第10章跨境電商創(chuàng)業(yè)目錄Contents跨境電商創(chuàng)業(yè)概述如何打造跨境電商創(chuàng)業(yè)團隊跨境電商運營基礎(chǔ)241跨境電商平臺選擇3一、跨境電商創(chuàng)業(yè)的概念與特征

跨境電商創(chuàng)業(yè)即在跨境電商相關(guān)領(lǐng)域進行的創(chuàng)業(yè)活動。它主要指的是利用跨境電商平臺，通過互聯(lián)網(wǎng)進行不同國家或地區(qū)之間的商品交易、支付結(jié)算、物流配送等一系列商業(yè)活動。

跨境電商創(chuàng)業(yè)的特征

（1）創(chuàng)業(yè)內(nèi)容明確具體，對專業(yè)能力有一定的要求即基于跨境電商具體領(lǐng)域及流程的內(nèi)外部創(chuàng)業(yè)行為?？缇畴娚虅?chuàng)業(yè)項目的類型包括進口跨境電商、出口跨境電商、跨境電商供應(yīng)鏈、跨境電商平臺創(chuàng)業(yè)項目以及跨境電商綜合創(chuàng)業(yè)項目。（電商平臺、獨立站、社交媒體店鋪）（2）創(chuàng)業(yè)環(huán)境變化較快，需不斷學(xué)習和改進

多樣性：跨境電商的商品種類繁多；地區(qū)差異：不同國家和地區(qū)的消費者對于產(chǎn)品的偏好有所不同；品牌建設(shè)：?品牌的影響力占據(jù)著至關(guān)重要的地位；數(shù)據(jù)驅(qū)動：涉及到復(fù)雜的消費者行為和市場趨勢分析；物流與法規(guī)：產(chǎn)品質(zhì)量和安全標準、?知識產(chǎn)權(quán)保護、?海關(guān)清關(guān)手續(xù)、?稅務(wù)申報等：持續(xù)學(xué)習與改進：行業(yè)變化迅速、平臺及政策。二、跨境電商創(chuàng)業(yè)的優(yōu)勢跨境電商創(chuàng)業(yè)的優(yōu)勢

跨境電商創(chuàng)業(yè)的優(yōu)勢在于它能夠整合全球資源，滿足消費者的多元化需求。通過跨境電商平臺，消費者可以輕松購買到世界各地的優(yōu)質(zhì)商品，享受到更豐富的購物體驗。同時為中小企業(yè)提供了拓展國際市場的機會，促進了全球經(jīng)濟的均衡發(fā)展。

（1）為消費者提供多元化的產(chǎn)品選擇性等特點；

（2）從小規(guī)模起步尋找創(chuàng)業(yè)新機遇；（3）實現(xiàn)低成本投入和高收益回報；

（4）國家政策為創(chuàng)業(yè)者提供全方位的支持；

金融服務(wù)

創(chuàng)業(yè)孵化

人才培養(yǎng)與引進

跨境直播與獨立站

海外倉

綜合配套服務(wù)

（5）為品牌全球化提供了有效途徑；

（6）為商家提供了更廣闊的市場空間。三、跨境電商創(chuàng)業(yè)資金1．資金籌備

（1）資金來源

跨境電商創(chuàng)業(yè)的初期資金主要來自個人積蓄、親友朋友借款、銀行貸款、風險投資和產(chǎn)權(quán)抵押等，其中也包括一些政府支持、?企業(yè)扶持。

（2）資金籌備之道。資金籌備是跨境電商創(chuàng)業(yè)成功的關(guān)鍵之一，以下是幫助創(chuàng)業(yè)者有效籌備資金的幾點建議：

第一，制定詳細創(chuàng)業(yè)計劃。明確創(chuàng)業(yè)目標、市場定位、運營策略等，以便更好地估算所需資金。第二，多渠道融資。除了自有資金外，創(chuàng)業(yè)者還可以通過銀行貸款、風險投資、天使投資等渠道籌集資金。第三，合理分配資金。根據(jù)創(chuàng)業(yè)計劃，合理分配各項費用，確保資金使用的有效性和高效性。第四，控制成本。創(chuàng)業(yè)初期，創(chuàng)業(yè)者可以通過優(yōu)化采購渠道、降低運營成本等方式，實現(xiàn)成本控制和效益最大化。三、跨境電商創(chuàng)業(yè)資金2．資金規(guī)模

跨境電商創(chuàng)業(yè)的資金需求因項目規(guī)模、運營模式、產(chǎn)品類型和目標市場等因素而異。一般來說，初期啟動資金可能在幾萬元人民幣到上百萬元人民幣不等。

（1）平臺注冊費用

年費或月費

傭金

（2）產(chǎn)品采購費用

需要投入一定的資金購買產(chǎn)品

（3）營銷推廣費用

廣告投放、社交媒體推廣、促銷活動

（4）運營成本費用

員工薪酬、稅收、物流費用、倉儲費用、客戶與售后服務(wù)

（5）特殊領(lǐng)域的投資

科技產(chǎn)品、奢侈品或需要特殊資質(zhì)的產(chǎn)品

（6）風險準備金

面臨匯率風險、政策風險和市場競爭

總的來說，跨境電商創(chuàng)業(yè)的資金需求會隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和擴展而增加，創(chuàng)業(yè)者應(yīng)根據(jù)自身情況制定合理的資金使用規(guī)劃。四、跨境電商是否適合大學(xué)生創(chuàng)業(yè)？

跨境電商作為新興的跨國貿(mào)易業(yè)務(wù)形式，發(fā)展趨勢和前景十分廣闊，在這個龐大的市場中，大學(xué)生將會有著廣闊的就業(yè)機會。跨境電商行業(yè)所涉及的領(lǐng)域非常廣泛，包括貿(mào)易、物流、金融、市場營銷、數(shù)據(jù)分析等多個領(lǐng)域，因此，大學(xué)畢業(yè)生可以根據(jù)自己的興趣和專業(yè)背景選擇適合自己的職業(yè)方向，如果有一定的想法和魄力，想早早為自己的事業(yè)和前途做打算，也可以選擇跨境電商創(chuàng)業(yè)。大學(xué)生畢業(yè)后選擇跨境電商創(chuàng)業(yè)的幾點有利條件：

（1）低門檻的市場準入；（2）豐富的商品選擇；

（3）便捷的物流體系

（4）廣闊的市場空間；

（5）專業(yè)的培訓(xùn)與指導(dǎo)；（6）靈活的創(chuàng)業(yè)模式

最后建議，大學(xué)畢業(yè)生在進入跨境電商行業(yè)之前，一定要對這個行業(yè)有充分的了解，并且需要掌握相關(guān)的知識和技能。雖然跨境電商的發(fā)展形勢很好，但并不是所有跨境電商平臺都適合去嘗試，每個平臺都有自己的優(yōu)劣。可以先去各大跨境電商運營公司去應(yīng)聘學(xué)習，或者找熟悉跨境電商運營的人去帶你。目錄Contents跨境電商創(chuàng)業(yè)概述如何打造跨境電商創(chuàng)業(yè)團隊跨境電商運營基礎(chǔ)241跨境電商平臺選擇3一、創(chuàng)業(yè)團隊的內(nèi)涵

創(chuàng)業(yè)團隊是指為進行創(chuàng)業(yè)而形成的集體，由一群才能互補、責任共擔、愿為共同的創(chuàng)業(yè)目標而奮斗的人所組成。這些成員通常包括技術(shù)專家、市場人員、管理人員等，他們共同承擔創(chuàng)建新企業(yè)的責任，并共享創(chuàng)業(yè)的收益和風險。

（1）創(chuàng)業(yè)團隊的構(gòu)成要素共同的創(chuàng)業(yè)理念；合理的人才搭配；良好的溝通與協(xié)作能力；創(chuàng)新與學(xué)習能力；持之以恒的精神。

（2）創(chuàng)業(yè)團隊的組建原則創(chuàng)業(yè)者之所以尋求團隊合作，其目的就在于彌補創(chuàng)業(yè)目標與自身能力間差距。只有當團隊成員相互間在知識、技能、經(jīng)驗等方面實現(xiàn)互補時，才有可能通過相互協(xié)作發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)。

目標明確合理原則；互補原則；精簡高效原則；動態(tài)開放原則；分工明確原則；管理制度明確原則。二、跨境電商創(chuàng)業(yè)團隊的組建

一個高效的創(chuàng)業(yè)團隊應(yīng)該具備多樣化的功能，成員之間能夠互相補位，協(xié)同作戰(zhàn)，并且信息能夠快速反饋。跨境電商創(chuàng)業(yè)團隊在組建時，初期階段團隊應(yīng)盡可能小，以節(jié)省管理成本并快速聚焦產(chǎn)品。招聘產(chǎn)品對口的運營人員，以提高效率。尋找能力最強的人，這是提升執(zhí)行力的關(guān)鍵。招募具有創(chuàng)業(yè)心的人，因為最好的管理是不需要進行管理。

（1）人才選拔

?跨境電商團隊需要復(fù)合型專業(yè)人才，?包括但不限于CEO、?運營?、?技術(shù)負責人、?市場專員等。初始團隊規(guī)模建議為4-8人，?隨著訂單量和交易額增長，?團隊規(guī)模應(yīng)相應(yīng)擴大。

（2）合作模式的建立

?在組建創(chuàng)業(yè)團隊時，?合伙人之間應(yīng)建立穩(wěn)固的利益鏈接，?實現(xiàn)資源的互補，?并在認知層面保持高度一致。

（3）團隊規(guī)模和結(jié)構(gòu)

?團隊需要根據(jù)實際情況逐步擴充，應(yīng)根據(jù)團隊的實際情況和具體需求來決定。三、跨境電商團隊的管理

跨境電商企業(yè)的團隊管理模式并不是一層不變的，隨著企業(yè)的發(fā)展，團隊的發(fā)展，而呈現(xiàn)動態(tài)變化。此外，所有的跨境電商企業(yè)都要勇于對內(nèi)部的組織架構(gòu)做變革，如在旺季來臨之前，可以在團隊的內(nèi)部單獨設(shè)立“增長小組”。按企業(yè)發(fā)展規(guī)模的大小主要有按店鋪進行運營和管理、按產(chǎn)品線進行劃分和管理、按工作內(nèi)容進行劃分和管理等模式。

（1）按店鋪進行運營和管理對于剛剛開始創(chuàng)業(yè)的團隊來說，優(yōu)勢是很明顯的。對于運營提升運營能力的幫助是非常明顯的。

（2）按產(chǎn)品線進行劃分和管理要想實現(xiàn)精細化的運營，就必須先從產(chǎn)品端入手，真正做到能夠吃透產(chǎn)品、吃透市場，這就需要花大量的時間去深入市場，做出細致的市場分析與市場調(diào)研。

（3）按工作內(nèi)容進行劃分和管理

時間成本和邊際成本大大降低，應(yīng)根據(jù)團隊的實際情況和具體需求來決定。目錄Contents跨境電商創(chuàng)業(yè)概述如何打造跨境電商創(chuàng)業(yè)團隊跨境電商運營基礎(chǔ)241跨境電商平臺選擇3一、跨境電商平臺選擇的原則（1）?目標市場定位。不同的平臺在不同的地區(qū)有著不同的市場占有率。根據(jù)目標市場選擇合適的平臺，可以更有效地接觸到潛在顧客。（2）?產(chǎn)品類型適配。不同的電商平臺可能針對不同類型的產(chǎn)品。了解各平臺的商品優(yōu)勢和消費者偏好，可以幫助賣家更準確地定位產(chǎn)品線和開發(fā)潛在的市場需求。

（3）?平臺政策與費用。每個電商平臺都有自己的費用結(jié)構(gòu)和操作政策，包括入駐費、交易費、廣告費等。選擇跨境電商平臺不應(yīng)僅僅基于平臺的規(guī)模或知名度，更應(yīng)考慮平臺的市場定位、適合的產(chǎn)品類型以及平臺的綜合成本和政策。

（4）?新手考慮因素。對于新手創(chuàng)業(yè)者，建議從自己的資金狀況、電商知識儲備以及產(chǎn)品特性出發(fā)，選擇適合自己的市場。例如，新手可以從東南亞市場開始嘗試，選擇如Shopee或Lazada等平臺，這些平臺對新手較為友好，提供了多種入駐方式，如偽本土店、跨境店等，且開店簡單成本低，不需要很強的運營知識。二、部分跨境電商平臺的特點及入駐要求（1）Shopee（蝦皮）

主要限于移動設(shè)備使用，?具有高度社交性，?賣家會特別關(guān)注商店的聲譽并積累粉絲，?為購買者帶來了極好的購物體驗。無傭金和無上市費；強大的市場地位；免費入駐和平臺扶持；簡單的規(guī)則和易上手；一站式物流解決方案；?傭金率在5-6%之間浮動；?支付給交易清算服務(wù)商的費用低至2%；物流費用由賣家和買家共同承擔。（2）?Ozon

?Ozon是俄羅斯最大的綜合性電商平臺之一，?它涵蓋了電子產(chǎn)品、?服裝、?家居用品、?食品等多個領(lǐng)域。具有巨大的用戶基礎(chǔ)；強大的營銷工具；豐富的支付和物流選擇；數(shù)據(jù)分析和市場洞察。商家在?Ozon平臺上開展業(yè)務(wù)所需支付的基礎(chǔ)費用，?通常包括了使用?Ozon提供的各種工具和服務(wù)的費用；每筆交易金額的一定比例收取的費用，?商家需要根據(jù)自己的主營商品類別了解具體的傭金比例；?商家需要支付一定比例的支付處理費。廣告推廣費、?物流服務(wù)費、?退貨處理費。二、部分跨境電商平臺的特點及入駐要求（3）Etsy。Etsy成立于2005年，總部位于美國紐約。它是一個在線市場，為賣家提供了一個平臺來銷售手工藝品、獨立設(shè)計商品、藝術(shù)品、珠寶、家居用品、古董商品等獨特的藝術(shù)和創(chuàng)意產(chǎn)品。

手工和定制商品；獨立設(shè)計師和藝術(shù)家；社區(qū)互動；專注于可持續(xù)和環(huán)保。上架需要支付0.2美元的費用；收取訂單金額的5%作為交易手續(xù)費；每筆交易收取3%+0.25美元的費用；繳納稅費；?貨幣轉(zhuǎn)換費?、?廣告費、日訂單處理費。

（4）Rakuten（樂天）。日本最大的電商平臺，由樂天株式會社經(jīng)營，?占有25%的日本B2C市場份額，?在服裝、?食品、?家具類垂直領(lǐng)域內(nèi)市場份額占比超過30%。?平臺涵蓋了眾多的商品種類，?包括電子產(chǎn)品、?服裝、?家居用品、?食品等。

提供了24小時的客服服務(wù)，?包括英語、?日語、?韓語等多種語言，?為用戶提供專業(yè)的幫助和支持。大數(shù)據(jù)推送最新的市場趨勢信息以及營銷戰(zhàn)略推薦；通過樂天積分系統(tǒng)和聯(lián)盟營銷吸引顧客；提供專業(yè)知識庫和專門的EC顧問支持銷售額增長。二、部分跨境電商平臺的特點及入駐要求（5）Miravia。由阿里巴巴集團推出，?作為其在西班牙的本地電商平臺，?主要服務(wù)于西班牙市場，?旨在瞄準中高端本土市場，?與速賣通和Lazada形成互補。?該平臺自2022年12月上線以來，?聚焦于本地中高端用戶，?主要類目包括時尚服飾、?日用百貨、?快消品和電子產(chǎn)品，?其下載量在不到一年的時間里躍居西班牙購物APP榜首。

主要瞄準西班牙的高端用戶市場，?通過提供一系列知名品牌的產(chǎn)品。吸引包括迪士尼、?樂高、?皮克斯、?巴黎歐萊雅、?Nike、?小米等在內(nèi)的國際品牌入駐。無入駐費；扣點6%到15%；大促活動時?提供優(yōu)惠券、提供的免費物流服務(wù)。

（6）Cdiscount。法國本土排名第一的電商平臺，?隸屬于Casino集團，提供3C數(shù)碼、?家居、?園藝、?戶外、?娛樂等全品類商品的銷售，?支持自發(fā)貨和平臺自有海外倉，?為賣家提供一站式歐洲物流管理服務(wù)。?法國電商市場中，?Cdiscount的市場份額高達34%，?僅次于亞馬遜法國站。?每筆交易傭金一般為15%，?最低傭金定為稅前1.29歐元?？赡軙蓄~外的費用，分期付款訂單向賣家收取額外的費用。目錄Contents跨境電商創(chuàng)業(yè)概述如何打造跨境電商創(chuàng)業(yè)團隊跨境電商運營基礎(chǔ)241跨境電商平臺選擇3一、跨境電商選品與定價策略

跨境電商選品是指在供應(yīng)市場中，?選擇適合目標市場需求的產(chǎn)品，?并在跨境電商平臺上進行銷售的過程。?跨境電商選品不僅僅是將產(chǎn)品簡單地展示在網(wǎng)站上，?而是涉及市場調(diào)研、?產(chǎn)品分析、?供應(yīng)鏈管理等多個復(fù)雜工作的綜合體現(xiàn)。

跨境電商選品的思路與方法

（1）基于復(fù)購率商品榜選品：?查看復(fù)購率高的商品排行榜、結(jié)合成本?計算出定價（2）基于熱銷店鋪榜選品：?熱銷店鋪的商品構(gòu)成、熱銷產(chǎn)品的類型、?風格、?功能（3）基于飆升店鋪榜選品：?分析飆升店鋪所經(jīng)營的商品類別和市場定位

（4）全球品類市場垂直分析：考慮電子產(chǎn)品的全球市場潛力，?如3C電子產(chǎn)品類

（5）本土賣家觀察法：

利用社交媒體平臺關(guān)注本土賣家以及他們推廣的產(chǎn)品

（6）差評選品法：

篩選評價在四星以下但銷量不錯的產(chǎn)品、分析差評原因

（7）高客單價選品法：?考慮銷售高客單價的產(chǎn)品、大件產(chǎn)品運費不會侵蝕太多利潤

（8）產(chǎn)品數(shù)據(jù)迭代法：?對現(xiàn)有產(chǎn)品進行分析，?包括銷售數(shù)據(jù)、?顧客評價和市場反饋一、跨境電商選品與定價策略跨境電商選品的爆品法則

（1）實用性和剛需性:?爆款產(chǎn)品通常是滿足剛需且實用，選擇具有自身優(yōu)勢產(chǎn)品

（2）供應(yīng)鏈優(yōu)勢:?建立優(yōu)勢，?整理好供應(yīng)鏈，?確保在選品時能體現(xiàn)出自己的優(yōu)勢

（3）低競爭市場選品:通過近期上架的新品且銷量不錯的商品來選品，?特別是那

些新品剛上架一個月銷量就起來的產(chǎn)品，?適合貿(mào)易型中小賣家。

（4）季節(jié)性/節(jié)日性選品:

分析不同月份間各類商品的銷售表現(xiàn)，?特別是哪些商品

在特定月份出現(xiàn)了明顯的銷售高峰或低谷。

（5）全網(wǎng)比價選品:?使用工具，?對比不同供應(yīng)商提供的同款或類似產(chǎn)品的價格

（6）上新商品榜和飆升商品榜選品:?

利用上新商品榜查看近期上新的商品數(shù)據(jù)，

?觀察哪些品類或產(chǎn)品近期上架數(shù)量增多、?銷量增長快，?查看各類目的跨境飆

升商品排行榜，?展示近期銷量增長迅速的商品。一、跨境電商選品與定價策略跨境電商選品需注意問題

（1）考慮產(chǎn)品的季節(jié)性：選擇當季或跨季商品、避免因季節(jié)變化導(dǎo)致的庫存壓力（2）研究目標市場的需求與文化：消費者偏好、?購買力，季節(jié)變化、風俗、文化（3）考慮商品的物流與倉儲：

?考慮商品的大小、?重量、?易損性和保存條件（4）符合目標市場的法律和規(guī)定：質(zhì)量、?安全、?標簽和包裝要求，關(guān)稅和稅收政策（5）避免選擇競爭過于激烈的市場:??選擇沒有巨頭品牌壟斷或競爭較小的產(chǎn)品類別（6）關(guān)注產(chǎn)品的利潤空間：?選擇利潤絕對值足夠大的產(chǎn)品，支撐運營成本和投入（7）注意產(chǎn)品專利與版權(quán)：?要查詢產(chǎn)品的專利與版權(quán)情況（8）產(chǎn)品質(zhì)量保證：?避免因質(zhì)量問題導(dǎo)致的差評和店鋪賬號被封號（9）利用社交媒體和數(shù)據(jù)分析：?利用數(shù)據(jù)分析工具了解市場趨勢和消費者偏好一、跨境電商選品與定價策略跨境電商商品的價格構(gòu)成（1）進貨成本：包括產(chǎn)品的購買價格、?快遞成本以及可能的產(chǎn)品破損成本。?這部分

成本直接關(guān)系到商品的原始獲取價格，?是價格構(gòu)成的基礎(chǔ)。（2）跨境物流成本：包括商品從賣家到買家的運輸費用，?以及可能涉及的報關(guān)、?倉

儲等費用。（3）跨境電商平臺成本：包括推廣成本、?平臺年費以及參與平臺活動時的扣點等。（4）售后維護成本：?包括退貨、?換貨以及商品破損的處理成本。?這部分成本是確保

賣家能夠提供良好客戶服務(wù)的重要保障。（5）其他綜合成本:???這涵蓋了人工成本、?跨境物流包裝成本等一些列其他費用，?這

些成本雖然不易量化，?但對總成本也有一定的影響。一、跨境電商選品與定價策略跨境電商商品價格定價策略（1）基于成本的定價：根據(jù)產(chǎn)品成本來計算利潤，產(chǎn)品、?運輸、?平臺和倉儲成本（2）按地區(qū)消費力定價：?根據(jù)當?shù)叵M者的消費能力和市場價格調(diào)整價格（3）根據(jù)競爭對手定格：

賣家面對直接競爭對手提供類似或相同的產(chǎn)品（4）按市場行情定價：?根據(jù)產(chǎn)品的相關(guān)搜索關(guān)鍵詞，?整理篩選出購買用戶價格（5）顧客價值定價法:

以消費者的感知價值為基礎(chǔ)，?不是基于企業(yè)成本

物有所值定價法：設(shè)定與顧客感知價值匹配的價格，適用于新國貨品牌出海

增值定價法：?通過增加價值或服務(wù)實現(xiàn)產(chǎn)品差異化，?讓顧客感知到高價值（6）成本加成定價法：?在產(chǎn)品成本上增加毛利率確定售價，核算成本利潤加成率（7）競爭定價法：?根據(jù)競爭者的戰(zhàn)略、?價格、?成本和市場供應(yīng)量確定價格（8）產(chǎn)品組合定價法：??包括低價引流款、?中等價位的常規(guī)款和高價形象款（9）心理定價法：?利用數(shù)字對消費者心理的影響進行定價，是12.99元而不是13元二、跨境電商數(shù)據(jù)分析

跨境電商數(shù)據(jù)分析是一個綜合性的過程，涉及對大量數(shù)據(jù)的搜集、整理、分析和應(yīng)用，以優(yōu)化業(yè)務(wù)決策和提升運營效率。數(shù)據(jù)分析的核心目標是通過挖掘數(shù)據(jù)中的信息，幫助企業(yè)做出更明智的商業(yè)決策，從而在競爭激烈的全球市場中獲得優(yōu)勢。

跨境電商行業(yè)數(shù)據(jù)分析

（1）行業(yè)規(guī)模與市場規(guī)模分析：?衡量行業(yè)發(fā)展水平、了解行業(yè)發(fā)展狀況和市場潛力

（2）競爭格局與市場集中度：?通過對跨境電商行業(yè)的競爭現(xiàn)狀、?主要品牌分析和市

場集中度進行分析，?可以了解行業(yè)的競爭格局和企業(yè)間的競爭策略。

（3）市場需求與消費者行為分析：分析各地區(qū)消費者偏好、?購買行為和市場趨勢

（4）供應(yīng)鏈管理與物流效率：分析跨境電商物流行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈和供應(yīng)鏈管理，?可以

優(yōu)化物流流程，?提高效率，?降低成本。

（5）市場營銷策略與數(shù)據(jù)分析技巧：包括銷售額匯總計算、?自定義維度的銷售額匯

總、?FBA倉儲備貨量估算。

二、跨境電商數(shù)據(jù)分析

跨境電商運營數(shù)據(jù)分析（1）網(wǎng)站流量統(tǒng)計分析：使用網(wǎng)站統(tǒng)計工具（如GoogleAnalytics、百度統(tǒng)計等）統(tǒng)

計網(wǎng)站流量數(shù)據(jù)。（2）用戶畫像分析：分析用戶性別、年齡、地區(qū)、購買能力等信息，形成用戶畫像（3）商品銷售數(shù)據(jù)分析：哪些類別、品牌、規(guī)格商品比較受歡迎。制定營銷策略。（4）營銷活動效果分析：?監(jiān)控和分析各種營銷活動的轉(zhuǎn)化率、ROI等指標。（5）用戶留存率分析:???分析用戶的留存情況，了解用戶的忠誠度，根據(jù)留存率數(shù)據(jù)

研究用戶流失原因，進一步提高用戶留存率。（6）社交媒體數(shù)據(jù)分析：分析社交媒體上的用戶活動和互動，了解用戶的口碑和反

饋，優(yōu)化社交媒體營銷方案。三、跨境電商客戶服務(wù)

跨境電商客服屬于電子商務(wù)客服的一種，是基于互聯(lián)網(wǎng)的一種客戶服務(wù)工作?？缇畴娚炭头藛T承擔著客戶咨詢（價格、物流）解答、訂單業(yè)務(wù)受理、商品推廣、處理糾紛和投訴等職能，通過各種溝通工具與不同國家和地區(qū)的客戶直接進行聯(lián)系。

跨境電商客服的工作內(nèi)容

（1）促進銷售在購物的過程中會出現(xiàn)各種問題，而優(yōu)秀的客服人員不僅可以回答客戶的提問，還能讓客戶更好地了解商品，減少客戶對商品的疑慮，促成交易?？头姆?wù)水平與質(zhì)量很大程度上成為訂單成交的關(guān)鍵因素。

（2）管理監(jiān)控

?第一，對老客戶的維護，對他們的資料進行收集整理。然后做出總結(jié)與分析報告，并對客戶進行歸檔與分類。第二，負責做好工作日志，及時進行反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報，如銷售額情況、庫存情況、商品情況等。

三、跨境電商客戶服務(wù)

跨境電商客服作用意義

隨著跨境電商行業(yè)的競爭越來越激烈，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)就顯得越來越重要。提高客戶服務(wù)質(zhì)量，建立客戶對商品或服務(wù)的忠誠度，可以爭取客戶信任，贏得市場。（1）幫助塑造企業(yè)形象：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)有助于樹立企業(yè)的良好形象，良好的企業(yè)

形象是提升客戶信任的保證，可以提高企業(yè)的銷售量，為企業(yè)贏得客戶口碑。（2）可以提高成交率：跨境電商客服人員是企業(yè)的一線人員，是企業(yè)直接接觸客戶

的群體。其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響客戶滿意度，從而影響著銷售的成交率。（3）能夠提高客戶回頭率：企業(yè)獲取新客戶的成本比贏取回頭客的成本要高得多，

企業(yè)需要在店鋪流量引流、營業(yè)推廣等方面花費大量的成本以吸引新客戶。（4）會帶來更好的客戶體驗：應(yīng)建立一套完整的服務(wù)體系，包括?售前、售中與售后

等環(huán)節(jié)的服務(wù)內(nèi)容，滿足客戶的服務(wù)需求。

三、跨境電商客戶服務(wù)

跨境電商客服工具

常用的客服工具包括各跨境電商平臺的站內(nèi)信息服務(wù)工具，如亞馬遜平臺客戶留言、阿里賣家、速賣通站內(nèi)信、eBay站內(nèi)信等，郵件、短信、電話或其它社交工具。如SKYPE、Viber、WhatSapp、Facebook、X（原Twitter）、QQ、Wechat等。還有以下7款客服工具。（1）Monica：基于GoogleChrome瀏覽器的擴展插件，是一個文案生成工具。（2）DALL·E2：根據(jù)自然語言文本描述創(chuàng)建圖像和藝術(shù)，基于文本生成圖像的人工智能系統(tǒng)。（3）Synthesia：可以讓你在線創(chuàng)建視頻，可以通過輸入文字來創(chuàng)建你需要的視頻。（4）Grammarly：無論你以何種方式寫作，都提供整個英語寫作過程的實時檢查。（5）VMLogin:

專注于跨境電商多賬戶管理和防關(guān)聯(lián)的反檢測瀏覽器，市場上比較流行。（6）SurferSEO：通過分析Google排名前10的網(wǎng)站的數(shù)據(jù)，為用戶提供最佳的優(yōu)化方案。（7）SaleSmartly：支持多語言并根據(jù)聊天場景回復(fù)消息，擁有豐富的營銷模板和Email模板。三、跨境電商客戶服務(wù)

跨境電商溝通與服務(wù)（1）售前溝通與服務(wù)：售前客戶服務(wù)的工作尤為重要，直接決定著客戶對賣家的第

一印象。售前客戶服務(wù)工作的好與壞會極大地影響客戶后續(xù)的購買行為。（2）售中溝通與服務(wù)：第一，下單溝通，包括購買產(chǎn)品的顏色、大小、數(shù)量、收件

地址、物流方式等基本信息。第二，修改訂單，包括客戶要求改地址和客戶要

求取消訂單。第三，追蹤物流信息。客服在日常工作中，要花時間分訂單進行

查詢，對于查詢不到的訂單要重視。（3）售后溝通與服務(wù)：客戶在下單前不能看到實物，而且貨物是跨境銷售，因此整

個銷售過程比境內(nèi)電商更為復(fù)雜，銷售完成時間更長。為減少糾紛，客服人員

應(yīng)該主動聯(lián)系客戶，而且可以根據(jù)下單后的流程主動與客戶溝通，讓客戶及時

掌握訂單最新動態(tài)，也讓客戶感受到賣家的重視，提高客戶對服務(wù)的滿意度。

三、跨境電商客戶服務(wù)

跨境電商糾紛處理原則

客服人員遇到投訴糾紛時，要做好充分的準備，積極面對，一切以客戶滿意為目標，主動與客戶協(xié)商解決，提升客戶的滿意度，為自己得到更多的訂單打下基礎(chǔ)。在溝通過程中，客服人員可以按以下原則處理糾紛問題。（1）運用有效的溝通技巧：當收到投訴時，客服人員首先要與客戶進行有效溝通，這就要求做到及時回應(yīng)，以及運用有效的溝通技巧?？头藛T應(yīng)馬上做出回應(yīng)，與客戶進行友好協(xié)商。（2）以客戶為中心：客服人員在處理問題時，應(yīng)堅持客戶第一的原則，站在客戶的角度考慮，以友好的方式一起解決。承受一定范圍內(nèi)的退貨率或糾紛損失，讓客戶減少損失。（3）保留證據(jù)：客服人員應(yīng)將交易過程中的有效信息都保留下來，如果出現(xiàn)了糾紛，可將其作為證據(jù)來幫助解決問題。交易過程中，客服人員應(yīng)能夠及時充分地舉證，將相關(guān)信息提供給客戶進行協(xié)商，或者提供給平臺幫助裁決。三、跨境電商客戶服務(wù)

跨境電商糾紛處理流程（1）雙方協(xié)商：第一，在溝通態(tài)度上，要做好談判的主導(dǎo)，引導(dǎo)客戶的情緒。第二，在溝通方式上，以書面溝通為主，如郵件、留言或者站內(nèi)信等。第三，在溝通內(nèi)容上，一方面要適當簡化物流或商品涉及的專業(yè)術(shù)語，清楚明了地向客戶解釋問題產(chǎn)生的真實原因；另一方面要針對問題產(chǎn)生的真實原因，向客戶提出負責而有效的解決方案。（2）賣家不同意退款：若賣家不同意客戶提起的退款申請，需要上傳“拒絕糾紛內(nèi)容”的證據(jù)：如物流公司的查單、物流官方網(wǎng)站的查詢信息截圖等，以證明已發(fā)貨及物流狀態(tài)；又如商品發(fā)貨前的圖片、溝通記錄、重量證明等，以證明如實發(fā)貨。（3）賣家同意退款：賣家同意客戶提起的退款申請，可直接進入糾紛解決階段。由于貨物運輸距離遠，運輸時間長，跨境退貨成本高，與傳統(tǒng)電子商務(wù)賣家“退貨退款”不同，跨境電商的賣家會更多地使用“客戶不退貨、賣家全額退款”或者“客戶不退貨、賣家部分退款”的處理方式。四、跨境電商目標市場分析

跨境電商中的文化差異（1）語言障礙：不同國家和地區(qū)的官方語言不同，這直接影響跨境電商的溝通與理解（2）?文化規(guī)范和行為差異：不同文化對社會行為和?消費習慣有不同的規(guī)范，這可能導(dǎo)致產(chǎn)品在某些市場的接受度低于預(yù)期。（3）?消費價值觀差異：消費者的價值觀直接影響其購買決策。一些消費者可能更傾向于購買環(huán)?；蛴猩鐣熑胃械钠放飘a(chǎn)品。（4）禮儀與社交差異：在客戶服務(wù)中，對禮儀和社交規(guī)則的理解不足可能導(dǎo)致負面體驗。某些文化可能更重視客戶服務(wù)的人情味和個性化服務(wù)。（5）?市場營銷策略：市場營銷策略需要與目標市場的文化背景相匹配。節(jié)日促銷活動的時間和方式需要適應(yīng)不同文化的需求。（6）?法律法規(guī)的跨境適用性：不同國家和地區(qū)的法律法規(guī)不同，這影響到跨境電商的合規(guī)性和運營風險。四、跨境電商目標市場分析跨境電商企業(yè)應(yīng)對措施（1）實施本土化策略，包括產(chǎn)品說明和網(wǎng)站內(nèi)容的本地化調(diào)整。這意味著不僅要將產(chǎn)品說明和網(wǎng)站內(nèi)容翻譯成當?shù)卣Z言，還要根據(jù)當?shù)氐奈幕攸c進行調(diào)整。（2）進行充分的市場調(diào)研，了解目標市場的文化習俗和消費者行為。文化差異也是跨境電商中不可忽視的一環(huán)。不同國家和地區(qū)有著不同的消費習慣、節(jié)日慶典和法律法規(guī)。（3）使用專業(yè)的?翻譯人員或先進的翻譯軟件確保溝通無誤。語言不僅僅是溝通的工具，它還承載著豐富的文化內(nèi)涵。如果忽視這一點，就可能會導(dǎo)致信息的誤解甚至是商業(yè)機會的丟失。（4）建立具有國際視野的多元化團隊，以提供跨文化的市場洞察和建議。建立一個多元化的團隊也是應(yīng)對語言和文化差異的有效手段。一個具有國際視野的團隊能夠從多元文化的角度出發(fā)，為公司提供寶貴的市場洞察和建議。（5）利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)克服語言和文化障礙。技術(shù)的進步也為跨境電商企業(yè)提供了新的解決方案。大數(shù)據(jù)分析可以幫助企業(yè)更準確地把握不同市場的消費趨勢和偏好。四、跨境電商目標市場分析

跨境電商目標市場（1）美國市場：美國電商市場持續(xù)擴張，雖然增速放緩，但消費者購買力穩(wěn)定。美國消費者注重品質(zhì)、品牌和創(chuàng)新。電子產(chǎn)品、家居用品、時尚服飾等是熱銷品類。主流電商平臺為亞馬遜、eBay、新蛋、Shein、Temu、TikTokShop。（2）歐洲市場：歐洲電商市場預(yù)計將在未來幾年內(nèi)實現(xiàn)顯著增長，尤其在歐洲聯(lián)盟國家中。貿(mào)易環(huán)境因國家而異，但整體較為開放。歐洲消費者注重環(huán)保、品質(zhì)和時尚。家居