投訴舉報(bào)處理制度

為全面維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益，打擊非法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)

煙草專賣品行為，維護(hù)正常的卷煙市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序；規(guī)范投訴

舉報(bào)處理工作流程，明確處理投訴舉報(bào)工作的責(zé)任和原則，

及時(shí)、公正和有效地處理群眾投訴舉報(bào)，樹(shù)立煙草良好日勺服

務(wù)形象，提高社會(huì)滿意度，結(jié)合工作實(shí)際，特制定本制度。

第一條制定投訴舉報(bào)處理制度的根據(jù)

《中華人民共和國(guó)煙草專賣法》、《中華人民共和國(guó)煙草

專賣法實(shí)行條例》、《煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證管理措施》、《煙草專

賣許可證管理措施》和《國(guó)務(wù)院有關(guān)嚴(yán)厲打擊卷煙走私整頓

卷煙市場(chǎng)通告的批復(fù)》等法律法規(guī)。

第二條受理投訴舉報(bào)日勺組織機(jī)構(gòu)

（一）市局成立煙草專賣品市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)工作領(lǐng)導(dǎo)

小組（如下簡(jiǎn)稱“投訴舉報(bào)工作領(lǐng)導(dǎo)小組”），組長(zhǎng)由分管領(lǐng)

導(dǎo)擔(dān)任，下設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（如下簡(jiǎn)稱“投訴舉報(bào)工作領(lǐng)

導(dǎo)小組辦公室”），設(shè)在專賣監(jiān)督管理辦公室，主任由專賣辦

主任兼任，負(fù)責(zé)處理投訴舉報(bào)受理員移交的有效舉報(bào)信息，

組織對(duì)違反《煙草專賣法》等法律法規(guī)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和運(yùn)送

煙草專賣品的行為進(jìn)行查處。

（二）設(shè)置投訴舉報(bào)受理員受理投訴舉報(bào)，投訴舉報(bào)受

理員由內(nèi)管員兼任，所有的投訴舉報(bào)統(tǒng)一由內(nèi)管辦受理，并

對(duì)專賣辦主任負(fù)責(zé)。

（三）各稽查大隊(duì)負(fù)責(zé)貫徹投訴舉報(bào)日勺詳細(xì)查處工作，

并指定投訴舉報(bào)處理工作聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)督促、跟進(jìn)投訴舉報(bào)

信息的處理和反饋。

第三條投訴舉報(bào)組織機(jī)構(gòu)日勺責(zé)任

（一）市局投訴舉報(bào)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

1、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、組織本轄區(qū)投訴舉報(bào)工作，監(jiān)督投訴舉

報(bào)處理工作的質(zhì)量，關(guān)注本市投訴舉報(bào)信息日勺動(dòng)向，分析查

處投訴舉報(bào)工作的有關(guān)狀況。

2、負(fù)責(zé)對(duì)投訴舉報(bào)信息的審核和分析，確定處理部門,

提出處理的初步意見(jiàn)，及時(shí)分派舉報(bào)信息。

3、負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)對(duì)舉報(bào)重大違法生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)煙草專賣

品行為進(jìn)行核查。

4、負(fù)責(zé)對(duì)處理部門上報(bào)日勺處理成果進(jìn)行審核。

5、負(fù)責(zé)對(duì)違反投訴舉報(bào)處理有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)人提出處理

意見(jiàn)。

（二）市局投訴舉報(bào)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任職責(zé)

1、負(fù)責(zé)及歸組織對(duì)投訴舉報(bào)信息日勺核算與查處工作，

對(duì)違法生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等行為進(jìn)行嚴(yán)厲打擊。

2、負(fù)責(zé)監(jiān)督投訴舉報(bào)處理工作的質(zhì)量，及時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)

職能部門開(kāi)展工作。

3、負(fù)責(zé)向主管領(lǐng)導(dǎo)提出加強(qiáng)投訴舉報(bào)工作的意見(jiàn)和提

議，及時(shí)匯報(bào)反應(yīng)投訴舉報(bào)工作中存在的問(wèn)題。

（三）投訴舉報(bào)受理員職責(zé)

1、接受群眾投訴舉報(bào)和征詢信息。在工作時(shí)間內(nèi)通過(guò)

接聽(tīng)投訴舉報(bào)來(lái)電、留言、等，對(duì)有關(guān)舉報(bào)、征詢進(jìn)

行登記、受理，并填寫《舉報(bào)工作登記表》。

2、及時(shí)整頓《舉報(bào)工作登記表》并移交投訴舉報(bào)工作

處理部門。

3、接受專賣稽查人員和其他部門移交日勺舉報(bào)，并及時(shí)

在《舉報(bào)登記表》和《舉報(bào)信息立案表》記錄。

4、向社會(huì)公眾解釋有關(guān)法律法規(guī)以及解答有關(guān)疑問(wèn)，

并盡量予以協(xié)助。

5、投訴舉報(bào)違法行為不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)或按照法律、政策

不能處理的訴求，向投訴舉報(bào)人做好有關(guān)解釋工作。

6、每月抽取一定數(shù)量日勺投訴舉報(bào)信息進(jìn)行回訪督察。

7、負(fù)責(zé)平常平臺(tái)維護(hù)工作，及時(shí)更新有關(guān)資料。

8、及時(shí)整頓、記錄、分析投訴舉報(bào)信息，歸檔各類投

訴舉報(bào)工作資料，提出處理投訴舉報(bào)工作日勺合理提議。

（四）投訴舉報(bào)處理工作聯(lián)絡(luò)員職責(zé)（大隊(duì)長(zhǎng)兼任）

1、負(fù)責(zé)接受由市局投訴舉報(bào)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室移辦

時(shí)舉報(bào)信息及反饋處理意見(jiàn)。

2、負(fù)責(zé)按照處理投訴舉報(bào)的時(shí)限規(guī)定督促、跟進(jìn)貫徹

和初步審核投訴舉報(bào)信息日勺處理狀況，并回訪投訴舉報(bào)人，

如實(shí)填寫回訪記錄。

3、遵守投訴舉報(bào)管理保密規(guī)定規(guī)定，協(xié)調(diào)有關(guān)職能部

門協(xié)助查處違法行為。

4、填寫《其他部門協(xié)辦登記表》報(bào)專賣辦主任審查，

再報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，移交有關(guān)部門處理。

第四條受理投訴舉報(bào)征詢的內(nèi)容

（一）接受舉報(bào)制假線索。舉報(bào)違法生產(chǎn)、儲(chǔ)存、經(jīng)營(yíng)、

運(yùn)送煙草專賣品等行為，提供制假分子個(gè)人信息、違法事實(shí),

及貨運(yùn)場(chǎng)站轉(zhuǎn)運(yùn)假煙等線索。

（二）接受投訴市場(chǎng)售假行為。消費(fèi)者購(gòu)置到涉疑卷煙

時(shí)向本局投訴。

（三）常用日勺煙草專賣法律法規(guī)、煙草專賣許可證申請(qǐng)

和辦理程序規(guī)定及打假舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)原則征詢。

（四）許可證管理。理解煙草專賣許可證日勺申請(qǐng)辦理程

序和有關(guān)事項(xiàng)，許可證申領(lǐng)指導(dǎo)。

（五）接受煙草專賣行政管理的有關(guān)征詢服務(wù)。

第五條投訴舉報(bào)不予受理的情形

（一）不屬于管轄區(qū)域范圍內(nèi)的。

（二）不屬于受理投訴舉報(bào)征詢范圍的。

（三）不符合國(guó)家法律、法規(guī)及煙草專賣日勺各項(xiàng)規(guī)章制

度嘰

第六條投訴舉報(bào)措施

（一）撥打投訴舉報(bào)12313或（0760）88631393（非

上班時(shí)間由中國(guó)電信接聽(tīng)后至本局）或直接撥打?qū)Ｙu稽

查人員。

（二）行政服務(wù)在線。

（三）其他部門移交。

第七條投訴舉報(bào)處理流程

（一）接待、受理登記

1、投訴舉報(bào)受理員直接接受日勺投訴舉報(bào)

接到來(lái)電、留言、時(shí)，投訴舉報(bào)受理員應(yīng)對(duì)與否屬

于本部門管轄進(jìn)行審核，屬于本部門管轄日仇如實(shí)填寫《舉

報(bào)登記表》和《舉報(bào)信息立案表》；對(duì)于不屬于本部門管轄

日勺，投訴舉報(bào)受理員應(yīng)對(duì)其闡明理由。

2、其他人員接受到日勺投訴舉報(bào)

投訴舉報(bào)接受者在接到舉報(bào)線索后將有關(guān)內(nèi)容記錄在

案，在2小時(shí)以內(nèi)向?qū)Ｙu辦主任匯報(bào)，由專賣辦主任安排布

署，并報(bào)投訴舉報(bào)受理員立案，立案時(shí)舉報(bào)接受者需填寫《舉

報(bào)登記表》交投訴舉報(bào)受理員，再由投訴舉報(bào)受理員填寫《舉

報(bào)工作登記表》和《投訴舉報(bào)信息立案表》。

3、其他部門移交

其他部門移交時(shí)，由該區(qū)域大隊(duì)長(zhǎng)填寫《其他部門協(xié)辦

登記表》（見(jiàn)附件五），并由專賣辦主任加意見(jiàn)，經(jīng)辦人簽收。

（二）移交

投訴舉報(bào)受理員對(duì)投訴舉報(bào)內(nèi)容日勺描述進(jìn)行分析、審

核，填寫《舉報(bào)工作登記表》提出初步處理意見(jiàn)，2小時(shí)內(nèi)

將舉報(bào)信息報(bào)投訴舉報(bào)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，由專賣辦主任

提出處理初步意見(jiàn)并審批后，填寫《XX市煙草專賣局投訴舉

報(bào)移辦函》（見(jiàn)附件三）和《舉報(bào)工作登記表》。在24小時(shí)

以內(nèi)按轄區(qū)、職責(zé)將投訴舉報(bào)信息移交各稽查大隊(duì)進(jìn)行處

理；不屬于本機(jī)構(gòu)管轄時(shí)，將該投訴舉報(bào)移交給有管轄權(quán)日勺

部門進(jìn)行處理，辦理移交手續(xù)。

（三）處理

接到的投訴信息，屬于真假煙投訴時(shí)應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)處

理完畢，處理完畢后24小時(shí)以內(nèi)將處理信息反饋給消費(fèi)者

并如實(shí)填寫《舉報(bào)登記表》中日勺處理狀況及回訪狀況等信息;

屬于售假投訴時(shí)在48小時(shí)內(nèi)處理完畢，處理完畢后24小時(shí)

以內(nèi)將處理信息反饋給消費(fèi)者并如實(shí)填寫《舉報(bào)登記表》投

訴中的處理狀況及回訪狀況等信息；屬于非法生產(chǎn)、運(yùn)送、

存儲(chǔ)卷煙的投訴舉報(bào)受理員應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)與聯(lián)絡(luò)員聯(lián)絡(luò)，聯(lián)

絡(luò)人應(yīng)在24小時(shí)以內(nèi)與舉報(bào)人聯(lián)絡(luò)（舉報(bào)人留下聯(lián)絡(luò)方式

日勺），并在收到舉報(bào)時(shí)48小時(shí)內(nèi)向主任反饋聯(lián)絡(luò)日勺狀況，根

據(jù)主任時(shí)指示開(kāi)展下一步工作，投訴舉報(bào)受理員在《舉報(bào)登

記表》和《舉報(bào)信息立案表》做好登記。以上為12313、行

政服務(wù)在線、專賣稽查人員反饋或局（企業(yè)）其他部門反饋

時(shí)投訴處理時(shí)限原則，通過(guò)的投訴視其詳細(xì)狀況，處理

時(shí)限可順延兩個(gè)工作日。

（四）上報(bào)處理成果

對(duì)處理完畢的舉報(bào)信息，應(yīng)在“處理成果”中如實(shí)填寫

處理日勺狀況，以大隊(duì)為單位統(tǒng)一搜集《舉報(bào)登記表》，于每

個(gè)工作日下午下班前交到投訴舉報(bào)受理員處，由投訴舉報(bào)受

理員統(tǒng)一呈交主任審核。

（五）審核處理成果

投訴舉報(bào)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對(duì)處理成果審核后認(rèn)為

符合規(guī)定的，由投訴舉報(bào)受理員在對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)或表格中錄入

投訴信息。審核不通過(guò)的，應(yīng)重新打印《舉報(bào)工作登記表》,

在“投訴舉報(bào)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室意見(jiàn)”內(nèi)注明“規(guī)定重新

核查”，交處理部門再次處理。

（六）信息反饋

投訴舉報(bào)受理員將舉報(bào)、征詢處理成果錄入后，根據(jù)需

要和有關(guān)規(guī)定通過(guò)回?fù)苋丈追绞饺鐚?shí)向投訴舉報(bào)人（聯(lián)絡(luò)

人）反饋或解釋、闡明處理成果。

（七）抽查

投訴舉報(bào)受理員每月抽取一定數(shù)量的《舉報(bào)工作登記

表》進(jìn)行回訪。檢查投訴處理日勺效率與質(zhì)量。

（A）信息匯總整頓

投訴舉報(bào)受理員每星期二定期對(duì)上個(gè)星期投訴舉報(bào)信

息進(jìn)行匯總整頓，反饋專賣辦市場(chǎng)組，及時(shí)發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定調(diào)

查核算、處理時(shí)投訴舉報(bào)處理信息，督促有關(guān)部門跟進(jìn)處理;

同步，投訴舉報(bào)受理員要對(duì)上個(gè)月日勺投訴舉報(bào)信息日勺種類和

來(lái)源、投訴舉報(bào)內(nèi)容分析和匯總，提出合理化提議，并于每

月10號(hào)前形成匯報(bào)，報(bào)投訴舉報(bào)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

第八條投訴舉報(bào)處理日勺工作規(guī)定

（一）市局投訴舉報(bào)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

1、接受《舉報(bào)工作登記表》后，在8小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴舉

報(bào)工作登記表進(jìn)行認(rèn)真分析，提出初步處理意見(jiàn)，交投訴舉

報(bào)工作領(lǐng)導(dǎo)小組專賣辦主任審核，并按職責(zé)權(quán)限交由有關(guān)部

門處理。

2、專賣辦主任對(duì)處理部門上報(bào)的處理成果審核把關(guān)，

符合規(guī)定的交投訴舉報(bào)受理員錄入處理成果。認(rèn)為處理成果

不符合規(guī)定的，應(yīng)交處理部門再次處理。

3、每月對(duì)投訴舉報(bào)受理員提供的有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，

掌握市場(chǎng)動(dòng)向，為強(qiáng)化卷煙市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為的管理提供參照根

據(jù)。

4、嚴(yán)格遵守投訴舉報(bào)管理保密規(guī)定，嚴(yán)禁泄露投訴舉

報(bào)人的個(gè)人信息，不得將投訴舉報(bào)記錄和內(nèi)容透露給被投訴

舉報(bào)單位和個(gè)人。

（二）處理部門

1、處理部門在接受舉報(bào)信息后，應(yīng)在對(duì)應(yīng)的時(shí)限內(nèi)及

時(shí)組織調(diào)查核算，舉報(bào)屬實(shí)時(shí)應(yīng)制定打擊措施實(shí)行查處，并

記錄處理成果。

2、調(diào)查核算狀況時(shí)，不得出示投訴舉報(bào)記錄或復(fù)印件,

不得泄露投訴舉報(bào)人日勺任何信息。

3、投訴舉報(bào)查實(shí)并立案調(diào)查日勺應(yīng)填寫案件舉報(bào)記錄。

4、嚴(yán)格遵守投訴舉報(bào)管理保密規(guī)定，嚴(yán)禁泄露投訴舉

報(bào)人的個(gè)人信息，不得將投訴舉報(bào)記錄和內(nèi)容透露給被投訴

舉報(bào)單位和個(gè)人。

5、不得對(duì)投訴舉報(bào)人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)，如因打擊報(bào)復(fù)構(gòu)

成犯罪時(shí)，應(yīng)當(dāng)提請(qǐng)司法機(jī)關(guān)立案?jìng)刹?，追究刑事?zé)任；不

構(gòu)成犯罪的，應(yīng)當(dāng)移交紀(jì)檢監(jiān)察部門處理。

（三）投訴舉報(bào)受理員

1、熱愛(ài)受理投訴舉報(bào)工作，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感,

具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和文字體現(xiàn)能力。

2、熟悉煙草專賣法律、法規(guī)及規(guī)章，能依法受理投訴

舉報(bào)工作。

3、接聽(tīng)要文明禮貌，熱情服務(wù)，使用禮貌用語(yǔ)，不

得故意刁難投訴舉報(bào)人，不得以任何理由拒絕接聽(tīng)舉報(bào)。

4、在工作時(shí)間內(nèi)通過(guò)接聽(tīng)舉報(bào)來(lái)電、接受留言錄音、

等對(duì)有關(guān)投訴舉報(bào)、征詢信息進(jìn)行登記、受理。

5、要認(rèn)真、詳細(xì)問(wèn)詢公眾、投訴舉報(bào)人的信息及訴求,

如實(shí)做好痕跡化資料。

6、嚴(yán)格遵守投訴舉報(bào)管理保密規(guī)定，嚴(yán)禁泄露投訴舉

報(bào)人的個(gè)人信息，不得將投訴舉報(bào)記錄和內(nèi)容透露給被投訴

舉報(bào)單位和個(gè)人。

（四）投訴舉報(bào)處理工作聯(lián)絡(luò)員

1、負(fù)責(zé)跟蹤貫徹投訴舉報(bào)信息的處理，貫徹處理負(fù)責(zé)

人。

2、協(xié)調(diào)有關(guān)職能部門協(xié)助查處違法行為。

3、對(duì)經(jīng)調(diào)查核算后需要移交有關(guān)部門的，應(yīng)在2個(gè)工

作日內(nèi)報(bào)專賣辦主任，專賣辦主任審查后，認(rèn)為應(yīng)移交日勺，

應(yīng)在5個(gè)工作內(nèi)報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后移交有關(guān)部門處理。

4、對(duì)處理成果進(jìn)行審核把關(guān)，及時(shí)回訪，在1個(gè)工作

日內(nèi)報(bào)投訴舉報(bào)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

5、嚴(yán)格遵守投訴舉報(bào)管理保密規(guī)定，嚴(yán)禁泄露舉報(bào)人

的個(gè)人信息，不得將投訴舉報(bào)記錄和內(nèi)容透露給與本工作無(wú)

關(guān)人員，違反者，視情節(jié)輕重按有關(guān)規(guī)章制度予以有關(guān)負(fù)責(zé)

人懲罰；觸犯國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的，依法辦理。

第九條本制度自公布之日起實(shí)行。

附件：一、《舉報(bào)工作登記表（一）》

二、《舉報(bào)工作登記表（二）》

三、《XX市煙草專賣局舉報(bào)移辦函》

四、《舉報(bào)登記表》

五、《其他部門協(xié)辦登記表》

六、《舉報(bào)信息立案表》

附件一:

舉報(bào)工作登記表（—）

登記流水號(hào):

舉報(bào)記錄呼入口座席員

舉報(bào)時(shí)間

產(chǎn)生方式留言口工號(hào)

舉報(bào)人來(lái)電號(hào)碼聯(lián)絡(luò)

受理號(hào)受理時(shí)間E-mail

舉報(bào)制假線索口投訴市場(chǎng)售假行為口法規(guī)征詢及舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)原則口

舉報(bào)類別

許可證管理口服務(wù)提議口其他口

舉報(bào)內(nèi)容

處理部門審核人時(shí)間

舉報(bào)工作

小組意見(jiàn)

處理成果

處理人時(shí)間

回訪記錄

回訪人時(shí)間

備注：此表為12313舉報(bào)途徑專用。

附件二:

舉報(bào)工作登記表（二）

登記號(hào)：

移交部門接受部門

投訴時(shí)間：年月日接到時(shí)間：年月日

投訴移交時(shí)間：年月日

投訴人??

接受人：移交方式：

受理內(nèi)容：

投

訴

內(nèi)

容

受理人：

年月日

處

理

狀

況

年月日

經(jīng)辦人:負(fù)責(zé)人:

備注：此表為其他舉報(bào)途徑用。

附件三：

XX市煙草專賣局舉報(bào)移辦函

中移字［］第號(hào)

_________稽查大隊(duì)：

茲向你大隊(duì)移交《舉報(bào)工作登記表》一份，請(qǐng)按照有

關(guān)規(guī)定予以調(diào)查處理，并及時(shí)反饋處理成果。詳細(xì)《舉報(bào)工

作登記表》受理號(hào)如下：

經(jīng)辦人:

年月日

附件四：

舉報(bào)登記表

舉報(bào)人舉報(bào)人聯(lián)絡(luò)方式

舉報(bào)時(shí)間舉報(bào)方式

舉報(bào)內(nèi)容

專賣辦主任

意見(jiàn)

簽章

年月日

經(jīng)辦人意見(jiàn)

簽章

年月日

登記人:登記時(shí)間:

此表一式三份，登記人（接到舉報(bào)的人）持一份，經(jīng)辦人持一份，專賣辦主任持i份。

附件五：

其他部門協(xié)辦登記表

協(xié)辦部門案件（行動(dòng)名稱）

協(xié)辦時(shí)間協(xié)辦人數(shù)

舉報(bào)內(nèi)容

專賣辦主任意