第頁）XX缺陷反饋管理作業(yè)指引（試行）制度編號：實施日期：年X月X日制度履歷表制度名稱實施日期首次編制修訂編制廢止編制人編制單位編號XX缺陷反饋管理作業(yè)指引說明：為通過缺陷反饋、預(yù)警，進行事前預(yù)控及事后修補，減少或避免問題的重復(fù)發(fā)生，保證提供的產(chǎn)品和服務(wù)令客戶滿意，特制定本指引。制度名稱實施日期首次編制修訂編制廢止編制人編制單位編號制度名稱實施日期首次編制修訂編制廢止編制人編制單位編號目錄第一章總則 4第一條 目的 4第二條 適用范圍 4第三條 術(shù)語定義 4第四條 管理職責(zé) 4第二章管理流程 5第五條 缺陷收集 5第六條 缺陷發(fā)現(xiàn) 6第七條 缺陷決策 6第八條 缺陷整改及跟蹤 7第九條 缺陷總結(jié) 8第三章附則 8附件： 8

第一章總則目的為通過缺陷反饋、預(yù)警，進行事前預(yù)控及事后修補，減少或避免問題的重復(fù)發(fā)生，保證提供的產(chǎn)品和服務(wù)令客戶滿意，特制定本指引。適用范圍本指引適用于XX集團有限公司（簡稱“XX”）所開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)缺陷的糾正與預(yù)防工作。術(shù)語定義缺陷：產(chǎn)品開發(fā)全過程中，存在影響客戶使用及生活品質(zhì)的綜合問題，包含了產(chǎn)品實體質(zhì)量及服務(wù)品質(zhì)的瑕疵；反饋：將發(fā)現(xiàn)的缺陷通過《缺陷反饋聯(lián)系單》反饋各相關(guān)部門，回溯產(chǎn)生環(huán)節(jié)，找到主要問題、制定措施解決并加以改進；糾正與預(yù)防：為防止投訴問題的重復(fù)發(fā)生，通過主動采取缺陷反饋、預(yù)警、內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)習(xí)、獎懲等管理措施，對缺陷進行事前控制并處理，事中進行糾正，減少或避免產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)缺陷的發(fā)生。管理職責(zé)項目公司營銷部負(fù)責(zé)缺陷信息的收集、分析，向相關(guān)部門反映缺陷問題；組織缺陷問題決策會議；配合平臺公司編制《缺陷反饋手冊》，根據(jù)缺陷問題，提出手冊內(nèi)容相關(guān)意見；監(jiān)督缺陷優(yōu)化的落實，并進行驗證。平臺營銷管理中心匯總、整理各項目客服編制意見，編制《缺陷反饋手冊》；負(fù)責(zé)《缺陷反饋手冊》在各項目公司的使用宣導(dǎo)。缺陷問題責(zé)任部門（項目公司工程安全部、平臺工程管理部、平臺研發(fā)設(shè)計部、平臺合同預(yù)算部）參與缺陷問題決策會議，對缺陷主要原因、整改可行性、成本測算等進行分析和決策；負(fù)責(zé)制定和實施本部門缺陷預(yù)控計劃及措施；負(fù)責(zé)對老項目與本部門相關(guān)的缺陷問題進行回顧和分析總結(jié)，避免問題重復(fù)出現(xiàn)。第二章管理流程缺陷收集主責(zé)部門：項目公司營銷部主要內(nèi)容：通過報修信息反饋、維修反饋等，收集缺陷問題，渠道包括但不限于：示范區(qū)開放、項目開盤、交付巡檢、風(fēng)險檢查時的缺陷發(fā)現(xiàn)；項目房屋模擬驗收時的缺陷發(fā)現(xiàn)；房屋交付、維修整改過程中的缺陷；房屋保修過程中的缺陷；業(yè)主投訴；客戶滿意度調(diào)查等；配合部門：責(zé)任部門。配合內(nèi)容：配合收集缺陷信息。成果文件：每個階段發(fā)現(xiàn)的缺陷問題形成缺陷庫（詳見附件~），發(fā)送平臺營銷管理中心客服組。缺陷發(fā)現(xiàn)主責(zé)部門：項目公司營銷部。主要內(nèi)容：站在客戶角度，結(jié)合客戶合理期望進行缺陷信息分析，提出缺陷問題；填寫《缺陷反饋聯(lián)系單》，提交責(zé)任部門。缺陷決策主責(zé)部門：項目公司營銷部。組織各責(zé)任部門參加缺陷問題評審與決策會議：對所提出缺陷問題進行評議，對缺陷產(chǎn)生主要原因進行分析；對整改可行性（如施工能力、工程技術(shù)可行性、工期控制等）進行分析，確定是否進行整改；確定缺陷的級別：A級屬于必須整改的缺陷；B級或者無法整改的缺陷；C級屬于無需整改的缺陷。填寫《缺陷決策單》會簽后執(zhí)行。配合部門：責(zé)任部門。配合內(nèi)容：參加會議，并進行充分討論、分析、確定整改可行性。缺陷整改及跟蹤缺陷整改措施制定主責(zé)部門：責(zé)任部門；主要內(nèi)容：相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)缺陷決策要求制定改進措施：A級：擬訂、實施整改措施，由項目公司營銷部進行整改驗收、確認(rèn)；B級：制定、實施預(yù)防計劃及措施，避免缺陷重復(fù)出現(xiàn)，并反饋平臺營銷管理中心備案。落實缺陷問題解決主責(zé)部門：項目公司營銷部。主要內(nèi)容：跟進缺陷問題的解決進展：對于按計劃解決的缺陷問題，組織相關(guān)責(zé)任部門共同填寫《缺陷反饋確認(rèn)書》；對于無法按計劃解決的缺陷問題，責(zé)任部門需說明未解決原因，由平臺營銷管理中心評估，出具評估意見。配合部門：平臺營銷管理中心。配合內(nèi)容：評估缺陷未解決原因。缺陷總結(jié)缺陷總結(jié)主責(zé)部門：項目公司營銷部。主要內(nèi)容：針對重大缺陷，編寫缺陷反饋案例缺陷庫庫并上報平臺營銷管理中心；整理項目缺陷問題，提交平臺營銷管理中心，并提出《缺陷反饋手冊》編寫的相關(guān)意見。缺陷總結(jié)應(yīng)用主責(zé)部門：平臺營銷管理中心。主要內(nèi)容：匯總整理各項目缺陷問題，編制完成《案例缺陷手冊》，提供相關(guān)責(zé)任部門用于后期