ICS?FORMTEXT03.100.99FORMTEXTA02FORMTEXT?????DBFORMTEXT23DB23/TFORMTEXTXXXXX—FORMTEXTXXXXFORMTEXT?????FORMTEXT養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)信用評價體系?????FORMDROPDOWNFORMTEXT徐競妍聯(lián)系電話箱：hljcch777@163.com?????FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX發(fā)布FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX實施FORMTEXT黑龍江省市場監(jiān)督管理局???發(fā)布DB23/TXXXXX—XXXX目??次TOC\o"1-2"\h\u27865目??次 1117前??言 2225991范圍 3273552規(guī)范性引用文件 3165013術(shù)語和定義 3198644評價對象 367945信用評價原則 4153796評價指標(biāo) 4199767評價方式與方法 4177728信用評價流程 5257709持續(xù)改進(jìn) 6386910信用等級劃分 628140附錄A（規(guī)范性附錄）機構(gòu)信用評價基本指標(biāo)項名稱及說明 72946附錄B（規(guī)范性附錄）機構(gòu)信用評價專項指標(biāo)項名稱及說明 9前??言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)信用評價體系????范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了星級養(yǎng)老機構(gòu)信用評價體系的術(shù)語和定義、評價對象、信用評價原則、評價指標(biāo)、評價方式與方法、信用評價流程、持續(xù)改進(jìn)、信用等級劃分等方面的內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于星級養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)部和外部（包括第三方機構(gòu)）對信用等級進(jìn)行評價，以及為星級養(yǎng)老機構(gòu)建立信用評價體系提供參考。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T22117-2018信用基本術(shù)語GB/T23794-2015機構(gòu)信用評價指標(biāo)GB/T35796-2017養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范GB/T37276-2018養(yǎng)老機構(gòu)等級劃分與評定術(shù)語和定義GB/T22117-2018所界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。信用評價主體符合相關(guān)要求，從事信用評價的第三方機構(gòu)或其它組織。評價對象被評價的機構(gòu)。本標(biāo)準(zhǔn)中指星級養(yǎng)老機構(gòu)。信用評價對養(yǎng)老機構(gòu)履行社會承諾的意愿、能力和表現(xiàn)的評價活動。評價對象養(yǎng)老機構(gòu)資質(zhì)及提供的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T35796-2017的要求。養(yǎng)老機構(gòu)有下列情況，不得進(jìn)行信用等級評價：經(jīng)查詢，在國家機構(gòu)信用信息公示系統(tǒng)已列入失信黑名單；經(jīng)查實，機構(gòu)隱瞞失信記錄或提供虛假信息；近三年有嚴(yán)重失信記錄或重大失信行為的。信用評價原則科學(xué)性指標(biāo)內(nèi)容包括影響?zhàn)B老服務(wù)行業(yè)的主要因素，能夠反映行業(yè)信用狀況。合理性指標(biāo)之間有機配合，結(jié)構(gòu)合理，避免重復(fù)和矛盾。適用性各項指標(biāo)便于理解、采集和使用。公正性開展信用評價活動應(yīng)當(dāng)遵循獨立、客觀、公平、公正和誠實信用原則，遵守法律法規(guī)。評價指標(biāo)總則評價指標(biāo)共分為二大部分：基本指標(biāo)、專項指標(biāo)。指標(biāo)選取時，可根據(jù)被評對象特征以及所掌握資源情況，在符合本標(biāo)準(zhǔn)基本原則的前提下，合理設(shè)置、調(diào)整或細(xì)化指標(biāo)項?；局笜?biāo)基本指標(biāo)是養(yǎng)老機構(gòu)信用評價的共性指標(biāo)，分別從價值觀（守信意愿）、競爭力（守信能力）、社會責(zé)任（守信表現(xiàn)）三個維度進(jìn)行評價。價值觀：機構(gòu)決策者的價值取向，是機構(gòu)在經(jīng)營過程中推崇的基本信念和追求的目標(biāo)；競爭力：機構(gòu)履行承諾、實現(xiàn)自身價值的綜合性能力；社會責(zé)任：在實現(xiàn)自身社會價值時，機構(gòu)對社會和其他利益相關(guān)方責(zé)任和承諾兌現(xiàn)情況?；局笜?biāo)項名稱及說明應(yīng)符合附錄A說明。專項指標(biāo)專項指標(biāo)是針對養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)特點和職能，制定的專業(yè)衡量其業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平的指標(biāo)。專項指標(biāo)項名稱及說明應(yīng)符合附錄B說明。評價方式與方法評價方式依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)開展養(yǎng)老機構(gòu)信用評價時，需組織專門的評價小組執(zhí)行具體工作，由評審員組成。機構(gòu)內(nèi)部的評價可由內(nèi)審員進(jìn)行。評價應(yīng)有計劃，計劃中應(yīng)包括對基本指標(biāo)和專項指標(biāo)不同層面的調(diào)查，得出綜合性的評價結(jié)果。評價時采用文件調(diào)查和現(xiàn)場調(diào)查的方式，包括查閱文件和記錄、詢問工作人員、觀察現(xiàn)場、訪問顧客等。評價方法依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行養(yǎng)老機構(gòu)信用評價時，對各項指標(biāo)采取評分的方法，滿分為100分，指標(biāo)權(quán)重為基本指標(biāo)50%、專項指標(biāo)50%，評分的依據(jù)是調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的按照本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的評價指標(biāo)的實施情況。評分時應(yīng)包含以下原則性要求：以評價過程中發(fā)現(xiàn)的不符合評價指標(biāo)的情況為扣分依據(jù)，一般均為定性指標(biāo)，不符合則扣除全部分值；遇到需要抽取多個同類型樣本驗證評分的指標(biāo)時（例如：人員資質(zhì)、能力、行為態(tài)度、服務(wù)記錄、設(shè)施完善度、投訴解決情況等），可按其不符合的比例扣除分值。評價流程總則養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)信用評價流程一般包括受理申請、信息核實、信用等級評定、結(jié)果公示、跟蹤復(fù)評等程序。受理申請信用評價主體在接收到評價對象申請后，應(yīng)初步審核申請方提交材料的完整性，確定是否接受信用評價申請。信息核實評價主體應(yīng)對評價對象提供的各類信息進(jìn)行甄別和核實，對信息真實性進(jìn)行分析。評價主體的信息核實方式包括：函電確認(rèn)；數(shù)據(jù)分析；實地考察；其他。信用等級評定信用等級評定分為初評階段和復(fù)評階段。初評評價主體應(yīng)根據(jù)行業(yè)分工和專業(yè)背景成立信用評價小組，信用評價小組不少于兩人。信用評價小組根據(jù)養(yǎng)老機構(gòu)信用評價內(nèi)容，對養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的評價指標(biāo)等進(jìn)行打分，出具評價報告，確定評價對象信用等級。應(yīng)對初評結(jié)果進(jìn)行公示，公示期不少于15天，初評公示期內(nèi)對評價結(jié)果沒有異議則為最終信用等級。復(fù)評如果初評公示期有異議，應(yīng)進(jìn)行復(fù)評，復(fù)評僅限一次，復(fù)評結(jié)果即為最終信用等級。結(jié)果公示評價主體應(yīng)根據(jù)國家法律法規(guī)及相關(guān)要求，發(fā)布信用評價結(jié)果及相關(guān)內(nèi)容。持續(xù)改進(jìn)養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)根據(jù)自身特點建立一套適合于本機構(gòu)的信用評價體系持續(xù)改進(jìn)機制，該機制應(yīng)具備：確保有關(guān)部門或人員的職責(zé)或權(quán)限對機構(gòu)信用評價體系的持續(xù)改進(jìn)負(fù)責(zé)；尋找信用評價體系的薄弱環(huán)節(jié)，并提出改進(jìn)建議；通過召開工作例會、座談會等相關(guān)會議，進(jìn)行溝通交流，查找問題，分析原因，評估改進(jìn)建議實施的可行性，及時制定整改措施；記錄所采取措施的結(jié)果，并對該結(jié)果的有效性進(jìn)行整體效果評估。信用評價體系的薄弱環(huán)節(jié)可依據(jù)監(jiān)視和檢查的相關(guān)數(shù)據(jù)、失信記錄等來確定。跟蹤復(fù)評信用評價結(jié)果有效期一般為三年。評價主體應(yīng)在信用評價結(jié)果有效期內(nèi)對信用主體每年進(jìn)行一次監(jiān)審，對相關(guān)信息進(jìn)行及時更新。如果某些因素致使評價對象的信用等級發(fā)生變化，評價主體應(yīng)及時調(diào)整養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的信用等級。信用等級劃分按照信用程度，養(yǎng)老機構(gòu)信用等級原則上由高到低分為AAA、AA、A、B、C，其評價等級劃分細(xì)則詳見表1。信用等級劃分表信用等級標(biāo)志釋義計分區(qū)間AAA信用極好，履約能力極強，幾乎無風(fēng)險；經(jīng)營處于良性循環(huán)狀態(tài)，不確定因素對經(jīng)營與發(fā)展的影響極小。90≤分?jǐn)?shù)≤100AA機構(gòu)信用程度優(yōu)秀，對履行相關(guān)經(jīng)濟和社會責(zé)任能夠提供極強的保障，環(huán)境因素變化對其穩(wěn)定發(fā)展影響極小，違約風(fēng)險極低。80≤分?jǐn)?shù)<90A機構(gòu)信用程度良好，對履行相關(guān)經(jīng)濟和社會責(zé)任能提供好的保障，環(huán)境因素發(fā)生不利變化時可能會影響其發(fā)展，違約風(fēng)險低。70≤分?jǐn)?shù)<80B機構(gòu)信用程度較好，對履行相關(guān)經(jīng)濟和社會責(zé)任能提供較好的保障，對于抵御環(huán)境發(fā)生不利變化時的能力一般，違約風(fēng)險較低60≤分?jǐn)?shù)<70C機構(gòu)信用程度差，對履行相關(guān)經(jīng)濟和社會責(zé)任時能提供一般的保證，存在違約風(fēng)險分?jǐn)?shù)<60（規(guī)范性附錄）機構(gòu)信用評價基本指標(biāo)項名稱及說明機構(gòu)信用評價基本指標(biāo)項名稱及說明見表A.1。機構(gòu)信用評價基本指標(biāo)項名稱及說明一級指標(biāo)二級指標(biāo)評價內(nèi)容評價分值價值觀（30分）發(fā)展規(guī)劃一定時期內(nèi)對機構(gòu)發(fā)展方向、速度和能力的選擇、計劃和策劃，包括戰(zhàn)略目標(biāo)、業(yè)務(wù)規(guī)劃、職能劃分等6分領(lǐng)導(dǎo)層品質(zhì)機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)層人員的市場行為、歷史業(yè)績和信用記錄等（包括機構(gòu)董事長、法定代表人、主要負(fù)責(zé)人等）6分法人治理股東會、董事會、監(jiān)事會、經(jīng)營團隊職能建設(shè)及職責(zé)履行記錄情況，股權(quán)結(jié)構(gòu)情況、組織結(jié)構(gòu)設(shè)置情況等6分規(guī)章制度機構(gòu)財務(wù)管理、風(fēng)險管理、信用管理、危機管理、重大事項信息披露制度等規(guī)章制度建設(shè)情況6分品牌建設(shè)GB/T27925《商業(yè)企業(yè)品牌評價與企業(yè)文化建設(shè)指南》6分競爭力（40分）誠信管理機構(gòu)建立和運行誠信管理體系情況6分人力資源管理機構(gòu)人力資源規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)、薪酬、績效、員工關(guān)系等管理制度建設(shè)與實施情況5分管理體系組織質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全管理等體系建設(shè)5分償債能力機構(gòu)用其資產(chǎn)償還長期債務(wù)與短期債務(wù)能力4分盈利能力機構(gòu)資本增值能力，包括凈資產(chǎn)收益率、主營業(yè)務(wù)利潤率、總資產(chǎn)報酬率等4分發(fā)展能力機構(gòu)發(fā)展壯大的潛在能力，包括資本保值增值率、主營業(yè)務(wù)收入增長率、三年營業(yè)利潤平均增長率等4分營運能力機構(gòu)運用各項資產(chǎn)以賺取利潤的能力。包括應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率(次)、存貨周轉(zhuǎn)率(次)、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率(次)4分技術(shù)水平參編國家、行業(yè)、地方技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)情況4分市場占有率機構(gòu)規(guī)模、年服務(wù)量、在崗服務(wù)人員數(shù)及主營業(yè)務(wù)收入等在同行業(yè)中所占的市場份額4分機構(gòu)信用評價基本指標(biāo)項名稱及說明（續(xù)）一級指標(biāo)二級指標(biāo)評價內(nèi)容評價分值社會責(zé)任（30分）納稅信用機構(gòu)納稅信用記錄情況4分融資信用機構(gòu)在銀行、保險、擔(dān)保等各類機構(gòu)融資過程中的信用記錄情況4分合同履約機構(gòu)對消費者、員工及相關(guān)方等各種經(jīng)濟合同條款的遵守情況4分工資及支付機構(gòu)員工工資水平及拖欠情況4分福利與社保機構(gòu)與勞動者簽訂勞動合同，為勞動者實施勞動保護等情況4分案件執(zhí)行機構(gòu)對司法機構(gòu)或調(diào)解部門結(jié)案執(zhí)行情況4分公益慈善活動機構(gòu)參與社會公益活動計劃和記錄、捐助證明或公益行事業(yè)投入占主營業(yè)務(wù)收入比重表示6分（規(guī)范性附錄）機構(gòu)信用評價專項指標(biāo)項名稱及說明機構(gòu)信用評價專項指標(biāo)項名稱及說明見表B.1。表B.1機構(gòu)信用評價專項指標(biāo)項名稱及說明一級指標(biāo)二級指標(biāo)評價內(nèi)容評價分值服務(wù)能力（60分）養(yǎng)老機構(gòu)等級評定與劃分養(yǎng)老機構(gòu)室內(nèi)外環(huán)境養(yǎng)老機構(gòu)的設(shè)施設(shè)備養(yǎng)老機構(gòu)的運營管理4、養(yǎng)老機構(gòu)提供服務(wù)的內(nèi)容及質(zhì)量60分服務(wù)安全（20分）基本要求養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)符合消防、衛(wèi)生與健康、環(huán)境保護、食品藥品、建筑、設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)中的強制性規(guī)定及要求；建立養(yǎng)老護理員培訓(xùn)、晝夜巡查和交接班等基礎(chǔ)性工作制度5分安全風(fēng)險評估老年人入住養(yǎng)老機構(gòu)前要進(jìn)行服務(wù)安全風(fēng)險評估，評估范圍應(yīng)包括噎食、食品藥品誤食、壓瘡、燙傷、墜床、跌倒、他傷和自傷、走失、文娛活動意外等9個方面5分服務(wù)防護對9類養(yǎng)老服務(wù)安全風(fēng)險提出針對性的預(yù)防和處置措施5分管理要求通過制定應(yīng)急預(yù)案、評價與改進(jìn)和安全教育三種方式，建立提高養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)安全工作長效機制5分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（10分）標(biāo)準(zhǔn)體系1、開