級(jí)物業(yè)管理企業(yè)

體系文件

程序文件目錄

序號(hào)編號(hào)標(biāo)題頁(yè)碼版號(hào)/狀態(tài)

14.2.3文件控制程序3A/0

24.2.4質(zhì)品記錄控制程序3A/0

35.4.1質(zhì)量目標(biāo)控制程序2A/0

45.5.3內(nèi)部溝通控制程序2A/0

55.6.0管理評(píng)審控制程序2A/0

66.2.0人力資源及培訓(xùn)控制程序4A/0

76.3.0根底設(shè)施的控制程序2A/0

86.4.0工作環(huán)境控制程序2A/0

97.1.0效勞過(guò)程的籌劃程序2A/0

107.2.2效勞要求的評(píng)審程序2A/0

117.2.3與顧客溝通程序3A/0

127.4.1采購(gòu)控制程序3A/0

137.4.2供方評(píng)價(jià)和選擇程序3A/0

147.5.1-01物業(yè)T程拓展捽制程序4A/0

157.5.1-02物業(yè)前期介入控制程序2A/0

167.5.1-03物業(yè)接管/入伙控制程序4A/0

177.5.1-04口常效勞控制程序2A/0

187.5.1-0401效勞方案控制程序2A/0

197.5.1-0402設(shè)備管理控制程序6A/0

207.5.1-0403清潔管理控制程序1A/0

217.5.1-0404綠化管理控制程序1A/0

227.5.1-0405裝修管理控制程序2A/0

237.5.1-0406平安管理控制程序2A/0

247.5.1-0407消防管理控制程序2A/0

257.5.1-0408公共設(shè)施控制程序1A/0

267.5.1-0409會(huì)所管理控制程序1A/0

277.5.1-0410社區(qū)文化控制程序2A/0

287.5.1-0411緊急情況控制程序3A/0

297.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序2A/0

307.5.4顧客財(cái)產(chǎn)控制程序2A/0

317.5.5物品防護(hù)控制程序2A/0

327.6.0監(jiān)視和測(cè)顯裝置的控制程序3A/0

338.2.1顧客滿意控制程序2A/0

348.2.2內(nèi)審控制程序3A/0

358.2.3效勞的監(jiān)視和測(cè)量控制程序2A/0

368.3.0不合格品控制程序3A/0

378.4.0數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)控制程序2A/0

388.5.1糾正措施控制程序2A/0

398.5.2預(yù)防措施控制程序2A/0

文件控制程序

1.0目的

通過(guò)對(duì)質(zhì)量體系文件和資料的控制管理，確保其有嚴(yán)格的分類、編號(hào)、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放、管理和更改的規(guī)

定。

2.0范圍

適用于所有質(zhì)量體系文件、資料的管理和控制。各單位是指各部門和各管理處的統(tǒng)稱。

3.0職責(zé)

3.1質(zhì)管部對(duì)各單位質(zhì)量體系文件的控制進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)控。

3.2各單位文件管理員負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件和資料的接收、分類、編號(hào)、整理、存檔、更改及發(fā)放等工作。

4.0程序

4.1質(zhì)量體系文件和資料的制定、審核、批準(zhǔn)

4.1.1公司所有質(zhì)量體系文件和資料的制定、審核、批準(zhǔn)按以下規(guī)定執(zhí)行。

序號(hào)文件名稱文件級(jí)別制定及修改審核批準(zhǔn)

1質(zhì)量手冊(cè)一級(jí)質(zhì)管部管理者代表總經(jīng)理

2程序文件二級(jí)質(zhì)管部質(zhì)管部主管管理者代表

作

業(yè)部門管理手冊(cè)三級(jí)各部門部門經(jīng)理主管領(lǐng)導(dǎo)

指

3

導(dǎo)

書管理處工作手冊(cè)三級(jí)各管理處管理處主任管理者代表

4質(zhì)量記錄表格四級(jí)相關(guān)單位單位主管單位主管

5法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)等外來(lái)文件五級(jí)外部機(jī)構(gòu)單位主管單位主管

4.2質(zhì)量體系文件和資料的發(fā)放

4.21質(zhì)量手冊(cè)的《文件發(fā)放名單》由總經(jīng)理審批，由質(zhì)管部建立發(fā)放記錄。

4.2.2程序文件的發(fā)放名單由質(zhì)管部確定，并建立發(fā)放記錄。

4.2.3作業(yè)指導(dǎo)書由相關(guān)制定單位確定發(fā)放名單，并建立發(fā)放記錄。

4.2.4工程類標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)圖樣等由工程部建檔、編號(hào)，設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、圖紙等由工程部負(fù)責(zé)管理。

法規(guī)和條例由質(zhì)管部控制，蓋受控章發(fā)放，文件管理人員建立文件發(fā)放的記錄。

4.2.5法律法規(guī)類文件由質(zhì)管部負(fù)費(fèi)收集，對(duì)收集到的文件組織相關(guān)人員進(jìn)行識(shí)別，確定其時(shí)效

性和發(fā)放范圍等。

4.2.6以上文件的發(fā)放情況應(yīng)由相關(guān)單位人員填寫《發(fā)放記錄》，各部門只需在《發(fā)放記錄》上簽字即可，管

理處應(yīng)在收文后2日內(nèi)填寫《收文記錄》.

4.2.7文件使用人員必須使用封面加蓋紅色受控章的受控文件。

4.3質(zhì)量體系文件和資料的保管

質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、部門的工作手冊(cè)、工程管理方案、質(zhì)量記錄表格及法規(guī)、國(guó)家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)類（工程、

設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)類文件除外）文件的原件，由發(fā)出部門專人保存，并在質(zhì)管部備案一份復(fù)印件。文件保管人與持有

人應(yīng)妥善保管文件，不得隨意損壞、復(fù)印、拷盤及喪失。

4.3.2對(duì)各級(jí)文件的管理，各單位均應(yīng)建立相應(yīng)的《文件清單》，其內(nèi)容應(yīng)及時(shí)更新。

存檔作廢文件在封面加蓋“作廢章”。

4.4質(zhì)量體系文件和資料的有效性控制

為確保公司質(zhì)量體系文件和資料的有效性能夠得到控制，對(duì)其采用版本號(hào)、修改狀態(tài)號(hào)控制最新版本。版本

號(hào)用A、B、C……表示第一、第二、第三版……；用0、1、2……表示未經(jīng)修改、第一、第二次修改……。

當(dāng)本冊(cè)內(nèi)容有三分之二以上的章節(jié)發(fā)生修改或運(yùn)行三年后，在本冊(cè)文件而更改的即由A版升B版、B版升C

版等依次執(zhí)行。

相關(guān)部門在文件更改后，將最新更改頁(yè)及修改記錄發(fā)放至受控文件部門，并將原頁(yè)蓋作廢章收回，保存一份

存檔，其余銷毀。

4.5質(zhì)量體系文件和資料的更改

文件的更改可由公司各級(jí)人員根據(jù)文件實(shí)施情況向有關(guān)部門提出更改意見(jiàn)，責(zé)任部門主管確定更改意見(jiàn)并執(zhí)

行，填寫《文件修改記錄》報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。

質(zhì)量體系文件和資料的更改一般由原審批人批準(zhǔn)，如因特殊情況必須獲得審批的需提供依據(jù)的背景資料，以

保證更改的適宜性。

4.6質(zhì)量體系文件和資料的分類和編號(hào)

質(zhì)量手冊(cè)：****一一QM（標(biāo)準(zhǔn)號(hào)碼）（文件名稱）

程序文件：****一一COP（要素序號(hào)）（文件名稱）

作業(yè)指導(dǎo)書：****——WI/（單位代碼）一［三位自然數(shù)序號(hào)）（文件名稱），如《人事工作管理手冊(cè)》中WI/R

-001“人力資源部職責(zé)”。

部門單項(xiàng)工作手冊(cè)：****——WI/（相關(guān)文件簡(jiǎn)稱），如工程部的《建筑、裝飾管理手冊(cè)》為

WI/ZXo

標(biāo)書：****一一BS/（單位代碼）一（名稱）

管理方案：****--FA/（管理處代碼）一（文件名稱）

技術(shù)圖樣****一一JT/（單位代碼）一（名稱）

圖紙：****一一TZ/1單位代碼）一（名稱）

標(biāo)準(zhǔn)：****--BZZ（單位代碼）-（名稱）

法規(guī)：****——FG/（單位代碼）一（名稱）

4.6.10程序文件記錄表格：****一一QR—（程序編號(hào)）一（兩位自然數(shù)序號(hào)）

各單位記錄表格：****---QR—（三位自然數(shù)序號(hào)）1單位代碼）

4.7文件借閱

根據(jù)工作需要，經(jīng)單位主管批準(zhǔn)后本公司人員可以借閱有關(guān)文件，借閱人應(yīng)在借出方的《借閱記錄》上簽字,

并注明借閱期限，一般文件借閱期為一周。

4.7.2文件管理人員和借閱人有責(zé)任在雙方協(xié)議期內(nèi)溝通，并辦理相關(guān)歸還手續(xù)。

對(duì)借閱文件應(yīng)妥善保管，不得損壞或私自復(fù)印。

4.8公開(kāi)文件的拴制

公開(kāi)文件是指公司面向顧客公布或發(fā)放的各類文件，如業(yè)主公約、住戶手冊(cè)、住戶須知、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、通知、

公開(kāi)信等。

4：8.2:開(kāi)文件的內(nèi)容和標(biāo)識(shí)的控制由負(fù)責(zé)編制或收集的單位負(fù)責(zé)。

4.8.3公開(kāi)文件的標(biāo)識(shí)應(yīng)結(jié)合實(shí)際給予管理，如業(yè)主公約、住戶手冊(cè)等印刷品不必有狀態(tài)標(biāo)識(shí)，但在文件清單

中應(yīng)有明確編號(hào)和狀態(tài)號(hào)；通知那么應(yīng)按公司統(tǒng)一格式和要求進(jìn)行標(biāo)識(shí)。

484各類公開(kāi)文件在得到相應(yīng)權(quán)限的批準(zhǔn)前方可發(fā)放給顧客，審批記錄應(yīng)留用備查。

5.0相關(guān)文件與記錄

QR-4.2.3-0I《文件發(fā)放名單》QR-4.2.3-02《文件清單》

QR-4.2.3-03《文件修改記錄》QR-4.2.3-04《發(fā)放記錄》

QR-4.2.3-05《收文記錄》QR-49.3-06《借閱記錄》

QR-4.2.3-07《五類文件清單》

質(zhì)量記錄控制程序

0目的

使質(zhì)量記錄完整、準(zhǔn)確、清噴，能夠?yàn)橘|(zhì)量體系有效運(yùn)行及效勞到達(dá)規(guī)定的要求提供證明，

為質(zhì)量的持續(xù)改良提供依據(jù)。

1.0范圍

適用于公司各類質(zhì)量記錄和表格的管理。

2.0職責(zé)

3.1質(zhì)管部負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄管理程序的執(zhí)行。

3.2各單位負(fù)責(zé)與各自有關(guān)的質(zhì)量記錄的建立和檢查。

4.0程序

4.1質(zhì)量記錄包括能夠直接或間接地證明質(zhì)量體系要素運(yùn)行的有效性，效勞滿足標(biāo)準(zhǔn)要求、法

規(guī)要求和合同要求的全部證據(jù)，分類如下：

1）質(zhì)量體系實(shí)施方面的記錄。如文件收發(fā)記錄、合同評(píng)審記錄、工程分包方檔案、設(shè)備管理記

錄、糾正措施記錄、檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的檢定記錄、糾正預(yù)防措施記錄、客戶投訴處理記錄、

員工培訓(xùn)記錄等。

2）效勞質(zhì)量驗(yàn)證方面的記錄。如內(nèi)審記錄、進(jìn)貨物資驗(yàn)證記錄、管理評(píng)審記錄、效勞的標(biāo)識(shí)和

可追溯性記錄等。

4.2質(zhì)量表格的分類編號(hào)

4.2.1質(zhì)量表格采用以下形式分類編號(hào)：

1）程序文件質(zhì)量記錄表格編號(hào)：

****——QR一一口口值序號(hào)，DO1開(kāi)始依次排列

要素節(jié)號(hào)

質(zhì)量己錄標(biāo)志

公司名稱

2）各單位質(zhì)量記錄表格編號(hào)：

QR□-0?

-------單位代碼，一個(gè)或三個(gè)字符

左格序苛一001開(kāi)始依次排列

------------------------質(zhì)量表格標(biāo)志

4.2.2單位代碼與單位名稱對(duì)應(yīng)如下:

公司領(lǐng)導(dǎo)：

董事長(zhǎng)一01總經(jīng)理一02管理者代表一03副總經(jīng)理一04

副總經(jīng)理一05總會(huì)計(jì)師一06助理總經(jīng)理一07

部門代碼：

質(zhì)量管理部一M、工程管理部一G、清潔綠化部一Q、教育培訓(xùn)部一E、人力資源部一R、社區(qū)文化

部一Z、安保部一B、財(cái)務(wù)部一C、辦公室一0、會(huì)計(jì)部一K

管理處代碼：

五洲大廈一WZG、銀海山莊一YSG、銀海華庭一YHG

管理處各班組代碼：

維修班一WXB、護(hù)衛(wèi)班一HWB、清潔班一QJB、財(cái)務(wù)室一。忸、車庫(kù)崗一CKB、大堂崗一DTB、

道口崗一DKB、巡邏崗一XLB、消防中心一XFB、效勞中心一FUB、會(huì)所一HSB、超市一CSB。

4.3體系文件分發(fā)號(hào)的控制

4.3.1質(zhì)量手冊(cè)(QM)、程序文件(C0P)由質(zhì)管部發(fā)放。

發(fā)放號(hào)：QU一單位代碼、COP一單位代碼

如發(fā)放給銀海華庭管理處的《質(zhì)量手冊(cè)》的發(fā)放號(hào)是：QM-HLG

4.3.2各部門的作業(yè)指導(dǎo)書由該部門負(fù)責(zé)發(fā)放。

發(fā)放號(hào)：作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)一單位代碼

如安保部《平安保衛(wèi)管理手冊(cè)》(WI/B)給銀海華庭的發(fā)放號(hào)是：WI/B-HLG

4.3.3某一項(xiàng)工作的作業(yè)指導(dǎo)書由相關(guān)部門負(fù)責(zé)發(fā)放。

發(fā)放號(hào)：陽(yáng)/相關(guān)部門代碼一一相關(guān)文件簡(jiǎn)稱一單位代碼

如教育培訓(xùn)部2001年培訓(xùn)方案發(fā)放給銀海華庭，那么相應(yīng)文件發(fā)放號(hào)為：WI/E-PXJH-HLGo

4.3.4管理處負(fù)貢將義件發(fā)放給各班組、相關(guān)人員。

發(fā)放號(hào)：該文件編號(hào)一班組代碼/人員工作牌代碼

如很海華庭將《建筑裝飾管理手冊(cè)》發(fā)放給維修班的發(fā)放號(hào)為：H/G-WXB

4.3.5單位的發(fā)放文件1年為一次記錄周期，文件發(fā)放的記錄為：

發(fā)放號(hào)：?jiǎn)挝淮a一00X(X為自然數(shù))一四位年份文件名稱

如質(zhì)管部2001年的第5號(hào)文件《4月份月檢情況通告》發(fā)文記錄為：

M-005-2001《4月份月檢情況通告》

4.3.6笫4.3.5條中文件范圍包括除QM、COP、WI系列及QR系列以外的資料，QR系列發(fā)放不需填寫發(fā)放號(hào)，

只需填寫《發(fā)放記錄》。

4.4質(zhì)量記錄的填寫

441質(zhì)量記錄的填寫力求直實(shí)、準(zhǔn)確、完善和字跡工整，不得有造假和亂涂亂改現(xiàn)象.

4.5質(zhì)量記錄的收集保管

4.5.1質(zhì)量記錄的收集保管由各單位指定專人負(fù)責(zé)，并在收文2日內(nèi)填寫《記錄表格清單》。要求記錄清晰完

整，不允許有破壞殘缺，簽字手續(xù)應(yīng)齊全。不符合上述要求的記錄，相關(guān)人員不予接收。在質(zhì)量記錄有效期

內(nèi)，文件管理人員必須保證質(zhì)量記錄完整無(wú)缺。

4.6質(zhì)量記錄的借閱

根據(jù)工作需要，經(jīng)單位主管批準(zhǔn)，本公司人員可借閱存檔的記錄，應(yīng)填寫《借閱記錄》。借閱期一般以三天為

限，文件保管人員負(fù)責(zé)辦理借閱手續(xù)并監(jiān)督相關(guān)人員按期歸還，文件歸還時(shí)，應(yīng)確保完整無(wú)損。

4.7《記錄表格清單》的內(nèi)容包括序號(hào)、編號(hào)、名稱、狀態(tài)、對(duì)應(yīng)文件、責(zé)任部門、保存期限等。

4.8失效質(zhì)量記錄的處理

4.81超過(guò)保存期或失效的質(zhì)量記錄或表格，由各單位保管人員在接到新表格記錄后負(fù)責(zé)銷毀。

5.0相關(guān)文件與記錄

QR-4.2.4-01《記錄表格清隼》

QR-4.2.3-06《借閱記錄》

質(zhì)量目標(biāo)控制程序

I.0目的

質(zhì)量R標(biāo)控制程序是保證公司質(zhì)量方針開(kāi)展，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的具體措施，是評(píng)價(jià)體系有效性的重要判定指標(biāo)。

2.0范圍

公司內(nèi)與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的組織及其組織行為。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司質(zhì)量目標(biāo)及公司年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)、監(jiān)控各單位質(zhì)量目標(biāo)和工作H標(biāo)的實(shí)施。

3.3辦公室負(fù)責(zé)制定企業(yè)三年開(kāi)展規(guī)劃和年度公司工作要點(diǎn)。

3.4質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門制定公司的質(zhì)量目標(biāo)和工作目標(biāo)。

3.5質(zhì)管部負(fù)責(zé)編制公司質(zhì)量目標(biāo)和年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖。

3.6各單位負(fù)責(zé)制定及實(shí)施與本單位相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)和工作目標(biāo)。

4.0程序

4.】質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：

1）對(duì)持續(xù)改良方面的承諾的表達(dá)；

2）物業(yè)工程的要求，包括其固有特性和賦予特性；

3）滿足實(shí)現(xiàn)顧客要求所需的資源、過(guò)程、文件、活動(dòng)等。

4.2質(zhì)量目標(biāo)的制定

4.2.1公司各部門根據(jù)本部門年度工作總結(jié)及相關(guān)工作的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，制定出相關(guān)的年度方案及相關(guān)的控制指

標(biāo)，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，提交給辦公室。

4.2.2辦公室根據(jù)上級(jí)公司對(duì)我司的開(kāi)展期望，并參考各部門的匚作總結(jié)和I：作展望制定出企業(yè)三年滾動(dòng)開(kāi)

展規(guī)劃、年度工作要點(diǎn)及個(gè)別的具體指標(biāo)。

4.2.3質(zhì)管部根據(jù)公司年發(fā)工作要點(diǎn)及相應(yīng)的體系文件要求，制定出公司年度質(zhì)量日標(biāo)。

4.2.4質(zhì)管部根據(jù)公司批準(zhǔn)的質(zhì)量目標(biāo)，結(jié)合公司工作要點(diǎn)內(nèi)容，制定公司《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》,

管理處據(jù)此制定適宜的管理矩陣圖。

4.3質(zhì)量目標(biāo)的發(fā)放

4.3.1質(zhì)管部在質(zhì)量目標(biāo)和工作方針目標(biāo)管理矩陣圖批準(zhǔn)后一周內(nèi)發(fā)放給所有單位。

4.3.2管理處應(yīng)在收文后兩周內(nèi)制定出本單位的管理矩陣圖，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后執(zhí)行。

4.4質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施

4.4.1各部門應(yīng)把相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)分解到《月工作方案》中執(zhí)行，并通過(guò)部門例會(huì)的形式對(duì)

實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，并保存相關(guān)會(huì)議記錄和《出席會(huì)議人員簽到表》。

4.4.2各部門在每月前3個(gè)工作日內(nèi)，將本月工作方案上報(bào)給公司主管領(lǐng)導(dǎo)，并由部門負(fù)責(zé)人向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)上

月工作完成情況.

4.4.3質(zhì)管部通過(guò)月檢、季檢的形式對(duì)管理處的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)控。

4.4.4管理處在每月前5個(gè)工作日內(nèi)，將上月工作完成情況和本月工作方案交到質(zhì)管部，質(zhì)管部負(fù)責(zé)收集、

統(tǒng)計(jì)相關(guān)信息，井.上報(bào)管理者代表。

4.5調(diào)整

4.5.1公司任何人對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的調(diào)整可提出調(diào)整建議，由質(zhì)管部負(fù)責(zé)收集。

4.5.2質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行評(píng)議，在主要責(zé)任部門主管同意調(diào)整的條件下，由質(zhì)管部報(bào)公司

主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，填寫相關(guān)記錄，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.5.3調(diào)整后，相關(guān)單位負(fù)責(zé)各自調(diào)整職責(zé)內(nèi)的工作。

5.0相關(guān)文件與記錄

QR-5.4.1-01《工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》

QR-5.4.1-02《月工作方案》

QR-5.4.1-03《出席會(huì)議人員簽到表》

內(nèi)部溝通控制程序

1.0目的

公司應(yīng)建立適當(dāng)?shù)膬?nèi)部溝通渠道，保證有效的溝通過(guò)程，確保對(duì)體系的有效性進(jìn)行充分的溝通.

2.0范圍

公司內(nèi)部各單位、層次之間的溝通。

3.0職責(zé)

3.1管理者代表負(fù)責(zé)保障溝通渠道的建立，匯總各單位的溝通信息。

3.2單位主管負(fù)責(zé)本部門內(nèi)部溝通，并積極與相關(guān)單位進(jìn)行有效溝通。

3.3每位員工應(yīng)注意R常信息收集，為內(nèi)部溝通提供良好的素材。

4.0程序

4.1部門間的溝通

4.1.1各部門應(yīng)建立每周一次的例會(huì)制度，會(huì)議由部門主管負(fù)責(zé)召開(kāi)。

4.1.2例會(huì)內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成情況和部署下周工作為主，并以會(huì)議簽到的形式保存相關(guān)記錄。

4.1.3部門間因工作牽涉面和檢查覆蓋面的關(guān)系，有必要對(duì)本部門下周開(kāi)展工作的情況與相關(guān)部門聯(lián)系，并

將聯(lián)系的情況填寫在《內(nèi)部溝通記錄》上。

4.1.4各部門保存本部主動(dòng)溝通的有關(guān)記錄，對(duì)協(xié)助其它部門的溝通只需在召集部門的溝通記錄上簽字認(rèn)可。

4.1.5部門間的溝通的形式有以下幾種：

1）參與對(duì)方例會(huì)

2）與對(duì)方人員溝通

3）由主管領(lǐng)導(dǎo)組織有關(guān)部門主管的會(huì)議

4.16部門間的問(wèn)題傳遞由發(fā)現(xiàn)部門填寫《公司總部問(wèn)題轉(zhuǎn)呈單》，并由對(duì)方簽字確認(rèn)。

4.1.7各部門應(yīng)對(duì)本部門接手的事項(xiàng)按時(shí)、認(rèn)真處理。

4.2部門與管理處的溝通

4.21在管理處發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，對(duì)一般的問(wèn)題由管理處通知或上訪到相關(guān)部門即可。

4.2.2對(duì)較更雜或較嚴(yán)重的問(wèn)題，由管理處填寫《管理處對(duì)公司部門問(wèn)題轉(zhuǎn)呈單》，并及時(shí)反應(yīng)

到相關(guān)部門。

4.2.3相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)處理，并及時(shí)反應(yīng)到管理處，并由主任簽字認(rèn)可。

4.2.4部門主動(dòng)反應(yīng)到管理處的信息，接聽(tīng)人員必須及時(shí)將有關(guān)信息準(zhǔn)確登記，屬公司內(nèi)部耳務(wù)的登記在

工作記錄上，屬顧客信息類的應(yīng)登記在《與顧客溝通登記表》中，并加以注明由部門轉(zhuǎn)告。

4.3管理處間的溝通

4.31管理處間應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)交流和溝通，方式由互相參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行。

432管理處間的溝通應(yīng)記錄在主任和辦公室的工作記錄上，接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上，如員.匚培訓(xùn)記錄、

出席會(huì)議人員簽到表等。

4.4信息分為內(nèi)部信息和外來(lái)信息兩局部，識(shí)別有價(jià)值的信息予以登記，并以“辛”表示外來(lái)信息。

4.4.1管理層每位員工都應(yīng)建立自己的信息記錄，操作層可將有關(guān)信息記錄在對(duì)應(yīng)表格上。

442信息記錄以工作日志、日常筆記的形式存在，務(wù)必做到記錄準(zhǔn)確、清晰，有追溯性。

4.4.3對(duì)于內(nèi)部有價(jià)值的信息，相關(guān)人員以工作口志的形式登記即可。

4.4.4對(duì)于外部信息，管理處應(yīng)登記在《與顧客溝通登記表》上。

4.4.5全體員工都有責(zé)任接受信息和記錄相關(guān)信息，各單位應(yīng)將信息的處理情況在周例會(huì)上進(jìn)行有關(guān)評(píng)審，并

將評(píng)審和處理情況作為會(huì)議記錄輸出。

5.0相關(guān)記錄

QR-5.5.3-01《內(nèi)部溝通記錄》

管理評(píng)審控制程序

0目的

確保公司質(zhì)量管理體系是適宜、充分、有效的，并能滿足標(biāo)準(zhǔn)和方針、目標(biāo)的要求。

1.0范圍

公司最高管理層對(duì)公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的評(píng)審。

2.0職責(zé)

3.I總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理評(píng)審及批準(zhǔn)《管理評(píng)審方案》、《管理評(píng)審報(bào)告》。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)審核《管理評(píng)審方案》、《管理評(píng)審報(bào)告》。

3.3質(zhì)管部負(fù)責(zé)編寫《管理評(píng)審方案》、《管理評(píng)審報(bào)告》。

3.4質(zhì)管部負(fù)責(zé)相關(guān)文件的收集和發(fā)放、保管。

3.5各單位負(fù)責(zé)準(zhǔn)備相關(guān)的管理評(píng)審資料。

4.0程序

4.1評(píng)審方案的制定

4.11質(zhì)管部應(yīng)于每次管理評(píng)審會(huì)議前兩周擬出該次的《管理評(píng)審方案》，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后提前一周發(fā)放給

各單位主管。各單位主管應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、全面準(zhǔn)確把握《管理評(píng)審方案》，準(zhǔn)備好與各自有關(guān)議題的議案并形成

書面材料.

4.1.2評(píng)審方案包括評(píng)審目的、評(píng)審依據(jù)、評(píng)審組織、評(píng)審地點(diǎn)、評(píng)審時(shí)間、評(píng)審內(nèi)容等。

4.2評(píng)審內(nèi)容

4.21依據(jù)近期的內(nèi)審報(bào)告、效勞質(zhì)量匯總資料及其它有關(guān)質(zhì)量、平安、環(huán)保等重要信息，對(duì)體系的運(yùn)作是

否到達(dá)三性一率的要求進(jìn)行準(zhǔn)確的評(píng)審；

I）內(nèi)審結(jié)果是否準(zhǔn)確，質(zhì)量體系運(yùn)作是否有效；

2）效勞質(zhì)量是否符合物業(yè)使用人的規(guī)定或要求；顧客對(duì)投訴處理的反應(yīng)是否感到滿意；

3）質(zhì)量體系是否持續(xù)、有效和適宜；是否到達(dá)公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的要求；

4）效勞過(guò)程的實(shí)施和監(jiān)控是否到達(dá)預(yù)期目標(biāo)，效勞的符合性如何：

5）預(yù)防和糾正措施的實(shí)施是否有效；

6）以往管理評(píng)審中提出的問(wèn)題是否有效、按時(shí)解決；

7）質(zhì)量改良的建議；

8）其它需評(píng)審的內(nèi)容。

4.3評(píng)審結(jié)果

431年次管理評(píng)審后應(yīng)形成完整的評(píng)審報(bào)告。評(píng)審報(bào)告應(yīng)詳細(xì)記錄有關(guān)評(píng)審內(nèi)容的結(jié)果。

4.3.2對(duì)評(píng)審中提出的不合格項(xiàng)，由相關(guān)單位提出糾正措施，按《糾正措施控制程序》執(zhí)行.

4.3.3管理者代表負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正措施實(shí)施效果，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)糾正措施執(zhí)行情況，并保證不合格關(guān)閉。

4.4評(píng)審報(bào)告的管理

4.41質(zhì)管部負(fù)責(zé)在批準(zhǔn)評(píng)審報(bào)告后一周內(nèi)將其發(fā)放給與會(huì)相關(guān)單位，正本由質(zhì)管部存檔。報(bào)告正本與所有副

本各項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)完全一致，但管理者代表應(yīng)在正本上填寫驗(yàn)證相關(guān)措施的落實(shí)情況，評(píng)審報(bào)告保存期為3年。

4.5總經(jīng)理負(fù)責(zé)每年至少組織一次管理評(píng)審，時(shí)間間隔不超過(guò)一年度。

4.6必要時(shí)總經(jīng)理有權(quán)決定臨時(shí)進(jìn)行管理評(píng)審。

4.7管理評(píng)審以會(huì)議形式進(jìn)行，參加人員為公司領(lǐng)導(dǎo)、部門主管及中心或獨(dú)立管理處主任等人員。

5.。相關(guān)文件與記錄

COPS51《糾正措施控制程序》

COP8.5.2《預(yù)防措施控制程序》

《管理評(píng)審方案》

《管理評(píng)審報(bào)告》

《管理評(píng)審簽到表》

人力資源及培訓(xùn)控制程序

1.0目的

確保公司內(nèi)與質(zhì)量活動(dòng)相關(guān)人員的能力能夠得到技術(shù)支持。公司應(yīng)不斷增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)，滿足

其通過(guò)培訓(xùn)教育提高工作能力的需要，并根據(jù)員匚的能力和意識(shí)合理調(diào)配人力資源。

2.0范圍

適用于公司人力資源管理活動(dòng)和培訓(xùn)工作。

3.0職責(zé)

3.1人力資源部負(fù)責(zé)公司的人力資源開(kāi)發(fā)、管理、考核、使用工作，制定《年度招聘方案》，并組織實(shí)施。

3.2人力資源部負(fù)責(zé)員工的崗位調(diào)配，根據(jù)員工的能力和特長(zhǎng)合理安排工作。

3.3人力資源部負(fù)責(zé)管理人事檔案及相關(guān)資料信息。

3.4制訂人事管理工作的各項(xiàng)規(guī)章制度并負(fù)責(zé)執(zhí)行。

3.5指導(dǎo)各二級(jí)單位搞好人事管理的各項(xiàng)工作。

3.6教育培訓(xùn)部負(fù)責(zé)公司的培訓(xùn)工作，并制定公司年度培訓(xùn)方案。

3.7教育培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作方案的組織實(shí)施、績(jī)效考核、記錄證書保管等。

3.8各部門負(fù)責(zé)制定本部門的年度培訓(xùn)方案，并協(xié)助教育培訓(xùn)部實(shí)施具體培訓(xùn)工作。

3.9質(zhì)管部在月檢或季檢時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)管理處培訓(xùn)方案的實(shí)施和效果進(jìn)行檢查。

3.10各管理處負(fù)責(zé)操作、落實(shí)培訓(xùn)方案并作好相關(guān)記錄。

4.0程序

4.1人力資源統(tǒng)籌

1）人力資源部組織各單位依據(jù)質(zhì)量管理體系的要求，確定各級(jí)員工的崗位職責(zé)。

2）人力資源部根據(jù)公司各個(gè)崗位的需要合理調(diào)配員工。對(duì)個(gè)人能力的判斷是根據(jù)其受教育程度、愛(ài)好特

長(zhǎng)、培訓(xùn)情況,、現(xiàn)有的技能及以往的工作經(jīng)歷等方面進(jìn)行綜合評(píng)議的。

1）各單位在需要增加人員時(shí)，按公司規(guī)定填寫《人力資源申請(qǐng)表》，交人力資源部處理。

2）因公司開(kāi)展或工作需要，需要招聘人員時(shí)，人力資源部應(yīng)適時(shí)制定《年度招聘方案》或

分別制定《季度招聘方案》，在方案中要明確對(duì)應(yīng)聘人員能力的要求。

1）人力資源部依據(jù)員工崗位工作表現(xiàn)進(jìn)行轉(zhuǎn)正、續(xù)約或年度考核，發(fā)現(xiàn)員工不適宜所在崗位的職責(zé)要求

時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)換員工崗位。

2）員工崗位發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)按規(guī)定程序辦理調(diào)配、進(jìn)行培訓(xùn)等工作。

3）人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)操作層的崗位調(diào)配，根據(jù)公司決議執(zhí)行對(duì)管理層員工崗位調(diào)配。

4.1.4公司實(shí)行全員勞動(dòng)合同制，員工合同期限為一年，期滿續(xù)簽或終止。

4.1.5人力資源部負(fù)責(zé)收集、審查、保存所有員工的人事檔案和相關(guān)學(xué)歷、簡(jiǎn)歷、等級(jí)、能力證明的資料。

4.2培訓(xùn)

4.2.1培訓(xùn)目的：不斷提島員，的質(zhì)量意識(shí)和乍能力。

4.2.2公司或各單位在制定培訓(xùn)方案時(shí)應(yīng)考慮以下內(nèi)容：

1）企業(yè)開(kāi)展規(guī)劃及目標(biāo)的要求；2）質(zhì)量管理體系的要求；3）崗位能力的需求。

4.2.3培訓(xùn)方案

1）每年I月15日前，由各部門主管制定本部門的年度培訓(xùn)方案并報(bào)培訓(xùn)部審核。

2）培訓(xùn)部在2月15口前，根據(jù)部門的年度培訓(xùn)方案和其崗位職責(zé)制定公司年度培訓(xùn)方案。

3）公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。

4）對(duì)重要的培訓(xùn)或臨時(shí)的專項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)部在具體實(shí)施前還應(yīng)制定相應(yīng)的培訓(xùn)方案或通知，明確受

訓(xùn)人員、地點(diǎn)、日程安排及資源需求，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。

5）培訓(xùn)部根據(jù)變化情況可增改公司《年度培訓(xùn)方案》，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。

4.2.4培訓(xùn)內(nèi)容：注重對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)方面的培訓(xùn)和專業(yè)技能的培訓(xùn).

1）企業(yè)管理制度和企業(yè)文化

A、企業(yè)工作宗旨、工作精神教育：B、企業(yè)文化、企業(yè)規(guī)章：

C、員工守那么教育；D、人事勞動(dòng)紀(jì)律及保衛(wèi)、平安、防火教育。

2）專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能

A、管理人員：質(zhì)量管理及質(zhì)量管理體系、職業(yè)道德、物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)、崗位職責(zé)。

B、維修人員：設(shè)備操作、維護(hù)、保養(yǎng)專業(yè)技能、作業(yè)規(guī)程、效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)。

C、護(hù)衛(wèi)人員：工作標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)、紀(jì)律、禮儀禮貌、各項(xiàng)規(guī)章、有關(guān)的政策、法令、消防知

識(shí)、隊(duì)列、體能等專業(yè)知識(shí)和技能、職業(yè)道德教育。

1）為保證培訓(xùn)的質(zhì)量，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或人員的資質(zhì)需經(jīng)認(rèn)定。

2）員工參加適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)可保證其滿足其職責(zé)要求和利于員工個(gè)人開(kāi)展。

3）崗位培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)。

4）培訓(xùn)的形式有外派學(xué)習(xí)、委托講課或現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)、內(nèi)部自行培訓(xùn)。

5）培訓(xùn)部根據(jù)培訓(xùn)方案組織有關(guān)部門定期以筆試、口試、實(shí)操等形式進(jìn)行考核，以保證培譏效果?？己?/p>

試卷、分?jǐn)?shù)均應(yīng)留檔保存在培訓(xùn)部或相關(guān)部門。

6）對(duì)特殊技術(shù)工種及專業(yè)技術(shù)人員實(shí)行持證上崗制。

4.3崗前培訓(xùn)

4.3.1各相關(guān)單位負(fù)責(zé)對(duì)所轄新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)。對(duì)新員工的崗前培訓(xùn)要求使其了解質(zhì)量方針和熟悉崗

位職責(zé)，掌握必備的工作技能和方法。

1）了解公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及公司的開(kāi)展規(guī)劃：

2）了解所在單位、崗位的工作性質(zhì)、特點(diǎn)和必備的工作技能；

3）理解其所在崗位的職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)。

4.3.3崗前培訓(xùn)可采用由主管人員出具評(píng)定意見(jiàn)方式考核，并將考核意見(jiàn)填入《員工崗前培訓(xùn)考核表》中，

對(duì)同意錄用人員，同時(shí)將考核結(jié)果填入《員工培訓(xùn)記錄》中。

4.4轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)

4.4.1對(duì)因工作需要及人事調(diào)整的人員的轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，要求其掌握新任崗位必備的工作技能和方法，重新具

備上崗條件。

1）熟悉所在部門、崗位的工作性質(zhì)、特點(diǎn)和必備的工作技能；

2）熟悉所在崗位的職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)。

4.4.3轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)可采用由主管人員出具評(píng)定意見(jiàn)方式考核，將考核結(jié)果填入《員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)考核表》中。

對(duì)于轉(zhuǎn)閔到特殊技術(shù)工種或?qū)I(yè)技術(shù)崗位的人員，必要時(shí)需外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使其持有相關(guān)崗位的上崗證書。

將其考核結(jié)果及證書填入到《員工培訓(xùn)記錄》及《員工證書一覽表》。

4.5在崗培訓(xùn)

培訓(xùn)部和各單位對(duì)所轄員工通過(guò)崗位交流、效勞講解以及對(duì)特殊技術(shù)工種和專業(yè)技術(shù)人員的升考、評(píng)

審對(duì)員工進(jìn)行在崗培訓(xùn)。使其滿足公司質(zhì)量管理體系規(guī)定的要求?？己朔绞娇刹捎每谠?、筆試或?qū)嵅俨⒂?/p>

主管人員出具評(píng)定意見(jiàn)三種方式。

4.6外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)

4.6.1特殊技術(shù)工種及專業(yè)技術(shù)崗位要求的上崗培訓(xùn)及等級(jí)升考培訓(xùn)需參加外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

考核結(jié)果以培訓(xùn)部門頒發(fā)的上崗證書為依據(jù)。

4.6.2對(duì)按照主管要求參加的技術(shù)、技能培訓(xùn)及業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)政策的培訓(xùn)，需參加外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)?？己?/p>

結(jié)果以培訓(xùn)部門出具的考核結(jié)論為依據(jù)，假設(shè)無(wú)考核結(jié)論應(yīng)視為考核不合格.

4.7委托講課或現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)

4.7.1根據(jù)公司業(yè)務(wù)開(kāi)展的需要所需進(jìn)行的業(yè)務(wù)技能、知識(shí)的培訓(xùn)可采用委托講課或現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)?？筛?/p>

據(jù)培訓(xùn)要求及培訓(xùn)內(nèi)容，必要時(shí)可采用筆試答卷的考核方式考核。

4.8各級(jí)部門的內(nèi)部自行培訓(xùn)

4.8.1根據(jù)公司業(yè)務(wù)需要，公司各單位可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)有關(guān)員工進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，內(nèi)部培訓(xùn)可采用由主培

人員以口試或筆試答卷的方式進(jìn)行考核。

4.9對(duì)質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn)

4.9.1對(duì)員工質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn)應(yīng)貫穿于公司整體培訓(xùn)之中，讓員工意識(shí)到其所從事的活動(dòng)的相關(guān)性和重要

性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出奉獻(xiàn)。

4.1（）鼓勵(lì)措施

4.10.1人力資源部應(yīng)配合總經(jīng)理以滿足工作標(biāo)準(zhǔn)的能力米選擇人員，并且通過(guò)制造創(chuàng)造性的工作方法和

更多的參與時(shí)機(jī)來(lái)發(fā)揮組織內(nèi)每個(gè)成員的潛力。

培訓(xùn)部應(yīng)通過(guò)開(kāi)展信息交流會(huì)，傳遞信息文件來(lái)加強(qiáng)員工之間的溝通，以提高全體人員的協(xié)作意識(shí)和效勞

質(zhì)量意識(shí)。

4.11記錄的保存

4.11.1人力資源部及管理處應(yīng)將所轄員工個(gè)人信息、身份及變動(dòng)信息記錄，并及時(shí)更新。

4.11.2培訓(xùn)部及管理處負(fù)責(zé)所轄員工培訓(xùn)及考核的記錄，并將有關(guān)內(nèi)容記錄在相關(guān)記錄上。

5.0相關(guān)文件與記錄：

WI/R《人事工作管理手朋》

WI/E《教育培訓(xùn)管理手冊(cè)》

WI/PXJH《年度培訓(xùn)方案》

QR-6.2.0-01《員工證書一覽表》

根底設(shè)施控制程序

1.0目的

通過(guò)對(duì)物業(yè)管理工程根底設(shè)施的管理，可合理地利用設(shè)備、機(jī)具等各種資源，使所有設(shè)施在使用過(guò)程

中能夠滿足提供效勞的要求，并到達(dá)有效利用資源的目的。

2.0范圍

適用于公司管理范圍內(nèi)的場(chǎng)地、設(shè)施、設(shè)備及支持性效勞等。

3.0職責(zé)

3.1辦公室負(fù)責(zé)對(duì)機(jī)關(guān)的辦公場(chǎng)所、辦公設(shè)施設(shè)備、車輛等設(shè)施進(jìn)行管理。

3.2辦公室、安保部負(fù)責(zé)對(duì)、電腦網(wǎng)絡(luò)及對(duì)講機(jī)等通訊器材的管理。

3.3工程部負(fù)責(zé)管理工程全階段的水、電、氣等根底設(shè)施的保征。

3.4相關(guān)部門負(fù)責(zé)按照文控要求對(duì)圖紙、標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)明書等進(jìn)行管理。

3.5管理處負(fù)貢各自轄區(qū)的根底設(shè)施的標(biāo)識(shí)、維護(hù)和保養(yǎng)等管理工作。

3.6相關(guān)部門負(fù)責(zé)協(xié)助管理處進(jìn)行場(chǎng)地維護(hù)和支持性效勞的提供。

4.0程序

4.1辦公場(chǎng)所管理

4.1.1辦公室負(fù)責(zé)公司辦公場(chǎng)所及部門位置的安排。各部門應(yīng)在指定區(qū)域內(nèi)合理安排部門的人員、資料、設(shè)備

等0

分成8個(gè)片區(qū)，每個(gè)片區(qū)由相關(guān)部門進(jìn)行環(huán)境、秩序、衛(wèi)生、資源方面的管理。

4.1.3會(huì)計(jì)部對(duì)辦公設(shè)備進(jìn)行編號(hào)，員工對(duì)貨任于己的設(shè)備、設(shè)施、用具進(jìn)行使用和保管。

4.2辦公車輛管理

4.2.1公司用車由辦公室統(tǒng)一安排，部門如需申請(qǐng)用車，應(yīng)于事前向辦公室提出用車申請(qǐng)。

4.2.2辦公室同意用車后，派出車輛，車輛行車路線應(yīng)遵守申請(qǐng)過(guò)程中的行程、目的、時(shí)間。

4.2.3對(duì)申請(qǐng)用車得到批準(zhǔn)后，在非客觀原因或外來(lái)原因造成的延誤由用車部門主管負(fù)責(zé)。

4.3通訊工具管理

4.5.1辦公室負(fù)責(zé)對(duì)公司機(jī)關(guān)的、INTEL網(wǎng)絡(luò)使用進(jìn)行管理。

4.3.2員工應(yīng)遵守公司有關(guān)規(guī)定，直線禁撥聲訊臺(tái)，分機(jī)禁止上網(wǎng)。

4.3.3安保部負(fù)責(zé)公司內(nèi)對(duì)講機(jī)的管理，具體內(nèi)容見(jiàn)《平安保衛(wèi)管理手冊(cè)》。

4.4公共設(shè)施設(shè)備管理

4.41工程部按公司相關(guān)文件對(duì)管理工程各階段的公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理，詳見(jiàn)《建筑/裝飾管理手冊(cè)》、《參謀

工程工作手冊(cè)》及《設(shè)備管理工作手冊(cè)》。

4.5管理處分別按照公司相關(guān)文件規(guī)定的內(nèi)容，分別對(duì)辦公場(chǎng)所、辦公車輛、通訊工具進(jìn)行嚴(yán)格的管理，并

對(duì)公共設(shè)施設(shè)備按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行日常管理。

管埋處員，在離開(kāi)乍崗位時(shí)，不得對(duì)共使用的電腦或內(nèi)容進(jìn)行任何破壞行為，特別是某些管埋處擁有的系

統(tǒng)性軟件。由管理處主管監(jiān)督。

4.6提供支持性效勞

461各單位應(yīng)在履行職責(zé)時(shí)完全遵守公司的規(guī)定，并能夠提供后延性支持效勞。

部門應(yīng)通過(guò)對(duì)供方施加影響的使其對(duì)提供的效勞或產(chǎn)品負(fù)責(zé)，并提供適當(dāng)?shù)暮笱有孕凇?/p>

5.0相關(guān)文件與記錄

WI/G《建筑/裝飾管理手冊(cè)》

WI/GW《參謀工程工作手冊(cè)》

WI/S《設(shè)備管理工作手冊(cè)》

WI/B《平安保衛(wèi)管理手冊(cè)》

工作環(huán)境控制程序

0目的

為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，消除一切影響環(huán)境的不良因素。

2.0范圍

公司內(nèi)的工作、效勞、經(jīng)營(yíng)等所有工作環(huán)境的控制。

3.0職責(zé)

3.1各單位主管負(fù)責(zé)對(duì)所管理范圍內(nèi)人員的情緒、心理的掌握，充分發(fā)揮每位員工的創(chuàng)造力和工作潛能。控

制好工作環(huán)境中物的因素，包括衛(wèi)生、震動(dòng)、噪音、光、空氣流通等因素。

3.2人力資源部應(yīng)控制好人的因素，在公司內(nèi)部力爭(zhēng)創(chuàng)造良好的人際關(guān)系。按政府有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)向員工發(fā)

放勞動(dòng)保護(hù)用品和福利用品。

3.3各單位主管負(fù)責(zé)對(duì)所在的工作場(chǎng)所、效勞場(chǎng)所、員工集體宿舍、員工食堂等工作、生活環(huán)境的平安衛(wèi)

生檢查。

4.0程序

4.I對(duì)工作環(huán)境的管理包括人與物兩個(gè)因素的管理。

4.2對(duì)人的因素的管理。

充分發(fā)揮員工的潛能及創(chuàng)造性。

各級(jí)管理人員要求所屬員工按規(guī)定的崗位職責(zé)和作業(yè)指導(dǎo)書工作，還要注重發(fā)揮員工的潛能和創(chuàng)造性，

按照“全員參與”的質(zhì)量管理原那么通過(guò)開(kāi)展員工工作評(píng)定、鼓勵(lì)員工多提合理化建議等方式，為員工提供

更好的參與環(huán)境，使管理工作不斷創(chuàng)新和改良。

對(duì)員工情緒及心理穩(wěn)定的管理

各級(jí)管理者要通過(guò)觀察、交友、談話等方式，掌握本單位員工的思想動(dòng)態(tài)，并盡可能地調(diào)整員工的不良

心理狀態(tài)，融洽員工之間的人際關(guān)系，保證各項(xiàng)工作高效、順利進(jìn)行。人力資源部要為各單位配備好人員，

創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

平安規(guī)那么與勞動(dòng)保護(hù)

I）管理處的操作人員要遵循自己的工作職責(zé)，嚴(yán)格按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行操作，防止質(zhì)量、平安事故的發(fā)生。

2）維修人員、施工人員要嚴(yán)格執(zhí)行深圳市平安操作規(guī)定進(jìn)行作業(yè)，高空、帶電作業(yè)時(shí)要做好勞動(dòng)保護(hù)，帶好

工具，做好作業(yè)防護(hù)。

4.3對(duì)物的因素的管理

4.3.1物的因素包括：食堂管理、工作場(chǎng)所的衛(wèi)生、噪音、夏日冷氣要求控制的溫度等因素。

管理處要對(duì)食堂進(jìn)行嚴(yán)格管理，要定期組織食堂員工進(jìn)行體檢，有慢性傳染病者不得在食堂從事工作。

管理處每日要對(duì)食堂、工作場(chǎng)所的衛(wèi)生進(jìn)行巡查，質(zhì)管部每月、季的檢查要對(duì)公共宿舍衛(wèi)生、二作場(chǎng)所進(jìn)行

認(rèn)真檢查，并填寫清潔綠化月檢表。

空調(diào)在夏日室內(nèi)外溫差控制不超過(guò)10℃,可能情況卜.設(shè)定溫度為23?？陲L(fēng)量置于中檔。

施工現(xiàn)場(chǎng)要防止噪音擾民，在住宅區(qū)的工地要防止在夜間及午休時(shí)施工。

泵房、風(fēng)機(jī)房要防止噪音超標(biāo)，機(jī)體安裝要嚴(yán)格按照安裝標(biāo)準(zhǔn)操作，要有減震措施和防噪設(shè)施。

各管理處對(duì)易燃、易爆的物品要進(jìn)行隔離存放。要按照國(guó)家相關(guān)的平安管理規(guī)定進(jìn)行物品管理。

5.0相關(guān)文件與記錄

EQM《環(huán)境管理手冊(cè)》

效勞過(guò)程的籌劃控制程序

0目的

通過(guò)對(duì)籌劃的控制，使籌劃工作有序開(kāi)展，到達(dá)公司規(guī)定的目標(biāo)。對(duì)效勞過(guò)程的籌劃，識(shí)別出為顧客提

供效勞所需的過(guò)程，確定過(guò)程所需資源，制定過(guò)程的的控制方法。

1.0范圍

適用于公司向顧客提供的效勞，包括對(duì)日常提供的效勞，對(duì)潛在顧客提供效勞，對(duì)顧客提供的新效勞，

對(duì)新管理區(qū)域的管理效勞。

3.0職責(zé)

3.1公司負(fù)責(zé)向顧客提供的效勞總籌劃，通過(guò)對(duì)公司《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》的實(shí)現(xiàn)和控制來(lái)實(shí)施。

3.2管理處根據(jù)公司籌劃負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)效勞過(guò)程的籌劃，由管理處主任制定管理處的矩陣圖，報(bào)管理者代表批

準(zhǔn)后實(shí)施。

3.3新按工程的效勞籌劃由相關(guān)管理處編制入伙方案，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。

4.0程序

4.1管理處根據(jù)公司對(duì)每個(gè)管理工程的要求確定效勞的范圍、內(nèi)容及實(shí)施方案與方案?？蓞⒖家韵聝?nèi)容：

1）管理評(píng)審中發(fā)現(xiàn)效勞中需改良的方面。

2）顧客的要求和期望。

3）合同、委托書要求。

4）法律、法規(guī)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求。

5）社會(huì)需求。

6）公司質(zhì)量體系要求的目標(biāo)。

4.1.1管理處在確定目標(biāo)時(shí)應(yīng)有質(zhì)量目標(biāo)、工作目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)及其它目標(biāo)等。

4.2到達(dá)效勞要求所應(yīng)有的過(guò)程

4.2.1各單位應(yīng)識(shí)別到達(dá)目標(biāo)所要有的過(guò)程，過(guò)程的識(shí)別應(yīng)確?？刂颇芰?，可使過(guò)程有效的運(yùn)行，并到達(dá)預(yù)定

目標(biāo)。

4.2.2各單位在識(shí)別過(guò)程時(shí)應(yīng)考慮過(guò)程之間的相互關(guān)系，并對(duì)此加以必要的控制。

4.2.3效勞過(guò)程應(yīng)有相應(yīng)的文件支持，文件中應(yīng)明確效勞的質(zhì)量目標(biāo)。

4.3過(guò)程的資源需求

4.3.1管理處負(fù)責(zé)為管理工程配備實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需人員。

4.3.2公司各單位為管理工程配備實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需物資資源。

4.4制定控制方法

4.4.1管理處負(fù)責(zé)制定過(guò)程中的驗(yàn)證方法；

4.4.2管理處負(fù)責(zé)制定過(guò)程中確實(shí)認(rèn)方法；

4.4.3相關(guān)單位負(fù)貨制定過(guò)程中的監(jiān)視方法；

4.4.4相關(guān)單位負(fù)責(zé)制定過(guò)程中的檢驗(yàn)方法；

4.4.5相關(guān)單位負(fù)責(zé)制定過(guò)程中的實(shí)驗(yàn)方法。

4.5各單位人員在確定實(shí)現(xiàn)過(guò)程及效勞滿足要求時(shí)，能夠提供所需的記錄作為證據(jù)。

5.0相關(guān)文件與記錄

C0P7.5.1-01《物'業(yè)工程拓展控制程序》

COP7.5.1-02《物業(yè)前期介入控制程序》

C0P7.5.1-03《物業(yè)接管入伙控制程序》

C0P7.5.1-04《日常效勞控制程序》

QR-5.4.1-01《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》

效勞要求的評(píng)審控制程序

。目的

在提供效勞之前，通過(guò)效勞要求的評(píng)審，準(zhǔn)確理解顧客及委托方要求，保證要求得到解決，確保公司具

有提供效勞的能力。

1.0范圍

適用于本公司在向顧客提供效勞的承諾之前或簽定合同之前，對(duì)己識(shí)別的顧客要求及分別

規(guī)定的附加要求實(shí)施的評(píng)審，包括標(biāo)書、重大物業(yè)管理合同、一般合同、口頭訂單等要求。

3.0耳只責(zé)

3.1總經(jīng)理指導(dǎo)和批準(zhǔn)標(biāo)書或重大物業(yè)管理合同要求的評(píng)審。

2.2商務(wù)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)單位對(duì)標(biāo)書或重大物業(yè)管理合同進(jìn)行評(píng)審，并負(fù)責(zé)填寫相關(guān)記錄。

3.3相關(guān)單位負(fù)責(zé)對(duì)本單位簽署的一般性合同進(jìn)行評(píng)審，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后有效。

3.4質(zhì)管部負(fù)貢組織對(duì)顧客要求的識(shí)別和評(píng)審，并作好相關(guān)記錄。

2.5部門主管和管理處各級(jí)主管負(fù)責(zé)口頭訂單要求的評(píng)審。

4.。程序

4.1明確標(biāo)書、合同、口頭訂單對(duì)效勞的要求

4.楣關(guān)單位應(yīng)組織人員開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，與供方、委托方保持經(jīng)常溝通，從而真正了解對(duì)方的真實(shí)需要，以便確

定效勞的要求。

4.1.2管理處、質(zhì)管部與顧客緊密溝通，了解其暗示要求，并將暗示要求明確化。

相關(guān)單位應(yīng)確定效勞過(guò)程中涉及的法規(guī)要求及關(guān)注其變更情況。

各單位應(yīng)明確公司對(duì)效勞的要求。

4.2效勞要求的評(píng)審

總經(jīng)理催促商務(wù)部在標(biāo)書送交前及物業(yè)管理合同簽訂前召集有關(guān)人員對(duì)標(biāo)書及合同對(duì)效勞的要求進(jìn)行評(píng)審，

對(duì)評(píng)審的結(jié)果以《標(biāo)書評(píng)審記錄》、《合同評(píng)審記錄》形式保存。

公司分管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)人員對(duì)一般性合同要求進(jìn)行評(píng)審，應(yīng)有相關(guān)《合同評(píng)審記錄》。

各單位主管組織相關(guān)人員對(duì)一般口頭定單的要求進(jìn)行評(píng)審，應(yīng)保存相關(guān)評(píng)審會(huì)議記錄。

質(zhì)管部負(fù)責(zé)將收集到的集中反映的顧客信息以報(bào)告形式提交相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審。

4.3對(duì)合同評(píng)審確實(shí)保應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面：

1）效勞要求（一般性、特殊性要求）得到規(guī)定，各項(xiàng)內(nèi)容明確、合理。

2）效勞要求應(yīng)符合現(xiàn)行法規(guī)、法律要求。

3）公司是否具有能力滿足規(guī)定的要求。

4.4效勞要求改變的控制

當(dāng)效勞要求改變時(shí)，應(yīng)重新評(píng)審。

假設(shè)物業(yè)合同中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，商務(wù)部應(yīng)在2大內(nèi)通知對(duì)方，及時(shí)對(duì)合同進(jìn)行更改并重新評(píng)審，評(píng)審內(nèi)容記入《合

同評(píng)審記錄》。

評(píng)審后更改的內(nèi)容應(yīng)在相關(guān)評(píng)審記錄上明確標(biāo)識(shí)并正確傳到達(dá)有關(guān)方面。

參與評(píng)審的有關(guān)人員應(yīng)在《合同評(píng)審記錄》及相應(yīng)的措施記錄上簽名以表示同意已評(píng)審的內(nèi)容。

對(duì)已經(jīng)評(píng)審的且未改變效勞要求的可不再進(jìn)行評(píng)審。

一般合同或口頭訂單的改變?cè)u(píng)審可按以上程序執(zhí)行。

5.0相關(guān)文件與記錄

QR-7.2.2-0I《標(biāo)書評(píng)審記錄》

QR-002T《合同評(píng)審記錄》

與顧客溝通控制程序

。目的

通過(guò)持續(xù)的與顧客保持多種方式的溝通，對(duì)效勞過(guò)程的相關(guān)信息及時(shí)有效地收集和分析，確保公司提供

的效勞滿足顧客的要求。

2.0范圍

適用于與顧客全方位的溝通，包括提供效勞前、效勞時(shí)和效勞后的各階段。

3.0職責(zé)

3.1管理處要建立各種渠道，通過(guò)為顧客提供效勞，及時(shí)獲取各種信息，到達(dá)與顧客有良好的溝通的目的。

3.2質(zhì)管部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)公司管理效勞工作的滿意度和顧客意見(jiàn)。

3.3管理處在執(zhí)行各項(xiàng)合同或訂單時(shí)，要與顧客溝通，征求其對(duì)合同或訂單執(zhí)行情況的評(píng)價(jià)。

4.0程序

4.1與顧客進(jìn)行溝通的信息

公司負(fù)責(zé)提供的效勞信息，包括業(yè)主公約、業(yè)主/用戶手冊(cè)、住戶須知、各類通知。

管理處負(fù)責(zé)實(shí)施的日常管理信息和與顧客有關(guān)的信息。

管理處代發(fā)的外部信息，如政府文件、社團(tuán)信息等。

4.2溝通的渠道和方式

管理處在為顧客提供效勞中通過(guò)、走訪等方式征求顧客的意見(jiàn)，并將其意見(jiàn)記錄在《與顧客溝通登記表》

上，及時(shí)對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行處理并作出答復(fù)。

公司及管理處通過(guò)告示、文件、通知、網(wǎng)絡(luò)等方式將管理、效勞信息向顧客傳遞。

當(dāng)顧客或委托單位詢問(wèn)效勞工程問(wèn)題時(shí)，接待人員應(yīng)詳細(xì)予以解答，超出效勞范圍應(yīng)及時(shí)說(shuō)明。

管理處在執(zhí)行合同或訂單時(shí)，根據(jù)效勞工程的具體情況及顧客的要求，通過(guò)、、現(xiàn)場(chǎng)參觀等方式與客

戶溝通，使顧客及時(shí)掌握合同或訂單的執(zhí)行情況。如合同或訂單需修改，合同的執(zhí)行單位應(yīng)及時(shí)與顧客溝通。

4.5收集顧客反應(yīng)意見(jiàn)的方式

在各管理區(qū)域公布公司投訴，隨時(shí)歡送顧客對(duì)公司管理提出意見(jiàn)。

管理處實(shí)行24小時(shí)值班制度，鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，記錄和處理各種問(wèn)題。在辦公室、財(cái)務(wù)室、維修班、

護(hù)衛(wèi)班必須各有一本《與顧客溝通登記表》，隨時(shí)登記有關(guān)信息。該表應(yīng)存放在固定的崗位，不能由私人保管。

管理處每月要對(duì)維修質(zhì)量、效勞態(tài)度進(jìn)行回訪，填寫維修回訪記錄，以顧客簽字為準(zhǔn)。

4.5.4每月管理處對(duì)收集到的顧客意見(jiàn)進(jìn)行識(shí)別、核實(shí)。對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)有能力處理的，要積極處理并徹底解決,

并將結(jié)果告知提供者。質(zhì)管部在檢查中要對(duì)處理顧客意見(jiàn)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。

4.5.5管理處應(yīng)積極主動(dòng)與業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主代表溝通，傾聽(tīng)意見(jiàn)，有關(guān)會(huì)議及信息要登記。

4.56每年由質(zhì)管部統(tǒng)?安排公司的管理工作意見(jiàn)征詢表。管理處向顧客發(fā)放意見(jiàn)表，并及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,

集中反映的問(wèn)題要認(rèn)真做出公開(kāi)答復(fù)。

4各單位枳極向顧客宣傳“五洲家園效勞網(wǎng)”，可通過(guò)網(wǎng)上交流和意見(jiàn)處埋增加與顧客的溝通。

4.6投訴的接待與處理

部門接待的投訴

1）在接到投訴后，應(yīng)耐心傾聽(tīng)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)刻作出相應(yīng)的、正確的解釋。在接聽(tīng)完畢后，應(yīng)主動(dòng)告訴對(duì)方投

訴號(hào)碼，由質(zhì)管部受理。

2）將相關(guān)信息記錄在《顧客來(lái)訪/投訴處理單》匕并根據(jù)以下原那么進(jìn)行轉(zhuǎn)交或處理。

A、質(zhì)管部負(fù)責(zé)對(duì)員工效勞態(tài)度、效勞質(zhì)量方面投訴的看處。

B、工程部負(fù)責(zé)與土建、裝修、設(shè)備有關(guān)的投訴內(nèi)容的處理。

C、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)與收費(fèi)相關(guān)的投訴的處理。

D、涉及經(jīng)濟(jì)賠償/補(bǔ)償、針對(duì)管理處主任或副主任的投訴由公司分管領(lǐng)導(dǎo)解決。

E、假設(shè)投訴為函件形式的，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可作出答夏或夏函。

F、假設(shè)需多個(gè)部門聯(lián)合會(huì)診、處理的，那么由主要承辦部門負(fù)責(zé)組織，相關(guān)部門應(yīng)該全力配合。

G、相關(guān)管理處必須履行徹底解決問(wèn)題（讓顧客滿意）的職責(zé)，全力配合公司部門工作，不允許出現(xiàn)內(nèi)部信息

傳遞不及時(shí)、不準(zhǔn)確、不全面的情況。對(duì)于管理處匯報(bào)情況不負(fù)責(zé)任、嚴(yán)重失實(shí)的，一經(jīng)查處證實(shí)，相關(guān)人

員必須承當(dāng)全部責(zé)任。

3）假設(shè)出現(xiàn)本部門不能解決的問(wèn)題，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并按領(lǐng)導(dǎo)批示進(jìn)行工作。

4）對(duì)投訴事項(xiàng)完全處理后，應(yīng)由承辦部門主動(dòng)聯(lián)系對(duì)方，詢問(wèn)意見(jiàn)，并致謝?？蓪?duì)方的期望、建議等信息

反映在《顧客來(lái)訪/投訴記錄處理單》的反面。

4）投訴事項(xiàng)處理結(jié)束后，3天內(nèi)應(yīng)將有關(guān)記錄交到質(zhì)管部，由質(zhì)管部負(fù)責(zé)保存。

管理處接待投訴

1）管理處各員工將收到的投訴信息立即傳遞到管理處辦公室，由辦公室人員識(shí)別投訴性質(zhì)和

類別，對(duì)有效投訴必須填寫《顧客來(lái)訪/投訴處理單》，不得遺漏。

2）對(duì)公司轉(zhuǎn)交的投訴問(wèn)題必須在《與顧客溝通登記表》上登記，并對(duì)此作出處理。

3）但凡管理處自身能夠處理的投訴，應(yīng)獨(dú)立處理，不得推諉。假設(shè)需公司幫助解決，可直接與相關(guān)部門聯(lián)系,

各部門必須積極配合。

4）在處理完畢后，應(yīng)盡量聯(lián)系顧客在記錄上簽字確認(rèn)，顧客簽字作為解決問(wèn)題的證據(jù)之一，管理處不得仿簽。

5）管理處應(yīng)在問(wèn)題解決后，對(duì)此事作出相應(yīng)的原因分析和采取預(yù)防措施。對(duì)于重大的投訴的處理應(yīng)填寫《糾

正措施報(bào)告》和《預(yù)防措施報(bào)告》。

6）管理處必須在顧客要求的期限內(nèi)解決問(wèn)題，如需延期，那么應(yīng)主動(dòng)告訴對(duì)方，以得到對(duì)方的諒解。

5.0相關(guān)文件與記錄

QR-7.2.3-01《業(yè)主公約》

QR-7.2.3-02《業(yè)主/用戶手冊(cè)》

QR-7.2.3-03《與顧客溝通登記表》

QR-7.2.3-04《顧客來(lái)訪投訴處理單》

采購(gòu)控制程序

0目的

公司應(yīng)確保采購(gòu)的物品和接受的效勞符合合同、標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)要求，保證公司效勞質(zhì)量。

2.0范圍

適用于直接影響效勞質(zhì)量的采購(gòu)的物品和接受的效勞，如設(shè)備的零配件、提供給顧客使用的物品等。

3.0職責(zé)

3.1工程部負(fù)貨公司大宗和批量物品的采購(gòu)及物品供給商的選擇和評(píng)定。

3.2部門和管理處采購(gòu)主管負(fù)責(zé)200元以下零星物品的采購(gòu)及經(jīng)工程部授權(quán)可以自行采購(gòu)的物品購(gòu)置。

3.3部門和管理處采購(gòu)主管負(fù)責(zé)采購(gòu)方案的制定和采購(gòu)物品驗(yàn)證記錄單的填寫。

3.4公司主管領(lǐng)導(dǎo)和管理處主任負(fù)責(zé)采購(gòu)方案的審批。

4.0程序

4.1合格供方的選擇

4.1.1合格供方根據(jù)以下三條進(jìn)行選擇：

1）品牌優(yōu)良、價(jià)格合理：

2）具有營(yíng)業(yè)執(zhí)照或相應(yīng)政府批文的企業(yè)；

3）提供的物品/效勞質(zhì)量良好和信譽(yù)較好的商家或廠家。

4.1.2工程部和管理處應(yīng)建立《合格供方名單》，作為公司供方的選擇，主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審批《合格供方名單》,

執(zhí)行部門應(yīng)隨時(shí)根據(jù)實(shí)際供貨關(guān)系來(lái)評(píng)定供方，合格供方的增刪應(yīng)由審批人審批。合格供方可分為物品類供

方和效勞供方。

4.2采購(gòu)方案控制

4.2.1采購(gòu)按實(shí)際情況可分為方案采購(gòu)、臨時(shí)采購(gòu)和緊急采購(gòu)。

4.2.2管理處、部門采購(gòu)主管貨責(zé)在每月5日前編制該月采購(gòu)方案并報(bào)主任或公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批，采購(gòu)方案

應(yīng)說(shuō)明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、需要H期、單價(jià)、質(zhì)量要求（必要時(shí)）等。

4.2.3對(duì)臨時(shí)采購(gòu)的物品，采購(gòu)主管應(yīng)在當(dāng)天填寫或補(bǔ)填《采購(gòu)方案審批表》，并報(bào)審批人審批，采購(gòu)H期按

實(shí)際發(fā)生日期填寫，要求用明顯標(biāo)識(shí)（*）注明。

4.2.4對(duì)緊急采購(gòu)的物品，采購(gòu)物品應(yīng)在實(shí)際采購(gòu)發(fā)生的2日內(nèi)補(bǔ)填《采購(gòu)方案審批表》，并報(bào)審批人審批，

采購(gòu)人按實(shí)際發(fā)生日期補(bǔ)填相關(guān)記錄，要求用標(biāo)識(shí)（J）標(biāo)明。

4.2.5采購(gòu)文件包括（每次根據(jù)采購(gòu)情況的需要，選擇以下一種或兒種）：

1）采購(gòu)合同

2）采購(gòu)方案審批表

3）采購(gòu)管理規(guī)程

4）合格供方名單

4.2.6在上述采購(gòu)文件中，由申請(qǐng)單位表述出擬采購(gòu)物品的有關(guān)信息，包拈：

1）對(duì)供方物品/效勞的質(zhì)量要求、平安要求、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，采購(gòu)物品的參數(shù)、規(guī)格、數(shù)量等。

2）對(duì)供方的加工、效勞過(guò)程，供貨的交付程序的要求。

3）對(duì)供方設(shè)備及人員資格的要求。

4）對(duì)供方質(zhì)量管理體系的要求（優(yōu)先選擇通過(guò)ISO質(zhì)量管理體系認(rèn)證的供方）。

4.2.7大宗物品采購(gòu)應(yīng)在工程部確定的采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)中采購(gòu)。

4.2.8價(jià)值在2千元以上的單件物品需要申請(qǐng)人填寫《固定資產(chǎn)配置審批表》，并報(bào)公司逐級(jí)審批。

4.3采購(gòu)物品驗(yàn)證

4.3.1采購(gòu)物品須經(jīng)過(guò)物品使用人或相關(guān)資質(zhì)人員驗(yàn)證合格前方可使用或入庫(kù)，驗(yàn)證人員和采購(gòu)主管分別在

《采購(gòu)物品驗(yàn)證記錄》上按規(guī)定記錄和確認(rèn)。

4.3.2對(duì)于臨時(shí)和緊急采購(gòu)物品，采購(gòu)主管和驗(yàn)證人員必須做到先瞼證后使用，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證，以保證購(gòu)進(jìn)

物品是需要的合格品.事后相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)填寫（采購(gòu)發(fā)生日期2日之內(nèi)）相關(guān)記錄，填寫的采購(gòu)日期為實(shí)

際發(fā)生日期，并按上面要求的標(biāo)識(shí)標(biāo)明。

4.3.3對(duì)驗(yàn)證不合格的物品按《不合格品控制程序》采取相應(yīng)的措施。

4.3.4合同規(guī)定時(shí)間，顧客可以對(duì)采購(gòu)物品進(jìn)行驗(yàn)證。

4.3.5驗(yàn)證方式包括目測(cè)、試用、檢驗(yàn)、測(cè)量、工藝驗(yàn)證等。

4.3.6在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證

1）假設(shè)合同規(guī)定需在供方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證采購(gòu)物品時(shí)，由工程部組織相關(guān)單位在供方處對(duì)所購(gòu)物料現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證。

2）采購(gòu)人員應(yīng)事先與供方做好驗(yàn)證安排及驗(yàn)證方式，以便驗(yàn)收活動(dòng)順利實(shí)施。

4.5.7物品使用人在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證

1）假設(shè)使用人要求在供方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證物品時(shí)，由采購(gòu)人員和使用人在供方現(xiàn)場(chǎng)共同實(shí)施驗(yàn)證。

2）采購(gòu)人員應(yīng)事先與供方和使用人聯(lián)系安排妥當(dāng)，以便驗(yàn)收活動(dòng)順利實(shí)施。

5.0相關(guān)文件與記錄

C0P8.3.0《不合格品控制程序》

C0P7.4.2《供方評(píng)價(jià)和選擇控制程序》

QR-7.4.1-01《采購(gòu)方案審批表》

QR-7.4.1-02《采購(gòu)物品驗(yàn)證記錄》

QR-7.4.1-03《合格供方名單》

供方評(píng)價(jià)和選擇控制程序

0目的

通過(guò)對(duì)提供產(chǎn)品或效勞的供方的評(píng)價(jià)與選擇，確保選擇合格的供方來(lái)保證公司的效勞質(zhì)量。

2.0范圍

為企業(yè)提供材料、物品和效勞的供方的評(píng)價(jià)、選擇和控制（物業(yè)管理委托方除外）。

3.0職責(zé)

3.1公司各單位負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)供方的選擇，并對(duì)其進(jìn)行定期的評(píng)價(jià)，確保合格。

3.2公司部門對(duì)相關(guān)專業(yè)供方的選定和評(píng)價(jià)結(jié)果須經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

3.3管理處對(duì)供方的的選定和評(píng)價(jià)結(jié)果須經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)。

4.0程序

4.1選擇供方

4.1.1公司對(duì)影響效勞質(zhì)量且符合以下條件的供方必須在評(píng)價(jià)后，方可由其為公司或顧客提供物品或效勞。

4.1.2供方作為正式的法人，條件符合以下條件之一的，應(yīng)參加我司的選擇評(píng)價(jià)和復(fù)評(píng)：

1）提供物品/效勞覆蓋我司管理范圍的30$以上：

2）提供物品/效勞的金額超過(guò)20C0元/年；

3）提供物品/效勞的次數(shù)在10次以上/年。

4.1.3根據(jù)供方提供物品/效勞對(duì)質(zhì)量的影響程度，應(yīng)從以卜幾個(gè)方面有選擇的進(jìn)行評(píng)價(jià)：

1）營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、經(jīng)營(yíng)許可證的具備條件；

2）了解社會(huì)及其它客戶對(duì)其能力的評(píng)價(jià)及后續(xù)效勞的反映；

3）內(nèi)部管理情況（同等條件下優(yōu)先選擇IS09001認(rèn)證的供方）；

4）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、考察記錄；

5）必要時(shí)考慮物品、效勞試用結(jié)構(gòu)：

6）價(jià)格因素;

7）特殊要求，如政府指定企業(yè)、重要設(shè)備部件的型式試驗(yàn)報(bào)告等；

8）其他要求。

4.1.4選擇供方的主管部門按上述條款內(nèi)容對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)，必要時(shí)相關(guān)單位也應(yīng)參與評(píng)價(jià)。

評(píng)價(jià)意見(jiàn)及合格與否的結(jié)果應(yīng)填寫在《供方評(píng)價(jià)表》中經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可成為合格供方，并登記在《合

格供方名單》，合格供方應(yīng)在三家以上供給商中擇優(yōu)而定。

4.2供方行為的監(jiān)督

4.2.1者關(guān)部門根據(jù)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)合格供方，擬定與供方合作的合同、協(xié)議、訂單，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，確定

有關(guān)正式文本。

4.2.2執(zhí)行部門根據(jù)已簽署的相關(guān)文件要求供方具體實(shí)施。

4.2.3在供方為公司