客戶滿意管理試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客戶滿意的基礎(chǔ)是（）A.產(chǎn)品質(zhì)量B.服務(wù)態(tài)度C.價格答案：A2.客戶忠誠度的衡量指標(biāo)不包括（）A.重復(fù)購買率B.投訴率C.推薦率答案：B3.客戶滿意度調(diào)查最常用的方法是（）A.電話調(diào)查B.網(wǎng)絡(luò)調(diào)查C.問卷調(diào)查答案：C4.以下屬于客戶顯性需求的是（）A.潛在需求B.期望需求C.明確說出的需求答案：C5.客戶服務(wù)的核心是（）A.滿足客戶需求B.提高效率C.降低成本答案：A6.客戶關(guān)系管理的英文縮寫是（）A.CRMB.ERPC.SCM答案：A7.客戶滿意的最高層次是（）A.物質(zhì)滿意B.精神滿意C.社會滿意答案：C8.首次提出客戶滿意概念的是（）A.菲利普·科特勒B.彼得·德魯克C.費(fèi)根鮑姆答案：A9.客戶投訴處理的第一步是（）A.記錄投訴內(nèi)容B.傾聽客戶訴求C.提出解決方案答案：B10.提升客戶滿意度的關(guān)鍵是（）A.提高產(chǎn)品性能B.了解客戶期望C.增加廣告宣傳答案：B多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.影響客戶滿意度的因素有（）A.產(chǎn)品質(zhì)量B.服務(wù)質(zhì)量C.價格合理性D.客戶期望答案：ABCD2.客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容包括（）A.產(chǎn)品滿意度B.服務(wù)滿意度C.員工滿意度D.企業(yè)形象滿意度答案：ABD3.客戶忠誠度培養(yǎng)的方法有（）A.提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)B.建立良好溝通C.實(shí)施客戶關(guān)懷D.開展會員活動答案：ABCD4.客戶投訴的原因可能有（）A.產(chǎn)品質(zhì)量問題B.服務(wù)態(tài)度不好C.期望未達(dá)成D.競爭對手誘導(dǎo)答案：ABC5.客戶關(guān)系管理的功能包括（）A.客戶信息管理B.銷售管理C.客戶服務(wù)管理D.市場活動管理答案：ABCD6.提升客戶服務(wù)質(zhì)量的途徑有（）A.培訓(xùn)員工B.優(yōu)化流程C.建立反饋機(jī)制D.增加服務(wù)項(xiàng)目答案：ABC7.客戶滿意管理的意義在于（）A.提高客戶忠誠度B.增加企業(yè)利潤C(jī).提升企業(yè)形象D.降低運(yùn)營成本答案：ABC8.客戶期望的類型有（）A.基本期望B.期望型期望C.興奮型期望D.不合理期望答案：ABC9.客戶服務(wù)的特性包括（）A.無形性B.不可分離性C.易變性D.易逝性答案：ABCD10.客戶滿意度調(diào)查可采用的方式有（）A.面談B.電話訪談C.在線調(diào)查D.神秘顧客調(diào)查答案：ABCD判斷題（每題2分，共10題）1.客戶滿意就是客戶沒有投訴。（）答案：×2.客戶忠誠度高的企業(yè)，其市場份額一定高。（）答案：×3.客戶滿意度調(diào)查只需要關(guān)注老客戶。（）答案：×4.處理客戶投訴時，應(yīng)盡量為企業(yè)爭取利益。（）答案：×5.客戶關(guān)系管理主要是銷售部門的工作。（）答案：×6.提高產(chǎn)品價格一定會降低客戶滿意度。（）答案：×7.客戶的期望越高，滿意度可能越低。（）答案：√8.客戶服務(wù)就是售后服務(wù)。（）答案：×9.客戶投訴是企業(yè)改進(jìn)的機(jī)會。（）答案：√10.客戶滿意度和忠誠度之間沒有必然聯(lián)系。（）答案：×簡答題（每題5分，共4題）1.簡述客戶滿意管理的流程。答案：首先開展客戶滿意度調(diào)查，收集客戶意見；接著分析調(diào)查數(shù)據(jù)，找出問題點(diǎn)；然后制定改進(jìn)措施并實(shí)施；最后跟蹤改進(jìn)效果，持續(xù)優(yōu)化管理。2.如何有效處理客戶投訴？答案：先耐心傾聽客戶訴求，記錄要點(diǎn)；向客戶表達(dá)歉意；分析投訴原因，提出合理解決方案；及時跟進(jìn)處理進(jìn)度并反饋給客戶，確保問題徹底解決。3.客戶忠誠度對企業(yè)有什么重要性？答案：能帶來重復(fù)購買，增加企業(yè)收入；忠誠客戶會向他人推薦，幫助企業(yè)拓展新客戶；有助于穩(wěn)定市場份額，降低營銷成本，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。4.怎樣提升客戶服務(wù)質(zhì)量？答案：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)技能和態(tài)度；優(yōu)化服務(wù)流程，減少繁瑣環(huán)節(jié)；建立有效的客戶反饋機(jī)制，根據(jù)反饋及時改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式。討論題（每題5分，共4題）1.討論在客戶需求不斷變化的情況下，企業(yè)如何保持客戶滿意度。答案：企業(yè)要加強(qiáng)市場調(diào)研，及時了解客戶新需求；持續(xù)創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足變化；建立良好溝通渠道，傾聽客戶聲音，快速響應(yīng)并調(diào)整策略，從而維持高滿意度。2.分析客戶投訴對企業(yè)的利弊及應(yīng)對策略。答案：利在于暴露問題利于改進(jìn)，提供提升機(jī)會；弊是影響形象和客戶流失。應(yīng)對策略是重視投訴，及時處理，誠懇道歉，解決問題，還要反思根源，避免再次出現(xiàn)。3.探討如何利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提升客戶滿意度。答案：利用系統(tǒng)整合客戶信息，深入了解客戶；根據(jù)信息提供個性化服務(wù)；通過系統(tǒng)跟蹤服務(wù)流程，確保高效；還能借助系統(tǒng)分析數(shù)據(jù)，優(yōu)化服務(wù)策略，