專業(yè)技術(shù)人員溝通與協(xié)調(diào)能力的I提高

張承良

第一部分溝通能力

第一章溝通概述

第一節(jié)溝通的概念與類型

一、溝通的概念

（一）溝通是信息日勺傳遞。

信息日勺傳遞需要借助一定的載體，能使信息得能被對(duì)方所接受，因此凡可以被人的感官

系統(tǒng)（視覺(jué)、聽覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)等）所適應(yīng)的信息傳遞方式，如書信、面談、、電視、報(bào)

紙、短信、郵件等，都潛在地成為溝通日勺信息傳遞通道。

（二）溝通是對(duì)信息的理解。

四個(gè)基本環(huán)節(jié)：編碼、發(fā)送、接受、解碼。

（三）有效的溝通是信息在主體問(wèn)傳遞、接受、理解、反饋的雙向、互動(dòng)的過(guò)程。

影響溝通效果的最關(guān)鍵原因，是信息發(fā)送者和接受者在信息編碼、發(fā)送、接受、解碼等

環(huán)節(jié)中日勺能力和技巧。

（四）溝通的目的在于通過(guò)有效地獲得并精確理解信息而對(duì)對(duì)方進(jìn)行認(rèn)知。

溝通的目日勺在于使對(duì)方理解自己所體現(xiàn)日勺意思，讓對(duì)方對(duì)自己所傳遞日勺資訊、思想和情

感狀況等有充足的理解。

二、溝通的類型

（一）從溝通的載體來(lái)看，有口頭溝通、書面溝通等。

口頭溝通是指通過(guò)口頭語(yǔ)言信息進(jìn)行交流，如匯報(bào)、傳達(dá)、面談、討論、會(huì)議、演說(shuō)等

形式，在現(xiàn)實(shí)中，面對(duì)面的溝通重要是以口頭溝通的形式來(lái)實(shí)現(xiàn)日勺。

口頭溝通的長(zhǎng)處在于它的直觀性和即時(shí)性c

使用口頭溝通時(shí)，信息一般在口頭語(yǔ)言的基礎(chǔ)上借助體態(tài)、手勢(shì)、表情等輔助手段，使

用溝通更為直觀地帶上情感流露或態(tài)度體現(xiàn)的綜合體現(xiàn)色彩。

不過(guò)口頭溝通輕易“走樣”，信息在傳遞日勺過(guò)程中稍縱即逝，存在更的被“誤解”日勺也許

性。

書面溝通是指文獻(xiàn)、告知、通告、刊物、書面匯報(bào)等。

書面溝通比較正式，具有永久記錄性，可以反復(fù)使用和閱讀，不過(guò)有不易傳遞情緒信息、

不夠靈活等弱點(diǎn)。

電子溝通成為一種新日益流行日勺新型溝通方式，指重要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的電子郵件、MSN、

等及其他多種基于電子平臺(tái)日勺信息傳遞與交流的方式，如、短信等。

電子溝通日勺速度快，效率高，可以實(shí)現(xiàn)多方位、大跨度空間日勺即時(shí)溝通。

（二）根據(jù)溝通的語(yǔ)言方式劃分為言語(yǔ)溝通、非言語(yǔ)溝通。

言語(yǔ)溝通是指人們運(yùn)用語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行信息交流，傳遞思想、情感、觀念和態(tài)度，到達(dá)溝

通目的的過(guò)程。

言語(yǔ)溝通是人際溝通中的最重要的一種形式，大多數(shù)信息的編碼都是通過(guò)語(yǔ)言進(jìn)行日勺。

言語(yǔ)溝通分為口語(yǔ)溝通和書面言語(yǔ)溝通。

非言語(yǔ)溝通重要指說(shuō)和寫（語(yǔ)言）之外的信息傳遞，包括手勢(shì)、身體姿態(tài)、音調(diào)、身體

空間和表情等。它又可以分為副語(yǔ)言溝通和身體語(yǔ)言溝通。

副語(yǔ)言溝通重要是指通過(guò)非語(yǔ)言的聲音效果來(lái)實(shí)現(xiàn)的溝通，它包括說(shuō)話的速度、音質(zhì)、

音量、節(jié)奏、停止、發(fā)音的精確性和清晰性等原因。

身體語(yǔ)言溝通，是指通過(guò)動(dòng)態(tài)的目光、表情、手勢(shì)、等身體運(yùn)動(dòng)或靜止，甚至衣著打扮

等形式來(lái)傳遞或靜態(tài)信息的方式。

非言語(yǔ)溝通與言語(yǔ)溝通往往在效果匕是互相補(bǔ)充的C

莫拉比楊曾研究顯示，在面對(duì)面溝通中，語(yǔ)氣和肢體語(yǔ)言比談話內(nèi)容還重要。研究指出，

影響溝通效果的原因中，談話內(nèi)容信息自身日勺效果只占7%,另有38%取決于發(fā)言的語(yǔ)氣、速

度與聲調(diào)等副語(yǔ)言信息，而身體語(yǔ)言所產(chǎn)生日勺效果則到達(dá)了55%日勺比例。

（三）按照溝通對(duì)象的性質(zhì)分，可以有自我溝通、人際溝通、組織溝通、公眾場(chǎng)所溝通、

跨文化溝通、與大眾媒體的溝通等。

（四）按照信息的運(yùn)行方向，可以分為單向溝通和雙向溝通。

單向溝通是指溝通中信息的發(fā)送者和接受者角色相對(duì)固定，信息日勺流向重要從發(fā)送者指

向接受者，這種方式多見于組織中日勺上行溝通和下行溝通，以及大眾溝通等形式中。

雙向溝通則指溝通的任何當(dāng)事方，既是信息的發(fā)出者，同步又是信息日勺接受者。雙向溝

通多見于人際溝通中。

（五）在組織的溝通中，按照溝通的正式性程度，還可以把溝通分為正式溝通與非正式

溝通。

第二節(jié)溝通的基本要素（體現(xiàn)、傾聽、渠道、環(huán)境）

一、體現(xiàn)

（一）體現(xiàn)的概念：是將思維所得的成果用書面語(yǔ)言、口頭語(yǔ)言、表情、肢體語(yǔ)言等方

式予以外化展現(xiàn)的一種行為，是溝通活動(dòng)中日勺基本要素之一。

反饋?zhàn)鳛轶w現(xiàn)的特定形式，是發(fā)出信息者所發(fā)出日勺信息，經(jīng)接受者接受理解后，將其所

理解的信息予以反應(yīng)，再傳遞給發(fā)信息者的過(guò)程。

在溝通活動(dòng)中，反饋是工可缺乏的重要環(huán)節(jié)。

在溝通中，參與的人數(shù)越少，反饋的機(jī)會(huì)就越多；反之，參與的人數(shù)越多，反饋的機(jī)會(huì)

就越少。

在詳細(xì)的溝通活動(dòng)中，體現(xiàn)的行為主體可以是個(gè)人，也可以是蛆織或群體C

（二）影響體現(xiàn)效果的原因

好的聲音是良好體現(xiàn)的先決條件。在這一過(guò)程中，聲音自身日勺質(zhì)量會(huì)成為影峋體現(xiàn)效果

的第一種重要原因。人們常說(shuō)語(yǔ)言的基本功，詳細(xì)而言包括音量的大小、語(yǔ)速的快慢、音調(diào)

高下、清晰程度、強(qiáng)調(diào)等內(nèi)容。

音量：合適的音量有助于展現(xiàn)出自信的形象。說(shuō)話太小或喃喃自語(yǔ)一般被認(rèn)為沒(méi)有信心,

相對(duì)于周圍環(huán)境太大的音量，一般會(huì)被認(rèn)為缺乏修養(yǎng)，或者有侵略性、不友好。

語(yǔ)速：語(yǔ)速快一般和坦誠(chéng)、急切與可信賴度相聯(lián)絡(luò)，然而假如語(yǔ)速太快，信息接受者卻

也許會(huì)因跟不上而“關(guān)閉”接受系統(tǒng)；相反，說(shuō)話太慢，吞吞吐吐輕易給聽者導(dǎo)致遲疑、拿

不準(zhǔn)、不確定的印象，成果也也許使聽眾失去耐心而轉(zhuǎn)移注意力。

音調(diào)：高頻（高亢）的聲音可以抓住注意力，不過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的高頻音調(diào)則刺激強(qiáng)調(diào)太大，

輕易引起不適時(shí)生理反應(yīng)，進(jìn)而影響體現(xiàn)的效果；人們更適應(yīng)低調(diào)（低頻）的聲音，就像教

堂的管風(fēng)琴一般悅耳。

清晰：清晰的發(fā)聲令人快樂(lè)，使人信服；而不清晰、不對(duì)的的發(fā)音或者拖沓的論述，不

僅對(duì)闡明問(wèn)題帶來(lái)困難，還會(huì)給你日勺專業(yè)形象導(dǎo)致負(fù)面影響。

強(qiáng)調(diào)：除了通過(guò)加強(qiáng)音量、調(diào)整語(yǔ)速和音調(diào)還進(jìn)行強(qiáng)調(diào)外，較長(zhǎng)時(shí)間時(shí)停止一一沉默也

有助于強(qiáng)化信息。沉默可以用來(lái)體現(xiàn)某些特定日勺感情，如生氣、混亂、不贊成或是不一樣意,

也可以用于制造懸念、強(qiáng)調(diào)持定內(nèi)容、暗示話題轉(zhuǎn)變等來(lái)引起、引導(dǎo)和保持聽者日勺注意。

聲音通過(guò)合適的發(fā)聲訓(xùn)練來(lái)改善和保有對(duì)的的音量、聲調(diào)、音調(diào)、和清晰度，來(lái)強(qiáng)化體

現(xiàn)時(shí)有效性。

此外，體現(xiàn)日勺環(huán)境、時(shí)機(jī)等原因也會(huì)影響體現(xiàn)的效果。一般而言，體現(xiàn)時(shí)要注意選擇合

適日勺環(huán)境，要關(guān)注自身和對(duì)方日勺心理狀態(tài)和情緒狀態(tài)。

二、傾聽

（一）傾聽的概念：是接受口頭和非言語(yǔ)信息、確定其含義并對(duì)此作出反應(yīng)日勺過(guò)程。

在溝通中，傾聽者與傾訴者（體現(xiàn)者）日勺“一唱一和”構(gòu)成了溝通行為得以持續(xù)推進(jìn)的

一對(duì)基礎(chǔ)關(guān)系。

（二）傾聽時(shí)心理過(guò)程：在溝通活動(dòng)中，傾聽行為是一種有著復(fù)雜心理過(guò)程的社會(huì)現(xiàn)象。

一般來(lái)說(shuō)，傾聽者從接受信息開始，到最終將反饋信息傳遞到對(duì)方，中間至少通過(guò)了信息接

受、篩選過(guò)濾、融入?yún)⑴c、賦予含義、價(jià)值評(píng)價(jià)、儲(chǔ)存記憶、信息反饋等七個(gè)環(huán)節(jié)。

（三）傾聽的作用。有研究證明，成年人在一天時(shí)間時(shí)，花在四種溝通能力上的時(shí)間比

例分別是：聽53%,說(shuō)16%,讀17%,寫14%。

1.獲得信息。2.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。3.建立信任，收獲友誼。

（四）傾聽的類型：理想的傾聽規(guī)定傾聽者因體現(xiàn)對(duì)象而異采用積極的姿態(tài)，努力超越

傾聽的障礙，在整個(gè)交談過(guò)程中故意識(shí)地時(shí)刻保持親密關(guān)注，隨時(shí)評(píng)估接受到信息，并在此

基礎(chǔ)上做合適的回應(yīng)，從而使傾聽到達(dá)最有效日勺水平。

1.根據(jù)傾聽者身心投入程度分為五個(gè)不一樣的層次：聽而不聞、假裝的聽、有選擇的聽、

專注的聽、設(shè)身處地的聽。

在溝通活動(dòng)中，理想的傾聽?wèi)?yīng)當(dāng)是設(shè)身處地式的傾聽。

2.根據(jù)對(duì)象的不一樣，可以把傾聽分為如下幾種類型：側(cè)重于人的傾聽（情感移入式的

傾聽）、側(cè)重于行動(dòng)的傾聽（存疑式的傾聽）、側(cè)重于原始信息的傾聽、側(cè)重于時(shí)間的傾聽。

三、渠道

（一）溝通渠道的概念：是信息通過(guò)的路線，是由信息發(fā)出者和信息接受者發(fā)出信息、

接受信息日勺載體和手段。

理想日勺溝通，應(yīng)當(dāng)綜合考慮多種渠道的配合使用，以減少信息的流失，使信息更為有效

地被對(duì)方并理解c

（二）溝通渠道的類型

1.書面溝通：即以書面文字和圖形的形式進(jìn)行日勺溝通。其重要渠道是視覺(jué)。

2.口頭溝通：即以口頭交談的形式進(jìn)行日勺溝通。其渠道重要是聲音（聽覺(jué)）和視覺(jué)。

3.電子媒介渠道：指運(yùn)月多種電子設(shè)備進(jìn)行信息傳遞的溝通形式。

四、溝通的其他要素：溝通環(huán)境也是溝通的構(gòu)成要素之一。

良好日勺溝通離不開一種良好的環(huán)境，包括外環(huán)境和內(nèi)環(huán)境。

外環(huán)境指發(fā)生日勺地點(diǎn)。內(nèi)環(huán)境指溝通當(dāng)事人的內(nèi)心狀態(tài)。

第三節(jié)有效溝通的障礙

影響溝通效果日勺溝通障礙一般可以分為溝通心理障礙、溝通技能障礙、溝通渠道障礙和

溝通環(huán)境障礙。

一、溝通心理障礙。在溝通中，人們面對(duì)溝通的心態(tài)直接決定了當(dāng)事人會(huì)采用什么樣日勺

溝通行為。

溝通中的心理障礙有別亍病態(tài)心理學(xué)意義上的心理障礙。

幾種嚴(yán)重阻礙溝通有效性日勺溝通心理：

★自我中心主義，只關(guān)懷自己的愛好和利益，忽視他人的處境和利益，對(duì)他人日勺成績(jī)和

進(jìn)步懷有嚴(yán)重的嫉妒心。

★自我期望太高，自命式凡，好高鷲遠(yuǎn)，對(duì)自己提出過(guò)高的目的，同步又苛求他人。

★固執(zhí)，持有嚴(yán)重偏見，不聽他人勸戒，不相信他人意見，粗魯、急躁，報(bào)復(fù)心強(qiáng)。

★喜歡控制和支配他人。

★不尊重他人的人格，對(duì)他人缺乏感情。

★對(duì)人不真誠(chéng)，不樂(lè)意袒露自己的內(nèi)心，浮夸虛偽。

★過(guò)度自卑，缺乏自信，多疑，喜怒無(wú)常，神經(jīng)質(zhì)，對(duì)人際關(guān)系過(guò)于敏感C

★孤僻，不合群，對(duì)人態(tài)度冷漠，自我封閉。

多數(shù)狀況下，心理障礙導(dǎo)致的溝通失敗是由于客觀欠缺或主觀意愿所導(dǎo)致的。

二、溝通技能障礙

溝通技能欠缺有體現(xiàn)技能的問(wèn)題和傾聽技能的問(wèn)題。

體現(xiàn)技能的問(wèn)題，首先體現(xiàn)為對(duì)聲音運(yùn)用能力的缺失。例如，無(wú)法合理有效地掌控體現(xiàn)

時(shí)的聲音大小、音調(diào)高下、語(yǔ)速快慢等，導(dǎo)致信息以變形的方式被傳遞，被理解。另首先，

由于心理障礙或語(yǔ)言組織能力日勺問(wèn)題，無(wú)法對(duì)內(nèi)容進(jìn)行有效的編碼，并通過(guò)清晰有條理日勺方

式進(jìn)行表，使得信息無(wú)法精確地體現(xiàn)原本想要表述日勺意思。再則，說(shuō)話過(guò)多或過(guò)少，導(dǎo)致信

息過(guò)量或者信息局限性，也是導(dǎo)致溝通失敗日勺體現(xiàn)問(wèn)題之一。

傾聽技能口勺問(wèn)題是多方面的，有外界環(huán)境的噪聲嘈雜，會(huì)阻礙或制止有效傾聽；同步傾

聽者的心理狀態(tài)也會(huì)對(duì)傾聽效果產(chǎn)生很大影響。

傾聽中注意力不集中，體現(xiàn)為：白日夢(mèng)、體現(xiàn)預(yù)演、等待插話、急于取悅對(duì)方、情緒化

過(guò)濾、不追思索地反饋。

傾聽技能的缺失還表目前肢體語(yǔ)言日勺不妥處置上，例如，當(dāng)對(duì)方認(rèn)真地體現(xiàn)時(shí)，卻不停

地變換身體姿勢(shì)、東張西望、不?？幢怼⒉煌＾D(zhuǎn)筆。

不善傾聽日勺行為特性

★打斷發(fā)言者（不耐煩）

★不保持目光接觸（目光迷離）

★心煩意亂（坐立不安）、不注意發(fā)言者

★對(duì)發(fā)言者不感愛好

★很少給發(fā)言者反饋或主線沒(méi)有（語(yǔ)言、非語(yǔ)言）反饋

★隨意地變化話題

★任意下判斷

★思想封閉，不愿或無(wú)法理解對(duì)方話題

★談?wù)撟约禾?/p>

★隨意地給不必要的忠臺(tái)

★忙得顧不上聽

三、溝通渠道障礙

面對(duì)面溝通作為老式的直要溝通渠道，是任何新式的溝通手段無(wú)法取代的。

針對(duì)不一樣日勺溝通對(duì)象，有時(shí)需要規(guī)劃對(duì)應(yīng)的“渠道組合”方略，針對(duì)不一樣日勺狀況，

將不一樣的溝通渠道進(jìn)行有機(jī)組合，以期到達(dá)最佳的溝通效果。

四、溝通環(huán)境障礙

噪音是溝通過(guò)程中的干擾原因，它是制止理解和精確解釋信息日勺障礙。

噪音一般有內(nèi)部環(huán)境噪音、外部環(huán)境噪音和語(yǔ)義噪音。

外部環(huán)境噪音：指的是來(lái)自溝通場(chǎng)所外部環(huán)境的某種干擾和影響溝通實(shí)行的原因。

內(nèi)部環(huán)境噪音：指當(dāng)事人由于自身情緒、習(xí)慣等問(wèn)題而不能有效集中注意力，從而影響

溝通順利進(jìn)行日勺原因。

語(yǔ)義噪音：指溝通當(dāng)事人在使用言語(yǔ)語(yǔ)言和非言語(yǔ)語(yǔ)言進(jìn)行體現(xiàn)時(shí)體現(xiàn)出的所指不確定,

含混模糊的歧義，以致對(duì)方無(wú)法確定地把握其中所傳遞的精確含義。

語(yǔ)義噪音重要有如下三種狀況：一是不一樣文化背景的不一樣理解；二是一詞多義；三

是缺乏上下文的聯(lián)絡(luò)。

第二章建設(shè)性的溝通

所謂建設(shè)性溝通，是指在不損害、甚至在持續(xù)改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，溝通日勺當(dāng)

事人以開放積極的心態(tài)，較高日勺溝通素養(yǎng)和技能，高效率地實(shí)現(xiàn)良好效果的溝通方式C

建設(shè)性溝通具有三方面明顯特性：

一是建設(shè)性溝通的目的不是為了單純地討好他人，獲得某人的愛慕，而是針對(duì)友好日勺人

際關(guān)系、積極健康的社會(huì)交往的獲得；或者是為了針對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題時(shí)有效處理。二是建設(shè)性的

溝通需要實(shí)現(xiàn)信息的精確傳遞，溝通當(dāng)事人要圍繞溝通的目的，在溝通過(guò)程中精確、高效地

傳遞信息，防止信息與溝通主題的偏離，防止傳遞錯(cuò)誤的信息。第三，建設(shè)性的溝通是有手

利于增進(jìn)雙方感情聯(lián)絡(luò)，改善或鞏固雙方人際關(guān)系日勺溝通方式。

要獲得建設(shè)性的溝通，必須從溝通的心態(tài)、溝通的技巧以及溝通日勺禮儀等諸方面入手，

提高溝通素質(zhì)，培養(yǎng)溝通習(xí)慣。

第一節(jié)溝通的心態(tài)

溝通是一種態(tài)度，更是一種心境。

一種人假如心太不對(duì)，溝通必然不會(huì)有什么好的成果。

一種人對(duì)于人生的見解和處世態(tài)度，會(huì)在很大程度上影響他的溝通態(tài)度和方式。

一種心胸狹隘的人說(shuō)不出大氣日勺話，一種境界低的人講不出高遠(yuǎn)的話，一種沒(méi)有使命感

的人講不出有責(zé)任日勺話。

一、從容自信的心態(tài)。

大凡事業(yè)成功者，做事都體現(xiàn)出一種從容和淡定。有自信的人常常是最會(huì)溝通的人。

二、積極積極的心態(tài)。

三、開放包容的心態(tài)。

“包容對(duì)方”與“體現(xiàn)自我”。

四、坦誠(chéng)直率的心態(tài)。

“三不談”：時(shí)間不恰當(dāng)不談；氣氛不恰當(dāng)不談；對(duì)象不恰當(dāng)不談。

五、合作共贏的心態(tài)c

合作共嬴心態(tài)是一種基干互敬、尋求互惠日勺溝通方略考量，目的在于整合盡量多的人際

資源和發(fā)展機(jī)會(huì)，通過(guò)“做加法”日勺方式做好基礎(chǔ)建設(shè)，而非你死我活的敵對(duì)式競(jìng)爭(zhēng)。

第二節(jié)溝通的技巧

有了好的心態(tài)很關(guān)鍵，但同樣重要的還要掌握溝通的技能。

至少要注意兩個(gè)問(wèn)題，一是對(duì)溝通的態(tài)度，即自己在心理上與否有接受對(duì)方、和對(duì)方溝

通溝通的意愿和心態(tài)；二是溝通的技巧，重要是傾聽日勺技巧、體現(xiàn)的技巧以及針對(duì)不一樣溝

通場(chǎng)所隨機(jī)應(yīng)變的技巧。

在溝通活動(dòng)中，有效的傾聽很重要；另首先，良好的體現(xiàn)能力也是有效溝通的必備要素

之一；同是人們?nèi)丈诇贤偸窃诓灰粯拥臏贤康摹?duì)象、環(huán)境中進(jìn)行日勺，這就需更人們具有

根據(jù)不一樣情境隨機(jī)應(yīng)變的能力和技巧。

一、建設(shè)性的體現(xiàn)

（一）換位思索。一般而言，和對(duì)方利益有關(guān)越高的信息，被接受的效率就越高，對(duì)方

做出積極回應(yīng)的也許性就越大。

事實(shí)證明，溝通前的準(zhǔn)各工作是很重要日勺。當(dāng)我們展開溝通行動(dòng)之前，至少要做如下準(zhǔn)

備工作。

一是理解將要進(jìn)行的交談。重要理解交談的主題、理解交談的對(duì)象（包括對(duì)方日勺能力、

專長(zhǎng)、知識(shí)構(gòu)造等。在即時(shí)進(jìn)行日勺溝通中，重要是隨時(shí)感受對(duì)方的情緒狀態(tài)）以及將要展開

的交談的類型（如調(diào)查式交談、說(shuō)服式交談、傾瀉式交談、論辯式交談、商討式交談、閑談

式交談等）。

★弄清晰要與對(duì)方談些什么；★盡量地談自己熟悉的內(nèi)容；★對(duì)于自己不懂得日勺事情，

不要不懂裝懂；不要向陌生人夸耀自己的成績(jī)；★不要在公開場(chǎng)所談?wù)摬辉趫?chǎng)朋友日勺失敗、

缺陷和隱私：★不要到處訴苦和發(fā)牢騷C

二是選擇合適的時(shí)機(jī)和地點(diǎn)。包括交談時(shí)間的選擇、地點(diǎn)的選擇、交談時(shí)機(jī)及陳說(shuō)次序

等。

三是考慮怎樣讓自己想要傳達(dá)的信息被對(duì)方有效接受，并做出積極反饋?；痉铰裕簱Q

位思索，一直站在對(duì)方日勺利益需要來(lái)考慮問(wèn)題，力戒“自我中心二

有效體現(xiàn)的主線規(guī)律，就在于通過(guò)發(fā)現(xiàn)和滿足溝通對(duì)象的內(nèi)心需要，來(lái)激發(fā)對(duì)方聆聽和

傾訴日勺愛好。而發(fā)現(xiàn)并滿足對(duì)象的內(nèi)心需要，首要日勺是建立彼此之間日勺信任，這是有效溝通

的前提條件。

★將個(gè)人的利益與溝通目的掛上鉤；★在現(xiàn)實(shí)中，同步滿足溝通對(duì)象的有形和無(wú)形需要

時(shí)，對(duì)對(duì)方所產(chǎn)生的激發(fā)作用最大；但一般狀況下，由于物質(zhì)資源的有限性，一般應(yīng)當(dāng)將激

發(fā)關(guān)注的愛好點(diǎn)引向無(wú)形需求的滿足。★謹(jǐn)慎判斷溝通對(duì)象的需求。切忌由于自己有某種需

求，而想當(dāng)然的認(rèn)為他人也有同樣的需求，從而將自己的想法和感情強(qiáng)加于他人。

（二）以對(duì)方樂(lè)意傾聽的方式進(jìn)行體現(xiàn)

一是體現(xiàn)要讓對(duì)方好懂，較易理解，體現(xiàn)要力爭(zhēng)確定、清晰。

★要防止模糊的比方、繞圈子的體現(xiàn)方式，不要認(rèn)為這樣體現(xiàn)可以防止刺激對(duì)方，實(shí)際

上委婉的體現(xiàn)并不等于含混其詞的體現(xiàn)?！锉M量防止使用也許首開歧義、抽象的語(yǔ)言?！锉M

量使用確定的k詳細(xì)的、清晰的、數(shù)據(jù)化的表述。

二是體現(xiàn)要具有鼓勵(lì)性和建設(shè)性。鼓勵(lì)產(chǎn)生作用的關(guān)鍵也在于將所要到達(dá)的目的與鼓勵(lì)

對(duì)象的動(dòng)機(jī)掛鉤，使其內(nèi)在需要與溝通目的產(chǎn)生不一樣程度的“重疊”，從而激發(fā)其追求目的

實(shí)現(xiàn)的行為自覺(jué)性。

三是在語(yǔ)言形式上，多使用描述性語(yǔ)言，少使用評(píng)估性語(yǔ)言。

所謂描述性語(yǔ)言，是指就事論事，對(duì)事實(shí)進(jìn)行真實(shí)描述的語(yǔ)言。描述性語(yǔ)言有贊揚(yáng)性日勺

描述性語(yǔ)言和批評(píng)性的描述性語(yǔ)言c

所謂評(píng)估性語(yǔ)言，是指當(dāng)事人行為日勺一種判斷，是基于事實(shí)或并不基于事實(shí)的議論性語(yǔ)

言。在實(shí)際使用中，它常常以偏概全的形式出現(xiàn)。評(píng)估性語(yǔ)言有贊揚(yáng)性評(píng)估性語(yǔ)言和批評(píng)性

評(píng)估性語(yǔ)言。

一般來(lái)說(shuō)，在贊揚(yáng)對(duì)方和批評(píng)對(duì)方時(shí)，要盡量使用描述性語(yǔ)言，少使用評(píng)估性語(yǔ)言。

體現(xiàn)應(yīng)當(dāng)以對(duì)方樂(lè)意傾聽的方式來(lái)進(jìn)行，如下是基本要點(diǎn)：

1.自信地與他人溝通；

2.記住你所要交談目的日勺要點(diǎn)，并盡快地切入主題；

3.事先做好充足的準(zhǔn)備，使你的交談?dòng)谐渥闳丈渍f(shuō)股力；

4,將要談?wù)撊丈子^點(diǎn)和問(wèn)題排列出優(yōu)先次序，在交談時(shí)，首先說(shuō)出最重要的觀點(diǎn)；

5.當(dāng)你有許多見解（想法）要體現(xiàn)時(shí)，盡量提成幾種部分間隔來(lái)講，并隨時(shí)檢查它們與

否得到有效回應(yīng)；

6.樂(lè)于并有技巧地傾聽對(duì)方的談話；

7合理地運(yùn)用身體語(yǔ)言。

二、建設(shè)性的傾聽

（一）建設(shè)性傾聽日勺基本過(guò)程

建設(shè)性傾聽即積極傾聽。如下是積極傾聽需要經(jīng)代理人基本環(huán)節(jié)。

★識(shí)別中心思想（情緒）。

★識(shí)別支持性材料。

★在頭腦中形成理解的框架，產(chǎn)生初步日勺判斷。

★把對(duì)方觀點(diǎn)（情緒）、材料與自己的經(jīng)驗(yàn)聯(lián)絡(luò)起來(lái)，理解并形成自己的見解（感受）。

★記憶。

1.針對(duì)側(cè)重于人的傾聽

其積極傾聽的過(guò)程大體可以分解為如下幾種環(huán)節(jié)：

★識(shí)別情感；★傾聽論述；

2.針對(duì)側(cè)重于行動(dòng)時(shí)傾聽（存疑式傾聽）

其積極傾聽的過(guò)程大體可以分解為如下幾種環(huán)節(jié)：

★確定說(shuō)話者的動(dòng)機(jī)（目的）；★對(duì)其陳說(shuō)進(jìn)行質(zhì)疑和提問(wèn)；★把事實(shí)從觀點(diǎn)中辨別出來(lái);

★承認(rèn)自己的偏見（只有這樣，質(zhì)疑才也許從心態(tài)上進(jìn)入中立日勺傾聽狀態(tài)）；★盡量完整地評(píng)

價(jià)信息，即充足獲取有關(guān)事實(shí)信息，并充足理解它，再作出判斷。

（二）探查句及其使用方法

什么是探查句？

它指的是一種意在找出談話對(duì)象所知、所想或所感，以實(shí)現(xiàn)充足溝通的語(yǔ)言方式。

探查句重要有3種功能8種形式：

開口探查句；鼓勵(lì)繼續(xù)傾訴的探查句（包括停止、反射性陳說(shuō)句、中立探查句、簡(jiǎn)短陳

辭句）；確認(rèn)理解的探查句（包括結(jié)束性提問(wèn)句、引導(dǎo)提問(wèn)句、搞要性提問(wèn)句。

第三節(jié)建設(shè)性溝通的禮儀

“世事洞明皆學(xué)問(wèn)，人情練達(dá)即文章”，這句話，講日勺就是人都生活在一定的社會(huì)關(guān)系之

中，每個(gè)人都要學(xué)會(huì)面對(duì)和處理復(fù)雜的人際關(guān)系。

良好的交往禮儀和風(fēng)度是交往溝通成功日勺條件。

溝通中必須故意識(shí)地保持飽滿的精神、誠(chéng)懇的態(tài)度、得體日勺禮節(jié)談吐，以使溝通在友好

愉悅的氣氛中進(jìn)行。

一、儀表禮儀

（一）整潔素雅的儀容

儀容重要指人的容貌C簡(jiǎn)樸地講，是指人體沒(méi)有被服裝覆蓋而外露的部位C

公務(wù)員的儀容，應(yīng)與職業(yè)特點(diǎn)相適應(yīng)，符合公務(wù)活動(dòng)的規(guī)定，力爭(zhēng)做到整潔美觀、簡(jiǎn)約

樸實(shí)、自然得體。

修飾儀容的重要部位是頭發(fā)、面部、口部等。

修飾儀容的總體原則是美觀、整潔、衛(wèi)生、自然。

1.整潔的發(fā)型

修飾頭發(fā)要注意是就是整潔、規(guī)范、長(zhǎng)度適中，款式要適合自己。頭發(fā)要勤于梳洗。男

士不適宜留鬢角、發(fā)簾。男女理光頭都是不合適的。

在工作場(chǎng)所，發(fā)型一般規(guī)定莊嚴(yán)，不能過(guò)于時(shí)尚，更不應(yīng)當(dāng)弄成前衛(wèi)、怪異日勺發(fā)型。

基本規(guī)定：潔凈整潔；長(zhǎng)短合適，宜短不適宜長(zhǎng)；網(wǎng)絡(luò)莊嚴(yán)典雅。

男士頭發(fā)以6厘米左右為宜，前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)還掩耳朵，后發(fā)還觸衣領(lǐng)。

女士頭發(fā)不適宜長(zhǎng)于肩部，不適宜擋住眼睛，并且還宜隨意將其披散開來(lái)。

2.清爽的面孔

面部，是人際交往中為他人所注意的重點(diǎn)部位。與他人打交道時(shí)，不可忽視面容修飾，

要保持面部潔凈、衛(wèi)生。

（1）眼部，需要做好眼部的保潔。眼部若患有傳染性疾病，應(yīng)自覺(jué)防止在大庭廣眾之前

露面。不要戴著太陽(yáng)鏡去參與商務(wù)活動(dòng)。戴眼鏡日勺人要常常保持所佩戴眼鏡日勺清潔。

（2）鼻子。一要保持鼻腔清潔，不要讓異物堵塞鼻孔，或是讓鼻涕挖土機(jī)流淌，不要隨

地吸鼻子、揖鼻涕，不要在公共場(chǎng)所挖鼻孔、擰鼻子。二是要注意為了美觀和衛(wèi)生常常修剪

伸出鼻孔的鼻毛。三是因感冒而流涕不停，最佳就不要參與社交活動(dòng)，尤其是外事活動(dòng)。

3.口部。

（1）護(hù)理牙齒，保持牙齒潔白，口腔無(wú)異味。堅(jiān)持每天三次飯后刷牙，以清除異物、異

味c工作或社交活動(dòng)之前，都不要吃蔥、蒜、韭菜等帶有強(qiáng)烈氣味的食物，以免引起他人的

反感。當(dāng)然嚼一點(diǎn)茶葉、口香糖，或用爽口液漱口都能去掉某些味道，但最佳還是不吃。

（2）嚴(yán)禁異響。在社交場(chǎng)所，咳嗽、哈欠、噴嚏、吐痰、清嗓、吸鼻、打嗝等統(tǒng)稱為異

響，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)禁出現(xiàn)。嚴(yán)禁異響，重在自律。假如不慎弄出來(lái)了異響，要向身邊的人道歉。

（3）清除胡須。在社交場(chǎng)所，男人不刮胡須是很矢禮的，并且顯得遞遢。

（4）女性在職場(chǎng)有不成文日勺潛規(guī)則，著淡妝。

4.得體的手部

手是人的第二面孔。

（1）雙手要保潔。

（2）不留長(zhǎng)指甲，指甲要常常修剪，不得當(dāng)眾修剪指甲，最佳不留長(zhǎng)指甲。

（3）工作時(shí)指甲上不適宜涂抹彩色指甲油，女性員工最佳別涂抹指甲油，有些宴會(huì)或其

他場(chǎng)所有必要涂時(shí)，指甲油要涂勻。

（二）端莊樸素的儀表

服飾是一種文化，也是一種社會(huì)符號(hào)，同步還是一種審美符號(hào)和情感符號(hào)，得體的服飾

可以起到畫龍點(diǎn)睛日勺作用。

“服裝不能造出完人，大過(guò)第一印象的80%來(lái)自天著裝?！?/p>

1.辨別場(chǎng)所。

所謂講究穿著，并不在亍成天衣冠楚楚，而在于懂得什么場(chǎng)所穿什么衣服。

著裝應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮到自己即將出現(xiàn)或重要活動(dòng)日勺地點(diǎn)，要盡量使自己日勺著裝與自己所面

臨時(shí)環(huán)境保持友好一致。

（1）一般場(chǎng)所。在這種場(chǎng)所，著裝應(yīng)當(dāng)合乎本單位日勺規(guī)定，或者著制服，或者是著正裝,

起碼要穿較為端莊日勺便服，詳細(xì)指西裝、套裙、夾克、有領(lǐng)T恤。或是襯衫配以長(zhǎng)褲、裙子,

女士的飾物應(yīng)以少為佳，或大選用飾物，在總體匕應(yīng)做到正統(tǒng)、端正、規(guī)范.

(2)莊嚴(yán)場(chǎng)所。重要是指參與會(huì)議、典禮、談判、外事等莊嚴(yán)、隆重的活動(dòng),著裝力爭(zhēng)

莊嚴(yán)、高雅、規(guī)范、嚴(yán)厲，還須遵守有關(guān)此類活動(dòng)在著裝方面的詳細(xì)規(guī)定。一般習(xí)慣于穿深

素色西裝或西服套裙，女士可選用少許飾物。

(3)社交場(chǎng)所。一般是指出席宴會(huì)、舞會(huì)、音樂(lè)會(huì)等。社會(huì)活動(dòng)大都充斥了高雅、熱烈、

歡快日勺氣氛，著裝相對(duì)要時(shí)尚、瀟灑、典雅、個(gè)性化某些，可穿某些民族服裝或類似晚裝、

禮服、民族服裝之類的服裝。當(dāng)然，在這方面還必須要做得自然，不要背離自身日勺條件。

在社交場(chǎng)所，可酌情佩戴某些飾物，用于社交場(chǎng)所佩戴的飾物，一般講究檔次高、款式

新、做工精、過(guò)于低級(jí)、過(guò)于落伍或做工過(guò)于粗糙日勺飾物，最佳不要佩戴，尤其是在涉外日勺

社交場(chǎng)所。

(4)悲傷場(chǎng)所。向遺體辭別、出席葬禮、祭掃陵墓以及慰問(wèn)逝者家眷等場(chǎng)所，著裝務(wù)必

要素雅、肅穆、嚴(yán)整。

(5)休閑場(chǎng)所。即用于公務(wù)、禮儀之外，轉(zhuǎn)身于區(qū)暇地點(diǎn)，或者是公共場(chǎng)所與不相識(shí)者

共處的場(chǎng)所，以及居家、健身、旅游、娛樂(lè)購(gòu)物等。一般來(lái)說(shuō)，休閑場(chǎng)所對(duì)于服裝不應(yīng)有特

定日勺規(guī)定，但穿著不妥，也會(huì)給自己帶來(lái)麻煩，或給人以拘謹(jǐn)、呆板日勺印象?；疽?guī)定：舒

適、以便、自然。適合穿著日勺服裝款式有：家居服、牛仔裝、運(yùn)動(dòng)裝等，不適合在休閑場(chǎng)所

穿日勺有：制服、套裙、套裝、工作服、禮服、時(shí)裝等。

2.莊嚴(yán)大方。一般來(lái)說(shuō)，在正規(guī)社交場(chǎng)所服飾必須整潔，不能有絲毫日勺松懈。在家庭或

者好友歡聚時(shí)，則要隨便些。參與大型日勺現(xiàn)代社交活動(dòng)，最佳穿西裝；參與具有中國(guó)老式意

味的社交活動(dòng)，最佳是中山裝。喜慶場(chǎng)所服裝要色調(diào)明快，悲傷場(chǎng)所則要深沉肅穆；外出參

觀瀏覽時(shí)可穿一套便裝。

3.精致體面。穿著不在于與否名貴，而在于與否恰到好處。

所謂得體，就是服裝要同穿者的身材、體形、膚色、年齡、氣質(zhì)、環(huán)境、職也及愛好愛

好等相協(xié)調(diào)。

4.抑揚(yáng)得體。一種穿戴整潔美觀、符合時(shí)尚的人在任何時(shí)候都會(huì)對(duì)自己充斥信心。

二、平常交往的禮儀

（一）簡(jiǎn)介的禮儀

簡(jiǎn)介重要有自我簡(jiǎn)介、他人簡(jiǎn)介。

1.簡(jiǎn)介自己。

（1）簡(jiǎn)介日勺規(guī)定：先遞名片，時(shí)間簡(jiǎn)短（不超過(guò)一分鐘），內(nèi)容真實(shí)，形式E規(guī)。

（2）簡(jiǎn)介的內(nèi)容：確定自我簡(jiǎn)介的詳細(xì)內(nèi)容，就兼顧實(shí)際需要、所處場(chǎng)景、并應(yīng)具有鮮

明日勺針對(duì)性，而不適宜“千人一面”，但一般包括本人所在日勺單位、供職的部門、現(xiàn)任的職位、

完整的姓名等四個(gè)要素。

2.簡(jiǎn)介他人。

（1）確定簡(jiǎn)介人。簡(jiǎn)介他人時(shí)，簡(jiǎn)介人的身份很有講究。在一般性的接待活動(dòng)中，簡(jiǎn)介

人應(yīng)由東道主一方的禮賓人員、公關(guān)人員、文秘人員以及其他專門負(fù)責(zé)接待工作的人員擔(dān)任；

在重要的接待活動(dòng)中，簡(jiǎn)介人則往往由主方或賓主雙方在場(chǎng)人員之中日勺身份最高者擔(dān)任；在

一般的社交場(chǎng)所，由與彼此互不相識(shí)的賓主雙方都熟悉日勺某位人士擔(dān)任簡(jiǎn)介人。

（2）簡(jiǎn)介要先后有序。簡(jiǎn)介他人的次序講究“尊者居后”。永遠(yuǎn)把社會(huì)地位較低的人簡(jiǎn)

介給地位較高的人。

詳細(xì)而言：

簡(jiǎn)介主人和客人時(shí)，應(yīng)當(dāng)先簡(jiǎn)介主人，后簡(jiǎn)介客人。

簡(jiǎn)介女士和男士時(shí)，應(yīng)當(dāng)先簡(jiǎn)介男士，后簡(jiǎn)介女士。

簡(jiǎn)介長(zhǎng)輩與晚輩時(shí)，應(yīng)當(dāng)先簡(jiǎn)介晚輩，后簡(jiǎn)介長(zhǎng)輩。

簡(jiǎn)介上司與下級(jí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)先簡(jiǎn)介下級(jí)，后簡(jiǎn)介11司c

簡(jiǎn)介已婚者和未婚者時(shí)，應(yīng)當(dāng)先簡(jiǎn)介未婚者，后簡(jiǎn)介已婚者。

（3）簡(jiǎn)介的禮節(jié)和規(guī)定。

簡(jiǎn)介人在為他人作簡(jiǎn)介時(shí)，態(tài)度要熱情友好，語(yǔ)言要清晰明快。開口前要把目光投給身

份高的人，先稱呼重要者的頭銜以及姓氏，然后轉(zhuǎn)向?qū)⒁?jiǎn)介的人。簡(jiǎn)介時(shí)應(yīng)掌心向上，平

舉手掌，胳膊略向外伸，指向被簡(jiǎn)介者，不能用手指指向被簡(jiǎn)介的人。簡(jiǎn)介時(shí)，除長(zhǎng)者、賢

者、女士外，被簡(jiǎn)介者一般均應(yīng)起立，微笑致意。在宴會(huì)桌、會(huì)議桌上也可不起立，被簡(jiǎn)介

者只要略欠身，微笑點(diǎn)頭即可。

當(dāng)簡(jiǎn)介人為雙方簡(jiǎn)介后，被簡(jiǎn)介人應(yīng)向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，或握手為禮，并以碼頭日勺話語(yǔ)問(wèn)

候?qū)α?，體現(xiàn)出認(rèn)識(shí)對(duì)方的誠(chéng)意。

簡(jiǎn)介人在簡(jiǎn)介后，不要隨即離開，應(yīng)給雙方交談提醒話題，可有選擇地簡(jiǎn)介雙方的共同

點(diǎn)，待雙方進(jìn)入話題后，再去招呼別的客人。當(dāng)兩位客人正在交談時(shí)，切勿立即給其簡(jiǎn)介別

的人。

（二）握手的禮儀

看似簡(jiǎn)樸的握手，卻蘊(yùn)含著復(fù)雜的禮儀，承載著豐富日勺交際信息，如握手的力量、姿勢(shì)

與時(shí)間日勺長(zhǎng)短可以體現(xiàn)出握手人對(duì)對(duì)方日勺不一樣禮遇與態(tài)度。

1.伸手次序。

在比較正式的場(chǎng)所，行握手禮時(shí)最為重要的禮儀問(wèn)題，是握手雙方應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)首先伸出手

來(lái)“發(fā)起”握手。

（1）“尊者居前”原則：在兩人握手時(shí)，各自應(yīng)首先確定握手雙方彼此身份的尊卑，然

后以此而決定伸手的先后。一般是由位尊者首先伸出手來(lái)，即尊者先行。

（2）詳細(xì)而言，握手時(shí)雙方伸手的先后次序大體包括如上幾種狀況。

年長(zhǎng)者與年幼者握手，應(yīng)由年長(zhǎng)者首先伸出手來(lái)c

上級(jí)與下級(jí)握手，應(yīng)由上級(jí)首先伸出手來(lái)。

女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來(lái)。

老師與學(xué)生握手，應(yīng)由老師首先伸出手來(lái)。

(3)某些特殊狀況

在接待來(lái)訪者時(shí)，這一問(wèn)題變得較為特殊某些。當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，應(yīng)由主人首先伸出手來(lái)

與客人相握；而在客人告辭時(shí)，則應(yīng)由客人首先伸出手來(lái)與主人相握。前者表達(dá)“歡迎”，后

者則表達(dá)“再會(huì)二

一人個(gè)需要與多人握手時(shí)，應(yīng)講究先后次序，則應(yīng)或由尊而卑，或由近而遠(yuǎn)、或順時(shí)針

方向依次而握。在公務(wù)場(chǎng)所，握手時(shí)伸手的先后次序重要取決于職位、身份。而在社交、休

閑場(chǎng)所，握手則重要取決于總齡、性別、婚否。

2.握手的方式

(1)姿勢(shì)，與他行握手禮時(shí)，只要有也許，就應(yīng)起身站立，除非是長(zhǎng)輩或女士，坐著與

人握手是不合適的。

握手之時(shí)，雙方彼此之間的最佳距離為1米左右，因此握手時(shí)雙方均應(yīng)積極向?qū)Ψ娇繑n。

若雙方距離過(guò)大，顯得像是一方故意討好或冷落一方。若雙方握手時(shí)距離過(guò)小，手臂難以伸

直，也不太好看。最佳的做法，是雙方將要相握的手各向側(cè)下方伸出，伸直相握后形成一種

直角。

(2)握手樣式

平等工握手。掌心與地面垂直，雙方掌心相對(duì)。這是原則的握手方式，表達(dá)不卑不亢，

同事之間、朋友之間、社會(huì)地位相等的人之間，往往會(huì)采用這種握手方式。

謙恭式握手。也稱抒乞討式握手，伸手時(shí)，掌心向上或左上方，表達(dá)謙虛謹(jǐn)慎。這種手

勢(shì)能傳達(dá)給對(duì)方一種順從的態(tài)度c

支配式握手。也稱命令式握手或控制式握手。掌心向下或左下方，體現(xiàn)出握手人的優(yōu)勢(shì)、

積極、傲慢或支配日勺地位。在交際活動(dòng)中，社會(huì)地位較高的一方往往會(huì)采用這個(gè)握手方式。

雙手握手。被西方國(guó)家稱為“政治家日勺握手”。用雙手握手的人，是想向?qū)Ψ絺鬟_(dá)自己熱

烈、深厚的感情，顯示自己對(duì)對(duì)方的依賴和友誼。

捏手指式握手。握手時(shí)，不是兩手日勺虎口圣所，而是故意無(wú)意地只握住對(duì)方的幾種或

指尖。女性與男性握手時(shí)，為表達(dá)自己的矜持與穩(wěn)重，常采用這種樣式，也隱含保持一點(diǎn)距

離日勺意思。

3.力度。要以適度為主。為了向交往對(duì)象表達(dá)熱情友好，應(yīng)當(dāng)稍許用力。與親朋故舊提

手時(shí)，所用力量可以稍大某些，而在與異性以及初次相識(shí)者握手時(shí)，則要輕某些。

4.時(shí)間。握手之前要審時(shí)度勢(shì)，盡量防止出手早，導(dǎo)致對(duì)方慌亂，也防止幾次伸手相握

均不成功的尷尬局面。

5.神態(tài)。與人握手時(shí)，應(yīng)當(dāng)神態(tài)專注、熱情、友好、自然。與人握手時(shí)應(yīng)面含微笑，目

視對(duì)方雙眼，并且口道問(wèn)候。

6.握手的禁忌。用左手與人握手。戴手套或墨鏡與人握手。以臟手、濕手與人握手。與

多人交叉握手?？缰T檻握手。兩人之間隔物握手。一手插在衣袋里另一只手與人握手。握

手時(shí)長(zhǎng)篇大論或忙于其他事情。握手后立即擦拭手掌。

三、公眾場(chǎng)所力避不妥的舉止。

不可當(dāng)著眾人尤其是尊者、女士打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳朵、剔牙、打嗝、挖眼

屎、搓泥垢、修指甲等。

將蹺起的二郎腿腳尖對(duì)著對(duì)方；抓耳撓腮，剪指甲，挖耳朵及剔指甲內(nèi)日勺臟物；上下抖

動(dòng)雙腳或打拍哼小調(diào)；雙手摟腦后或打哈欠，伸懶腰；交叉雙臂緊抱胸前，頭向上張望；揉

雙眼，搔頭發(fā)，看表，反復(fù)拉領(lǐng)帶：對(duì)著對(duì)方噴煙吐圈等C

第四節(jié)理想的人際溝通行為模式

一、溝通行為模式的四維模型

在溝通中不一樣的行為取向歸納為四種類型：支配型、順從型、敵意型、溫和（善意）

型。

支配型：指在人際溝通D試圖對(duì)他人進(jìn)行控制和施加影響。

順從型：指在人際溝通口并沒(méi)有強(qiáng)烈的控制他人或者談話進(jìn)程時(shí)欲望，很少樂(lè)意或主線

就不想對(duì)事情日勺進(jìn)展導(dǎo)致任何影響。

支配型與順從型，在現(xiàn)實(shí)中剛好構(gòu)成為一對(duì)取向相反日勺行為傾向，即支配型的行為總是

試圖促成事情時(shí)發(fā)生，而順從型則傾向于順其自然或者隨時(shí)放棄。

敵意型：指將他人視為異己，在溝通中總是以自我為中心，而很少或主線不考慮他人的

感受。在行為特性上，則體現(xiàn)為對(duì)于他人的需求、情感和意見反應(yīng)淡漠，麻木不仁，對(duì)他人

的動(dòng)機(jī)和能力也持懷疑態(tài)度；

溫和型：指關(guān)懷和尊重他人，對(duì)他人體現(xiàn)出善意接納的姿態(tài)。在行為特性上，則體現(xiàn)為

思想開闊，對(duì)他人的需求、情感和思想敏銳易感，同步對(duì)他人的動(dòng)機(jī)和能力持樂(lè)觀態(tài)度。

四種行為模式：支配一敵意型（Q1）、順從一敵意型（Q2）、順從一溫和型（Q3）、支配一

溫和型（Q4）。

支配一敵意型（Q1）明顯特性：他總是把他人視作異己，對(duì)他人日勺動(dòng)機(jī)和能力持懷疑態(tài)

度；在溝通中，他試圖通過(guò)控制溝通進(jìn)程乃至通過(guò)對(duì)他人的控制來(lái)到達(dá)目的；在鼓勵(lì)機(jī)制上,

不是運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，而是更傾向于運(yùn)用懲罰機(jī)制，甚至故意運(yùn)用他人的恐驚心理來(lái)控制局面。

順從一敵意型（Q2）明顯特性：視他人為異己，對(duì)他人日勺動(dòng)機(jī)和能力持懷疑態(tài)度；不樂(lè)

意或主線就不想對(duì)事情日勺進(jìn)展導(dǎo)致影響；由于缺乏掌握局面日勺信心，不樂(lè)意面對(duì)劇變而帶來(lái)

的也許的風(fēng)險(xiǎn)，因此假如現(xiàn)實(shí)狀況不是太糟糕，更樂(lè)意維持現(xiàn)實(shí)狀況和眼前的格局：在人際

格局中常常處在被動(dòng)狀態(tài)，不樂(lè)意坦率刊登意見，而是傾向于服從他人日勺定奪；假如牌危機(jī)

狀態(tài)，或者面臨失去保障日勺巨大壓力時(shí)，有也許通過(guò)封田自我一逃避日勺方式來(lái)“處理”，也也

許在公共場(chǎng)所發(fā)火。

順從一溫和型（Q3）明顯特性：總是以明顯的善意來(lái)理解他人，對(duì)他人體現(xiàn)出關(guān)懷和尊

重；對(duì)他人的需求、情感和意見很敏感，同步對(duì)人際關(guān)系看得很重，非常在意他人對(duì)自己的

評(píng)價(jià)，寧愿犧牲其他，也不樂(lè)意讓人際關(guān)系受到傷害，讓自己在他人心目中的形象受到貶損;

相信他人的動(dòng)機(jī)和信心，認(rèn)為他人是有能力或潛力日勺，假如一種人積極性局限性，或者是工

作中獲了錯(cuò)誤，也不要太苛責(zé)，而應(yīng)當(dāng)予以足夠的鼓勵(lì)，那么，事情就完全也許朝著向良性

的方向發(fā)展；在溝通中，非常注意傾聽他人情感和利益需求，重視他人提出日勺意見，同步，

故意識(shí)地向?qū)Ψ絺鬟_(dá)自己的好感和藹意。

支配一溫和型（Q4）明顯特性：首先，通過(guò)關(guān)懷和尊重他人，通過(guò)善意和敏銳感受他人

的需求、情感和意見，體現(xiàn)出溫和型的特性；另首先，又在行動(dòng)中一直對(duì)目的任務(wù)保持高度

的關(guān)注，體現(xiàn)出對(duì)目的完畢和問(wèn)題處理進(jìn)程的支配意志，即為了更為高效地完畢任務(wù)，盡量

地調(diào)動(dòng)參與各方日勺積極性與潛能，同步對(duì)于礙于工作進(jìn)程日勺行為提出溫和而堅(jiān)決的勸說(shuō)、引

導(dǎo)，以推進(jìn)各方行動(dòng)日勺協(xié)同；在溝通中，支配一溫和型行為模式日勺人非常重視傾聽來(lái)自他人

的信息，同步也自覺(jué)地將自己的情緒、意見精確地傳達(dá)給他人。

二、不一樣溝通行為模式的利益動(dòng)機(jī)（需要）分析

馬斯洛提出的人在生理、安全、社交、尊重、自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)五個(gè)層面上的需求理論，主

張對(duì)不一樣需求層次的人實(shí)行不一樣的管理。

（一）利益動(dòng)機(jī)（需要）的層次

一種日勺利益需求可以分為物質(zhì)日勺（有形日勺）需求、精神日勺（無(wú)形的）需求兩個(gè)層面。

有形需求一般是指某些詳細(xì)的物質(zhì)利益，如獲得酬勞、加薪、晉升、更好的工作環(huán)境等C

無(wú)形日勺需求則根據(jù)馬斯洛的需求理論表述為安全的需要、社會(huì)的需要（愛的需要、交往

的需要）、自尊的需要、獨(dú)立日勺需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。

安全的需要：生存中充斥風(fēng)險(xiǎn)和變數(shù)，因此，存在的首要問(wèn)題是必須保證安全，不受威

脅，穩(wěn)定至上。

社會(huì)的需要：需要同伴、愛情、歸屬感和關(guān)愛；需要保證自己可愛隨和的形象。

自尊日勺需要：需要得到他人的承認(rèn)，聲譽(yù)、地位、威信、贊同等對(duì)一種人是至關(guān)重要日勺。

獨(dú)立日勺需要：重視隱私；拒絕被強(qiáng)迫或操縱；尋找機(jī)會(huì)展示自己負(fù)責(zé)任，有足夠日勺自我

把握的能力。

自我實(shí)現(xiàn)日勺需要：需要不停提高自己，運(yùn)用自身資源，提高能力和對(duì)生存環(huán)境的控制力。

（二）不一樣行為模式所對(duì)應(yīng)的無(wú)形需求

1.支配一敵意型的無(wú)形需求

自尊的需求：自夸、固執(zhí)、自我擴(kuò)張；支配、觀點(diǎn)劇烈、打斷談話、強(qiáng)烈地渴望勝利、

對(duì)地位高度重視；對(duì)他人的缺陷很關(guān)注，很少贊揚(yáng)他人。

獨(dú)立日勺需求：好爭(zhēng)執(zhí)；對(duì)冒犯自己日勺行為反應(yīng)粗魯；拒不接受他人的觀點(diǎn)；態(tài)度堅(jiān)決；

設(shè)法掌握控制權(quán)。

2.順從一敵意型的無(wú)形需求

安全感的需求：固執(zhí)；小心謹(jǐn)慎：中立；拖拉；優(yōu)柔寡斷；保持低姿態(tài)；本本主義；回

避改革；消極主義；依賴性。

3.順從一溫和型的無(wú)形需要

自尊日勺需求：愛面子；膽怯因劇烈對(duì)抗失敗而帶來(lái)日勺聲譽(yù)損失；但愿得到他人的重視。

安全和社會(huì)日勺需求：和藹可親；討人喜歡；樂(lè)觀主義；多話；漫談；雜亂無(wú)章；合群;

對(duì)暗示敏感：妥協(xié)：優(yōu)柔寡斷,

4.支配一溫和型的無(wú)形需求

獨(dú)立的需求：自信；合作；樂(lè)意接受協(xié)助和意見；重視控制權(quán)；有主見。

自我實(shí)現(xiàn)日勺需要：好尋杈問(wèn)底；坦率開放；敏銳易感；渴望挑戰(zhàn)；樂(lè)意冒險(xiǎn)；正視并分

享不一樣意見；以完畢任務(wù)為愛好點(diǎn)。

三、建設(shè)性的溝通行為模式

在不一樣場(chǎng)所下的人際溝通活動(dòng)中，溫和型的人際溝通行為模式最有實(shí)踐價(jià)值；順從一

溫和型人際溝通行為模式是沒(méi)有明確任務(wù)目的背景下較為理想的溝通行為模式，而支配一溫

和型人際溝通行為模式是基亍任務(wù)完畢背景下最為理想日勺建設(shè)性溝通行為模式。

第三章專業(yè)技術(shù)人員的自我溝通

第一節(jié)自我溝通的作用

自我溝通是我們每個(gè)人每天都要進(jìn)行的一種溝通活動(dòng)，只是我們有時(shí)有自覺(jué)的、故意識(shí)

的，有時(shí)是不自覺(jué)日勺、無(wú)意識(shí)的。

一、自我溝通影響對(duì)外溝通的行為

自我溝通會(huì)左右人們?cè)趯?duì)外溝通時(shí)日勺情緒、態(tài)度、觀點(diǎn)等，從而影響到人們對(duì)外界溝通

的效果。因此，我們?cè)谂c他人進(jìn)行溝通之前，最佳是首先進(jìn)行自我溝通，將自身調(diào)整到一種

良好日勺心理狀態(tài)，這樣才會(huì)使自己與他人的溝通得到令人滿意的成果。

二、自我溝通影響信息接受的效果

人們與外界溝通我內(nèi)容，還要通過(guò)自我溝通的過(guò)程進(jìn)行消化和吸取，并形成自己的判斷

而影響自身對(duì)外來(lái)信息的接受效果?！耙f(shuō)服他人，首先要說(shuō)服自己“，就是對(duì)自我溝通的重

要性和必要性日勺現(xiàn)實(shí)概括。

第二節(jié)自我溝通的過(guò)程

一、自我溝通的過(guò)程和特點(diǎn)

自我溝通：也稱為內(nèi)向溝通，即信息的發(fā)送者和信息接受者為同一種行為主體，自行發(fā)

出信息，自行傳遞，自我接受和自我理解。

自我溝通在過(guò)程上與一般人際溝通有相似性，但在詳細(xì)要素和活動(dòng)上有其自身日勺特殊性。

（一）主體與客體的同一性。

（二）自我溝通的目的在于說(shuō)服自己，而不是說(shuō)服他人。

（三）溝通過(guò)程反饋來(lái)自自身。

（四）溝通渠道也是來(lái)自自身。溝通渠道可以是語(yǔ)言、文字，也可以是心理暗示。

針對(duì)自我溝通過(guò)程的各要素，自我溝通與管理溝通同樣都存在著主（客）體方略、信息

方略、媒體方略、溝通反饋等問(wèn)題。

自我溝通過(guò)程中的反饋，體現(xiàn)為思想上的自我定位與現(xiàn)實(shí)期望之間日勺沖突的發(fā)生和處理。

我們把這種由于自我的原本定位與現(xiàn)實(shí)之間日勺沖突產(chǎn)生、發(fā)展、緩和和最終處理的過(guò)程,

稱為自我溝通的反饋。

成功日勺自我溝通規(guī)定自我在面臨問(wèn)題時(shí)有良性的反饋，在面對(duì)沖突時(shí)有積極的反應(yīng)。

二、自我溝通的阻力

（一）思維模式固化

（二）缺乏獨(dú)立思索能力

（三）知識(shí)構(gòu)造陳舊

第三節(jié)自我溝通的能力

良好的自我溝通，可使自己積極積極地排解那些消極負(fù)面的情緒，使自己保持良好的心

境、樂(lè)觀日勺情緒以及理智清醒日勺心態(tài)，這是實(shí)現(xiàn)卓越人生的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

自我溝通日勺過(guò)程是一種認(rèn)識(shí)自我、提高自我和超越自我日勺過(guò)程。

一、認(rèn)識(shí)自我，找準(zhǔn)定位

（一）認(rèn)識(shí)自我：人在社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)自己（包括自己日勺生理、心理、社會(huì)活動(dòng)和整個(gè)

主觀世界）以及自己和周圍事物的關(guān)系的認(rèn)識(shí)。它包括在人的自我觀測(cè)、自我體驗(yàn)、自我感

知、自我評(píng)價(jià)等活動(dòng)中。

從心理學(xué)觀點(diǎn)看，自我認(rèn)識(shí)包括三個(gè)構(gòu)成要素：物質(zhì)自我認(rèn)知、社會(huì)自我認(rèn)知、精神自

我認(rèn)知。

對(duì)的地認(rèn)識(shí)自我是自我溝通中的關(guān)鍵，也是演好自身角色、實(shí)現(xiàn)自我目的的重要前提。

（二）找準(zhǔn)定位

“我是誰(shuí)”重要處理自我認(rèn)識(shí)日勺問(wèn)題，要弄清晰“我是誰(shuí)”，“我在什么地方”日勺分析就

是自我定位。

1.設(shè)定一種切實(shí)可行的目的

2.制定實(shí)現(xiàn)目的的計(jì)劃

3.生活規(guī)律化

4.適時(shí)地轉(zhuǎn)移

二、自我對(duì)話，消除不良情緒

（一）自我對(duì)話的方式

1.自我拷問(wèn)

2.自我批評(píng)

3.自我安慰

4.自我表?yè)P(yáng)

5.自我鼓勵(lì)

（二）消除不良情緒

情緒是人對(duì)事物態(tài)度的體驗(yàn)c它是以需要為中介的一種反應(yīng)形式C客觀事物并不所有都

能引起人的情緒，只有與人日勺需要有關(guān)日勺事物，才能引起人日勺情緒。

1.情緒處理日勺類型

自我覺(jué)知型：自己的情緒一出現(xiàn)便能察覺(jué)，對(duì)自己的情緒日勺清晰認(rèn)知構(gòu)成其人格特點(diǎn)。

他們擁有積極的人生觀，心理健康。一旦情緒低落，也決不輾轉(zhuǎn)反側(cè)，纏綿其中，而是努力

跳出重圍，很快恢復(fù)安靜。自我知覺(jué)型能有效地管理自己的情緒，心腦健康。

沉溺型：沉溺型的人總是被卷入自己的情緒狂瀾之中，無(wú)力自拔，聽?wèi){情緒的主宰；情

緒多變，反復(fù)無(wú)常而不自知；常常處在情緒日勺失控狀態(tài)。

承認(rèn)型：對(duì)自我感受理解得清清晰楚，但對(duì)此接受承認(rèn)，并不打算去變化。一是樂(lè)天知

命型，二是消極絕望型。

自我覺(jué)知型正我我們所倡導(dǎo)日勺類型，這種類型日勺人往往可以和他人建立起良好的溝通關(guān)

系。

2.控制情緒的學(xué)習(xí)法則

自我轉(zhuǎn)移法；自我安慰法；語(yǔ)言節(jié)制法；自我暗示法；快樂(lè)記憶法；環(huán)境轉(zhuǎn)換法；風(fēng)趣

化解法；推理比較法；壓抑升華法。

（三）自我調(diào)適，順應(yīng)環(huán)境

自我調(diào)適指的是個(gè)體為了不停提高自身日勺社會(huì)適應(yīng)能力，對(duì)自身日勺認(rèn)識(shí)、情感、行為等

心理原因進(jìn)行調(diào)整日勺過(guò)程。

自我調(diào)適的關(guān)鍵是認(rèn)識(shí)環(huán)境，順應(yīng)環(huán)境。

在自我溝通的過(guò)程中，以自我調(diào)適的方式去適應(yīng)環(huán)境，本質(zhì)上就是調(diào)整好人與人之間的

關(guān)系。

人的一切行為都是建立在人際關(guān)系的基礎(chǔ)之上日勺，保持良好日勺人際關(guān)系是自我適應(yīng)日勺重

要內(nèi)容C

（四）增強(qiáng)自信，自我鼓勵(lì)

自我鼓勵(lì)在人際溝通中起著引擎的作用。

播下一種思想，收獲一種行為；播下一種行為，收獲一種習(xí)慣；播下一種習(xí)慣，收獲一

種性格；播下一種性格，收獲一種命運(yùn)。

自信心是人們從事一切活動(dòng)獲取成功所必需日勺前提。

（五）發(fā)揮潛能，快樂(lè)是金

對(duì)人生來(lái)說(shuō)，重要的問(wèn)題不在于你原先在哪里，而在于你準(zhǔn)備將走向何處。

樂(lè)觀是指面臨挫折、逆境、困難仍堅(jiān)信形勢(shì)必會(huì)好轉(zhuǎn)。

“在人的成功中樂(lè)觀情緒的重要性”、“半杯水”

（六）修煉自我，超越自我

自我意識(shí)修煉就是通過(guò)自我意識(shí)的修正和提高，到達(dá)與外部對(duì)象的良好溝通。

自我意識(shí)包括自我價(jià)值定位、面臨變革的態(tài)度、人際需要的判斷、認(rèn)知風(fēng)格確實(shí)立。

自我超越是指對(duì)自我行為習(xí)慣性的突破。

自我超越日勺過(guò)程是一種自我修煉的過(guò)程。

自我超越是個(gè)人成長(zhǎng)過(guò)程中自我提高的最高境界。

第四章專業(yè)技術(shù)人員的社會(huì)溝