客服培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議書?甲方（委托方）：名稱：______________________法定代表人：________________地址：____________________聯(lián)系方式：________________乙方（受托方）：名稱：______________________法定代表人：________________地址：____________________聯(lián)系方式：________________鑒于甲方需要提升其客服人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，乙方具備提供專業(yè)客服培訓(xùn)服務(wù)的能力和資質(zhì)，甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，就甲方委托乙方提供客服培訓(xùn)服務(wù)事宜達(dá)成如下協(xié)議：一、培訓(xùn)服務(wù)內(nèi)容及要求（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.客服溝通技巧培訓(xùn)包括但不限于積極傾聽技巧、有效表達(dá)技巧、情緒管理與應(yīng)對(duì)技巧等，使客服人員能夠清晰、準(zhǔn)確、友好地與客戶進(jìn)行溝通，理解客戶需求并提供滿意的解決方案。教授不同場(chǎng)景下的溝通話術(shù)模板，如客戶咨詢、投訴處理、訂單跟進(jìn)等，幫助客服人員掌握靈活多樣且恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞健?.客戶服務(wù)流程與規(guī)范培訓(xùn)詳細(xì)講解甲方公司的客戶服務(wù)流程，涵蓋從客戶進(jìn)線咨詢到問題解決及后續(xù)反饋的整個(gè)過程，確保客服人員熟悉每一個(gè)環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)。明確各項(xiàng)客戶服務(wù)工作的規(guī)范，如服務(wù)用語規(guī)范、回復(fù)時(shí)間規(guī)范、記錄要求規(guī)范等，提升服務(wù)的專業(yè)性和一致性。3.產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)深入介紹甲方公司所提供的各類產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)、功能、優(yōu)勢(shì)、使用方法、注意事項(xiàng)等，使客服人員能夠準(zhǔn)確無誤地向客戶介紹相關(guān)信息，解答客戶關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的疑問。針對(duì)新產(chǎn)品或新服務(wù)，及時(shí)開展專項(xiàng)培訓(xùn)，確?？头藛T能夠第一時(shí)間掌握并向客戶進(jìn)行有效傳達(dá)。4.問題解決與應(yīng)急處理培訓(xùn)分析常見客戶問題類型，并提供相應(yīng)的解決方案和思路，培養(yǎng)客服人員獨(dú)立解決問題的能力。模擬各種突發(fā)情況和緊急問題，如客戶情緒激動(dòng)、系統(tǒng)故障、政策變更等，教授客服人員如何迅速做出正確反應(yīng)，采取有效的應(yīng)急措施，保障客戶服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。（二）培訓(xùn)要求1.培訓(xùn)方式采用線上視頻教學(xué)、線下集中授課、案例分析、模擬演練相結(jié)合的方式，確保培訓(xùn)效果的多樣性和有效性。2.培訓(xùn)課程應(yīng)根據(jù)甲方客服人員的實(shí)際水平和需求進(jìn)行定制化設(shè)計(jì)，注重實(shí)用性和可操作性，使客服人員能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)和技能迅速應(yīng)用到實(shí)際工作中。3.在培訓(xùn)過程中，乙方應(yīng)安排專業(yè)的培訓(xùn)講師進(jìn)行授課，并根據(jù)培訓(xùn)進(jìn)度和學(xué)員反饋適時(shí)調(diào)整教學(xué)內(nèi)容和方法，以保證培訓(xùn)質(zhì)量。4.乙方應(yīng)向甲方提供培訓(xùn)教材、學(xué)習(xí)資料、考核試題等相關(guān)培訓(xùn)輔助材料，培訓(xùn)教材應(yīng)內(nèi)容準(zhǔn)確、結(jié)構(gòu)清晰、易于理解和掌握。二、培訓(xùn)服務(wù)期限培訓(xùn)服務(wù)期限自____年__月__日起至____年__月__日止。三、培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)地點(diǎn)為[具體培訓(xùn)地點(diǎn)]，若因特殊情況需要變更培訓(xùn)地點(diǎn)，乙方應(yīng)提前通知甲方，并確保新的培訓(xùn)地點(diǎn)能夠滿足培訓(xùn)要求。四、雙方權(quán)利與義務(wù)（一）甲方權(quán)利與義務(wù)1.權(quán)利有權(quán)了解培訓(xùn)服務(wù)的進(jìn)展情況，包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)進(jìn)度、培訓(xùn)講師安排等，并提出意見和建議。有權(quán)對(duì)乙方提供的培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，如發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)服務(wù)不符合協(xié)議約定，有權(quán)要求乙方進(jìn)行改進(jìn)或采取補(bǔ)救措施。在培訓(xùn)服務(wù)結(jié)束后，有權(quán)獲得乙方提供的培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告、學(xué)員考核成績(jī)等相關(guān)資料。2.義務(wù)按照協(xié)議約定向乙方支付培訓(xùn)服務(wù)費(fèi)用。負(fù)責(zé)組織本公司客服人員按時(shí)參加培訓(xùn)，并確?？头藛T遵守培訓(xùn)紀(jì)律和要求。向乙方提供與培訓(xùn)服務(wù)相關(guān)的必要信息和資料，包括但不限于公司業(yè)務(wù)介紹、產(chǎn)品信息、客戶服務(wù)流程文檔等，以便乙方能夠更好地開展培訓(xùn)工作。根據(jù)乙方的要求，協(xié)助乙方解決培訓(xùn)過程中可能出現(xiàn)的與甲方公司相關(guān)的問題，如協(xié)調(diào)內(nèi)部資源、提供實(shí)際案例等。（二）乙方權(quán)利與義務(wù)1.權(quán)利有權(quán)按照協(xié)議約定獲得培訓(xùn)服務(wù)費(fèi)用。根據(jù)培訓(xùn)服務(wù)的需要，要求甲方提供相關(guān)信息和資料，并有權(quán)對(duì)甲方提供的信息和資料進(jìn)行合理使用，但應(yīng)予以保密。在培訓(xùn)過程中，如發(fā)現(xiàn)甲方客服人員存在違反培訓(xùn)紀(jì)律或影響培訓(xùn)秩序的行為，有權(quán)要求甲方進(jìn)行糾正和處理。2.義務(wù)按照協(xié)議約定的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)要求、培訓(xùn)方式等為甲方提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的客服培訓(xùn)服務(wù)。配備具有豐富客服培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)講師團(tuán)隊(duì)，確保培訓(xùn)講師具備良好的教學(xué)能力和溝通能力，能夠滿足甲方的培訓(xùn)需求。制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并提前提交給甲方審核，培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)課程安排、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、考核方式等內(nèi)容。在培訓(xùn)服務(wù)期間，定期向甲方匯報(bào)培訓(xùn)進(jìn)展情況，及時(shí)反饋培訓(xùn)過程中出現(xiàn)的問題及解決方案，并根據(jù)甲方的意見和建議對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。負(fù)責(zé)培訓(xùn)場(chǎng)地的布置、培訓(xùn)設(shè)備的準(zhǔn)備、培訓(xùn)資料的印刷和發(fā)放等培訓(xùn)相關(guān)的后勤保障工作，確保培訓(xùn)工作的順利進(jìn)行。對(duì)甲方客服人員進(jìn)行考核評(píng)估，并向甲方提供每位學(xué)員的考核成績(jī)和培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告，考核內(nèi)容應(yīng)包括理論知識(shí)考核、實(shí)際操作考核、溝通能力考核等方面。對(duì)在培訓(xùn)過程中知悉的甲方商業(yè)秘密、客戶信息等予以保密，未經(jīng)甲方書面同意，不得向任何第三方披露或使用。五、培訓(xùn)服務(wù)費(fèi)用及支付方式（一）培訓(xùn)服務(wù)費(fèi)用本次客服培訓(xùn)服務(wù)費(fèi)用總計(jì)為人民幣_(tái)_____元（大寫：______元整）。（二）支付方式1.甲方應(yīng)在本協(xié)議簽訂之日起____個(gè)工作日內(nèi)，向乙方支付培訓(xùn)服務(wù)費(fèi)用的____%作為預(yù)付款，即人民幣_(tái)_____元（大寫：______元整）。2.在培訓(xùn)服務(wù)開始后的第____個(gè)工作日內(nèi)，甲方應(yīng)向乙方支付培訓(xùn)服務(wù)費(fèi)用的____%，即人民幣_(tái)_____元（大寫：______元整）。3.在培訓(xùn)服務(wù)結(jié)束且乙方提交全部培訓(xùn)資料和學(xué)員考核成績(jī)報(bào)告后的____個(gè)工作日內(nèi)，甲方應(yīng)向乙方支付剩余培訓(xùn)服務(wù)費(fèi)用，即人民幣_(tái)_____元（大寫：______元整）。乙方應(yīng)在收到每筆款項(xiàng)后的____個(gè)工作日內(nèi)，向甲方開具合法有效的發(fā)票。六、考核與驗(yàn)收（一）考核方式1.理論知識(shí)考核：通過書面考試的方式，檢驗(yàn)客服人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容中相關(guān)理論知識(shí)的掌握程度，考試題型包括選擇題、填空題、簡(jiǎn)答題等。2.實(shí)際操作考核：模擬客戶服務(wù)場(chǎng)景，讓客服人員進(jìn)行實(shí)際操作，由培訓(xùn)講師根據(jù)客服人員的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分，考核內(nèi)容包括溝通技巧、問題解決能力、服務(wù)流程執(zhí)行等方面。3.溝通能力考核：通過觀察客服人員在培訓(xùn)過程中的課堂表現(xiàn)、小組討論參與度、與培訓(xùn)講師及其他學(xué)員的互動(dòng)情況等，以及在模擬客戶溝通環(huán)節(jié)中的實(shí)際表現(xiàn)，對(duì)其溝通能力進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.理論知識(shí)考核成績(jī)達(dá)到____分及以上為合格。2.實(shí)際操作考核成績(jī)達(dá)到____分及以上為合格。3.溝通能力考核評(píng)價(jià)為良好及以上為合格。若客服人員在任何一項(xiàng)考核中未達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)，乙方應(yīng)安排其進(jìn)行補(bǔ)考或針對(duì)性輔導(dǎo)，直至考核合格為止。（三）驗(yàn)收1.培訓(xùn)服務(wù)結(jié)束后，乙方應(yīng)向甲方提交學(xué)員考核成績(jī)報(bào)告、培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告、培訓(xùn)教材、學(xué)習(xí)資料等相關(guān)培訓(xùn)資料。2.甲方應(yīng)在收到乙方提交的上述資料后的____個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)培訓(xùn)服務(wù)進(jìn)行驗(yàn)收。如甲方認(rèn)為培訓(xùn)服務(wù)符合協(xié)議要求，應(yīng)簽署驗(yàn)收合格文件；如甲方發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)服務(wù)存在問題或未達(dá)到協(xié)議約定標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)在驗(yàn)收期限內(nèi)書面通知乙方，并說明具體問題及整改要求。3.乙方應(yīng)根據(jù)甲方提出的問題和整改要求，及時(shí)采取措施進(jìn)行改進(jìn)和完善，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)再次提交相關(guān)資料供甲方驗(yàn)收，直至甲方驗(yàn)收合格為止。七、保密條款1.雙方應(yīng)對(duì)在本協(xié)議履行過程中知悉的對(duì)方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、客戶信息等予以保密。未經(jīng)對(duì)方書面同意，任何一方不得向任何第三方披露或使用。2.本條款的保密期限為自本協(xié)議生效之日起____年。八、違約責(zé)任（一）甲方違約責(zé)任1.若甲方未按照協(xié)議約定按時(shí)支付培訓(xùn)服務(wù)費(fèi)用，每逾期一日，應(yīng)按照未支付金額的____%向乙方支付違約金。逾期超過____日的，乙方有權(quán)暫停培訓(xùn)服務(wù)，并要求甲方支付已完成培訓(xùn)部分對(duì)應(yīng)的費(fèi)用及違約金，同時(shí)乙方有權(quán)解除本協(xié)議。2.若甲方未按照協(xié)議約定提供相關(guān)信息和資料，或提供的信息和資料虛假、不完整，導(dǎo)致乙方無法正常開展培訓(xùn)服務(wù)或影響培訓(xùn)效果的，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并賠償乙方因此遭受的損失。3.若甲方擅自變更培訓(xùn)服務(wù)內(nèi)容、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)時(shí)間等協(xié)議重要條款，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償乙方因此遭受的損失。（二）乙方違約責(zé)任1.若乙方未按照協(xié)議約定的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)要求、培訓(xùn)方式等提供培訓(xùn)服務(wù)，或培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量不符合協(xié)議約定，乙方應(yīng)負(fù)責(zé)免費(fèi)進(jìn)行整改或重新培訓(xùn)，直至達(dá)到協(xié)議要求為止。如因乙方原因給甲方造成損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。2.若乙方未按照協(xié)議約定的時(shí)間提交培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告、學(xué)員考核成績(jī)等相關(guān)資料，每逾期一日，應(yīng)按照培訓(xùn)服務(wù)費(fèi)用的____%向甲方支付違約金。逾期超過____日的，甲方有權(quán)扣除部分培訓(xùn)服務(wù)費(fèi)用，并要求乙方繼續(xù)履行協(xié)議義務(wù)。3.若乙方擅自將甲方的商業(yè)秘密、客戶信息等泄露給第三方，乙方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償甲方因此遭受的全部損失。同時(shí)，乙方應(yīng)采取措施消除不良影響，如造成惡劣后果的，甲方有權(quán)追究乙方的法律責(zé)任。九、爭(zhēng)議解決本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。雙方在履行本協(xié)議過程中如發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。十、其他條款1.本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。2.本協(xié)議未