目錄

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鍵入章標(biāo)題〈第1級(jí)〉.....................................................1

鍵入章標(biāo)題〈第2級(jí)〉...................................................2

鍵入爵示題〈第3級(jí)）.................................................3

第1級(jí)〉.....................................................寸

鍵入章標(biāo)題〈第2級(jí)〉...................................................5

犍入章標(biāo)題〈第3級(jí)〉.................................................6

寸項(xiàng)目售后華戶

寸.1售后服務(wù)7海

寸.1.1颯

我公司從成立之初就投入了大量的精力不斷完善企業(yè)內(nèi)部的管理提高軟件開

發(fā)的質(zhì)量。公司根據(jù)￡09000質(zhì)量體系等項(xiàng)目管理方法和公司的特點(diǎn)建立了完整

的研發(fā)質(zhì)量管理體系和售后服務(wù)體系。

我公司為用戶提供長(zhǎng)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)°我公司與客戶的合作是長(zhǎng)期的、火伴式

務(wù)。

A在保修期內(nèi)，若因甲方人為因素或者不可抗力等因素導(dǎo)致設(shè)備損壞、配置

缺

少、未通知乙方更改配置等,我公司原則上不承擔(dān)設(shè)備維護(hù)義務(wù)，但可根據(jù)實(shí)

際情況賦予有償或者免費(fèi)服務(wù)。

本工程完成之后，售后服務(wù)工作將是至關(guān)重要的日常技術(shù)工作。

在工程安裝過(guò)程中，我公司技術(shù)人員將為用戶提供現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)I。保證當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)工作人

員可以自己進(jìn)行日常維護(hù)并具有一定的解決問題的能力。

本公司承諾在系統(tǒng)安裝和試運(yùn)行期間保證不間斷有資深工程技術(shù)人員在用戶現(xiàn)場(chǎng)提

供工程及技術(shù)服務(wù)。

4.1.6技術(shù)支持響應(yīng)承諾

公司技術(shù)支持響應(yīng)時(shí)間承諾：

故障類型支持方式響應(yīng)要求

*****系統(tǒng)浮現(xiàn)問題立刻專人應(yīng)答及處理2小時(shí)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)

系統(tǒng)嚴(yán)重故障、部份服務(wù)不正常2小時(shí)內(nèi)答復(fù)4小時(shí)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)

系統(tǒng)個(gè)別服務(wù)不正常2小時(shí)內(nèi)答復(fù)4小時(shí)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)

4.1.7售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

A我單位將提供7x24小時(shí)的故障服務(wù)受理,，

＞我單位將對(duì)重大故障提供7x24小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)支援,普通故障提供5x8小時(shí)的

現(xiàn)場(chǎng)支援。

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A我單位故障服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間小于4小時(shí)，即4小時(shí)內(nèi)有能夠處理故障的

技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

A我公司全年駐現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員不少于1人。

4.2項(xiàng)目培訓(xùn)方案

驗(yàn)收后的工程項(xiàng)目的操作使用,需要靠系統(tǒng)化的培訓(xùn)來(lái)完成，培訓(xùn)的目的是提高用戶

的使用技能加強(qiáng)用戶對(duì)*****系統(tǒng)的理解使他們能夠有效地履行*****系統(tǒng)的操作和

系統(tǒng)的管理職責(zé)。

公司從以往的成功案例總結(jié)了一套推進(jìn)應(yīng)用的辦法，對(duì)全體使用系統(tǒng)的人員,全面系

統(tǒng)的進(jìn)行系統(tǒng)軟件、終端使用的培訓(xùn)。包括建立專業(yè)的輔導(dǎo)隊(duì)伍,建立培訓(xùn)基地，制

定全面的教材和自學(xué)軟件，采取集體授課,個(gè)別輔導(dǎo)和隨叫隨到的桌邊輔導(dǎo)等多種復(fù)

雜形式，確保培訓(xùn)效果。

4.2.1項(xiàng)目埔川體系

先進(jìn)的培訓(xùn)理念：我公司擁有一支技術(shù)過(guò)硬的技術(shù)支持、維護(hù)、管理隊(duì)伍,是保證

項(xiàng)目正常穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保障，我們提供的培訓(xùn)整合了國(guó)外培訓(xùn)I領(lǐng)域中先進(jìn)理念和

中國(guó)特色，形成為了一系列客戶培訓(xùn)方案。

培訓(xùn)理念主要體現(xiàn)在4個(gè)方面：

1、目的性強(qiáng)：使用戶逐步熟練使用軟件系統(tǒng),掌握軟件系統(tǒng)的基礎(chǔ)知識(shí)和管理方

法。

2、針對(duì)性強(qiáng)：擁有多年的行業(yè)和管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本項(xiàng)目用戶特點(diǎn)和實(shí)際狀況，將提供

適合客戶的培訓(xùn)方案,

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3、講究實(shí)效：項(xiàng)目整個(gè)過(guò)程，我們與用戶組成工作小組共同來(lái)完成培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)

和完善，保證培訓(xùn)方案為客戶所接受并得到實(shí)際效果。

4、實(shí)踐創(chuàng)新：引進(jìn)最前沿的項(xiàng)目管理方法論與工具集，融合最新項(xiàng)目管理理論，以增

強(qiáng)客戶對(duì)培訓(xùn)課程的興趣和參預(yù)性。

4.2.2項(xiàng)目劇磔

培訓(xùn)根據(jù)內(nèi)容的不同分批、分階段進(jìn)行。我公司將根據(jù)用戶的要求和實(shí)際需要提供

培訓(xùn)資料和課程,在合同簽訂并征得用戶允許后賦予實(shí)施。

本項(xiàng)目培訓(xùn)I包括理論知識(shí)培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐培訓(xùn)其曰理論知識(shí)培訓(xùn)I在項(xiàng)目準(zhǔn)備與實(shí)

施階段進(jìn)行，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐技能在到貨后、集成實(shí)施前進(jìn)行,以推進(jìn)系統(tǒng)的應(yīng)用。

針對(duì)本項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃如下：

1、培訓(xùn)地點(diǎn)：初步定為用戶方，具體地點(diǎn)與用戶方商議而定。

2、培訓(xùn)人數(shù)：對(duì)系統(tǒng)管理員的培訓(xùn)至少1-3人,系統(tǒng)操作人員根據(jù)用戶要求而定。

3、培訓(xùn)|開始時(shí)間：合同簽訂生效后開始，具體培訓(xùn)時(shí)間根據(jù)項(xiàng)目發(fā)展情況而定。

4、培訓(xùn)時(shí)間：

?培訓(xùn)周期：培訓(xùn)周期暫定為5-7天。

?培訓(xùn)方式：通過(guò)正式的課程安排，采用正規(guī)的培訓(xùn)教材；并結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)操

作共同完成整個(gè)項(xiàng)目的培訓(xùn)工作。

?培訓(xùn)內(nèi)容：*****系統(tǒng)的培訓(xùn)；系統(tǒng)維護(hù)管理、故障的診斷與處理、系

統(tǒng)設(shè)備技術(shù)等方面的培訓(xùn)；新技術(shù)、新產(chǎn)品等方面的培訓(xùn)。

?培訓(xùn)資料：針對(duì)每一個(gè)培訓(xùn)內(nèi)容提供全面的中文培訓(xùn)資料，并用中文授

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課。

?培訓(xùn)收費(fèi)：所有培訓(xùn)費(fèi)用已含在投標(biāo)總價(jià)內(nèi)。

我公司根據(jù)用戶對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)人數(shù)和培訓(xùn)時(shí)間的要求而做相應(yīng)的調(diào)

整。

4.2.3培訓(xùn)目標(biāo)與方法

項(xiàng)目培訓(xùn)目標(biāo)：讓用戶掌握*****系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)、工作原理、基本功能和優(yōu)勢(shì)，熟練

掌握軟件系統(tǒng)的操作使用方法，并能夠識(shí)別和排除一些常見的、簡(jiǎn)單的問題故障，能

夠?qū)ο到y(tǒng)進(jìn)行有效的、簡(jiǎn)單的日常維護(hù)，掌握所有必要的安全措施并能有效合理地

實(shí)施這些措施；避免不規(guī)范的操作，達(dá)到正確使用*****系統(tǒng)的目的。

項(xiàng)目培訓(xùn)方法：

L課堂現(xiàn)場(chǎng)講解和授課相結(jié)合：現(xiàn)場(chǎng)的工程師賦予現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)解答項(xiàng)目的任何技術(shù)

問詢和軟件系統(tǒng)的操作使用方法.

2、理論和實(shí)踐相結(jié)合：理論培訓(xùn)以授課方式進(jìn)行，從專業(yè)技術(shù)理論的角度對(duì)產(chǎn)品設(shè)

備進(jìn)行深入淺出的講解，提高用戶的專業(yè)理論知識(shí)水平；實(shí)踐操作培訓(xùn)主要以軟

件系統(tǒng)實(shí)際操作為主，鍛煉用戶的操作使用和動(dòng)手能力提升用戶對(duì)系統(tǒng)和產(chǎn)品的

操作和維護(hù)能力。

4.2.4項(xiàng)目培訓(xùn)安排

1、培訓(xùn)地點(diǎn)、時(shí)間安排：培訓(xùn)I地點(diǎn)和時(shí)間的選擇相對(duì)靈便。根據(jù)不同設(shè)備配置不

同,充分結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)和項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度的實(shí)際情況，體現(xiàn)培訓(xùn)的針對(duì)性，增強(qiáng)培訓(xùn)的預(yù)期

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效果，培訓(xùn)地點(diǎn)、時(shí)間由雙方商議確定。

2、培訓(xùn)對(duì)象的確定：

此次培訓(xùn)針對(duì)以下四類人員：

■領(lǐng)導(dǎo)及管理人員

■*****系統(tǒng)使用人員

■其他人員

3、培訓(xùn)老師的確定：

培訓(xùn)老師：主要是我公司獲得各類產(chǎn)品認(rèn)證證書的技術(shù)工程師；供應(yīng)商產(chǎn)家產(chǎn)品工

程師等0

培訓(xùn)教師都具有深厚的專業(yè)背景和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為培訓(xùn)的效果提供有利保障。

4、培訓(xùn)I內(nèi)容

對(duì)于本工程項(xiàng)目我公司將成立專門的項(xiàng)目小組，為用戶提供技術(shù)支持和保障,并對(duì)用

戶工作人員現(xiàn)行*****系統(tǒng)的使用、操作、維護(hù)等進(jìn)行培訓(xùn)；

系統(tǒng)維護(hù)管理、故障的診斷與處理、系統(tǒng)設(shè)備技術(shù)等方面的培訓(xùn)；新技術(shù)、新產(chǎn)品

等方面的培訓(xùn)。

所有資料均能提供中文版本，并同時(shí)提供紙面和電子兩種媒介，于課程開設(shè)前3天內(nèi)

足數(shù)準(zhǔn)備完畢。

4.2.5培訓(xùn)通知下達(dá)

根據(jù)擬訂的上課人員情況表，確定具體的參加人員，并下達(dá)正式的上課通知，包括以下

工作內(nèi)容：

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A接收上課人員報(bào)名；

A落實(shí)聽課場(chǎng)次；

A下發(fā)正式的上課通知；

4.2.6培訓(xùn)人員落實(shí)

根據(jù)培訓(xùn)課程的內(nèi)容，落實(shí)培訓(xùn)I教師人員落實(shí)培訓(xùn)管理人員，落實(shí)培訓(xùn)后勤保障人員,

落實(shí)