材料篇-03匯報型-滿意度分析報告滿意度分析報告涉及專業(yè)較廣，需要有完整的材料輸出思路，談到滿意度首先會聯(lián)想到投訴，實際筆者從長時間的滿意度提升工作來看，和投訴關(guān)聯(lián)不大，滿意度調(diào)研用戶回訪上看70%都是非網(wǎng)絡(luò)原因，但畢竟是網(wǎng)優(yōu)材料側(cè)重點應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)問題的分析上。其實從外省滿意度分析來看，與高價值用戶關(guān)聯(lián)性更大，高消費用戶對服務(wù)的觀念意識較強(qiáng)更容易打低分，低消費用戶反而更容易接受現(xiàn)狀,所以我們提升滿意度的側(cè)重點是否應(yīng)該關(guān)注高價值區(qū)域和重點poi。通常我們提升滿意度的思路是從影響用戶感知的六個維度進(jìn)行提升，篩選弱覆蓋聚焦區(qū)域（如新建樓盤、**中村）、高頻次高利用率高負(fù)荷小區(qū)、VoLTE兩高兩低、結(jié)構(gòu)問題（重疊覆蓋、疑似遮擋）、故障（高頻退服、光衰、誤碼）、質(zhì)量問題（MOD3&低SINR）進(jìn)行感知提升。同時開展基于用戶感知提升的專題，如精細(xì)化分場景5到4門限下探，基于EPS回落頻點自優(yōu)化專題。潛在不滿意用戶可通過智能機(jī)器人外呼過濾，再通過人工外呼的方式判斷是否需要上門，通過摸排優(yōu)化解決用戶的網(wǎng)絡(luò)需求。2月無線滿意度分析報告一、滿意度整體完成情況2月XX地市整體語音質(zhì)量領(lǐng)先度0.95，排名第15名，環(huán)比提升1名。2月XX地市整體上網(wǎng)質(zhì)量領(lǐng)先度3.00，排名第10名，環(huán)比提升6名。小結(jié)：從滿意度表現(xiàn)值完成情況來看，無論語音還是上網(wǎng)，競對和我方的變化趨勢一致，2月份均有所下滑，但競對上網(wǎng)質(zhì)量下滑較大導(dǎo)致我方上網(wǎng)領(lǐng)先提升幅度較大，但語音領(lǐng)先度變化幅度不大。分縣市來看，XX區(qū)縣市公司雖表現(xiàn)值和領(lǐng)先度都持續(xù)提升但競對從12月開始優(yōu)于我方后一直保持，導(dǎo)致XX區(qū)縣市公司從12月份以來領(lǐng)先度一直劣于競對；XX區(qū)縣縣公司的表現(xiàn)值同競對一起均呈現(xiàn)下滑趨勢，導(dǎo)致領(lǐng)先度2月雖領(lǐng)先競對但整體呈過山車的狀態(tài)且領(lǐng)先幅度不大；XX區(qū)縣縣公司自身表現(xiàn)值較為穩(wěn)定，但競對持續(xù)下滑，導(dǎo)致XX區(qū)縣領(lǐng)先度持續(xù)提升，且2月領(lǐng)先幅度較大。二、從低滿用戶外呼情況來看2023年2月XX地市分公司滿意度外呼調(diào)研共計210位樣本，其中7分及7分以下低分用戶共68位，68位用戶中有29位為5G用戶。68位低滿用戶(XX區(qū)縣市20位，XX區(qū)縣縣22位，XX區(qū)縣縣26位）外呼成功58位，外呼接通率85.29%，外呼失敗10位（接通后掛斷、無人接聽、關(guān)機(jī)、停機(jī)）。針對全州58位外呼成功的用戶（XX區(qū)縣市16位，XX區(qū)縣縣19位，XX區(qū)縣縣23位）進(jìn)行調(diào)研發(fā)現(xiàn):32位用戶表示無線網(wǎng)絡(luò)不存在問題，占比55.17%。針對該部分用戶調(diào)研發(fā)現(xiàn)：21位用戶為隨意打分，占比65.63%；3位用戶表示寬帶上網(wǎng)慢，3位用戶拒絕配合調(diào)研，2位表示騷擾短信太多，2位表示話費無故被扣，1位表示套餐內(nèi)流量不夠用。用戶隨意打分是導(dǎo)致非網(wǎng)絡(luò)類原因低滿客戶打低分的主要原因。26位用戶表示無線網(wǎng)絡(luò)存在問題，占比34.48%。針對該部分用戶調(diào)研發(fā)現(xiàn)：認(rèn)為無線網(wǎng)絡(luò)存在問題的低滿客戶中88.46%的低滿客戶表示上網(wǎng)卡頓，11.54%的低滿用戶表示語音通話質(zhì)量差。對低滿用戶常駐的272個小區(qū)進(jìn)行性能指標(biāo)及退服分析，無聚焦小區(qū)：其中存在問題的小區(qū)共14個（其中弱覆蓋問題11個，基站故障5個，高負(fù)荷問題2個），問題小區(qū)占低滿用戶常駐小區(qū)的5.15%。從低滿用戶所屬網(wǎng)格來看，無聚焦網(wǎng)格：象山網(wǎng)格有6位，XX區(qū)縣鎮(zhèn)網(wǎng)格有5位，曼弄楓網(wǎng)格有4位，勐遮鎮(zhèn)網(wǎng)格有4位。詳細(xì)見下圖。小結(jié)：從2月低滿用戶調(diào)研情況來看，上網(wǎng)慢是認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)有問題的低滿客戶打低分的主要原因，隨意打分是認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)不存在問題的低滿客戶打低分的主要原因。二、從投訴分析來看1、整體接單情況XX區(qū)縣市2月共接到投訴工單95件（占比全州69.85%），環(huán)比增長11件，增幅為13%，同比增長30件，增幅為46%；XX區(qū)縣縣公司同比環(huán)比均有所壓降，XX區(qū)縣縣公司同比壓降，環(huán)比劣化。各區(qū)縣接單量環(huán)比情況見下表：2、投訴原因分析現(xiàn)場核查處理情況以及SEQ、網(wǎng)管、NETMX等工具對2月投訴工單分析后可知：2月全州136件無線投訴工單中，弱覆蓋導(dǎo)致的投訴共28件，故障類導(dǎo)致的投訴23件、終端SIM卡問題20件；XX區(qū)縣：弱覆蓋導(dǎo)致的投訴共25件，故障類導(dǎo)致的投訴13件、終端SIM卡問題12件，負(fù)荷類11件，用戶類10件，參數(shù)類（頻繁切換）4件，學(xué)?？荚嚫蓴_器4件，歸屬錯誤（寬帶問題）3件；XX區(qū)縣：故障導(dǎo)致的投訴共9件，其他原因有：用戶原因?qū)е碌耐对V4件、高負(fù)荷問題3件，弱覆蓋3件，終端/SIM卡3件，參數(shù)類1件，學(xué)?？荚嚫蓴_器2件，歸屬錯誤（寬帶問題）3件；XX區(qū)縣：終端/SIM卡投訴5件，歸屬錯誤（境外）5件，用戶類3件、故障類1件、負(fù)荷類1件；3、投訴聚焦區(qū)域從2023年的投訴申告地及占用基站來看共有16個聚焦區(qū)域，XX區(qū)縣主要聚焦在曼弄楓、嘎灑鎮(zhèn)、嘎棟、度假、鉑金，XX區(qū)縣主要聚焦區(qū)域在格朗和鄉(xiāng)，XX區(qū)縣主要聚焦區(qū)域在易武鎮(zhèn)。具體明細(xì)如下，需重點優(yōu)先推動：編號區(qū)縣網(wǎng)格區(qū)域存在問題解決方案1XX區(qū)縣**雨林瀾山弱覆蓋催開應(yīng)急突發(fā)FDD9002XX區(qū)縣**雨林時光二期弱覆蓋催開雨林時光二期成本宏站3XX區(qū)縣**曼**故障處理曼**室分高頻故障4XX區(qū)縣**逸家公寓弱覆蓋推動曼貢村二站搬遷5XX區(qū)縣**建設(shè)小區(qū)故障推動建設(shè)小區(qū)搬遷6XX區(qū)縣**上河居故障推動上河居宏站恢復(fù)7XX區(qū)縣**大曼么弱覆蓋推動民政局搬遷8XX區(qū)縣**俊博苑弱覆蓋催開室分配套項目9XX區(qū)縣**州醫(yī)院弱覆蓋+故障催開州醫(yī)院新樓室分，更換1800室分合路器10XX區(qū)縣**曼弄匡弱覆蓋5G弱覆蓋，新增規(guī)劃11XX區(qū)縣**御品江山弱覆蓋推動室分整改12XX區(qū)縣**白象巷弱覆蓋推動允中點123開通13XX區(qū)縣**悅景莊弱覆蓋催開應(yīng)急突發(fā)FDD90014XX區(qū)縣**曼占宰溫泉酒店弱覆蓋推動拉遠(yuǎn)開通15XX區(qū)縣**XX區(qū)縣縣八公里故障南糯山堅果基地發(fā)電站拉遠(yuǎn)-LZHN高頻故障16XX區(qū)縣**易武鎮(zhèn)易武隧道故障動臘縣易武苗寨拉遠(yuǎn)-LZHN高頻故障4、投訴質(zhì)量（1）重復(fù)投訴：2月XX地市投訴量136單，近半年有歷史投訴記錄的有15單（XX區(qū)縣13單、XX區(qū)縣1單），占比11.03%（12月為17.86%），通過流程優(yōu)化，責(zé)任壓實后，重復(fù)投訴較之前已有改善。但XX區(qū)縣市重復(fù)投訴量仍較大，投訴處理質(zhì)量欠佳。區(qū)縣2月投訴量近半年有投訴記錄占比XX區(qū)縣951414.74%XX區(qū)縣1516.67%XX區(qū)縣2600.00%匯總1361511.03%（2）超時工單：處理超時工單共計8單，其中XX區(qū)縣5單、XX區(qū)縣3單，XX區(qū)縣縣勐捧鎮(zhèn)景坎村和XX區(qū)縣市建設(shè)小區(qū)停留時間過長；區(qū)縣emos工單編號派單時間申告地目前進(jìn)度XX區(qū)縣YN-052-221109-00103202*/11/9勐捧鎮(zhèn)景坎村水庫項目部，無4G，需新建拉遠(yuǎn)XX區(qū)縣YN-052-221116-00088202*/11/16建設(shè)小區(qū)12棟已安裝設(shè)備，計劃13日開通，15回單XX區(qū)縣YN-052-221212-00009202*/12/12三達(dá)山天然氣站已安裝設(shè)備，計劃13日開通，15回單XX區(qū)縣YN-052-221215-00222202*/12/15凱旋景園電梯覆蓋，差8個射燈，無室分設(shè)備XX區(qū)縣YN-052-230204-001692023/2/4曼龍匡-49號樓5G弱覆蓋，協(xié)調(diào)皮站安裝XX區(qū)縣YN-052-230211-001442023/2/11易武鎮(zhèn)10之前安裝滿格寶XX區(qū)縣YN-052-230216-001632023/2/16瑤族鄉(xiāng)苗舊寨6號協(xié)調(diào)XX區(qū)縣YN-052-230225-000302023/2/25XX地市上河居上河居居民鬧輻射，計劃科工進(jìn)小區(qū)協(xié)商（3）摸排不見底：2月摸排不見底2單；YN-052-230203-00025濱江俊園三期4G弱覆蓋，制定方案為天饋調(diào)整，實際該區(qū)域已有5G室分但未反開，催開即可解決；YN-052-230218-00052東風(fēng)順發(fā)彩鋼瓦，摸排人員未發(fā)現(xiàn)問題，實際核實為為性能指標(biāo)異常導(dǎo)致通話差；小結(jié)：2月投訴質(zhì)量有所提升，但依然存在投訴只處理單點問題不解決網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的情況，導(dǎo)致XX區(qū)縣重復(fù)投訴量仍較大。另外，超時工單主要分布在XX區(qū)縣和XX區(qū)縣，后續(xù)需加大克難攻堅，提升投訴處理質(zhì)量和進(jìn)度；三、競對無線覆蓋情況分析202*年2月對比1月，競對覆蓋率持續(xù)增長，從78.86%提升至80.19%，其中XX區(qū)縣農(nóng)村增長幅度最大為4.20%，其次是XX區(qū)縣縣**市和農(nóng)村均有較大幅度提升，XX區(qū)縣**市增長幅度2.15%，XX區(qū)縣農(nóng)村增長3.05%；從網(wǎng)格上看，競對覆蓋率增長最快的網(wǎng)格為XX區(qū)縣縣勐滿鎮(zhèn)（增長比例9.06%）、基諾鄉(xiāng)（增長比例8.43%）、普文鎮(zhèn)（增長比例7.94%）、XX區(qū)縣鎮(zhèn)（增長比例4.83%）、景哈鄉(xiāng)（增長比例4.72%），景訥鄉(xiāng)（增長比例4.20%）；競對覆蓋提升較快的區(qū)域為XX區(qū)縣和XX區(qū)縣農(nóng)村區(qū)域。小結(jié)：2023年2月競對依舊保持較快的覆蓋率增長趨勢，得益于電聯(lián)共址規(guī)模的擴(kuò)大，XX區(qū)縣和XX區(qū)縣農(nóng)村均有較大幅度增長。需要加大對競對質(zhì)量提升較快的幾個網(wǎng)格的摸排提升；四、下一步提升措施（一）前后臺協(xié)同從六個維度制定滿意度提升攻堅清單。XX區(qū)縣問題點391個、XX區(qū)縣問題點124個、XX區(qū)縣問題點144個；其中覆蓋類攻堅點位和潑水節(jié)保障點位要求縣市公司在3月31日前完成落地，劣于競對、結(jié)構(gòu)問題要求在3月20日前完成閉環(huán)，參數(shù)及性能問題要求在3月15日前完成閉環(huán)。具體明細(xì)如下：問題大類問題類型XX區(qū)縣XX區(qū)縣XX區(qū)縣完成時限責(zé)任人覆蓋弱覆蓋攻堅點位246132023/3/31縣市公司劣于競對高采樣點279102023/3/20**NETMAX弱覆蓋聚焦12992023/3/31**競對優(yōu)勢獨享站址2924332023/3/31**容量高頻次高利用率高負(fù)荷4920192023/3/31**潑水節(jié)保障60482023/3/31**參數(shù)4-4頻繁切換7527202023/3/15**5-4頻繁切換231242023/3/15**性能5G質(zhì)差小區(qū)10672023/3/15**結(jié)構(gòu)問題疑似遮擋9342023/3/20**超重疊4012023/3/20**故障投訴敏感區(qū)域站點694162023/3/31**匯總391124144（二）緊盯競對的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量變化按月梳理出劣于競對小區(qū)進(jìn)行100%整治。一是，對競對MR提升較大的基諾鄉(xiāng)、普文鎮(zhèn)、景哈鄉(xiāng)、景訥鄉(xiāng)四個鄉(xiāng)鎮(zhèn)3月31日前完成摸排并制定出攻堅方案；二是針對競對獨享站點（**區(qū)300米以內(nèi)、農(nóng)村1000米以內(nèi)無我方站點）86個（XX區(qū)縣29個、XX區(qū)縣24個、XX區(qū)縣33個），開展專題整治，計劃4月20日前完成摸排及整治；三是對剩余XX地市未閉環(huán)的劣于競對且高采樣點46個小區(qū)（XX區(qū)縣27個、XX區(qū)縣9個、XX區(qū)縣1個），將以周攻堅清單模式下派區(qū)縣進(jìn)行現(xiàn)場摸排，排查競對優(yōu)勢點位資源及天面資源，并開展優(yōu)化及整治工作。責(zé)任人：**；完成時限：2023/3/31。（三）一季度重點針對202*年全州投訴敏感的89個站點（XX區(qū)縣69個、XX區(qū)縣4個、XX區(qū)縣16個）進(jìn)行隱患整治。針對投訴敏感站點，按月更新并向代維派發(fā)巡檢工單，收集存在隱患，按日跟進(jìn)隱患整治進(jìn)度確保100%徹底整治閉環(huán)，對于后續(xù)同樣隱患導(dǎo)致退服的站點按照0.5分/站考核代維及鐵塔公司。責(zé)任人：**；完成時限：2023/3/31。下面呈現(xiàn)ppt版本的滿意度材料：材料篇-03匯報型-各類短板分析材料XX地市四超站點短板分析（結(jié)構(gòu)問題）一、現(xiàn)狀分析XX地市4月**區(qū)四超站點比例21.85%，全省排名第13；其中超遠(yuǎn)1.78%，全省排名第4；超近18.66%，全省排名第15；超高0.10%，全省排名第5；超低1.48%，全省排名第8；主要短板集中在超近問題小區(qū)上。地市小區(qū)總數(shù)超遠(yuǎn)超近超高超低四超標(biāo)識(去重)小區(qū)數(shù)比例小區(qū)數(shù)比例小區(qū)數(shù)比例小區(qū)數(shù)比例小區(qū)數(shù)比例3月4293631.47%92321.50%40.09%621.44%104324.30%4月4041721.78%75418.66%40.10%601.48%88321.85%從地理位置來看，XX區(qū)縣**區(qū)超近小區(qū)數(shù)584個，超遠(yuǎn)小區(qū)數(shù)53個，超低小區(qū)數(shù)46個，超高小區(qū)4個，均遠(yuǎn)高于XX區(qū)縣和XX區(qū)縣，表明XX區(qū)縣**區(qū)站點結(jié)構(gòu)問題最為嚴(yán)重。從頻段結(jié)構(gòu)來看，超遠(yuǎn)小區(qū)FDD900占比45%，F(xiàn)1頻段占比40%，超近小區(qū)FDD1800占比78%二、提升思路?藍(lán)圖目標(biāo)：以“全力以赴保領(lǐng)先，精準(zhǔn)發(fā)力補短板”的站址結(jié)構(gòu)優(yōu)化為策略，達(dá)到**區(qū)深度覆蓋絕對領(lǐng)先連續(xù)覆蓋全面領(lǐng)先，重點場景度覆蓋絕對領(lǐng)先的目標(biāo)。6月30日四超小區(qū)占比＜20%；12月30日四超小區(qū)占比＜10%。?指標(biāo)定義：a.超高：天線掛高大于50米；c.超低：天線掛高小區(qū)10米；b.超遠(yuǎn)：**區(qū)平均TA大于700米；d.超近：**區(qū)平均TA小于100米；?優(yōu)化思路四超站點會造成弱覆蓋、越區(qū)覆蓋、重疊覆蓋等結(jié)構(gòu)性問題，導(dǎo)致區(qū)域性網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)惡化，降低用戶感知，增加優(yōu)化難度。對于四超站點，建立問題站點跟蹤機(jī)制，以一張藍(lán)圖跟蹤底表為驅(qū)動，責(zé)任到人，應(yīng)用地市小指揮部（中臺+專班）組織推動方案實施落地。（1）超高、超低：天線掛高整治，基礎(chǔ)工參更新；（2）超近、超遠(yuǎn)：TA距離小于50米上站天饋核查；TA距離在50-100米之前那采取功率電下傾方式優(yōu)化；站間距小于200米，且PRB利用率小區(qū)15%，實施拆閑；TA大于700米，核查覆蓋需求，現(xiàn)場天饋核查。三、堵點分析（1）問題根因根據(jù)二八原則聚焦，TOP三類問題跟進(jìn)聚焦為近端用戶（覆蓋合理）占比28.43%，站間距過小（站間距小于200米）占比24.80%，參數(shù)不合理（電下傾和方位角設(shè)置不合理）13.14%。（2）問題堵點現(xiàn)場摸排環(huán)節(jié)：超近小區(qū)251份覆蓋合理，主要由近端用戶導(dǎo)致，且未關(guān)聯(lián)到重疊覆蓋、站間距過小等性能劣化，這部分小區(qū)無需優(yōu)化，但影響問題閉環(huán)進(jìn)度。方案制定環(huán)節(jié)：橫縱向協(xié)同不到位，未能有效拉通各個指標(biāo)負(fù)責(zé)人聯(lián)合制定合理方案，在處理結(jié)構(gòu)問題的時候未考慮覆蓋、容量問題。方案執(zhí)行環(huán)節(jié)：大數(shù)據(jù)平臺底層工參數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性還在完善中個，但是更新流程較為復(fù)雜，影響超高和超低小區(qū)閉環(huán)進(jìn)度。四、優(yōu)化進(jìn)展截止5月第四周，四超問題標(biāo)識小區(qū)883個（去重），已閉環(huán)195個，整體閉環(huán)率22.83%。其中超遠(yuǎn)小區(qū)72個，閉環(huán)29個，閉環(huán)率40.28%；超近小區(qū)754個，閉環(huán)130個，閉環(huán)率17.24%；超高4個，閉環(huán)4個，閉環(huán)率100%；超低60個，閉環(huán)31個，閉環(huán)率51.67%。五、下一步計劃針對剩余未閉環(huán)688個小區(qū)，對具備優(yōu)化空間的437個小區(qū)（排除近端用戶覆蓋合理的251個小區(qū)），從TA分布、重疊覆蓋、站間距、無線利用率、大數(shù)據(jù)工參完好性等方面入手，制定解決措施如下，涉及低利用率拆閑小區(qū)9個，電下傾調(diào)整126個，工參更新55個，功率電下傾聯(lián)動61個，功率調(diào)整14個，天饋