領(lǐng)隊業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料領(lǐng)隊業(yè)務(wù)我國出境旅游的增長趨勢一、出境旅游領(lǐng)隊職業(yè)的社會坐標(biāo)（一）領(lǐng)隊稱謂在社會不同職業(yè)中的存在1、許多行業(yè)都有“領(lǐng)隊”一職“領(lǐng)隊”《現(xiàn)代漢語詞典》解釋為率領(lǐng)隊伍的人。比如，各種體育運動，野外生存，科考，采訪。領(lǐng)隊與我們生活很密切。真正領(lǐng)隊進入人們的視野還是我國出境旅游飛速發(fā)展以后。2、出境領(lǐng)隊與其他行業(yè)領(lǐng)隊區(qū)別（1）領(lǐng)隊資格取得方式不同其他行業(yè)為任命或指派出境領(lǐng)隊需要考取任職資格證（2）擔(dān)負任務(wù)不同出境領(lǐng)隊：團隊服務(wù)、團隊協(xié)調(diào)，主旨為服務(wù)。其他行業(yè)：團隊管理者及領(lǐng)導(dǎo)（3）帶團數(shù)量不同出境領(lǐng)隊：帶不同旅游團出游其他行業(yè)：終年帶一支隊伍（科考）（4）職業(yè)定位不同出境領(lǐng)隊：職業(yè)其他行業(yè)：兼職或一次臨時性工作（采訪的領(lǐng)隊）（5）擁有人數(shù)不同出境領(lǐng)隊：各行業(yè)人數(shù)最多。目前，旅游俱樂部，戶外俱樂部出現(xiàn)相仿的領(lǐng)隊。某種意義上說，只是具有專一專業(yè)技能的領(lǐng)隊。出境領(lǐng)隊與之相比雜務(wù)更多，工作環(huán)境更為復(fù)雜，對外語和不同國家知識的了解更加深入和多樣化（二）領(lǐng)隊職業(yè)優(yōu)勢與劣勢1.優(yōu)勢（1）工作較為體面，環(huán)游世界，住星級賓館，品嘗各國美食。（2）收入豐厚，5--15%的回扣（歐盟）（3）不花錢游走世界的夢想。滿世界購物（4）當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的潛在心理欲求。（5）接觸人多，經(jīng)歷事多，易于成熟。養(yǎng)成與各型各類、不同職業(yè)、不同涵養(yǎng)、不同收入人打交道。2、劣勢（1）危險系數(shù)較高。交通事故，治安事故，自然災(zāi)害。（2）個人生活無法保證。生病、身體不適（3）夾板氣、最易成為游客和旅行社的雙重責(zé)備對象。（4）親友掛念。空難、地震、局部戰(zhàn)爭，家人與親友掛念。二、出境領(lǐng)隊在我國旅游業(yè)中的發(fā)展（一）領(lǐng)隊伴隨出境旅游發(fā)展一同生長（二）出境旅游領(lǐng)隊名稱的確立（一）領(lǐng)隊伴隨出境旅游發(fā)展一同生長1.1983年港澳領(lǐng)隊是中國最早的出境游領(lǐng)隊。經(jīng)營內(nèi)地居民赴港澳探親旅游業(yè)務(wù)2.1990年出境領(lǐng)隊開始率團到國外旅游。1990年國旅局頒布《關(guān)于組織我國公民赴東南亞旅游的暫行管理辦法》，9家具有出境資格旅行社派出領(lǐng)隊人員，開始東南亞旅游。3.1997年國家旅游局發(fā)出第一批領(lǐng)隊證。1997年國務(wù)院頒布《中國公民自費出國旅游管理暫行辦法》發(fā)布生效，中國出境旅游走上規(guī)范化道路。通過考試，獲得領(lǐng)隊資格證。4.伴隨著旅游目的地數(shù)量增加，領(lǐng)隊數(shù)量也在增加。目前，與我國簽署旅游目的地意向書，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)的中國公民目的地約150個，截止2014年可以實施操作的114個國家和地區(qū)。經(jīng)營出境旅游的旅行社已達1662家。1983年香港，澳門。2012年4月薩摩亞獨立國。

截止2014年1月1日，45個國家(地區(qū))對持普通護照的中國公民個人因私前往實施免簽、落地簽證政策。

互免簽證（4個）：圣馬力諾、塞舌爾、毛里求斯、巴哈馬

單方面免簽（6個）：薩摩亞、海地、韓國濟州道地區(qū)、美屬北馬里亞納群島聯(lián)邦(塞班島)、英屬特克斯和凱科斯群島、英屬南喬治亞和南桑威奇群島

落地簽（35個）：馬爾代夫（30）、印度尼西亞10美元停留7天，25美元最多30天格魯吉亞、文萊、斐濟、科摩羅、帕勞、緬甸、東帝汶、巴林、約旦、阿聯(lián)酋、老撾、黎巴嫩、尼泊爾、斯里蘭卡、泰國、土庫曼斯坦、伊朗、越南、埃及、多哥、佛得角、幾內(nèi)亞比紹、加納、科特迪瓦、馬達加斯加、馬拉維、塞拉利昂、坦桑尼亞、烏干達、圭亞那、英屬圣赫勒拿、圖瓦盧、瓦努阿圖

（二）出境旅游領(lǐng)隊名稱的確立

1.國外旅行社對領(lǐng)隊的不同稱謂叫法偏差：國外旅行社對領(lǐng)隊的叫法多種多樣，如“tourleader”、“tourconductor”、“tourmanager”，日本領(lǐng)隊稱為隨員。功能偏差：“tourleader”、“tourmanager”傾向于領(lǐng)隊的負責(zé)作用。“tourconductor”“隨員”傾向于領(lǐng)隊的服務(wù)作用。2.《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》確定領(lǐng)隊定義2002年7月國家旅游局首次發(fā)布《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》，首次對出境旅游，出境領(lǐng)隊定義。出境旅游旅游者參加組團社組織的前往旅游目的地國家的旅行和游覽活動。出境旅游領(lǐng)隊依照規(guī)定取得領(lǐng)隊資格，受組團社委派，從事領(lǐng)隊業(yè)務(wù)的工作人員。領(lǐng)隊業(yè)務(wù)是指全權(quán)代表組團社帶領(lǐng)旅游團出境旅游，督促境外接待旅行社和導(dǎo)游人員等方面執(zhí)行旅游計劃，并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的活動。三、領(lǐng)隊隊伍的發(fā)展（一）專業(yè)領(lǐng)隊的出現(xiàn)（二）領(lǐng)隊的國家組織——IATM（三）現(xiàn)時期我國出境旅游領(lǐng)隊的收入保障（一）專業(yè)領(lǐng)隊的出現(xiàn)標(biāo)尺：專業(yè)領(lǐng)隊在駕車、登山、野營的戶外俱樂部已經(jīng)出現(xiàn)。這些旅游項目的專業(yè)領(lǐng)隊，通常具有較高的素質(zhì)要求及專業(yè)技能，需要嚴(yán)格的技能考核才能勝任。他們?yōu)槌鼍愁I(lǐng)隊提供了一個標(biāo)尺和范本。兼任：1983年出境旅游出現(xiàn)后，很長一階段沒有專業(yè)領(lǐng)隊，內(nèi)部員工兼職，尚不能算是專業(yè)領(lǐng)隊。專業(yè)領(lǐng)隊?wèi)?yīng)以領(lǐng)隊為專門的職業(yè)崗位。國外領(lǐng)隊的基本現(xiàn)狀：國際上發(fā)達國家，專業(yè)領(lǐng)隊并非是旅行社的在編人員，西方國家的不少教授及學(xué)者型任務(wù)，在旅行社兼職專業(yè)領(lǐng)隊。西方國家，領(lǐng)隊更注重經(jīng)驗和知識，不是經(jīng)常變動的青春職業(yè)。國外領(lǐng)隊年齡普遍偏大，旅行經(jīng)驗和處理問題能力更為重視。國內(nèi)領(lǐng)隊現(xiàn)狀：國家出境旅游領(lǐng)隊政策的限定，社會力量目前尚不能參與出境領(lǐng)隊選撥和培養(yǎng)。按照國際旅游業(yè)的發(fā)展趨勢分析，專業(yè)領(lǐng)隊出現(xiàn)是一種必然。身體健全、心理成熟、專業(yè)的技能訓(xùn)練、掌握豐富知識和多種語言的人士逐步進入領(lǐng)隊中來。（二）領(lǐng)隊的國家組織——IATM

IATM(TheInternationalAssociationOfTourManagers)成立于1962年，總部設(shè)在倫敦。會員分為：正式會員、榮譽會員、退休會員、附屬會員、贊助會員、預(yù)備會員。會員按照會員規(guī)定綜合繳納會費。IATM在世界各地設(shè)有分會，臺灣是建立在遠東地區(qū)唯一的分會。以歐洲（法國）為中心向東劃分，近東（東歐、土耳其）、中東（阿拉伯地區(qū)、中亞）、遠東（中國、東亞）

（三）現(xiàn)時期我國出境旅游領(lǐng)隊的收入保障游客對旅游社的印象如何，多半會從旅行社的領(lǐng)隊的表現(xiàn)中得到。旅行社加強對領(lǐng)隊的重視，樹立領(lǐng)隊的榮譽感。領(lǐng)隊在出境旅游團當(dāng)中作為旅游社的代表身份出現(xiàn)，旅行社自然應(yīng)該對帶團工作的領(lǐng)隊支付相應(yīng)的勞動報酬。第二章國家對出境旅游領(lǐng)隊的有關(guān)政策規(guī)定一、出境團隊派領(lǐng)隊是現(xiàn)階段國家法規(guī)的明確要求二、出境旅游領(lǐng)隊的從業(yè)資格及素質(zhì)要求三、領(lǐng)隊資格證的獲取四、領(lǐng)隊培訓(xùn)一、出境團隊派領(lǐng)隊是現(xiàn)階段國家法規(guī)的明確要求（一）《旅行社條例》及《旅行社條例實施細則》中領(lǐng)隊問題（二）《中國公民出國旅游管理辦法》對為旅游團安排領(lǐng)隊的規(guī)定（三）《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》對出境旅游團隊需配對領(lǐng)隊的規(guī)定《旅行社條例》：2009年2月20日國務(wù)院發(fā)布，自2009年5月1日起施行。1996年10月15日國務(wù)院發(fā)布的《旅行社管理條例》同時廢止修改原因：目前接待入境旅游人數(shù)1.30億人次，旅游外匯收入達到408億美元；接待國內(nèi)旅游人數(shù)17.1億人次，國內(nèi)旅游收入達到8749億元人民幣；組織中國公民出境旅游4584萬人次。旅行社為促進旅游業(yè)發(fā)展，促進經(jīng)濟發(fā)展發(fā)揮了很重要的作用。但是原條例規(guī)定的從事入境旅游業(yè)務(wù)旅行社的準(zhǔn)入門檻過高，旅行社質(zhì)量保證金制度不盡合理，對于旅行社侵害旅游者合法權(quán)益的行為打擊力度也不夠。這次修改主要是針對原條例實施中存在的問題，進一步降低了旅游市場準(zhǔn)入門檻，減輕了旅行社的經(jīng)營負擔(dān)，同時加大了對旅行社違法經(jīng)營行為的打擊力度，為旅游者創(chuàng)造良好的旅游消費法制環(huán)境?！堵眯猩鐥l例實施細則》已經(jīng)2009年4月2日國家旅游局第4次局長辦公會議審議通過，現(xiàn)予公布，自2009年5月3日起施行。根據(jù)《旅行社條例》，制定本實施細則?！吨袊癯鰢糜喂芾磙k法》已經(jīng)2001年12月12日國務(wù)院第50次常務(wù)會議通過，現(xiàn)予公布，自2002年7月1日起施行。為了規(guī)范旅行社組織中國公民出國旅游活動，保障出國旅游者和出國旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益?！堵眯猩绯鼍陈糜畏?wù)質(zhì)量》國家旅游局2002年7月27日發(fā)布，2002年7月27日實施。本標(biāo)準(zhǔn)提出了組團社組織出境旅游活動所應(yīng)具備的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求。本標(biāo)準(zhǔn)的定義：3.1組團社3.2出境旅游3.3出境旅游領(lǐng)隊3.4門市（營業(yè)部）3.5出境旅游產(chǎn)品3.6旅游證件3.7出境旅游服務(wù)合同（一）《旅行社條例》及《旅行社條例實施細則》中領(lǐng)隊問題旅行社管理條例（ 1997）第一次使用領(lǐng)隊稱謂。（僅包括港澳游領(lǐng)隊）《旅行社條例實施細則》規(guī)定國家旅行社可以經(jīng)營的業(yè)務(wù)，包括入境和出境業(yè)務(wù)，對于出境旅游業(yè)務(wù)中，明確旅游社要為旅游團安排領(lǐng)隊?！堵眯猩鐥l例》對領(lǐng)隊的性質(zhì)、義務(wù)、職責(zé)以及違規(guī)處罰進行細致規(guī)定。

第三十條旅行社組織中國內(nèi)地居民出境旅游的，應(yīng)當(dāng)為旅游團隊安排領(lǐng)隊全程陪同。

第三十一條旅行社為接待旅游者委派的導(dǎo)游人員或者為組織旅游者出境旅游委派的領(lǐng)隊人員，應(yīng)當(dāng)持有國家規(guī)定的導(dǎo)游證、領(lǐng)隊證。

第三十二條旅行社聘用導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊人員應(yīng)當(dāng)依法簽訂勞動合同，并向其支付不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的報酬。

第三十三條旅行社及其委派的導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊人員不得有下列行為：

（一）拒絕履行旅游合同約定的義務(wù)；

（二）非因不可抗力改變旅游合同安排的行程；

（三）欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另行付費的游覽項目。

第三十四條旅行社不得要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊人員接待不支付接待和服務(wù)費用或者支付的費用低于接待和服務(wù)成本的旅游團隊，不得要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊人員承擔(dān)接待旅游團隊的相關(guān)費用。

第三十九條旅行社對可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的事項，應(yīng)當(dāng)向旅游者作出真實的說明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的必要措施。

發(fā)生危及旅游者人身安全的情形的，旅行社及其委派的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊人員應(yīng)當(dāng)采取必要的處置措施并及時報告旅游行政管理部門；在境外發(fā)生的，還應(yīng)當(dāng)及時報告中華人民共和國駐該國使領(lǐng)館、相關(guān)駐外機構(gòu)、當(dāng)?shù)鼐健?/p>

第四十條旅游者在境外滯留不歸的，旅行社委派的領(lǐng)隊人員應(yīng)當(dāng)及時向旅行社和中華人民共和國駐該國使領(lǐng)館、相關(guān)駐外機構(gòu)報告。旅行社接到報告后應(yīng)當(dāng)及時向旅游行政管理部門和公安機關(guān)報告，并協(xié)助提供非法滯留者的信息。

旅行社接待入境旅游發(fā)生旅游者非法滯留我國境內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)及時向旅游行政管理部門、公安機關(guān)和外事部門報告，并協(xié)助提供非法滯留者的信息。第五十六條違反本條例的規(guī)定，旅行社組織中國內(nèi)地居民出境旅游，不為旅游團隊安排領(lǐng)隊全程陪同的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1萬元以上5萬元以下的罰款；拒不改正的，責(zé)令停業(yè)整頓1個月至3個月。

第五十七條違反本條例的規(guī)定，旅行社委派的導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊人員未持有國家規(guī)定的導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊證的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，對旅行社處2萬元以上10萬元以下的罰款。

第五十八條違反本條例的規(guī)定，旅行社不向其聘用的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊人員支付報酬，或者所支付的報酬低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的，按照《中華人民共和國勞動合同法》的有關(guān)規(guī)定處理。

第五十九條違反本條例的規(guī)定，有下列情形之一的，對旅行社，由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門責(zé)令改正，處10萬元以上50萬元以下的罰款；對導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊人員，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1萬元以上5萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊證：

（一）拒不履行旅游合同約定的義務(wù)的；

（二）非因不可抗力改變旅游合同安排的行程的；

（三）欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另行付費的游覽項目的。

第六十條違反本條例的規(guī)定，旅行社要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊人員接待不支付接待和服務(wù)費用、支付的費用低于接待和服務(wù)成本的旅游團隊，或者要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊人員承擔(dān)接待旅游團隊的相關(guān)費用的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處2萬元以上10萬元以下的罰款。（第三十四條）

第六十三條違反本條例的規(guī)定，旅行社及其委派的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊人員有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，對旅行社處2萬元以上10萬元以下的罰款；對導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊人員處4000元以上2萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令旅行社停業(yè)整頓1個月至3個月，或者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、導(dǎo)游證、領(lǐng)隊證：

（一）發(fā)生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的處置措施并及時報告的；

（二）旅行社組織出境旅游的旅游者非法滯留境外，旅行社未及時報告并協(xié)助提供非法滯留者信息的；

（三）旅行社接待入境旅游的旅游者非法滯留境內(nèi)，旅行社未及時報告并協(xié)助提供非法滯留者信息的。第二條

《條例》第二條所稱招徠、組織、接待旅游者提供的相關(guān)旅游服務(wù)，主要包括：

（一）安排交通服務(wù)；

（二）安排住宿服務(wù)；

（三）安排餐飲服務(wù)；

（四）安排觀光游覽、休閑度假等服務(wù)；

（五）導(dǎo)游、領(lǐng)隊服務(wù)；

（六）旅游咨詢、旅游活動設(shè)計服務(wù)。

旅行社還可以接受委托，提供下列旅游服務(wù)：

（一）接受旅游者的委托，代訂交通客票、代訂住宿和代辦出境、入境、簽證手續(xù)等；

（二）接受機關(guān)、事業(yè)單位和社會團體的委托，為其差旅、考察、會議、展覽等公務(wù)活動，代辦交通、住宿、餐飲、會務(wù)等事務(wù)；

（三）接受企業(yè)委托，為其各類商務(wù)活動、獎勵旅游等，代辦交通、住宿、餐飲、會務(wù)、觀光游覽、休閑度假等事務(wù)；

（四）其他旅游服務(wù)。

前款所列出境、簽證手續(xù)等服務(wù)，應(yīng)當(dāng)由具備出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)的旅行社代辦。第三十一條《條例》第三十四條所規(guī)定的旅行社不得要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊人員承擔(dān)接待旅游團隊的相關(guān)費用，主要包括：

（一）墊付旅游接待費用；

（二）為接待旅游團隊向旅行社支付費用；

（三）其他不合理費用。第三十六條旅行社及其委派的導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊人員的下列行為，屬于擅自改變旅游合同安排行程：

（一）減少游覽項目或者縮短游覽時間的；

（二）增加或者變更旅游項目的；

（三）增加購物次數(shù)或者延長購物時間的；

（四）其他擅自改變旅游合同安排的行為。

第三十九條旅行社及其委派的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊人員，應(yīng)當(dāng)對其提供的服務(wù)可能危及旅游者人身、財物安全的事項，向旅游者作出真實的說明和明確的警示。

在旅游行程中的自由活動時間，旅游者應(yīng)當(dāng)選擇自己能夠控制風(fēng)險的活動項目，并在自己能夠控制風(fēng)險的范圍內(nèi)活動。（三十九）

第四十二條在旅游行程中，旅行社及其委派的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊人員應(yīng)當(dāng)提示旅游者遵守文明旅游公約和禮儀。

第四十三條旅行社及其委派的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊人員在經(jīng)營、服務(wù)中享有下列權(quán)利：

（一）要求旅游者如實提供旅游所必需的個人信息，按時提交相關(guān)證明文件；

（二）要求旅游者遵守旅游合同約定的旅游行程安排，妥善保管隨身物品；

（三）出現(xiàn)突發(fā)公共事件或者其他危急情形，以及旅行社因違反旅游合同約定采取補救措施時，要求旅游者配合處理防止擴大損失，以將損失降低到最低程度；

（四）拒絕旅游者提出的超出旅游合同約定的不合理要求；

（五）制止旅游者違背旅游目的地的法律、風(fēng)俗習(xí)慣的言行。（二）《中國公民出國旅游管理辦法》對為旅游團安排領(lǐng)隊的規(guī)定1、《中國公民出國旅游管理辦法》對為旅游團應(yīng)安排領(lǐng)隊的具體規(guī)定第十條明確規(guī)定：組團社應(yīng)當(dāng)為旅游團安排專職領(lǐng)隊。2、《中國公民出國旅游管理辦法》對違反規(guī)定未派領(lǐng)隊設(shè)立的處罰條款第二十七條組團社違反本辦法第十條的規(guī)定，不為旅游團隊安排專職領(lǐng)隊的，由旅游行政部門責(zé)令改正，并處5000元以上2萬元以下的罰款，可以暫停其出國旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營資格；多次不安排專職領(lǐng)隊的，并取消其出國旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營資格。（（三）《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》對出境旅游團隊需配對領(lǐng)隊的規(guī)定在領(lǐng)隊及接待服務(wù)的總要求一節(jié)中，進行了規(guī)定：出境旅游團應(yīng)配備領(lǐng)隊。二、出境旅游領(lǐng)隊的從業(yè)資格及素質(zhì)要求（一）國家法規(guī)對領(lǐng)隊從業(yè)資格的相關(guān)規(guī)定（二）出境領(lǐng)隊的素質(zhì)要求（一）國家法規(guī)對領(lǐng)隊從業(yè)資格的相關(guān)規(guī)定申請人員，符合下列條件：1、有完全民事行為能力的中華人民公民2、熱愛祖國，遵紀(jì)守法3、切實負起領(lǐng)隊責(zé)任的旅行社人員（一定工作能力和旅行社內(nèi)部人員擔(dān)任）4、掌握旅游目的地國家或地區(qū)的有關(guān)情況。沒有對年齡、學(xué)歷進行限制。（二）出境領(lǐng)隊的素質(zhì)要求導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對導(dǎo)游人員相關(guān)素質(zhì)規(guī)定：5.1愛國主義導(dǎo)游人員應(yīng)具有愛國主義意識，在為旅游者提供熱情有效服務(wù)的同時，要維護國家的利益和民族的自尊。5.2法規(guī)意識遵紀(jì)守法導(dǎo)游人員應(yīng)認真學(xué)習(xí)并模范遵守有關(guān)法律及規(guī)章制度。遵守公德導(dǎo)游人員應(yīng)講文明，模范遵守社會公德。盡職敬業(yè)導(dǎo)游人員應(yīng)熱愛本職工作，不斷檢查和改進自己的工作，努力提高服務(wù)水平。維護旅游者的合法權(quán)益導(dǎo)游人員應(yīng)有較高的職業(yè)道德，認真完成旅游接待計劃所規(guī)定的各項任務(wù)，維護旅游者的合法權(quán)益。對旅游者所提出的計劃外的合理要求，經(jīng)主管部門同意，在條件允許的情況下應(yīng)盡力予以滿足。5.3業(yè)務(wù)水平能力導(dǎo)游人員應(yīng)具備較強的組織、協(xié)調(diào)、應(yīng)變等辦事能力。無論是外語、普通話、地方語和少數(shù)民族語言導(dǎo)游人員，都應(yīng)做到語言準(zhǔn)確、生動、形象、富有表達力，同時注意使用禮貌用語。知識導(dǎo)游人員應(yīng)有較廣泛的基本知識，尤其是政治、經(jīng)濟、歷史、地理以及國情、風(fēng)土習(xí)俗等方面的知識。5.4儀容儀表導(dǎo)游人員應(yīng)穿工作服或指定的服裝，服裝要整潔、得體。導(dǎo)游人員應(yīng)舉止大方、端莊、穩(wěn)重，表情自然、誠懇、和藹，努力克服不合禮儀的生活習(xí)慣。吳哥窟：以吳哥窟為首的吳哥遺跡，是公元9世紀(jì)到15世紀(jì)的吳哥王朝的都城，位于金邊西北方的洞里薩湖附近，被譽為東南亞三大古跡之一。吳哥窟，也稱吳哥寺，是在吳哥王朝的全盛時期興建的，花了近30年筑成的。吳哥窟最主要的考古價值是特有的建筑和寺里的浮雕。其整體建筑格局成“回”字形，四周建的四座稍矮的寺塔，代表了宇宙的中心。（泰）大皇宮和玉佛寺：大皇宮位于曼谷市中心，建于18世紀(jì)晚期，是泰國建筑藝術(shù)的巨作，也是曼谷王朝輝煌昌盛的象征。玉佛寺與大皇宮緊緊相連，整個佛寺裝飾金碧輝煌，大雄寶殿內(nèi)侍奉的釋迦牟尼是泰國最重要、最有價值的國寶。芭提雅：位于曼谷東南，原為暹羅灣的一個小漁村，后成為泰國著名的旅游度假勝地，享有“東方夏威夷”之稱。芭提雅有很多著名景點，包括珊瑚島、東芭樂園以及“人妖表演”。（韓）板門店：是1953年簽訂朝鮮戰(zhàn)爭停戰(zhàn)協(xié)約的場所。以停戰(zhàn)線為中心，設(shè)立了寬兩千米的非武裝隔離帶，正中間則建有軍事停戰(zhàn)會議室。本國人只能游覽臨津閣，外國要進入?yún)⒂^必須由旅行社組織，不能私自參觀。富士山：山高約3700米，是日本第一高山，富士山麓有5座湖泊，被稱為“富士五湖”。這里有原始森林，有瀑布，也有其他各種山地植物，是可供游憩欣賞的理想3環(huán)境。夏季適于露營、游泳、釣魚等，冬季則是滑雪的好場所。香港簡史：1842年第一次鴉片戰(zhàn)爭后，清政府與英國簽訂了不平等條約《南京條約》，割讓香港島給英國。1856年第二次鴉片戰(zhàn)爭爆發(fā)，1860年簽訂不平等條約《北京條約》，又割讓了九龍半島。1898年英國強迫清政府再訂條約，租借九龍半島界限街以北地區(qū)及附近島嶼，即一般所稱的新界，租期99年。二次世界大戰(zhàn)期間曾被日本占領(lǐng)，1945年日本投降，又重被英國占領(lǐng)。1984年中英簽署了關(guān)于香港問題聯(lián)合聲明。1997年中國收回全部香港地區(qū)并恢復(fù)行使主權(quán)，將香港劃為特別行政區(qū)，實行“一國兩制”、“高度自治”。香港會議展覽中心內(nèi)：于1988年落成，是香港主權(quán)移交大典的場地，是亞洲最具規(guī)模和現(xiàn)代化的展館之一。新翼廣場上豎立的金紫荊雕像和香港回歸祖國紀(jì)念碑以及每天上午8時的升旗儀式，是很多旅客拍照的焦點。（英）白金漢宮：位于西倫敦中心地區(qū)，18世紀(jì)由白金漢公爵興建，19世紀(jì)其成為英國歷代君王的王宮，是英王權(quán)力的集中地。若王宮上方飄揚著英國皇帝旗幟時，則表示君王正在宮中，反之則為君王外出象征。維斯敏斯特宮：是英國議會大廈，位于白廳大街南段泰晤士河畔，是世界上最大的哥特式建筑物。著名的“大笨鐘”就在此處。維斯敏斯特教堂：被華人習(xí)稱為西敏寺。這里是每一個英國君王舉行加冕典禮的圣殿，歷代英國國王死后也多葬于此。這里還是英國歷史上的英雄、名人的墓地。倫敦塔橋：是泰晤士河上28座橋梁之一，建于18世紀(jì)后期。因橋身由4座塔形建筑連接而得名。在歷史上，它是倫敦的大門，也是倫敦的有名標(biāo)志。（比利時）“布魯塞爾第一公民”：站立在布魯塞爾中心大廣場旁邊的一個小巷里，身高50厘米，頭發(fā)卷曲蓬松，赤身裸體，旁若無人地撒尿。這就是赫赫有名的“布魯塞爾第一公民”，以一泡尿拯救了布魯塞爾的小于連的銅像。埃菲爾鐵塔：在巴黎市中心塞納河南岸，是世界上第一座鋼鐵結(jié)構(gòu)的高塔，被視為法國巴黎的象征。因法國著名建筑師斯塔夫·埃菲爾設(shè)計建造而得名。塔高300余米，塔身重達9000噸，分三層。凱旋門：坐落在巴黎市中心星形廣場的中央，是法國為紀(jì)念拿破侖1806年在奧斯特里茨戰(zhàn)役中打敗俄、英、中、奧聯(lián)軍而建。19世紀(jì)建成，高約50米。巴黎圣母院：位于塞納河之西提島上，是一座典型的哥特式建筑。歷時兩個世紀(jì)才建成。內(nèi)有無數(shù)彩色玻璃構(gòu)成的窗畫。19世紀(jì)雨果著名小說《巴黎圣母院》就以此為背景，后來更拍成同名電影--《巴黎圣母院》聲名更是婦孺皆知。凡爾賽宮：位于巴黎西郊，號稱太陽王路易十四于17世紀(jì)開始對其進行大規(guī)模擴建。宮內(nèi)金碧輝煌，是歐洲最繁華的王宮，使其成為歐洲皇宮爭相效仿的典范。香榭麗舍林蔭大道：位于盧浮宮和凱旋門中間的一條著名大道，全長1.9千米。大道兩側(cè)有無數(shù)著名的大劇場、名牌時裝店、咖啡茶座，最能表現(xiàn)巴黎的風(fēng)格。維也納國家歌劇院：坐落在老城，是著名歌劇院之一。這里有個規(guī)定：只能演那些早已被肯定的名作，而不允許上演不出名的作品或處女作。它每年演出300個晚場，內(nèi)容幾乎不重復(fù)，都是由世界第一流的樂團或歌劇院演出。聯(lián)合國城：1945年聯(lián)合國成立以后，把總部設(shè)在紐約，歐洲辦事處設(shè)在日內(nèi)瓦，由于奧地利于1955年宣布為永久中立國，此聯(lián)合國吧所屬國際原子能機構(gòu)IAEA等國際機構(gòu)也設(shè)在維也納。（德）科隆大教堂：這座哥特式大教堂，高約150米，歷經(jīng)600多年建成。內(nèi)以五光十色的玻璃畫作裝飾。到教堂塔頂，便可飽覽美麗的科隆市容。雅典衛(wèi)城：高于城市61米，希臘多山地，故大多數(shù)古代城鎮(zhèn)都在其高處，修建一座高城，既作城堡又當(dāng)圣地，而雅典衛(wèi)城是希臘這類建筑中最為典雅和壯觀的。比薩斜塔：白色大理石圓柱圍成的斜塔是大教堂附屬的鐘樓，高約55米，塔身共7層。著名物理學(xué)家伽利略曾在這里做證明地心引力學(xué)說的實驗。里亞托橋：在威尼斯有400多座橋，以火車站為通往市中心的里亞托橋最為有名，又名商業(yè)橋。它全部用白色大理石筑成，是威尼斯的象征。莎士比亞名著《威尼斯商人》就是以這里為背景。旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量關(guān)于領(lǐng)隊的相關(guān)規(guī)定：領(lǐng)隊的基本素質(zhì)應(yīng)符合《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》（GB／T15971）第5章的要求。

1.領(lǐng)隊?wèi)?yīng)具備一定的英語或目的地國家／地區(qū)語言的能力。

2.領(lǐng)隊上崗前應(yīng)具備一定的導(dǎo)游工作經(jīng)驗。3.領(lǐng)隊?wèi)?yīng)切實履行領(lǐng)隊職責(zé)、嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，并具有一定的應(yīng)急處理能力。三、領(lǐng)隊資格證的獲取

（一）領(lǐng)隊證的考核方式（二）領(lǐng)隊證的頒發(fā)（一）領(lǐng)隊證的考核方式

1、領(lǐng)隊上崗需持領(lǐng)隊證《出境領(lǐng)隊人員管理辦法》明確規(guī)定：未取得領(lǐng)隊證的人員，不得從事出境旅游領(lǐng)隊業(yè)務(wù)。2、領(lǐng)隊證需經(jīng)旅游行政管理部門考核后頒發(fā)《中國公民出國旅游管理辦法》對領(lǐng)隊證的程序進行了明確。

《中國公民出國旅游管理辦法》已經(jīng)2001年12月12日國務(wù)院第50次常務(wù)會議通過，現(xiàn)予公布，自2002年7月1日起施行。第十條組團社應(yīng)當(dāng)為旅游團隊安排專職領(lǐng)隊。領(lǐng)隊?wèi)?yīng)當(dāng)經(jīng)省、自治區(qū)、直轄市旅游行政部門考核合格，取得領(lǐng)隊證。領(lǐng)隊在帶團時，應(yīng)當(dāng)佩戴領(lǐng)隊證，并遵守本辦法及國務(wù)院旅游行政部門的有關(guān)規(guī)定。國家旅游局2010年1月發(fā)出《關(guān)于出境領(lǐng)隊證管理有關(guān)事項的通知》，確定領(lǐng)隊證的核準(zhǔn)、制作、頒發(fā)及管理。一、自此通知印發(fā)之日起，出境旅游領(lǐng)隊證的核準(zhǔn)、制作、頒發(fā)及管理，由各省級旅游行政部門負責(zé)。各省級旅游行政部門在頒發(fā)領(lǐng)隊證時加蓋本部門的出境旅游專用章，并將出境旅游領(lǐng)隊證的制作費用列入經(jīng)費預(yù)算，在頒發(fā)、換發(fā)、補發(fā)時不再向旅行社收取費用。

二、為保證出境旅游領(lǐng)隊證的權(quán)威性和統(tǒng)一性，由國家旅游局統(tǒng)一樣式規(guī)格，各地通過“中國旅游網(wǎng)”的旅行社統(tǒng)計調(diào)查系統(tǒng)下載。樣式規(guī)格如下：

成品尺寸：86mm*54mm

芯片：FM4428(技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)見參樣)

背面：黑灰印刷加黑平碼

顏色：四色藍綠色調(diào)（母卡）

打?。核纳饷娓材?/p>

其它：參樣三、鑒于赴臺旅游的特殊性，赴臺旅游領(lǐng)隊證仍由國家旅游局負責(zé)制作。

四、各省級旅游行政部門應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《中國公民出國旅游管理辦法》和《出境旅游領(lǐng)隊人員管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，切實加強對本地區(qū)出境旅游領(lǐng)隊證的管理，以保障出境旅游服務(wù)質(zhì)量和維護出境旅游市場秩序。

四、領(lǐng)隊培訓(xùn)（一）《出境旅游領(lǐng)隊人員管理辦法》對領(lǐng)隊培訓(xùn)問題的規(guī)定（二）出境旅游形式發(fā)展逼迫領(lǐng)隊必須要不斷加強自我培訓(xùn)（一）《出境旅游領(lǐng)隊人員管理辦法》對領(lǐng)隊培訓(xùn)問題的規(guī)定第四條組團社要負責(zé)做好申請領(lǐng)隊證人員的資格審查和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容包括：思想道德教育；涉外紀(jì)律教育；旅游政策法規(guī)；旅游目的地國家的基本情況；領(lǐng)隊人員的義務(wù)與職責(zé)。

對已經(jīng)領(lǐng)取領(lǐng)隊證的人員，組團社要繼續(xù)加強思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建立嚴(yán)格的工作制度和管理制度，并認真貫徹執(zhí)行。

第九條違反本辦法第四條，對申請領(lǐng)隊證人員不進行資格審查或業(yè)務(wù)培訓(xùn)，或?qū)彶椴粐?yán)，或?qū)︻I(lǐng)隊人員、領(lǐng)隊業(yè)務(wù)疏于管理，造成領(lǐng)隊人員或領(lǐng)隊業(yè)務(wù)發(fā)生問題的，由旅游行政管理部門視情節(jié)輕重，分別給予組團社警告、取消申領(lǐng)領(lǐng)隊證資格、取消組團社資格等處罰。

（二）出境旅游形式發(fā)展逼迫領(lǐng)隊必須要不斷加強自我培訓(xùn)1、不斷開發(fā)的旅游目的地需要領(lǐng)隊不斷學(xué)習(xí)隨著旅游目的地的不斷增加，領(lǐng)隊原來的知識已經(jīng)遠遠達不到需要。領(lǐng)隊接受旅游行政管理部門組織的集體培訓(xùn)。2、游客的旅游經(jīng)營增加也給領(lǐng)隊帶團帶來難度現(xiàn)在出境旅游都是具有出境旅游知識的旅游常客和發(fā)燒友，帶領(lǐng)這樣的游客出行，領(lǐng)隊的難度著實不小。許多游客對出境旅游的向往，文化追求占上風(fēng)。游客對報名的目的地國家的熟悉，讓不少領(lǐng)隊相形見絀。第三章領(lǐng)隊在出境旅游整體環(huán)節(jié)的作用一、領(lǐng)隊吃完成旅行社出境旅游團隊運作的重要環(huán)節(jié)二、領(lǐng)隊是游客在整個旅程中不可或缺的心里依賴三、領(lǐng)隊在旅行社業(yè)務(wù)拓展中的特殊作用一、領(lǐng)隊吃完成旅行社出境旅游團隊運作的重要環(huán)節(jié)（一）領(lǐng)隊是旅行社出境旅游業(yè)務(wù)能否順利進行的關(guān)鍵（二）領(lǐng)隊作為組團旅行社全權(quán)代表，肩負多項使命（一）領(lǐng)隊是旅行社出境旅游業(yè)務(wù)能否順利進行的關(guān)鍵1.旅行社的線路產(chǎn)品生產(chǎn)銷售程序鏈（1）策劃創(chuàng)意階段尋找市場賣點、研究游客需求變化、進行冷靜的市場分析。確定產(chǎn)品（2）產(chǎn)品制作階段咨詢準(zhǔn)備、實地考察、線路編排、產(chǎn)品定價（3）廣告銷售階段包括選擇媒體、通過各種媒介發(fā)布產(chǎn)品信息廣告，印刷宣傳單，接受游客報名。（4）成團操作階段預(yù)訂機票、預(yù)訂酒店、與境外旅行社確認行程，與領(lǐng)隊工作交接、團隊核算。2.領(lǐng)隊是旅行社出境旅游業(yè)務(wù)中重要的螺絲釘游客對花錢參加旅游團的客觀認識，值不值的評價，很大因素源于對領(lǐng)隊的看法。領(lǐng)隊的一言一行都會影響到游客對旅行社的看法。領(lǐng)隊沒有盡到責(zé)任，遭到游客投訴，會使得旅行社功虧一簣，所有的策劃制作、廣告招攬、門市攬客、收費簽約都可能全部化為泡影。遭到游客投訴的事情，使旅行社疲于應(yīng)付，不僅名譽受損，經(jīng)濟收益也無法保證。（二）領(lǐng)隊作為組團旅行社全權(quán)代表，肩負多項使命1.領(lǐng)隊身上寄托著組團旅行社的信任和期望企業(yè)選擇領(lǐng)隊帶團，其實是一項風(fēng)險投資，意味著企業(yè)將聲譽、威望以及經(jīng)濟利益都交給領(lǐng)隊。領(lǐng)隊代表中國，作為企業(yè)的派出代表，領(lǐng)隊要展示與塑造企業(yè)形象，時刻把企業(yè)榮譽放在心上。2.領(lǐng)隊代表組團旅行社的利益要督促境外旅行社和導(dǎo)游執(zhí)行計劃經(jīng)境外旅行社確認、發(fā)給中國國內(nèi)組團社的團隊行程計劃代表，就是一項有法律效力的業(yè)務(wù)契約。境外旅行社不能隨意變更，如需變更，必須經(jīng)組團社領(lǐng)隊同意。3.領(lǐng)隊代表組團社的利益要督促境外旅行社和導(dǎo)游執(zhí)行旅游計劃領(lǐng)隊?wèi)?yīng)對組團社和游客之間的合同契約照章旅行，擔(dān)負法定責(zé)任。但導(dǎo)游對合同木有自行變更權(quán)。二、領(lǐng)隊是游客在整個旅程中不可或缺的心里依賴（一）出國在外領(lǐng)隊是游客最主要的依靠（二）特殊事件發(fā)生時游客無法缺少領(lǐng)隊的幫助（一）出國在外領(lǐng)隊是游客最主要的依靠國家旅游行政管理部門為出境游客提供《游客須知》，游客享有要求旅行社提供約定服務(wù)的權(quán)利，要求旅行社按合同約定和行程安排游覽，為旅游團派持有領(lǐng)隊證的專職領(lǐng)隊。1.領(lǐng)隊為游客提供熟悉異域環(huán)境、語音溝通等方面的幫助為出境旅游團提供全程陪同和有關(guān)服務(wù)相比散客自助游，團隊出境比較經(jīng)濟、方便的一種旅游方式，更加適合普通大眾。未來團隊旅游仍是中國游客傾心的旅游方式。領(lǐng)隊在語言上對游客的幫助，可以讓游客更好的了解世界。2.領(lǐng)隊維系游客之間的和睦團結(jié)領(lǐng)隊對于游客之間發(fā)生矛盾，充當(dāng)和事老的角色，努力協(xié)調(diào)游客之間的矛盾。把握分寸，不偏袒任何一方。（二）特殊事件發(fā)生時游客無法缺少領(lǐng)隊的幫助1.事故發(fā)生時領(lǐng)隊可以受過專業(yè)訓(xùn)練給游客以幫助領(lǐng)隊受過專業(yè)培訓(xùn)，在特殊時候懂的如何搶救，最大限度使受傷者得到救助。2.偶遇災(zāi)難時游客可以得到領(lǐng)隊的心里庇護領(lǐng)隊臨危不亂、有條有理的處理方式給游客言語安慰，會讓游客得到很好的心理庇護。三、領(lǐng)隊在旅行社業(yè)務(wù)拓展中的特殊作用（一）領(lǐng)隊服務(wù)可以起到比廣告更好的招徠作用1.領(lǐng)隊需認識到出境游客具有重復(fù)出游的可能性2.領(lǐng)隊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是旅行社最好的廣告（二）領(lǐng)隊需有旅行社企業(yè)整體意識1.為旅行社的線路產(chǎn)品提供合理的改進建議2.主動承擔(dān)推薦旅行社線路產(chǎn)品的任務(wù)2005年“10.1”期間，某組團社與客人簽訂的赴新馬泰出境游合同中規(guī)定，全程購物次數(shù)不超過10次，每次購物時間控制在60分鐘內(nèi)。在新加坡，導(dǎo)游發(fā)現(xiàn)團員在商店購物很少，于是在回酒店路上就不太講話，在離酒店100米的地方停車，讓客人步行100米走回酒店，領(lǐng)隊邊走邊自言自語道：“不買東西，恐怕連飯也不給吃了。”第二天購物時，導(dǎo)游與團員較勁，不購物就延長購物時間；回程路上，導(dǎo)游幫助司機推銷紀(jì)念品，客人覺得貴不買，導(dǎo)游動員每人交10元作為小費給司機，全車人無一不交。在泰國，客人老匡看到其它團隊晚餐有紅酒和月餅，即強烈要求享有同等待遇。領(lǐng)隊以“團員出團前并沒有提前說明，現(xiàn)在不能安排”為由，拒絕了老匡的要求。晚上參加完自費項目的大部分團員與領(lǐng)隊在車上大聲說笑，沒有參加自費活動的老匡要求他們說話小聲些，結(jié)果被一名客人奚落、謾罵，大家繼續(xù)說笑。該團回國后領(lǐng)隊被客人投訴。請分析領(lǐng)隊的言行都有哪些問題，并說明依據(jù)。1領(lǐng)隊人員發(fā)現(xiàn)地陪在100米處停車，沒有及時制止。依據(jù)：領(lǐng)隊?wèi)?yīng)維護旅游者的合法權(quán)益，對使旅客權(quán)益受到損傷的事要及時的制止。2領(lǐng)隊與地陪的關(guān)系處理的不得當(dāng)。遇到不講理的導(dǎo)游，我們一定不要表現(xiàn)軟弱，讓對方牽著鼻子走，陷于被動之中。依據(jù)：在遇到導(dǎo)游因為生活壓力而表現(xiàn)有傾向于不和導(dǎo)游合同，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時，我們一定要進行得體，有理，有利，有節(jié)的阻止，必要時報告組團社.3.領(lǐng)隊回來的路上，一直抱怨地陪做的不好。這樣有問題。依據(jù)：忌向游客充分暴露感情。4領(lǐng)隊見到地陪向游客索要小費，應(yīng)予以制止。依據(jù)：領(lǐng)隊是游客在旅游過程中的心理依賴。5拒絕老匡強烈希望有紅酒和月餅的要求是不恰當(dāng)?shù)摹Ｒ罁?jù)：領(lǐng)隊?wèi)?yīng)努力滿足游客的合理而可能的要求，并說明費用自理。實在有原因的要說明原因，作出道歉。6．當(dāng)老匡要求他們參加自費旅游活動時輕聲時，游客對他進行了奚落，謾罵，領(lǐng)隊沒有制止和采取相應(yīng)的措施。依據(jù)：領(lǐng)隊?wèi)?yīng)該認真解答，悉心照料游客；尊重游客的人權(quán)，尊嚴(yán)。7．冷落了游客老匡，這樣有問題。依據(jù)：應(yīng)該顧及各個游客，特別是沒有