醫(yī)患溝通制度

醫(yī)患溝通制度1

一、接待患者時(shí)，要嚴(yán)格遵守醫(yī)務(wù)人員的行為規(guī)范，正確使用

文明用語，態(tài)度要和藹、認(rèn)真。

二、重視溝通技巧的'學(xué)習(xí)，每一位醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)清楚溝通能力

是必須掌握的一項(xiàng)基本能力，要克服短板效應(yīng)。

三、注重醫(yī)德，主動(dòng)去換位思考，給患者多一分理解和尊重。

四、懂得識(shí)人，應(yīng)把少數(shù)不講理的患者視為重點(diǎn)溝通對象，解

糾紛于未然。

五、面對和正視誤會(huì)，出現(xiàn)與患者溝通有困難時(shí)，應(yīng)換上級(jí)醫(yī)

師、科主任進(jìn)行溝通，及時(shí)解決問題。

六、遇到就診高峰，如醫(yī)務(wù)人員一時(shí)忙不開，應(yīng)及時(shí)向患者做

好解釋工作。

七、患者出現(xiàn)不滿情緒并大聲抱怨時(shí)，應(yīng)有技巧的改變場所再

進(jìn)行溝通，避免影響到其他患者。

八、加強(qiáng)兄弟科室間的溝通，當(dāng)發(fā)現(xiàn)另一科室出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)

通過內(nèi)部通知對方，不要通過患者。

九、醫(yī)務(wù)人員之間要相互補(bǔ)臺(tái)幫助，不要在患者面前抱怨醫(yī)院

和其他醫(yī)務(wù)人員。

醫(yī)患溝通制度2

醫(yī)院每個(gè)季度滿意度調(diào)查結(jié)果：

滿意度達(dá)98%以上獎(jiǎng)勵(lì)主管人員、相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士，臨時(shí)護(hù)士。

滿意度下降90%以下，罰主管人員、相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士、臨時(shí)護(hù)

士：

滿意度下降85%以下，重罰主管人員、相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士，臨時(shí)

護(hù)士：

獎(jiǎng)罰由領(lǐng)導(dǎo)小組據(jù)情節(jié)制定。

醫(yī)患溝通制度3

一、住院病歷應(yīng)由護(hù)士長進(jìn)行管理，護(hù)士長不在時(shí)由值班護(hù)士

負(fù)責(zé)，醫(yī)護(hù)人員均按管理要求執(zhí)行。

二、患者住院期間的病歷，在病房要加鎖保管、嚴(yán)格交接，凡

借閱病歷者一律簽字。

三、病歷中各種表格均按順序整齊排列，不得撕毀、拆散、涂

改或丟失，用后必須歸還原處。

四、病歷一般不允許出病房。需要手術(shù)、特殊檢查的患者病歷

應(yīng)由相關(guān)科室人員負(fù)責(zé)攜帶?；颊叱鲈夯蛩劳龊螅∫虬闯鲈阂?/p>

順序排列整齊，送病案室保管。

醫(yī)患溝通制度4

一、執(zhí)行對象：

凡是本院職工在為患者提供的各種服務(wù)過程中都應(yīng)當(dāng)遵守本制

度。

二、醫(yī)患溝通的時(shí)間

1、院前溝通

門診醫(yī)師在接診患者時(shí)，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、主訴、現(xiàn)病

史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷，并安排在門診治

療，對符合入院指征的可收入院治療。在此期間門診醫(yī)師應(yīng)與患者

溝通，征求患者的意見，爭取患者對各種醫(yī)療處置的理解。必要時(shí),

應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門診病歷上。

2、入院時(shí)溝通

病房接診醫(yī)師在接收患者入院時(shí)，應(yīng)在首次病程記錄完成時(shí)即

與患者或家屬進(jìn)行疾病溝通。平診患者的首次病程記錄，應(yīng)于患者

入院后8小時(shí)內(nèi)完成；急診患者入院后，責(zé)任醫(yī)師根據(jù)疾病嚴(yán)重程

度、綜合客觀檢查對疾病作出診斷，在患者入院后2小時(shí)內(nèi)與患者

或患者家屬進(jìn)行正式溝通。

3、住院期間溝通

內(nèi)容包括患者病情變化時(shí)的隨時(shí)溝通；有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置

前的溝通；變更治療方案時(shí)的溝通；貴重藥品使用前的溝通；發(fā)生

欠費(fèi)且影響患者治療時(shí)的溝通；急、危、重癥患者隨疾病的轉(zhuǎn)歸的

及時(shí)溝通；術(shù)前溝通；術(shù)中改變術(shù)式溝通；麻醉前溝通（應(yīng)由麻醉

師完成）；輸血前溝通以及醫(yī)保目錄以外的診療項(xiàng)目或藥品前的溝

通等。

對于術(shù)前的溝通，應(yīng)明確術(shù)前診斷、診斷的依據(jù)、是否為手術(shù)

適應(yīng)癥、手術(shù)時(shí)間、術(shù)式、手術(shù)人員以及手術(shù)常見并發(fā)癥等情況，

并明確告之手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)及術(shù)中病情變化的預(yù)防措施。對于麻醉前的溝

通，應(yīng)明確擬采用的麻醉方式、麻醉風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)防措施以及必要時(shí)視

手術(shù)臨時(shí)需要變更麻醉方式等內(nèi)容，同時(shí)應(yīng)征得患者本人或家屬的

同意并簽字確認(rèn)。對于輸血前的溝通，應(yīng)明確交代輸血的適應(yīng)癥及

必要性以及可能發(fā)生的并發(fā)癥。

4、出院時(shí)溝通

患者出院時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬明確說明患者在院時(shí)的

診療情況、出院醫(yī)囑及出院后注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等內(nèi)容。

二、醫(yī)患溝通的內(nèi)容

1、診療方案的溝通

（1）既往史、現(xiàn)病史;

（2）體格檢查；

（3）輔助檢查；

（4）初步診斷、確定診斷；

（5）診斷依據(jù);

（6）鑒別診斷；

（7）擬行治療方案，可提供2種以上治療方案，并說明利弊以

供選擇；

（8）初期預(yù)后判斷等。

2、診療過程的溝通

醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療

措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能

引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措

施、醫(yī)療藥費(fèi)情況等，并聽取患者或家屬的意見和建議，回答患者

或家屬提出的問題，增強(qiáng)患者和家屬對疾病治療的信心。醫(yī)護(hù)人員

要加強(qiáng)對目前醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的了解，有的放矢的介紹給

患者或家屬，使患者和家屬心中有數(shù)，從而爭取他們的理解、支持

和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。

3、機(jī)體狀態(tài)綜合評估

根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴(yán)重程度

以及是否患多種疾病等情況，對患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行綜合評估，推斷

疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后。

三、溝通方式及地點(diǎn)

患者住院期間，責(zé)任醫(yī)師和分管護(hù)士必須對病人的診斷情況、

主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴(yán)重后

果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用

等情況進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記

錄上。

1、床旁溝通

首次溝通是在責(zé)任醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后，及時(shí)將病情、初

步診斷、治療方案、進(jìn)一步診查方案等與患者或家屬進(jìn)行溝通交流,

并將溝通情況記錄在首次病程錄上。護(hù)士在患者入院12小時(shí)，應(yīng)向

患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知，并安慰患者臥床休息，并把

溝通內(nèi)容記在護(hù)理記錄上。溝通地點(diǎn)設(shè)在患者床旁或醫(yī)護(hù)人員辦公

室。

2、分級(jí)溝通

溝通時(shí)要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)

雜程度以及預(yù)后的好差，由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)

患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)

生或發(fā)生糾紛的苗頭，要重點(diǎn)溝通。

對于普通疾病患者，應(yīng)由責(zé)任醫(yī)師在查房時(shí)，將患者病情、預(yù)

后、治療方案等詳細(xì)情況，與患者或家屬進(jìn)行溝通；對于疑難、危

重患者，由患者所在的醫(yī)療小組（主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、

住院醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士）共同與家屬進(jìn)行正式溝通；對治療風(fēng)險(xiǎn)較大、

治療效果不佳及考慮預(yù)后不良的患者，應(yīng)由醫(yī)療組長提出，科主任

主持召開全科會(huì)診，由醫(yī)療組長、科主任共同與患者溝通，并將會(huì)

診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明，征得患者或家屬的同

意，在溝通記錄中請患者或家屬簽字確認(rèn)。在必要時(shí)可將患者病情

上報(bào)醫(yī)務(wù)部，由醫(yī)療行政人員組織有關(guān)人員與患者或家屬進(jìn)行溝通

和律師見證，簽定醫(yī)療協(xié)議書。

3、集中溝通

對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護(hù)

士長、責(zé)任醫(yī)師、護(hù)士等共同召集病區(qū)患者及家屬會(huì)議，集中進(jìn)行

溝通，介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能

出現(xiàn)的情況等，回答病人及家屬的提問。每個(gè)病房每月至少組織1

次集中溝通的會(huì)議，并記錄在科室會(huì)議記錄本上。溝通地點(diǎn)可設(shè)在

醫(yī)護(hù)人員辦公室或示教室。

4、出院訪視溝通

對已出院的患者，醫(yī)護(hù)人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進(jìn)

行溝通，并在出院患者登記本中做好記錄。了解病人出院后的恢復(fù)

情況和對出院后用藥、休息等情況的康復(fù)指導(dǎo)。延伸的關(guān)懷服務(wù)，

有利于增進(jìn)患者對醫(yī)護(hù)人員情感的交流，也有利于培養(yǎng)醫(yī)院的忠誠

患者。

四、醫(yī)患溝通的方法與技巧

1、溝通方法

1）預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過程中，如發(fā)現(xiàn)可能

出現(xiàn)問題苗頭的病人，應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)溝通對象，針對性

的進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早交班時(shí)將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者

和事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)、

有的放矢地做好溝通與交流工作。

2）變換溝通者：如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有國礙

時(shí)，應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。

3）書面溝通：對喪失語言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療、

重大手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些

特殊的患者，應(yīng)當(dāng)采用書面形式進(jìn)行溝通。

4）集體溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時(shí)，應(yīng)當(dāng)先

請示上級(jí)醫(yī)師或與上級(jí)醫(yī)師一同集體溝通。

5）協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，

醫(yī)一醫(yī)之間，醫(yī)一護(hù)之間，護(hù)一護(hù)要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由上級(jí)

醫(yī)師對家屬進(jìn)行解釋，避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。

6）實(shí)物對照講解溝通：醫(yī)護(hù)人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨?/p>

標(biāo)本對照講解溝通，增加患者或家屬的感官認(rèn)識(shí)，便于患者或家屬

對診療過程的理解與支持。

2、溝通技巧

與患者或家屬溝通時(shí)應(yīng)體現(xiàn)尊重對方，耐心傾聽對方的.傾訴，

同情患者的病情，愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則，堅(jiān)

持做到以下幾點(diǎn)：

1）一個(gè)技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄

和傾訴，對患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。

2）二個(gè)掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療

費(fèi)用情況及患者、家屬的社會(huì)心理狀況。

3）三個(gè)留意：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的

感受；留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值：留意自

身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。

4）四個(gè)避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避

免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點(diǎn)；避免過多使用對方不易聽

懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)。

五、溝通記錄格式及要求

每次溝通都應(yīng)在病歷中有詳細(xì)的溝通記錄，溝通記錄在查房記

錄或病程記錄后。記錄的內(nèi)容有溝通的時(shí)間、地點(diǎn)，參加的醫(yī)護(hù)人

員及患者或家屬姓名，以及溝通的實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果，在記錄的

結(jié)尾處應(yīng)要求患者或家屬簽署意見并簽名，最后由參加溝通的醫(yī)護(hù)

人員簽名。每一份病歷中必須有4次以上有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的溝通記錄。

六、醫(yī)患溝通的制度保障

1、醫(yī)患溝通做為病程記錄中常規(guī)項(xiàng)目，納入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考核

體系。

2、設(shè)立醫(yī)患溝通單項(xiàng)獎(jiǎng)。

3、把醫(yī)患溝通機(jī)制納入醫(yī)院質(zhì)量管理體系，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部定

期或不定期對各科室醫(yī)患溝通情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查，了解醫(yī)患溝通

的實(shí)際情況，加以評價(jià)，并提出改進(jìn)措施或意見。向全院通報(bào)。因

沒有按要求進(jìn)行醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛，將根據(jù)

情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。

醫(yī)患溝通制度5

一、醫(yī)患溝通的內(nèi)容

（一）醫(yī)療、護(hù)理、保健、急救、門診、后勤等各個(gè)部門在醫(yī)

患溝通過程中，醫(yī)護(hù)人員主要應(yīng)向病人及家屬介紹所患疾病的診斷

情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果，病情的轉(zhuǎn)歸及其預(yù)后,

某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)的

并發(fā)癥及防范措施，醫(yī)藥費(fèi)用清單等內(nèi)容。并聽取病人及其家屬的

意見和建議，回答其所要了解的問題。

（二）“醫(yī)患溝通”的三個(gè)層面

1、是普通疾病患者，由主管醫(yī)生在床旁查房時(shí)就將病情、預(yù)后、

治療、詳細(xì)地與患者或家屬進(jìn)行溝通。

2、是疑難、危重病人，由病人的主管醫(yī)生、主治醫(yī)師（包括科

主任）和責(zé)任護(hù)士（包括護(hù)士長）直接與患者和家屬進(jìn)行正式溝通。

3、是帶有共性的多發(fā)病、常見病，由護(hù)士長及相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士

一起召集病人或家屬開會(huì)，集中進(jìn)行溝通。

二、醫(yī)患溝通的主要形式和要求

1、床旁首次溝通：一般疾病，要求主管醫(yī)師查房結(jié)束時(shí)，及時(shí)

將病情、初步診斷、治療方案，以及進(jìn)一步診治檢查方案等與患者

進(jìn)行溝通交流；護(hù)士在病人入院12小時(shí)內(nèi)要介紹醫(yī)院及科室概況、

住院須知，并安慰病人臥床休息，并把溝通內(nèi)容記在護(hù)理記錄上。

2、住院期間溝通：在病人住院期間，要求：主管醫(yī)生和分管護(hù)

士必須對病人所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的

及結(jié)果，某些治療可能引起的,嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、

手術(shù)并發(fā)癥及防范措施及費(fèi)用等內(nèi)容進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，并將溝通

內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄上。首次溝通記錄應(yīng)在首次病程后

記錄（記錄方式附后），以后每周不得少于一次溝通記錄。

3、集中溝通：對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，

由科主任、護(hù)士長、主管醫(yī)師、護(hù)士等一起召集病區(qū)病人及家屬，

集中進(jìn)行該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出

現(xiàn)的情況等進(jìn)行溝通，回答病人及家屬的提問。至少每月一次，并

記錄在工休座談?dòng)涗洷旧稀?/p>

4、出院防視溝通：對已出院的病人，醫(yī)護(hù)人員采取電話訪視或

登門拜訪的方式進(jìn)行溝通，并作好記錄在出院訪視記錄中。

三、醫(yī)患溝通的技巧與方法

（一）基本要求尊重、誠信、同情、耐心

1、一個(gè)技巧傾聽一一請多聽病人或家屬說幾句，介紹（解釋）

——請多向病人或家屬說幾句，2、二個(gè)掌握掌握病情、治療情況和

檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用的使用情況。

3、三個(gè)留意留意對方的情緒狀態(tài)、教育程度及對溝通的感受；

留意對方對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反

應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。

4、四個(gè)避免避免強(qiáng)求對方及時(shí)接受事實(shí)；避免使用易剌激對方

情緒的詞語和語氣；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免

刻意改變和壓抑對方情緒，適時(shí)舒緩。

（二）溝通方法

1、預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過程中，只要發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問

題的苗頭，并把此類作為重點(diǎn)溝通對象，針對性的進(jìn)行溝通。在晨

會(huì)交班中，除交醫(yī)療問題外，可把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿意苗頭作

為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢的作好溝通工作。

并記錄在晨會(huì)記錄本中。

2、交換溝通對象：在某醫(yī)生與病人或家屬溝通困難時(shí)，可另換

一位醫(yī)生或主任與其溝通。

3、書面溝通：對喪失語言能力或某些特殊檢查、治療的患者可

用書面溝通。

4、先后溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時(shí)，先請示

上級(jí)醫(yī)生，然后再溝通。

5、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：論斷不明或疾病惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)一醫(yī)

之間，醫(yī)一護(hù)之間，護(hù)一護(hù)之間要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后，由上級(jí)

醫(yī)師對家屬進(jìn)行解釋，以避免各自的解釋矛盾對家屬產(chǎn)生不信任和

疑慮的心理。

四、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部負(fù)責(zé)醫(yī)患溝通的監(jiān)督、檢查

醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部定期或不定期對各科室醫(yī)患溝通情況進(jìn)行監(jiān)督、

檢查，了解醫(yī)患溝通的實(shí)際情況，并加以評價(jià)，提出改進(jìn)措施或意

見，向全院通報(bào)，并納入醫(yī)院百分考評進(jìn)行獎(jiǎng)罰。

醫(yī)患溝通制度6

1、組織、指導(dǎo)全科室開展健康教育與健康促進(jìn)工作，制定規(guī)劃、

計(jì)劃和考核評估標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)社會(huì)健康環(huán)境的‘建立人群健康行的形成。

2、做好全科室人員教育與健康促進(jìn)知識(shí)培訓(xùn)。

3、認(rèn)真組織開展大眾衛(wèi)生科學(xué)知識(shí)傳播活動(dòng)，設(shè)計(jì)、制作和分

發(fā)健康教育傳播材料。

4、結(jié)合醫(yī)院實(shí)際組織開展健康教育與健康保方法、策略等課研

研究。

5、建立和發(fā)展與宣傳媒體工作的聯(lián)系，推動(dòng)健康教育與健康促

進(jìn)工作的發(fā)展。

醫(yī)患溝通制度7

為了強(qiáng)化醫(yī)院對患者的責(zé)任意識(shí)，充分體現(xiàn)醫(yī)院實(shí)行的人性化

管理，有效緩解醫(yī)患之間的矛盾，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和提高服務(wù)

質(zhì)量，在醫(yī)患之間建立起誠信機(jī)制，樹立和維護(hù)醫(yī)院在患者心目中

所應(yīng)有的形象，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理》有關(guān)要求，特制訂

《內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院首訴負(fù)責(zé)制度》：

1、全院各科室和職能部門均有責(zé)任受理病人和群眾（以下簡稱

投訴人）來信、來訪來電和其他郵件等反映我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療服

務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度、院務(wù)公開、醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)院環(huán)

境等方面問題的投訴。

2、投訴人向有關(guān)科室和職能部門投訴的’，受理投訴的科室、

部門工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定

投訴人情緒，避免矛盾激化。

3、受理投訴的科室和投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，

核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院投訴登

記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）

確認(rèn)。

4、對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對

于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，受理投訴的科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)報(bào)告有關(guān)職能科、

并引導(dǎo)投訴人到職能管理部門投訴。

5、科室或職能部門受理投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事科室和相關(guān)人

員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見,

并向投訴人反饋。當(dāng)事科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。

6、各科室之間要做好內(nèi)部的投訴移交、溝通和協(xié)調(diào)工作。對于

涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，受理科室應(yīng)當(dāng)及時(shí)

向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并立即采取相應(yīng)的積極措施，預(yù)防和減少患者損

害的發(fā)生。對重要的投訴件院長應(yīng)當(dāng)批閱，分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對分管工作

的投訴信件做出批示，研究處理投訴工作中的突出問題。

醫(yī)患溝通制度8

醫(yī)患溝通是指醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中與患者及其家屬在信息、

觀念、情感方面的交流，它是實(shí)施臨床醫(yī)療的一項(xiàng)基本技術(shù)，能密

切醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)病人早日康復(fù)，提高醫(yī)療質(zhì)量，增加病人的滿意

度。

為規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容，增強(qiáng)溝通效果，特作如下規(guī)定：

1、在醫(yī)患溝通中應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行觀念溝通，醫(yī)務(wù)人員在門診及住院

治療、術(shù)前談話等診療環(huán)節(jié)中應(yīng)向患方介紹先進(jìn)的醫(yī)學(xué)科學(xué)觀、現(xiàn)

代的健康觀，保護(hù)及尊重患方的權(quán)利，同時(shí)也應(yīng)介紹由于醫(yī)學(xué)科學(xué)

的局限性，醫(yī)務(wù)人員在為其服務(wù)過程中具有相當(dāng)?shù)牟淮_定性和風(fēng)險(xiǎn)

性。

2、在醫(yī)患溝通過程中應(yīng)注意情感交流，尊重患者的人格，稱呼

親切，認(rèn)真傾聽患者的訴說，力戒任何暗示。對患者偶然的冒犯，

敵意及不信任的言語要容忍、諒解，并鼓勵(lì)患者信任自己。

3、在醫(yī)患溝通中需充分體現(xiàn)信息溝通，醫(yī)務(wù)人員在診療過程應(yīng)

嚴(yán)格遵守《診療知情同意制度》，同時(shí)也應(yīng)將醫(yī)院信譽(yù)信息、環(huán)境

適應(yīng)信息、醫(yī)療科學(xué)發(fā)展信息等介紹給患方。

4、在醫(yī)患溝通中應(yīng)注意交談技巧，要求交流用語通俗易懂、領(lǐng)

悟患方的講話速度及音調(diào)、觀察分析非言語行為、對患者陳述痛苦

時(shí)應(yīng)適度的認(rèn)同；同時(shí)應(yīng)善于把握重點(diǎn)，根據(jù)病情重點(diǎn)探詢，恰當(dāng)

地提問，并適時(shí)通過醫(yī)學(xué)用語把觀察結(jié)果適度反饋給患者，以疏緩

患者的心理需要。

5、各病區(qū)護(hù)士長每月主持召開一次工休座談會(huì)，對患者及其家

屬進(jìn)行健康宣教，主動(dòng)征求患方意見，對合理的建議或意見提出整

改措施，并及時(shí)向患方反饋，將會(huì)議內(nèi)容及整改情況及時(shí)記錄。

6、采取各種措施主動(dòng)征求患者及其家屬意見。在病區(qū)及其它科

室設(shè)置意見薄，護(hù)士長定期對患方的意見進(jìn)行匯總，對患方的合理

意見提出整改措施，并及時(shí)向患方反饋。

7、認(rèn)真做好問卷調(diào)查，及時(shí)獲得患方對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的.評價(jià)

信息。

院長質(zhì)量查房時(shí)，醫(yī)院投訴辦對住院患者抽樣問卷調(diào)查，其內(nèi)

容主要為：對科室醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、醫(yī)生診療技術(shù)的評價(jià)；對主管醫(yī)

師及責(zé)任護(hù)士的了解程度、對疾病診斷及治療方案的認(rèn)知等；患者

出院時(shí)病區(qū)護(hù)理人員對每一位患者進(jìn)行出院問卷調(diào)查，其內(nèi)容主要

為：對科室服務(wù)、就醫(yī)流程、科室的診治技術(shù)及住院費(fèi)用的評價(jià)。

醫(yī)院投訴辦每月將上述問卷調(diào)查結(jié)果匯總、分析、評價(jià)，及時(shí)把結(jié)

果反饋給相關(guān)科室，提出整改意見并督促落實(shí)。

8、實(shí)行醫(yī)務(wù)公開制度。各科室應(yīng)將醫(yī)務(wù)人員的姓名、職稱、專

長等公示，使患方了解為其服務(wù)醫(yī)務(wù)人員的相關(guān)信息。

9、醫(yī)患溝通是一項(xiàng)臨床醫(yī)療的基本技術(shù)，納入醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量

考核，并按《醫(yī)院獎(jiǎng)懲條例》獎(jiǎng)懲。

醫(yī)患溝通制度9

為適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要，提高臨宋醫(yī)護(hù)人員的,基本素質(zhì)，

結(jié)合醫(yī)療技術(shù)發(fā)展方向，加強(qiáng)對急診科人員的三基培訓(xùn)及專業(yè)培訓(xùn),

嚴(yán)格執(zhí)行繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育管理方法，有計(jì)劃安排醫(yī)（護(hù)）師進(jìn)修、學(xué)

習(xí)、參加學(xué)術(shù)會(huì)議，以提高學(xué)術(shù)水平。積極引進(jìn)和推廣急診科服務(wù)

新技術(shù)，以提高急診危重病搶救質(zhì)量。

一、目的：使醫(yī)護(hù)人員牢固掌握基本知識(shí)、基礎(chǔ)理論和基本技

能及?？评碚撝R(shí)，培養(yǎng)嚴(yán)格作風(fēng)、嚴(yán)密組織和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度的工作作

風(fēng)。

二、培訓(xùn)內(nèi)容：

（一）湖南省編寫的三基知識(shí)的醫(yī)師分冊和護(hù)理分冊；

（二）急診醫(yī)學(xué)教材；

（三）急診搶救基本技能；

（四）急診科基本操作；

（五）衛(wèi)生部、廳、局及本院規(guī)定的法律、法規(guī)、制度、規(guī)范

等。

三、培訓(xùn)方法:

（一）所有臨床醫(yī)護(hù)人員每人一冊《醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員“三基”

訓(xùn)練指南》?？剖叶ㄆ诮M織相關(guān)人員學(xué)習(xí)《臨床診療規(guī)范叢書》；

（二）組織科內(nèi)臨床理論、急診搶救基本技能及基本操作訓(xùn)練；

（三）對新分配入院臨床工作人員，參加科教科、醫(yī)務(wù)部、護(hù)

理部組織集中“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)；

四、參加醫(yī)務(wù)部組織的病歷書寫規(guī)范、醫(yī)患溝通以及急救醫(yī)學(xué)

操作培訓(xùn)。

醫(yī)患溝通制度10

以病人為中心，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，尊重患者就醫(yī)的自主權(quán)、

知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)而制定醫(yī)患溝通制度。

一、思想重視

科室人員要高度重視醫(yī)患溝通并落實(shí)到行動(dòng)中，把對病人的尊

重、理解、人文關(guān)懷體現(xiàn)在每人醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)中，建立相互信任、

和諧的新型現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系，全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

二、組織保障

科室成立醫(yī)患溝通小組，對科室醫(yī)患溝通工作進(jìn)行監(jiān)督，負(fù)責(zé)

科室的醫(yī)患溝通的實(shí)施。

三、制度保障

(1)入院當(dāng)天管床醫(yī)師、負(fù)責(zé)護(hù)士要對病人告知住院約章，并

請病人或家屬簽字表示理解，醫(yī)療組負(fù)責(zé)人應(yīng)該檢查這基工作是否

到位。

(2)病人入院3天內(nèi)，管床組醫(yī)生必須進(jìn)行正式溝通，告知病

人的診斷、病情、治療方案，并將告知內(nèi)容記錄入病歷中。

(3)醫(yī)生要及時(shí)向病人及家屬介紹主要檢查，手術(shù)及特殊治療,

做好術(shù)前談話，簽知情同意書，征得患者及家屬的理解和配合，并

將可能引起的'并發(fā)癥、檢查的目的和結(jié)果、預(yù)后和不良反應(yīng)、預(yù)計(jì)

醫(yī)療費(fèi)用，告知患者及家屬。

(4)耐心聽取患者及家屬的意見和建議，回答家屬提出的問題。

醫(yī)患溝通制度11

一、基本情況

全院共上報(bào)醫(yī)療安全不良事件2例，統(tǒng)計(jì)如下：

表1:不良事件類型及所占百分比統(tǒng)計(jì)

二、原因分析及典型案例分析

(一)原因分析：職業(yè)暴露主要表現(xiàn)為刺傷，其中在編護(hù)士1

名，其余分別為實(shí)習(xí)學(xué)生、招聘護(hù)士和護(hù)工。由此可見，我們對實(shí)

習(xí)學(xué)生和護(hù)工的預(yù)防執(zhí)業(yè)暴露相關(guān)培訓(xùn)還不到位，相關(guān)人員對職業(yè)

暴露的危害認(rèn)識(shí)不足，對工作中所接觸的各種危害防護(hù)意識(shí)不到位,

護(hù)理操作不規(guī)范，使職業(yè)暴露的危險(xiǎn)性明顯增加。

（二）典型病例分析：不良事件中存在職業(yè)暴露類型，其中急

診科護(hù)工在整理治療室垃圾桶時(shí)，被使用過的頭皮針頭刺傷右手中

指指尖應(yīng)引起高度重視。隨著護(hù)理服務(wù)供需矛盾加劇，護(hù)工隊(duì)伍不

斷壯大，護(hù)工已成為醫(yī)院人力資源中的重要組成部分，他們承擔(dān)著

醫(yī)院的衛(wèi)生保潔、醫(yī)療廢物的回收運(yùn)送、患者出入院、院內(nèi)特殊患

者的護(hù)送及各種標(biāo)本的送檢、物品器械的清洗等工作，每天穿梭于

各病房，與其他醫(yī)務(wù)人員一樣，面臨著許多職業(yè)危險(xiǎn)，但由于職業(yè)

防護(hù)水平較差，防護(hù)用品使用不規(guī)范，職業(yè)暴露后處理措施不當(dāng)?shù)?/p>

原因，使他們的健康時(shí)時(shí)刻刻面臨著多種威脅，要求我們必須加強(qiáng)

對護(hù)工相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。

三、整改措施

（一）加強(qiáng)對護(hù)工職業(yè)暴露相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，提高護(hù)工職業(yè)防護(hù)

意識(shí)。護(hù)工上崗前，臨床支持中心及科室護(hù)士長必須對其驚醒醫(yī)院

感染、職業(yè)防護(hù)、安全工作技術(shù)和方法的崗前培訓(xùn)，掌握一定的職

業(yè)防護(hù)知識(shí)，F(xiàn)確使用防護(hù)技能，使用防護(hù)設(shè)備等，為護(hù)工提供一

次性口罩、手套等防護(hù)用品，發(fā)放護(hù)工專用服裝，并監(jiān)督執(zhí)行。要

求護(hù)工參與學(xué)習(xí)閣科室的針對性防護(hù)制度，不斷提高防護(hù)意識(shí)，增

強(qiáng)其自身防護(hù)能力C

（二）做好藥物不良反應(yīng)的防范措施，認(rèn)真執(zhí)行查對制度，嚴(yán)

格無菌操作流程，定期采用紫外線進(jìn)行消毒，保持空氣清潔，防止

污染，嚴(yán)格查看藥物的配伍禁忌。在輸液過程中，輸液的速度應(yīng)根

據(jù)患者的'年齡、病情、身體狀況以及藥物性質(zhì)等具體情況進(jìn)行相應(yīng)

調(diào)整。

（三）各科室要善于總結(jié)分析發(fā)生不良事件的原因。

四、大部分科室無不良事件，原因分析

整改措施：

1、嚴(yán)格按照醫(yī)院的規(guī)章制度規(guī)范自己的行為，加強(qiáng)責(zé)任心，對

患者要嚴(yán)格觀察。

2、護(hù)士嚴(yán)格按照查對制度執(zhí)行，杜絕差錯(cuò)事故發(fā)生。

3、醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)新知識(shí)、新理論、新方法，對患者

病情要認(rèn)真評估，制定出詳細(xì)的治療計(jì)劃。

4、對各種應(yīng)急預(yù)案加強(qiáng)學(xué)習(xí)，掌握其處理流程。

5、繼續(xù)加強(qiáng)對醫(yī)療人員的進(jìn)行醫(yī)療安全（不良）事件制度的培

訓(xùn)及宣傳，監(jiān)督職能部分執(zhí)行醫(yī)療安全（不良）事件主動(dòng)上報(bào)無責(zé)

制度，落實(shí)鼓勵(lì)醫(yī)療人員主動(dòng)上報(bào)醫(yī)療安全（不良）事件的獎(jiǎng)勵(lì)制度。

6、職能部門加強(qiáng)醫(yī)療安全（不良）事件分類、分級(jí)等方面的培

訓(xùn)。

7、繼續(xù)開展對醫(yī)療人員的醫(yī)療安全、核心制度的培訓(xùn)。

8、繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療人員“三基、三嚴(yán)”學(xué)習(xí)，提高醫(yī)療人員及檢

查水平；加強(qiáng)醫(yī)療人員職業(yè)暴露防護(hù)知識(shí)的培訓(xùn)，提高防護(hù)意識(shí)。

我院鼓勵(lì)醫(yī)療不良事件無責(zé)上報(bào)，定期進(jìn)行匯總、分析，了解

我院診療活動(dòng)的薄弱環(huán)節(jié)，根據(jù)上報(bào)不良事件的類型采取針對性措

施，加強(qiáng)管理，切實(shí)降低各科室不良事件發(fā)生率，減少醫(yī)療糾紛，

確保病人安全。

醫(yī)患溝通制度12

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化和我國衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善，人民生

活水平、文化素質(zhì)的提高和維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，患者想要得到的醫(yī)療

信息越來越多。因比，加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，既能提高患者對疾病

診療全過程及其風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí)，減少醫(yī)患之間由于信息不對稱而產(chǎn)

生的矛盾和糾紛，同時(shí)，又能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí),

提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，使患者及其近親屬學(xué)習(xí)到更多的健康衛(wèi)生知識(shí),

破除迷信、增進(jìn)醫(yī)患互信、科學(xué)的戰(zhàn)勝疾病。為適應(yīng)新形勢，保護(hù)

患者合法權(quán)益、防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大

醫(yī)務(wù)人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次

上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，特制定本制度。

一、執(zhí)行對象:

凡是本院職工在為患者提供的各種服務(wù)過程中都應(yīng)當(dāng)遵守本制

度。

二、各崗位人員的醫(yī)患溝通時(shí)機(jī)、內(nèi)容及要求

全院所有工作人員除應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌、誠懇、語氣平緩、

滿意回答患者及親屬提出的問題外，不同崗位尚需與患者及親屬就

以下內(nèi)容進(jìn)行滿意有效的溝通：

1、導(dǎo)醫(yī)：以主動(dòng)了解患者當(dāng)前需要為主要內(nèi)容并給予滿意回

答。

2、掛號(hào)室：了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、

聯(lián)系電話、職業(yè)、工作單位等內(nèi)容。小兒患者還需要了解其監(jiān)護(hù)人

情況。

3、門（急）診首診醫(yī)師：門診首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負(fù)責(zé)

制度》規(guī)定接診。在接診時(shí)，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體

格檢查、輔助檢查等對疾病做出初步診斷，并安排其進(jìn)一步診療辦

法，征求患者意見，告知起居、飲食、活動(dòng)以及接受診療中的注意

事項(xiàng)等內(nèi)容，直至患者滿意離去。需要進(jìn)一步檢查或治療者應(yīng)簡述

其必要性、依從性（診療活動(dòng)帶來的不便而導(dǎo)致患者依從接受的程

度）以及花費(fèi)情況，并指導(dǎo)或護(hù)送患者進(jìn)入下一個(gè)診療程序。

4、住院處人員：當(dāng)患者辦理住院手續(xù)、補(bǔ)繳預(yù)交款、進(jìn)行結(jié)

算、查詢費(fèi)用等情況時(shí)，住院處工作人員應(yīng)當(dāng)向患者介紹我院的物

價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并說明費(fèi)用發(fā)生的原因和記帳流程，消除患方誤會(huì)。

如有爭議，住院處工作人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與費(fèi)用發(fā)生源工作人員聯(lián)系，

由費(fèi)用源頭給予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯(cuò)誤，應(yīng)主動(dòng)賠禮

道歉。

5、病區(qū)住院期間的溝通

(1)入院時(shí)溝通：病區(qū)工作人員無論是誰發(fā)現(xiàn)患者新來入住,

均應(yīng)主動(dòng)、熱情上前招呼，并聯(lián)系值班護(hù)士予以接待。值班護(hù)士接

待新入患者后，在安排病床以后及時(shí)向患者告知住院須知、注意事

項(xiàng)、生活指南等內(nèi)容，并幫助患者熟悉就餐、用水、入廁等事宜。

確定經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士后應(yīng)當(dāng)告知患方經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士姓名、

稱呼，并在床頭卡上予以注明。

(2)病區(qū)首診醫(yī)師：病區(qū)首診醫(yī)疥依照《首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度》

接診。當(dāng)班醫(yī)師(含進(jìn)修、實(shí)習(xí)、新畢業(yè)輪轉(zhuǎn)醫(yī)師)發(fā)現(xiàn)新患者入

住護(hù)理程序尚未結(jié)束之前應(yīng)主動(dòng)與患者打招呼，告知住院診療程序，

消除著急、緊張情緒，取得患者配合，護(hù)理程序一經(jīng)結(jié)束，當(dāng)班醫(yī)

師即開始診療程序。接診前先向患者介紹自己姓名，態(tài)度要熱情、

誠懇。首次病程記錄書寫完成以后應(yīng)立即與患者及家屬就初步診斷、

可能的病因誘因、診療原則、進(jìn)一步檢查的內(nèi)容、飲食、休息、注

意事項(xiàng)等進(jìn)行初步溝通。

(3)急診入院患者應(yīng)在護(hù)士辦理住院的同時(shí)即應(yīng)開始進(jìn)行診

療搶救等活動(dòng)，并及時(shí)告知相關(guān)內(nèi)容(診斷、危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)、最佳診

療措施）以及書寫危重告知書。危重告知書應(yīng)由其近親屬或委托代

理人簽字并同意擬定的診療方案。

（4）由于風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用等原因患方不司意最佳診療方案時(shí)應(yīng)擬

定次選方案，并就患方不同意選擇最佳方案而選擇次選方案由患方

簽字認(rèn)可。

（5）入院三天內(nèi)的溝通：醫(yī)護(hù)人員在患者入院三天內(nèi)必須進(jìn)

行正是溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患方介紹疾病診療情況、主要診療措施、

取得的預(yù)期效果以及下一步治療方案、需要患方在哪些方面予以配

合、以及患方對診療的意見體驗(yàn)等進(jìn)行廣泛溝通，密切醫(yī)患關(guān)系。

（6）住院期間的溝通：包括病情變化、有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處

置前后、變更診療方案、貴重藥品使用、發(fā)生欠費(fèi)、急危重隨疾病

轉(zhuǎn)歸的及時(shí)溝通、術(shù)前、術(shù)中改變手術(shù)方式、麻醉前、輸血前以及

超醫(yī)保范圍藥品、項(xiàng)目等時(shí)機(jī)的溝通。以上情況溝通要及時(shí)，消除

患方不良情緒對診療造成不利影響。

（7）出院時(shí)：醫(yī)護(hù)人員除正常出具出院證、出院記錄外，應(yīng)

向患方明確說明患者在院診療情況、出院醫(yī)囑及出院注意事項(xiàng)，隨

診及隨訪時(shí)間。需要時(shí)應(yīng)為患者出具診斷證明以及病歷復(fù)印件。診

斷證明蓋章和復(fù)印病歷應(yīng)由經(jīng)治醫(yī)師負(fù)責(zé)力、理。

6、醫(yī)技科室及其他協(xié)助診療科室的溝通：包括放射影像科、

超聲影像科、內(nèi)窺鏡室、電生理室、功能檢查室、檢驗(yàn)科、病理科、

細(xì)菌室、手術(shù)室、特殊治療室、康復(fù)治療室、針灸理療科、其他門

診?？频取Ｉ鲜隹剖覒?yīng)主動(dòng)熱情招呼患者進(jìn)入診療程序，說明注意

事項(xiàng)，在本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)回答患方提問，介紹診療目的。溝通口

徑應(yīng)與申請醫(yī)師口徑一致，以免引起歧義而導(dǎo)致不良后果。絕對禁

止上述科室超過專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢。必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行了解患者病

史資料的溝通。

7、藥房：藥房藥劑師調(diào)配處方時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情的做好窗口接待

工作。處方存在問題時(shí)應(yīng)向患者說“對不起，有個(gè)地方我看不清楚,

我去問問醫(yī)生，請您稍侯片刻“，征得患方同意后應(yīng)主動(dòng)找相關(guān)醫(yī)

師進(jìn)行修改，不可讓患者往返糾正。發(fā)出藥品時(shí)應(yīng)交待清楚每種藥

品使用方法及注意事項(xiàng)，直到患者滿意離去。

8、收費(fèi)處：參照住院處執(zhí)行。

三、溝通注意事項(xiàng)：

1、溝通應(yīng)力求使用表達(dá)貼切的'通俗語言，注意既不能引起歧

義，也不能引起患者不科學(xué)的幻想。

2、溝通要注意內(nèi)容的層次性。要根據(jù)病情的輕重緩急、復(fù)雜

程度以及預(yù)后好差，由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者

及其近親屬的文化程度和要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)

生糾紛苗頭，要重點(diǎn)溝通。

3、對帶有共性的多發(fā)病、常見病、季節(jié)性疾病可以進(jìn)行集體

溝通。

4、對于疑難、危重患者，由患者所在科室或小組共同與家屬

正式溝通；對于治療風(fēng)險(xiǎn)大、效果不理想及預(yù)后不良者，應(yīng)由科主

任主持科內(nèi)會(huì)診討論后由科主任為主集體與患者溝通。

5、對于在醫(yī)療活動(dòng)中可能出現(xiàn)問題的患者，應(yīng)立即將其做為

重點(diǎn)對象有針對性的進(jìn)行預(yù)防性溝通。預(yù)防性溝通應(yīng)記入病程記錄,

必要時(shí)由患方簽字。

6、經(jīng)治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員

（盡可能由上級(jí)醫(yī)師）溝通。

7、診斷不明或病情惡化時(shí)科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)行討論，統(tǒng)

一協(xié)調(diào)后，再行溝通，避免患方不信任或產(chǎn)生疑慮。

8、溝通時(shí)可以借助于實(shí)物、圖譜、標(biāo)本、模型等對照講解，

增加患方感性認(rèn)識(shí)，便于患方對診療過程的理解和支持。

四、溝通技巧：

與患方溝通應(yīng)體現(xiàn)尊重對方、耐心傾聽對方的傾訴、同情患者

的病情或遭遇、愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則進(jìn)行。

同時(shí)應(yīng)掌握以下技巧：

1、一個(gè)技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣

泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。

2、兩個(gè)掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握醫(yī)療費(fèi)

用給患方造成的心理壓力。

3、三個(gè)留意：留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對溝

通的感受；留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留

意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。

4、四個(gè)避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；

避免壓抑對方情緒、刻意改變對方觀點(diǎn)；避免過多使用對方不易聽

懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)。

五、溝通記錄醫(yī)護(hù)人員的每次溝通都應(yīng)在病歷的病程記錄或

護(hù)理記錄中有詳細(xì)記載。記錄的內(nèi)容有：時(shí)間、地點(diǎn)、參

加的醫(yī)護(hù)人員以及患者、親屬姓名、實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果等。

重要的溝通記錄應(yīng)當(dāng)由患方簽署意見和簽名。

六、評價(jià)：

1、醫(yī)患溝通做為病歷記錄的常規(guī)內(nèi)容，納入醫(yī)院質(zhì)量考核體

系并獨(dú)立做為質(zhì)控點(diǎn)。

2、因沒有按照要求進(jìn)行醫(yī)患溝通或溝通不當(dāng)引發(fā)投訴或糾紛

者，承擔(dān)全部損失°

七、本制度由醫(yī)院全面質(zhì)量管理委員會(huì)辦公室負(fù)責(zé)解釋。

八、本規(guī)定自20_年9月1日起開始執(zhí)行。

醫(yī)患溝通制度13

醫(yī)患溝通制度

一、醫(yī)患溝通的主要內(nèi)容

醫(yī)護(hù)人員與所有就診病人（包括門診、急診和住院病人）都要進(jìn)

行及時(shí)的溝通，應(yīng)根據(jù)不同的病情和需要進(jìn)行。溝通的內(nèi)容包括患

者疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的

病情、轉(zhuǎn)歸及預(yù)后、某些治療可能引起的后果、藥物不良反應(yīng)、手

術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用情況等。

二、醫(yī)患溝通的主要形式和要求

1、新病人入院溝通：

1）新病人入院后，責(zé)任護(hù)士必須在2小時(shí)內(nèi)向病人或家屬宣講

“住院須知”，進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)。接診醫(yī)生在仔細(xì)地詢問病情和對患

者進(jìn)行體格檢查后，應(yīng)及時(shí)地將病情、初步診斷、治療方案及下一

步檢查診治方案與患者進(jìn)行溝通。

2）危重及搶救病人則要抓緊時(shí)機(jī)，分清主次。在不影響搶救治

療的前提下，與患者或家屬就主要問題及時(shí)進(jìn)行溝通。

2、住院期間溝通：

1）常規(guī)溝通：醫(yī)療小組的各級(jí)醫(yī)師及護(hù)理人員要充分利用查房、

治療等與病人的接觸機(jī)會(huì)，根據(jù)醫(yī)患溝通的內(nèi)容和患者的病情及心

理需求進(jìn)行經(jīng)常性的交流溝通，使患者和家屬在就醫(yī)過程中達(dá)到

“三明白”：對病情明白，治療措施明白，治療費(fèi)用明白。并將溝

通內(nèi)容在病歷上進(jìn)行記載。

2）重點(diǎn)溝通：疑難、危重病人由患者所在的醫(yī)療小組（主任或副

主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士）直接與家屬進(jìn)行正式溝

通。對患者病情的疑難、復(fù)雜性、危重程度、治療預(yù)后以及下一步

診療方案、搶救治療措施等與家屬進(jìn)行重點(diǎn)溝通，使家屬心中有數(shù)

并配合醫(yī)療工作的開展。

3）集中溝通：由科主任、護(hù)士長等每月召集病區(qū)病人及家屬，

對本科常見病、多發(fā)病進(jìn)行健康宣教。同時(shí)就醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、病區(qū)

管理等征求意見和建議，回答病人及家屬的提問，做好必要的宣傳、

解釋工作，針對性進(jìn)行整改。并記錄在公休座談?dòng)涗洷旧?。以利?gòu)

建和諧的醫(yī)患關(guān)系C

3、出院訪視溝通：醫(yī)院市場部組織專人對每一位出院的病人進(jìn)

行電話訪視溝通，征求意見，改進(jìn)工作。以誠信樹立醫(yī)院的形象。

三、醫(yī)患溝通制的落實(shí)

1、將醫(yī)患溝通作為病程記錄中的常規(guī)項(xiàng)目，納入醫(yī)療質(zhì)量考核

體系。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部每月抽查病歷和詢問病人，檢查執(zhí)行情況。

每季進(jìn)行通報(bào)和評價(jià)。

2、醫(yī)護(hù)人員如不按照要求進(jìn)行醫(yī)患溝通或溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾

紛，按相關(guān)規(guī)定給予處理。

附：醫(yī)患溝通的技巧、方法

醫(yī)患溝通制度中溝通技巧

1、溝通技巧

基本要求：尊重、誠信、同情、耐心

1）一個(gè)細(xì)心多細(xì)心聽病人或家屬的傾聽。

2）二個(gè)掌握掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果：掌握醫(yī)療費(fèi)用的

適用情況。

3）三個(gè)留意留意對方的情緒狀態(tài)、教育程度及對溝通的感受：

留意對方對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值：留意自身的情緒反

應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。

4）四個(gè)避免多換位思考，避免使用刺激對方的'詞語和語氣;多

耐心、細(xì)致地解釋，避免難懂的專業(yè)詞匯；多理解、疏導(dǎo)，避免刻意

改變和壓抑對方情緒;對病情盡可能詳細(xì)準(zhǔn)確介紹，避免醫(yī)患之間因

醫(yī)療信息不對稱而產(chǎn)生的誤解。

2、溝通方法

1）預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過程中，只要發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問

題的苗頭，應(yīng)作為重點(diǎn)，針對性地進(jìn)行溝通。在晨會(huì)交班中，把當(dāng)

天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使醫(yī)護(hù)人員有

的放矢地做好溝通工作。并記錄在晨會(huì)記錄本上。

2）交換溝通對象：在某醫(yī)、護(hù)與病人或家屬溝通困難時(shí)，可另

換主任或護(hù)士長與其溝通。

3）書面溝通：對喪失語言能力或某些特殊檢查、治療的患者可

用書面溝通。

4）先請示后溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時(shí)，先

請示上級(jí)醫(yī)生，然后再溝通。

5）協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：診斷不明或疾病惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)護(hù)均

要通過討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，由上級(jí)醫(yī)師對家屬進(jìn)行解釋，以避免各自

的解釋矛盾對家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。

醫(yī)患溝通制度14

一、為充分尊重患者的合法權(quán)益，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療服

務(wù)質(zhì)量，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，制定本制度。

二、醫(yī)務(wù)人員與患者溝通，應(yīng)本著主動(dòng)、熱情、耐心的原則，

尊重患者、患者委托代埋人及患者親屬權(quán)益。溝通應(yīng)力求使用表達(dá)

貼切的通俗語言，避免使用引起歧義的溝通語言。

三、關(guān)于有創(chuàng)檢查和治療的書面告知應(yīng)由操作醫(yī)生負(fù)責(zé)，主管

醫(yī)生和操作醫(yī)生不是同一人的應(yīng)由主管醫(yī)生和操作醫(yī)生共同告知，

履行相關(guān)的書面簽字手續(xù)。所有知情告知書統(tǒng)一存入病歷。

四、醫(yī)務(wù)人員的告知原則上針對患者或其委托代理人。因保護(hù)

性醫(yī)療而不宜告知患者的，需告知患者委托代理人。

五、病人入院后，值班護(hù)士應(yīng)主動(dòng)介紹病區(qū)環(huán)境、人員，主管

護(hù)士應(yīng)及時(shí)向患者或家屬自我介紹，說明自己職責(zé)。

六、病人入院后，主管醫(yī)生應(yīng)及時(shí)主動(dòng)的向患者和家屬自我介

紹，耐心、細(xì)致的向患者解釋初步診斷及為確診所要做的檢查，告

知患者目前的診療方案；如有多種診療方案，應(yīng)詳細(xì)告知各種治療

方案的利弊、費(fèi)用預(yù)期，和患者共同協(xié)商選擇最佳治療方案。如患

者因風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用等原因拒絕選擇最佳治療方案，應(yīng)在醫(yī)療文書中履

行必要的簽字手續(xù)。

七、治療過程中，應(yīng)主動(dòng)與患者溝通病情及實(shí)施的治療措施、

注意事項(xiàng)。病情發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)耐心的向患者和家屬解釋，及時(shí)消

除患者或家屬的顧慮。病情危重時(shí)，應(yīng)及時(shí)簽署“危重病人通知

單”，給患者或家屬一份，留病歷一份。

八、需要進(jìn)行書面溝通的內(nèi)容依照《劍河縣人民醫(yī)院維護(hù)患者

知情選擇權(quán)規(guī)定》執(zhí)行。

九、溝通的內(nèi)容

(1)對患者的診療方案，醫(yī)護(hù)人員要主動(dòng)聽取患者或家屬的意

見和建議，在不違背醫(yī)療原則的前提下，充分考慮患者或家屬的意

見。

（2）在診療過程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)就疾病診斷、主要治療措施、

重要檢查目的、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、

藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療收費(fèi)等與

患者或家屬進(jìn)行溝通，聽取患者或家屬的意見和建議，解答提出的

問題，爭取患者和家屬對診療過程密切配合。

（3）在診療中，醫(yī)務(wù)人員要對患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行充分的綜合評

估，科學(xué)預(yù)測推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后，尊重患者的知情權(quán)，與患者或

家屬進(jìn)行診療轉(zhuǎn)歸的詳細(xì)溝通，使其對疾病發(fā)展有所了解。

十、溝通方式

（1）床旁溝通：首次溝通是在主治醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后，

及時(shí)將病情、初步診斷、治療方案、進(jìn)一步診查方案等與患者或家

屬進(jìn)行溝通交流。在患者入院后，護(hù)士應(yīng)向患者介紹醫(yī)院及科室和

病房概況和住院須知。早交班時(shí)將值班中發(fā)現(xiàn)的問題和事件作為重

點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做

好溝通與交流工作C

（2）分級(jí)溝通：溝通時(shí)要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者

病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后，由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同

時(shí)要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不司，采取不同方式溝通。

對治療風(fēng)險(xiǎn)較大、治療效果不佳及預(yù)后不良的患者，應(yīng)由治療組長

提出，科主任主持召開全科會(huì)診，由醫(yī)療組長、科主任共同與患者

溝通，如已經(jīng)發(fā)生或有糾紛苗頭，要重點(diǎn)溝通。

（3）集中溝通：對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等,

由科主任、護(hù)士長、責(zé)任醫(yī)師、護(hù)士等共同召集病區(qū)患者及家屬會(huì)

議。

（4）一般的'溝通可以由管床醫(yī)生完成。重點(diǎn)病人、疑難、危

重病人和手術(shù)病人溝通由主治醫(yī)師完成。對有醫(yī)療糾紛隱患或已經(jīng)

發(fā)生糾紛的，治療組要統(tǒng)一協(xié)調(diào)、由治療組最高職稱的醫(yī)師溝通。

（5）醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)患溝通時(shí)，要注意溝通對象、技巧和方法,

要應(yīng)用溝通對象能理解的語言，盡量避免使用專業(yè)很強(qiáng)的詞語。對

溝通對象做到尊重、誠信、同情、耐心。

十一、溝通的時(shí)間

（1）院前溝通：門診醫(yī)師在接診患者時(shí)，應(yīng)根據(jù)患者的既往病

史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診