抖音小店客服試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.抖音小店客服回復(fù)用戶的最長(zhǎng)時(shí)限是？A.1分鐘B.3分鐘C.5分鐘D.10分鐘答案：B2.以下哪種不屬于有效進(jìn)線咨詢？A.詢問(wèn)商品尺寸B.發(fā)廣告C.咨詢售后流程D.詢問(wèn)發(fā)貨時(shí)間答案：B3.客戶要求贈(zèng)品，客服應(yīng)？A.直接拒絕B.向上級(jí)申請(qǐng)C.一口答應(yīng)D.推薦優(yōu)惠活動(dòng)答案：D4.抖音小店客服的工作時(shí)間通常是？A.8小時(shí)B.10小時(shí)C.12小時(shí)D.24小時(shí)答案：D5.客戶咨詢商品質(zhì)量問(wèn)題，客服首先應(yīng)？A.解釋原因B.安撫情緒C.提供解決方案D.推卸責(zé)任答案：B6.客戶對(duì)價(jià)格不滿，客服正確做法是？A.強(qiáng)調(diào)價(jià)值B.直接降價(jià)C.不理會(huì)D.與客戶爭(zhēng)論答案：A7.抖音小店客服可以通過(guò)什么工具回復(fù)用戶？A.抖音后臺(tái)B.微信C.QQD.電話答案：A8.客戶進(jìn)線咨詢未購(gòu)買商品，客服應(yīng)？A.引導(dǎo)購(gòu)買B.直接結(jié)束對(duì)話C.不理會(huì)D.催促購(gòu)買答案：A9.客戶反饋收到商品有破損，客服應(yīng)？A.讓客戶自行處理B.核實(shí)情況安排補(bǔ)發(fā)C.指責(zé)客戶D.拖延處理答案：B10.客服與客戶溝通中，語(yǔ)言要？A.隨意B.專業(yè)禮貌C.強(qiáng)硬D.幽默答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.抖音小店客服的職責(zé)包括？A.解答咨詢B.處理售后C.收集反饋D.推廣商品答案：ABCD2.客服與客戶溝通的技巧有？A.熱情友好B.及時(shí)回復(fù)C.專業(yè)解答D.隨意打斷答案：ABC3.處理客戶投訴的原則有？A.快速響應(yīng)B.解決問(wèn)題C.安撫情緒D.推諉責(zé)任答案：ABC4.抖音小店客服可以使用的快捷回復(fù)包括？A.問(wèn)候語(yǔ)B.常見(jiàn)問(wèn)題解答C.結(jié)束語(yǔ)D.廣告用語(yǔ)答案：ABC5.客戶咨詢商品功能，客服應(yīng)提供？A.詳細(xì)介紹B.使用方法C.注意事項(xiàng)D.競(jìng)品對(duì)比答案：ABC6.客服在處理售后時(shí)，需要注意？A.了解問(wèn)題B.遵循規(guī)則C.及時(shí)跟進(jìn)D.避免承諾答案：ABC7.提升客戶滿意度的方法有？A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.解決客戶問(wèn)題C.贈(zèng)送小禮品D.不理會(huì)客戶意見(jiàn)答案：ABC8.抖音小店客服可以通過(guò)哪些渠道學(xué)習(xí)提升？A.官方培訓(xùn)B.同行交流C.自我學(xué)習(xí)D.客戶反饋答案：ABCD9.客戶詢問(wèn)商品顏色有哪些，客服應(yīng)？A.準(zhǔn)確告知B.提供圖片C.推薦熱門色D.說(shuō)不清楚答案：ABC10.客服處理客戶糾紛時(shí)，要做到？A.公平公正B.維護(hù)店鋪利益C.讓客戶滿意D.偏向店鋪答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.抖音小店客服可以隨意轉(zhuǎn)接客戶咨詢。（×）2.客戶進(jìn)線咨詢，客服可以先忙完手頭事再回復(fù)。（×）3.處理客戶投訴時(shí)，不需要記錄客戶信息。（×）4.客服回復(fù)客戶語(yǔ)言可以使用網(wǎng)絡(luò)縮寫。（×）5.客戶要求不合理時(shí)，客服可以直接拒絕。（×）6.抖音小店客服不需要了解店鋪活動(dòng)。（×）7.客戶咨詢商品物流，客服應(yīng)及時(shí)查詢告知。（√）8.客服與客戶溝通中可以適當(dāng)使用表情。（√）9.處理售后時(shí)，不需要考慮客戶感受。（×）10.客服可以隨意承諾客戶未確定的事項(xiàng)。（×）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述抖音小店客服接待客戶的基本流程。答案：首先熱情問(wèn)候客戶，然后耐心傾聽(tīng)客戶問(wèn)題，準(zhǔn)確理解需求，接著專業(yè)解答問(wèn)題并提供建議，最后禮貌結(jié)束語(yǔ)，若需跟進(jìn)及時(shí)記錄處理。2.客服在處理客戶對(duì)商品價(jià)格異議時(shí)，有哪些方法？答案：強(qiáng)調(diào)商品價(jià)值、品牌優(yōu)勢(shì)、質(zhì)量保障等；介紹店鋪優(yōu)惠活動(dòng)，如滿減、贈(zèng)品；說(shuō)明價(jià)格合理性，與競(jìng)品對(duì)比。3.客戶反饋商品質(zhì)量問(wèn)題，客服處理步驟是什么？答案：先安撫客戶情緒，接著詳細(xì)了解問(wèn)題情況，核實(shí)后根據(jù)規(guī)則安排退換貨、補(bǔ)發(fā)或維修等處理方式，及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度并告知客戶。4.抖音小店客服如何有效收集客戶反饋？答案：在溝通中主動(dòng)詢問(wèn)客戶意見(jiàn)，關(guān)注客戶對(duì)商品、服務(wù)的評(píng)價(jià)，整理客戶進(jìn)線咨詢和投訴問(wèn)題，定期分析總結(jié)反饋內(nèi)容。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論抖音小店客服如何在維護(hù)店鋪利益的同時(shí)提高客戶滿意度。答案：客服要熟悉規(guī)則維護(hù)店鋪利益，解答咨詢專業(yè)準(zhǔn)確，處理投訴高效公正。積極傾聽(tīng)客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)，快速解決問(wèn)題，用熱情態(tài)度提升客戶好感。2.當(dāng)遇到情緒激動(dòng)、言辭激烈的客戶時(shí)，客服應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答案：先冷靜，以溫和態(tài)度安撫客戶情緒，讓其宣泄。認(rèn)真傾聽(tīng)問(wèn)題，表示理解，誠(chéng)懇道歉。待客戶平靜，專業(yè)解決問(wèn)題，及時(shí)反饋處理進(jìn)度和結(jié)果。3.談?wù)劧兑粜〉昕头鯓永每旖莼貜?fù)提高工作效率。答案：將常見(jiàn)問(wèn)題及標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)設(shè)置為快捷回復(fù)，如問(wèn)候語(yǔ)、解答尺碼等。溝通時(shí)快速調(diào)用，節(jié)省時(shí)間，保證回復(fù)及時(shí)性和準(zhǔn)確性，同