(biāo)志格式見DB31/T861—2014第5章。4.1.4行政服務(wù)中心應(yīng)在門外醒目位置設(shè)置門楣招牌、銅牌和辦公時(shí)間牌，各類牌匾設(shè)計(jì)格式見——消防設(shè)施的配置應(yīng)符合GB50016的要求。4.1.8行政服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置符合DB31/329.10要求的安全技術(shù)防范系統(tǒng)。34.2.4內(nèi)部導(dǎo)向體系應(yīng)能夠引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象在行政服務(wù)中心內(nèi)辦事時(shí)方便快捷地找到各功能區(qū)以及目5功能區(qū)域5.1.5服務(wù)區(qū)域空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883的要求。置引導(dǎo)區(qū)，也可選擇僅在主要人口設(shè)置引導(dǎo)區(qū)，并在次要人口設(shè)置將服務(wù)對(duì)象導(dǎo)向引導(dǎo)區(qū)的明顯指示牌。5.2.3引導(dǎo)區(qū)應(yīng)設(shè)置行政服務(wù)中心內(nèi)所有窗口辦理事項(xiàng)的流程及所需材料清單，可以通過(guò)告示牌和/或電子查詢系統(tǒng)的方式提供。告示牌的字體不宜小于2cm,電子查詢系統(tǒng)應(yīng)配備觸摸屏。4—一套辦公桌椅；—一臺(tái)計(jì)算機(jī)；——服務(wù)窗口進(jìn)駐事項(xiàng)所需的其他辦公設(shè)施設(shè)備。——操作區(qū)內(nèi)進(jìn)駐事項(xiàng)所需的辦公設(shè)施設(shè)備。5甲類設(shè)施設(shè)備的設(shè)置見附錄A。7.1.3各硬件及軟件系統(tǒng)的安全管理應(yīng)符合GA/T708的要求。7.2硬件系統(tǒng)7.4.3網(wǎng)上咨詢模塊應(yīng)能提供在線咨詢服務(wù)及問答留言板服務(wù)。在線咨詢服務(wù)的工作時(shí)間應(yīng)與行政68人員配備8.1人員分類行政服務(wù)中心的工作人員分為：進(jìn)駐人員、服務(wù)人員及管理人員。8.2進(jìn)駐人員8.2.1窗口工作人員應(yīng)：——是進(jìn)駐部門的在職在崗工作人員；——掌握相關(guān)的國(guó)家方針政策、法律法規(guī)和進(jìn)駐事項(xiàng)辦理規(guī)程；——具備從事服務(wù)窗口工作所需的業(yè)務(wù)技能；——具備工作崗位所需的資格。8.2.2窗口負(fù)責(zé)人應(yīng)：——是進(jìn)駐部門相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的負(fù)責(zé)人或更高層級(jí)人員；——具有本窗口管理職能的權(quán)限，根據(jù)進(jìn)駐部門授權(quán)開展工作；——具備管理窗口所需的組織協(xié)調(diào)能力；——掌握本窗口工作情況，具備協(xié)調(diào)解決服務(wù)窗口工作中遇到的困難和問題的能力。8.3服務(wù)人員8.3.1服務(wù)人員應(yīng)由行政服務(wù)中心8.3.2服務(wù)人員應(yīng)熟悉行政服務(wù)中心的建筑布局、區(qū)域劃分與管理制度，具備引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)工作流程的能力。8.3.3擔(dān)任引導(dǎo)問詢與秩序維護(hù)工作的服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握各服務(wù)窗口的基本服務(wù)事項(xiàng)，具備解答服務(wù)對(duì)象的常見疑問的能力。8.4管理人員8.4.1管理人員負(fù)責(zé)行政服務(wù)中心運(yùn)作、管理、服務(wù)人員考核，對(duì)行政服務(wù)中心的日常運(yùn)營(yíng)負(fù)有直接責(zé)任。8.4.2管理人員應(yīng)熟練掌握各服務(wù)窗口的服務(wù)事項(xiàng)，具備解答服務(wù)對(duì)象的常見疑問的能力。9管理制度9.1基本要求行政服務(wù)中心應(yīng)建立成文的財(cái)務(wù)管理制度、檔案管理制度、設(shè)施設(shè)備管理制度以及信息系統(tǒng)管理制度。9.2財(cái)務(wù)管理制度應(yīng)建立成文的財(cái)務(wù)管理制度，對(duì)財(cái)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范管理。9.3檔案管理制度9.3.1應(yīng)建立成文的檔案管理制度，設(shè)置專門檔案管理人員，配備完善的檔案管理設(shè)施。78(規(guī)范性附錄)A.1引導(dǎo)區(qū)A.1.1.1問詢臺(tái)宜設(shè)置于行政服務(wù)中心大廳進(jìn)門側(cè)面。A.1.1.4問詢臺(tái)的大小應(yīng)根據(jù)行政服務(wù)中心的規(guī)模決定，以能供2名～4名工作人員同時(shí)開展問詢工作為宜。A.1.1.5問詢臺(tái)的設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB/T14776A.1.2公告板公告發(fā)布需求。A.1.4宣傳資料架A.2.1飲水設(shè)備A.2.1.2飲水機(jī)應(yīng)符合GB/T22090的要求。A.2.1.3桶裝飲用水應(yīng)符合GB17324的要求。A.2.1.4飲水機(jī)附近宜配備一次性紙杯供服務(wù)對(duì)象取用，并的一次性紙杯應(yīng)符合GB/T27590的要求。9A.2.3.2配置的寫字臺(tái)及座椅應(yīng)符合GB/T14776的要求。A.2.4報(bào)紙閱覽架A.2.5休息椅A.2.5.1休息椅的原則是以使人體的A.2.5.3同排相鄰休息椅的椅面中心距離不應(yīng)小于80cm,前后排休息椅的椅面中心距離不應(yīng)小于A.3.1標(biāo)識(shí)A.3.2.1服務(wù)臺(tái)的使用者為前來(lái)窗口辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)A.3.2.2服務(wù)臺(tái)的高度應(yīng)為80cm,寬度應(yīng)不小于60cm,每個(gè)服務(wù)窗口所對(duì)應(yīng)的服務(wù)臺(tái)長(zhǎng)度應(yīng)不小于A.3.2.3配置的服務(wù)臺(tái)及座椅應(yīng)符合GB/T14776的要求。A.3.2.4服務(wù)臺(tái)座椅不宜有扶手。A.4操作區(qū)A.4.1.1配置的辦公桌椅應(yīng)符合GB/TA.4.1.2辦公桌面的高度應(yīng)為75cm,寬度應(yīng)不小于60cm,長(zhǎng)度應(yīng)不小于12A.4.1.4辦公桌正面邊緣距離墻壁的空間不應(yīng)小于100cm。A.4.2.2每個(gè)獨(dú)立的操作區(qū)宜額外配備不少于2個(gè)供傳真機(jī)使用的電話線接口。操作區(qū)窗口數(shù)超過(guò)A.4.2.3每個(gè)獨(dú)立的操作區(qū)宜額外配備不少于4個(gè)供打印機(jī)、復(fù)印機(jī)使用的有線網(wǎng)絡(luò)接口。操作區(qū)窗口數(shù)超過(guò)5個(gè)的，宜按照實(shí)際需要進(jìn)一步增加有線網(wǎng)絡(luò)接口數(shù)。應(yīng)保證為每個(gè)服務(wù)窗口分配不少于1個(gè)三孔固定插座，每個(gè)獨(dú)立的操作區(qū)應(yīng)額外配備不少于4個(gè)固定插座。A.5辦公區(qū)A.5.1廁所辦公區(qū)應(yīng)設(shè)置面向工作人員與窗口服務(wù)人員的專用廁所，工作人員及窗口服務(wù)人員前往廁所時(shí)不宜穿過(guò)服務(wù)區(qū)域。A.5.2門禁系統(tǒng)辦公區(qū)應(yīng)設(shè)置雙重門禁系統(tǒng)，第一重用于防止服務(wù)對(duì)象誤人工作區(qū)域，第二重用于防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)人操作區(qū)及設(shè)備區(qū)。A.6排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)A.6.1系統(tǒng)功能A.6.1.1行政服務(wù)中心內(nèi)應(yīng)設(shè)置排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，為各進(jìn)駐事項(xiàng)提供相互獨(dú)立的排隊(duì)功能。A.6.1.2排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)應(yīng)至少包括立式取號(hào)機(jī)、主控機(jī)、音箱、叫號(hào)器、窗口顯示屏、公用顯示屏等模塊。A.6.2立式取號(hào)機(jī)A.6.2.1立式取號(hào)機(jī)應(yīng)設(shè)置于問詢臺(tái)附近，采用觸摸屏的方式，并可實(shí)時(shí)顯示各業(yè)務(wù)的當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)。A.6.2.2排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)宜具備可擴(kuò)展至多臺(tái)立式取號(hào)機(jī)的功能。A.6.3主控機(jī)主控機(jī)應(yīng)設(shè)置于辦公區(qū)內(nèi)，處于可隨時(shí)操作的狀態(tài)。在有需要時(shí)，可隨時(shí)增加/減少/暫停任意一項(xiàng)業(yè)務(wù)的排隊(duì)工作。A.6.4音箱音箱應(yīng)科學(xué)排布于服務(wù)區(qū)域，使得在等候區(qū)的任意位置都能清楚聽到報(bào)號(hào)廣播。在廣播報(bào)號(hào)時(shí)，等候區(qū)的任意一個(gè)座位上收聽到的音量應(yīng)介于55dB~70dB之間。A.6.5叫號(hào)器每個(gè)服務(wù)窗口處都應(yīng)配置有叫號(hào)器，并調(diào)試至與該服務(wù)窗口進(jìn)駐事項(xiàng)所匹配的正常工作狀態(tài)。A.6.6窗口顯示屏A.6.6.1每個(gè)服務(wù)窗口上部都應(yīng)配置有窗口顯示屏。A.6.6.2窗口顯示屏在所屬窗口叫號(hào)期間應(yīng)滾動(dòng)播放相應(yīng)提示文字，在非叫號(hào)期間應(yīng)靜態(tài)顯示相應(yīng)提示文字。A.6.7公用顯示屏A.6.7.1公用顯示屏應(yīng)科學(xué)布置于服務(wù)區(qū)域內(nèi)，使得等候區(qū)范圍內(nèi)任意位置能直視看到至少一塊公用顯示屏。A.6.7.2公用顯示屏應(yīng)滾動(dòng)播放各服務(wù)窗口正在接納中的服務(wù)對(duì)象的隊(duì)列序號(hào)。(資料性附錄)表B.1給出了有條件的行政服務(wù)中